職業(yè)禮儀規(guī)范及面試要點(diǎn)

1、現(xiàn)代職業(yè)禮儀規(guī)范電話禮儀介紹禮儀座次禮儀步行禮儀引路禮儀名片禮儀電梯禮儀著裝禮儀電話禮儀電話禮儀的基本原則 電話禮儀電話禮儀的基本原則 面帶微笑。電話禮儀電話禮儀的基本原則 面帶微笑。言簡(jiǎn)意賅。 電話禮儀電話禮儀的基本原則 面帶微笑。言簡(jiǎn)意賅。 使用禮貌用語(yǔ)。 電話禮儀電話禮儀的基本原則 面帶微笑。言簡(jiǎn)意賅。 使用禮貌用語(yǔ)。 不要在對(duì)方?jīng)]有講完時(shí)打斷。 電話禮儀電話的接聽(tīng)電話鈴響 ？ 聲本人接起響 ？ 聲任何人都要搶接電話禮儀電話的接聽(tīng)電話鈴響 2 聲本人接起響 4 聲任何人都要搶接電話禮儀模擬練習(xí)：接聽(tīng)電話 角色：技術(shù)部員工小魯、客戶王先生 場(chǎng)景：技術(shù)部員工小魯（工號(hào)1234）接聽(tīng)客戶王先生

2、來(lái)電。王先生希望咨詢魯班土建算量2008版支持AutoCAD2002還是2006。小魯回答都可以。 要求：表演出接聽(tīng)電話到掛斷電話全過(guò)程。電話禮儀電話的接聽(tīng)接起電話的第一句話說(shuō)什么？電話禮儀電話的接聽(tīng)接起電話的第一句話說(shuō)“你好，魯班軟件！” 技術(shù)部需要報(bào)出工號(hào)。電話禮儀電話的接聽(tīng)接起電話的第一句話說(shuō)“你好，魯班軟件！” 技術(shù)部需要報(bào)出工號(hào)。不使用“喂”電話禮儀電話的接聽(tīng)確定來(lái)電者身份、姓氏 電話禮儀電話的接聽(tīng)確定來(lái)電者身份、姓氏 聽(tīng)清楚來(lái)電目的電話禮儀電話的接聽(tīng)確定來(lái)電者身份、姓氏 聽(tīng)清楚來(lái)電目的必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄電話禮儀電話的接聽(tīng)確定來(lái)電者身份、姓氏 聽(tīng)清楚來(lái)電目的必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄復(fù)述確認(rèn)時(shí)間

3、、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 等要點(diǎn)電話禮儀電話的接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，確認(rèn)同事在辦公室，并說(shuō)： “請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)給?！彪娫挾Y儀電話的接聽(tīng)電話錯(cuò)打到你的分機(jī)時(shí)：“抱歉，不是這個(gè)號(hào)碼，他/她的分機(jī)號(hào)碼是*，我先幫您轉(zhuǎn)過(guò)去?！?電話禮儀電話的接聽(tīng)交談后發(fā)現(xiàn)應(yīng)轉(zhuǎn)接他人：“我把您的電話轉(zhuǎn)給部，這件事情是他負(fù)責(zé)的?！?電話禮儀電話的接聽(tīng)對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，要禮貌溫和的告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了”對(duì)方若說(shuō)對(duì)不起，回答“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)！” 電話禮儀電話的接聽(tīng)接起電話但對(duì)方?jīng)]有聲音，應(yīng)該說(shuō) ？ 電話禮儀電話的接聽(tīng)接起電話但對(duì)方?jīng)]有聲音，應(yīng)該說(shuō)：“不好意思，我聽(tīng)不見(jiàn)您說(shuō)話，我掛電話了?！?電話禮儀電話的撥打撥通電話，對(duì)方應(yīng)答后，應(yīng)該說(shuō) ？

4、 電話禮儀電話的撥打撥通電話，對(duì)方應(yīng)答后，應(yīng)該說(shuō) “你好！我是魯班軟件部?！?電話禮儀電話的撥打應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方電話禮儀電話的撥打應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄電話禮儀電話的撥打應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)電話禮儀電話的撥打應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn) 電話禮儀外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)電話禮儀避免撥打私人電話 電話禮儀撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了！” 電話禮儀誰(shuí)先掛電話？電話禮儀地位高的先掛

5、，政府、經(jīng)理、客戶等電話禮儀地位高的先掛，政府、經(jīng)理、客戶等地位相同，主動(dòng)打電話者掛電話禮儀介紹禮儀座次禮儀步行禮儀引路禮儀名片禮儀電梯禮儀著裝禮儀介紹禮儀 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，如何做介紹？介紹禮儀 應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。介紹禮儀 應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。介紹禮儀 應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。介紹禮儀 一方是男性，一方是女性的情況下如何介紹？介紹禮儀 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。介紹禮儀 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、

6、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。電話禮儀介紹禮儀座次禮儀步行禮儀引路禮儀名片禮儀電梯禮儀著裝禮儀座次禮儀會(huì)談時(shí)的座位安排 如果是A、B座次安排，主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。座次禮儀會(huì)議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。座次禮儀會(huì)議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。 座次禮儀乘車時(shí)的座位安排： 乘坐出租車時(shí)，座位的尊卑次序是怎樣的？座次禮儀乘車時(shí)的座位安排 一般情況下，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。座

7、次禮儀乘車時(shí)的座位安排 雙排五座轎車 由主人親自駕駛時(shí)座次禮儀乘車時(shí)的座位安排 雙排五座轎車 由專職司機(jī)駕駛時(shí) 座次禮儀乘車時(shí)的座位安排 三排七座轎車 由主人親自駕駛時(shí) 座次禮儀乘車時(shí)的座位安排 三排七座轎車 由專職司機(jī)駕駛時(shí) 座次禮儀乘車時(shí)的座位安排 吉普車 不管由誰(shuí)駕駛 座次禮儀乘車時(shí)的座位安排 多排座轎車 不管由誰(shuí)駕駛 右尊左卑以距離前門的遠(yuǎn)近來(lái)排座次禮儀乘列車時(shí)的座位安排？ 座次禮儀乘列車時(shí)的座位安排 1.列車行駛方向靠窗子的座位為上席 座次禮儀乘列車時(shí)的座位安排 1.列車行駛方向靠窗子的座位為上席 2.上席對(duì)面的座位； 座次禮儀乘列車時(shí)的座位安排 1.列車行駛方向靠窗子的座位為上席

8、2.上席對(duì)面的座位； 3.行駛方向靠過(guò)道的座位；座次禮儀乘列車時(shí)的座位安排 1.列車行駛方向靠窗子的座位為上席 2.上席對(duì)面的座位； 3.行駛方向靠過(guò)道的座位； 4.3對(duì)面的座位。 電話禮儀介紹禮儀座次禮儀步行禮儀引路禮儀名片禮儀電梯禮儀著裝禮儀步行禮儀走路時(shí)要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。步行禮儀人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你陪同上司，客人外出，則應(yīng)將其讓給上司，客人行走，你走在外側(cè)。步行禮儀人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你陪同上司，客人外出，則應(yīng)將其讓給上司，客人行走，你走在外側(cè)。如果客人不認(rèn)路，前進(jìn)方向不明確的話，你應(yīng)在左前方引導(dǎo)。步行禮儀當(dāng)走到車輛較多或人

9、多處，你應(yīng)先走幾步，同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。步行禮儀如果你走路時(shí)同時(shí)提著物品，應(yīng)留神別讓自己提的物品阻攔或碰觸了別人。若與人同行，你則應(yīng)提物品走外側(cè)。 休息，休 息 一 下電話禮儀介紹禮儀座次禮儀步行禮儀引路禮儀名片禮儀電梯禮儀著裝禮儀引路禮儀1在走廊引路時(shí)A應(yīng)走在客人左前方的23步處。引路禮儀1在走廊引路時(shí)A應(yīng)走在客人左前方的23步處。B引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。引路禮儀1在走廊引路時(shí)A應(yīng)走在客人左前方的23步處。B引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C要與客人的步伐保持一致。引路禮儀1在走廊引路時(shí)A應(yīng)走在客人左前方的23步處。B引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中

10、央。C要與客人的步伐保持一致。D引路時(shí)要注意客人。適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。引路禮儀2在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向(右側(cè))，引路人走在左側(cè)。引路禮儀途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 電話禮儀介紹禮儀座次禮儀步行禮儀引路禮儀名片禮儀電梯禮儀著裝禮儀名片禮儀名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片禮儀名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。名片禮儀名片制作三不準(zhǔn) ：1.名片不隨意涂改。名片禮儀名片制作三不準(zhǔn) ：1.名片不隨意涂改。 2.不提供私宅電話 。名片禮儀名片制作三不準(zhǔn) ：1.名片不隨意涂改。 2.不提供私宅電話 。

11、3.一般不提供兩個(gè)以上的頭銜。 名片禮儀索取名片注意要點(diǎn)：1.盡量不要去索取名片 名片禮儀索取名片注意要點(diǎn)：1.盡量不要去索取名片 2.索要名片也最好不要采取直白的表達(dá)。 名片禮儀索取名片注意要點(diǎn)：1.盡量不要去索取名片 2.索要名片也最好不要采取直白的表達(dá)。交易法 ：先給對(duì)方名片名片禮儀索取名片注意要點(diǎn)：1.盡量不要去索取名片 2.索要名片也最好不要采取直白的表達(dá)。交易法 ：先給對(duì)方名片激將法 ：能不能有幸跟你交換一下名片 ？ 名片禮儀索取名片注意要點(diǎn)：1.盡量不要去索取名片 2.索要名片也最好不要采取直白的表達(dá)。交易法 ：先給對(duì)方名片 激將法 ：能不能有幸跟你交換一下名片 ？聯(lián)絡(luò)法 ：以后

12、如何跟你聯(lián)絡(luò)比較方便 ？ 名片禮儀接受別人的名片的注意事項(xiàng) ：1.起身雙手接收名片。 名片禮儀接受別人的名片的注意事項(xiàng) ：1.起身雙手接收名片2.拿到人家名片一定要回。名片禮儀接受別人的名片的注意事項(xiàng) ：1.起身雙手接收名片2.拿到人家名片一定要回。 3.接過(guò)名片一定要看，且通讀一遍 。名片禮儀接受別人的名片的注意事項(xiàng) ：1.起身雙手接收名片2.拿到人家名片一定要回。 3.接過(guò)名片一定要看，且通讀一遍 。4.接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?名片禮儀接受別人的名片的注意事項(xiàng) ：1.起身雙手接收名片2.拿到人家名片一定要回。 3.接過(guò)名片一定要看，且通讀一遍 。4.接收的名片不要在上面作標(biāo)記或

13、寫字。5.接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。 電話禮儀介紹禮儀座次禮儀步行禮儀引路禮儀名片禮儀電梯禮儀著裝禮儀電梯禮儀1電梯沒(méi)有其他人的情況A在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)人電梯。電梯禮儀1電梯沒(méi)有其他人的情況A在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)人電梯。B如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯禮儀2電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯禮儀3電梯內(nèi)A先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯禮儀3電梯內(nèi)A先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯禮儀3電梯內(nèi)A先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B電

14、梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 電話禮儀介紹禮儀座次禮儀步行禮儀引路禮儀名片禮儀電梯禮儀著裝禮儀著裝禮儀整體著裝要求 ：（1）大方、整潔、 清爽、得體；著裝禮儀整體著裝要求 ：（1）大方、整潔、清爽、得體；（2）不得穿吊帶衫；著裝禮儀整體著裝要求 ：（1）大方、整潔、清爽、得體；（2）不得穿吊帶衫；（3）不得穿超短裙；著裝禮儀整體著裝要求 ：（1）大方、整潔、 清爽、得體；（2）不得穿吊帶衫；（3）不得穿超短裙；（4）不得穿拖鞋上班；著裝禮儀整體著裝要求 ：（5）著裝顏色不得過(guò)于花哨；著裝禮儀整體著裝要求 ：（5）著裝顏色不得過(guò)于花哨；（6）不得過(guò)

15、于夸張奇異，不得過(guò)于寬大或短??；著裝禮儀整體著裝要求 ：（5）著裝顏色不得過(guò)于花哨；（6）不得過(guò)于夸張奇異，不得過(guò)于寬大或短?。唬?）盡量不穿無(wú)袖裝；著裝禮儀整體著裝要求 ：（5）著裝顏色不得過(guò)于花哨；（6）不得過(guò)于夸張奇異，不得過(guò)于寬大或短小；（7）盡量不穿無(wú)袖裝；（8）養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，保持頭發(fā)和指甲的清潔；著裝禮儀整體著裝要求 ：（5）著裝顏色不得過(guò)于花哨；（6）不得過(guò)于夸張奇異，不得過(guò)于寬大或短??；（7）盡量不穿無(wú)袖裝；（8）養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，保持頭發(fā)和指甲的清潔；（9）佩戴飾物應(yīng)得當(dāng)。著裝禮儀市場(chǎng)部、技術(shù)部和銷售部職員著裝要求：（1）應(yīng)盡量選擇正裝，若穿著休閑裝要求偏向職業(yè)化；著裝禮儀市場(chǎng)部、技術(shù)部和銷售部職員著裝要求：（1）應(yīng)盡量選擇正裝，若穿著休閑裝要求偏向職業(yè)化；（2）避免上班時(shí)間使用 過(guò)于夸張的拎包。著裝禮儀 外事活動(dòng)、接待重要客人等場(chǎng)合著裝應(yīng)職業(yè)化。著裝禮儀 外事活動(dòng)、接待重要客人等場(chǎng)合著裝應(yīng)職業(yè)化。 男職員發(fā)不過(guò)耳，不蓄須；著裝禮儀 外事活動(dòng)、接待重要客人等場(chǎng)合著裝應(yīng)職業(yè)化。 男職員發(fā)不過(guò)耳，不蓄須； 女職員上班