質(zhì)量管理體系規(guī)劃的過程

1、序時代的列車進入21世紀，對人類建設(shè)一個更加美好的世界是一種無形的號召和強有力的激勵。在激烈的國際市場競爭中,每一個經(jīng)濟發(fā)達國家和民族將會接著發(fā)揮其科技和治理諸多方面的優(yōu)勢,而進展中國家必當(dāng)以加速前進的步伐來建立自身的優(yōu)勢。我們所面臨的那個新時代是知識經(jīng)濟時代,它不僅意味著由于高新技術(shù)的迅猛進展，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其各種門類的產(chǎn)品中將具有愈來愈多的科技含量，而且意味著整個社會的各項治理工作和服務(wù)工作將更多地依靠運用科學(xué)技術(shù)知識來辦事。運用科學(xué)技術(shù)知識來指導(dǎo)各項治理和服務(wù)工作的高級形式,確實是實現(xiàn)其制度化、程序化、規(guī)范化和標準化。今天，以W的進展為標志,我們所面對的又是一個全球經(jīng)濟趨于一體化

2、的時代,這意味著在世界各國的經(jīng)貿(mào)活動中需要更多地遵循國際準則和國際慣例，將使全球潮流。新時代的另一個特點確實是質(zhì)量意識更加突顯,這同過去普遍注重“效率”的意識有著鮮亮的不同。機械化、自動化和機電一體化等帶來了生產(chǎn)的高效率，而高質(zhì)量的獲得則還需要依靠一整套專門的理論、方法和手段。上個世紀在美國、日本以及歐洲等國對操縱、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列科學(xué)探究，在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量治理體系方面已獲得了巨大的成就，現(xiàn)在追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實的目標。這正如聞名治理學(xué)家朱蘭(J.M.Jan）博士所講的：1世紀是質(zhì)量的世紀。因此，人們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量(物質(zhì)的),而且還有服務(wù)的質(zhì)量（精神的）,更

3、有人類生存的質(zhì)量（環(huán)境的）。因此，進入新世紀關(guān)于每一個國家和民族差不多上極好的機遇，同時也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。新中國成立半個世紀以來，特不是通過二十多年來改革開放的社會實踐，通過學(xué)習(xí)、借鑒國際和國外先進科技成果和治理經(jīng)驗，不斷地總結(jié)自身的實踐經(jīng)驗,在新世紀逐步向科技和經(jīng)濟發(fā)達國家看齊，走向地總結(jié)自身的實踐經(jīng)驗,在新世紀逐步向科技和經(jīng)濟發(fā)達國家看齊，走向同步進展、發(fā)揮自身在競爭中的優(yōu)勢，將是現(xiàn)實的奮斗目標。今年開始實施的國家“十五”打算，把進展作為主題，把結(jié)構(gòu)調(diào)整作為主線，把改革開放和科技進步作為動力,把提高人民生活水平作為全然動身點。當(dāng)此之際，0版SO900族標準的問世和我國等同采納并迅速公布和

4、實施的20版G/000-IO9000族標準，為我國經(jīng)濟戰(zhàn)線上的各行各業(yè)全方位地在質(zhì)量字處理的全然措施上實現(xiàn)與國際標準接軌和同步進展，提供了寶貴的契機。200版ISO900族標準是在S/TC176的具體組織下,在對20世紀9年代后期世界經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)貫徹實施該標準194版和相應(yīng)的認證實踐經(jīng)驗進行認真總結(jié)的基礎(chǔ)上,對994版標準進行全面修訂的產(chǎn)物。由于專家們專門好地研究、處理和解決了版標準中所存在的種種不足和問題,諸如其適用范圍較窄、標準數(shù)量偏多而標準要素之間的相關(guān)性不行、過多地強調(diào)程序和形成文件,而在一定程度上限制了改進的機會，以及對顧客中意程度的關(guān)注有所不足等等,使新標準不管在內(nèi)容結(jié)構(gòu)、差

5、不多思想依舊在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn),整套標準更科學(xué)合理,更具適用性和操作性。貫徹實施這套新標準,將是全球經(jīng)濟界、企業(yè)界的一件盛事;對具有多種所有制模式,同時從總體上講正在接著進行或完成轉(zhuǎn)制的我國寬敞企業(yè)，迅速而深入地學(xué)習(xí)、消化和實施新標準，當(dāng)不失為使企業(yè)在激烈的市場競爭中全面提高自身素養(yǎng)、保持旺盛的生命力和發(fā)優(yōu)勢的一條捷徑。200版G/900IS9000族標準有用叢書的編著者以深遠的目光,從該項國際標準的CD版就開始策劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的心血寫成此書，奉獻給寬敞讀者。相信對尚未推行過此項族標準或差不多推行過而迫切需要向新標準轉(zhuǎn)換的各類組織的領(lǐng)導(dǎo)干部、治理人員、

6、標準化和質(zhì)量工作者,以及對國內(nèi)各有關(guān)的認證、咨詢和培訓(xùn)機構(gòu)等部門的工作者，都能夠從中獲得極其豐富和寶貴的知識以應(yīng)有用之需。愿這套內(nèi)容新穎、印裝精美的叢書能為我國經(jīng)濟建設(shè)事業(yè)在新世紀里實現(xiàn)新的增長和騰飛發(fā)揮其積極的作用和阻礙。前 言I900族標準自問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采納，對推動組織的質(zhì)量治理工作和促進國際貿(mào)易的進展發(fā)揮了積極的作用。但1994版I9000族標準還存在一些明顯的不足和需要解決的問題，例如：適用范圍較窄，它要緊是針對生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織，而對生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務(wù)業(yè)的組織使用時有許多不便;標準數(shù)量偏多,標準數(shù)量偏多,標準之間、標準的要素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不行，也不盡合

7、理;三種質(zhì)量保證模式在實際應(yīng)用中帶來一定的局限性;過多地強調(diào)程序和形成文件,在一定程序上限制了改進的機會;忽視了對產(chǎn)品質(zhì)量的保證和組織整體業(yè)績的提高,以及缺少對顧客中意或不中意信息的監(jiān)視等等。針對這些不足和問題，20版I9000族標準進行了全新的改進,不管是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、差不多思想，依舊具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標準的適用范圍更廣,能適用于所有產(chǎn)品類不（包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù))并適用于不同規(guī)模和各種類型的組織；突出了持續(xù)改進是提質(zhì)量治理體系有效性和效率的重要手段；將顧客中意或不中意的信息作為評價組織質(zhì)量治理體系業(yè)績的一種重要手段;內(nèi)容結(jié)構(gòu)由原20個要素結(jié)構(gòu)改為過程方法模式結(jié)構(gòu),邏輯性更

8、強,相關(guān)性更好；質(zhì)量治理的八項原則在標準中得到了充分的體現(xiàn)。因此，2000版S900族標準顯然比1994版更科學(xué)合理,更具適用性和操作性。200版IO000族標準已于2000年1月5日公布，我國隨即等同采納并于000年12月8日公布了B/T000族標準,從01年6月日起實施。為使各類組織以及標準與質(zhì)量治理工作者盡快理解和掌握000版GB/19000-ISO9000族標準,迅速而順利地完成200版ISO900族質(zhì)量體系的認證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO900族標準的CD版就開始策劃，多次易稿，編著了這套000版GT900-ISO90族標準有用叢書。本叢書語言簡潔、深入淺出、通俗易明白,從質(zhì)量治理理念

9、到質(zhì)量治理差不多要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版/T00ISO9000族標準的理論、要求和實施指南，并對一些案例作了詳細的剖析，因此叢書具有較強的指導(dǎo)作用和使用價值。2000版GBT9000-SO900族標準有用叢書由以下10本書組成：1顧客中意關(guān)注的焦點領(lǐng)導(dǎo)層指南成功的保證3方針目標現(xiàn)實的藍圖質(zhì)量策劃良好的開端5.體系文件運行的準則.資源治理潛力的發(fā)揮7.過程方法運作的技巧監(jiān)測分析業(yè)績的把握持續(xù)改進永恒的追求10.質(zhì)量改進差不多的手段感謝全體編著者，特不是李正權(quán)、賀心亮兩位先生，他們對這套叢書全身心地投入，付出了心血和勞動,將自己的知識、經(jīng)驗和理論研究成果毫無保留地融于叢書之中,使

10、叢書具有了較高的理論水平和有用價值。這套叢書不僅能夠關(guān)心讀者理解200版GB/9000ISO900族標準,而且能夠具體指導(dǎo)各類組織引進、推行和轉(zhuǎn)換新標準。本叢書特不適用于各類組織的治理人員,包括組織的最高治理者閱讀和使用。我們希望本叢書將有助于各類組織走向21世紀,走向世界，走向新的成功，走向新的輝煌。限于時刻,也限于編著者的水平，書中難免有不妥之處,甚至可能有遺漏和謬誤的地點,誠望讀者批判指正。最后,要特不感謝國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長、中國質(zhì)量萬里行促進會會長蒲長城先生對本叢書的支持和關(guān)心,特不感謝國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局總工程師兼質(zhì)量認證辦公室主任丁其東的關(guān)心和不吝指正。此外，還要感謝支持和參與

11、本書出版工作的所有朋友。第一章 概 述質(zhì)量策劃大概是G/T 1900ISO 9000族標準提出的一個新術(shù)語,許多人還感到陌生。200版GB/ 19ISO 9000 族標準將質(zhì)量策劃的地位和作用進一步提高了，更值得我們重視。事實上，我們熟悉的質(zhì)量治理的差不多工作方法PDCA循環(huán)（戴明循環(huán))就差不多十分強調(diào)質(zhì)量策劃了。PDCA循環(huán)的P（打算)時期,實際上確實是質(zhì)量策劃時期。GB/190SO 900族標準提出的差不多工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，依照質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標,依照質(zhì)量目標確定工作內(nèi)容（措施)、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實施，這一系列過程實際上確實是質(zhì)量策劃的過程。事實上，

12、組織質(zhì)量治理人員的日常工作,除了監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)之外，相當(dāng)一大部分差不多上在進行質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃因針對的質(zhì)量工作不同而不同。不同的質(zhì)量策劃有不同的方法、要求和重點。本書按B/T 1900200 的規(guī)定,全面闡述了質(zhì)量策劃的差不多要求以及質(zhì)量治理體系策劃、質(zhì)量目標策劃、過程策劃和質(zhì)量改進策劃的方法,關(guān)于組織質(zhì)量治理人員(特不是治理者代表）來講，既能提高理論水平,又能指導(dǎo)工作實踐。第一節(jié)質(zhì)量策劃的定義B 1000000 質(zhì)量治理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語9 質(zhì)量策劃質(zhì)量治理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。注:編制質(zhì)量打算能夠是質(zhì)量策劃的一部分。.質(zhì)量策劃的定

13、義在GB/19000S900 族標準中，質(zhì)量策劃有其專門的含義：(1）質(zhì)量策劃是質(zhì)量治理的一部分質(zhì)量治理是指導(dǎo)和操縱與質(zhì)量有關(guān)的活動,通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。顯然,質(zhì)量策劃屬于“指導(dǎo)”與質(zhì)量有關(guān)的活動，也確實是“指導(dǎo)”質(zhì)量操縱、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進的活動。在質(zhì)量治理中，質(zhì)量策劃的地位低于質(zhì)量方針的建立，是設(shè)定質(zhì)量目標的前提，高于質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進只有通過質(zhì)量策劃,才可能有明確的對象和目標,才可能有切實的措施和方法。因此,質(zhì)量策劃是質(zhì)量治理諸多活動中不可或缺的中間環(huán)節(jié),是連接質(zhì)量方針(可能是“虛”的

14、或“軟”的質(zhì)量治理活動）和具體的質(zhì)量治理活動（常被看作是“實”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。(2)質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標質(zhì)量方針是指導(dǎo)組織前進的方向，而質(zhì)量目標是這種方向上的某一個點。質(zhì)量策劃確實是要依照質(zhì)量方針的規(guī)定,并結(jié)合具體情況來確立這“某一個點”。由于質(zhì)量策劃的內(nèi)容不同、對象不同,因而這“某一個點”也有所不同，但質(zhì)量策劃的首要結(jié)果確實是設(shè)定質(zhì)量目標。因此，它與我們平常所講的“計策、計謀和方法”是不同的。（）質(zhì)量策劃要為實現(xiàn)質(zhì)量目標規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源質(zhì)量目標設(shè)定后，如何實現(xiàn)呢?這就需要“干”。所謂“干”,確實是作業(yè)過程，包括“干”什么,如何樣“干”，從哪兒“干”起,到

15、哪兒“干”完,什么時候“干”、由誰去“干”等等。因此，又涉及到相關(guān)資源。“干”也好,作業(yè)過程也好，都需要人、機(設(shè)備）、料(材料、原料)、法(方法和程序）、環(huán)（環(huán)境條件）。這一切就構(gòu)成了“資源”。質(zhì)量策劃除了設(shè)定質(zhì)量目標，確實是要規(guī)定這些作業(yè)過程和相關(guān)資源，才能使被策劃的質(zhì) 量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進得到實施。()質(zhì)量策劃的結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量打算通過質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃設(shè)定的質(zhì)量目標及其規(guī)定的作業(yè)過程和相關(guān)資源用書面形式表示出來，確實是質(zhì)量打算。因此,編制質(zhì)量打算的過程，實際上確實是質(zhì)量策劃過程的一部分。2.什么緣故要進行質(zhì)量策劃什么緣故要進行質(zhì)量打算能夠從以下四個方面來因以闡明：（1)凡事預(yù)則立

16、,不預(yù)則廢通過質(zhì)量策劃，形成質(zhì)量打算,這確實是“預(yù)”?！邦A(yù)”是預(yù)先、事先、預(yù)備的意思，古漢語中轉(zhuǎn)化為動詞,有“使 預(yù)”的含義。由于預(yù)先作了安排，按安排去做寺，才能把事做好。馬克思講過：“勞動過程結(jié)束時得到的結(jié)果，在那個過程開始時就差不多在勞動者的表現(xiàn)中存在著,即差不多觀念地存在著?！?馬克思恩格斯全集第23卷,第202頁)也確實是講,策劃是人類的本質(zhì)特征之一,任何人辦任何事都要通過策劃,只是有人策劃得好一些，有人策劃得差一些。質(zhì)量策劃差了,則可能“廢”（失敗）。因此,嚴格按GBT19000ISO 9000 族標準要求進行質(zhì)量策劃,對組織來講特不必要。(2)通過質(zhì)量策劃去統(tǒng)一組織的行為或活動我們

17、明白，現(xiàn)代組織的職員成百上千，甚至幾萬幾十萬的都有。如何使全體職員在組織中統(tǒng)一步伐，使他們各就各位而又能互相協(xié)作，實在太重要了。職員們只能各干各的事，但他們干的事最終集合在一起,必須是組織所預(yù)期的，這就需要安排、布置、操縱和協(xié)調(diào)。質(zhì)量策劃正是對組織各部門和全體職員進行安排、布置、操縱和協(xié)調(diào)的。沒有這種宏觀上的策劃，任何組織都可能亂作一團。職員積極性越高,這種混亂局面將越嚴峻。因此，任何組織都不可不進行質(zhì)量策劃。（3）質(zhì)量策劃能夠大大降低質(zhì)量損失通過質(zhì)量策劃,能夠確定完成某一質(zhì)量目標需要哪些作業(yè)過程,這些作業(yè)過程需要哪些資源。按質(zhì)量策劃的結(jié)果安排作業(yè)過程,能夠減少許多不必要的過程，減少許多不必要

18、的活動(工作)。按質(zhì)量策劃的結(jié)果提供資源,能夠使資源更充分地發(fā)揮效用、減少白費。這兩個“減少”，就能夠使質(zhì)量損失大大降低。混亂的作業(yè)、隨意性使用資源，以及不計成本、不講效率,都將給組織帶來災(zāi)難性后果。（4)質(zhì)量策劃能夠大大提高效率組織的質(zhì)量治理應(yīng)是一種能夠受操縱、有序的活動。在活動與活動之間、過程與過程的接口處，任何缺乏事前安排的規(guī)定,都可能使其失去有效性和效率。一個過程結(jié)束，職員張三把零件送到下一個過程,可下一個過程沒有人同意或沒有按時同意該零件,就會造成效率損失。質(zhì)量策劃的重點正是在接口處。通過策劃，組織按統(tǒng)一的部署開展工作,活動與活動之間因策劃而連接上了，過程與過程之間接口良好，就能夠大

19、提高效率,包括減少連接或接口的時刻和費用，更包括減少待料、怠工等時刻和費用。3.從PDA循環(huán)看質(zhì)量策劃我們明白，“P（打算)D（執(zhí)行）C(檢查)A（總結(jié)）”循環(huán)是質(zhì)量治理和做各項工作必須通過四個時期，是提高工作效率的一種科學(xué)治理的工作方法。PDCA循環(huán)又稱為戴明循環(huán)。它由四個時期八個步驟組成(見圖-1)。專門顯然,P時期，即打算時期，實際上確實是質(zhì)量策劃時期。質(zhì)量策劃時期是質(zhì)量改進和做各項工作的起點。沒有如此一個時期,其他時期也就無從談起。質(zhì)量策劃實際確實是依照既定的質(zhì)量方針，去發(fā)覺現(xiàn)存的質(zhì)量問題,并針對質(zhì)量問題的緣故（特不是要緊緣故）,制定措施和質(zhì)量目標。A PC D圖11戴明循環(huán)假如我們認

20、真理解了B/T 190020和/T 190042 ，就會明白，B/T 19000IS 900 族標準中所涉及的質(zhì)量治理體系“四大板塊”要素,以及幾乎所有的質(zhì)量治理體系要素和子要素,差不多上用PDA循環(huán)的方法來要求的。在2000版GB/T100000族標準中，給出“過程方法模式圖”,確實是一種PDCA循環(huán)模式。治理職責(zé)和資源治理相當(dāng)于P時期，進行質(zhì)量策劃,建立質(zhì)量治理體系;產(chǎn)品實現(xiàn)相當(dāng)于D 時期,是按時期規(guī)定的方法、要求、目標和程序去實施;測量相當(dāng)于C時期,是對D時期的結(jié)果進行檢測;分析和改進相當(dāng)于A時期,是對整個組織的過程、產(chǎn)品、體系和業(yè)績進行分析和總結(jié)，對存在或遺留的問題進行改進，納入下一輪

21、PDCA循環(huán)之中?！八拇蟀鍓K”要素中,我們以BT 900120“8 測量、分析和改進”為例:首先是策劃,組織應(yīng)策劃并實施為確保符合和實現(xiàn)改進所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程(8.1）。其次是實施，即“8 監(jiān)視和測量”。然后是依照實施（監(jiān)視和測量)的結(jié)果進行“83 不合格品操縱”和“8.4 數(shù)據(jù)分析”。最后是“總結(jié)”，即“5 改進”，包括糾正措施和預(yù)防措施。在質(zhì)量治理體系子要素中,我們以B/T900120“5. 治理評審”為例。首先是“56. 總則”,規(guī)定了“最高治理者應(yīng)按策劃的時刻間隔評審質(zhì)量治理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性”。事實上這相當(dāng)于“策劃”,即治理評審的P 時期。其次是

22、“. 評審輸入”和“5.6.3 評審輸出”,相當(dāng)于治理評審的D時期,即實施治理評審。標準上盡管沒有了“下文”,但“評審輸出”的“結(jié)果”則是需要在下一步的“改進”中同意實踐檢驗的。而以過“改進”后的效果,又將納入下一輪治理評審之中。因此，同樣體現(xiàn)了PDC循環(huán)。B/T 19000SO00 族標準特不強調(diào)策劃。以GT 1001200為例，直接使用了“策劃”這一術(shù)語的地點，就有：5 策劃;5.2 質(zhì)量治理體系策劃;7. 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃;73. 設(shè)計和開發(fā)策劃。除此之外，像“識不”、“規(guī)定”、“確定”之類術(shù)語,與質(zhì)量策劃的具體要求有著極大的相似性，更是遍及標準的條文之中。這講明,按GB/ 000ISO9

23、00 族標準的要求，進行任何一項質(zhì)量治理工作，首先都離不開質(zhì)量策劃。第二節(jié)質(zhì)量策劃的方法.組織需要進行哪些質(zhì)量策劃在組織中,質(zhì)量策劃的種類是相當(dāng)多的,按質(zhì)量策劃的對象,能夠分為質(zhì)量治理體系策劃、過程策劃、產(chǎn)品(項目)質(zhì)量策劃和改進策劃等；按質(zhì)量策劃的層次，能夠分為組織的需求量策劃、部門的質(zhì)量策劃和班組(個人）的質(zhì)量策劃;按質(zhì)量策劃的內(nèi)容，能夠分為綜合性質(zhì)量策劃和項目性質(zhì)量策劃。按質(zhì)量策劃涉及的時刻分,能夠分為中長期質(zhì)量策劃、年度質(zhì)量策劃和臨時性質(zhì)量策劃。能夠講，任何一項質(zhì)量治理活動，不論其涉及的范圍大小、內(nèi)容多少，都需要進行質(zhì)量策劃。然而，G 900S 900 族標準所要求的質(zhì)量策劃,或者講,

24、質(zhì)量治理體系所要求的質(zhì)量策劃,并不是包羅萬象的、不管大小都包羅在內(nèi)的,而是針對那些阻礙組織業(yè)績的項目進行的。一般來講，它包括：(1）有關(guān)質(zhì)量治理體系的策劃這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高治理者負責(zé)進行,依照質(zhì)量方針確定的方向,設(shè)定質(zhì)量目標，確定質(zhì)量治理體系要素，分配質(zhì)量職能,等等。在組織尚未建立質(zhì)量治理體系而需要建立時，或雖已建立卻需要進行重大改進時,就需要進行這種質(zhì)量策劃。（2)有關(guān)質(zhì)量目標的策劃組織已建立質(zhì)量治理體系雖不需要進行曲重大改變，但卻需要對某一時刻段（例如中長期、年度、臨時性）的業(yè)績進行操縱，或者需要對某一專門的、重大的項目、產(chǎn)品、合同和臨時的、時期性的任務(wù)進行操縱時，就需要進行

25、這種質(zhì)量策劃，以便調(diào)動各部門和職員的積極性，確保策劃的質(zhì)量目標得以實現(xiàn)。例如每年進行的綜合性質(zhì)量策劃(策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量打算)。這種質(zhì)量策劃的重點在確定具體的質(zhì)量目標和強化質(zhì)量治理體系的某些功能，而不是對質(zhì)量治理體系本身進行改造。()有關(guān)過程的策劃針對具體的項目、產(chǎn)品、合同進行的質(zhì)量策劃,同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標，但重點在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源。這種策劃包括對產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的策劃,也包括對某一過程（例如設(shè)計和開發(fā)、采購、過程運作）的策劃，還包括對具體過程(例如某一次設(shè)計評審、某一項檢驗驗收過程）的策劃。也確實是講,有關(guān)過程的策劃，是依照過程本身的特征（大小、范圍、性質(zhì)等）來進行的。由于過

26、程可能涉及到操作者加工某一零件的程序（工步），加此對組織來講,對過程的策劃不必過細，不必涉及到職員個人的活動（工作),其重點應(yīng)放在組織過去尚未開展或開展得不太好的、GBT 1900ISO 9000 族標準規(guī)定的一些“新”的過程上,例如與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)評審、內(nèi)部審核等方面。（4）質(zhì)量改進的策劃質(zhì)量改進盡管也可視為一種過程,但卻是一種專門的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過程。因此,更應(yīng)當(dāng)加強質(zhì)量策劃。假如講有關(guān)過程的策劃一旦確定，這些過程就能夠按策劃規(guī)定重復(fù)進行的話，那么質(zhì)量改進則不同,一次策劃只可能針對一次質(zhì)量改進課題（項目）。如此,質(zhì)量改進策劃就能夠有是經(jīng)常進行的，而且是分層次(組織及組織

27、內(nèi)的部門、班組或個人）進行的。質(zhì)量改進策劃越多，講明組織越充滿生機和活力。2.質(zhì)量策劃的程序質(zhì)量策劃實際上是一個過程，也有其輸入過程輸出的專門要求。(1)質(zhì)量策劃是針對具體的質(zhì)量治理活動進行的,不是漫無邊際亂來。因此,在進行質(zhì)量策劃時，首先要確定是針對什么樣的質(zhì)量治理活動,并力求將涉及該項質(zhì)量治理活動的信息全部搜集起來,作為質(zhì)量策劃的輸入。盡管不同的質(zhì)量策劃可能有不同的輸入內(nèi)容，但下列內(nèi)容卻是任何質(zhì)量策劃都需要加以考慮的，甚至是不可或缺的:質(zhì)量方針或上級質(zhì)量目標的要求；顧客和其他相關(guān)方的需求和期望;與策劃內(nèi)容有關(guān)的業(yè)績或成功經(jīng)歷；存在的問題點或難點；過去的經(jīng)驗教訓(xùn)；質(zhì)量治理體系已明確規(guī)定的相關(guān)

28、的要求或程序。在進行質(zhì)量策劃時，必須盡力搜集與策劃內(nèi)容有關(guān)的輸入,最好能有形成文件的材料。這些材料應(yīng)盡早交與參與策劃的所有人員。（2）確定參與策劃的人員和質(zhì)量策劃的形式質(zhì)量策劃是一種高智力的活動,并不是所有人員都能夠參與的。一般來講,涉及組織層次的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高治理者負責(zé)，由相關(guān)的治理人員組成相應(yīng)的質(zhì)量策劃委員會或小組召開會議,由大伙兒共同來完成質(zhì)量策劃。假如質(zhì)量策劃的內(nèi)容涉及的范圍專門大，還能夠召開多次會議或?qū)哟握匍_會議來進行質(zhì)量策劃。為了使質(zhì)量策劃會議更有效率，也能夠由最高治理者自己或托付他人，依照質(zhì)量策劃的輸入材料，事先草擬質(zhì)量打算的草案,然后交由質(zhì)量策劃會議討論、刪減、修改。這種形

29、式實際上是由某一個人或某幾個人先進行了一次質(zhì)量策劃,從而可提高質(zhì)量策劃效率和質(zhì)量。但假如參與質(zhì)量策劃的其他人員對此不感興趣,質(zhì)量策劃會議又可能流于形式,起不到集思文義的作用,這就可能使質(zhì)量策劃產(chǎn)生漏洞和疵點,從而對形成的質(zhì)量打算的完成產(chǎn)生專門大的負面阻礙。因此，關(guān)鍵在于如何召開質(zhì)量策劃會議,如何使參與質(zhì)量策劃的所有人員積極投入，充分發(fā)表意見和建議。()按質(zhì)量策劃的內(nèi)容進行策劃不管采納何種形式，質(zhì)量策劃都需要按下列步驟，一項項地確定質(zhì)量策劃的內(nèi)容：設(shè)定質(zhì)量目標。任何一種質(zhì)量策劃,都應(yīng)依照其輸入的質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標的要求,以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，來設(shè)定具體的質(zhì)量目標。確定達到目標的

30、途徑。也確實是講，確定達到目標所需要的過程。這些過程可能是鏈式的,從一個過程到另一個過程,最終直到目標的實現(xiàn)。也可能是并列的，各個過程的結(jié)果共同指向目標的實現(xiàn)。還可能是上述兩種方式的結(jié)合，既有鏈式的過程，又有并列的過程。事實上，任何一個質(zhì)量目標的實現(xiàn)，都需要多種過程。例如要實現(xiàn)產(chǎn)品合格率的目標,既需要產(chǎn)品生產(chǎn)運作的過程(鏈式過程)，更需要各種治理操縱過程(專門可能是并列的)。因此，在質(zhì)量策劃時,要充分考慮所需要的過程。因此,假如其中某一種或某一個過程對組織來講是差不多存在著的，同時是較為完善的，也能夠不再納入質(zhì)量策劃的中考慮,而將考慮的重點放在那些新建的、需要改進的和需要加強的過程上。確定相關(guān)

31、的職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量策劃是對相關(guān)的質(zhì)量活動進行的一種事先的安排和部署，而任何質(zhì)量活動必須由人員來完成。質(zhì)量策劃的難點和重點確實是落實質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限,又被稱為質(zhì)量職能的展開。在質(zhì)量策劃會議上,有關(guān)人員專門可能為此而發(fā)生矛盾和爭吵,出現(xiàn)推諉(無利時）、包攬（有利時）等現(xiàn)象。假如某一個質(zhì)量過程所涉及的質(zhì)量職能,過去未能明確，沒有文件夾給予具體規(guī)定（這種情況事實上是常見的)，推諉扯皮現(xiàn)象可能更嚴峻。這時,需要有相應(yīng)權(quán)限的人員(例如最高治理者）來“拍板”，予以確定,不能因此而使質(zhì)量策劃受損害。確定所需的其他資源，包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費、環(huán)境等等。注意，并不是所有的質(zhì)量策劃都需要確定的這些資源。事

32、實上，假如質(zhì)量職責(zé)差不多落實，相應(yīng)的資源預(yù)備確實是承擔(dān)該項工作的部門或人員自己的事了。而且,絕大多數(shù)質(zhì)量策劃所需的資源,完全能夠從現(xiàn)有資源中予以調(diào)整解決。只有那些新增的、專門的、必不可少的資源，才需要納入到質(zhì)量策劃中來。例如組織對申辦生產(chǎn)許可證工作進行策劃，就應(yīng)確定相應(yīng)的經(jīng)費來源，包括適當(dāng)?shù)莫剟钯M用，并實行?？顚Ｓ?。確定實現(xiàn)目標的方法和工具。注意，這也不是所有的質(zhì)量策劃都需要的。一般情況下，具體的方法和工具能夠由承擔(dān)該項質(zhì)量職能的部門或人員去選擇。但假如某項質(zhì)量職能或某個過程是一種新的工作，或者是一種需要改進的工作，那就需要確定其使用的方法和工具了。例如在策劃某一設(shè)計和開發(fā)項目時，就能夠?qū)ζ渌?/p>

33、使用的新的設(shè)計方法、驗證方法、設(shè)計和開發(fā)評審方法等予以確定。又例如在策劃質(zhì)量改進時，也能夠確定其所需的統(tǒng)計技術(shù)。確定其他的策劃需求。包括質(zhì)量目標和具體措施（也確實是已確定的過程）完成的時刻,檢查或考核的方法，評價其業(yè)績成果的指標，完成后的獎勵方法，所需的文件和記錄等等。一般來講，完成時刻是必不可少的，應(yīng)當(dāng)確定下來。而其他策劃要求則能夠依照具體情況來確定。(4）質(zhì)量策劃的輸出質(zhì)量策劃都應(yīng)形成文件輸出,也確實是講，都應(yīng)形成質(zhì)量打算文件。將上述質(zhì)量策劃內(nèi)容用文字表述出來,就成為質(zhì)量打算(詳見本章第三節(jié)）。一般來講，質(zhì)量策劃輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容：什么緣故要進行質(zhì)量策劃或什么緣故要制定該項質(zhì)量打算（將質(zhì)量

34、策劃的輸入進行簡單表述），適當(dāng)分析現(xiàn)狀（問題點）與質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標要求,以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距。通過質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目標。確定下來的各項同具體工作或措施（也即各種過程）以及負責(zé)部門或人員(也即職責(zé)和權(quán)限)。確定下來的資源、方法和工具。確定下來的其他內(nèi)容(其中質(zhì)量目標和各項措施的完成時刻是必不可少的）。假如質(zhì)量打算草案是預(yù)先預(yù)備好草案，應(yīng)依照質(zhì)量策劃會議的決定對其進行必要的修改。假如未預(yù)先預(yù)備好草案,則應(yīng)托付或指令相關(guān)人員依照會議的決定起草。質(zhì)量打算應(yīng)經(jīng)負責(zé)該項質(zhì)量策劃的治理者（組織一級綜合性的或重大的質(zhì)量打算應(yīng)是最高治理者)批準后下發(fā)實施。3.質(zhì)量策劃的差不多要求質(zhì)量策

35、劃一般應(yīng)有以下差不多要求：(1)要充分考慮質(zhì)量策劃的所有輸入條件質(zhì)量策劃的輸入實際上包括兩方面：一是要求,來自于質(zhì)量方針、上一級質(zhì)量目標、顧客和其他相關(guān)方的需要和期望;二是能力條件,也確實是組織（或部門、班組、個人）的實際情況。只考慮要求，不考慮能力，質(zhì)量策劃所設(shè)定的質(zhì)量目標就可能過高，也就可能導(dǎo)致完不成的后果。反之,只強調(diào)自己的能力，不考慮要求,質(zhì)量目標就可能定得過低，如此也就可能不能滿足各方要求的需要，專門可能導(dǎo)致組織最高治理者或上級部門的不滿，更可能導(dǎo)致顧客和其他相關(guān)方的不滿，給組織造成無可挽回的損失。因此，質(zhì)量策劃必須實事求是。一方面要切全自己的能力條件,另一方面又要盡力滿足各方的要求

36、，把質(zhì)量目標定在通過努力能夠完成的標準上。也確實是講,質(zhì)量策劃也應(yīng)當(dāng)是一個“增值”（與現(xiàn)在比增加了價值）過程。(2）要充分征求意見,集思廣益質(zhì)量策劃是一種較高層次的腦力勞動,需要參與策劃的人員充分調(diào)動自己的知識能力和經(jīng)驗教訓(xùn)來進行。“智者千慮，必有一失”。假如主持質(zhì)量策劃的治理或負責(zé)起草質(zhì)量打算的人員只相信自己的頭腦，專門可能出現(xiàn)意想不到的差錯和漏洞。特不是涉及內(nèi)容較廣、過程較復(fù)雜的質(zhì)量策劃,更應(yīng)當(dāng)充分征求意見，集思廣益。必要時，質(zhì)量策劃會議能夠邀請有關(guān)專家或負責(zé)具體工作的人員（包括操作者)參加；質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量打算草案,也能夠下發(fā)到相關(guān)層次的部門或人員,廣泛征求意見。與其在實施中受阻,不如

37、事先消解阻力。通過廣泛征求意見,上上下下都對質(zhì)量打算有了較深的理解,實施起來也就容易多了。（）要特不注意質(zhì)量打算的落實通過質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量打算能否落實和完成，是質(zhì)量策劃是否成功的關(guān)鍵問題。為此,一方面在策劃時,每一項措施（過程)都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的責(zé)任部門或責(zé)任人，規(guī)定相應(yīng)的完成時刻;另一方面在質(zhì)量打算實施過程中,要組織必要的檢查,進行督促、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和關(guān)心;再一方面在質(zhì)量打算完成之后,要組織必要的驗證（驗收)，并進行必要的考核和獎懲。DCA循環(huán)中，質(zhì)量策劃屬于打算(P)時期，是循環(huán)的起點。但關(guān)鍵的還在于C（檢查）和A（總結(jié))時期。若沒有檢查和總結(jié)，PC循環(huán)確實是不成功的,沒有“循環(huán)”起來的。(4

38、)對質(zhì)量打算應(yīng)進行必要的評審這包括兩個方面:一是質(zhì)量打算形成之后，視其打算的內(nèi)容，廣泛征求意見,使其更加完善;二是當(dāng)質(zhì)量打算在實施中遇到重大困難時，也能夠?qū)Υ蛩氵M行評審。假如質(zhì)量策劃所涉及的內(nèi)容較多、時刻較長(例如中長期質(zhì)量打算、某產(chǎn)品項目質(zhì)量打算等）或當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時（例如組織的狀況發(fā)生變化、顧客的要求發(fā)生變化、市場發(fā)生變化、政府的經(jīng)濟政策發(fā)生變化等）,應(yīng)當(dāng)進行定期的評審，并在必要時予以修訂。然而,對質(zhì)量打算的評審和修訂,是在更好地滿足要求的前提下進行的。不能因為遇到一點困難,就隨意修訂打算,使打算失去其嚴肅性。假如那樣，還不如不制定質(zhì)量打算。第三節(jié) 質(zhì)量 計 劃GB/T19000200 質(zhì)

39、量治理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語37.5 質(zhì)量打算對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序和相關(guān)資源的文件注1:這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量治理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。注2：通常,質(zhì)量打算引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件注：質(zhì)量打算通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。1質(zhì)量打算的定義從質(zhì)量策劃角度來理解質(zhì)量打算的定義，應(yīng)當(dāng)要緊把握以下幾點：（1)質(zhì)量打算是一種質(zhì)量治理體系文件從前面的闡述中我們差不多理解了，質(zhì)量策劃是一個過程,也確實是一項具體的質(zhì)量治理活動。而質(zhì)量打算既不是一個過程,又不是活動,而是一種文件。在質(zhì)量治理體系的文件中，質(zhì)量打算具有專門的地位。為了便于講明，我們能夠用圖1 - 2來表

40、示。質(zhì)量手冊質(zhì)量程序質(zhì)量記錄圖12質(zhì)量治理體系文件專門顯然，質(zhì)量打算涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄。也確實是講，“通常質(zhì)量打算引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件”。質(zhì)量打算針對某一個體產(chǎn)品、過程、項目或合同編制,既要規(guī)定質(zhì)量目標(屬質(zhì)量手冊內(nèi)容）,又要規(guī)定具體措施（需要質(zhì)量程序文件予以支持）,還能夠規(guī)定所需的質(zhì)量記錄。從縱向上來講，質(zhì)量打算專門全面;而從橫一直講,質(zhì)量打算又相當(dāng)簡約，專門可能只涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄的某一個或某幾個內(nèi)容。（2）質(zhì)量打算是質(zhì)量策劃的輸出形式策劃實際上要緊確實是批編制打算,包括編制打算的預(yù)備工作。通過質(zhì)量策劃,將質(zhì)量策劃所確定的內(nèi)容用書面形式表述出來,確實

41、是質(zhì)量打算。書面的質(zhì)量打算,實際上確實是質(zhì)量策劃的輸出形式。因此，有些質(zhì)量策劃也可能沒有形成正式的書面質(zhì)量打算，但質(zhì)量策劃所決定的事項,依舊要通過其他形式表示出來。從廣義上來講,這也是一種質(zhì)量打算。因此,質(zhì)量策劃和質(zhì)量打算應(yīng)當(dāng)是一對“孿生兄弟”,二者不能互相脫離。然而,質(zhì)量打算又不等同于質(zhì)量策劃。質(zhì)量打算只是一種文件,而質(zhì)量策劃卻是一上過程。除了編制質(zhì)量打算，質(zhì)量策劃還可能需要“設(shè)計”，提出每項工作的方案。但大多數(shù)情況下,質(zhì)量策劃能夠采納編制質(zhì)量打算的方式來進行,能夠把編制質(zhì)量打算的過程當(dāng)作質(zhì)量策劃的過程來對待。然而,重大的質(zhì)量策劃又編制質(zhì)量打算復(fù)雜得多。提出方案可能顯得更為重要,因此又要注意

42、把握二者的區(qū)不。2.編制質(zhì)量打算的差不多要求質(zhì)量打算是用以指導(dǎo)質(zhì)量實踐的質(zhì)量治理體系文件，不是用來作模樣的。因此，編制質(zhì)量打算自始至終都要考慮到如何實施以及實施的效果。離開了實施，質(zhì)量打算就失去了作用。在實際中,組織可能進行過質(zhì)量策劃（盡管不太規(guī)范，不太具體），卻忽視編制質(zhì)量打算,忽視將質(zhì)量策劃的結(jié)果用書面形式表達出來并下發(fā)給相關(guān)部門實施。因而質(zhì)量策劃往往不落實。也有的組織編制了質(zhì)量打算,但質(zhì)量打算出臺了，卻未能認真實施，結(jié)果仍難落實。（)依照質(zhì)量策劃編制質(zhì)量打算一般來講，只要進行了質(zhì)量策劃，就應(yīng)有其輸出，也確實是講就應(yīng)編制質(zhì)量打算。本章第二節(jié)所歸納的那些質(zhì)量策劃，都必須編制質(zhì)量打算。質(zhì)量打算

43、不能離開質(zhì)量策劃去編制，而應(yīng)將質(zhì)量策劃的輸出內(nèi)容用文字形式表述出來,讓相關(guān)部門和人員了解和理解。()質(zhì)量打算要針對具體的特定情況編制組織不可能編制一個包羅萬象的質(zhì)量打算。即使是綜合性的中長期質(zhì)量打算或年度質(zhì)量打算,也是針對該時段內(nèi)的具體的特定的情況,例如組織預(yù)備著力解決的重大問題編制的。如此,才能使質(zhì)量打算有針對性，同時便于操作。（)質(zhì)量打算的文字應(yīng)盡量簡潔按GT 1000S 000 族標準的規(guī)定，質(zhì)量打算能夠引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件，而不必在質(zhì)量打算中重復(fù)排列。因此,質(zhì)量打算的形式能夠是多種多樣的,例如采納文字敘述，用措施打算表（見表 )表述,用流程圖（見圖13）表述，用固定表格表述

44、等等。表1 1 措施打算表序號項 目問題點目 標措 施負責(zé)人完成時刻備 注（）質(zhì)量打算中一定要規(guī)定負責(zé)的部門或人員，以及完成時刻質(zhì)量打算是要實施的，其中的每一項措施每一項活動一定要規(guī)定具體的負責(zé)部門或人員,才能有人去“做”、去實施。由于質(zhì)量打算可能涉及到一些新的工作,因此在編制質(zhì)量打算(即質(zhì)量策劃）時，專門可能要進行必要的質(zhì)量職責(zé)的分配。沒有具體的負責(zé)部門或人員,質(zhì)量打算就能以落實；而沒有規(guī)定每一項措施每一項活動的完成時刻，實施也可能是空的。因此，質(zhì)量打算不管采納何種形式，都必須規(guī)定負責(zé)人和完成時刻。(5)質(zhì)量打算要及時下發(fā)到相關(guān)人員手上所有承擔(dān)質(zhì)量打算的負責(zé)部門或人員，都應(yīng)明白和了解質(zhì)量打算

45、,至少應(yīng)明白和了解自己所承擔(dān)的任務(wù)。因此,捏打算應(yīng)及時正下發(fā)到相關(guān)人員手上。為了簡化,或者為了保密等，也能夠?qū)①|(zhì)量打算分解，只給相關(guān)部門或人員下發(fā)涉及他們工作的那一部分。是開始活動講明活動講明活動講明決策活動講明活動講明決策活動講明結(jié)束否否是圖13復(fù)制文件過程的流程圖(6）必要時,質(zhì)量打算應(yīng)進行定期評審首先，在進行質(zhì)量策劃時,就應(yīng)充分發(fā)揮參與策劃的人員的智慧,對已編制好的質(zhì)量打算草案或擬編制的質(zhì)量打算進行評審,進行必要的修改。其次，質(zhì)量打算正式編制出來后，必要時還能夠進行曲一次評審，然后提交給有關(guān)的治理者批準公布。再次,質(zhì)量打算付諸實施后,假如內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化,或者在實施中發(fā)覺重大問題，也要進

46、行定期評審，以進行必要的修改。因此，對一些小項目的質(zhì)量打算,也可能不需要進行這種評審。.質(zhì)量打算實施的差不多要求為了保證質(zhì)量打算的順利實施，應(yīng)當(dāng)著重抓好以下幾方面的工作。()采取必要的手段,使質(zhì)量打算能被相關(guān)人員所了解和理解依照質(zhì)量打算的重要程度，涉及的范圍和部門或人員，能夠采取下發(fā)文件到相關(guān)的負責(zé)部門或人員、進行宣講和解釋、開展宣傳活動（能夠利用各種媒體)等方式，讓相關(guān)人員了解和理解質(zhì)量打算,特不是了解和理解自己所承擔(dān)的工作以及這種工作對完成質(zhì)量打算的重要性。只有了解和理解了,才可能自覺執(zhí)行。（2)對執(zhí)行進行必要的監(jiān)督和督促相當(dāng)多的質(zhì)量打算，對相關(guān)部門或人員來講，可能是一種“臨時性”的或“附

47、加性”的任務(wù)。為此,需要他們付出比平常工作更多的時刻和勞動來完成。因此，他們可能搞“不記得”了，可能因為“沒有時刻”來做。假如不監(jiān)督和督促,質(zhì)量打算就可能難以落實。因此,質(zhì)量打算的總負責(zé)部門或人員,應(yīng)定期進行檢查,發(fā)覺未能按時行動或未能按時完成的現(xiàn)象，及時督促，提醒他們“記起”來,“逼”他們抽出時刻去做，以確保質(zhì)量打算的落實。（3)對執(zhí)行中遇到的問題進行協(xié)調(diào)解決質(zhì)量打算在執(zhí)行中，專門可能遇到各種各樣的問題,包括部門或人員之間的接口問題、資源供應(yīng)不足問題、內(nèi)外環(huán)境變化引起的問題能及質(zhì)量打算本身存在的不切合實際的問題等等。質(zhì)量打算的總負責(zé)部門或人員在檢查督促中如發(fā)覺這些問題,應(yīng)及時采取措施予以解決

48、。假如一時難以解決,就應(yīng)對質(zhì)量打算本身進行曲評審，進行必要的修改。不顧客觀實際，強制推行不切實際的質(zhì)量打算,不僅質(zhì)量打算完不成，專門可能使組織的質(zhì)量治理體系遭受損害,甚至打擊了相關(guān)部門或人員的積極性。因此,協(xié)調(diào)是必要的,且必須是實事求是的。（)對執(zhí)行質(zhì)量打算的成果要進行測量質(zhì)量打算完成后，或質(zhì)量打算在完成的過程中，應(yīng)對其成果進行必要的測量和評價。對效果好的，要大力宣揚,以鼓舞士氣;對效果欠佳的,要采取措施，使效果達到預(yù)期要求。只有通過測量和評價,才能確定質(zhì)量打算是否完成。這一關(guān)專門重要。(5)對執(zhí)行質(zhì)量打算的情況要進行考核對認真實施質(zhì)量打算或取得良好成果的部門和人員,應(yīng)當(dāng)能通過考核予以必要的獎

49、勵；對執(zhí)行質(zhì)量打算不認真或未能取得預(yù)期結(jié)果的部門和人員。則應(yīng)當(dāng)通過考核予以必要的處罰。這是保證質(zhì)量打算落實必不可少的一個手段。(6)質(zhì)量打算完成后應(yīng)進行必要的總結(jié)任何一項質(zhì)量打算的實施過程都可有若干經(jīng)驗和教訓(xùn)值得總結(jié)。對那些成功的經(jīng)驗,要通過總結(jié)及時納入相關(guān)的標準、程序、文件或下一輪PA循環(huán)之中。對失敗的教訓(xùn)則應(yīng)吸取,作業(yè)今后的借鑒。因此,不是任何質(zhì)量打算都需要有書面的總結(jié)。事實上,開一個總結(jié)會也是能夠的。問題不在開形式,而在于真正吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)。第二章 質(zhì)量治理體系策劃GBT900200質(zhì)量治理體系 要求4.1 總要求組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量治理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進

50、其有效性。組織應(yīng)：) 識不質(zhì)量治理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用;) 確定這些過程的順序和相互作用；)確定為確保這些過程的有效運行和操縱所需的準則和方法；d） 確保能夠獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；)監(jiān)視、測量和分析這些過程；f)實施必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和這些過程的持續(xù)改進。組織應(yīng)按本標準的要求治理這些過程。針對組織所選擇的任何阻礙產(chǎn)品符合要求的外包過程,組織應(yīng)確保對事實上施操縱。對此類外包過程的操縱應(yīng)在質(zhì)量治理體系中加以識不。注：上述質(zhì)量治理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與治理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)過程。第一節(jié)質(zhì)量治理體系策劃的輸入質(zhì)量

51、治理體系策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量治理體系必不可少的第一步。通過這種策劃，建立質(zhì)量治理體系的大體框架，設(shè)計出質(zhì)量治理體系的藍圖，才能進入調(diào)整機構(gòu)、編制文件、分配質(zhì)量職能、確定相關(guān)過程等時期。策劃的質(zhì)量往往決定了質(zhì)量治理體系的質(zhì)量。特不是能否結(jié)合組織實際情況進行策劃，關(guān)系特不重大。因此,組織應(yīng)高度重視質(zhì)量治理體系的策劃。1.組織在什么條件下應(yīng)進行質(zhì)量治理體系策劃事實上,任何組織都有自己的質(zhì)量治理體系，包括那些尚未推行過BT9000SO 9000族標準的組織,只要通稱穩(wěn)定地生產(chǎn)產(chǎn)品，都有質(zhì)量治理體系。然而,相當(dāng)多的組織質(zhì)量治理體系是不健全的，不符合GBT100ISO9000族標準要

52、求的。已推行過GB/T19000IS90族,即使已取得了權(quán)威機構(gòu)的認證證書。甚至質(zhì)量治理體系差不多取得了專門在成效，也存在著不斷改進的問題。特不是2000版BT9000ISO9000族標準公布后，組織的質(zhì)量治理體系如何與其協(xié)調(diào)，如何按其要求進行必要的文件轉(zhuǎn)換和質(zhì)量治理體系調(diào)整，差不多是這些組織面臨的一個大問題。因此，能夠講每一個組織都可能存在著建立質(zhì)量治理體系或?qū)|(zhì)量治理體系進行重大改進的需要，因而也都可能存在著質(zhì)量治理體系策劃的需要。有下列情況之一者，就應(yīng)進行質(zhì)量治理體系策劃:當(dāng)顧客提出要求，組織依照這種要求建立質(zhì)量治理體系或?qū)ζ溥M行重大改進時。政府（包括出口對象國的政府）對組織的質(zhì)量治理體

53、系有強制要求時。例如申辦生產(chǎn)許可證、出口許可證，盡管我國尚未強制要求按GBT1000ISO900族標準建立質(zhì)量治理體系,但依舊規(guī)定了相應(yīng)的工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證對工廠質(zhì)量保證體系的要求，許多主管部門依照那個要求制定了詳細的驗收細則。組織需要改進質(zhì)量治理,提升（包括建立和改進)自己的質(zhì)量治理體系時。組織的質(zhì)量治理通過審核(包括內(nèi)部審核和外部審核）,達不到預(yù)期的或規(guī)定的要求，需要進行重大必進時。組織的質(zhì)量治理體系通過較長的時刻運行，需要通過改進或重組來重新煥發(fā)生機的和活力,以使組織的質(zhì)量治理再上新臺階時。組織引進或創(chuàng)新的治理理念、治理方法,需要對質(zhì)量治理體系進行重大調(diào)整時。組織的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化，

54、原有的質(zhì)量治理體系已不適應(yīng)新環(huán)境的要求時。例如內(nèi)部組織機構(gòu)或人員發(fā)生重大變化、外部市場發(fā)生重大變化等。組織的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量治理體系已不適應(yīng)新產(chǎn)品的需要時。其他情況需要建立質(zhì)量治理體系或?qū)ζ溥M行重大改進時。因此，質(zhì)量治理體系策劃對組織來講,不是經(jīng)常進行的,也不是每年都需要進行的。但任何組織都隨時可能面臨這種策劃需求。組織的質(zhì)量治理體委假如在相當(dāng)長的時刻(例如三五年內(nèi))里都沒有重大改進，是難以想像的。能夠確信地講，如此的質(zhì)量治理體系的有效性和效率也是值得懷疑的。按系統(tǒng)論的觀點，系統(tǒng)（質(zhì)量治理體系是一個復(fù)雜的系統(tǒng))在運行中，必定產(chǎn)生“熵”(問題),必定燈增加“混亂度”而失去“有序性

55、”。假如不及時輸入“負熵”（信息）,不對系統(tǒng)進行必要的改進,恢復(fù)共“有序性”,就可能使系統(tǒng)失去有效和效率。因此,對質(zhì)量治理體系進行重大改進的必要的，因而對這種改進的策劃（即質(zhì)量治理體系策劃(也是必要的。那種建立了質(zhì)量治理體系后便可一勞永逸,便可永久“保險”的方法和做法差不多上錯誤的,都將遭到重大損失。2.質(zhì)量治理體系策劃的輸入質(zhì)量治理體系策劃的輸入包括兩個方面:一是提升性，要緊是“要求”,包括內(nèi)部的要求和外部的要求;二是現(xiàn)實性的，要緊是“情況”，包括差不多取得的業(yè)績和存在的問題。(1)要求在進行質(zhì)量治理體系策劃時，必須首先明確“要求”。不管這種要求是來自內(nèi)部依舊來自外部，不管是顧客提出的(或隱

56、含的）依舊政府規(guī)定的，不管是現(xiàn)實情況差不多專門近切需要達到的,依舊能夠在今后達到而現(xiàn)在早一點達到更好的，都必須一一明確，最好能夠形成書面的“要求”，以供策劃時進行認真考慮。具體來講，這些“要求”可能是:合同的規(guī)定;市場調(diào)研的結(jié)果;對顧客的需求和期望及市場變化的預(yù)測;有關(guān)的法律法規(guī);政府或上級主管部門(母公司）的規(guī)定；質(zhì)量審核(包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報告；治理評審的決定;最高治理者的指令;經(jīng)最高治理都批準了的有關(guān)建議或報告；有關(guān)的質(zhì)量打算。應(yīng)當(dāng)講明的是,上述文件中對質(zhì)量治理體系要求可能并不是明確的,更可能不具體的。在進行質(zhì)量治理體系策劃時,首先應(yīng)將上述文件中不明確的、不具體的要求通過分析

57、和確定，使用權(quán)其明確化、具體化。例如明確到按什么標準(B/T19000-ISO9000族標準、QS9000、VDA6.1等)建立質(zhì)量治理體系，具體到對某一質(zhì)量治理體系要素進行何種修正必進。由于需要分析和確定，專門可能使上述文件中的“要求”失真“。一般來講,分析和確定時降低了文件中的“要求”,后果相應(yīng)來講要嚴峻專門多；而提高了文件中的“要求”,對組織來講可能列有好處。因此，防止“失真”的重點應(yīng)擺在防止降低“要求”上。(2)情況質(zhì)量治理體系策劃,應(yīng)依照“要求”和“情況”來進行，既要滿足“要求”,又要符合“情況”。所謂“情況”,是組織現(xiàn)實存在的各種主客觀條件,也需要進行分析和確定。具體來講，包括以下

58、一系列內(nèi)容：組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場上的地位；組織質(zhì)量治理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績;產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、進展方向和市場占有率;組織的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景；過去的有關(guān)經(jīng)驗教訓(xùn),特不要注意對當(dāng)年成功經(jīng)驗的分析而不能盲目照搬；組織所處的地理位置以及由此而帶來的外部客觀環(huán)境，包括政策環(huán)境;組織的財力狀史和可能投入的經(jīng)費;組織存在的重大缺陷和問題,包括質(zhì)量治理體系存在的缺陷和問題;組織的需要和利益目標。一般來講,“情況”與“要求”往往是一對矛盾?！耙蟆币蟆疤嵘倍扒闆r”要求“降低”。在分析和確定“情況”時，可能存在著兩種偏差,一是忽視“情況”或忽視“情況”對“要求”的制約，對“情況”不加以認真分析和確

59、定;二是過分強調(diào)“情況”中存在的問題或負面效應(yīng),而忽視了其中的業(yè)績和正面效應(yīng)。為幸免這兩種情況,應(yīng)深入分析“情況”既確定其問題,又確定其業(yè)績。質(zhì)量治理體系策劃是一咱宏觀策劃,因而在分析“情況”時,要注意不要過分局限于具體的細節(jié)上，而是對其宏觀的把握。組織那么大，現(xiàn)實生活中任何情況都可能發(fā)生。你舉張三為例,講明職員素養(yǎng)差;我舉李四為例,講明職員素養(yǎng)好。如此既難以把握真正的“情況”，也難以統(tǒng)一爭論的雙方,是不可取的?！扒闆r”的輸入往往是在策劃的過程中輸入的。因此，事前有一份分析報告關(guān)于策劃來講更有好處。(3)利益、成本和風(fēng)險 所謂“風(fēng)險”確實是可能發(fā)生的危險。對組織來講，這種危險確實是自己利益的損

60、失,包括成本的提高利潤質(zhì)量治理體系對組織和顧客都有一個利益、成本和風(fēng)險問題。組織在策劃時,應(yīng)當(dāng)把“要求”和“情況”結(jié)合起來。一般來講，要完全達到“要求”（特不是顧客隱含的需求和期望）是不太可能的,而要完全符合“情況”（特不是組織能夠依照需要提升的“情況”）也是非曲直不太可能的。二者要結(jié)合,必定都有一個向?qū)Ψ健扒偷膯栴}。那么，在哪一點上取得共同點,在哪一點上結(jié)合呢?這就需要用利益、成本和風(fēng)險遙考慮來指導(dǎo)。也確實是講，只有在利益、成本和風(fēng)險能夠同意的條件下,才同意“要求”和“情況”向?qū)Ψ健扒汀?。和市場占有率的下降?一般來講，組織的質(zhì)量治理體系達不到的“要求”。就可能導(dǎo)致利潤和市場占有率的下降