銀行分行營業(yè)部個人理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、PAGE 3PAGE 7xx銀行xx分行營業(yè)部個人理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為完善我行個人理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急啟動程序，明確各崗位在應(yīng)對突發(fā)事件過程中的相關(guān)職責(zé)，有效預(yù)防并及時處理個人理財業(yè)務(wù)的各類突發(fā)事件，保障理財業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定運行，依據(jù)總行制定的xx銀行個人理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,特制定本預(yù)案。第一章 總 則第一條 本預(yù)案所稱個人理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件，是指因我行給客戶提供的理財產(chǎn)品或理財服務(wù)遇到金融市場異常波動、產(chǎn)品合作方違約等導(dǎo)致理財產(chǎn)品收益不理想，引發(fā)對我行形象、聲譽和正常業(yè)務(wù)發(fā)展造成不良影響的事件，如客戶重大投訴或聚眾鬧事、媒體負面報道、監(jiān)管機構(gòu)質(zhì)詢或處罰等。具體特定事件包括但不限于以

2、下內(nèi)容：（一）我行客戶發(fā)生的集體投訴事件；（二）我行理財業(yè)務(wù)出現(xiàn)影響較大的負面新聞報道時；（三）因交易系統(tǒng)出現(xiàn)故障，短期內(nèi)無法解決時；（四）其他突發(fā)性事件。 第二條 應(yīng)對突發(fā)事件的原則：（一）實時監(jiān)控，防控風(fēng)險。堅持預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合，立足防范。建立與客戶、媒體和監(jiān)管機構(gòu)及時通報和溝通機制，提前從正面引導(dǎo)客戶；對于異常情況爭取早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早報告、早控制、早解決。力爭在最短時間、最小影響范圍內(nèi)處理好突發(fā)事件。（二）快速反應(yīng)，及時上報。發(fā)生突發(fā)事件后，支行主管行長應(yīng)第一時間向支行行長匯報情況，支行行長作為處理突發(fā)事件和客戶投訴的第一責(zé)任人，盡快啟動應(yīng)急預(yù)案，及時報告總行分管副行長并上報總行應(yīng)

3、急工作領(lǐng)導(dǎo)小組。（三）分級負責(zé)，妥善處理。采取分級負責(zé)制控制突發(fā)事件蔓延態(tài)勢。各級工作小組力爭把突發(fā)事件控制在所屬一級范圍，盡量避免事件擴大、蔓延，對其他地區(qū)造成不良影響。第二章 突發(fā)事件分級及應(yīng)急處理第三條 當(dāng)突發(fā)事件分級指標(biāo)遇有交叉、難以判定級別時，按照較高一級的標(biāo)準(zhǔn)處理，以防止風(fēng)險擴散；當(dāng)突發(fā)事件風(fēng)險等級隨著時間推移上升后，則按照升級后的級別程序處理。第四條 特別重大突發(fā)事件（I級）本行發(fā)行的個人理財產(chǎn)品，其影響范圍涉及兩個以上網(wǎng)點的正常經(jīng)營，進而有可能影響總行其他網(wǎng)點正常經(jīng)營，甚至波及社會秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件。第五條 重大突發(fā)事件（II級）本行發(fā)行的個人理財產(chǎn)品，其影響范圍涉及本行兩個以

4、上支行網(wǎng)點的正常經(jīng)營，進而有可能影響本行其他網(wǎng)點正常經(jīng)營，甚至波及社會秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件。第六條 較大突發(fā)事件（III級）本行發(fā)行的個人理財產(chǎn)品，其影響范圍涉及本行一個支行網(wǎng)點的正常經(jīng)營，進而有可能影響本行其他網(wǎng)點的正常經(jīng)營，甚至波及社會秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件。第七條 支行一旦發(fā)生符合上述定義的突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案積極自救，并在第一時間上報總行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，同時上報至當(dāng)?shù)氐你y監(jiān)會派出機構(gòu)。第三章 應(yīng)急工作組織構(gòu)架與職責(zé)第八條 應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：代文彬副組長：王學(xué)文、司亞東、陳龍、秦亞斌成 員：張希寧、東靜、鄭榮超、馬雯榮（大堂經(jīng)理）第九條 應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指

5、揮、協(xié)調(diào)支行理財業(yè)務(wù)的應(yīng)急工作，在發(fā)生突發(fā)事件時，負責(zé)先期處置、第一時間向總行匯報狀況信息及落實總行應(yīng)急方案措施。（二）事前監(jiān)控，根據(jù)我行客戶群特點和理財產(chǎn)品特性，注意在日常工作中提高敏感度，建立理財業(yè)務(wù)緊急預(yù)警機制。（三）預(yù)警分析，當(dāng)突發(fā)性理財業(yè)務(wù)預(yù)警出現(xiàn)時，迅速了解、收集與匯總突發(fā)事件情況，針對支行理財業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r以及客戶反映程度提出分析性建議，并報告總行。（四）制定措施，根據(jù)需要，組織、協(xié)調(diào)召開突發(fā)事件應(yīng)急會議，根據(jù)突發(fā)事件具體情況合理制定應(yīng)對措施，并向總行工作小組提交應(yīng)急方案。（五）執(zhí)行方案，在上報的應(yīng)對措施得到總行工作小組同意的前提下，支行工作小組要落實本機構(gòu)的理財業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案。（六

6、）上報處理結(jié)果，突發(fā)事件處理完畢后，支行要進行相關(guān)事件的總結(jié)分析，按照事件的嚴(yán)重成程度、處理難度和影響大小三個方面形成書面材料上報總行工作小組。第四章 風(fēng)險監(jiān)測及預(yù)警報告第十條 支行在日常工作中要建立預(yù)警監(jiān)測體系，加強對個人理財產(chǎn)品預(yù)警信號的跟蹤、監(jiān)測。預(yù)警信號包括但不限于以下情況：（一）單只理財產(chǎn)品的凈值連續(xù)3個月低于投資成本的80%，且虧損情況無明顯改善趨勢；（二）單只理財產(chǎn)品于元旦、春節(jié)和國家其他重要事件期間到期，到期前1個月的凈值低于投資成本的80%；（三）單只理財產(chǎn)品合同約定的提前終止條件被觸發(fā)，造成到期價值低于投資成本的80%；（四）理財產(chǎn)品的投資交易對手或其他信用關(guān)聯(lián)方發(fā)生重大信

7、用違約事件，可能會造成理財產(chǎn)品重大虧損；（五）對單只理財產(chǎn)品的投拆人數(shù)累計達到或超過30人；（六）媒體進行負面報道；（七）其他重大風(fēng)險預(yù)警信號。第十一條 上述預(yù)警信號由支行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組與總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)同配合，共同監(jiān)測，最大程度保證及時監(jiān)測預(yù)警信號后，強化風(fēng)險防范管理。一旦出現(xiàn)預(yù)警信號，立即向上級部門和監(jiān)管部門報告，同時研究妥善行動，防止問題進一步惡化。第五章 應(yīng)急預(yù)案實施及各類突發(fā)事件響應(yīng)措施第十二條 對于突發(fā)事件情形特別嚴(yán)重的，總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要在24小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，現(xiàn)場指揮突發(fā)事件，支行應(yīng)急小組做好協(xié)調(diào)配合。第十三條 應(yīng)急預(yù)案的啟動、實施、總結(jié)，均由工作小組指定專人留存書面記錄，備案待

8、查。工作小組根據(jù)監(jiān)管要求及時向監(jiān)督部門上報總結(jié)材料。第十四條 當(dāng)突發(fā)事件的影響消除后，支行的理財業(yè)務(wù)已經(jīng)恢復(fù)到正常狀態(tài)一段時間后，支行工作小組要向總行工作小組匯報最新情況，申請終止應(yīng)急預(yù)案。第十五條 理財產(chǎn)品收益產(chǎn)生波動的應(yīng)急措施由總行金融市場部負責(zé)對未到期理財產(chǎn)品加強日常監(jiān)控，對于賬面收益偏差超過原收益20%以上的，應(yīng)及時通知支行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組與客戶做好聯(lián)系解釋工作，說明產(chǎn)品運行情況及影響產(chǎn)品收益的金融市場特點，根據(jù)客戶風(fēng)險承擔(dān)能力提供操作建議。第十六條 發(fā)生客戶投拆的應(yīng)急措施（一）建立無障礙客戶溝通機制，支行指定專人直接負責(zé)客戶咨詢和投拆事宜，客戶可通過電話、郵件及來訪等及時了解產(chǎn)品運作信息

9、。（二）網(wǎng)點有投訴客戶來訪時，要主動、耐心地給予接待，盡量將客戶與營業(yè)場所隔離，一對一做好解釋、安撫工作，確保不影響網(wǎng)點柜面正常業(yè)務(wù)。（三）在處理理財產(chǎn)品投訴時，要求處理突發(fā)事件相關(guān)人員應(yīng)本著“高度重視、積極配合、重點防范、確保穩(wěn)定”的方針，堅持“熱情接待、冷靜對待、區(qū)分客戶、隔離處置、耐心細致、安全高效”的原則，以確保不影響我行信譽和客戶利益為出發(fā)點，以勸導(dǎo)和化解矛盾為主，針對特殊問題進行特殊處理，妥善處理客戶投訴。（四）理財產(chǎn)品投訴事件，尤其是群體聚焦投訴事件，對我行的客戶服務(wù)能力和應(yīng)對危機能力要求很高，要以客戶為中心，區(qū)分敏感客戶和問題客戶，充分溝通面臨的各類問題，共同做好詳細地解決方案

10、。（五）建立投訴首問責(zé)任制。1.如遇客戶在網(wǎng)點有不滿情緒進行投訴，一線銷售人員要先安撫客戶情緒，做好相關(guān)的咨詢解釋工作，做到對客戶負責(zé)。2.對客戶解釋無成效的情況下，網(wǎng)點工作人員應(yīng)在第一時間將客戶帶離營業(yè)場所，過程中要盡量避免矛盾的升級和擴大，防止個體事件演變成群體事件。3.支行要將該事件第一時間內(nèi)報支行應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，2小時之內(nèi)上報總行分管副行長，并對該投訴做好相應(yīng)的記錄、存檔，以便后期跟蹤客戶有關(guān)情況，做好回訪。（六）處理客戶投訴過程中，必須調(diào)閱相關(guān)歷史檔案資料，檢查是否確實存在誤導(dǎo)。（七）支行接待人員禁止以下行為：1.對客戶給予任何補償性的承諾；2.不進行解釋和勸導(dǎo)，簡單地將客戶推向上級機構(gòu)；3.向客戶及外部機構(gòu)泄露理財產(chǎn)品風(fēng)險的解決方式及本處理方案；4.出具影響本行利益和信譽的相關(guān)文字材料。第十七條 媒體負面報道應(yīng)急措施（一）針對新聞媒體的負面報道，制定“事前預(yù)防、主動應(yīng)對、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)、積極溝通、妥善處理”的基本原則。（二）統(tǒng)一新聞媒體報道信息出口，由總行辦公室統(tǒng)一對外發(fā)布信息，未經(jīng)授權(quán)的任何部門或個人不得以任何方式向媒體提供相關(guān)信息或發(fā)表評論。（三）支行按照總行統(tǒng)一規(guī)定制定各行的媒體應(yīng)對措施