《內部培訓類》導購禮儀-通用版課件

1、2022/8/20湖北銷售中心 市場部如何成為一名優(yōu)秀的導購員禮儀篇第1頁，共67頁。2022/8/20 * 素 質 篇 * 知 識 篇 * 技 巧 篇第2頁，共67頁。2022/8/20 素 質 篇第一篇第3頁，共67頁。2022/8/20導購的職責站在顧客的角度，導購員的工作職責包括兩個方面： 為顧客提供服務。 幫助顧客做出最佳的選擇。第4頁，共67頁。2022/8/20站在企業(yè)的角度，導購員的職責包括以下幾個方面： 宣傳品牌 產品銷售 產品陳列 收集信息 填寫報表 其 他導購的職責第5頁，共67頁。2022/8/20如何幫助顧客？(1)詢問顧客對商品的興趣、愛好； (2)幫助顧客選擇最能

2、滿足他們需要的商品；(3)向顧客介紹產品的特點；(4)向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處；(5)回答顧客對商品提出的疑問；(6)說服顧客下決心購買此商品；(7)向顧客推薦別的商品和服務項目；(8)讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。第6頁，共67頁。2022/8/20 強烈的推銷意識 熱情、友好的服務 熟練的推銷技巧 勤奮的工作精神 導購員的基本素質第7頁，共67頁。2022/8/20 知 識 篇第二篇第8頁，共67頁。2022/8/20 公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產生聯想，從而影響到顧客對產品的信任。導購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以

3、對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。導購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經營理念、行業(yè)地位、榮譽、權威機構的評價）和公司領導（經歷、榮譽）等。了解公司的情況第9頁，共67頁。2022/8/20產品知識就是推銷力，產品技術含量越高，產品知識在銷售中的重要性越大。導購員要成為產品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導購員掌握產品知識的途徑有： 聽聽專業(yè)人員介紹產品知識； 看親自觀察產品； 用親自使用產品； 問對疑問要找到答案； 感受仔細體會產品的優(yōu)缺點； 講自己明白和讓別人明白是兩個概念。了 解 產 品第10頁，共67頁。

4、2022/8/20導購員要在了解產品基礎上做到：1、找出產品的賣點及獨特賣點。2、找出產品的優(yōu)點與缺點，并制定相應對策。3、信賴產品。了 解 產 品第11頁，共67頁。2022/8/20導購員要了解競爭對手以下情況：品種。競爭對手主營產品是什么？主要賣點是什么？質量、性能、特色是什么？價格如何？陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？POP廣告表現怎么樣？促銷方式。包括促銷內容和促銷宣傳。導購員的銷售技巧。顧客。競品的顧客數量有多少？顧客層次怎么樣？了解競爭品牌情況第12頁，共67頁。2022/8/201、顧客購買動機。2、顧客的類型。3、顧客購買心理變化。4、比 較。5、信 任。6、行

5、動7、滿 足。了 解 顧 客第13頁，共67頁。2022/8/20顧客購買動機。 實用、省時、經濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機； 利于健康； 舒適和方便； 安全動機； 喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機； 聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么； 多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。第14頁，共67頁。2022/8/20顧客的類型 已決定要買某種商品的顧客 未決定要買某種商品的顧客 隨意瀏覽的顧客第15頁，共67頁。2022/8/20（1）產品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。如果導購員能引起顧客對產

6、品的注意，就意味著成功了一半。（2）興趣。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和導購員（服務使顧客愉悅）。他會觸摸或翻看產品，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。（3）聯想。聯想決定著顧客是否需要、是否喜歡產品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（4）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產品，就會產生購買欲望和沖動。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。顧客購買心理變化第16頁，共67頁。2022/8/20影響信任感的因素有三個： 相信導購員（導購員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質）； 相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）； 相信商品/企業(yè)（企業(yè)的

7、品牌和信譽）。信 任第17頁，共67頁。2022/8/20導購服務的5S原則1、微笑（Smile）指適度的微笑。2、迅速（Speed）指動作快速，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。3、誠懇（Sincerity）導購員如果心存盡心盡力為客戶服務誠意，客戶一定能體會得到。4、靈巧（Smart）指精明、整潔、利落，以干凈利落的方式來接待客戶。 5、研究（Study）主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售服務技巧，以及學習商品專業(yè)知識，就不僅會在接待客戶層面上有所提高，也必

8、須會有更好的成績。第18頁，共67頁。2022/8/20 良好的購物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺產品陳列，選購所需要產品，這是導購禮儀要達到的首要目標。 1、衛(wèi)生條件 2、環(huán)境實施 3、展牌產品展示店 面 環(huán) 境第19頁，共67頁。2022/8/20總之，購物環(huán)境的布置：(1)、是要形象統一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；(2)、是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一。店 面 環(huán) 境第20頁，共67頁。2022/8/20商 品 陳 列1、產品陳列：產品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。2、P

9、OP廣告：POP能有效刺激顧客的購買欲望，調查表明：貨架上有品牌標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。第21頁，共67頁。2022/8/20 職業(yè)禮儀 導購語言 巧妙待客 態(tài) 度 講究語言藝術 當好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定導 購 禮 儀第22頁，共67頁。2022/8/20職 業(yè) 禮 儀衣著穿戴應與環(huán)境、工作性質、體型等保持協調一致，講求和諧的整體效果。不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。絲襪無破損且顏色與服裝相宜。不穿鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。必須

10、穿著商場或公司統一的導購服裝，沒有統一的服飾時，導購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時、合體原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。第23頁，共67頁。2022/8/20 衛(wèi) 生不要衣冠不整。衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領，袖口的清潔衛(wèi)生。職 業(yè) 禮 儀第24頁，共67頁。2022/8/20 修飾要美觀、大方淡雅飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當地佩帶能起到畫龍點睛的效果，但這些裝飾物應以雅致為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。職 業(yè) 禮 儀第25頁，共67頁。2022/8/20 注重自身儀容A、發(fā)型應保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導購的發(fā)

11、型應顯示自然，端莊之美；男導購要經常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須；B、在打扮裝束上，女導購可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給客戶一個清新、銳目的視覺感觀。（切忌濃妝艷抹）C、嘴部保持清潔D、注意體臭職 業(yè) 禮 儀第26頁，共67頁。2022/8/20 站立姿勢要自然端正正確的姿勢：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。A、接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸。B、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。C、站立時挺胸抬

12、頭，雙腳直立，不準交叉，身體不準倚靠在展臺上。職 業(yè) 禮 儀第27頁，共67頁。2022/8/20 站立的位置A、對走進產品的每一位顧客都應主動點頭示意。B、為顧客介紹產品時，站在距離產品約30cm處，同顧客之間的距離約80cm左右。職 業(yè) 禮 儀第28頁，共67頁。2022/8/20 手 勢A、在介紹產品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時，左手也可以進行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下。B、伸出的手掌應掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。C、嚴禁將手放在口袋里，嚴禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。職 業(yè) 禮 儀第29頁，共67頁。2022/8/20

13、眼 神A、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛。B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。C、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。職 業(yè) 禮 儀第30頁，共67頁。2022/8/20 儀態(tài)風度高雅、得體A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；B、不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅動作；C、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；D、不與顧客頂嘴、吵架。E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。職 業(yè) 禮 儀第31頁，共67頁。2022/8/20

14、精神面貌（1）要熱情飽滿、精力充沛； （2）化不利情緒為有利情緒；職 業(yè) 禮 儀第32頁，共67頁。2022/8/20當情緒不佳時，導購員可用以下辦法調整自己的情緒：A、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)；B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；C、進行自我調節(jié)、安靜地獨處一會兒，心中反復告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內就把不愉快的事忘了。職 業(yè) 禮 儀第33頁，共67頁。2022/8/20 基本規(guī)范用語 禮貌用語導 購 語 言第34頁，共67頁。2022/8/

15、20 原 則： 使用標準的普通話（各個地區(qū)針對當地的客人要用當地語言）；用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談；尊重對方，注意傾聽；學會使用敬語和謙語采取委婉的表達方式；聲音大小要適當導 購 語 言第35頁，共67頁。2022/8/20 基本規(guī)范用語A、“歡迎光臨，歡迎再次光臨”B、“請您稍等”C、“讓你久等了”D、“對不起”E、“謝謝您”導 購 語 言第36頁，共67頁。2022/8/20 禮貌用語A、對顧客應用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請”，“您好”“謝謝”，“再見”等。B、稱呼：一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐等；任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。導 購 語 言第37頁

16、，共67頁。2022/8/20巧妙地“說服”顧客，是由禮貌，語言，了解顧客心理等多種、因素密切結合的結果，其基本要點有以下幾點：（1）和顧客建立和諧的關系 （2）具有豐富的產品知識，導購員不僅要對經營產品的企業(yè)、品種、價格、用途、性能、使用方法及使用效果相當熟悉，而且對產品的生產制造、加工工藝及其他有關的科技知識都應了解。（3）迎合顧客心理，使用有利于銷售的語言巧 妙 待 客第38頁，共67頁。2022/8/20迎合顧客心理，使用有利于銷售的語言：A、為顧客著想的話語；如“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠來一趟，不如多看看?！盉、態(tài)度積極的銷售語言：如當顧客對產品長時間地細心挑選，但仍未做

17、出購買決定時，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理。C、多用選擇性問句：例如：“你喜歡這一款還是那一款？”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經過提問，很快就可以確定他所需要的產品，比起用其他提問法更容易見到效果。巧 妙 待 客第39頁，共67頁。2022/8/20（1）熱情：導購員回答顧客提問時，應面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。（2）耐心：有的顧客對同樣的問題會一問再問；有時幾位顧客會同時發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標出價格，可還是沖著導購員問“多少錢”，遇到這種情

18、況，導購員應始終保持禮貌，耐心并給予周到的服務態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統一，以取得服務態(tài)度最佳的效果。態(tài) 度第40頁，共67頁。2022/8/20學會委婉親切，得體中聽的說話方式，表現出尊重人、關心人的態(tài)度，并從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產品。（1）力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會。（2）語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感，如“一分錢、一分貨，這么低的價，還挑來挑去”（3）說話要講究技巧講究語言藝術第41頁，共67頁。2022/8/20購買本應只屬顧

19、客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時特別需要導購員熱情為顧客當參謀，主動介紹產品的性能、特點、適用范圍及與其它產品的區(qū)別等，在當參謀時，要有真心實意的態(tài)度，讓顧客到導購員確實為他著想，而不是只說產品的好話，急于脫手賣不出的產品。 所以使用語言時應力求體現真誠態(tài)度，如：“我?guī)湍缺瓤础薄ⅰ拔姨婺暨x一款”等等。當好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定第42頁，共67頁。2022/8/20 客戶抱怨時想得到什么：1、希望得到認真的對待；2、希望有人聆聽；3、希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。4、希望得到補償；5、希望得到受感激的態(tài)度； 抱怨

20、未得到正確處理的方案：1、客戶心中產生不良印象；2、一次性生產，今后不再和公司來往；3、不再向他人推薦；4、公司的信譽下降；5、十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感?？蛻敉对V與反對意見第43頁，共67頁。2022/8/20處理客戶不滿的方法：1、傾聽客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。2、分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權限內能否處理如問題嚴重，應立即上報公司領導直接處理。 3、尋求解決方法檢討是否符合經銷商的方針。若在權限外，應將客戶的投訴表交給有關部

21、門。但自己要負責督促問題盡早解決。4、處理電話抱怨時首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩，”其外什么也不要多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯系電話，投訴事由等填好客戶投訴表，送到有關部門處理，一有結果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結果。客戶投訴與反對意見第44頁，共67頁。2022/8/20 技 巧 篇第三篇第45頁，共67頁。2022/8/20在銷售活動中，人和產品同等重要。據統計，71的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。導購員需要做到以下幾點： 微笑

22、。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。 贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。 注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。 注重形象。導購員以專業(yè)的形象出現在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現，能給顧客帶來良好的感覺。 傾聽顧客說話。缺乏經驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。向顧客推銷自己第

23、46頁，共67頁。2022/8/20 導購員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產品的材料、質量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。導購員一定要記?。何覀冑u的不是產品，而是產品帶給顧客的利益產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。向顧客推銷利益第47頁，共67頁。2022/8/20 那么，導購員如何向顧客推銷利益？向顧客推銷利益第48頁，共67頁。2022/8/201、利益分類： 產品利益，即產品帶給顧客的利益。 企業(yè)利益，由企業(yè)的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益 差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產品的獨特賣點。向顧客推銷利益第49頁，共67

24、頁。2022/8/202、強調推銷要點： 一個產品所包含的利益是多方面的，導購員在介紹利益時不能面面俱到，而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上”。推銷要點，就是把產品的用法，以及在設計、性能、質量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出來。導購員推銷的產品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經濟性。向顧客推銷利益第50頁，共67頁。2022/8/203、FABE推銷法 ： F代表特征

25、， A代表由這一特征所產生的優(yōu)點， B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益， E代表證據（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。 FABE法簡單地說，就是導購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據，證實該產品確能給顧客帶來這些利益。 向顧客推銷利益第51頁，共67頁。2022/8/20導購員向顧客推銷產品有三大關鍵：一是如何介紹產品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。向顧客推銷產品第52頁，共67頁。2022/8/20產品介紹的方法： 1、語言介紹：（1）講故事（2）引用例證（3）用數字說話（4）比喻（5）列舉事實說服

26、法（6）形象描繪產品利益（7）ABCD介紹法：A（Authority，權威性），利用權威機構對企業(yè)和產品的評價；B（Better，更好的質量），展示更好的質量；C（Convenience，便利性），使消費者認識到購買、使用和服務的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。向顧客推銷產品第53頁，共67頁。2022/8/202、演示示范導購員只用語言的方法介紹產品，面臨兩個問題：一是產品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。 所謂示范，就是通過某種方式將產品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產品有

27、一個直觀了解和切身感受。導購員可以結合產品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。向顧客推銷產品第54頁，共67頁。2022/8/203、銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、POP、數據統計資料、市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導購員可以根據自己的情況來設計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的導購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。向顧客推銷產品第5

28、5頁，共67頁。2022/8/201、事前認真準備。企業(yè)要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統一的應對答案；導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。2、“對，但是”處理法。如顧客的意見是錯誤的，導購員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客意見，有利于保持良好推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。消除顧客的異議第56頁，共67頁。2022/8/20 3、同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。4、利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買

29、的理由，如一位暖風機導購員面對顧客提出的“產品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。消除顧客的異議第57頁，共67頁。2022/8/205、詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現在不想買”，導購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。消除顧客的異議第58頁，共67頁。2022/8/201、成交三原則。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則： 主動。導購員發(fā)現顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機

30、會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。 自信。導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。 堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。 誘導顧客成交第59頁，共67頁。2022/8/202、識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現購買信號時。顧客的購買信號可分為三類： 語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務等購買后的問題、與同伴商量。 行為信號，如仔細

31、了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。 表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。 誘導顧客成交第60頁，共67頁。2022/8/203、成交方法直接要求成交法。導購員發(fā)現顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當地向顧客提出成交要求。假設成交法。聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產品等方面的問題，或是著手開票來結束銷售。選擇成交法。導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 誘導顧客成交第61頁，共67頁。2022/8/20 推薦法。導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。消去法。導購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。動作訴求法。用某