電力公司供電服務(wù)規(guī)范參考模板范本

1、地方電力有限公司供電服務(wù)規(guī)范第一章 總則 第一條 為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“地方電力為地方”的服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督。根據(jù)國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)供電監(jiān)管辦法的有關(guān)要求，制定本實(shí)施細(xì)則。 第二條 本規(guī)范適用于地方電力有限公司所屬各分公司。 第三條 本規(guī)范是各分公司在電力供應(yīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為客戶提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 各分公司有關(guān)部門要統(tǒng)一協(xié)調(diào)有關(guān)工作，采取措施，共同貫徹落實(shí)。要建立供電服務(wù)工作的組織管理體系和長(zhǎng)效服務(wù)管理機(jī)制，完善供電服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，加強(qiáng)員工的思想教育和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷

2、改進(jìn)供電服務(wù)工作，保證供電服務(wù)規(guī)范的落實(shí)。第二章 通用服務(wù)規(guī)范 第四條 基本道德和技能規(guī)范： (一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。 各分公司要制訂思想教育和法制培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)教育、誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)教育和普法教育，增強(qiáng)員工愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)、誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)和法制意識(shí)，培育良好的企業(yè)文化。 (二)真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。各分公司要確立“客戶的需求，就是我的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)”工作原則，依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)，不斷改善供電服務(wù)條件，為客戶提供滿意的服務(wù)。 (三)遵

3、守國(guó)家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄漏客戶的保密資料； 客戶信息只用于支持客戶與電力公司的用電業(yè)務(wù)聯(lián)系，為客戶保守商業(yè)秘密，嚴(yán)禁將客戶商業(yè)資料提供給第三方(客戶允許或國(guó)家法律有要求的除外)。(四)工作期間精神飽滿，注意力集中；使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話。 (五)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。各分公司所有與服務(wù)有關(guān)的崗位員工，應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)與考核取得上崗資格。 第五條 誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范 (一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與客戶的監(jiān)督。 (二)從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并保證服務(wù)質(zhì)量。

4、 各分公司的供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置按照集團(tuán)公司供電營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)規(guī)范要求執(zhí)行。 (三)根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以合同形式明確供電公司與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。 (四)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (五)聘請(qǐng)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開(kāi)客戶座談會(huì)并走訪客戶，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，改進(jìn)供電服務(wù)工作。 各分公司要建立供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員聯(lián)系制度，聘請(qǐng)來(lái)自不同階層一定數(shù)量的供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，每年至少召開(kāi)兩次客戶或客戶監(jiān)督員座談會(huì)，每年至少組織次走訪政府有關(guān)部門、社區(qū)及重要客

5、戶，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提升供電服務(wù)水平，實(shí)行服務(wù)工作的常態(tài)化管理。 (六)經(jīng)常開(kāi)展安全供用電宣傳；各分公司要根據(jù)本地區(qū)的具體情況，通過(guò)新聞媒體、街面宣傳、發(fā)放宣傳品等方式，進(jìn)行國(guó)家安全供用電法律法規(guī)、安全用電常識(shí)宣傳。各分公司的供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要在顯眼的位置擺設(shè)安全供用電法律法規(guī)、安全用電常識(shí)等宣傳資料，以備客戶免費(fèi)查閱或索取。 (七)以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，逐步開(kāi)展電力需求側(cè)管理和免費(fèi)技術(shù)咨詢服務(wù)活動(dòng)，減少客戶用電成本，提高用電負(fù)荷利用率。 第六條 行為舉止規(guī)范： (一)行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自

6、然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?(二)為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來(lái)有迎聲，去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠(chéng)懇，有問(wèn)必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉。 (三)當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理、有據(jù)、有節(jié)。遇有客戶

7、提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。 (四)為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速。對(duì)確有需要的傷殘病人、孤寡老人等客戶提供特殊服務(wù)。 (五)與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。第七條 儀容儀表規(guī)范： (一) 供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌。 (二)保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡。 第八條 電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶售電端的供電電壓允許偏差為： 1、35kV及以下電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的10。 2、10kV

8、及以下三相供電的，為額定值的7。 3、220V單相供電的，為額定值的+7，-10。 (二)在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的10。 (三)當(dāng)客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到供電營(yíng)業(yè)規(guī)則規(guī)定的要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制。 (四)城市居民客戶端電壓合格率不低于95，農(nóng)村居民客戶端電壓合格率不低于90。各分公司應(yīng)按有關(guān)規(guī)定要求，對(duì)不同電壓等級(jí)實(shí)施不同的監(jiān)測(cè)方式，并加強(qiáng)電壓監(jiān)測(cè)管理工作。調(diào)度值班人員及運(yùn)行值班人員要加強(qiáng)系統(tǒng)電壓狀況的監(jiān)視工作，電壓不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)節(jié)。當(dāng)客戶提出電壓質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，調(diào)度、變電運(yùn)行及配電運(yùn)行等有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)組織測(cè)試與分析，及時(shí)調(diào)整和改善

9、，確?？蛻舳说碾妷嘿|(zhì)量。 第九條供電可靠率指標(biāo)： (一)城市地區(qū)供電可靠率不低于99，農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99。 (二)減少因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)1次；對(duì)10千伏電壓等級(jí)供電的客戶，每年不應(yīng)超過(guò)3次； 各分公司應(yīng)按供電可靠性管理規(guī)定要求，加強(qiáng)供電可靠性管理工作。各種計(jì)劃?rùn)z修停電工作，檢修工作安排要科學(xué)合理，最大限度壓縮檢修時(shí)間。一旦出現(xiàn)重復(fù)性停電及超計(jì)劃停電問(wèn)題，責(zé)任部門(單位)應(yīng)將具體原因及大致恢復(fù)送電的時(shí)間及時(shí)通知客戶服務(wù)中心，以便向客戶解釋；對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的不可靠

10、供電狀況，責(zé)任運(yùn)行部門應(yīng)認(rèn)真分析研究，及早解決。 (三)供電設(shè)施因計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時(shí)通知重要用戶或進(jìn)行公告。 對(duì)已公告但未實(shí)施停電檢修的，或未公告但又臨時(shí)安排停電檢修的，責(zé)任部門(單位)應(yīng)將事因、計(jì)劃送電時(shí)間及時(shí)通知客戶服務(wù)中心，以便向客戶做好解釋。 (四)對(duì)緊急情況下的停電或限電，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。 第三章?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范 第十條服務(wù)內(nèi)容 (一)受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等。 (

11、二)設(shè)置值班主任；領(lǐng)導(dǎo)接待日。 (三)所有供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)行無(wú)周休日制度。 第十一條 服務(wù)規(guī)范： (一)營(yíng)業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 (二)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。 (三)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘。(四)受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼。（五）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真

12、審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出。（六）客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。（七）因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍侯并致歉；若需長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說(shuō)明并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下電話，以便另約服務(wù)時(shí)間。(八)當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌。(九)臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；(十)值班主任應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。各供電公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所工作人員在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)特殊

13、和疑難問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)與主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后及時(shí)辦理或解決，暫時(shí)無(wú)法解決的，要做好解釋，并妥善處理。 第十二條 環(huán)境要求： (一)環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無(wú)障礙通道； (二)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌； (三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)公布供電服務(wù)項(xiàng)日、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿。(四)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書(shū)寫臺(tái)、書(shū)寫工具、老花眼鏡、登記表書(shū)寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展

14、示區(qū)。 (五)營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)示。標(biāo)示一般由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。 (六)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置客戶資助查詢的計(jì)算機(jī)終端。 第四章 “96598”服務(wù)規(guī)范 第十三條 “96598”服務(wù)內(nèi)容 (一)“96598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等。 (二)逐步開(kāi)通“96598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)。 (三)提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。第十四條 “96598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范： (一)時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)3聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)。

15、(二)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。 (三)受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致、盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語(yǔ)。 (四)核對(duì)客戶資料時(shí)(姓名、地址等)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。 (五)接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳

16、細(xì)詢問(wèn)故障情況。如判斷確屬本單位搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬于客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)。但要事先向客戶說(shuō)明該服務(wù)是有償服務(wù)。 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)員經(jīng)判斷屬于客戶內(nèi)部故障時(shí)，應(yīng)向客戶明確電力供應(yīng)與使用條例關(guān)于設(shè)備維修的規(guī)定，引導(dǎo)客戶自行排查故障；在客戶自己無(wú)法排除故障時(shí)，應(yīng)提示客戶向房產(chǎn)、物業(yè)部門報(bào)修；客戶要求實(shí)行有償搶修服務(wù)時(shí)，可向推薦電氣維修單位。(六)因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉。(七)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用

17、恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)。 (八)客戶來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反映，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突。 (九)建立客戶回訪制度。對(duì)客戶投訴，應(yīng)100跟蹤投訴受理全過(guò)程，5日內(nèi)答復(fù)。對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)或建議。 各供電公司受理的客戶投訴，在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，并做到100回訪；修復(fù)后的故障報(bào)修回訪率，應(yīng)大于故障報(bào)修總數(shù)的50的標(biāo)準(zhǔn)征求客戶意見(jiàn)或建議。 第十五條 “96598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)服務(wù)規(guī)范： (一)網(wǎng)頁(yè)制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁(yè)應(yīng)有明顯的“

18、供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)。 (二)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。 (三)網(wǎng)上開(kāi)通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料。 (四)網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)、留言薄，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行回訪。第五章 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范第十六條現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容： (一)客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見(jiàn)； (二)故障搶修； (三)客戶側(cè)停電、復(fù)電； (四)客戶側(cè)用電情況的巡查； (五)客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電； (六)客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。 第十七條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律： (一)對(duì)客戶的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)。 (二)到

19、客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶予以配合。 (三)進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。 (四)到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 (五)到客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。(六)如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償。(七)在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志

20、，并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。 (八)現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行。(九)原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。 第十八條 供電方案答復(fù)及送電時(shí)限： (一)已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶最長(zhǎng)不超過(guò)8個(gè)工作日；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻糇铋L(zhǎng)不超過(guò)20個(gè)工作日；高壓雙電源客戶最長(zhǎng)不超過(guò)45個(gè)工作日。若不能如期確定供電方案時(shí)，供電公司應(yīng)向客戶說(shuō)明原因。(二)對(duì)客戶送審

21、的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)時(shí)限：自受理之日起，低壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)8個(gè)工作日，高壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)20個(gè)工作日。供電公司的審核意見(jiàn)應(yīng)以書(shū)面形式連同審核過(guò)的受電工程設(shè)計(jì)文件一份和有關(guān)資料一并退還客戶，以便客戶據(jù)以施工。(三)對(duì)客戶受電工程啟動(dòng)中間檢查的期限：自接到客戶申請(qǐng)之日起，低壓供電客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，高壓供電客戶不超過(guò)5個(gè)工作日。(四)對(duì)客戶受電工程啟動(dòng)竣工檢驗(yàn)的期限，自接到客戶受電裝置竣工報(bào)告和檢驗(yàn)申請(qǐng)之日起，低壓供電用戶不超過(guò)5個(gè)工作日，高壓供電用戶不超過(guò)7個(gè)工作日。 (五) 給客戶裝表接電的期限：自受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，一般居民客戶不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓供電客

22、戶不超過(guò)5個(gè)工作日，高壓供電客戶不超過(guò)7個(gè)工作日。 第十九條 抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范： 1、各分公司應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶。 2、各分公司應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式。 3、在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，可采用客戶樂(lè)于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。 各分公司逐步創(chuàng)造條件，為客戶提供網(wǎng)上繳費(fèi)、電話繳費(fèi)等先進(jìn)的繳費(fèi)方式，方便客戶繳費(fèi)。 第二十條 故障搶修服務(wù)規(guī)范： (一)提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對(duì)電力

23、報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理。 各分公司應(yīng)對(duì)故障搶修工作給予人力、物力的保證，以便快速反應(yīng)，有效處理。 (二)加快故障搶修速度，縮短故障處理時(shí)間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時(shí)供電的發(fā)電車。 (三)接到報(bào)修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限：城區(qū)范圍60分鐘，農(nóng)村地區(qū)120分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)240小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定。 (四)因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。不能按規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，搶修人員要及時(shí)與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系；遇有事故較多時(shí)，客戶服務(wù)員要及時(shí)通知主要領(lǐng)導(dǎo)，便于組織調(diào)度搶修人員進(jìn)入搶

24、修現(xiàn)場(chǎng)。客戶服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將不能按時(shí)到達(dá)或未及時(shí)處理的原因向客戶解釋。 第二十一條裝表、接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范： (一)各分公司在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計(jì)量裝置應(yīng)在表庫(kù)至少存放1個(gè)月，以便客戶提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核。 (二)對(duì)客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)，不得提出不合理要求。對(duì)檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明，并留下書(shū)面整改意見(jiàn)。客戶改正后予以再次檢驗(yàn)，直至合格。 (三)用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，必須按照用電檢

25、查管理辦法的規(guī)定，主動(dòng)向被檢查客戶出示用電檢查證，并按“用電檢查工作單”確定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查。 (四)用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)。 (五)各分公司應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗(yàn)或檢定、輪換計(jì)費(fèi)電能表，并對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理。 (六)發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。 (七)客戶對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電公司承擔(dān)，并按規(guī)定向用戶退補(bǔ)相應(yīng)電

26、量的電費(fèi)。 第二十二條 停、限、復(fù)電服務(wù)規(guī)范： (一) 因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前7日公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間，并通知重要客戶，在停電前24小時(shí)再次通知重要用戶。 (二)因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間。(三)因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、限電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府批準(zhǔn)的有序用電方案或者事故應(yīng)急處置方案執(zhí)行。 (二)引起停電或限電的原因消除后，責(zé)任部門(單位)應(yīng)盡快恢復(fù)正常供電；不能及時(shí)恢復(fù)供電的，責(zé)任部門(單位)應(yīng)將原因及時(shí)通知客戶服務(wù)中心，以便向客戶解釋。因欠費(fèi)停電的客戶交清欠費(fèi)后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。第六章 有償服務(wù)規(guī)范 第二十三條 對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電公司的電力設(shè)