銀行分行營(yíng)業(yè)部個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、PAGE 3PAGE 7xx銀行xx分行營(yíng)業(yè)部個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為完善我行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急啟動(dòng)程序，明確各崗位在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過(guò)程中的相關(guān)職責(zé)，有效預(yù)防并及時(shí)處理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的各類突發(fā)事件，保障理財(cái)業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，依據(jù)總行制定的xx銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,特制定本預(yù)案。第一章 總 則第一條 本預(yù)案所稱個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件，是指因我行給客戶提供的理財(cái)產(chǎn)品或理財(cái)服務(wù)遇到金融市場(chǎng)異常波動(dòng)、產(chǎn)品合作方違約等導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品收益不理想，引發(fā)對(duì)我行形象、聲譽(yù)和正常業(yè)務(wù)發(fā)展造成不良影響的事件，如客戶重大投訴或聚眾鬧事、媒體負(fù)面報(bào)道、監(jiān)管機(jī)構(gòu)質(zhì)詢或處罰等。具體特定事件包括但不限于以

2、下內(nèi)容：（一）我行客戶發(fā)生的集體投訴事件；（二）我行理財(cái)業(yè)務(wù)出現(xiàn)影響較大的負(fù)面新聞報(bào)道時(shí)；（三）因交易系統(tǒng)出現(xiàn)故障，短期內(nèi)無(wú)法解決時(shí)；（四）其他突發(fā)性事件。 第二條 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的原則：（一）實(shí)時(shí)監(jiān)控，防控風(fēng)險(xiǎn)。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合，立足防范。建立與客戶、媒體和監(jiān)管機(jī)構(gòu)及時(shí)通報(bào)和溝通機(jī)制，提前從正面引導(dǎo)客戶；對(duì)于異常情況爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早報(bào)告、早控制、早解決。力爭(zhēng)在最短時(shí)間、最小影響范圍內(nèi)處理好突發(fā)事件。（二）快速反應(yīng)，及時(shí)上報(bào)。發(fā)生突發(fā)事件后，支行主管行長(zhǎng)應(yīng)第一時(shí)間向支行行長(zhǎng)匯報(bào)情況，支行行長(zhǎng)作為處理突發(fā)事件和客戶投訴的第一責(zé)任人，盡快啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)報(bào)告總行分管副行長(zhǎng)并上報(bào)總行應(yīng)

3、急工作領(lǐng)導(dǎo)小組。（三）分級(jí)負(fù)責(zé)，妥善處理。采取分級(jí)負(fù)責(zé)制控制突發(fā)事件蔓延態(tài)勢(shì)。各級(jí)工作小組力爭(zhēng)把突發(fā)事件控制在所屬一級(jí)范圍，盡量避免事件擴(kuò)大、蔓延，對(duì)其他地區(qū)造成不良影響。第二章 突發(fā)事件分級(jí)及應(yīng)急處理第三條 當(dāng)突發(fā)事件分級(jí)指標(biāo)遇有交叉、難以判定級(jí)別時(shí)，按照較高一級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)處理，以防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散；當(dāng)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)隨著時(shí)間推移上升后，則按照升級(jí)后的級(jí)別程序處理。第四條 特別重大突發(fā)事件（I級(jí)）本行發(fā)行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，其影響范圍涉及兩個(gè)以上網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而有可能影響總行其他網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)，甚至波及社會(huì)秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件。第五條 重大突發(fā)事件（II級(jí)）本行發(fā)行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，其影響范圍涉及本行兩個(gè)以

4、上支行網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而有可能影響本行其他網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)，甚至波及社會(huì)秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件。第六條 較大突發(fā)事件（III級(jí)）本行發(fā)行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，其影響范圍涉及本行一個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而有可能影響本行其他網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)，甚至波及社會(huì)秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件。第七條 支行一旦發(fā)生符合上述定義的突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案積極自救，并在第一時(shí)間上報(bào)總行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)上報(bào)至當(dāng)?shù)氐你y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)。第三章 應(yīng)急工作組織構(gòu)架與職責(zé)第八條 應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)：代文彬副組長(zhǎng)：王學(xué)文、司亞?wèn)|、陳龍、秦亞斌成 員：張希寧、東靜、鄭榮超、馬雯榮（大堂經(jīng)理）第九條 應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指

5、揮、協(xié)調(diào)支行理財(cái)業(yè)務(wù)的應(yīng)急工作，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)先期處置、第一時(shí)間向總行匯報(bào)狀況信息及落實(shí)總行應(yīng)急方案措施。（二）事前監(jiān)控，根據(jù)我行客戶群特點(diǎn)和理財(cái)產(chǎn)品特性，注意在日常工作中提高敏感度，建立理財(cái)業(yè)務(wù)緊急預(yù)警機(jī)制。（三）預(yù)警分析，當(dāng)突發(fā)性理財(cái)業(yè)務(wù)預(yù)警出現(xiàn)時(shí)，迅速了解、收集與匯總突發(fā)事件情況，針對(duì)支行理財(cái)業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r以及客戶反映程度提出分析性建議，并報(bào)告總行。（四）制定措施，根據(jù)需要，組織、協(xié)調(diào)召開突發(fā)事件應(yīng)急會(huì)議，根據(jù)突發(fā)事件具體情況合理制定應(yīng)對(duì)措施，并向總行工作小組提交應(yīng)急方案。（五）執(zhí)行方案，在上報(bào)的應(yīng)對(duì)措施得到總行工作小組同意的前提下，支行工作小組要落實(shí)本機(jī)構(gòu)的理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案。（六

6、）上報(bào)處理結(jié)果，突發(fā)事件處理完畢后，支行要進(jìn)行相關(guān)事件的總結(jié)分析，按照事件的嚴(yán)重成程度、處理難度和影響大小三個(gè)方面形成書面材料上報(bào)總行工作小組。第四章 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)及預(yù)警報(bào)告第十條 支行在日常工作中要建立預(yù)警監(jiān)測(cè)體系，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品預(yù)警信號(hào)的跟蹤、監(jiān)測(cè)。預(yù)警信號(hào)包括但不限于以下情況：（一）單只理財(cái)產(chǎn)品的凈值連續(xù)3個(gè)月低于投資成本的80%，且虧損情況無(wú)明顯改善趨勢(shì)；（二）單只理財(cái)產(chǎn)品于元旦、春節(jié)和國(guó)家其他重要事件期間到期，到期前1個(gè)月的凈值低于投資成本的80%；（三）單只理財(cái)產(chǎn)品合同約定的提前終止條件被觸發(fā)，造成到期價(jià)值低于投資成本的80%；（四）理財(cái)產(chǎn)品的投資交易對(duì)手或其他信用關(guān)聯(lián)方發(fā)生重大信

7、用違約事件，可能會(huì)造成理財(cái)產(chǎn)品重大虧損；（五）對(duì)單只理財(cái)產(chǎn)品的投拆人數(shù)累計(jì)達(dá)到或超過(guò)30人；（六）媒體進(jìn)行負(fù)面報(bào)道；（七）其他重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)。第十一條 上述預(yù)警信號(hào)由支行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組與總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)同配合，共同監(jiān)測(cè)，最大程度保證及時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)警信號(hào)后，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范管理。一旦出現(xiàn)預(yù)警信號(hào)，立即向上級(jí)部門和監(jiān)管部門報(bào)告，同時(shí)研究妥善行動(dòng)，防止問(wèn)題進(jìn)一步惡化。第五章 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施及各類突發(fā)事件響應(yīng)措施第十二條 對(duì)于突發(fā)事件情形特別嚴(yán)重的，總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要在24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)指揮突發(fā)事件，支行應(yīng)急小組做好協(xié)調(diào)配合。第十三條 應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)、實(shí)施、總結(jié)，均由工作小組指定專人留存書面記錄，備案待

8、查。工作小組根據(jù)監(jiān)管要求及時(shí)向監(jiān)督部門上報(bào)總結(jié)材料。第十四條 當(dāng)突發(fā)事件的影響消除后，支行的理財(cái)業(yè)務(wù)已經(jīng)恢復(fù)到正常狀態(tài)一段時(shí)間后，支行工作小組要向總行工作小組匯報(bào)最新情況，申請(qǐng)終止應(yīng)急預(yù)案。第十五條 理財(cái)產(chǎn)品收益產(chǎn)生波動(dòng)的應(yīng)急措施由總行金融市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)未到期理財(cái)產(chǎn)品加強(qiáng)日常監(jiān)控，對(duì)于賬面收益偏差超過(guò)原收益20%以上的，應(yīng)及時(shí)通知支行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組與客戶做好聯(lián)系解釋工作，說(shuō)明產(chǎn)品運(yùn)行情況及影響產(chǎn)品收益的金融市場(chǎng)特點(diǎn)，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力提供操作建議。第十六條 發(fā)生客戶投拆的應(yīng)急措施（一）建立無(wú)障礙客戶溝通機(jī)制，支行指定專人直接負(fù)責(zé)客戶咨詢和投拆事宜，客戶可通過(guò)電話、郵件及來(lái)訪等及時(shí)了解產(chǎn)品運(yùn)作信息

9、。（二）網(wǎng)點(diǎn)有投訴客戶來(lái)訪時(shí)，要主動(dòng)、耐心地給予接待，盡量將客戶與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所隔離，一對(duì)一做好解釋、安撫工作，確保不影響網(wǎng)點(diǎn)柜面正常業(yè)務(wù)。（三）在處理理財(cái)產(chǎn)品投訴時(shí)，要求處理突發(fā)事件相關(guān)人員應(yīng)本著“高度重視、積極配合、重點(diǎn)防范、確保穩(wěn)定”的方針，堅(jiān)持“熱情接待、冷靜對(duì)待、區(qū)分客戶、隔離處置、耐心細(xì)致、安全高效”的原則，以確保不影響我行信譽(yù)和客戶利益為出發(fā)點(diǎn)，以勸導(dǎo)和化解矛盾為主，針對(duì)特殊問(wèn)題進(jìn)行特殊處理，妥善處理客戶投訴。（四）理財(cái)產(chǎn)品投訴事件，尤其是群體聚焦投訴事件，對(duì)我行的客戶服務(wù)能力和應(yīng)對(duì)危機(jī)能力要求很高，要以客戶為中心，區(qū)分敏感客戶和問(wèn)題客戶，充分溝通面臨的各類問(wèn)題，共同做好詳細(xì)地解決方案

10、。（五）建立投訴首問(wèn)責(zé)任制。1.如遇客戶在網(wǎng)點(diǎn)有不滿情緒進(jìn)行投訴，一線銷售人員要先安撫客戶情緒，做好相關(guān)的咨詢解釋工作，做到對(duì)客戶負(fù)責(zé)。2.對(duì)客戶解釋無(wú)成效的情況下，網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)在第一時(shí)間將客戶帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，過(guò)程中要盡量避免矛盾的升級(jí)和擴(kuò)大，防止個(gè)體事件演變成群體事件。3.支行要將該事件第一時(shí)間內(nèi)報(bào)支行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，2小時(shí)之內(nèi)上報(bào)總行分管副行長(zhǎng)，并對(duì)該投訴做好相應(yīng)的記錄、存檔，以便后期跟蹤客戶有關(guān)情況，做好回訪。（六）處理客戶投訴過(guò)程中，必須調(diào)閱相關(guān)歷史檔案資料，檢查是否確實(shí)存在誤導(dǎo)。（七）支行接待人員禁止以下行為：1.對(duì)客戶給予任何補(bǔ)償性的承諾；2.不進(jìn)行解釋和勸導(dǎo)，簡(jiǎn)單地將客戶推向上級(jí)機(jī)構(gòu)；3.向客戶及外部機(jī)構(gòu)泄露理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的解決方式及本處理方案；4.出具影響本行利益和信譽(yù)的相關(guān)文字材料。第十七條 媒體負(fù)面報(bào)道應(yīng)急措施（一）針對(duì)新聞媒體的負(fù)面報(bào)道，制定“事前預(yù)防、主動(dòng)應(yīng)對(duì)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、積極溝通、妥善處理”的基本原則。（二）統(tǒng)一新聞媒體報(bào)道信息出口，由總行辦公室統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息，未經(jīng)授權(quán)的任何部門或個(gè)人不得以任何方式向媒體提供相關(guān)信息或發(fā)表評(píng)論。（三）支行按照總行統(tǒng)一規(guī)定制定各行的媒體應(yīng)對(duì)措施