公司行政制度及必備禮儀知識培訓(xùn)

1、公司行政制度及必備禮儀知識備注/Note： orientation n. 方向,定位。Orientation Training主講人： 王 麗 娜 Trainer ： COFFEE WANG NEW EMP ORIENTATION TRAINING第一部分 影響力員工手冊 1.本公司員工的任用以學(xué)識，能力，品德條件為準(zhǔn)。采用初試，筆試，復(fù)試等方法任用員工。2.影響力采用“獨(dú)家聘用制”，即凡在影響力工作之員工，不得外出兼職，從事第二份或更多之其他工作。 一、關(guān)于聘用和報(bào)到：（一）關(guān)于聘用：NEW EMP ORIENTATION TRAINING應(yīng)征人員經(jīng)審核錄用后，由人事部門發(fā)書面的入職通知（O

2、FFER），通知錄用人員報(bào)到。2.錄用人員應(yīng)在錄用通知上簽字，并按規(guī)定日期報(bào)到，并在報(bào)到時(shí)提供以下材料，辦妥以下手續(xù)：1）本市員工： 最終學(xué)歷證書，履歷材料，身份證復(fù)印件，戶籍簿原件，一寸近照2張等； 2）外地員工： 最終學(xué)歷證書，履歷材料，身份證復(fù)印件，暫住證原件，一寸近照2張等；另需辦理擔(dān)保事宜。（二）關(guān)于報(bào)到：NEW EMP ORIENTATION TRAINING其中，被擔(dān)保人如有以下情況之一或全部者，擔(dān)保人應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。 A. 揮霍公司款或借用不歸者。 B. 偷竊公司財(cái)物者。 C. 假冒公司名義向外詐騙，有確鑿證據(jù)者。 D. 故意毀壞公司財(cái)物。 E. 移交不清或棄職潛逃導(dǎo)致公司受損害

3、的。NEW EMP ORIENTATION TRAINING三、日常出勤與考勤：1.員工工作時(shí)間為周一至周五8:15a.m.5:30p.m.。 午餐暨休息時(shí)間為12:00p.m.13:30p.m.。員工考勤以考勤機(jī)打卡為準(zhǔn)，任何人不得代其打卡，如有違規(guī)者，當(dāng)事人罰款RMB100元/次。如因工作未能按時(shí)打卡者，須由直接主管簽字證明。3.員工在規(guī)定每月上班日，不發(fā)生遲到、早退、請假、曠工等行為視為全勤。4.員工因工作外出，需口頭向直接主管請假，并說明外出事由同時(shí)在前廳的員工出入登記欄內(nèi)注明：出發(fā)時(shí)間、返回時(shí)間、客戶單位及聯(lián)系人等。未寫或書寫不明者，均以早退處理。 5. 每周三12:45p.m.,

4、召開“全員非正式會(huì)議”（目前僅上海公司）。NEW EMP ORIENTATION TRAINING 新進(jìn)員工試用期一般為三個(gè)月，試用期滿者，公司視該員工作績效，予以轉(zhuǎn)正或非轉(zhuǎn)正的安排。試用期不合格者，公司予以辭退。 二、試用期NEW EMP ORIENTATION TRAINING 員工因工作之需要加班，需事先書面向所屬部門主管 提出申請，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可加班。Question & Answer： Q1.在什么情況下，屬于加班？ 答：公司工作采取“結(jié)果導(dǎo)向性”（即以工作做完 為準(zhǔn)），如遇指定工作未完成，則不屬于加 班；如上級臨時(shí)交辦之工作且需非工作時(shí)間 立即完成，則屬加班范疇。 Q2.對于

5、加班，如何計(jì)算？ 答：員工加班以下班后二小時(shí)開始計(jì)算，未滿2小時(shí)者，不予列計(jì)，每滿1小時(shí)為1計(jì)算單位。四、關(guān)于加班：(非銷售部門）NEW EMP ORIENTATION TRAINING員工在本公司工作滿二年，可享受公休假三天. 員工在本公司工作滿三年，可享受公休假四天. 員工在本公司工作滿五年，可享受公休假七天. 年假期間，工資、獎(jiǎng)金照發(fā)。 年假不得跨年度累積使用。 Question & Answer： Q1.年假可以隨時(shí)就休掉嗎？ 答：否，年假需提前45天向公司提出書面申請。Q2.何種情況下可以提出休年假？ 答：一般，在春節(jié)、五一、十一期間，年假不可使用。 五、關(guān)于年假：NEW EMP O

6、RIENTATION TRAINING休假員工每周為二天休假日（周六，周日）暨法定休假日（元旦，勞動(dòng)節(jié)，國慶節(jié)，春節(jié)）。事假凡事假，日工資及獎(jiǎng)金將扣除。病假 憑醫(yī)院相關(guān)證明可申請病假，按病假天數(shù)扣發(fā)相應(yīng)工資及獎(jiǎng)金?；榧侔磭乙?guī)定享受假期。喪假員工的配偶，父母，岳父母死亡，可享受喪假三天。其他直系親屬，給予一天喪假，期間工資照發(fā)。六、關(guān)于休息休假：NEW EMP ORIENTATION TRAINING 當(dāng)公司人員需升級、降級或調(diào)離，人事部將發(fā)放書面的調(diào)任函予以調(diào)任，并在全公司范圍內(nèi)通知。七、人員變動(dòng)：考績的宗旨： 在于考核員工的工作效率、工作績效、能 力、品德及適應(yīng)性，以此作為調(diào)整工資、 升遷

7、的參考依據(jù)?？伎儾僮鳎?按工作性質(zhì)由各人員初評，部門主管復(fù)評， 再由總經(jīng)理復(fù)考核定?？伎兊燃墑澐譃椋?等級A（優(yōu)秀級90-100%）； 等級B（良好級80- 90%）； 等級C（一般級70- 79%）； 等級D（較差級60- 69%）； 等級E（很差級60% 以下）。八、績效考評：NEW EMP ORIENTATION TRAINING十、晉升管理： 當(dāng)員工的考績成績及各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力達(dá)至公司相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)公司即會(huì)發(fā)出相應(yīng)的晉升通知，并以書面的“OFFER”通知本人晉升。十一、勞動(dòng)紀(jì)律： 參照公司人事制度中的“工作守則”。 這里主要指上班所應(yīng)遵守的規(guī)則。NEW EMP ORIENTATION TRAIN

8、ING十二、懲處條例： 公司對犯錯(cuò)誤的以及能力不合適之員工按以下五大程序處理：A.其直接主管會(huì)與其本人溝通，提出口頭警告； B. 其更上級主管會(huì)與其本人溝通，再次提出口頭嚴(yán)重警告；C.公司HR部門給到其本人書面整改函，以示提示；D.總經(jīng)理直接面談，同時(shí)人力資源部-HR給到書面警告；E.直接辭退。NEW EMP ORIENTATION TRAINING十三、獎(jiǎng)勵(lì)條例：公司對員工在工作中作出突出貢獻(xiàn)的，予以獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)分為通報(bào)表揚(yáng)、記功、記大功，直接給予經(jīng)濟(jì)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。NEW EMP ORIENTATION TRAINING十四、人才的培養(yǎng)：1.在2005年度，公司為每位員工準(zhǔn)備了上百小時(shí)的培訓(xùn)課程

9、，主要包括：必修類培訓(xùn)、專業(yè)類培訓(xùn)、其他類培訓(xùn)等，分別以季度為單位制訂培訓(xùn)計(jì)劃。2.公司采取“大膽起用新人”的方針政策，只要表現(xiàn)優(yōu)異之員工，均有機(jī)會(huì)得到不同等級的提升。NEW EMP ORIENTATION TRAINING十五、安全衛(wèi)生： 員工應(yīng)無條件服從公司所安排的各項(xiàng)安全衛(wèi)生措施，服從防火工作的指示及遵守有關(guān)安全清潔方面的規(guī)定，并努力協(xié)助搞好公司內(nèi)清潔、健康衛(wèi)生。十六、辦公室管理?xiàng)l例：不得大聲喧嘩；不得打私人 ；不得干私活； 不得吃零食；不得上無關(guān)網(wǎng)站。NEW EMP ORIENTATION TRAINING 工作區(qū)域與公共區(qū)域 辦公環(huán)境是員工進(jìn)行日常工作的區(qū)域。員工應(yīng)樹立公德意識，自覺

10、維護(hù)辦公環(huán)境的整潔衛(wèi)生。 辦公環(huán)境可分為兩類：一是工作區(qū)域，即指員工在辦公室工作時(shí)，個(gè)人固定使用的空間(如桌面、文件柜等)；二是公共區(qū)域，即指除工作區(qū)域以外的空間范圍(如過道、培訓(xùn)室等)。十七、辦公環(huán)境管理規(guī)定NEW EMP ORIENTATION TRAINING 十七、辦公環(huán)境管理規(guī)定 員工應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔，使用人每日下班后整理好工作區(qū)域再行離 開，上班時(shí)注意保持。 員工應(yīng)按規(guī)范要求放置辦公桌面物品，具體要求如下： 機(jī)、臺歷位于桌面左上角，鏡子位于桌面正前方文件架位于桌面右上角，散放資料位于桌面右下側(cè)杯子、 可置于鏡子右側(cè)，如有電腦則可置于桌子左方辦公桌上請勿堆放其他與工作無關(guān)雜物 清

11、潔工人每周（2次）會(huì)打掃公共區(qū)域。員工應(yīng)尊重清潔工人的勞動(dòng)。公共區(qū)域整潔的保持工作包干到各部門負(fù)責(zé)。各部門應(yīng)建立、健全衛(wèi)生維護(hù)值日制度，值日人員須作好本部門責(zé)任區(qū)內(nèi)的保潔工作。具體責(zé)任區(qū)域劃分如下所示： 各部門：負(fù)責(zé)本部門所在區(qū)域及周邊的過道 人力資源中心：805培訓(xùn)室、前臺接待區(qū)NEW EMP ORIENTATION TRAINING 十七、辦公環(huán)境管理規(guī)定員工應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 1. 會(huì)議室使用后應(yīng)由使用人員及時(shí)規(guī)整桌椅并收拾干凈。2. 愛護(hù)企業(yè)報(bào)刊、雜志、閱后應(yīng)及時(shí)歸還到指定地點(diǎn)，報(bào)紙應(yīng)放在報(bào)夾上，不得隨意亂扔報(bào)紙。3. 不隨地吐痰，不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，不亂扔紙屑、煙頭，包裝材料等雜

12、物，不亂涂畫，不亂潑污水，折、踏、砍、刮植物等。4. 垃圾入簍，廢舊文件銷毀。公用垃圾筒只允許放干垃圾，請勿將吃剩的飯菜，飯盒、茶葉、大型包裝盒等放入。5. 不得隨意將工作或生活用品堆放在公共區(qū)域。6. 辦公設(shè)施設(shè)備不得私自挪動(dòng)，確因工作需要挪動(dòng)時(shí)必須經(jīng)行政管理部同意，并做統(tǒng)籌安排。7. 辦公環(huán)境要保持安靜、嚴(yán)肅與和諧，不得高聲喧嘩、打鬧、嬉戲。8. 非本公司人員進(jìn)入辦公環(huán)境，需由前臺引見，并通知相關(guān)人員到接待迎接。9. 將公告等貼在指定地方。NEW EMP ORIENTATION TRAINING一.行政人事部門常規(guī)費(fèi)用的控制1、電費(fèi)的控制： 為有效節(jié)約及控制日常辦公成本，各項(xiàng)控制責(zé)任到人.

13、 （1）需對辦公區(qū)所有的開關(guān)編號，責(zé)任人：沈琴芬 （2）原則上，各部門應(yīng)提高工作效率，不提倡加班。如特殊情況需加班的，應(yīng)征得 各部 門主管的同意，簽字方可加班。 （3）各部門在下班后應(yīng)檢查自己所負(fù)責(zé)的辦公區(qū)域的電燈，并應(yīng)及時(shí)關(guān)燈。 （4）培訓(xùn)室：上班時(shí)間由行政前臺負(fù)責(zé)。下班時(shí)間：由使用部門負(fù)責(zé)。（若使 用者 離開未關(guān)燈、關(guān)窗戶并歸還805培訓(xùn)室的鑰匙根據(jù)最后使用記錄及檢查結(jié)果扣 款當(dāng)月獎(jiǎng)金20 元每次）。十八、關(guān)于管家計(jì)劃實(shí)施的若干規(guī)定NEW EMP ORIENTATION TRAINING2、辦公設(shè)備的管理： （1）打印機(jī)： 由下表責(zé)任人負(fù)責(zé)，直接上級監(jiān)管，最終負(fù)責(zé)人為“管家計(jì)劃”小組；負(fù)責(zé)

14、人應(yīng)關(guān)注打印機(jī)的維護(hù)及墨粉使用，做到技巧性節(jié)約（如：搖動(dòng)墨盒，重復(fù)使用）但不要影響打印效果、市場快速反應(yīng)及公司品牌形象（如：業(yè)務(wù)文件、合同、宣傳單等）。原則上，同樣的文件可復(fù)印就不打印，若需要打印數(shù)量過多（如：10張），可直接請示部門總監(jiān)。 （2）電腦 各部門電腦分配到個(gè)人，由個(gè)人看管，每天下班前責(zé)任人要檢查電腦電源是否關(guān)閉，顯示器電源是否關(guān)閉，如有電腦顯示器沒關(guān)閉現(xiàn)象，扣罰當(dāng)事人人民幣10元以示警告。 （3）飲水機(jī)的管理 日常管理由前臺負(fù)責(zé)，下班后切斷電源。責(zé)任人：沈琴芬。 （4）空調(diào)的管理 日常的開放時(shí)間依大樓的時(shí)間來開放。801后門空調(diào)負(fù)責(zé)人：溫其峰。 801前門空調(diào)負(fù)責(zé)人：沈琴芬。十八

15、、關(guān)于管家計(jì)劃實(shí)施的若干規(guī)定NEW EMP ORIENTATION TRAINING3、郵費(fèi)的控制：郵費(fèi)審核人：沈琴芬（1）凡有大批量信件退信者（16封以上）則按寄信人姓名統(tǒng)計(jì)，根 據(jù)情況20%的 郵寄費(fèi)由本人承擔(dān)。責(zé)任人：李真（3）除郵寄發(fā)票外，一律不得使用掛號信郵寄。（4）客戶服務(wù)部需郵寄報(bào)刊、DM，名單由客服部負(fù)責(zé)。（5）郵寄公司應(yīng)進(jìn)行甄選，上門服務(wù)，每月對帳，提供發(fā)票。十八、關(guān)于管家計(jì)劃實(shí)施的若干規(guī)定NEW EMP ORIENTATION TRAINING4、辦公用品負(fù)責(zé)人：沈琴芬(1) 與辦公用品供應(yīng)商貨比五家以上，在原有價(jià)格上爭取降低10%-20%的價(jià)格。公司各部門人均辦公用品支出

16、降低10%。每位員工個(gè)人文具費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：4元/月，新員工/ 8元，總監(jiān)新到任30元，總監(jiān)級以上每月文具標(biāo)準(zhǔn)：8元/月。分公司也需要按照此標(biāo)準(zhǔn)節(jié)約費(fèi)用。(3) 無紙化辦公：公司內(nèi)部發(fā)文，只打印一張各部門會(huì)簽，其余用E-mail形式發(fā)送至各部門負(fù)責(zé)人；內(nèi)部計(jì)劃書或其它重要文件需打印時(shí)，需審核好稿件，再行打印，避免不必要的資源浪費(fèi)；內(nèi)部發(fā)文時(shí)，A4紙打印雙版。(4) 避免大量復(fù)?。ㄈ纾?0張以上），如大量復(fù)印，可拿到公司定點(diǎn)的復(fù)印店復(fù)印。十八、關(guān)于管家計(jì)劃實(shí)施的若干規(guī)定NEW EMP ORIENTATION TRAINING5、固定資產(chǎn)及低值易耗品：（1）所有固定資產(chǎn)及低值易耗品均須驗(yàn)收入庫，由行政人事

17、進(jìn)行日常管理，財(cái)務(wù)部嚴(yán)格監(jiān)督，每月進(jìn)行相關(guān)的盤點(diǎn)并提供盤點(diǎn)報(bào)告。（2）固定資產(chǎn)及低職易耗采購需要進(jìn)行申報(bào)批準(zhǔn)，并提供貨比五家報(bào)價(jià)。十八、關(guān)于管家計(jì)劃實(shí)施的若干規(guī)定NEW EMP ORIENTATION TRAINING二、客戶服務(wù)部門的助教成本、教師、場地等費(fèi)用的控制：1、每單業(yè)務(wù)派出的助教人數(shù)，由客戶服務(wù)部從符合業(yè)務(wù)需要的原則， 本著節(jié)約人員成本的考慮，做合理的安排。2、助教人員上課超過晚上十時(shí)，可以憑當(dāng)天的車票，按票面金額的 80%報(bào)銷。3、教師費(fèi)談判除了解市場行情外，可嘗試采用靈活交換（如：60%現(xiàn) 金，40%票）4、會(huì)場采購需進(jìn)行信息儲備，同等標(biāo)準(zhǔn)選擇3-5家備選，若條件允許年 初簽定

18、全年合作義項(xiàng)，或根據(jù)使用次數(shù)采用不同等級價(jià)格或適當(dāng)贈(zèng) 送。 5、培訓(xùn)餐費(fèi)應(yīng)現(xiàn)場談判，選擇包餐或點(diǎn)餐性價(jià)比，或附近用餐可能。十八、關(guān)于管家計(jì)劃實(shí)施的若干規(guī)定NEW EMP ORIENTATION TRAINING三、財(cái)務(wù)部門的有關(guān)費(fèi)用（1）各業(yè)務(wù)在操作過程中，因業(yè)務(wù)員的過失造成的損失，一律由直接責(zé)任人 承擔(dān)責(zé)任，相關(guān)損失由三級連帶。直接責(zé)任人罰款損失的50%，直接主管罰款30%，隔級主管20%，特殊情況處理需請示決策層。（2）員工應(yīng)有意識的留存發(fā)票，以便處理無法提供發(fā)票的經(jīng)營事項(xiàng)。（如：租房）十八、關(guān)于管家計(jì)劃實(shí)施的若干規(guī)定NEW EMP ORIENTATION TRAINING管家計(jì)劃工作小組

19、職責(zé)管家計(jì)劃小組由財(cái)務(wù)周勤、沈琴芬負(fù)責(zé)監(jiān)督。管家計(jì)劃小組主要工作職責(zé)：檢查、審核、處罰。管家計(jì)劃執(zhí)行過程中，因違反制度造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，由直接責(zé)任人及其部門主管承擔(dān)一定的責(zé)任，直至公司上層領(lǐng)導(dǎo)。 “管家計(jì)劃”執(zhí)行小組 組長： 陸博 副組長： 溫其峰 執(zhí)行組長：王麗娜 管家計(jì)劃的目的是為了能提高公司的管理水平，節(jié)約成本，使公 司的財(cái)富最大化，希各部門積極配合，切實(shí)做好管家計(jì)劃。十八、關(guān)于管家計(jì)劃實(shí)施的若干規(guī)定NEW EMP ORIENTATION TRAINING十九、關(guān)于公司著裝規(guī)定1、服裝周一至周四上班時(shí)間必須穿著職業(yè)正裝。具體要求如下：（1）男士：西服（西裝和西褲）、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋。著

20、襯衣時(shí)， 不得挽起衣袖或不系袖口。穿深色皮鞋時(shí)，應(yīng)配深色襪（如黑 色、藏青色）。夏天不得穿皮涼鞋。 女士：職業(yè)套裝（褲裝或裙裝）、皮鞋、絲襪。上衣應(yīng)有領(lǐng)， 里面衣服領(lǐng)口不應(yīng)高于外套，也不應(yīng)為高領(lǐng)羊毛衫。著裙裝時(shí)， 應(yīng)配長統(tǒng)絲襪或連褲絲襪。夏天不得穿拖鞋式皮鞋和露趾皮鞋。 （2）周五上班及節(jié)假日加班可著職業(yè)休閑裝，但遇面見客戶的情形 除外。員工可在辦公室自備一套職業(yè)正裝，以便周五上班及節(jié) 假日加班時(shí)洽談業(yè)務(wù)使用。NEW EMP ORIENTATION TRAINING十九、關(guān)于公司著裝及胸卡配戴規(guī)定一、服裝周一至周四上班時(shí)間必須穿著職業(yè)正裝。具體要求如下：3、女士上班應(yīng)化淡妝，而不應(yīng)濃妝艷抹；著

21、裝、染發(fā)、指甲油色彩應(yīng)端莊大方，而不應(yīng)夸張花哨；金銀或其他飾物佩戴應(yīng)得當(dāng)，而不應(yīng)佩帶過多或不合適的飾品。4、女士應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男士頭發(fā)長不過耳，不得蓄胡須。5、員工應(yīng)養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，保持指甲干凈，身體無異味，領(lǐng)口、袖口、皮鞋無污跡水漬等。 NEW EMP ORIENTATION TRAINING二、胸卡、胸章（1）員工上班或遇活動(dòng)（如課程、接待、會(huì)務(wù)、培訓(xùn)等）須始終佩戴 胸卡、胸章。（2）胸卡應(yīng)正面帶在上衣前胸位置，不得掛于腰際或以外衣遮蓋；胸 章應(yīng)正面戴在上衣左側(cè)前胸處。（3）如胸卡信息發(fā)生變化（如崗位調(diào)動(dòng)等），員工須于變化之日起三 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)人力資源中心前臺處進(jìn)行變更。（

22、4）胸卡、胸章限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。（5）胸卡、胸章須始終保持清潔干凈，表面無水漬污跡。胸章上一寸 照片應(yīng)清晰易識。（6）胸卡、胸章須愛護(hù)使用，妥善保管。如損壞或遺失，應(yīng)報(bào)人力資 源部前臺處重新補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用自理，以工本費(fèi)計(jì)。胸卡、胸 章、工本費(fèi)依次為10、20元。（7）員工離職時(shí)須將胸卡、胸章交還人力資源部，否則將從其工資 中扣減相應(yīng)的工本費(fèi)。十九、關(guān)于公司著裝及胸卡配戴規(guī)定NEW EMP ORIENTATION TRAINING三、其他（1）人力資源部負(fù)責(zé)員工著裝情況的追蹤考核工作，凡違反規(guī)定者， 每次罰款50元，一個(gè)月累計(jì)違反3次 （含）以上者，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng) 金，并記警告一次。（2）部

23、門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真配合、督促下屬遵守本規(guī)定。一月累計(jì)員工違 反本規(guī)定人次超過該部員工總數(shù)20的，該部門負(fù)責(zé)人應(yīng)罰100元。（3）本制度解釋權(quán)、修改權(quán)歸人力資源部。十九、關(guān)于公司著裝及胸卡配戴規(guī)定NEW EMP ORIENTATION TRAINING1、所有的開票及報(bào)銷請找財(cái)務(wù)部。（周二、周四）2、如遇借款,從財(cái)務(wù)領(lǐng)取借款單,寫上原由,請主管及總經(jīng)理審批后方可領(lǐng)款.3、如遇蓋章,從財(cái)務(wù)領(lǐng)取合同公章申請單,填好后請主管及總經(jīng)理審批后方可在財(cái)務(wù)蓋章.4、所有的郵寄、文具的領(lǐng)用請找到前臺行政文員。5、關(guān)于銷售的有關(guān)事情，請找部門銷售助理。6、關(guān)于客戶服務(wù)的事情，請找到客服部。7、關(guān)于有關(guān)物品的制作，請找

24、到市場部。8、關(guān)于外地客戶及內(nèi)訓(xùn)合作的相關(guān)情況，請找到內(nèi)訓(xùn)部門。二十、與各部門的橫向聯(lián)系的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”：NEW EMP ORIENTATION TRAINING1、簽訂會(huì)員卡協(xié)議與客戶溝通會(huì)員卡的詳細(xì)使用法明確雙方的權(quán)利及義務(wù)確認(rèn)會(huì)員卡的金額2、填寫會(huì)員申請表要求客戶填寫表上所必需填資料特別注明最容易方便聯(lián)系方法了解客戶的特殊需求3、接受會(huì)員卡協(xié)議及申請表與業(yè)務(wù)員確認(rèn)協(xié)議確認(rèn)款項(xiàng)金額申請表確認(rèn)并簽字 協(xié)議留一份檔 二十一、客戶服務(wù)部出卡操作流程N(yùn)EW EMP ORIENTATION TRAINING4、接受會(huì)員卡協(xié)議及申請表確認(rèn)協(xié)議及有效期確認(rèn)是新購卡或是升級卡確認(rèn)申請表項(xiàng)目詳細(xì)填寫確認(rèn)是否有

25、特殊要求5、登記會(huì)員資料所有申請表上詳細(xì)內(nèi)容登記卡的類別電腦數(shù)據(jù)備份及文件備份6、開始寄送客戶卡首先致 給客戶歡迎加入并確認(rèn)寄卡時(shí)間、詳細(xì)地址核對確認(rèn)卡及票數(shù)如在促銷期有禮品需一起寄出 二十一、客戶服務(wù)部出卡操作流程N(yùn)EW EMP ORIENTATION TRAINING7、后期跟蹤服務(wù)每一期的課程信息提前20天通知并溝通收取報(bào)名回執(zhí)及電腦備份課程后對學(xué)員反饋對課程消費(fèi)進(jìn)行記錄二十一、客戶服務(wù)部出卡操作流程N(yùn)EW EMP ORIENTATION TRAINING案例分析-1：小 張 的 一 天 今早起晚了！8:50分才打卡，匆匆坐到位置上，把剛剛買的早點(diǎn)啃上二口，打開電腦。嘩！小華在MSN上留

26、言了，問我到底要不要去看“無間道3”。當(dāng)然看了，給她打個(gè) ！約好時(shí)間、地點(diǎn)，對了，還要她多帶點(diǎn)吃的！ ??！開始工作了！先倒杯水，喝點(diǎn)咖啡比較有精神！不好！怎么濺到地毯上了？還好！沒人看見。 跟客戶打 溝通還是比較有意思的，談一談至少30分鐘，大概客戶對我的印象比較好，應(yīng)該可以成交一套包 到17：25分了！可以下班了！趕快穿上衣服，洗洗手，上個(gè)廁所。啊，真是美好的一天哪！想一想：小張的一天有哪些不符合公司規(guī)范的？NEW EMP ORIENTATION TRAINING案例分析-2：小 王 的 一天想一想：小王的一天有哪些是做得比較好的？ 今天8：30分就到公司了！剛剛新的規(guī)定，打了卡還要涮門禁卡

27、，千萬不能忘記！帶上胸牌，開始新的一天！ 同事們陸續(xù)到了，有的人在上班時(shí)還在吃早點(diǎn)，要提醒他們才對！ 昨天晚上就把計(jì)劃做好了，今天有8件事情要做，要抓緊才行。 今天外面很冷，有一個(gè)客戶要見面，雖然不一定要今天碰頭，但說不定會(huì)有什么訂單，與客戶聊一聊，爭取在一個(gè)小時(shí)內(nèi)回來。 一天的時(shí)間過得好快，已經(jīng)是下午五點(diǎn)了，手上的活已經(jīng)做得差不多了，客服部好像很忙，大概又有新的課程要開了。去幫幫他們，說不定可以更快一些。 到18：00點(diǎn)了！時(shí)間過得真快??！得把桌子收拾一下，電腦關(guān)上，看看其它的電源有沒有關(guān)閉。啊，真是美好又充實(shí)的一天！NEW EMP ORIENTATION TRAINING第二部分 影響力法

28、則 法則一 永遠(yuǎn)積極思考、積極行動(dòng)。法則二 希望別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人。第二部分 影響力法則法則一 永遠(yuǎn)積極思考、積極行動(dòng)。法則二 希望別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人。法則三 不說“不可能”三個(gè)字。法則四 凡事第一反應(yīng)：找方法，而不是找借口法則五 遇到挫折對自己大聲說：太棒了！法則六 努力學(xué)歷。法則七 開會(huì)坐在前排。法則八 每天多做一件“份外事”。法則九 成功是因?yàn)橛?jì)劃，每天為自己擬寫“六點(diǎn)優(yōu)先工作制”！法則十 節(jié)約，節(jié)約一塊錢，遠(yuǎn)比賺一塊錢來得容易。法則十一 每天提前15分鐘上班，推遲30分鐘下班。法則十二 堅(jiān)持做“影響力黃金表”。Orientation Training(EFG

29、)Orientation Training(EFG)第三部分 影響力21個(gè)習(xí)慣NEW EMP ORIENTATION TRAINING1. 微笑。2.目標(biāo)視覺化，制作“夢想板”。3.六點(diǎn)優(yōu)先工作制。4.不說消極的話，不落入消極情緒。 第三部分 影響力21個(gè)習(xí)慣5.遇到挫折時(shí)，對自己大聲說：太棒了！6.走路比平日稍快30。7.話速比平時(shí)稍快30。Orientation Training(EFG)8.寫下來，并貼起來。9.每天自我反省一次。10.每天堅(jiān)持一次運(yùn)動(dòng)。11.“消滅”形容詞。12.用心傾聽，點(diǎn)頭習(xí)慣。13.同理心。14.每天有意識、真誠地贊美他人三次以上。 第三部分 影響力21個(gè)習(xí)慣Or

30、ientation Training(EFG)15.經(jīng)常寫“感謝卡”，哪怕是書寫在便箋紙上。16.控制不要讓自己做出“自我辯護(hù)”的第一反應(yīng)。17.每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。18.職場5S。19.學(xué)會(huì)理財(cái)。20.節(jié)儉。21.恪守誠信，說到做到。第三部分 影響力21個(gè)習(xí)慣NEW EMP ORIENTATION TRAINING職業(yè)經(jīng)理人必備商務(wù)禮儀知識ADVANCED PERSONAL COMMERCIAL ETIQUETTE FOR PROFESSIONAL MANAGERSNEW EMP ORIENTATION TRAINING前 言 FOREWORD1、禮儀的基本理念： WHATS THE CONCE

31、PTION OF ETIQUETTE？ 何謂禮儀？禮儀，就是指人們在各種社會(huì)交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序，它是禮節(jié)和儀式的總稱。其中，禮，是指由一定的道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)及表示尊敬的態(tài)度或動(dòng)作；儀，是指人的外表、動(dòng)作及按程序進(jìn)行的禮節(jié)；簡單而言，“禮”，即禮貌、禮節(jié)；“儀”，即儀表、儀態(tài)、儀式。NEW EMP ORIENTATION TRAININGNEW EMP ORIENTATION TRAININGNEW EMP ORIENTATION TRAINING2、商務(wù)禮儀的基本理念： WHATS THE CONCEPTION OF COMMERCIAL ET

32、IQUETTE？ 何謂商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。包括商務(wù)禮節(jié)和儀式兩方面內(nèi)容：商務(wù)禮節(jié)，就是人們在商務(wù)交往活動(dòng)中為表示尊重對方而采取的人們共同約定并形成習(xí)慣的規(guī)范形式。商務(wù)儀式，即按程序進(jìn)行的禮節(jié)形式。NEW EMP ORIENTATION TRAININGNEW EMP ORIENTATION TRAINING3、商務(wù)禮儀的基本原則： WHATS THE FUNDAMENTAL OF COMMERCIAL ETIQUETTE？ 禮儀的名目眾多， 細(xì)

33、則紛繁，那么我們?nèi)绾尾拍苡行У恼莆漳?？“尊敬”原則；“真誠”原則；“謙和”原則；“寬容”原則；“適度”原則。NEW EMP ORIENTATION TRAININGNEW EMP ORIENTATION TRAINING4、從事商務(wù)活動(dòng)的黃金規(guī)則： IMPACT IN COMMERCIAL ACTIVITY.商務(wù)活動(dòng)中的“黃金規(guī)則”IMPACT （Davie Robinson, U.K.）：Integrity；Manner；Personality；Appearance；Consideration；Tact。正直；禮貌；個(gè)性；儀表；善解人意；機(jī)智。NEW EMP ORIENTATION TRAI

34、NINGNEW EMP ORIENTATION TRAINING5、本次課程的學(xué)習(xí)目的： THE TRAINING PURPOSE.本課程的基本學(xué)習(xí)目的，是通過系統(tǒng)的介紹現(xiàn)代商務(wù)個(gè)人禮儀的特點(diǎn)、要點(diǎn)、規(guī)范，從而幫助職業(yè)經(jīng)理人提高個(gè)人禮儀水準(zhǔn)，使其在商務(wù)場合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)自如、得體。幫助學(xué)員掌握：基本的儀容儀表的禮儀要求；NEW EMP ORIENTATION TRAININGNEW EMP ORIENTATION TRAINING引言：見面時(shí)，“先入為主”的現(xiàn)象很常見，由此形成的對個(gè)人整體的看法很難改變，如果不注意個(gè)人儀容儀表方面的禮儀，而因此形成負(fù)面影響，勢必給商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行造

35、成障礙。職業(yè)經(jīng)理人肩負(fù)著保持個(gè)人形象和塑造企業(yè)形象的雙重任務(wù)，應(yīng)該把握好體態(tài)、服飾、語言和表情等細(xì)節(jié)問題，為事業(yè)的成功創(chuàng)造前提條件。NEW EMP ORIENTATION TRAININGNEW EMP ORIENTATION TRAINING一、如何展現(xiàn)積極健康的儀容： HOW TO SHOW YOUR HEALTHY APPEARANCE？1.面部：1）基本要求：時(shí)刻保持棉布干凈清爽，無汗?jié)n和油污等不潔之物。2）方法：勤于洗臉。具體注意事項(xiàng)：A. 眼部：眼部分泌物要及時(shí)清除；B. 修眉：眉形刻板或不雅觀的話，可進(jìn)行必要的修飾。 但是切記不要紋眉或剃掉眉毛。C.口腔：牙齒潔白，口腔無異味；D

36、.胡須：亂七八糟的胡須會(huì)被認(rèn)為很失禮。NEW EMP ORIENTATION TRAININGNEW EMP ORIENTATION TRAINING一、如何展現(xiàn)積極健康的儀容： HOW TO SHOW YOUR HEALTHY APPEARANCE？2. 肢體A. 肩部： 不應(yīng)裸露在衣服之外。B. 汗毛： 對于汗毛過長過密的，應(yīng)用適當(dāng)方法進(jìn)行脫毛。C. 腋毛： 在異性面前裸露腋毛，是十分失禮的行為。D. 裸露腳部： 在正式場合，不允許光著腳穿鞋子，包括使腳步暴露的鞋子，如拖鞋、涼鞋，也不能穿；E. 腳部清潔： 保證腳部衛(wèi)生無異味。勤于修剪腳趾甲，每周一次為佳。趾部通常不應(yīng)露出鞋外。NEW E

37、MP ORIENTATION TRAININGNEW EMP ORIENTATION TRAINING一、如何展現(xiàn)積極健康的儀容： HOW TO SHOW YOUR HEALTHY APPEARANCE？肢體F. 暴露腿部： 在正式場合，不允許男士暴露腿部，或穿短褲； 女士不得穿短褲，或是暴露大部分大腿的超短裙，尤其 不允許襪子以外的部分暴露于裙子之外。G. 汗毛： 女士的腿部汗毛若過于濃密，應(yīng)剃掉，或穿深色絲襪，加以遮掩。男士成年后，一般腿部汗毛很重，所以在正式場合不允許穿短褲或卷起褲管。 NEW EMP ORIENTATION TRAININGNEW EMP ORIENTATION TRA

38、INING一、如何展現(xiàn)積極健康的儀容： HOW TO SHOW YOUR HEALTHY APPEARANCE？回顧重點(diǎn)：面部的修飾是儀容最核心的環(huán)節(jié)；手臂部分的修飾很重要；不能放松對腿部的要求。NEW EMP ORIENTATION TRAININGNEW EMP ORIENTATION TRAINING二、如何正確穿西裝： HOW TO WEAR THE BUSINESS SUIT？引言：西裝，對于職業(yè)經(jīng)理人的重要作用是不言而喻的。但是，并不是每一個(gè)穿西裝的人，都能穿出西裝特由的風(fēng)采。當(dāng)不知道穿在身上的時(shí)裝是否符合商務(wù)禮儀要求時(shí)，就請參照本課程段的知識與建議。NEW EMP ORIENTA

39、TION TRAININGNEW EMP ORIENTATION TRAINING二、如何正確穿西裝： HOW TO WEAR THE BUSINESS SUIT？重點(diǎn)：拆除衣袖上的商標(biāo)；西裝要干凈、熨燙平整；穿西裝要正確系好紐扣；西裝里面不要亂穿內(nèi)衣和毛衫；西裝的口袋要盡可能的少裝東西。NEW EMP ORIENTATION TRAININGNEW EMP ORIENTATION TRAINING二、如何正確穿西裝： HOW TO WEAR THE BUSINESS SUIT？袖口商標(biāo)：購買回來的西裝一定要記得拆除左衣袖上的商標(biāo)，即使您的西裝是正宗的“BOSS”。_拆除衣袖上的商標(biāo)如果西裝不

40、是剛剛才買的，一定要定期干洗，穿著前熨燙平整。西服的平整挺括、線條筆直，它的美感才能充分地展示出來。西裝要干凈、熨燙平整起身站立時(shí)，西裝上衣的鈕扣一定是系上的，以示鄭重；就座之后，西裝上衣的鈕扣則要解開，以防其走樣褶皺；提醒自己，注意褲門是否“把關(guān)”。穿西裝要正確系好紐扣NEW EMP ORIENTATION TRAINING二、如何正確穿西裝： HOW TO WEAR THE BUSINESS SUIT？講究西裝的原汁原味，在西裝上衣之內(nèi)，原則上不允許穿毛衫。如果在冬季時(shí)實(shí)在寒冷難忍，也只宜穿一件薄型“V”領(lǐng)的單色羊毛衫或羊絨衫。西裝里面不要亂穿內(nèi)衣和毛衫西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是西裝里面直接穿著襯衫

41、，而襯衫之內(nèi)不穿棉紡或毛織背心或內(nèi)衣；上衣內(nèi)側(cè)胸袋：可用來別鋼筆、放錢夾或名片，但不可放過大過厚或無用之物。西裝的口袋要盡可能的少裝東西NEW EMP ORIENTATION TRAINING三、如何穿著和搭配套裙： HOW TO WEAR THE BUSINESS DRESS？引言：套裙是商界女士們的職業(yè)裝，其作用就如同員工的“制服”。對于女經(jīng)理人來說，穿好套裙，形象立刻就會(huì)光鮮百倍。如何讓套裙烘托出穿著者的文靜、優(yōu)雅和嫵媚的味道呢？NEW EMP ORIENTATION TRAINING三、如何穿著和搭配套裙： HOW TO WEAR THE BUSINESS DRESS？1.長短適中：通

42、常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而裙子最長則可以到達(dá)小腿的中部。穿著時(shí)不能露腰露腹，否則很不雅觀。上衣的袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過于肥大或包身，免得影響精神風(fēng)貌的展現(xiàn)。NEW EMP ORIENTATION TRAINING三、如何穿著和搭配套裙： HOW TO WEAR THE BUSINESS DRESS？2.穿著到位：上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋。不要將上衣披、搭在身上，要穿著齊整。裙子要穿得端端正正，上下對齊。3.扣緊衣扣：在正式場合穿套裙時(shí)，上衣的衣扣必須全部系上。不要將上衣部分或全部解開，更不可當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下。4.考慮場合：在各種正式的商務(wù)交往或活動(dòng)中，應(yīng)該穿著套裙。在出席宴會(huì)、音樂會(huì)、舞會(huì)時(shí)，可酌情選擇與此類場合相協(xié)調(diào)的禮服或時(shí)裝。NEW EMP ORIENTATION TRAINING三、如何穿著和搭配套裙： HOW TO WEAR THE