質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)資料8

1、第八章績(jī)效測(cè)量與信息管理(重點(diǎn)用講)(recite )測(cè)量、測(cè)量的重要性、信息管理的目的測(cè)量：是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，通常用測(cè)量指標(biāo)表示測(cè)量 活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。測(cè)量的重要性：(1)如果不測(cè)量結(jié)果，就不能說(shuō)明如何從失敗到成功；(2)如果沒(méi)有看到成功，就不能得到回報(bào)一一如果不回報(bào)成功，就可能回報(bào)失??；(3)如果沒(méi)有識(shí)別失敗，就無(wú)法糾正失敗。組織良好信息管理可以達(dá)到以下目的：(1)幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；(2)給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況；(3)為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)；(4)提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動(dòng)的方式；(5)通過(guò)更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動(dòng)

2、減少運(yùn)營(yíng)成本。(recite )數(shù)字和信息的特征(1)可用性一一需要時(shí)數(shù)據(jù)和信息容易訪問(wèn)或獲得；(2)完整性一一所需要的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)全面完整；(3)及時(shí)性一一所需要的數(shù)據(jù)和信息能夠在第一時(shí)間得到；(4)可靠性一一應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞；(5)安全性一一在數(shù)據(jù)和信息處理過(guò)程中應(yīng)確保沒(méi)有危險(xiǎn)；(6)準(zhǔn)確性一一應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)性；(7)保密性一一應(yīng)防止和避免如專利、技術(shù)訣竅等的泄露。(recite )測(cè)量的要求(1)要有一套能夠反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對(duì)組織有關(guān)鍵影響的績(jī)效指標(biāo)；(2)要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織的整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)地位；(3)全員參與測(cè)量活動(dòng)，確保績(jī)效信息在整個(gè)組織中充分分享

3、；(4)要確保數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都可以獲得所需要的信息；(5)要使用合理的分析方法，運(yùn)用結(jié)果支持戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策；(6)要不斷精練組織內(nèi)的信息來(lái)源以及信息使用。(simple apply )績(jī)效測(cè)量的步驟(1)明確前提條件；(2)計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)；(3)收集數(shù)據(jù)；(4)分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。(comprehend)測(cè)量系統(tǒng)改進(jìn)的建議(1)從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比完全從頭做起更好；(2)對(duì)新的測(cè)量指南、分析方法以及展示方式進(jìn)行試驗(yàn)；(3)試點(diǎn)；(4)主動(dòng)取消那些不再有用的測(cè)量指標(biāo)；(5)預(yù)見到?jīng)_突；(6)就新的測(cè)量指標(biāo)、含義及用法等方面對(duì)人們進(jìn)行積極的培訓(xùn)。練練看：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題：328

4、(8P196)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，常用測(cè)量指標(biāo)表示測(cè)量活動(dòng) TOC o 1-5 h z 所產(chǎn)生的數(shù)量信息的是 ()A. 測(cè)量 B. 測(cè)試 C .測(cè)驗(yàn) D. 測(cè)評(píng)329(8P196)質(zhì)量管理的基本原則是A.績(jī)效測(cè)量B .信息管理 C .用數(shù)據(jù)說(shuō)話 D.質(zhì)量控制330(8P 口，)信息管理應(yīng)保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)和信息的特征是()A.可用性 B. 完整性 C .及時(shí)性 D.可靠性331(8P199)權(quán)益回報(bào)屬績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中的()D. 供應(yīng)商指標(biāo)A.財(cái)務(wù)與市場(chǎng)指標(biāo)B .顧客指標(biāo)C .人力資源指標(biāo)332 ( 8P1 99 )卡普蘭等人提出一套績(jī)效測(cè)量指標(biāo)

5、體系是指()A.組織績(jī)效卡B .平衡記分卡 C.績(jī)效測(cè)量卡D.績(jī)效記分卡333(8P199)在3M公司的汽車交易公司中，最終使用者的主要滿意指標(biāo)是()A.服務(wù)質(zhì)量B.周期時(shí)間 C.產(chǎn)品質(zhì)量D.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平334(8P199)在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域，主要的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是()A.價(jià)值 B.成本 C .利潤(rùn)D.質(zhì)量335(8P201)在績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中，缺陷率、可靠性、反應(yīng)速度、技術(shù)支持等屬于A.以顧客為中心指標(biāo)B .財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo)C.供應(yīng)商和合作伙伴指標(biāo)D.監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任指標(biāo)336(8P201)在績(jī)效測(cè)量指示中，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、主要生產(chǎn)時(shí)間、投入市場(chǎng)時(shí)間等指標(biāo)屬于A.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo)B .組織有效性指

6、標(biāo)C.以顧客為中心指標(biāo)D.供應(yīng)商和合作伏伴指標(biāo)337(8P201)供應(yīng)商績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)包括質(zhì)量、交貨期、服務(wù)以及()A.生產(chǎn) B .支持過(guò)程C .價(jià)格 D.生產(chǎn)率338(8P201)以下測(cè)量組織績(jī)效的指標(biāo)中，屬于監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任方面的指標(biāo)是()A.顧客滿意B .投資回收C .公司治理結(jié)構(gòu)的有效性D.產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量339 ( 8P201 )缺陷通常分為三類，即嚴(yán)重缺陷、輕微缺陷和()A .-般缺陷 B.主要缺陷 C .重要缺陷D.特殊缺陷340(8P201)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)關(guān)注于生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的()A.過(guò)程 B .結(jié)果C .投入D .產(chǎn)出341(8P201)可能導(dǎo)致嚴(yán)重結(jié)果或者產(chǎn)品責(zé)任訴訟，

7、應(yīng)當(dāng)被密切監(jiān)測(cè)和嚴(yán)格控制的是A.嚴(yán)重缺陷B .主要缺陷 C .輕微缺陷D .次要缺陷342(8P201)組織的有效性指標(biāo)包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、提供和 ()的績(jī)效指標(biāo)。A.性能指標(biāo) B .支持過(guò)程C .改進(jìn) D. 安全343(8P202)發(fā)布欄、質(zhì)量報(bào)告屬于測(cè)量指標(biāo)的()A.執(zhí)行者層面 B .組織層面C .過(guò)程層面D. 控制層面、行為和必須遵循般因素的方針，343(8P202)每個(gè)組織的政治和文化決定了組織在決策時(shí)有其可接受的方向、風(fēng)險(xiǎn) 這些形成了測(cè)量系統(tǒng)的()A.背景或前提條件B .關(guān)鍵因素 C .必須條件 D.-345(8P203)信息管理正確決策的基礎(chǔ)是()A.管理計(jì)劃 B. 績(jī)效控制 C .信

8、息控制 D.績(jī)效測(cè)量 單項(xiàng)選擇題答案：A328AA333 C A338 C A343 AA329CA334 B A339 B A344 AA330LD_A335 C A340 D A345 DA331 A A336 B A341 A A346 CA332 B A337 C A342 B A347 A國(guó)家歷年試題與答案：一、單項(xiàng)選擇題（本大題共25小題，每小題1分，共25分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú) 分。.日常運(yùn)營(yíng)績(jī)效信息如產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)率等，屬于績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的（）8-201 2009.4A.執(zhí)行層面 B .過(guò)程

9、層面C .組織層面 D.計(jì)劃層面答：B.可能導(dǎo)致嚴(yán)重結(jié)果或者產(chǎn)品責(zé)任訴訟的缺陷是（）8-201 2009.7A.嚴(yán)重缺陷B .主要缺陷C . 一般缺陷D .輕微缺陷答：A.在績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中，缺陷率、可靠性、反應(yīng)速度、技術(shù)支持等屬于（）8-201 2009.7A.以顧客為中心指標(biāo)B .財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo) C .供應(yīng)商和合作伙伴指標(biāo)D.監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任指標(biāo)答：C5.保證數(shù)據(jù)和信息不被損壞，這是指數(shù)據(jù)和信息的（）8-197 2010.4A.準(zhǔn)確性B.保密性 C .可靠性 D.安全性答：C23,以下測(cè)量組織績(jī)效的指標(biāo)中，屬于監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任方面的指標(biāo)是（）8-201 2010.4A.顧客滿意B .投資回收C

10、.公司治理結(jié)構(gòu)的有效性D.產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量答：C()8-197 2010.7.確保在數(shù)據(jù)和信息處理過(guò)程中沒(méi)有危險(xiǎn)，這是指數(shù)據(jù)和信息的14.可能導(dǎo)致嚴(yán)重結(jié)果或者產(chǎn)品責(zé)任訴訟的缺陷是（)8-201 2013.4A.可靠性 B.安全性 C.保密性 D.準(zhǔn)確性答：B.以下測(cè)量組織績(jī)效的指標(biāo)中，屬于財(cái)務(wù)和市場(chǎng)方面的指標(biāo)是（）8-199 2010.7A.顧客抱怨 B.交貨期 C.減少?gòu)U氣D.業(yè)務(wù)增長(zhǎng)答：D.投資回報(bào)屬于績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中的（）8-199 2011.4A.顧客指標(biāo) B.供應(yīng)商指標(biāo)C.人力資源指標(biāo)D.財(cái)務(wù)與市場(chǎng)指標(biāo)答：D.一旦明確了測(cè)量系統(tǒng)運(yùn)行的前提條件，便可計(jì)冊(cè)測(cè)量活動(dòng)，這一步驟的輸出結(jié)果是（）8

11、-203 2011.4A.測(cè)量對(duì)象 B.測(cè)量方法C.測(cè)量時(shí)間D.測(cè)量規(guī)程答：D8.在績(jī)效測(cè)量指標(biāo)中，產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、主要生產(chǎn)時(shí)間、投入市場(chǎng)時(shí)間等指標(biāo)屬于（）8-201 2012.4A.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo)B .組織有效性指標(biāo)C .以顧客為中心指標(biāo)D .供應(yīng)商和合作伙伴指標(biāo)答：B18.信息管理好的組織，其數(shù)據(jù)和信息都很容易訪問(wèn)或獲得。這表明數(shù)據(jù)和信息具有（）8-197 2012.4A.及時(shí)性 B ,可用性 C .完整性D ,準(zhǔn)確性答：B9.在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域，尤其是在高競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，主要的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是（）8-199 2012.7A .質(zhì)量 B .成本 C .產(chǎn)量 D .時(shí)間答：B13.在績(jī)效

12、測(cè)量指標(biāo)中，缺陷率、可靠性、反應(yīng)速度、技術(shù)支持等屬于（）8-201 2013.4A.以顧客為中心指標(biāo)B.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)指標(biāo)C.供應(yīng)商和合作伙伴指標(biāo)D.監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任指標(biāo)答：CA.嚴(yán)重缺陷B.主要缺陷C.一般缺陷D.輕微缺陷答：A二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。29.供應(yīng)商績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)包括（）8-201 2009.4A.質(zhì)量 B .交貨期 C .服務(wù) D.價(jià)格 E .成本答：ABCD28.組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要包括（）8-202 2012.4A.主要市場(chǎng)B .法規(guī)環(huán)境 C .能力和核心能力D .當(dāng)前的業(yè)務(wù)方向E .組織文化答：ABCDE9.在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域，尤其是在高競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，主要的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是（）8-199 2012.7A .質(zhì)量 B .成本 C .產(chǎn)量 D .時(shí)間答：B28.卡普蘭等人提出的平衡記分卡的評(píng)價(jià)指標(biāo)有（）8-199 2011.7A.財(cái)務(wù)指標(biāo) B.內(nèi)部指標(biāo) C.顧客指標(biāo)D.創(chuàng)新和學(xué)習(xí)指標(biāo)E.供應(yīng)商指標(biāo)答：ABCD三、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）2.信息管理