電力公司供電服務(wù)規(guī)范參考模板范本

1、地方電力有限公司供電服務(wù)規(guī)范第一章 總則 第一條 為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“地方電力為地方”的服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會的監(jiān)督。根據(jù)國家電力監(jiān)管委員會供電監(jiān)管辦法的有關(guān)要求，制定本實施細(xì)則。 第二條 本規(guī)范適用于地方電力有限公司所屬各分公司。 第三條 本規(guī)范是各分公司在電力供應(yīng)經(jīng)營活動中，為客戶提供供電服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 各分公司有關(guān)部門要統(tǒng)一協(xié)調(diào)有關(guān)工作，采取措施，共同貫徹落實。要建立供電服務(wù)工作的組織管理體系和長效服務(wù)管理機制，完善供電服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，加強員工的思想教育和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷

2、改進(jìn)供電服務(wù)工作，保證供電服務(wù)規(guī)范的落實。第二章 通用服務(wù)規(guī)范 第四條 基本道德和技能規(guī)范： (一)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。 各分公司要制訂思想教育和法制培訓(xùn)計劃，開展愛崗敬業(yè)意識教育、誠信服務(wù)意識教育和普法教育，增強員工愛崗敬業(yè)意識、誠信服務(wù)意識和法制意識，培育良好的企業(yè)文化。 (二)真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕、不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。各分公司要確立“客戶的需求，就是我的出發(fā)點和落腳點”工作原則，依據(jù)國家的法律法規(guī)，不斷改善供電服務(wù)條件，為客戶提供滿意的服務(wù)。 (三)遵

3、守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄漏客戶的保密資料； 客戶信息只用于支持客戶與電力公司的用電業(yè)務(wù)聯(lián)系，為客戶保守商業(yè)秘密，嚴(yán)禁將客戶商業(yè)資料提供給第三方(客戶允許或國家法律有要求的除外)。(四)工作期間精神飽滿，注意力集中；使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。 (五)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。各分公司所有與服務(wù)有關(guān)的崗位員工，應(yīng)通過培訓(xùn)與考核取得上崗資格。 第五條 誠信服務(wù)規(guī)范 (一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督。 (二)從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點并保證服務(wù)質(zhì)量。

4、 各分公司的供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點的設(shè)置按照集團公司供電營業(yè)窗口建設(shè)規(guī)范要求執(zhí)行。 (三)根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電公司與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。 (四)嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。 (五)聘請供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進(jìn)供電服務(wù)工作。 各分公司要建立供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員聯(lián)系制度，聘請來自不同階層一定數(shù)量的供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，每年至少召開兩次客戶或客戶監(jiān)督員座談會，每年至少組織次走訪政府有關(guān)部門、社區(qū)及重要客

5、戶，廣泛聽取意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提升供電服務(wù)水平，實行服務(wù)工作的常態(tài)化管理。 (六)經(jīng)常開展安全供用電宣傳；各分公司要根據(jù)本地區(qū)的具體情況，通過新聞媒體、街面宣傳、發(fā)放宣傳品等方式，進(jìn)行國家安全供用電法律法規(guī)、安全用電常識宣傳。各分公司的供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點要在顯眼的位置擺設(shè)安全供用電法律法規(guī)、安全用電常識等宣傳資料，以備客戶免費查閱或索取。 (七)以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，逐步開展電力需求側(cè)管理和免費技術(shù)咨詢服務(wù)活動，減少客戶用電成本，提高用電負(fù)荷利用率。 第六條 行為舉止規(guī)范： (一)行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自

6、然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?(二)為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲。與客戶會話時，應(yīng)親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向客戶道歉。 (三)當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理、有據(jù)、有節(jié)。遇有客戶

7、提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵。 (四)為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速。對確有需要的傷殘病人、孤寡老人等客戶提供特殊服務(wù)。 (五)與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。第七條 儀容儀表規(guī)范： (一) 供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌。 (二)保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。 第八條 電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶售電端的供電電壓允許偏差為： 1、35kV及以下電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對值之和不超過額定值的10。 2、10kV

8、及以下三相供電的，為額定值的7。 3、220V單相供電的，為額定值的+7，-10。 (二)在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的10。 (三)當(dāng)客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制。 (四)城市居民客戶端電壓合格率不低于95，農(nóng)村居民客戶端電壓合格率不低于90。各分公司應(yīng)按有關(guān)規(guī)定要求，對不同電壓等級實施不同的監(jiān)測方式，并加強電壓監(jiān)測管理工作。調(diào)度值班人員及運行值班人員要加強系統(tǒng)電壓狀況的監(jiān)視工作，電壓不符合標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)及時調(diào)節(jié)。當(dāng)客戶提出電壓質(zhì)量問題時，調(diào)度、變電運行及配電運行等有關(guān)部門，應(yīng)及時組織測試與分析，及時調(diào)整和改善

9、，確保客戶端的電壓質(zhì)量。 第九條供電可靠率指標(biāo)： (一)城市地區(qū)供電可靠率不低于99，農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99。 (二)減少因供電設(shè)備計劃檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時間。供電設(shè)備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應(yīng)超過3次； 各分公司應(yīng)按供電可靠性管理規(guī)定要求，加強供電可靠性管理工作。各種計劃檢修停電工作，檢修工作安排要科學(xué)合理，最大限度壓縮檢修時間。一旦出現(xiàn)重復(fù)性停電及超計劃停電問題，責(zé)任部門(單位)應(yīng)將具體原因及大致恢復(fù)送電的時間及時通知客戶服務(wù)中心，以便向客戶解釋；對問題嚴(yán)重的不可靠

10、供電狀況，責(zé)任運行部門應(yīng)認(rèn)真分析研究，及早解決。 (三)供電設(shè)施因計劃檢修需要停電時，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復(fù)供電的時間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時通知重要用戶或進(jìn)行公告。 對已公告但未實施停電檢修的，或未公告但又臨時安排停電檢修的，責(zé)任部門(單位)應(yīng)將事因、計劃送電時間及時通知客戶服務(wù)中心，以便向客戶做好解釋。 (四)對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應(yīng)耐心向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。 第三章營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范 第十條服務(wù)內(nèi)容 (一)受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等。 (

11、二)設(shè)置值班主任；領(lǐng)導(dǎo)接待日。 (三)所有供電營業(yè)場所實行無周休日制度。 第十一條 服務(wù)規(guī)范： (一)營業(yè)人員必須準(zhǔn)點上崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。 (二)實行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。 (三)實行限時辦結(jié)制。辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘。(四)受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼。（五）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真

12、審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出。（六）客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。（七）因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍侯并致歉；若需長時間才能恢復(fù)，除向客戶說明并道歉外，應(yīng)請客戶留下電話，以便另約服務(wù)時間。(八)當(dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌。(九)臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；(十)值班主任應(yīng)對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。各供電公司的營業(yè)場所工作人員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)特殊

13、和疑難問題時，要及時與主管領(lǐng)導(dǎo)請示后及時辦理或解決，暫時無法解決的，要做好解釋，并妥善處理。 第十二條 環(huán)境要求： (一)環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無障礙通道； (二)營業(yè)場所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營業(yè)時間牌； (三)營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)公布供電服務(wù)項日、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表、收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，設(shè)置意見箱或意見簿。(四)營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展

14、示區(qū)。 (五)營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)示。標(biāo)示一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。 (六)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置客戶資助查詢的計算機終端。 第四章 “96598”服務(wù)規(guī)范 第十三條 “96598”服務(wù)內(nèi)容 (一)“96598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等。 (二)逐步開通“96598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)。 (三)提供7*24小時不間斷服務(wù)。第十四條 “96598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范： (一)時刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽，超過3聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號。

15、(二)接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)該根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。 (三)受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致、盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語。 (四)核對客戶資料時(姓名、地址等)，對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。 (五)接到客戶報修時，應(yīng)詳

16、細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬本單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬于客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)。但要事先向客戶說明該服務(wù)是有償服務(wù)。 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)員經(jīng)判斷屬于客戶內(nèi)部故障時，應(yīng)向客戶明確電力供應(yīng)與使用條例關(guān)于設(shè)備維修的規(guī)定，引導(dǎo)客戶自行排查故障；在客戶自己無法排除故障時，應(yīng)提示客戶向房產(chǎn)、物業(yè)部門報修；客戶要求實行有償搶修服務(wù)時，可向推薦電氣維修單位。(六)因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉。(七)客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用

17、恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報。 (八)客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反映，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突。 (九)建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應(yīng)100跟蹤投訴受理全過程，5日內(nèi)答復(fù)。對故障報修，必要時在修復(fù)后及時進(jìn)行回訪，聽取意見或建議。 各供電公司受理的客戶投訴，在5個工作日內(nèi)答復(fù)客戶，并做到100回訪；修復(fù)后的故障報修回訪率，應(yīng)大于故障報修總數(shù)的50的標(biāo)準(zhǔn)征求客戶意見或建議。 第十五條 “96598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)服務(wù)規(guī)范： (一)網(wǎng)頁制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁應(yīng)有明顯的“

18、供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)。 (二)網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)及時更新。 (三)網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務(wù)的說明資料。 (四)網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺、留言薄，管理員應(yīng)及時對客戶的意見和建議進(jìn)行回訪。第五章 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范第十六條現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容： (一)客戶側(cè)計費電能表電量抄見； (二)故障搶修； (三)客戶側(cè)停電、復(fù)電； (四)客戶側(cè)用電情況的巡查； (五)客戶側(cè)用電報裝工程的驗收、接電前檢查及設(shè)備接電； (六)客戶側(cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。 第十七條 現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律： (一)對客戶的受電工程不指定設(shè)計單位，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購。 (二)到

19、客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合。 (三)進(jìn)入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)。 (四)到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 (五)到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。(六)如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償。(七)在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志

20、，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。 (八)現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行。(九)原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價付費。 第十八條 供電方案答復(fù)及送電時限： (一)已受理的用電報裝，供電方案答復(fù)時限：低壓電力客戶最長不超過8個工作日；高壓單電源客戶最長不超過20個工作日；高壓雙電源客戶最長不超過45個工作日。若不能如期確定供電方案時，供電公司應(yīng)向客戶說明原因。(二)對客戶送審

21、的受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料答復(fù)時限：自受理之日起，低壓供電的最長不超過8個工作日，高壓供電的最長不超過20個工作日。供電公司的審核意見應(yīng)以書面形式連同審核過的受電工程設(shè)計文件一份和有關(guān)資料一并退還客戶，以便客戶據(jù)以施工。(三)對客戶受電工程啟動中間檢查的期限：自接到客戶申請之日起，低壓供電客戶不超過3個工作日，高壓供電客戶不超過5個工作日。(四)對客戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自接到客戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓供電用戶不超過5個工作日，高壓供電用戶不超過7個工作日。 (五) 給客戶裝表接電的期限：自受電裝置檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，一般居民客戶不超過3個工作日，低壓供電客

22、戶不超過5個工作日，高壓供電客戶不超過7個工作日。 第十九條 抄表收費服務(wù)規(guī)范： 1、各分公司應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應(yīng)事先通知客戶。 2、各分公司應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式。 3、在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，可采用客戶樂于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費方式進(jìn)行抄表收費工作。 各分公司逐步創(chuàng)造條件，為客戶提供網(wǎng)上繳費、電話繳費等先進(jìn)的繳費方式，方便客戶繳費。 第二十條 故障搶修服務(wù)規(guī)范： (一)提供24小時電力故障報修服務(wù)，對電力

23、報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理。 各分公司應(yīng)對故障搶修工作給予人力、物力的保證，以便快速反應(yīng)，有效處理。 (二)加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時供電的發(fā)電車。 (三)接到報修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)范圍60分鐘，農(nóng)村地區(qū)120分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)240小時，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實際情況合理確定。 (四)因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。不能按規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場時，搶修人員要及時與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系；遇有事故較多時，客戶服務(wù)員要及時通知主要領(lǐng)導(dǎo)，便于組織調(diào)度搶修人員進(jìn)入搶

24、修現(xiàn)場。客戶服務(wù)員應(yīng)及時將不能按時到達(dá)或未及時處理的原因向客戶解釋。 第二十一條裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范： (一)各分公司在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應(yīng)對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計量裝置應(yīng)在表庫至少存放1個月，以便客戶提出異議時進(jìn)行復(fù)核。 (二)對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計為依據(jù)，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗，直至合格。 (三)用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，必須按照用電檢

25、查管理辦法的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示用電檢查證，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內(nèi)容進(jìn)行檢查。 (四)用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)。 (五)各分公司應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進(jìn)行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計量裝置失常時，應(yīng)及時查明原因并按規(guī)定處理。 (六)發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。 (七)客戶對計費電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計量技術(shù)檢定機構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費由客戶承擔(dān)。超出允許誤差范圍的，校驗費由供電公司承擔(dān)，并按規(guī)定向用戶退補相應(yīng)電

26、量的電費。 第二十二條 停、限、復(fù)電服務(wù)規(guī)范： (一) 因供電設(shè)施計劃檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前7日公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間，并通知重要客戶，在停電前24小時再次通知重要用戶。 (二)因供電設(shè)施臨時檢修需要停電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前24小時公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間。(三)因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、限電的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府批準(zhǔn)的有序用電方案或者事故應(yīng)急處置方案執(zhí)行。 (二)引起停電或限電的原因消除后，責(zé)任部門(單位)應(yīng)盡快恢復(fù)正常供電；不能及時恢復(fù)供電的，責(zé)任部門(單位)應(yīng)將原因及時通知客戶服務(wù)中心，以便向客戶解釋。因欠費停電的客戶交清欠費后，應(yīng)在24小時內(nèi)恢復(fù)供電。第六章 有償服務(wù)規(guī)范 第二十三條 對產(chǎn)權(quán)不屬于供電公司的電力設(shè)