某項目物業(yè)管理保潔和保安管理服務(wù)方案總結(jié)

1、范文范例指導(dǎo)參考辦公樓物業(yè)管理服務(wù)方案服務(wù)單位:XX服務(wù)電話:XX地址: XXword 版整理范文范例指導(dǎo)參考第一章 企業(yè)簡介WYGS是一家以物業(yè)服務(wù)為核心的綜合服務(wù)供應(yīng)商，公司成立于 2007 年 6 月，注冊資本 50 萬元，國家二級資質(zhì) ，一般納稅人企業(yè) ，同時獲得勞務(wù)派遣資質(zhì)和勞務(wù)外包許可，并取得人力資源服務(wù)許可證。為實現(xiàn)從分散粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代集約型服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變 ，我們整合自身的優(yōu)勢成立了如下子公司：XXX 人力資源有限公司 、XXX裝飾工程有限公司 、XXX 家政服務(wù)有限公司 、XXX 餐飲管理有限公司 ，旨在為單位提供一體化的后勤服務(wù) ，為小區(qū)業(yè)主提供一體化的社區(qū)生活服務(wù)。具

2、體業(yè)務(wù)涵蓋 ：物業(yè)服務(wù)、物業(yè)顧問咨詢 、專業(yè)保潔 、秩序維護(hù)服務(wù) 、園林綠化 、水電維修 、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng) 、人力資源服務(wù) 、勞務(wù)派遣 、人事代理 、代理招聘 、社保代理 、代發(fā)工資、室內(nèi)外裝飾工程 、食堂管理 、快餐配送 、家政服務(wù) 、教育咨詢 、 O2O 社區(qū)生活服務(wù)。公司成立以來 ，不斷完善內(nèi)部管理 ，通過了質(zhì)量管理體系 、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系 （ISO9001/ISO14001/OHSA18001）、 AAA 信用等級認(rèn)證 。 公司全體管理人員均達(dá)到持證上崗， 80%以上的管理人員具備5 年以上的物業(yè)工作經(jīng)驗 ，中層以上管理人員具備中級以上職稱和大專以上學(xué)歷，是一支

3、年富力強(qiáng) 、充滿朝氣 、具有專業(yè)化水準(zhǔn)的服務(wù)團(tuán)隊。著眼未來 ， XXX 人將繼續(xù)以 “誠信 、務(wù)實、高效、創(chuàng)新 ”的企業(yè)精神 ，以 “敬業(yè) 、責(zé)任、合作、學(xué)習(xí) ”的員工信念 ，以“創(chuàng)造快樂生活 ，打造和諧社區(qū) ”的經(jīng)營理念 ，把 “以人為本，業(yè)主至上 ”作為服務(wù)宗旨 ，不斷超越自己 ，鑄就 “XXX 物業(yè) ”品牌。 全體 XXX 人正以蓄勢待發(fā)的姿態(tài)和百倍高昂的斗志，發(fā)掘所有發(fā)展的契機(jī) ，向社會展現(xiàn) XXX 物業(yè)的風(fēng)采，傳播 XXX 物業(yè)企業(yè)文化 ，為業(yè)主單位提供一體化的后勤服務(wù)解決方案，為小區(qū)業(yè)主提供一體化的社區(qū)生活服務(wù)解決方案。word 版整理范文范例指導(dǎo)參考宣言我們始終堅信人類最寶貴的精

4、神 誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新 。我們有權(quán)選擇一種最值得回味的生活方式來度過此生。我們要敢于冒險 ，也善于規(guī)避風(fēng)險 ；我們要敢于拼搏，也善于方法與策略 ；敢于承擔(dān)責(zé)任 ，也善于抓住機(jī)會 。我們始終堅信“以人為本 ”的管理，我們尊重每一個人的人格，也知道誠信與平等意味著和諧 ，意味著社會發(fā)展的最終趨勢。誠實做人 ，誠心做事 ，理解人，關(guān)心人，以真誠贏得忠誠 ，以信譽(yù)贏得信任 。無論回報社會 ，服務(wù)顧客 ，還是團(tuán)隊合作 ，我們都將堅守誠信之道 ，并努力發(fā)揚光大 。我們始終如一地追求出類拔萃，我們堅信 “務(wù)實 ”的精神 ，避免夸夸其談 ，華而不實。我們寧愿對自己毫不留情的剖析，也不愿沾沾自喜 ，自欺欺人

5、 。我們始終認(rèn)為高效是XXX 物業(yè)生存的法寶 ，因為我們一直認(rèn)為只有高效才能節(jié)約客戶的時間 ，只有高效才能提供更快捷的產(chǎn)品，只有高效才能提供超值的服務(wù)。我們崇尚創(chuàng)新，愛護(hù)員工的創(chuàng)造熱情 ，珍惜員工的首創(chuàng)精神 ，提高員工的創(chuàng)造力是我們信奉的準(zhǔn)則，我們深知 ：創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力。我們倡導(dǎo)團(tuán)隊協(xié)同 ，精誠團(tuán)結(jié) ，坦誠溝通 ，真誠合作 ，目標(biāo)統(tǒng)一是我們持續(xù)發(fā)展的根本。我們依靠團(tuán)隊的力量充分滿足客戶需求，超出客戶期望 ，創(chuàng)造卓越成就 ，并由此贏得世人的尊重 。我們始終認(rèn)為 XXX 物業(yè)的使命是為社會創(chuàng)造價值，是為顧客提供卓越的服務(wù)，是為員工創(chuàng)造財富 。 不管遇到任何困難和挫折，我們都不會放棄我們的

6、信念，我們必須為信念而奮斗 ，這種奮斗不僅是人生最大的快樂，也是我們面對人生別無選擇的唯一道路 。我們始終堅信 “快樂 ”的企業(yè)文化 ，使客戶快樂 、員工快樂 、股東快樂是 XXX 物業(yè)的終極目標(biāo) 。word 版整理范文范例指導(dǎo)參考優(yōu)勢團(tuán)隊優(yōu)勢物業(yè)始終堅持以人為本的原則 ，吸引了一批有志于物業(yè)服務(wù)的優(yōu)秀人才 ，他們或畢業(yè)于知名大學(xué)物業(yè)專業(yè) ，或有著多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗 ，也有來自德國物業(yè)專家 ，還有資深的專業(yè)市場營銷和企業(yè)管理人員 ，是業(yè)主可以信賴的專業(yè)人士和最佳助手 。服務(wù)優(yōu)勢我們始終堅持服務(wù)至上的原則 ，對客戶的任何建議和評價都給予最大的關(guān)注 ，我們深知與客戶良好的溝通才能更好地做好服務(wù) ，

7、才能最大限度地達(dá)到客戶滿意 ，讓百分之百的客戶百分之百的滿意是我們永遠(yuǎn)的承諾 。管理優(yōu)勢只有一流的管理才能造就一流的服務(wù) ，規(guī)范化的程序 ，先進(jìn)的管理制度 ，高度的協(xié)調(diào)和團(tuán)隊精神 ，所有這一切 ，都是我們生存和發(fā)展的基礎(chǔ) ，也是客戶信任我們的根本。價格優(yōu)勢我們始終堅持百五利潤法則 ，也即我們承諾只賺取百分之五的企業(yè)利潤 。這讓我們在同等服務(wù)的條件下 ，有著競爭對手無法比擬的價格優(yōu)勢 。技術(shù)的優(yōu)勢我們吸引了一批優(yōu)秀專業(yè)工程師 ，他們有多年的房屋配套設(shè)施維修 、維護(hù)、保養(yǎng)經(jīng)驗，能在最快最短的時間內(nèi)為客戶解決困難 。經(jīng)驗優(yōu)勢XXX 物業(yè)層所有員工都擁有著五年以上的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，團(tuán)隊豐富的服務(wù)經(jīng)驗是物

8、業(yè)提供高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的保證 。培訓(xùn)優(yōu)勢XXX 物業(yè)擁有著一批優(yōu)秀的人力資源培訓(xùn)隊伍 ，任何一個上崗前的員工都將經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn) ，而且我們每周都將對不同崗位的員工進(jìn)行不同的專題培訓(xùn)，我們的崗前教育和職業(yè)教育是提供高質(zhì)量服務(wù)過程的保證。專業(yè)優(yōu)勢專業(yè)的人才 、專業(yè)的技術(shù) 、專業(yè)的團(tuán)隊 、專業(yè)的管理成就 XXX 物業(yè)專業(yè)的服務(wù) 。word 版整理范文范例指導(dǎo)參考企業(yè)文化企業(yè)精神 :誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新員工信念 :敬業(yè)、責(zé)任、合作、學(xué)習(xí)經(jīng)營理念 :創(chuàng)造快樂生活 ，打造和諧社區(qū)服務(wù)宗旨 :以人為本 ，客戶至上雙百工程 :讓百分之百的顧客百分之百的滿意快樂文化 :客戶快樂 、員工快樂 、股東快樂經(jīng)營思路

9、：以管理促服務(wù) ，以服務(wù)帶信譽(yù) ，以信譽(yù)求發(fā)展word 版整理范文范例指導(dǎo)參考企業(yè)業(yè)績表XXXXX第二章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 項目概況與服務(wù)人員要求一、項目簡介環(huán)境科技有限責(zé)任公司初創(chuàng)于 2006 年，經(jīng)過十年來的磨礪與積累 ，由最初的代理銷售制冷設(shè)備的傳統(tǒng)小企業(yè) ，發(fā)展成為提供專業(yè)中央空調(diào)維保服務(wù)并且擁有多項專利的高新技術(shù)企業(yè) 。公司已于 2013 年通過招商引資入駐高新創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園 。以發(fā)展環(huán)境科技 ，創(chuàng)造美好生活為愿景 ，以打造節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)鏈 ，開創(chuàng)綠色科技新紀(jì)元為使命 ，長期致力于中央空調(diào)設(shè)計 、安裝、維保、檢測等領(lǐng)域 ，公司與多家科研院所建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系并引進(jìn)

10、多名專家 。 公司成功研發(fā)了一系列中央空調(diào)節(jié)能產(chǎn)品，并獲得多項國家發(fā)明專利 。公司成立以來 ，堅持以市場為導(dǎo)向，以技術(shù)為核心 ，以創(chuàng)新為目標(biāo)的發(fā)展思路，word 版整理范文范例指導(dǎo)參考貫徹 “領(lǐng)先一步 ，步步為贏 ”的經(jīng)營方針 ，圍繞 “誠信為本 ，客戶至上 ”的經(jīng)營理念 ，全力將公司打造成節(jié)能環(huán)保領(lǐng)域航母。位于 XXX 處，為 XXX 環(huán)境科技有限責(zé)任公司未來重點打造的高端科技產(chǎn)品制造基地，前景及市場均不可估量 。、物業(yè)管理范圍1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保安服務(wù)： 負(fù)責(zé)辦公大樓的安全護(hù)衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)主樓及大門入口處崗?fù)さ闹蛋唷?負(fù)責(zé)辦公大樓的車輛停放秩序及交通秩序； 監(jiān)控大樓各系統(tǒng)的運行 ； 出門物

11、品的檢查 ； 負(fù)責(zé)傳達(dá)室的接待 、信訪、問訊工作 ； 做好緊急安全性事件的應(yīng)急處理工作。 完成業(yè)主交辦的其它工作。2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保潔服務(wù)：1） 辦公大樓的公共場所 、各類大小會議室 、活動室及附屬調(diào)入的日常衛(wèi)生保潔、垃圾整理收集 ；2 ） 衛(wèi)生間的地面 、墻面 、玻璃 、燈具、衛(wèi)生潔具等調(diào)入物品的日常清潔保養(yǎng)；3） 辦公大樓周邊庭院 、綠地的日常衛(wèi)生保潔 、垃圾收集 ；4） 辦公大樓外墻及玻璃窗定期清洗 ；5） 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔用品的及時更換 ;6） 制定辦公區(qū)消殺制度 ，定期滅除害蟲 。word 版整理范文范例指導(dǎo)參考7） 完成業(yè)主交辦的其它工作等 。四、物業(yè)管理服務(wù)人員配備及要求 ：為

12、保證服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)環(huán)保系統(tǒng)的形象 ，所有物業(yè)管理服務(wù)人員均要求禮貌熱情，品行端正 ，為人正直 ，忠誠可靠 。具體要求 ：1、項目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)的管理。 人員配置要求年齡在45 周歲收下 ，具有大專（含）以上文化程度 ，從事本崗位5 年以上工作經(jīng)驗 ；有較強(qiáng)的管理能力和工作經(jīng)驗，能夠充分調(diào)動全體員工和積極性，善于管理 、善于溝通 。2、保安人員負(fù)責(zé)辦公大樓的安全護(hù)衛(wèi)，維護(hù)良好的工作秩序 。人員配置5 人，要求年齡在 5055 歲，身高 1.70 以上，身體健康 ，有責(zé)任心 ，有處理突發(fā)事故的經(jīng)驗和辦公樓保安工作經(jīng)歷 。保安人員須通過培訓(xùn)后上崗 ，著裝及儀態(tài)作風(fēng)須正規(guī) 。 實行 24 小時值

13、班巡邏制 （ 12 小時制），確保辦公大樓內(nèi)外無火災(zāi) 、無刑事事故、無安全隱患發(fā)生 。有應(yīng)急處理計劃和措施 ，能及時處理各類突發(fā)事件 ，事件處理及時率 100%； 責(zé)監(jiān)控室的日常工作及設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)； 負(fù)責(zé)消防 、閉路監(jiān)控異常情況處理 ，并且負(fù)責(zé)晚間任務(wù)接收及下達(dá)； 無上門推銷現(xiàn)象 ； 嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程 ，定期進(jìn)行消防演習(xí) ，保證消防通道暢通 ，消防器材可隨時啟用 ； 對外來探訪人員 ，建立詢問登記制度 ，要求記錄完整 ，有回執(zhí)； 做好信件收發(fā)工作 ，嚴(yán)肅收發(fā)紀(jì)律和程序 ，不得有任何失誤 ；word 版整理范文范例指導(dǎo)參考 自行車、助力車、摩托車、汽車按指定地點停放并且進(jìn)行有序管理；3、

14、保潔人員人員配置3 人，要求年齡在 50 55 歲，身高 1.55 米以上，身體健康 ，儀表整潔，禮貌和藹 ，有良好素養(yǎng)和職業(yè)道德 ，并有從事過辦公大樓保潔工作經(jīng)驗。清潔基本要求 ： 清潔制度完善 ，清潔設(shè)施配置合理 、完備，能按照基地內(nèi)作息時間 、功能區(qū)域劃分等特點 ，進(jìn)行全天候 、全方位地保持清潔 ； 辦公樓立面 、公共樓道及物業(yè)區(qū)域內(nèi)道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象 ，并承擔(dān) “門前三包 ”責(zé)任 ； 大樓外墻 （含玻璃窗 ）清洗 1 次年； 樓內(nèi)墻面清洗高位1 次月、低位 1 次周、瓷磚部分高位1 次季、低位 1 次周（3 米以上為高位 ）；大理石、花崗巖、地板革材質(zhì)部分 （含墻、柱、地面）清洗

15、打臘 2 次年； 不銹鋼材質(zhì)部分 （含宣傳欄 、樓道扶手 、電梯門等 ）日常保潔 ，另視污染程度使用護(hù)理劑 ； 衛(wèi)生間、樓道、走廊、化裝間等公共部位需制定保潔巡視制度 ，公共部位垃圾筒需清倒 2 次日，無異味； 采取先進(jìn)消殺技術(shù) ，對辦公區(qū) 、綠化帶等部位進(jìn)行消殺除蟲 ，1 次季； 室外道路 （含地上停車場 ）：每天對停車場 、道路及兩側(cè)人行道隨時清掃 ，白天專人不間斷循環(huán)保潔 ；根據(jù)季節(jié)和需要確定路面灑水和沖洗 ； 路燈、草坪燈泛光燈應(yīng)每日保潔 ； 環(huán)衛(wèi)設(shè)施 ：垃圾桶、果皮箱每天清運1 次；外表干凈 ；每周清洗1 次，清洗工作在夜間集中在指定場所進(jìn)行；word 版整理范文范例指導(dǎo)參考 排水溝

16、、地下管井隨時清理 ，確保隨時暢通 ； 化糞池：在確保出入口通暢的情況下每年清理2 次，每周巡查 1 次； 綠化帶清潔保潔 ：專人負(fù)責(zé)保潔 、清潔，仔細(xì)清掃綠化帶 、草地上的果皮 、紙屑、石塊、樹葉等垃圾 、拾撿煙頭 、棉簽等小雜物 ；標(biāo)識、宣傳牌：每天擦拭1 次。第二節(jié)設(shè)想及策劃一、管理思路根據(jù)實地勘察 ，我們將設(shè)置各個崗位的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)的記錄表格，認(rèn)真落實服務(wù)方案中的每一點，力求做到業(yè)主滿意 、公司滿意、自己滿意 。 在物業(yè)服務(wù)的過程中，將積極與甲方相關(guān)部門溝通，及時了解需求 ，促使所有工作人員能夠擁有一個良好的辦公、學(xué)習(xí)、工作環(huán)境。在物業(yè)管理運作中 ，將

17、根據(jù) “精干 、高效、層次明晰 、減少管理環(huán)節(jié) ”的原則 ，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù) XXX 裝備制造基地辦公樓的特點，提出合理的人員配置方式 ；在人員管理上 ，確立 “競爭上崗 、激勵約束 、量化考核 、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰 ”的“四機(jī)制 ”原則 ；在人員培訓(xùn)方面 ，確立 “全員培訓(xùn) 、梯級培訓(xùn) 、全過程考核 ”的培訓(xùn)方針 ，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格 、素質(zhì)優(yōu)良 、管理有方 、服務(wù)周到 ”的員工隊伍 。word 版整理范文范例指導(dǎo)參考根據(jù) XXX 裝備制造基地辦公樓所在區(qū)域的特點，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化 、經(jīng)營理念 ，將管理活動和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文

18、化底蘊，力求全面提升 XXX 裝備制造基地辦公樓的管理品位。二、整體管理方案策劃1、秩序良好的需求良好的秩序是全體業(yè)主工作、辦公的重要保障，同時也是對物業(yè)管理的第一要求，秩序的好壞 ，直接影響全體業(yè)主的生活、工作和學(xué)習(xí)質(zhì)量 。 因此，滿足基地辦公樓的良好秩序需求將是管理工作的重點。2、環(huán)境需求優(yōu)美的環(huán)境是工作 、學(xué)習(xí)和辦公的重要保障，對環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新 ，同時表明物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義 。給業(yè)主們提供一個良好、舒適的工作 、學(xué)習(xí)環(huán)境 ，是對我們物業(yè)管理工作的基本要求。3、精神需求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，業(yè)主對辦公 、學(xué)習(xí)的人文環(huán)境

19、的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。三、物業(yè)管理具體措施基于對 XXX 裝備制造基地辦公樓的特點及管理要素的分析，現(xiàn)提出如下管理具體措施：1、整體設(shè)想及策劃的確立原則word 版整理范文范例指導(dǎo)參考目標(biāo)明確 ，共建精品 ；精心管理 ，周到服務(wù) ；以人為本 ，持續(xù)改進(jìn) ；誠信經(jīng)營 ，滿意達(dá)標(biāo) 。2、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施、組建專業(yè)化 、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在 XXX 裝備制造基地辦公樓項目的物業(yè)管理中，要打造高效的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員

20、工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì) 。在員工管理方面 ，將采取尊重人 、教育人 、幫助人這種 “以人為本 ”的管理方式 ，透過這種 “人性化 ”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，將積極實施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程 ，以團(tuán)隊職業(yè)化 、管理市場化 、觀念同一化為目標(biāo) ，建立人才規(guī)劃 、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。（2）、實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對本中心服務(wù)力求完善，是對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。倡導(dǎo) “嚴(yán)格追求 、自覺奉獻(xiàn) ”的工作精神 ，并且將

21、其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。為此，將在 XXX裝備制造基地辦公樓大力實施和推進(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善 。word 版整理范文范例指導(dǎo)參考3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適 、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想（1）、安全管理服務(wù)我們提供進(jìn)駐的所有人員進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，做到人人都是安全員，在日常物業(yè)工作中 ，要及時檢查 、發(fā)現(xiàn)安全隱患 ，配合保安人員做好本中心安全保衛(wèi)工作。（2）、加強(qiáng)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn) 、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施 ，宣傳環(huán)保知識 ，引導(dǎo)每一位業(yè)主重視環(huán)保事業(yè)，積極行動 ，從自我做起，愛惜環(huán)境

22、 ，共同營造整潔 、舒適的工作和辦公環(huán)境 。4、各項物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號指標(biāo)名稱國標(biāo)管理指標(biāo)管理采取的主要措施1 采用合理 、科學(xué)的作業(yè)方式 ，給師生營造一個良好的工作環(huán)境 。2 垃圾分類處理 ，日產(chǎn)日清 ，封閉轉(zhuǎn)運 ，杜絕二次污染 。清潔198% 以上3 定期進(jìn)行消殺 ，區(qū)域內(nèi)無白蟻 、蚊蠅、鼠保潔率害。4杜絕亂張貼現(xiàn)象 。5 管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理 。word 版整理范文 范例 指導(dǎo) 參考每年1 以 “業(yè)主至上 、優(yōu)質(zhì)高效 ”為服務(wù)準(zhǔn)則 ，竭有效0.5 以誠為業(yè)主提供一流的服務(wù)2 下投訴率以下2 加強(qiáng)與業(yè)主的溝通 ，了解業(yè)主的愿望和要2求，滿足業(yè)主的需求 。

23、投訴95%3設(shè)立 24 小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站 。100%處理率以上4 接到投訴 ，及時記錄并處理 ，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果 。管理人員精編科學(xué) 、先進(jìn) 、實用的培訓(xùn)教材 ，選派教3專業(yè)培訓(xùn)100%學(xué)經(jīng)驗豐富的教員 ，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn) 、崗合格率位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn) 。1 每半年做一次業(yè)主意見調(diào)查 ，將征詢到的物業(yè)管信息進(jìn)行統(tǒng)計分析 ，及時糾正和采取預(yù)防措4理服務(wù)95%95% 以上施，并將處理結(jié)果予以公布 。滿意率2 服務(wù)中心經(jīng)理每周主持召開工作例會 ，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) ，不斷提高服務(wù)水平 。word 版整理范文范例指導(dǎo)參考1 嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違規(guī)行為 。2 通過通告

24、、宣傳欄等 ，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制違規(guī)5100%度的宣傳 ，以取得業(yè)主的理解和支持，從而避處理率免和杜絕違章的發(fā)生 。3 實行違規(guī)處理跟蹤制，對違規(guī)事件及時處理，處理后記錄歸檔備查 。第三章 物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié)服務(wù)中心經(jīng)理服務(wù)方案1、服務(wù)管理中心運作方式1.1 服務(wù)管理中心實行服務(wù)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)保安部 、保潔部兩個部門 ，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。1.2 服務(wù)管理中心經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由服務(wù)管理中心經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向服務(wù)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。2

25、、服務(wù)管理中心經(jīng)理職責(zé) ：word 版整理范文 范例 指導(dǎo) 參考2.1在公司的領(lǐng)導(dǎo)下 ，全面負(fù)責(zé)服務(wù)管理中心內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù) 、保安服務(wù) 、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作 。2.2組織擬制 、審核和貫徹服務(wù)項目管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件 。2.3負(fù)責(zé)服務(wù)項目管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制 。2.4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)主 、物業(yè)行政主管部門 、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。2.5 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動。2.6 完成公司交辦的其他任務(wù)。第二節(jié)保安服務(wù)方案安全保衛(wèi)服務(wù)方案在物業(yè)管理所處的現(xiàn)階段中，適當(dāng)運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備 、工具和人的主觀能動性 ，維護(hù)辦公樓

26、和業(yè)主的安全，減少和降低各類案件、事故發(fā)生率 ，是物業(yè)管理工作的重中之重，最為廣大業(yè)主所關(guān)注 ，因此需切實施行三級常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24 小時全天候安全防范管理手段，落實各責(zé)任部門的結(jié)點處理 ，使安防管理運行達(dá)到最有效的層面。安全防范管理方案word 版整理范文范例指導(dǎo)參考安防管理包括治安秩序 、交通秩序 、消防和緊急事件處理等內(nèi)容。是保證園區(qū)工作秩序、防止各類治安事件發(fā)生的重要基礎(chǔ)工作，同時也是物業(yè)服務(wù)中心工作的形象。安防管理的基本原則 ：安全第一 ，預(yù)防為主防消結(jié)合 ，群防群治一、管理內(nèi)容1、常規(guī)防范 ：采取 24 小時門崗執(zhí)勤的方式 ，并設(shè)置車輛秩序管理人員進(jìn)行車停放管理，以協(xié)助

27、公安機(jī)關(guān)維護(hù)園區(qū)內(nèi)公共秩序，減少和降低任何危及或影響園區(qū)公共秩序的行為 。（1）門崗的任務(wù) ：了解熟悉所有園區(qū)業(yè)主的車輛牌照號碼，熟悉業(yè)主人員的外貌基本特征。禮儀服務(wù) （向駕車業(yè)主和個人行舉手禮或注目禮）；維護(hù)出入口的交通秩序；對外來車輛和訪問人員進(jìn)行禮貌詢問，拜訪對象核準(zhǔn) ，驗證登記 ；制止身份不明人員 、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入園區(qū)；嚴(yán)禁攜帶危險物品進(jìn)入園區(qū)；遇到外來人員將大件物品帶出園區(qū)，即與業(yè)主核實 ，并按物件放行單 ；為業(yè)主、使用人提供便利性服務(wù)；遇事或需要轉(zhuǎn)達(dá)的事項按操作程序及時與巡邏人員、車管人員及管理人員聯(lián)系。（2）車輛秩序管理任務(wù) ：指揮和指定進(jìn)入車輛按規(guī)定停放；對違章停車實

28、行勸阻和糾正通知；word 版整理范文范例指導(dǎo)參考對超速或違規(guī)車輛勸阻教育；配合其他責(zé)任單位做好規(guī)定工作。2、技術(shù)防范 ：A、值班保安接到治安報警 ，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理 ，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查 ；B、加強(qiáng)夜間的巡更 ，每 30 分鐘一次 。二、管理措施1、實行半軍事化管理 ，制定保安管理和獎懲制度，嚴(yán)格付諸實施 ，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心 ；2、強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能 ；制定緊急事故處理辦法預(yù)案 ，定期組織演習(xí) ；3、加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一 ，佩證上崗 ，語言文明 ，舉止得當(dāng)

29、；4、嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量 ；5、監(jiān)控中心定期檢修 、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好 ；6、監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備 ，建立安全管理檔案 。三、操作規(guī)程門崗保安員崗位制度門崗秩序維護(hù)員對園區(qū)大門口安全負(fù)主要責(zé)任：1、每班交接時務(wù)必所有事物交接清楚完畢；2、門崗保安必須按公司規(guī)定著裝 ；3、在工作期間必須保持門崗有一名隊員立崗服務(wù)，對外來車輛 、人員詢問時，必word 版整理范文范例指導(dǎo)參考須使用文明用語 ，禁止以任何理由同任何人進(jìn)行打架斗毆；操作程序：攔下 敬禮 詢問 聯(lián)系 登記（有效證件或車牌 ） 發(fā)卡 放行4、負(fù)責(zé)對出入人員攜帶可疑物品進(jìn)行檢查 ；5、對出園區(qū)的物品必須經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后

30、放行 ；6、遇強(qiáng)行進(jìn)入園區(qū)的人員和車輛 ，應(yīng)及時用對講機(jī)通知巡邏崗進(jìn)入人數(shù)和車牌號 ；7、負(fù)責(zé)保安值班室電話的接聽及相關(guān)電話內(nèi)容的處理和解釋；8、負(fù)責(zé)大門口及值班室內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作 ；9、接到報警應(yīng)以最快的速度通知治安巡邏員或相關(guān)人員，并做好記錄；10、協(xié)助處理園區(qū)內(nèi)突發(fā)事件 ；11、門崗隊員不得接待親朋好友 ，不得看書、看報紙雜志，不得聽收音機(jī)等 ，不得做與工作無關(guān)的事 。人員出入管理一、對熟悉的業(yè)主進(jìn)入園區(qū)時，門崗保安員應(yīng)主動問好 。二、當(dāng)陌生人進(jìn)入園區(qū)時 ：1、門崗保安員應(yīng)主動說 “您好 ！請問您去哪 ？”2、當(dāng)來人說明是業(yè)主時 ，門崗保安員應(yīng)禮貌的要求對方出示有效的身份證明，經(jīng)核對證件

31、無誤后 ，將證件還給來人 ，并說：“不好意思 ，剛認(rèn)識您 ，謝謝您的合作 ，請進(jìn)！”3、當(dāng)來人說明是來訪者 ，門崗保安員應(yīng)首先詢問其去哪，找誰： 如來人能準(zhǔn)確說出去向 ，則應(yīng)驗證后按 來訪人員登記表 嚴(yán)格登記完畢后允許來人進(jìn)入園區(qū) ； 如來人無法說出要訪的人姓名或單元號時，門崗保安員應(yīng)說 ：“對不起，請您與您的朋友聯(lián)系好后 ，再來訪好嗎 ？”word 版整理范文范例指導(dǎo)參考 如來人不愿登記或說不出要訪的人姓名及單元號且要強(qiáng)闖進(jìn)入園區(qū)時，門崗保安應(yīng)立即通知隊長前來協(xié)助處理。4、對公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進(jìn)入園區(qū)檢查或進(jìn)行工作時，門崗保安員應(yīng)主動問好 ，然后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進(jìn)入時間 、離開時間

32、等 。物品出入管理1、外來人員進(jìn)入園區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時 ，門崗保安員應(yīng)禮貌的拒絕物主將此物品帶入園區(qū)內(nèi)。2、業(yè)主有物品搬出園區(qū) ，須事先向物業(yè)服務(wù)中心申報，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時傳達(dá)至門崗保安員 ，并保證在物品搬出時提供方便。3、物品放行后 ，門崗保安員應(yīng)及時填寫業(yè)主物品出門崗記錄。保安交接班規(guī)定1、接班保安員須提前十分鐘到園區(qū)，做好接班準(zhǔn)備 。2、交接班時 ，上一班班長 （或指定人員 ）須把警械設(shè)備運行情況如實移交，并將下一班應(yīng)注意事項 ，待處理問題交待記錄清楚。3、交接班時間內(nèi) ，接班員要對管區(qū)內(nèi)巡邏一遍，確認(rèn)上班是否還存在其它問題，如有應(yīng)及時向上班提出使上班認(rèn)可簽字，交班員

33、記錄離開時間 。4、接班員驗收發(fā)現(xiàn)的問題 ，由交班員承擔(dān)責(zé)任 ，接班員簽字后發(fā)生的問題，由當(dāng)班人員承擔(dān)責(zé)任 。5、接班人員未到 ，交班人員不得下班 。6、上班隊員在交班十五分鐘之前，把本園區(qū)值班室及門崗四周環(huán)境衛(wèi)生徹底打掃干凈。7、接班班長 （或指定負(fù)責(zé)人 ）對上一班交待事項或衛(wèi)生等其它問題還有異議的，可將問題記下 ，由上班班長 （或指定負(fù)責(zé)人 ）簽字后再接班 。word 版整理范文范例指導(dǎo)參考停車場及車輛管理方案管理內(nèi)容（一）保持良好的秩序 ，明確園區(qū)內(nèi)車輛停放區(qū)域；（二）地面及地下停車庫設(shè)立完善的車輛行駛標(biāo)識和警示牌（三）對地下停車庫中業(yè)主專用的車位，車輛秩序管理員應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識，阻止和勸

34、誡其它車輛不得占用此車位。管理措施（一）建立地面停車場管理規(guī)定；（二）做好園區(qū)車輛停放管理宣傳工作。操作規(guī)程園區(qū)車輛管理規(guī)定車輛停放是文明的重要體現(xiàn)，園區(qū)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)向業(yè)主做好宣傳工作，共同勸阻、制止亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生，自覺到指定停車泊位停車。一、機(jī)動車管理1、對居住園區(qū)的業(yè)主和單位的車輛進(jìn)行詳細(xì)的登記，并建立車輛檔案 （車輛型號、車牌號碼 、顏色），對已登記備案的車輛發(fā)給園區(qū)出入通行證。2、為業(yè)主臨時停車提供方便，園區(qū)設(shè)地面停車場 。3、各種車輛不得在園區(qū)道路上隨意停放，臨時進(jìn)入園區(qū)的機(jī)動車應(yīng)在指定地點停放，嚴(yán)禁車輛在道路交叉口停放。4、停放在停車場的所有車輛，車主必須關(guān)好車門 、車窗，治

35、安巡邏員如發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)好應(yīng)及時通知車主，防止車內(nèi)物品丟失 。5、車輛進(jìn)入園區(qū)應(yīng)減速慢行，最高時速不得超過園區(qū)限速標(biāo)志的規(guī)定，出入大門word 版整理范文范例指導(dǎo)參考時遇對面行來車輛 ，應(yīng)做到先出后進(jìn) 。6、園區(qū)內(nèi)道路及停車場不準(zhǔn)學(xué)習(xí)駕駛機(jī)動車，嚴(yán)禁試車和隨意鳴叫喇叭。7、園區(qū)駛出的非業(yè)主車輛，攜較貴重或大量物品時 ，園區(qū)大門崗有權(quán)檢查車輛并要求其做出說明 。8、外來車輛進(jìn)入園區(qū) ，應(yīng)做好詢問 、登記工作 ，在必要時 ，應(yīng)和業(yè)主取得聯(lián)系 ，獲得業(yè)主同意后 ，方可放行 。二、摩托車、自行車管理1、園區(qū)如設(shè)有停車棚 ，應(yīng)作好明顯標(biāo)記 。 存放車輛的業(yè)主必須按規(guī)定有序地停放車輛。2、自行車出入園區(qū)

36、大門時須下車推行。3、外來人員的摩托車和自行車原則上不得進(jìn)入園區(qū)。4、園區(qū)治安巡邏員要認(rèn)真履行職責(zé)，發(fā)現(xiàn)車輛停放不整齊要及時整理。5、業(yè)主自行車不得停放在樓道內(nèi)。園區(qū)道路交通管理1、管理內(nèi)容（一）園區(qū)內(nèi)實行人車分流 ，明確行人 、車行道路 ，并做好相關(guān)標(biāo)識 ；（二）引導(dǎo)車輛安全行駛和停放，確保地面 、停車庫和消防通道暢通 ，制止無故使用車載報警器或隨意鳴喇叭；（三）巡視車輛停放情況 ，如發(fā)現(xiàn)車輛門 、窗未關(guān)好 ，及時通知車主 ，以防車內(nèi)物品失竊 ；2、管理措施word 版整理范文范例指導(dǎo)參考（一）車輛秩序管理員對園區(qū)內(nèi)部車輛實施全面管理，建立詳細(xì)的車輛管理檔案。（二）對來訪人員在地面泊位停放的

37、車輛，執(zhí)勤門崗應(yīng)做好詢問和登記工作；各種警示標(biāo)志及標(biāo)牌管理措施根據(jù)園區(qū)設(shè)計的交通組織和流向，在入口及主要道路 、地下停車場地制定和完善各種交通標(biāo)識 、提示及指示標(biāo)識 ，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及更新。管理措施（一）完善園區(qū)各類警示 、提示、指示標(biāo)識系統(tǒng) ；（二）根據(jù)園區(qū)實際情況 ，配置各類標(biāo)志及標(biāo)牌 ；（三）物業(yè)管理人員和安保員在每日巡查工作中，若發(fā)現(xiàn)警示標(biāo)識等有破損、丟失等，應(yīng)立即上報并及時維修或更換。（四）工程人員做好園區(qū)標(biāo)識維護(hù)保養(yǎng)工作，及時進(jìn)行油漆粉刷及更新。突發(fā)事件處理1突發(fā)事件的處理（1）目的：迅速、果斷進(jìn)行處理 ，保護(hù)人身財產(chǎn)安全 。（2）適用范圍 ：車禍、盜竊、匪警、斗毆、設(shè)備設(shè)施故

38、障 、水電系統(tǒng)發(fā)生故障、水浸、火災(zāi)報警系統(tǒng)誤報 、自然災(zāi)害等異常情況 。（3）職責(zé)1)服務(wù)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理能力的培訓(xùn)。2)值班人員嚴(yán)守崗位 。3)保安部負(fù)責(zé)治安 、交通事件的處理 。word 版整理范文范例指導(dǎo)參考4)其他員工聽從服務(wù)管理中心領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶修 。（4）突發(fā)事件的處理1)暴力事件在執(zhí)勤過程中 ，如遇一些暴力事件 ，保安人員應(yīng)立即制止犯罪行為，并報告隊長，通知監(jiān)控室 ，同時向物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。巡邏保安應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場院進(jìn)行緊急疏散 ，必要時報警 110 ，并協(xié)助警察將犯罪分子制服。監(jiān)控中心對現(xiàn)場進(jìn)行全方位監(jiān)控 、錄像，

39、以備查驗 。2)聚眾鬧事事件處理原則 ：平息沖突 ，驅(qū)散聚眾鬧事者 ，保證園區(qū)正常工作秩序 。對聚眾鬧事者 ，保安人員要通過疏導(dǎo) 、勸說或與事件代表交涉 ，協(xié)商解決問題的方法，調(diào)解沖突 ，控制事件擴(kuò)大 ，以保證園區(qū)的正常工作 ，并將現(xiàn)場情況及時報告。必要情況下 ，根據(jù)事件嚴(yán)重程度向公安機(jī)關(guān)報警，請求援助 ，嚴(yán)防局面失控 ，造成混亂。同時 ，監(jiān)控中心對現(xiàn)場進(jìn)行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗 。3)執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子 、可疑物品的處理線索來源 ：固定崗執(zhí)勤 、巡邏執(zhí)勤 、監(jiān)控中心報警及群眾舉報。處理方式 ： 查驗證件 ，開箱檢查物品 。 對檢查出的可疑物品交服務(wù)管理中心處理，必要時移交公安機(jī)關(guān)進(jìn)一步審

40、查。 對有作案嫌疑人員 ，送交派出所審查 。 嚴(yán)格按有關(guān)條例執(zhí)行 ，嚴(yán)禁超越權(quán)限違規(guī)行為 。增強(qiáng)自律意識 ，杜絕敲詐 、勒索現(xiàn)象存在 。(4)暴風(fēng)驟雨等自然災(zāi)害的預(yù)防和補(bǔ)救 預(yù)防措施word 版整理范文范例指導(dǎo)參考A.應(yīng)急工具齊備 （排水設(shè)備 ，水帶等）性能良好 ，防災(zāi)設(shè)施落實到位 ，備用沙袋存放在指定地點 。B.急救基本藥物齊備 。C.保持天臺 、溝渠、管道、地漏的暢通無阻 。D.緊閉所有門窗 ，同時做好防火措施 。E.加固所有樹木 ，搬離空中懸掛物及高處放置的物品。F.密切關(guān)注受災(zāi)情況 ，及時將最新信息通報給工作人員。G.值班員工必須與監(jiān)控中心或服務(wù)管理中心聯(lián)絡(luò)，聽候指示 。H.災(zāi)害來臨期

41、間 ，員工輪流值班 ，隨時做好搶險準(zhǔn)備 。I.采取安全措施 ，注意自身安全 。災(zāi)害過后的補(bǔ)救措施A.加大巡查力度 ，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作 ，真正做到 “三個關(guān)鍵 ”，即在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方 ，解決關(guān)鍵的問題 。加強(qiáng)與各部門 、班組的聯(lián)系和溝通 ，做好協(xié)調(diào)配合工作及災(zāi)后的補(bǔ)救工作。B.及時進(jìn)行檢查及填報損毀報告；以最快速度保證災(zāi)后系統(tǒng)恢復(fù)穩(wěn)定工作。（ 5）車輛事故處理1)疏通車輛 ，防止事態(tài)擴(kuò)大影響到其它車輛的正常運作。2)拔打 122 報警，移交交警處理 。3)全力搶救受傷人員 ，保護(hù)好現(xiàn)場 。4)記錄肇事車輛車牌號碼 、車型和顏色 ，通知前方攔截 ，并及時報警處理 。5)監(jiān)控室調(diào)整

42、監(jiān)控設(shè)備實時錄像。2火災(zāi)事件應(yīng)急處理措施（1）監(jiān)控中心在系統(tǒng)報警時應(yīng)立即指揮保安員到現(xiàn)場查看，如屬誤報則查明原word 版整理范文范例指導(dǎo)參考因，排除故障恢復(fù)正常監(jiān)控狀態(tài)。如發(fā)生火災(zāi) ，立即利用現(xiàn)場滅火器材 、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行撲救，并通知物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在不能自救的情況下拔打119 報警，并疏散相關(guān)區(qū)域的人員 。（2）消防中心切斷大樓相關(guān)部位的電源、液化石油氣源 ，迫降客梯 ，利用緊急廣播疏散系統(tǒng)疏散著火區(qū)域人員。（3）消防監(jiān)控中心開放相關(guān)的出入口以利于人員疏散，對現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控錄像 ，以備事后調(diào)查火災(zāi)原因 。第三節(jié)保潔服務(wù)方案一、管理思路（一）、創(chuàng)建環(huán)境運用公共標(biāo)識 、宣傳欄等多種

43、形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚良好的衛(wèi)生習(xí)慣、愛護(hù)各種衛(wèi)生設(shè)施及保持公共場所清潔衛(wèi)生的行為，對隨地倒垃圾 、潑污水、吐痰、亂扔果皮 ，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時勸止。（二）、維護(hù)環(huán)境根據(jù)園區(qū)工作生活特點 ，把握不同區(qū)域 、不同時段的環(huán)境維護(hù)特性，從時間和空間上劃分工作重點 ，合理安排維護(hù)工作時間和頻次，適時、高效地開展環(huán)境維護(hù)工作。（三）、改善環(huán)境針對安徽氣候的特點和各種常見有害微生物的習(xí)性，采取視察診斷 、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進(jìn)行調(diào)查分析，制定對策 ，定期對老鼠 、蚊、蠅及白蟻等有害生物進(jìn)行word 版整理范文范例指導(dǎo)參考消殺，以防治有害生物的滋生和各種不同類型災(zāi)害發(fā)生，通過

44、“清潔 、改造、消殺、隔離 ”等步驟使內(nèi) 、外環(huán)境得到改善 。二、作業(yè)規(guī)范（一）、垃圾桶垃圾桶由專人負(fù)責(zé) ，垃圾量超過一半時應(yīng)及時清倒，放置垃圾袋時應(yīng)檢查有無缺口，更換垃圾袋后應(yīng)清潔垃圾桶內(nèi)外壁，保持衛(wèi)生 、潔凈、干燥。（二）、洗手間洗手間的地面 、大小便器 ，每天必須徹底沖刷 ，除掉一切污漬 ，進(jìn)行有效滅菌處理，及時保潔 。 保持洗手間空氣無異味 ，清潔洗手間工具材料應(yīng)專用，清潔完畢 ，清潔工具應(yīng)清洗干凈 。（三）、辦公室應(yīng)避免在工作 、休息和用餐時進(jìn)行清潔作業(yè)，如有需進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室作業(yè)，應(yīng)先敲門，如辦公室內(nèi)有人 ，需征得同意后才能入內(nèi)工作；如確認(rèn)辦公室內(nèi)無人 ，才能用鑰匙開門 。作業(yè)時應(yīng)避

45、免發(fā)出大的響聲，同時作業(yè)應(yīng)小心 ，不得碰撞桌 、椅等物件 ，嚴(yán)禁翻閱臺面的資料 、記錄，擺弄擺放物品 ，作業(yè)完畢出門時 ，應(yīng)隨手帶關(guān)門 ，并通知保潔綠化部主管檢查工作效果，作好記錄 。（四）、“四輕服務(wù) ”和“五個不 ”1、在作業(yè)的全過程應(yīng)嚴(yán)格遵守的基本操作規(guī)范，既走路輕 、講話輕、操作輕、敲門輕。2、嚴(yán)格遵守的職業(yè)規(guī)范 ，既不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入，不該動的地方不動 ，不該看的不看 ，不該問的不問 ，不該說的不說 。word 版整理范文范例指導(dǎo)參考三、工作標(biāo)準(zhǔn)序號項目工作周期工作標(biāo)準(zhǔn)花崗石、大 每天拖地二次 ，每季度晶面處理保持干凈 ，無污漬、無塵跡、無1理石地面一次，垃圾隨臟隨掃 。痰漬，地面

46、明潔如鏡 、光亮如新每天拖地二次 ，每月清洗一次 ， 無雜物、無積水、無污跡、無痰2一般地面垃圾隨臟隨掃 。跡，保持潔凈 、現(xiàn)本色。墻面每天擦拭 （ 2 米內(nèi)），每月全面 無積灰，無污漬、污點，蛛網(wǎng)，3天花板刮洗一次地角線潔凈 ，無 “牛皮癬 ”。每天（2 米內(nèi)）抹塵一次 ，每月4瓷磚內(nèi)墻面光亮、無塵、無污漬全面刮洗一次門頁門洞 、窗框、窗槽每天抹塵 玻璃明亮 ，門頁門洞 、窗框、窗5窗戶、門一次，玻璃內(nèi)側(cè)面每周刮洗一槽無灰塵 、無雜物，窗簾整潔 、次，玻璃外側(cè)面每月清洗一次無污漬。玻璃門、窗保持通透明亮 、潔凈 ,無水跡、隨時保潔 、清抹，每周用清潔劑6玻璃臺、玻無手印、無污點 ,門上貼物保

47、持清洗一次璃桌整潔。隨時保潔 、清抹，每周用清潔劑7各類鏡面潔凈、光亮，無任何污跡 、塵跡清洗一次8樓梯每天拖樓梯踏步一次 ，抹扶手一 臺階無雜物 、污漬、水漬，樓道word 版整理范文范例指導(dǎo)參考次護(hù)手無塵 ，及時清除亂堆放物品。天花板、墻 每周清抹一次 ，每月用清潔劑抹9無灰塵、無蛛網(wǎng)、無“牛皮癬?！睙簟艟咭淮胃鲗与娞萸暗孛婷刻烨逋隙?，每月清洗一無灰塵、無污漬，樓梯口雜物箱10室地面、墻 次，墻面每天擦拭 （2 米內(nèi)），整潔 。壁每月全面刮洗一次衛(wèi)生間內(nèi)玻每天用玻璃清潔劑清刮一次,隨11無水漬、無污跡、無手印璃鏡面時清抹保潔無異味，無垢、無水銹、無紙大、小便器 每天清洗 、消毒三次

48、，發(fā)現(xiàn)水銹12屑、無雜物，保持瓷器的明潔光及洗手盆及時用除銹劑清除亮、洗手臺面無積水 、無污漬衛(wèi)生間門 、 每天抹塵一次 ，每周清除污漬一干凈無塵 、無污漬，地面保持干隔斷板、地 次，地面每周沖洗一次 ，垃圾隨 爽，無污漬、無垃圾、室內(nèi)無異面時清除味桶體干凈光亮 ，無污漬、無垃圾果皮箱、垃 每天清倒垃圾一次 ，清抹表面一14附著物，桶內(nèi)垃圾不得超桶口 ，圾箱次，每周洗刷一次無蟲、蟻等 ,無過分異味 。15其他器材設(shè)隨時保潔 ，每天擦抹一次以潔凈手指摸去無明顯塵跡，無word 版整理范文范例指導(dǎo)參考施清潔用劑的殘留痕跡每周清掃一次 ，每月對設(shè)施抹塵一次（遇暴雨、冰雪等情況對樓屋面無雜物 、無積水

49、，設(shè)施無樓頂、天溝16頂、天溝及其它下水溝渠 、管道 塵、無污漬、地漏及水溝無污物衛(wèi)生通暢情況進(jìn)行巡視 ，及時排除積積聚、無堵塞水、積雪）六凈 ”既路面凈 、路沿凈、人行道凈、樹坑凈，墻根凈、雨水口17路面、墻角垃圾隨臟隨掃凈；及時清除道路垃圾 、積水、積雪。每天抹塵一次 ,用帶金屬保養(yǎng)劑無塵、無指印無污漬 、無亂張貼各類指示牌的抹布擦拭物隨時清除雜物 、枯葉，每天抹塵 表面無塵漬 ，盆內(nèi)無雜物 、無枯花盆一次葉20開水器每天抹塵一次 ，每季清洗一次表面光亮 、無塵、無污漬防火門、消21隨時保潔 ，每天抹塵一次 無塵、無污漬火栓無紙屑、無果皮、無雜物、無枯22綠化帶垃圾隨臟隨掃枝、無積水wor

50、d 版整理范文范例指導(dǎo)參考下水道、留23泥井、化糞每半年清理一次保持暢通池四、服務(wù)工作程序一般程序 ：1、工作時間必需穿工作服 ，服裝整潔并佩帶工作牌。2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，做好四個 “不”,即不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入,不該動的地方不動 ,不該看的不看 ,不該問的不問 。3、清潔工具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分 ，如辦公室用抹布 、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應(yīng)分開使用 ，標(biāo)記明確 ，抹布、拖布使用后應(yīng)洗凈再消毒，懸掛晾干 。4、清潔工具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分 ，如辦公室用抹布 、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應(yīng)分開使用 ，標(biāo)記明確 ，抹布、拖布使用后應(yīng)洗凈再消毒，懸掛晾干 。5、室內(nèi)公共通道每天定時通

51、風(fēng)，保持空氣新鮮 。6、強(qiáng)化自我保護(hù)意識 ，防止工作摔傷 ，在高處作業(yè)一定要有兩人以上。7、垃圾裝塑料袋內(nèi)封閉運送，建筑垃圾與生活垃圾應(yīng)分開。五、檢查與考核保潔人員劃分責(zé)任區(qū) ，明確責(zé)、工作內(nèi)容 ，每月評論一次 ，每月總結(jié)一次 ，服務(wù)處經(jīng)理每日巡查 ，不定期檢測 ，發(fā)現(xiàn)問題及時整改 ，公司領(lǐng)導(dǎo)每月不少于一次不定期抽查。word 版整理范文范例指導(dǎo)參考1、公司質(zhì)量品質(zhì)部 ：負(fù)責(zé)日常指導(dǎo)督促 ，每月對環(huán)境服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查。2、服務(wù)中心經(jīng)理 ：負(fù)責(zé)日常檢查指導(dǎo)并每周檢查一次環(huán)境部各崗位的工作。3、保潔主管 ：每天隨時巡視 、檢查各崗位工作質(zhì)量 ，每天檢查次數(shù)不少于兩次，遇應(yīng)急事項及時到達(dá)現(xiàn)場

52、、采取措施和向領(lǐng)導(dǎo)匯報 。六、清潔工作應(yīng)急方案1.發(fā)生火災(zāi)后的清潔工作應(yīng)急處理措施：(1)救災(zāi)結(jié)束后 ，清潔班長組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場的工作。(2)用垃圾車清運火災(zāi)遺留殘物，打掃地面 。(3)打掃地面積水 ，用拖把拖抹 。(4)檢查戶外周圍 ，如有殘留雜物一并清運 、打掃 。2.污雨水井 、管道、化糞池堵塞 ，污水外溢的應(yīng)急處理措施：(1)維修工迅速趕到現(xiàn)場 ，進(jìn)行疏通 ，防止污水外溢造成不良影響。(2)該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點 ，協(xié)助維修工處理 。(3)將從污雨水井 、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。(4)疏通后 ，清潔員迅速打掃地面被污染

53、處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。3.暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：(1)暴風(fēng)雨后 ，清潔員及時清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物 。(2)發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，清潔員協(xié)助管理處檢修，及時清運 、打word 版整理范文范例指導(dǎo)參考掃。(3)清潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通 。如發(fā)生外溢 ，及時報告管理處處理 。4、標(biāo)準(zhǔn)清潔處理后符合 清潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法中對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn) 。5、安全注意事項1.清理火災(zāi)場地時 ，應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進(jìn)行清理 。2.臺風(fēng)時，清潔員不要冒險作業(yè) ，以防止發(fā)生意外 。6、梅雨天氣梅雨季

54、節(jié) ，大理石 、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水 ，墻皮剝落，電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)通等現(xiàn)象。1.在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人 “小心滑倒 ”。2.加快工作速度 ，班長要加強(qiáng)現(xiàn)場檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員 ，及時清干地面 、墻面水跡。3.若反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水 。4.倉庫內(nèi)配好干拖把 、海綿、地毯、毛巾和指示牌 。5.安全注意事項 ：梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。7、暴風(fēng)雨天氣1.清潔班班長勤巡查 、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。2.天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、

55、地漏由班長派專人檢查，特別在風(fēng)雨來臨前要巡查，如有堵塞及時疏通 。3.檢查雨、污水井，增加清理次數(shù) ，確保暢通無阻 。4.各崗位清潔員配合秩序維護(hù)員關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi) ，淋濕墻面 、word 版整理范文范例指導(dǎo)參考地面及打碎玻璃 。5.倉庫內(nèi)備好雨衣 、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患 。6.安全注意事項 ：暴風(fēng)暴雨天氣注意高空墜物。8、樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管 ，給水管的接頭發(fā)生爆裂 ，造成樓層浸水時應(yīng)按如下步驟處理：1.迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知秩序維護(hù)員和維修人員前來救助。2.迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，并通知維修

56、人員關(guān)掉電梯 。3.電工關(guān)掉電源開關(guān)后 ，搶救房間 、樓層內(nèi)的物品 ，如資料、電腦等 。4.用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。5.打開門窗 ，用風(fēng)扇吹干地面 。6.安全注意事項 ：處理水管爆裂事故時 ，應(yīng)注意防止觸電 。word 版整理范文范例指導(dǎo)參考第四章人員配置 、培訓(xùn)及管理第一節(jié)人員配置根據(jù) XXX 辦公大樓實際情況 ，對本服務(wù)中心服務(wù)人員做出如下配置：序號崗位名稱人數(shù)崗位職責(zé)備注全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)的1服務(wù)中心經(jīng)理1各項管理工作負(fù)責(zé)辦公大樓的安全護(hù)含保安隊長1 人，2保安人員6衛(wèi)，維護(hù)良好的工作秩門崗 4 人、巡邏崗 1序人各樓層及室內(nèi)外3保潔

57、人員2的清潔工作合計9 人word 版整理范文范例指導(dǎo)參考第二節(jié)培訓(xùn)方案一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。 物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；A(chǔ)員工在某些工作上的不足 ，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安周密的員工培訓(xùn) 、考核計劃 。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計劃培訓(xùn)績效評估組織實施崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核二、員工培訓(xùn)方案人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此遵循 “以人為本 ”的員工

58、培訓(xùn)方針 ，將培訓(xùn)計劃貫徹到每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè) 、不同時期、不同階段的各項培訓(xùn)計劃，創(chuàng)建了一套完整 、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。為了把 XXX 辦公大樓管理成為市高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次 、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要word 版整理范文范例指導(dǎo)參考求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。（一）、員工培訓(xùn)管理體系1、梯級培訓(xùn)原則 理論聯(lián)系實際 ，學(xué)用一致 ； 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； 全員培訓(xùn)與重點培養(yǎng)相結(jié)合； 嚴(yán)格考核 ，擇優(yōu)獎勵 。2、培訓(xùn)期員工聘用入職后 ，安排 15 天左右的

59、入職培訓(xùn)期 ，期滿后對員工進(jìn)行重點分類培訓(xùn)及實操訓(xùn)練 。3、培訓(xùn)內(nèi)容 服務(wù)知識 員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù) 、儀容儀表 、言行舉止 、人際交往、社區(qū)文化等 。 物業(yè)管理知識與技能 物業(yè)基礎(chǔ)知識 ，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn) 、崗位職責(zé) 、工作規(guī)范 、應(yīng)急處理 、邊緣問題的處置等 。ISO9001 ：2008 質(zhì)量體系 基本知識 、程序應(yīng)用 、具體操作方式等 。法律知識 物業(yè)管理條例 、物權(quán)法 、合同法 、安徽城市住宅物業(yè)管理條例、公司規(guī)章制度等 。安全消防知識 校區(qū)治安 、交通 、消防的基本知識 ，防范不良因素的方word 版整理范文范例指導(dǎo)參考法，安全意識等 。 交際

60、常識與溝通技能等 。 項目物業(yè)信息 本項目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。 項目物業(yè)管理信息 本項目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，公眾制度等 。 物業(yè)管理風(fēng)險規(guī)避 。 物業(yè)管理企業(yè)信息等 。4、培訓(xùn)方式 時間安排為脫產(chǎn) 、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn) ； 具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座 、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后 ，進(jìn)行嚴(yán)格考核 ，合格者進(jìn)入短期實習(xí)階段，不合格者即時淘汰 。5、培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠勇于創(chuàng)新的 、能夠不辱使命和充滿激情的員工隊伍。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明 、倡導(dǎo)愛國主義和集體主