餐飲集團總店日常管理規(guī)章制度匯編

1、餐飲集團總店日常治理制度目錄部門結構圖 部門各崗位職責和工作內容 營業(yè)總監(jiān)崗位職責和工作內容樓面經(jīng)理崗位職責和工作內容銷售經(jīng)理崗位職責和工作內容營業(yè)主管崗位職責和工作內容樓面領班崗位職責和工作內容銷售領班崗位職責和工作內容點菜員崗位職責和工作內容服務員崗位職責和工作內容(高服、中服、初服)高服崗位要求中服崗位要求初服崗位要求（附表）預定員崗位職責和工作內容迎賓員崗位職責和工作內容PA崗位職責和工作內容三、服務人員的素養(yǎng)及職業(yè)道德的要求服務人員所具備的素養(yǎng)四、基礎知識 托盤的使用治理程序鋪、換臺布程序臺位定型酒水知識茶的知識五、各項工作程序 開市、收市預備工作程序中餐服務程序及服務用語酒水服務程

2、序收臺工作程序分菜服務程序點菜工作程序及對客應答單據(jù)、點菜單填寫規(guī)范及程序結帳工作程序預定工作程序迎賓工作程序接待工作程序菜品估清、退菜肴的處理程序轉臺、報刊贈閱、等位、小吃贈送程序衛(wèi)生工作程序客廁衛(wèi)生工作程序服務中專門情況的處理程序治理人員檢查程序報損操作程序六、部門各項制度會議制度優(yōu)秀職員、班組、基層治理人員評選制度工作臺擺放標準值班制度考勤治理制度各級治理人員權限治理人員休息補位財產(chǎn)治理制度盤點制度領用和申購制度布草治理制度水電治理制度衛(wèi)生工具治理及清潔用品使用制度海鮮銷售治理制度審核通知單治理制度保密制度安全生產(chǎn)制度酒水提成制度銷售提成制度背景音樂治理制度 部門結構圖營業(yè)總監(jiān) 樓面經(jīng)理

3、 樓面副理 樓面主管 管事部主管 預定部樓面領班 領班 迎賓員 布草房清潔部 服務員 劃單員、傳菜員*酒店(營業(yè)部)治理制度匯編名稱營業(yè)總監(jiān)崗位職責和工作內容制定日期內 容職責：1、全面負責營業(yè)部的經(jīng)營治理工作,直接對總經(jīng)理負責。、負責制定營業(yè)部月度、季度、年度的經(jīng)營工作打算,并落實打算實施的進度是否達到預期效果。3、定期和行政總廚或相關人員溝通,對客人反饋的出品意見進行討論研究，提出個人的看法和建議。與財務配合，依照月度、季度、年度的銷售數(shù)據(jù),研究酒樓營業(yè)現(xiàn)狀銷售業(yè)績，提出個人觀點的經(jīng)營策略上報領導。負責組織酒樓各種大型宴會、VI客人、高檔宴會的策劃和接待工作。掌握市場信息,分析同行業(yè)市場潛

4、在的利潤空間，對酒樓經(jīng)營活動采取有效有利的措施，完成酒樓的銷售指標。加強現(xiàn)場治理和營業(yè)高峰時現(xiàn)場的巡視、督導工作，發(fā)覺問題及時對下級加以糾正。組織營業(yè)部治理層級會議,上傳下達各級上報工作的進程情況,總結問題的存在，解決實質性的問題，達到會議標準。每日檢查各級的工作報告，對上報的情況給予建議性的批閱,便于營業(yè)工作的順利開展。0、抓好營業(yè)區(qū)域設備、設施的使用治理,定期和工程部人員進行檢查和維護各種設備使用情況，確保能夠正常運作。11、依照各種服務人員存在業(yè)務欠缺,操作熟練程度不達標和新入職職員情況,制定月度、季度、年度、崗前、在崗的長期有效的培訓打算。負責與人事部配合酒樓大、中、小型的招聘工作。制

5、訂部門財產(chǎn)使用分布預算打算,治理落實到人，物品責任到人為原則。每月進行盤點，分析耗損情況,拿出具有代表性的整改實施方案,使部門財產(chǎn)損耗降之最低標準。加強職員的思想教育工作，調動職員的積極性,提高職員的敬業(yè)精神和職業(yè)道德。搞好客人關系，主動與客人溝通，處理客人投訴。配合人事部,依照酒樓業(yè)務進展的需要定期對職員的業(yè)務、技能進行考核。重視治理人員的素養(yǎng)培養(yǎng),為酒樓今后進展奠定人才基礎。遵守酒樓各項規(guī)章制度，處好各部門的橫向協(xié)調工作。執(zhí)行職員守則各項獎罰規(guī)定,落實公司對各級職員制定的競爭激勵機制。參加樓面的每日例會，下達各項工作要求。工作內容匯總:每天:1、批閱本部門治理層的工作報告等文件。、參加例會

6、、組織營業(yè)小結會議5、檢查區(qū)域各時段的工作情況6、處理部門的各項工作7、檢查部門經(jīng)理的工作落實情況(核心工作）8、檢查各項營業(yè)報表每周:1、星期一參加行政會議2、星期四參加樓面會議、星期五參加銷售部會議、星期六組織營業(yè)部會議5、星期六參加樓面培訓6、和一名基層職員談話*酒店(營業(yè)部)治理制度匯編內 容每月:1、匯總各項營業(yè)報表2、月末配合財務的盤點工作3、月中組織市場調研、0日匯總職員考核表6、月末評選優(yōu)秀職員、班組、基層治理人員7、和一名基層治理人員談話8、和總經(jīng)理對工作進程的匯報和溝通9、對下月的營銷打算的策劃每季:1、評選季度優(yōu)秀職員、最后一個星期組織樓面季度會議3、做季度工作的總結每年

7、:1、組織年度總結會議2、對職員進行年度評估、寫年度總結報告4、對下一年度工作的打算*酒店(營業(yè)部）治理制度匯編名稱樓面經(jīng)理崗位職責和工作內容制定日期內 容職責:、配合總監(jiān)完成下達的各項工作指令。、負責樓面的日常治理工作、人員安排。3、指定服務標準程序和操作流程。檢查下屬個崗位人員的服務態(tài)度、服務規(guī)程，保證食品的質量,促使本部門做好衛(wèi)生工作。4、負責落實酒樓治理人員的培訓和考核,指導樓面人員的思想教育和業(yè)務水平。5、負責高檔宴席、IP客人、大型宴會的服務接待工作，并按打算組織指揮工作的進度，合理調配人員。在營業(yè)過程中，了解來賓對餐廳服務質量和菜點質量提出的建議,認真傾聽來賓建議，記錄上報總監(jiān)。

8、建立良好客戶關系,處理客人在用餐中對服務或菜肴的投訴。在日常工作中處理好部門與部門間橫向協(xié)調工作,對和其它部門解決問題而不能達成共識或意見分歧時需上報總監(jiān)。負責樓面所需物料審批工作，操縱物料使用和損耗。1、負責制定樓面各項培訓打算?？己寺殕T業(yè)務技能和技巧，做出評估，作為今后晉升的依據(jù)。1、負責組織樓面的各項會議，下達各項工作要求。3、依照制定的月度、季度、年度的經(jīng)營工作打算，落實樓面配合工作實施的進度是否達到預期效果。參加總監(jiān)組織的和廚部相關負責人員的溝通會議,提出個人建議和意見。落實部門的各項工作。負責樓面的各種硬件設施、設備的正常使用。執(zhí)行職員守則的各項獎罰規(guī)定。工作內容匯總：每天：1、向

9、營業(yè)總監(jiān)匯報工作2、參加例會4、組織樓面小結會議5、和廚部的溝通議6、檢查區(qū)域各時段的工作情況、聽取主管的工作匯報8、處理樓面的各項工作每周:、星期一參加行政例會、星期四組織部門會議3、星期六參加營業(yè)部會議4、和一名基層職員談話每月:1、1日審批職員考勤情況2、月末配合財務的盤點工作3、30日匯總職員考核表4、3日評選優(yōu)秀部門優(yōu)秀職員、班組、基層治理人員、和一名治理人員談話每季：1、最后第二個星期對職員進行業(yè)務考核2、最后一個星期組織樓面季度會議3、第一個星期對治理人員進行考核每年:、組織年度總結會議2、對職員進行年度評估、寫年度總結報告*酒店(營業(yè)部）治理制度匯編名稱樓面領班崗位職責和工作內

10、容制定日期內 容職責：、執(zhí)行樓面主管的工作指令,落實各項工作。、負責對本班義務,包括勞紀、人事等日常事務性工作的具體安排、指揮和實施。3、監(jiān)督職員執(zhí)行所制定的各項操作規(guī)程，按標準檢查職員有無違章現(xiàn)象，實行質量治理。4、培訓職員的服務技能,經(jīng)常檢查職員的服務意識和推銷意識。引導職員提高服務水平。、巡查職員的服務情況,滿足服務員臨時無法顧及的客人要求，征詢客人對酒店的意見,處理客人投訴，并及時匯報上級。落實酒樓的各項營銷活動，為來賓做好推廣工作。落實樓面關于各種設施及設備的使用治理。協(xié)助樓面主管對職員進行各項培訓工作，提高職員業(yè)務能力。負責班組物料用品、用具的領用工作及發(fā)放、保管工作。、負責交接班

11、工作,并做好當日的工作情況匯報。1、關懷職員的生活和思想,抓好班組建設，樹立良好風氣。2、參加樓面組織的各項會議。13、遵守酒樓各項規(guī)章制度。工作匯總每天：1、檢查職員儀表儀容2、參加例會、匯報營業(yè)小結、依照區(qū)域各時段的工作情況安排職員的工作5、匯總班組的財產(chǎn)情況每周:1、星期一落實樓面大掃除工作、參加星期四樓面治理人員會議3、參加星期日營業(yè)部會議每月:、月末配合財務的盤點工作2、月末評選優(yōu)秀職員每季:1、最后一個星期參加樓面季度會議2、第一個星期參加治理人員考核每年：1、參加年度總結會議3、寫年度總結報告*酒店(營業(yè)部）治理制度匯編名稱銷售助理崗位職責和工作內容制定日期內 容職責:1、執(zhí)行主

12、管的工作指令，落實各項工作。2、負責對職員考勤、考績，月底總結本班組職員的表現(xiàn)和考勤,職員紀律的監(jiān)督落實情況。3、依照每天的接待任務、營業(yè)狀況、合理安排服務員的工作。4、處理營業(yè)過程中客人對服務質量及出品質量提出的建議和投訴，如超出自己的能力和職權范圍需及時向主管匯報。5、掌握就餐客源結構及消費能力和特點，鼓舞職員為酒店創(chuàng)收,同時填寫本部的各種表格及事項。6、落實酒樓的各項營銷活動，為來賓做好推廣工作。7、負責管轄區(qū)域標準作業(yè)維護，監(jiān)督服務員依即定方針認真執(zhí)行。、協(xié)助主管對職員進行各項培訓工作，提高職員業(yè)務能力。、負責班組物料用品、用具的領用工作及發(fā)放、保管工作。、負責交接班工作,并做好當日的

13、工作情況匯報。1、關懷全班職員的生活、思想工作，抓好班組建設,樹立良好風氣。1、參加樓面組織的各項會議。3、遵守酒樓各項規(guī)章制度。工作匯總每天：1、檢查職員儀表儀容、參加例會3、匯報營業(yè)小結、依照區(qū)域各時段的工作情況安排職員的工作5、匯總班組的財產(chǎn)情況每周:1、星期一參加樓面打掃除工作2、參加星期五銷售會議每月:1、月末配合財務的盤點工作、月末評選優(yōu)秀職員每季:1、最后一個星期參加樓面季度會議2、第一個星期參加治理人員考核每年:1、參加年度總結會議3、寫年度總結報告*酒店（營業(yè)部）治理制度匯編名稱點菜員崗位職責和工作內容制定日期內 容職責：、執(zhí)行領班的工作安排，做好本職工作。2、掌握本酒樓的出

14、品菜肴特色，熟練各種菜肴特點和烹飪差不多知識。、參加酒樓各項培訓活動,提高服務技能和推銷技巧。4、主動征詢客人在用餐中的情況,及時收集反饋意見。參加樓面的每日例會,了解當日的估清情況,依照估清單中所列的菜肴品種能及時做到針對性的推銷。發(fā)揮工作主動性，搞好職員之間的團結合作,完成各項交班任務。熟練點菜的操作流程,做到迅速，準確的為來賓提供優(yōu)質服務。熟悉各類飲料、酒水的相關知識。落實酒樓的各項營銷活動,積極為來賓做好合理解釋和推廣工作。、協(xié)助樓面服務員做好樓面各項服務工作,確保服務質量和工作質量。11、遵守酒樓的各項規(guī)章制度。工作匯總每天:1、了解當日的菜肴情況2、做好區(qū)域的財產(chǎn)保管工作并報領班3

15、、做好菜肴的推銷工作4、做好區(qū)域的衛(wèi)生工作每周:1、星期一落實樓面的衛(wèi)生工作2、參加銷售部的培訓每月：、月末的財產(chǎn)盤點每季：、第二個星期參加考核每年:1、參加年度總結會議2、寫個人總結報告*酒店(營業(yè)部)治理制度匯編名稱服務員崗位職責和工作內容(高服、中服、初服)制定日期內 容職責:執(zhí)行領班分配的工作,服從治理。掌握餐廳各種酒水、飲料知識,熟記菜單中的菜品、海鮮、酒水價格。負責樓面的日常環(huán)境衛(wèi)生工作,愛惜公共財物，搞好職員之間的團結協(xié)作。負責做好餐前預備工作，營業(yè)接待客人的服務工作及餐后收尾工作。掌握酒樓各種菜肴的特點以及烹飪方法，熟練專門菜肴的操作服務流程。參加每日例會，了解當日的菜品估清情

16、況及服務事項。嚴格執(zhí)行樓面所訂服務項目，工作流程、服務標準、操作規(guī)范,確保服務質量。熟悉了解酒樓推出的各種營銷活動，積極向用餐客人進行合理講解工作。認真對待客人在用餐提出的建議或投訴,并以于記錄上報領班。積極參加樓面各種培訓工作,不斷提高服務技能，增強業(yè)務知識。遵守酒樓各項規(guī)章制度工作匯總每天：1、了解當日的菜肴情況2、做好本組的財產(chǎn)保管工作并報領班、做好服務工作4、做好區(qū)域的衛(wèi)生工作每周:1、星期一進行樓面的衛(wèi)生打掃除、參加樓面的培訓每月：1、月末的財產(chǎn)盤點每季:、第二個星期參加考核每年:1、參加年度總結會議2、寫個人總結報告*酒店(營業(yè)部）治理制度匯編名稱高服崗位要求制定日期內 容值臺標準

17、人次營業(yè)前:儀容儀表要端莊,服裝要整潔上班前要預備好筆、打火機、開瓶器。站立姿勢要端正,且要面帶微笑。負責區(qū)域的地面無水跡、油跡。負責區(qū)域的環(huán)境要整潔舒適。臺面餐具要做到整齊劃一。家私柜擺放要標準。禮貌禮節(jié)要求做到。營業(yè)中：要及時的詢問客人點茶水。、毛巾要及時送的為客人送上。、依照客人的情況衣套及時為客人套上。及時詢問開胃小碟，并雙手送上菜單。、及時為客人斟茶點煙6、看單備物(預備好所要用的工具，了解是“叫”單或是“即”單)。7、酒水及時的送到位。8、上菜速度的合理操縱。9、及時為客人布菜。1、骨碟和煙缸及時更換。（骨碟不得超過三份滿）。1、換盤：大盤換小盤按標準去操作。12、點煙服務的執(zhí)行。

18、3、服務操作做到。(剃魚骨、分湯）14、酒水做到勤加。15、家私柜合理的整理和下藍盒的利用。16、臺面工作的整理按標準操作。1、結帳預備工作（有無多余的酒水和飲料)。8、詢問客人是否要打包并送上水果。9、引領客人送至大門口并使用禮貌用語。整個服務過程微笑服務貫穿當中營業(yè)后:節(jié)資節(jié)能工作。收臺程序執(zhí)行時刻及標準。擺臺的標準及時刻。財產(chǎn)的補充工作。收市的衛(wèi)生(地面及擺設)*酒店(營業(yè)部）治理制度匯編名稱中服崗位要求制定日期內 容值臺標準15人次營業(yè)前:儀容儀表要端莊,服裝要整潔上班前要預備好筆、打火機、開瓶器。站立姿勢要端正,且要面帶微笑。負責區(qū)域的地面無水跡、油跡。負責區(qū)域的環(huán)境要整潔舒適。臺面

19、餐具要做到整齊劃一。家私柜擺放要標準。禮貌禮節(jié)要求做到。營業(yè)中:要及時的詢問客人點茶水。2、毛巾要及時送的為客人送上。、依照客人的情況衣套及時為客人套上。及時詢問開胃小碟,并雙手送上菜單。5、及時為客人斟茶點煙6、看單備物（預備好所要用的工具,了解是“叫”單或是“即”單)。7、酒水及時的送到位。8、上菜速度的合理操縱。9、及時為客人布菜。10、骨碟和煙缸及時更換。（骨碟不得超過三份滿)。11、換盤：大盤換小盤按標準去操作。12、點煙服務的執(zhí)行。13、服務操作做到。(剃魚骨、分湯）14、酒水做到勤加。1、家私柜合理的整理和下藍盒的利用。16、臺面工作的整理按標準操作。17、結帳預備工作(有無多余

20、的酒水和飲料）。8、詢問客人是否要打包并送上水果。、引領客人送至大門口并使用禮貌用語。整個服務過程微笑服務貫穿當中營業(yè)后：1、節(jié)資節(jié)能工作。收臺程序執(zhí)行時刻及標準。擺臺的標準及時刻。財產(chǎn)的補充工作。收市的衛(wèi)生（地面及擺設)*酒店(營業(yè)部)治理制度匯編名稱初服崗位要求制定日期內 容值臺標準1人次營業(yè)前：儀容儀表要端莊,服裝要整潔上班前要預備好筆、打火機、開瓶器。站立姿勢要端正，且要面帶微笑。負責區(qū)域的地面無水跡、油跡。負責區(qū)域的環(huán)境要整潔舒適。臺面餐具要做到整齊劃一。家私柜擺放要標準。禮貌禮節(jié)要求做到。營業(yè)中:要及時的詢問客人點茶水。2、毛巾要及時送的為客人送上。3、依照客人的情況衣套及時為客人

21、套上。及時詢問開胃小碟，并雙手送上菜單。、及時為客人斟茶點煙6、看單備物（預備好所要用的工具,了解是“叫”單或是“即”單)。7、酒水及時的送到位。、上菜速度的合理操縱。9、及時為客人布菜。0、骨碟和煙缸及時更換。（骨碟不得超過三份滿)。11、換盤：大盤換小盤按標準去操作。12、點煙服務的執(zhí)行。3、服務操作做到。(剃魚骨、分湯）、酒水做到勤加。1、家私柜合理的整理和下藍盒的利用。16、臺面工作的整理按標準操作。17、結帳預備工作(有無多余的酒水和飲料)。、詢問客人是否要打包并送上水果。19、引領客人送至大門口并使用禮貌用語。整個服務過程微笑服務貫穿當中營業(yè)后：1、節(jié)資節(jié)能工作。收臺程序執(zhí)行時刻及

22、標準。擺臺的標準及時刻。財產(chǎn)的補充工作。收市的衛(wèi)生(地面及擺設）附：考核表*酒店(營業(yè)部）治理制度匯編名稱預定員崗位職責和工作內容制定日期內 容職責：1、做好來電預定和來訪客人預定工作，及營業(yè)部內勤工作。2、熟悉菜單中菜肴、海鮮、酒水的價格,掌握酒水、飲料知識和特色菜肴。3、對酒樓推出的各項營銷活動細則,積極向用餐來賓進行合理講解及推廣工作。4、負責各類預定的資料治理和前期預備工作。5、正確無誤的紀律圖釘日期和時刻,出席對象和認輸,訂餐標準和要求，預定單位和地址、聯(lián)系人姓名和電話,即使作好登記。6、熟悉、掌握各種宴會的菜點價格，以及宴會訂餐標準和支付方式，開大單需經(jīng)理審核簽字方可正確作。7、參

23、加樓面每日例會，了解當日的工作安排。、積極參加酒樓的各種業(yè)務培訓工作。負責酒樓信件、廣告刊物的收集保管工作，并依照各類信件刊物的收件人進行傳送。10、營業(yè)高峰協(xié)助迎賓員的接待工作,處理好各部門的協(xié)調關系。1、負責營業(yè)臺物品財產(chǎn)治理，和所屬財產(chǎn)記錄，每月做好領用辦公物品打算。12、負責接待來訪、業(yè)務聯(lián)系等客戶的來訪，及時通報主管部門負責人。13、清晰了解酒樓各部門治理結構和要緊負責人，便于工作順利進行。14、遵守酒樓各項規(guī)章制度。工作匯總每天:1、了解當日的菜肴情況、做好本組的財產(chǎn)保管工作3、做好銷售推廣和解釋工作4、做好區(qū)域的衛(wèi)生工作5、做好預定統(tǒng)計表每周:、星期一的衛(wèi)生工作、參加樓面的培訓每

24、月：1、月末財務盤點每季:1、第二個星期參加考核2、參加季度會議每年:1、參加年度總結會議、寫個人總結報告*酒店（營業(yè)部）治理制度匯編名稱迎賓員崗位職責和工作內容制定日期內 容職責：、執(zhí)行上級的工作指令,為來賓提供優(yōu)質接待服務工作。、注重儀容儀表、姿態(tài)端正、合理站立位置、準確周到的接待迎送客人。3、了解店內客情,做到反應靈敏、處事周到。4、參加每日例會,掌握每天宴席預定和餐桌安排，并了解當日特色菜點情況。5、熱情迎接客人,微笑服務,有藝術安排客人就餐席位。負責餐前預備工作和結束收市工作,做好指定范圍內的衛(wèi)生工作和其他交辦各項工作。對酒樓推出的各項營銷活動細則,積極向用餐來賓進行合理講解及推廣工

25、作。協(xié)助預定員做好來賓接待工作。積極參加樓面組織的各項培訓,不斷提高自身業(yè)務水平。10、遵守酒樓各項規(guī)章制度。工作匯總每天：1、了解當日的菜肴情況、做好本組的財產(chǎn)保管工作3、做好銷售推廣和解釋工作4、做好區(qū)域的衛(wèi)生工作 每周:1、星期一的衛(wèi)生工作2、參加樓面的培訓每月:1、月末盤點工作每季:1、第二個星期參加考核每年:1、參加年度總結會議、寫個人總結報告*酒店（營業(yè)部)治理制度匯編名稱 PA崗位職責和工作內容制定日期內 容職責:按時上下班,無故不得遲到、早退和曠工。服從分配,做禮貌接待服務工作，講求效率，保證質量。愛護酒店財產(chǎn),做好營業(yè)區(qū)域的設備維修和保養(yǎng)工作。保持地面無雜務,家具和石面無灰塵

26、，踏腳線、窗臺、玻璃的清潔。保持營業(yè)區(qū)域公共區(qū)區(qū)域、客廁的清潔,維護營業(yè)區(qū)域的整潔，定期進行特不清潔，注意房蚊蟲的滋生。做好營業(yè)區(qū)域的植物的保養(yǎng)清潔工作。完成上級交辦的其他任務。工作匯總每天:清潔客廁衛(wèi)生,做到無死角、無異味。保持煙灰筒的清潔。替換垃圾袋清潔公共區(qū)域的地面衛(wèi)生。營業(yè)時刻段的服務工作。 每周:1、星期一的大掃除工作、對客廁死角的清除。每月:、月末盤點工作*酒店（營業(yè)部)治理制度匯編名稱 服務人員所具備的素養(yǎng)制定日期內 容一、職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應遵循的與特定職業(yè)相適應的行為規(guī)范。 德為先,在人的諸多素養(yǎng)中，自古至今放于首位。因為人們的行為是由他們的思

27、想決定的，一個運氣德的良好與否決定了他的行為趨向。因此餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德對餐飲業(yè)的服務質量阻礙專門大。對進行職業(yè)道德的培訓確實是必不可少的。餐飲的職業(yè)道德歸結有以下幾點：樂于助人、來賓至上真誠以德、信譽第一文明禮貌、優(yōu)質服務不卑不亢、一視同仁安全生產(chǎn)、出品優(yōu)良團結守法、顧全大局遵紀守法、廉潔奉公鉆研業(yè)務、提高技術這以上八點應該是將我們的職業(yè)道德做了一個總結，它是結合了個人的道德修養(yǎng)加上與職業(yè)的相符合的要求的歸納。二、服務員的儀表和舉止、儀表：指儀容。一個人的儀表是十分重要的。餐廳服務員所要求的儀表儀容：大方、整潔、青春。女服務員：頭發(fā)梳理整齊、化淡妝、不戴夸張的首飾；男服務員:不留長發(fā)、不留

28、胡須、B、舉止：跟人的文化修養(yǎng)緊密相關,因此一個人的舉止要符合美好的要求，使自已端莊文雅。1、站姿：肩平、挺胸、收腹、眼睛平視 長時刻站立要巡找事做，表情自然不可似呆似傻，心不在焉。女服務員:右手放在左手背上，垂放在身前男服務員:兩手相握垂放在身后2、行走：幅度(雙臂）和步伐相配合，不宜太大;步速適中反映出服務員積極的工作態(tài)度，穩(wěn)、輕；有急事加快步伐，不要慌張奔馳；一般靠右邊行走。 走路也代表你的心情，要充滿信心、樂趣。3、手勢：是最有表觀力的一種“體態(tài)語言”它是向來賓作介紹、談話、引路、指示方向等常用的形體語言。要求表現(xiàn)得體適度,手掌向上,幅度不宜太大。三、服務中的禮貌1、禮貌:是指人與人之

29、間和睦相處的意念的行為,是語言動作謙恭的表現(xiàn)，是從人們言談舉止中體現(xiàn)出來的對不人的尊重。講究禮貌是一種社會公德，我國歷來稱之為：“禮儀之邦”,餐廳服務是社會主義精神文明的“窗戶”，人與人之間的接觸頻繁。注意禮貌禮節(jié)不僅對搞好接待工作十分重要,而且對整個社會公德水平的提高有十分重大的阻礙。(）一個服務高水平、高質量的飯店，一定待客有禮、服務熱情(）重要的一條是微笑服務2、禮貌用語態(tài)度從容,言詞委婉，語氣柔和有尊稱、聲調平穩(wěn)“您”言詞加上“請”；無法滿足應加“對不起“不要模糊、嚕蘇不要生硬,尤其是解釋話,態(tài)度更要熱情講究語言藝術“您還要飯嗎”修改“我再給您添點飯”用表情、動作來配合(舉例):常用禮

30、貌用語注意稱呼,問候注意：1、面向客人,不得左顧右盼,心不在焉。2、能用語言講清的，盡量不加手勢。3、事畢要先退后一步，再轉身離開,以示尊重,不要扭頭就走。 4、聽時垂手恭立，距離適當(一米左右為宜)不要倚物5、吐字清晰，嗓音悅耳3、微笑“沒有笑，不開店”強調笑的重要*酒店(營業(yè)部）治理制度匯編名稱 服務人員所具備的素養(yǎng)制定日期內 容、微笑作用“相對一笑皆知己”彼此間距離一下子近專門多。買不到、乞不到、借不到、偷不去,在內心、在臉上、在你的一舉一動中。餐廳缺少服務員美好的微笑,正好比花園失去了春天的太陽與和風B、培養(yǎng)（1）保持樂觀(2）是熱愛本職工作的表現(xiàn)（3)從內心發(fā)出，不要做作(4）眼睛也

31、應含笑意(5)對鏡微笑3分種直到中意為止六、禮節(jié)種類禮節(jié):向他人表示敬意、視頌之類的各種適應式和儀式、服務禮節(jié)、態(tài)度熱情,自我衛(wèi)生檢查不吃蔥蒜食品、倒酒：主賓右手側，有女賓先倒3、上下菜:副主人在左面進行雞、魚、頭部朝主位，橢圓形盤縱向對著主賓和主人主人，主賓敬酒講話，停止一切活動，精神飽滿站在適當位置來賓用餐完畢離廳時，目送或隨送到門口，結束工作應在來賓離去后進行收款在客人左邊,不可直接交到客人手中。拉椅讓座，先女后男同意客人點菜，站在客人左邊,站立端立，保持一定距離(一步半距離)，神情專注有問必答,百問不厭0、操作按男主賓、女主賓、主人順序進行1、上菜時,將上一道剩菜移向副主人,新上菜放在

32、主賓面前,以示尊重。B、握手禮節(jié)遇到主人、婦女、年老者、身份高者不應主動伸手，可先問侯,待對方伸手時再握。注意用力度人多等不人握完后再握C、介紹禮節(jié)先把來賓向我方人員介紹之后，隨立即我方人員再介紹給來賓。一般先把男子介紹給婦女把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的介紹時把被介紹的姓名、職位（學位）講清晰以手示意D、談話禮節(jié)首先了解對方身份,便自己的談話得體,有針對性要實事求是,不隨便答復自己不明白事，也不要輕易許諾對方提出而自己卻無把握辦到的情況。要態(tài)度誠懇、和氣可親，不要用過大的手勢，打噴嚏應將臉轉向一側用手捂住鼻子。不要談疾病等令人不愉快的事，也不要詢問對方履歷、打聽經(jīng)濟收入、婚姻狀況等

33、私事，對方是婦女，對其年齡和婚姻更不能詢問。多給對方講話機會,不要插嘴,注意傾聽對方發(fā)言,不要老看手表，沒聽清晰能夠問一次,發(fā)覺有誤時應做進一步解釋。客人互相交談時，不要湊上旁聽，如有急事需與其中的某人聯(lián)系,則應先打招呼,表示歉意。和客人談話大方得體，不要故做怪腔，自然得體。E、設序禮節(jié)1、右為大,左為小2、前為尊，陪同、隨同人員在后3、引領人員在左前方23步處4、三人并行，中者為尊、進門上車，應婦女先行。6、一般車后一排中間為大位,右邊次之，左邊又次之,前邊最??；法國人右邊為大,左邊次之，中間為小。7、室內以對門為大位8、上梯：尊者、婦女先行;下樓尊者、婦女在后，待者仍在左、迎送禮節(jié)來：主動

34、拉椅讓座,接掛衣帽;主動引路讓坐送：快樂而來,中意而歸*酒店（營業(yè)部）治理制度匯編名稱托盤的使用治理程序制定日期內 容托盤使用程序左手臂自然彎成90度角，手肘離腰部約5厘米。掌心向上,五指分開,用五指和掌根部位托住盤底。（六個支撐點）手掌自然形成凹形。手指隨時依照托盤的輕重變化而做相應的調整，以保持托盤的平穩(wěn)。手托托盤要靈活,左臂可行動自如，不得將右臂緊靠軀體。托托盤行走時，頭要正，肩要平,軀體要直，腳步要輕而穩(wěn)。托托盤時，動作表情要輕松自如,上身保持正直,行走自如。給客人讓路時側身用另一只手擋一下，防止碰到客人身上。整理托盤程序物品擺放整齊，使用方便。為了保證托盤的衛(wèi)生達到無菌要求，能夠在托

35、盤內墊上上潔凈的口布或專用盤布。盤布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。在盤布上灑些清水防止物品滑動。裝盤程序物品擺放整齊，使用方便。托盤內物品的重量分布均勻,便于掌握重心和操作。依照物品的形狀、體積和使用的先后次序進行合理的裝盤。盤內的物品要擺放整齊 ，便于操作。幾種物體同裝時，重物、高物放在托盤的里檔;輕重、低物放在外檔;先上桌的物品在上,在前、后上桌的物品在下,在后。盤內的物品的重量分布要得當，如此裝盤安全穩(wěn)妥,便于運送和操作。物品之間留有一定間隔,便于拿放物品。*酒店（營業(yè)部）治理制度匯編名稱鋪、換臺布程序制定日期內 容鋪臺布程序標準：依照桌子的尺寸選配相應的臺布。臺布折痕朝上,同一區(qū)域所有餐

36、桌臺布的折痕橫豎要一致。臺布的折痕居中，四邊自然下垂。程序:.臺布的鋪法差不多分為：推、撒網(wǎng)兩種:鋪臺布之前洗凈雙手。依照桌子的尺寸選配相應規(guī)格的臺布。服務人員要認真細致地對所擺臺布進行檢查，如有破損、過舊和污跡等問題，要予以更換。鋪臺布前(先鋪臺裙和隔水布）再鋪臺布（臺心布）鋪臺布時,將臺布放在臺上,打開，站在副主人處(距離桌邊4厘米處)雙手分不拿住臺布邊緣的兩端(分辯出正反面）輕抖舒展臺布,平行打折回收到懷內，再沿著臺面平行推出，迅速拉回，定好位。保證臺布正面朝上(折線凸向外為正面)中心線對準主人位置，十字中心點居桌中,舒展平坦、四邊自然均勻下垂。如大桌可用“撤網(wǎng)式”鋪臺布在十字中心點放入

37、轉蕊和轉盤。更換臺布程序一、.收潔凈臺布：左手提起臺布中心點,右手拿起右邊臺布沿中線的一角,順式轉向左中線一角。折成正方形、折好。二、收臟臺布：更換首先刮凈臺面上的雜物、倒入托盤內。站在臺桌副主處,將近角臟臺布插入轉盤及桌面的中縫中,用左手抬起轉盤，右手抽出轉蕊放在身前，順式將轉盤放在轉蕊上，收折后臟臺布卷起。盡量不要將轉盤靠在椅面上或豎立在墻邊,故12人以上大轉盤,可先放置在椅子上即可，臺布鋪好后,兩人共同放原位。注:先將轉盤清理潔凈,幸免污染椅面。*酒店（營業(yè)部)治理制度匯編名稱臺位定型制定日期內 容四人方臺：十字定位；六人圓臺:一字對稱，左右對稱;八人圓臺:兩兩對稱;十人圓臺：一字對半，

38、左右對稱;十二人圓臺:十字對稱,兩兩相同;包房擺臺要求：裝飾襯盆：按各種臺形要求距離邊約1CM;(或兩指位）骨碟：置于裝飾襯盆內;（要求擺放碟墊）茶碟:置于骨碟右側與桌邊距離約1.5C；（或兩指位）茶盅:扣放于茶碟之上；口湯碗：對裝飾襯盆的半線右邊;調羹:置于口湯碗內，勺把向左;筷子、筷架:筷架擺放在骨碟與茶碟之間，筷子置于架上,筷尾離臺邊約5CM；多用杯、高腳紅酒杯：以襯盤中心為線,多用杯位于襯盤的左上方,紅酒杯位于右上方呈一直線;10、餐巾（采納席巾扣)：后置于骨碟上,八人以上圓臺應將主位折花區(qū)不開來；1、煙缸：按兩位一只的原則整齊擺放。散臺擺臺要求：裝飾襯盆:按各種臺形要求距離邊約15C

39、M;（或兩指位）骨碟:置于裝飾襯盆內;（要求擺放碟墊）茶碟：置于骨碟右側與桌邊距離約1.CM；(或兩指位）茶盅:置于茶碟之上;口湯碗:對裝飾襯盆的中線左邊;調羹:置于口湯碗內，勺把向左;多用杯、紅酒杯：多用杯置于裝飾襯盆的本線左邊、紅酒杯位于本線右邊； 筷子、筷架：筷架擺放在骨碟與茶碟之間，筷子置于架上,筷尾離臺邊約1.5CM；餐巾(采納席巾扣）:后置于骨碟上；1、煙缸:按兩位一只的原則整齊擺放；(八人圓臺放四個角)*酒店（營業(yè)部)治理制度匯編名稱 酒水知識制定日期內 容酒水服務是餐飲服務中最重要的內容之一，美酒佳釀，不僅能使菜品增色,還有助于顧客間溝通感情，活躍氣氛、增進友誼、制造美好的就餐

40、氛圍。關于餐廳而言，酒水成本低、利潤高操作方式簡單，成為特不重要的營銷手段，以此來提高餐廳的營業(yè)收入,增強企業(yè)竟爭力，A、白酒的香型:要緊分為清香型、濃香型、醬香型、米香型和復合香型。介紹幾種常用名酒茅臺酒（醬香)茅臺酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣鎮(zhèn)，以產(chǎn)地得名茅臺酒度為5355度茅臺酒有獨特的“茅香”香氣柔和、幽雅;郁而不猛、敞杯不飲味持久不散、飲后空杯留香不絕,為該酒之絕。例:參展酒博會時“有意”摔酒留香，因此傳名為佳話。茅臺酒純凈透明，入口醇香醇郁，有令人愉快的幽雅柔細的香氣，味感柔和醇厚,回味悠長、余香綿綿。此酒多次獲酒類質量大獎世界名酒之珍品。、五糧液五糧液產(chǎn)于四川宜賓五糧液廠。酒度為52度、3

41、度五糧液以紅高粱、糯米、大米、小麥和玉米為原料。故酒名以原料數(shù)為其名。五糧液以“噴香”為酒中舉世無雙之妙品，開瓶時噴香、濃郁撲鼻,飲用時滿口溢香。筵度間四座香,飲用后香不盡、一屋留香。此酒液清亮透明,雖為6度高度酒(先為0度,為了適應用國內外對酒度的不同要求,已由6度降為5度)但沾唇觸香并無強烈的刺激性,唯舉酒體柔和甘美,酒味醇厚，落喉凈爽,各味諧調,恰到好處。又稱為“不上頭”陶而不醉。、劍南春濃香在康熙年間就聞名于世產(chǎn)于四川綿竹酒廠。酒度為度為出口規(guī)格劍南春酒液無色透明,芳香濃郁、醇和回甜、清洌凈爽,年香悠長，評酒家認為劍南春有芳、洌、醇、甘四大特點在979年全國第三屆評酒會和194年第四屆

42、評酒會上均被評為“全國名酒”以上3種均為中國名酒，代表酒類B、葡萄酒種類:最佳飲溫為1822度室溫干紅、半干紅、酒度103度干紅與半干紅酒酸偏高,低糖。葡萄酒質地：色澤：紅葡萄酒的酒液應是紫紅色,白葡萄酒液呈清黃色、液體透明、不渾濁。香氣:具有一般果香，更具有濃郁的醇香,不應有雜氣味道:應是酸甜適度，純凈、醇厚葡萄酒的識不:酒液表面產(chǎn)生薄膜，酒味發(fā)酸、發(fā)苦酒液變色酒味帶異味(汽油、奶酸)以上變化要緊緣故：由于細菌污染,酒液長期與空氣接觸發(fā)生氧化和儲存不當所致。酒倒放的緣故是讓酒塞浸入酒液中,以免干燥與空氣接觸。優(yōu)質紅酒的開瓶方法、酒塞保管、試酒國產(chǎn):王朝、解百納、煙臺國外:波爾多世界上最聞名的

43、葡萄酒一般公認為是法國產(chǎn)的,德國、意大利、西班牙一流另外匈牙利、保加利亞、澳大利亞和美國都有上等的葡萄酒。葡萄酒制作:每年9月0月初是收獲葡萄的季節(jié),收下的葡萄放置在榨汁機內壓榨流出的汁液灌入發(fā)酵桶內發(fā)酵,葡萄中的酵母菌與葡萄糖分解為酒精和二氧化碳氣體。約數(shù)星期后二氧化碳全部排出桶外，同時酵母菌也自動停止了發(fā)酵作用而成為沉淀物,至此發(fā)酵過程全部結束。然后紅酒被裝入木桶，儲藏在地窖里，在悠悠歲月中變成佳釀。*酒店(營業(yè)部）治理制度匯編名稱 酒水知識制定日期內 容C、黃酒最佳飲溫0度_50度為佳紹興酒以產(chǎn)于浙江紹興而得名紹興酒液亮在光，香氣濃郁芬芳,口味鮮美醇厚，獨特的風格是以糯米為要緊原料而釀成

44、的原汁酒，酒度520度 6.度2、古越龍山和酒十年女兒紅加熱飲用最佳秋、冬季飲用食與大閘蟹飲用最好可加姜絲、去寒、話梅、調味飲用溫度為度12度、啤酒：啤酒是用大麥為要緊原料，通過發(fā)芽、糖化、發(fā)酵釀造而成，它是低酒精成分和二氧化碳的一種飲料酒。一般麥汁濃度在1_1度上下,酒度含量為.1%3.8，要緊產(chǎn)品120上下,酒精為4.9.6%,酒齡長,黑啤可加雞蛋飲用未經(jīng)殺菌的均為鮮啤,俗稱生啤酒，反之。鮮啤酒是生產(chǎn)中未經(jīng)殺菌處理，口味鮮美,營養(yǎng)價值高、酒齡較短，穩(wěn)定性差,宜低溫保存，專門適合夏季飲用。熟啤為罐或瓶裝，通過完全消毒，殺菌處理，穩(wěn)定性好,3個月左右保存。啤酒質地：透明度:要求酒液透明，有光澤

45、，不得有懸瀉物和沉淀物。啤酒的白沬也是其質量標準之一，將啤酒倒入杯中，有白沬升起雪白細膩，持久，掛杯為好。香氣味道,正常的啤酒應有強烈的酒香氣與麥芽苦而爽口的口感。啤酒度約為3.5度酒店（營業(yè)部)治理制度匯編名稱 茶的知識制定日期內 容茶是一種受人們一般喜愛的有益飲料，在中國飲茶是專門普遍的，同時有以茶敬客的傳統(tǒng)適應。、茶的功效茶中含有蛋白質、糖類、維生素，礦物質及多酚類、咖啡堿等物質，有豐富營養(yǎng)。因茶的不同還具有一定的保健和藥用價值。適量飲茶，能夠興奮中樞神經(jīng),解除困倦疲勞。 能夠促進血液循環(huán)，防止血管疾病。 能夠關心消化，去油解膩,減肥美容。 能夠生津解渴,防暑降溫，降火。 能夠清熱利尿，

46、解毒消炎洗傷口,治槍傷，燒傷和毒蛇咬。 能夠減輕輻射損害,預防癌癥。 能夠養(yǎng)神修心陶怡心性，甚至還能夠做菜等。2、茶葉的種類茶葉按其加工制造方法和品質特點通常分為五大類：即紅茶、綠花、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。、紅茶是全發(fā)酵的茶葉,是通過悉凋、揉切、發(fā)酵、干燥工藝處理的茶葉,其茶色和葉底均呈紅色而故名紅茶，老人喜飲紅茶。西湖龍井:產(chǎn)地浙江杭州,特點在于色澤翠綠，、外形扁平光滑、湯色碧綠明亮、香馥如蘭、味道甘醇、甘香不洌、飲后有一種太和之氣。碧羅春:產(chǎn)地江蘇蘇州,特點在于條索纖細，卷曲成螺,滿身披毫,銀白隱翠，香氣濃郁，味道香醇甘厚，湯色碧清亮,葉底嫩綠明亮。有“一嫩(芽葉)三鮮(色、香、味）

47、”之稱,消暑止渴，改善血液粘稠度,降脂功效。黃山毛峰:產(chǎn)地在安徽黃山，特點在于其形似雀舌，均齊壯實,峰顯毫露,色如象牙，魚葉金黃，清香持久,湯色清亮,味道鮮濃,醇厚，葉底嫩黃。C、花茶又名香片一般采納綠茶坯加入一定量含苞待放的香花窨制而成苿莉龍珠：產(chǎn)地福建福州，外形如似珠子，花香茶味，能夠品出春天的氣息。黃山貢菊:產(chǎn)地安徽黃山，營養(yǎng)豐富、清熱解毒，清火明目、美容、愛護喉嚨。D、烏龍茶：屬半發(fā)酵茶,是采納特不 凋和發(fā)酵方法，又應用綠茶殺青方式。使茶葉形成“七分綠,三分紅”綠葉鑲紅邊的花,即有綠茶清香,又有紅茶的濃鮮味產(chǎn)于福建，廣東、臺灣水仙、單樅鐵觀音:產(chǎn)地福建安溪,特點在于條卷黃、壯結、沉重、

48、呈青蒂綠腹蜻蜓頭狀。色澤鮮潤,砂綠顯,紅點明，葉表面帶白霜。鐵觀音湯色金黃，濃艷清亮,葉底肥厚明亮。功效能提神、醒腦、降脂、減肥。、緊壓茶，是用紅茶未，綠茶等作原料,通過蒸軟后壓制成沒形狀的緊體茶如磚茶，普洱,沱茶云南普洱茶最聞名。*酒店(營業(yè)部）治理制度匯編名稱開市預備工作程序制定日期內 容開市工作要求：、臺面情況：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、潔凈、無缺口、席巾無破損、無污垢，筷套無破損2、臺椅擺放:椅子潔凈無灰塵，坐墊無污垢,臺椅橫豎對齊或顯圖案形3、工作臺:表面無油污，落臺內餐具按要求整齊擺放、托盤要求擺放整齊統(tǒng)一，餐具布置整齊無歪、地面衛(wèi)生：要做到無污物碎紙5、環(huán)境：燈光、空調設備完好正常，按

49、節(jié)能節(jié)資的標準開啟、空調開放：提早半小時開放（一般上午11時、下午時）7、擺設:裝飾物無灰塵、無垃圾8、竹簾按標準拉開，臺布翻下,水壺預備充足9、醬、醋、牙簽補齊1、植物狀況:葉面無灰塵，盆內無雜物11、包房內的客廁的開市工作要求和公共客廁的標準一致如發(fā)覺問題及時更正，解決不了時應及時向上級匯報，以便及時處理*酒店（營業(yè)部）治理制度匯編名稱收市預備工作程序制定日期內 容收市工作要求：臺椅擺設：椅子潔凈,無灰塵，坐墊無污垢,臺椅橫豎對齊,或顯圖案形工作臺：表面無油污、雜物，落臺餐具按要求整齊擺放,保證無多余物品、地面衛(wèi)生：要做到無雜物紙碎、設備：燈、空調、窗、電源全部確定關掉，窗簾拉好(臺布翻上

50、)5、發(fā)覺問題及時填寫維修單做好值班記錄6、包房內的客廁的收市工作要求和公共客廁的標準一致*酒店(營業(yè)部)治理制度匯編名稱中餐服務程序及服務用語制定日期內 容1、“歡迎光臨！”不管你是否在忙碌依舊在站崗凡是有來賓通過你的周圍時，你必須要有迎聲。2、“先生/小姐！請座！”依照拉椅讓座的標準操作進行。、“先生/小姐！我為您把衣服掛起來(套起來)好嗎？”4、“XX先生/小姐!這是我們的茶單，請問您喝那種茶?” 介紹：“我們有兩種選擇,您假如朋友多的話能夠用壺,假如少的話能夠按位上?！?確認之后：“請您稍等!我為您去泡茶!”、遞上菜單:“XXX先生/小姐!這是我們的菜單，您先看一下,稍后會有點菜員為您

51、來點菜。”、遞上毛巾:“先生小姐！請用毛巾。”7、上開胃小碟:“先生小姐!開胃小碟,請慢用!”如客人詢問：“收鈔票嗎？”答：“是的,我們X元一碟?！笨腿耍骸澳蔷筒恍枰恕！贝穑骸昂玫哪俏伊⒓闯纷?。”*客人假如沒有詢問，就直接用上開胃小碟的用語就能夠了。8、倒茶：“先生小姐!請用茶！”9、上酒:“先生/小姐！這是您點的XX酒(要緊是白酒、紅酒），現(xiàn)在能夠打開嗎?”1、上涼菜：“X、XXX、（菜名），先生/小姐!你們的涼菜差不多上齊了,請慢用！”11、上熱菜:“XX先生/小姐！請問能夠上熱菜了嗎?”“X(菜名）,請慢用！”、席間服務:確認人數(shù):“XX先生小姐！請問您的朋友(客人)都到齊了嗎？” 增

52、減人數(shù):“X先生/小姐!打攪一下,我為您加套餐具（我把多余的餐具撤走）分菜：“X先生/小姐！我能夠把這道菜分一下嗎?” 換骨碟:“先生/小姐!打攪一下,我為您換一下骨碟?！?斟酒：“XX先生小姐!為您再加些XX好嗎?” 加酒：“先生/小姐！您點的XX差不多用完了,還需要再加些嗎？” 大盤換小盤：“XX先生/小姐!我為您把這道菜換個盤能夠嗎?” 撤盤:“XX先生小姐！我能夠把那個菜撤走嗎？” 上水果：“X先生/小姐!這是我們酒樓奉送的水果，請慢用。” 上禮貌茶：“XX先生小姐！請用茶！”1、結帳服務:“X先生/小姐！請稍等,我為您去取結帳單?！?“X先生小姐！這是您消費的金額”(手指總金額處)

53、現(xiàn)金結帳:“收您XX元,您的找零和發(fā)票請稍等。” “XX先生/小姐!這是您的發(fā)票和找零，請收好!” 信用卡結帳：“請問您的卡需要密碼嗎？” (不需要或需要）:“好的,您請梢等?！?“XX先生小姐！請簽字！”“感謝!” “先生小姐！這是您的發(fā)票和存聯(lián)請收好!” 支票結帳：“XX先生/小姐!請您帶好身份證，我?guī)绞浙y臺辦理相關手續(xù)!”1、訪問(領班或銷售助理)：“XX先生/小姐！對不起打攪一下,您今天對我們的菜肴和服務有什么意見和建議嗎?”1、送客:“XX先生/小姐！您看您需要把這些菜肴打包嗎？” 當客人起身時：“X先生/小姐!請不要遺忘隨身物品!” “感謝光臨!請慢走！”（以手示意出門方位)*

54、酒店(營業(yè)部)治理制度匯編名稱中餐服務程序及服務用語制定日期內 容迎客用語：中午好（晚上好）歡迎光臨！拉椅讓座用語:您好，請坐!問茶用語:先生小姐,您好!請問你用什么茶？這是我們的茶單,請您過目。敬茶用語：先生/小姐,請用X茶。上毛巾用語：先生/小姐，請用毛巾。拆筷套、口布用語:先生小姐,幫您把口布、筷套拆開,好嗎？上小食用語:先生/小姐，這是我們的餐前小食,請慢用。撤位用語:先生/小姐,請問你的客人到齊了嗎?我能夠把多余的餐具撤走嗎?假如遇到客人自帶酒水時用語：（在客人周圍,輕聲講)先生/小姐，我?guī)湍丫拼娣诺桨膳_去好嗎？我怕會在操作中不小心打翻?？腿耍翰挥昧?我們立即就要喝。服務員:哦,先

55、生,您明白嗎，我們酒店自帶酒水是要收取費用的。點菜用語:先生小姐，請問我現(xiàn)在能夠為你點菜嗎？點完冷菜用語:、客人到齊時講：您的冷菜能夠先上嗎？ B、客人未到齊時講：先生/小姐,您的客人未到齊,冷菜能夠先上嗎？點完熱菜時用語：A、客人到齊講：先生小姐,你的熱菜現(xiàn)在能夠上嗎？ 、客人未到齊時講:先生小姐,您的客人未到齊,熱菜稍后上好嗎?驗酒時用語:先生小姐，這是你點的XXX酒，現(xiàn)在幫你打開好嗎?撤茶盅用語:先生小姐,能夠幫你把茶盅撤走嗎? 若客人不情愿時講:那我?guī)湍盟菀槐?好嗎？上菜用語:對不起，打攪一下，這是XX菜(以手示意,把菜轉向主人位并講：請慢用)。分菜用語:先生/小姐，我?guī)湍堰@道

56、菜分一下好嗎？大碟換小碟用語：先生小姐，我能夠幫你把這道菜換個小碟行嗎？巡臺用語：打攪一下,幫您換一下骨碟(或煙缸)好嗎？斟酒用語：先生小姐,請問您是喝紅酒、啤酒依舊白酒?加酒用語:A、先生/小姐,我?guī)湍狱c酒水好嗎？ B、先生/小姐,你的紅酒(白酒或飲料)就快用完了，您看是否需要再加一瓶?餐中客人起身時用語:先生/小姐,請問您有什么需要？是要上洗手間嗎？我?guī)ズ脝?？上齊菜后的用語：先生小姐,您的菜差不多上齊了,請慢用。上禮貌茶用語:先生/小姐,請用茶。清理桌面用語：先生小姐,打攪一下,能夠把桌面的空盤撤走嗎?有剩余菜時詢問:請問您有哪些菜肴需要打包嗎?上水果用語：先生/小姐,這是我們酒店免

57、費贈送的水果,請慢用。 若客人需要加一份水果講:先生/小姐,不行意思，我沒有權限贈送您水果，我找領班商量一下好嗎?(或講:需要加一份水果是么？好的，立即加過來,) 然后找領班領班到后講:先生小姐，請問是不是我們的水果份量不夠,(公司水果拼盤有規(guī)定份量) 應講:假如您這份比較少,我會把您的意見報告上去， 對相關職員做出處理.等待客人回答后：請您稍等,我立即幫您再做一份。*酒店(營業(yè)部)治理制度匯編名稱酒水服務程序制定日期內 容一、標準斟酒時酒瓶上的商標朝向客人。斟酒量為葡萄酒（紅酒)三成,白酒七成，啤酒、飲料八成。二、程序:斟葡萄酒或白酒時,應站在客人右邊，左手拿擦酒布背在身后，右手拿酒瓶，瓶口

58、距杯口23厘米，商標朝向客人。斟酒時按葡萄酒三成,白酒七成(或按客人要求操作）的規(guī)程操作，斟完一杯后將瓶口略提高2厘米,旋轉45度，用擦酒布將瓶口擦凈，依次服務，直到斟完。斟飲料時，將各種飲料商標朝向客人裝入托盤上平于胸前。從主賓開始,首先介紹各種飲料再請客人選擇,依照客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中,啤酒和飲料斟至八成。記住每位客人所用酒水品種。給客人續(xù)斟酒和飲料時，視客人杯中酒水量和酒水品種,適時準確地為其添斟各種酒水。*酒店（營業(yè)部）治理制度匯編名稱收臺工作程序制定日期內 容、撤臺時先將小毛巾、口布收下,放到布草車內或規(guī)定的地點。2、把杯子回收到指定地點清洗。3、撤臺時應先將骨頭、殼等殘

59、余物倒在下欄盒內,使用兩個以上的下蘭盒，分不把廚部的餐具和樓面的餐具以大小區(qū)分開來合理疊放,注意不要大盤壓在小盤上或大碗壓在小碗上,造成不必要的損壞,禁止當著客人面刮盤。、在客人用餐途中回收的臟餐具應歸類擺放在傳菜托盤上回收到洗碗部5、關于一些專門器皿如，干鍋爐，鐵板,銅鍋和一些竹欄必須親自送到傳菜部6、撤臺時必須按要求拿取餐具,手不能伸進盤內、碗內或杯內,撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子的下半部。7、家私柜內下蘭盒的擺放標準:上層(下蘭盒）放置口湯碗、調羹,中層(下欄盒）放置骨碟、茶碟、茶盅等小餐具,要求不得惡意操作違規(guī)擺放：及時通知傳菜員更換潔凈的下蘭盒。、移送臟餐具時,動作要輕、穩(wěn)，不要將剩菜

60、或湯汁灑在地上或客人身上。9、最后將臟臺布撤下，并換上潔凈臺布,撤換臺布時要注意動作輕,尤其是鄰桌有客人用餐時，不可阻礙到其他客人。10、關于不進洗碗部的餐具如襯盤、筷架、毛巾托必須自行清洗潔凈才能再次擺臺*酒店（營業(yè)部）治理制度匯編名稱分菜服務程序制定日期內 容一、臺下分菜1、上菜前,要將分菜臺預備好，擺放潔凈的骨碟。2、將菜放在轉盤中間向客人介紹此菜名稱，如客人感興趣，適時向客人介紹此菜的特點。、分菜（)征得客人同意后,將菜端至分菜臺，分菜臺位于到主人右方一米處。(）服務員面向客人進行分菜服務。（）按照客人人數(shù)將每一道菜分成若干份，要求每個餐盤中菜要擺放的美觀。4、分湯羹類：(）預備飯碗、