打招呼與電話

1、Manners Training禮儀培訓(xùn)1培訓(xùn)內(nèi)容如何打招呼電話禮儀2如何打招呼？3如何打招呼？打招呼的重要性：禮節(jié)禮貌是商聯(lián)國(guó)際職員的最基本素質(zhì)要求打招呼是禮貌禮節(jié)的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重客戶4打招呼的要素：點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步如何打招呼？5如何打招呼？6打招呼中的錯(cuò)誤：只給領(lǐng)導(dǎo)打招呼，不給客戶打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過沒有實(shí)效的打招呼，如聲音過小打招呼時(shí)沒有看著客戶如何打招呼？7電話禮儀8電話禮儀的重要性：電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是重要的信息傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表商聯(lián)國(guó)際的形

2、象直接影響客戶滿意度電話禮儀9接聽電話前：準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動(dòng)作帶著微笑迅速接聽電話電話禮儀10接聽電話的要點(diǎn)：電話鈴響三聲以內(nèi)接聽左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰接電話時(shí)的第一句話：您好，商聯(lián)國(guó)際轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：“請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接”電話禮儀11對(duì)方要找的人不在座位上，應(yīng)如下處理：請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以分鐘以后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人員，不要留手機(jī)號(hào)碼。電話禮儀12找公司領(lǐng)導(dǎo)的電話：先確定對(duì)方要找的領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室您好，請(qǐng)問您貴姓

3、？麻煩您稍等片刻，我為您看一下領(lǐng)導(dǎo)是否在辦公室？詢問領(lǐng)導(dǎo)是否接此人電話，如同意接，再轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)辦公室。如不同意，則說：對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)/不在辦公室，您方便留言嗎？我會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)。電話禮儀13留言要點(diǎn)：在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來電需要再查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)

4、法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。電話禮儀14其他注意事項(xiàng)：遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理避免厭煩神情及語調(diào)前臺(tái)接線員應(yīng)盡量記住公司所有人員的英文名字和分機(jī)號(hào)碼正在通話時(shí)，如客戶來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客戶，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客戶稍等，盡快結(jié)束通話。電話禮儀15接聽電話的對(duì)比： 你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下

5、我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話電話禮儀16正確的打電話：電話撥通后，先說：您好，這里是北京商聯(lián)國(guó)際商務(wù)服務(wù)公司，我是，請(qǐng)您轉(zhuǎn)接 確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)電話禮儀17正確的發(fā)傳真：檢查及落實(shí)所有必要的信息 公司名稱、收件人、傳真號(hào)碼等如果傳真很重要，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。電話禮儀18請(qǐng)稍等： One moment, please. Hold on, please.對(duì)不起，現(xiàn)在不在辦公室： I am sorry, is not in the office n

6、ow. Sorry, just left the office. 對(duì)不起，正在開會(huì)： I am sorry, is in a meeting對(duì)不起，正在占線： Sorry, his/her line is busy.請(qǐng)問您貴姓？： Who is speaking ,please. 英文電話處理19您想留言嗎？ Would you like to leave a message?您可以過分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later?對(duì)不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎？您能講慢一些嗎？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please?您能拼一下您的名字嗎？ How to spell your na