服裝品質(zhì)管理概述

1、服裝品質(zhì)管理(第2版)萬(wàn)志琴 主編中國(guó)紡織出版社第一章 服裝品質(zhì)管理概述 這一章是本課程的基礎(chǔ)，主要介紹品質(zhì)和品質(zhì)管理最基本的概念。 本章主要內(nèi)容品質(zhì)和品質(zhì)管理的基本概念品質(zhì)管理的基本原理質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服裝業(yè)品質(zhì)管理的特點(diǎn)和意義第一節(jié) 品質(zhì)和品質(zhì)管理的基本概念 美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家哈林頓(H.J.Harrington)說(shuō)，這不是一場(chǎng)使用槍炮的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。一、品質(zhì)（Quality）及相關(guān)概念 “品質(zhì)”（quality）這個(gè)述語(yǔ)有多種解釋?zhuān)好绹?guó)品質(zhì)管理專(zhuān)家朱蘭（J.M.Juran）說(shuō)：“品質(zhì)就是產(chǎn)品的適用性”；日本小松制作所則認(rèn)為：“品質(zhì)

2、不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且包括產(chǎn)量、交貨期、成本和一切工作的品質(zhì)”。第一節(jié) 品質(zhì)和品質(zhì)管理的基本概念國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402-1994：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。 特性：可區(qū)分的特征。要求：明示的、通常隱含的或必須履行 的需求或期望?！百|(zhì)量”表述的是某事或某物中的固有特性滿足要求的程度，其定義本身沒(méi)有“好”或“不好”的含義?！百|(zhì)量”具有廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性的特點(diǎn)。質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量，過(guò)程質(zhì)量、工序質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。廣義性：“質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品

3、質(zhì)量，也可 指過(guò)程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方 對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質(zhì)量”具有時(shí)效性。相對(duì)性：不同的顧客和其他相關(guān)方可能 對(duì)同一產(chǎn)品、過(guò)程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對(duì)同一功能提出不同的需求。不同的需求，對(duì)質(zhì)量的要求也不同。因此，“質(zhì)量”具有相對(duì)性。“品質(zhì)”概念的三個(gè)階段符合性質(zhì)量階段：符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求 優(yōu)點(diǎn)：表述直觀、準(zhǔn)確 缺點(diǎn)：靜態(tài)地、只從生產(chǎn)者角度出發(fā)，忽 視了顧客要求 適用性質(zhì)量階段 ： “質(zhì)量是產(chǎn)品的一種適用性” ，包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、質(zhì)量一致性、可使用性和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 適用性質(zhì)量的判斷依據(jù)是

4、顧客的要求全面質(zhì)量階段：與品質(zhì)相關(guān)的幾個(gè)術(shù)語(yǔ)1、產(chǎn)品產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果 注1：有四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別:服務(wù)、軟 件、硬件、流程性材料。 注2：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在提供方和顧 客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品，可以以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。 服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量特性 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時(shí)間性 舒適性 文明性硬件類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量特性 可靠性可信性 維修性 可用性安全性適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性時(shí)間性2、過(guò)程（process） 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 3、程序（proc

5、edure） 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑，如右圖。 4、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)把反映產(chǎn)品質(zhì)量特性的一系列技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)和指標(biāo)明確規(guī)定下來(lái),形成技術(shù)文件,作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的尺度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)合格品全部符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品， 又分為優(yōu)等品、一等品、二等品等；不合格品不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品， 又分為廢品、返修品、回用品等；5、工作質(zhì)量工作質(zhì)量是企業(yè)的各項(xiàng)管理工作、技術(shù)工作和組織工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量常以合格品率、廢品率等相對(duì)指標(biāo)間接表示。產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，它是企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映；而工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。服裝品質(zhì)的內(nèi)涵

6、一、服裝品質(zhì)概念 狹義的服裝品質(zhì)是指產(chǎn)品能否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，如服裝尺寸、外觀、色差等內(nèi)容；廣義的服裝品質(zhì)除上述內(nèi)容之外，還包括企業(yè)形象、方針、人事、組織結(jié)構(gòu)以及從用戶(hù)需求觀點(diǎn)出發(fā)，生產(chǎn)用戶(hù)滿意的產(chǎn)品和良好售后服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量。 服裝品質(zhì)包括以下四大內(nèi)涵：藝術(shù)內(nèi)涵 服裝的設(shè)計(jì)是否體現(xiàn)“以人為本”，是否兼?zhèn)涔δ芘c時(shí)尚，并體現(xiàn)文化品位。 技術(shù)內(nèi)涵 材料、配件的性能是否符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)人形體的自然狀態(tài)和運(yùn)動(dòng)狀態(tài)尺度變化的把握手段；制作水平、保型能力等。時(shí)效內(nèi)涵 指對(duì)服裝流行的號(hào)召力、流行的壽命、應(yīng)時(shí)（季）的保證等。 服務(wù)內(nèi)涵 為攜帶、饋贈(zèng)、穿著、洗滌、保管等提供的便利條件。 足球服裝的包裝盒方便顧客提

7、攜的服裝袋服裝質(zhì)量標(biāo)示的內(nèi)容商標(biāo)(trademark)。商品標(biāo)示的簡(jiǎn)稱(chēng)。 使用標(biāo)識(shí)(care label)。質(zhì)量記號(hào)（quality mark）。 純羊毛標(biāo)示（pure wool mark）。 條形碼（bar code）。 吊牌。 商標(biāo)、使用標(biāo)識(shí)用以表達(dá)產(chǎn)品特性說(shuō)明、合格水平、價(jià)格、規(guī)格，使用方法、條形碼等。便于消費(fèi)者了解服裝產(chǎn)品質(zhì)量特性，也是一種促銷(xiāo)手段，使用廣泛。成衣上品質(zhì)標(biāo)示二、品質(zhì)的意義1、 產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于管理者、生產(chǎn)者和消費(fèi)者至關(guān)重要 它關(guān)系到生產(chǎn)者的市場(chǎng)信譽(yù)、企業(yè)生存、管理者的市場(chǎng)秩序、消費(fèi)者的合法權(quán)益等一系列問(wèn)題。2、產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)信譽(yù)之本 企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及銷(xiāo)售過(guò)程中的技術(shù)服務(wù)質(zhì)

8、量，塑造自身的形象與信譽(yù)，從而形成提高質(zhì)量獲得信譽(yù)提高市場(chǎng)占有率擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益強(qiáng)化品質(zhì)管理、提高質(zhì)量提高信譽(yù)的良性循環(huán)。3、名牌戰(zhàn)略是品質(zhì)保證體系的重要內(nèi)容 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，而質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)則是品牌競(jìng)爭(zhēng)，只有發(fā)展到品牌競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，才是比較發(fā)達(dá)，比較完善的市場(chǎng)。三、品質(zhì)管理概念 品質(zhì)管理是指在質(zhì)量方面進(jìn)行組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)的一切活動(dòng)。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。品質(zhì)管理的任務(wù)（1） 制訂品質(zhì)方針及其實(shí)施規(guī)劃 （2） 實(shí)施品質(zhì)方針和品質(zhì)保證 （3） 實(shí)施品質(zhì)控制 四、 品質(zhì)管理發(fā)展階段（一）品質(zhì)檢驗(yàn)階

9、段（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（三）全面質(zhì)量管理階段（四） 標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)管理階段第一階段：品質(zhì)檢驗(yàn)階段 （18世紀(jì)前）：操作者品質(zhì)檢驗(yàn) 產(chǎn)品由一人制作、質(zhì)量由個(gè)人負(fù)責(zé)（19世紀(jì)）：領(lǐng)班的品質(zhì)管理 生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變，出現(xiàn)批量生產(chǎn) 領(lǐng)班制的管理與監(jiān)督 領(lǐng)班負(fù)責(zé)質(zhì)量20世紀(jì)初期：專(zhuān)職檢查員的品質(zhì)管理 生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大 生產(chǎn)管理變得復(fù)雜 由專(zhuān)人檢查與管理，實(shí)行“三權(quán)”分立 屬于事后、全數(shù)檢查 以上三個(gè)時(shí)期可統(tǒng)稱(chēng)為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，實(shí)質(zhì)是從成品中選出次、廢品。從世紀(jì)初至世紀(jì)年代末，是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主體。世紀(jì)初美國(guó)泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，

10、首次將質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)，建立了專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)制度。 這一階段檢驗(yàn)階段的缺點(diǎn)： （1）出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，容易推委、 缺乏系統(tǒng)觀念； （2）事后檢查無(wú)法起到預(yù)防、控制作 用，難以補(bǔ)救； （3）全數(shù)檢查，成本較高。世紀(jì)年代至年代末，品質(zhì)檢驗(yàn)的主要特點(diǎn)是從單純依靠事后質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。 主要特點(diǎn)： 開(kāi)始使用管理圖 抽樣調(diào)查成為品質(zhì)控制的主要手段 預(yù)防為主的觀念，預(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生 專(zhuān)職檢驗(yàn)由技術(shù)人員和工程師承擔(dān) 這一階段質(zhì)量檢驗(yàn)的主要缺點(diǎn)： （1）過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織管理； （2）認(rèn)為質(zhì)量管理是統(tǒng)計(jì)家

11、的事情，因而限制了該方法的推廣和普及。從世紀(jì)年代至今。首先提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國(guó)的費(fèi)根堡姆與朱蘭。此階段各種品質(zhì)控制、品質(zhì)改善手段被空前利用。（20世紀(jì)60年代） ：全公司品質(zhì)管理（CWQC）（日本） 從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度實(shí)施品質(zhì)控制 全員參與（20世紀(jì)80年代）：全面品質(zhì)控制（TQC）（美國(guó)） 全體人員都應(yīng)具有品質(zhì)的概念,并有承擔(dān)品 質(zhì)的責(zé)任 品質(zhì)管理前后延伸 建立品質(zhì)控制體系，如ISO9000、6Sigma等。（20世紀(jì)8090年代） ：全面質(zhì)量管理（TQM） 全員參與 團(tuán)隊(duì)合作（中心工廠、協(xié)力工廠、銷(xiāo) 售公司等組成一個(gè)龐大的品質(zhì)體系）。21世紀(jì)：質(zhì)量管理的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)管理階段美

12、國(guó)質(zhì)量管理大師克勞士比提出的一套“以人為本”的品質(zhì)管理理論 核心為“第一次就把事情做對(duì)” 追求的標(biāo)準(zhǔn)為“零缺陷”，即沒(méi)有不良品 品質(zhì)控制和品質(zhì)保證都重要，但 更重要的是人的意識(shí)：理解工作要求 著眼于預(yù)防。三階段的比較、從管理的深度單純檢驗(yàn)檢驗(yàn)與預(yù)防控制與提高、從管理的廣度前兩個(gè)階段局限在制造過(guò)程；第三階段向前延伸到設(shè)計(jì)與試制過(guò)程，向后延伸到使用過(guò)程。三階段的比較項(xiàng)目檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)階段全面質(zhì)量階段生產(chǎn)特點(diǎn)手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過(guò)渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗(yàn)制造過(guò)程全過(guò)程管理對(duì)象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)需要管理方法技術(shù)檢驗(yàn)方

13、法數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用一切有效手段參加人員檢驗(yàn)人員技術(shù)部門(mén)、檢驗(yàn)人員企業(yè)全體員工第二節(jié) 品質(zhì)管理的基本原理產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律 目前有兩種形式：朱蘭螺旋曲線和質(zhì)量循環(huán)圖 1、朱蘭螺旋曲線 美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭（J.M.Juran） 率先采用圖象來(lái)表達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、 形成和發(fā)展的客觀規(guī)律； 是一條螺旋上升的曲線； 對(duì)質(zhì)量管理具有重要的指導(dǎo)作用。 朱蘭的質(zhì)量三步曲朱蘭提出了適用性質(zhì)量，質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋等概念。從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程而言，品質(zhì)管理要貫穿于設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)全過(guò)程。質(zhì)量三步曲（1）質(zhì)量計(jì)劃 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。（2）質(zhì)量控制 對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制，保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（3）質(zhì)量改進(jìn) 有助

14、于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 從管理的角度看，要搞好品質(zhì)管理，必須抓住這三個(gè) 主要環(huán)節(jié)。質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問(wèn)題 ： 原則20802、質(zhì)量循環(huán) 是由瑞典的質(zhì)量管理專(zhuān)家桑德霍姆 （L.Sandholm）提出的； 可以看成是朱蘭螺旋曲線的俯視圖。產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程質(zhì)量環(huán)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用售后采購(gòu)技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運(yùn)行驗(yàn)證銷(xiāo)售和分發(fā)包裝和貯存質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品一般的壽命周期質(zhì)量是全過(guò)程的管理。 產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的結(jié)果。在ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過(guò)程分為12個(gè)階段，用一個(gè)首尾相接的環(huán)表示，稱(chēng)為質(zhì)量環(huán)。產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程管理

15、可以概括為三個(gè)管理環(huán)節(jié)，質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。 3、現(xiàn)代質(zhì)量管理之父戴明（Deming）十四點(diǎn)（1）創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的（2）采納新的哲學(xué)（3）停止依靠大批量檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（4）要有一個(gè)最小成本的全面考慮。（5）堅(jiān)定不移地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)（6）建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法（7）建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法（8）驅(qū)除恐懼心理（9） 打破部門(mén)之間的圍墻（10）取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額（12）消除妨礙基層員工順暢工作的因素（13）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃（14）創(chuàng)造一個(gè)能推動(dòng)以上13個(gè)項(xiàng)的管理組織 戴明（Deming）的主要觀點(diǎn)：減少變異、持續(xù)改進(jìn)、PDCA

16、循環(huán)戴明的知識(shí)體系包括4大部分，彼此相互關(guān)聯(lián)： 1對(duì)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)； 2有關(guān)變異的知識(shí)； 3知識(shí)的理論； 4心理學(xué)。 PDCA循環(huán)：即計(jì)劃執(zhí)行檢查處理。走完一圈完成一個(gè)循環(huán)，然后進(jìn)入新的循環(huán)。P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理ACDP遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z查效果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找出問(wèn)題擬定措施計(jì)劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個(gè)步驟特點(diǎn)：1.大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán);2.循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步;3.A階段是關(guān)鍵。PDACPDAC原有水平新的水平零缺陷之父-克勞士比 （Philip B. Crosby ） 1 、質(zhì)量即符合要求 2 、

17、 質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防 3 、 工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（第一次就把事情做對(duì)） 4 、 質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)” “變革管理的六個(gè)階段”（6C）:領(lǐng)悟 、承 諾 、能力 、溝通 、改正 、堅(jiān)持其他品質(zhì)管理觀點(diǎn)費(fèi)根堡姆（A.V. Feigenbaum） 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量觀可以在三個(gè)質(zhì)量步驟中得到體現(xiàn)： 1質(zhì)量第一 2現(xiàn)代質(zhì)量技術(shù) 3組織承諾石川馨 (Kaoru Ishikawa)石川馨圖：因果圖又叫“石川馨圖”，也稱(chēng)為魚(yú)刺圖、特性要因圖等。它是利用“頭腦風(fēng)暴法”，集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時(shí)間、成本等問(wèn)題的潛在因素，然后用圖形形式來(lái)表示的一種十分有用的方法，它揭示的是質(zhì)量特性波動(dòng)與潛在原因的關(guān)系。廣

18、義的質(zhì)量概念各種質(zhì)量管理學(xué)的比較DemingJuranCrosby 質(zhì)量的概念未定義適用性質(zhì)量符合要求如何改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量水平暴風(fēng)驟雨進(jìn)行重大變革以最小的風(fēng)險(xiǎn)配合企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃 ，企業(yè)無(wú)需大的調(diào)整質(zhì)量的“控制者”大多數(shù)缺陷是由工人控制之外的設(shè)計(jì)低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要承擔(dān)更大的責(zé)任 提倡“零缺陷” ，全體人員參與質(zhì)量哲學(xué)統(tǒng)計(jì)技術(shù) 行為理論 6管理理論6管理理論是由美國(guó)摩托羅拉（Motorola）公司在1987年創(chuàng)立的。是一種提升客戶(hù)忠誠(chéng)度并持續(xù)降低經(jīng)營(yíng)成本的綜合管理體系、發(fā)展戰(zhàn)略和管理方法?；诮y(tǒng)計(jì)學(xué)的原理，“6”代表品質(zhì)合格率達(dá)99.9997%或以上。 6管理的含義“”在統(tǒng)計(jì)學(xué)上

19、用來(lái)表示數(shù)據(jù)的分散程度。對(duì)連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特征，用“”度量質(zhì)量特征總體與目標(biāo)值的偏離程度。 越小，過(guò)程質(zhì)量特性的分布越集中于目標(biāo)值，此時(shí)過(guò)程輸出質(zhì)量特性落到上、下規(guī)格限以外的概率就越小，這就意味著出現(xiàn)缺陷的可能性越小。 水平與每百萬(wàn)件產(chǎn)品缺陷數(shù) 6管理與TQM比較6管理的基本原則 真正關(guān)注顧客基于事實(shí)的管理對(duì)流程的關(guān)注、管理和改進(jìn) 主動(dòng)管理無(wú)邊界合作 追求完美，容忍失敗6管理適用場(chǎng)合開(kāi)始6管理主要是針對(duì)制造業(yè)，以后逐步發(fā)展到所有的過(guò)程，適合于各種不同的商業(yè)活動(dòng)。一個(gè)組織可以從整體上全面推行6管理，也可以選擇組織內(nèi)部的幾個(gè)部門(mén)或業(yè)務(wù)的某些環(huán)節(jié)先行試點(diǎn)。 不宜使用6管理的情況 組織已有良好的業(yè)績(jī)，

20、6管理法或許不會(huì)給組織帶來(lái)很多價(jià)值，甚至?xí)箚T工產(chǎn)生思想混亂 組織當(dāng)前的變革已經(jīng)使員工不堪重負(fù) 如果組織現(xiàn)階段不具備使用6的資金實(shí)力，那么最好不用6管理法6管理的組織與培訓(xùn) 6管理組織形式 領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)執(zhí)行6管理的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng) 指導(dǎo)層負(fù)責(zé)執(zhí)行6管理的戰(zhàn)術(shù)活動(dòng) 執(zhí)行層負(fù)責(zé)執(zhí)行6管理的作業(yè)活動(dòng) 6管理培訓(xùn)6管理培訓(xùn)包括黑帶培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)兩種類(lèi)型 。黑帶培訓(xùn)的目的是使學(xué)員能夠整合并應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)和工具，熟練地分析和解決問(wèn)題；具備指導(dǎo)并訓(xùn)練6項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員以及領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的能力 。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)是6項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建后開(kāi)始的培訓(xùn)。一般由黑帶大師或黑帶承擔(dān)，培訓(xùn)的對(duì)象為團(tuán)隊(duì)成員，特別是綠帶。 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量

21、的形成過(guò)程 生產(chǎn)系統(tǒng)觀 一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)包含以下三個(gè)要素： （1）輸入：原材料、資本、生產(chǎn)設(shè)備、人 員以及能源等 （2）輸出：產(chǎn)品或服務(wù) （3）轉(zhuǎn)換：加工、裝配、貸款審核等將輸入 轉(zhuǎn)化為輸出的行為戴明的生產(chǎn)系統(tǒng)觀一個(gè)要想在質(zhì)量上做出些成績(jī)的企業(yè)，必須拋棄部門(mén)間分割質(zhì)量責(zé)任的做法。質(zhì)量是組織的目標(biāo)，站在整個(gè)組織系統(tǒng)的層面上，可以在三個(gè)層次上來(lái)考察質(zhì)量。 1組織層。在這一層面上，應(yīng)對(duì)的主要質(zhì)量問(wèn)題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入到系統(tǒng)中。 2運(yùn)作層。組織的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的，比如營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等等。 3實(shí)務(wù)層。這一層次直接的任務(wù)便是提供合格

22、產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來(lái)的。制造業(yè)中的質(zhì)量制造產(chǎn)品的質(zhì)量屬性：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、可維護(hù)性、美觀性和感知質(zhì)量根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程原理將制造系統(tǒng)中的關(guān)鍵職能環(huán)節(jié)逐個(gè)分解，研究質(zhì)量在每一個(gè)環(huán)節(jié)中的關(guān)注焦點(diǎn)，可為有效地進(jìn)行質(zhì)量管理提供信息。制造業(yè)中的質(zhì)量1營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研。2產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。3采購(gòu)與接收。4生產(chǎn)計(jì)劃與調(diào)度。5制造與裝配。6設(shè)備檢修與校準(zhǔn)。7工業(yè)工程與流程設(shè)計(jì)。8成品檢驗(yàn)。9包裝、運(yùn)輸和儲(chǔ)存。10安裝運(yùn)行和服務(wù)。11其他的生產(chǎn)輔助職能。設(shè)計(jì)試制過(guò)程質(zhì)量形成的首要環(huán)節(jié)主要任務(wù)保證產(chǎn)品好造、好用、好修，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，其內(nèi)容有：（1）

23、進(jìn)行需求調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)分析（2）制訂產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)（3）保證先行開(kāi)發(fā)的工作質(zhì)量（4）設(shè)計(jì)審查和工藝驗(yàn)證工作（5）保證技術(shù)文件質(zhì)量（6）新產(chǎn)品的試制和鑒定（7）產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)分析 產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量水平不同，產(chǎn)品成本、價(jià)格也不相同。變化規(guī)律如圖：金額質(zhì)量水平0Q1Q2Q3SC盈利區(qū)虧區(qū)虧區(qū)質(zhì)量、成本、價(jià)格關(guān)系示意圖設(shè)計(jì)試制過(guò)程質(zhì)量管理的中心其任務(wù)是既要“把關(guān)”，又要進(jìn)行控制和“預(yù)防”，以保證制造質(zhì)量滿足設(shè)計(jì)要求。其內(nèi)容有：（）嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強(qiáng)工藝管理（）組織好技術(shù)檢驗(yàn)，合理選擇檢驗(yàn)方式（）建立一支專(zhuān)群結(jié)合的檢驗(yàn)隊(duì)伍（）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)不合格品的管理（）實(shí)行工序質(zhì)量控制（）產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)分析生

24、產(chǎn)制造過(guò)程合格產(chǎn)品單位質(zhì)量成本制造質(zhì)量0100最佳值K損失成本鑒定、預(yù)防成本合格品率(%)質(zhì)量成本與合格品率的關(guān)系直接或間接地關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量主要任務(wù)是為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)造條件主要抓好以下工作：（）為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的物資、動(dòng)力、工裝等，保證設(shè)備處于良好狀態(tài)，以滿足產(chǎn)品加工的需要。（）提高本身的工作質(zhì)量，為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。輔助服務(wù)過(guò)程使用過(guò)程質(zhì)量管理的任務(wù)一是保證產(chǎn)品好用二是為研制更好用的產(chǎn)品做好準(zhǔn)備工作，主要工作有： （）積極開(kāi)展技術(shù)服務(wù)（）對(duì)用戶(hù)使用效果和用戶(hù)要求進(jìn)行調(diào)查研究產(chǎn)品使用過(guò)程服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量服務(wù)的共有特性：無(wú)形性生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性服務(wù)是一系列的活動(dòng)或過(guò)程差異性不可存儲(chǔ)

25、性服務(wù)質(zhì)量的重要屬性 時(shí)間 時(shí)效性 完整性 禮節(jié) 一致性 可達(dá)與便利程度 準(zhǔn)確度 響應(yīng)性服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量顧客需求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是難以界定和測(cè)量的 個(gè)性化的服務(wù) 無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品 質(zhì)量事前控制的重要性 人際交往的重要性 出錯(cuò)概率更大影響服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的兩個(gè) 關(guān)鍵要素：?jiǎn)T工與信息技術(shù)制造與服務(wù)質(zhì)量的融合制造質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量卓越業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)多變的市場(chǎng)環(huán)境第三節(jié) 質(zhì)量法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)化一、質(zhì)量法律法規(guī)我國(guó)涉及產(chǎn)品質(zhì)量的法律法規(guī)主要包括三個(gè)方面： 1. 產(chǎn)品質(zhì)量的基本法：產(chǎn)品質(zhì)量法 2. 產(chǎn)品質(zhì)量涉及的專(zhuān)門(mén)法律： 標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法、食品衛(wèi)生法、 藥品管理法、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法等 3. 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合性法律：經(jīng)濟(jì)合同法 、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、商標(biāo)法、反 不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等 二、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范性文件之一。其定義是：為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件（GB/T 20000.12002）。 標(biāo)準(zhǔn)化，是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。（GB/T 20000.12002）二、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)