（雙十一）大促注意事項(xiàng)以及高危問(wèn)題

1、（雙十一）大促注意事項(xiàng)以及高危問(wèn)題您的姓名： 填空題 *_您的部門(mén)： 單選題 *設(shè)計(jì)部市場(chǎng)部客服部 _人力資源部產(chǎn)品部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部法務(wù)行政1. 雙11期間，買(mǎi)家申請(qǐng)退貨退款后退回的商品，應(yīng)如何處理？ 單選題 *雙11期間，快遞派件員不會(huì)有那么多時(shí)間等待商家一一驗(yàn)貨，所以統(tǒng)一先簽收，有問(wèn)題的訂單再退回給買(mǎi)家雙11期間，針對(duì)大量退貨單，店鋪設(shè)置多條退貨驗(yàn)貨流水線(xiàn)，并釋放足夠空間來(lái)做驗(yàn)貨(正確答案)雙11期間倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨人員人力不足，則延長(zhǎng)入倉(cāng)期限，為避免風(fēng)險(xiǎn)，入倉(cāng)后才能退款雙11期間，退貨退款單的處理跟日常一樣，但因量大，人力有限，只能讓買(mǎi)家多等等了2. 以下哪些因素屬于造成“活動(dòng)問(wèn)題布防中-差價(jià)”問(wèn)

2、題的關(guān)鍵因素？ 單選題 *營(yíng)銷(xiāo)策略導(dǎo)致價(jià)格下調(diào)(正確答案)中獎(jiǎng)查詢(xún)/贈(zèng)品資格贈(zèng)品少件/破損、質(zhì)量問(wèn)題贈(zèng)品缺貨3. 遵循輿情處置黃金24小時(shí)原則，對(duì)商家的好處不包括下面哪個(gè)選項(xiàng)？ 單選題 *有效控制外部聲量發(fā)酵減少對(duì)商家及其品牌的美譽(yù)度損害幫助商家達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)(正確答案)避免媒體廣泛報(bào)道負(fù)面信息4. 關(guān)于消費(fèi)者在大促期間催促發(fā)貨催促派送的場(chǎng)景下，以下哪種方式可以幫助降低消費(fèi)者在這個(gè)場(chǎng)景下的咨詢(xún)？ 單選題 *店小蜜布防人工標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定主動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者通知(正確答案)自動(dòng)化退款設(shè)定5. 下列選項(xiàng)中哪些情況會(huì)造成輿情風(fēng)險(xiǎn)？ 單選題 *公布獲獎(jiǎng)名單前提前準(zhǔn)備好公證多次修改活動(dòng)規(guī)則及中獎(jiǎng)名單(正確答案)使用平臺(tái)

3、提供的第三方工具提前公示清楚名額數(shù)量6. 關(guān)于“活動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)-返現(xiàn)/免單 ”咨詢(xún)量降低解決方案中，以下哪個(gè)是正確的？ 單選題 *禁止返現(xiàn)免單活動(dòng)，平臺(tái)嚴(yán)格管控；商品/活動(dòng)頁(yè)面嚴(yán)禁描述返現(xiàn)/免單字樣(正確答案)事先排查店鋪官方工具配置事先排查店鋪活動(dòng)價(jià)格報(bào)名與生效時(shí)間設(shè)置、避免價(jià)格、活動(dòng)失效專(zhuān)項(xiàng)掃店排查7. 是否所有商家都默認(rèn)開(kāi)通平臺(tái)的自助修改地址功能？ 單選題 *否，是邀請(qǐng)制否，需要商家申請(qǐng)(正確答案)是，默認(rèn)開(kāi)啟沒(méi)有該功能8. 在處理已發(fā)貨僅退款場(chǎng)景時(shí)，以下哪種說(shuō)法是不正確的？ 單選題 *明確貨物已被消費(fèi)者簽收，且消費(fèi)者未反饋其他合理訴求時(shí)，應(yīng)及時(shí)拒絕退款。只要消費(fèi)者簽收了貨物，就應(yīng)該直接申請(qǐng)平

4、臺(tái)介入，關(guān)閉退款。(正確答案)若申請(qǐng)的退款中包含已發(fā)貨未簽收且無(wú)法操作攔截，考慮退款時(shí)長(zhǎng)&消費(fèi)者體驗(yàn)，商家可設(shè)計(jì)“體驗(yàn)先行退”的快速處理標(biāo)準(zhǔn)。由于配送員違規(guī)操作導(dǎo)致消費(fèi)者實(shí)際并沒(méi)有收到包裹，商家可視店鋪情況制定”先行退“快速處理標(biāo)準(zhǔn)。9. 買(mǎi)家于9月5號(hào)申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨退款，9月6號(hào)系統(tǒng)填寫(xiě)單號(hào)并且將貨物寄出，商家9月7號(hào)簽收貨物后發(fā)現(xiàn)收到商品存在破損的情況。則賣(mài)家提供以下哪一項(xiàng)憑證，可以拒絕消費(fèi)者退款？ 單選題 *商家收到商品的照片物流走件記錄簽收貨物驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品破損的物流紅章證明(正確答案)無(wú)需舉證，直接留言收到貨物異常，交給天貓小二處理10. 以下哪些屬于退款承接方案中大促準(zhǔn)備的自動(dòng)

5、化方案 *無(wú)資損自動(dòng)化退款策略(正確答案)活動(dòng)退差專(zhuān)項(xiàng)(正確答案)招募大促退款臨時(shí)客服大促期間，增加客服上班班次，延長(zhǎng)工作時(shí)間11. 面對(duì)大V消費(fèi)者的投訴，下列做法正確的有哪些？ *大V也是消費(fèi)者中的一員，不用特別對(duì)待(正確答案)確認(rèn)大V的詳細(xì)訴求后制訂相應(yīng)的解決方案(正確答案)與大V達(dá)成解決方案后，要求大V一定要?jiǎng)h除原文安排溝通能力強(qiáng)的員工專(zhuān)門(mén)對(duì)接大V(正確答案)12. 以下哪些因素屬于造成“活動(dòng)問(wèn)題布防中-贈(zèng)品”問(wèn)題的關(guān)鍵因素？ *營(yíng)銷(xiāo)策略導(dǎo)致價(jià)格下調(diào)中獎(jiǎng)查詢(xún)/贈(zèng)品資格(正確答案)贈(zèng)品少件/破損、質(zhì)量問(wèn)題(正確答案)贈(zèng)品缺貨(正確答案)13. 以下咨詢(xún)場(chǎng)景的處理方式，哪些是正確的？ *應(yīng)該

6、按照天貓規(guī)則，在完成退換貨任務(wù)時(shí)，主動(dòng)為消費(fèi)者處理運(yùn)費(fèi)(正確答案)處理運(yùn)費(fèi)時(shí)，按照發(fā)貨運(yùn)費(fèi)即可可以先不用處理，等消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)或者發(fā)起運(yùn)費(fèi)投訴再說(shuō)不是所有場(chǎng)景的運(yùn)費(fèi)需要商家承擔(dān)，應(yīng)準(zhǔn)確辨別承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的前提(正確答案)14. 關(guān)于延遲發(fā)貨或物流停滯過(guò)久場(chǎng)景，以下哪種處理方式可以有效按撫消費(fèi)者，保障消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)？ *優(yōu)惠券補(bǔ)償(正確答案)贈(zèng)品補(bǔ)償（虛擬或?qū)嵨铮?正確答案)對(duì)消費(fèi)者的咨詢(xún)不作回應(yīng)引導(dǎo)退款15. 賣(mài)家申請(qǐng)了一筆服飾訂單的退貨，原因是“開(kāi)線(xiàn)、走絲或褪色”。賣(mài)家因超時(shí)未處理，默認(rèn)達(dá)成了退貨協(xié)議。如賣(mài)家需要留言消費(fèi)者的退貨條件，則以下哪個(gè)要求是不合理的？ *請(qǐng)買(mǎi)家保證退回商品外包裝完好，若出

7、現(xiàn)損傷使用過(guò)，貨物將拒收處理(正確答案)請(qǐng)買(mǎi)家修改退款金額，承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)8元，若未操作，后續(xù)將拒絕退款處理(正確答案)請(qǐng)買(mǎi)家墊付運(yùn)費(fèi)將商品寄回，本店鋪不支持任何形式的到付退貨此訂單為系統(tǒng)自動(dòng)同意退貨，請(qǐng)勿將商品寄回，否則本店鋪將予以拒收處理(正確答案)16. 違規(guī)返現(xiàn)訂單介入后針對(duì)糾紛責(zé)任及貨物錢(qián)款天貓會(huì)如何處理？ *買(mǎi)家不在免單名單內(nèi)，不支持買(mǎi)家買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品不在買(mǎi)一送一專(zhuān)區(qū)，不支持買(mǎi)家返現(xiàn)活動(dòng)介入，訂單按照規(guī)則判責(zé)商家，計(jì)入商家糾紛(正確答案)若是買(mǎi)家訴求是退貨，訂單支持退貨退款（無(wú)論商品是否影響二次銷(xiāo)售）(正確答案)17. 關(guān)于“活動(dòng)規(guī)則描述”中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的排查，需要注意的核心要點(diǎn)有哪些？

8、*活動(dòng)規(guī)則歧義/互斥/ 缺失(正確答案)贈(zèng)品文描信息缺漏(正確答案)前N名/分鐘搶購(gòu)/送贈(zèng)(正確答案)返現(xiàn)/免單(正確答案)18. 以下哪些情況屬于活動(dòng)問(wèn)題排查到的異常情況？ *通過(guò)下單測(cè)試發(fā)現(xiàn)，下單后的到手價(jià)與主圖描述到手價(jià)不一致(正確答案)通過(guò)下單測(cè)試發(fā)現(xiàn)，訂單中顯示贈(zèng)品與主圖描述贈(zèng)品不一致(正確答案)活動(dòng)商品主圖未描述限量贈(zèng)品數(shù)量(正確答案)活動(dòng)商品主圖贈(zèng)品規(guī)格與商品詳情頁(yè)贈(zèng)品規(guī)格不一致(正確答案)19. 關(guān)于“商品/贈(zèng)品描述”中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的排查，需要注意的核心要點(diǎn)有哪些？ *價(jià)格描述不一致(正確答案)規(guī)格參數(shù)描述不一致(正確答案)商品描述與實(shí)物不符(正確答案)描述違背廣告法(正確答案)20. 若大促期間贈(zèng)品突發(fā)缺