物業(yè)管理講義-個性化服務(wù)(ppt)

1、個性化服務(wù)2009年9月1授課內(nèi)容一、個性化服務(wù)的概念 二、如何開展個性化服務(wù)三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的差異四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系一、個性化服務(wù)的概念個性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠。 個性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在物業(yè)日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個具體的項目、一個規(guī)章制度或者一個口號上。 對于物業(yè)企業(yè)而言，建立準(zhǔn)確完整的業(yè)戶檔案、加強員工的培訓(xùn)、鞏固各部門的溝通協(xié)助、不斷完善硬件設(shè)施都是必須具備的。 對員工而言，要求熟悉掌握物業(yè)

2、管理規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程、熟悉了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識、助人為樂、善于理解業(yè)戶的真實需求、注重細節(jié)、服務(wù)超前化人性化 。 二、如何開展個性化服務(wù)（一）一個目標(biāo) （二）兩項保障 （三）“三特”機會 二、如何開展個性化服務(wù)現(xiàn)在，不少企業(yè)提出了個性化服務(wù)口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務(wù)理念滲透到企業(yè)日常管理和服務(wù)中去。個性化服務(wù)的“123”法則，可為企業(yè)提供參考。（一）一個目標(biāo) 明確一個目標(biāo)是指企業(yè)必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務(wù)？假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，

3、沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務(wù)更能讓業(yè)戶驚喜快樂，個性化服務(wù)對于物業(yè)企業(yè)提高業(yè)戶滿意率，增強企業(yè)競爭力等有重要意義。（二）兩項保障 兩項保障包括業(yè)戶信息保障和員工能力保障。首先物業(yè)企業(yè)要提供個性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解業(yè)戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此企業(yè)應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集業(yè)戶各類信息，并運用先進的信息管理系統(tǒng)例如采用Excel系統(tǒng)建立業(yè)戶檔案。其次企業(yè)員工必須具備提供個性化服務(wù)的意識和能力。一方面企業(yè)應(yīng)建立相對柔性化的組織機構(gòu)和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為業(yè)戶提供個性化服務(wù)。另一方面企業(yè)應(yīng)加強員工個性化服務(wù)能力培養(yǎng)。 （三）“三

4、特”機會 三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指業(yè)戶主動提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位業(yè)戶有急事要外出，想委托物業(yè)為他照看小孩。其實這就是一個“特殊的要求”，這時，企業(yè)要意識到這正是提供個性化服務(wù)的好機會，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足業(yè)戶的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得業(yè)戶滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如某業(yè)戶家中只有老人，兒女都在外地工作；今天正好是某位業(yè)戶的生日；一位業(yè)戶不斷流鼻涕（感冒了）這些正是對業(yè)戶提供個性服務(wù)的好機會。第三

5、，“特殊的人”，這是服務(wù)對象的特殊性。例如老人、兒童、病人和殘疾人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么是圖省事，還是圖業(yè)戶的驚喜。以上這“三特”機會都是物業(yè)企業(yè)提供個性化服務(wù)的好時機，企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務(wù)。 三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的差異（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢 。（二）企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了企業(yè)業(yè)整體形象的重大意義。（三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花 （四）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要

6、鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入。 三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的差異標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)有著相互映襯、互相補充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。 （一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。物業(yè)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個物業(yè)服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。以門崗服務(wù)為例，服務(wù)的起端從一個敬禮、一個微笑、一句問候開始，耐心詢問是中間環(huán)節(jié)，它的終端是為業(yè)戶或訪客指引方向。然而

7、門崗服務(wù)又構(gòu)成一個子系統(tǒng)，車輛進入發(fā)卡、告知收費標(biāo)準(zhǔn)、車輛出區(qū)檢查、收卡、刷卡、收費、撕票、放行，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時時處處站在業(yè)戶的位置上，想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所急，自覺淡化自我而強化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在業(yè)戶的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的業(yè)戶，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察業(yè)戶的言行舉止，掌握每個業(yè)戶的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個

8、性服務(wù)。（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢例如，一對夫婦帶一個3歲多的小男孩到客戶服務(wù)中心繳費，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時一位客服專員急中生智，拿出自己的雜?！敖^活”，先是雙手輪番拋雜志，接著又拿起一本雜志在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。又如某業(yè)戶家中只有兩位老人，兒女都在外地工作，只有逢年過節(jié)才回家看看。一天小區(qū)停水，老人未提前儲水，正在為此犯愁時門鈴響了，開門看到的是物業(yè)人員提著一桶水站在門口，老人看到此情景大受感動，不斷的稱贊物業(yè)人員，并在日后多次向家人及鄰居提起此事。上

9、述例子中兩位物業(yè)人員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動為業(yè)戶排憂解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測。因此，它首先要求物業(yè)人員具有積極主動為業(yè)戶服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。 （二）企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了企業(yè)業(yè)整體形象的重大意義。個性化不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是企業(yè)自身發(fā)展的長遠大計。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，業(yè)戶只是從這些具體服務(wù)中感知企業(yè)的形象。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個企業(yè)的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證各項

10、工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。在整個服務(wù)中都需要物業(yè)人員在各崗位各項目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。物業(yè)員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，從業(yè)戶投訴報修，到首問人接待、轉(zhuǎn)述客戶服務(wù)中心、形成維修單、工程部派工維修，直至維修完成、物管回訪的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使業(yè)戶感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的企業(yè)產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴(yán)重。效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對地說，沒有時間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序首問責(zé)任人20分鐘內(nèi)將業(yè)戶訴求轉(zhuǎn)述客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心20分鐘內(nèi)形成工程維修單等等，都是標(biāo)準(zhǔn)

11、服務(wù)效率的表現(xiàn)。個性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和企業(yè)的效益。中國有句古話“于細微處見精神”，企業(yè)中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足業(yè)戶。若能在服務(wù)工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動釘上了，你們的服務(wù)真是無微不至?。　庇纱艘部?/p>

12、以看出，服務(wù)人員細微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務(wù)花費的勞務(wù)成本遠比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取企業(yè)良好的社會效果，由此可以獲得企業(yè)的長遠利益。 （三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花 企業(yè)要在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給企業(yè)的市場形象來個定位。企業(yè)有了齊全的硬件，配套完善的社區(qū)、裝修高檔的客戶服務(wù)中心固然可以讓業(yè)戶賞心悅目，但要獲得業(yè)戶的贊賞還是要靠服務(wù)?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，

13、它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務(wù)追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動業(yè)戶的心，最容易給業(yè)戶留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易提高企業(yè)的美譽度。（三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花被譽為“世界最佳飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術(shù)大師朱賓梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。當(dāng)然這樣一來，人們就不難理解，為什么梅特一行106人,竟會謝絕

14、曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。 （四）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入。 物業(yè)企業(yè)制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求物業(yè)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個服務(wù)過程的連貫性和完整性。另外，上級領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，物業(yè)人員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責(zé)任心和認真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到業(yè)戶財產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。 （四）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組

15、織與群體觀念，要求有強烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入。有了服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，物業(yè)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把業(yè)戶當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓業(yè)戶倍感親切，從中體會到物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。 四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系（一）服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化， 又高于標(biāo)準(zhǔn)化 （二）個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化 四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個

16、性化服務(wù)中取得的成果，并為新的個性化服務(wù)開拓道路。 （一）服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化 要達到服務(wù)個性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，企業(yè)的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。 （二）個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化 對于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個性服務(wù)要求的規(guī)范，即個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇。這就要求對個性服務(wù)搜集整理，然后進行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個性化服務(wù)，推動企業(yè)服務(wù)不斷上新的臺階 （二）個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化具體措施如下：1.企業(yè)管理人員在日常工作中應(yīng)加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。2.系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的