公共關(guān)系的客體課件

1、第三章 公共關(guān)系的客體社會公眾 學習目標學習要求教學內(nèi)容8/22/20221學習目標 了解社會公眾的涵義、特點及其分類。認識良好公眾關(guān)系的意義。掌握主要公眾關(guān)系的處理方法：員工公眾關(guān)系的處理方法。顧客公眾關(guān)系的處理方法。媒介公眾關(guān)系的處理方法。股東公眾關(guān)系的處理方法。社區(qū)公眾關(guān)系的處理方法。政府公眾關(guān)系的處理方法。其他公眾關(guān)系的處理方法。2學習要求 學會理論聯(lián)系實際，結(jié)合案例，分析主要公眾關(guān)系，重點掌握員工關(guān)系、顧客關(guān)系及媒介關(guān)系的處理方法。 3教學內(nèi)容 第一節(jié)：社會公眾的涵義、特點和分類第二節(jié)：主要公眾關(guān)系分析本章小節(jié)4社會公眾及其分類 社會公眾的概念與特征社會公眾的基本特點社會公眾的分類5

2、社會公眾的概念與特征 社會公眾-是指與公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互作用及相互影響的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系對象的總稱。6社會公眾的基本特點 特點： （一）整體性 （ 二）共同性 （三）多樣性 （四）變化性 （五）相關(guān)性7社會公眾的分類（一）按公眾在組織中所處的位置可分為：內(nèi)部公眾和外部公眾；如圖所示組織面對的公眾內(nèi)部公眾外部公眾員工股東員工家庭顧客社區(qū) 媒介政府競爭者者名流國際公眾8社會公眾的分類（二）按公眾對組織的重要程度可把公眾分為：重要公眾、次要公眾和邊緣公眾。（三）按公眾對社會組織的態(tài)度可把公眾分為順意公眾、逆意公眾和中間型公眾。 (注意可以相互轉(zhuǎn)換)9社會公眾的分類（四）按公

3、眾的發(fā)展過程不同，可把公眾分為：非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾。非公眾潛在公眾知曉公眾行動公眾 （可以轉(zhuǎn)換）10社會公眾的分類（五）按社會組織對公眾的態(tài)度可把公眾分為：受歡迎的公眾、被追求公眾和不受歡迎公眾。（六）按關(guān)系的穩(wěn)定程度可把公眾分為：臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類。 (可以互相轉(zhuǎn)換)11主要公眾關(guān)系分析 我們以公關(guān)應(yīng)用最普遍的工商企業(yè)組織為例，對主要公眾關(guān)系進行分析。主要公眾包括員工關(guān)系、顧客關(guān)系、媒介關(guān)系、股東關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系和其他公眾關(guān)系等。12員工關(guān)系 一、員工關(guān)系（一）概念及目的 員工關(guān)系是指組織管理人員、技術(shù)人員、操作人員等內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。 每

4、個組織都有自己的員工，通過員工實現(xiàn)組織目標，每個員工對外都是直接代表組織形象，是處于公關(guān)第一線的前沿哨兵。員工關(guān)系是組織公共關(guān)系中最基本、最重要的一類。13員工關(guān)系 建立良好員工關(guān)系的目的： 一是為培養(yǎng)員工對本組織的認同感、歸屬感，形成向心力和凝聚力。 二是創(chuàng)造和諧融洽的人事環(huán)境。14搞好員工關(guān)系的方法 （二）建立良好員工關(guān)系的方法1、尊重員工的個人價值A(chǔ) 、要準確了解員工的狀況、想法，需要和存在問題。B 、重視員工的物質(zhì)利益要求，盡量改善他們的物質(zhì)待遇。 C 、要尊重員工的精神需求。15搞好員工關(guān)系的方法 2、積極和員工進行溝通要做好“上情下達”和“下情上達”。3、正確運用各種激勵方法民主管

5、理的激勵、獎懲激勵、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵、榜樣的激勵4、對員工進行培訓對員工進行業(yè)務(wù)和非業(yè)務(wù)培訓，提高員工綜合素質(zhì)。16經(jīng)典案例 東芝電梯：溝通構(gòu)建由下至上的和諧 日前一個下午，天空忽然飄起了雨。在東芝電梯（上海）有限公司，一位員工迅速奔到辦公樓前的旗桿下，將鮮艷的五星紅旗降下并小心翼翼折疊收藏好，以免遭雨淋損壞。在這家外商獨資企業(yè)里，類似的事情有人關(guān)心、有人做，在員工們身上體現(xiàn)出一種主人翁責任感。而這與公司尊重員工、善待員工，支持工會工作，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的勞動關(guān)系分不開。日前，該公司榮獲了上海市外商投資企業(yè)、私營企業(yè)工會工作“雙十強”單位稱號。17經(jīng)典案例 東芝電梯：溝通構(gòu)建由下至上的和諧 積極溝通切

6、實維權(quán) 東芝上海公司現(xiàn)有約600名員工，于2000年成立了公司工會，并設(shè)立了15個工會小組。公司行政積極支持工會工作，每月準時按職工工資總額2%向工會撥繳經(jīng)費，每年達60余萬元，確保了會員的各項福利和活動經(jīng)費。工會不僅開展了豐富多彩的職工文體活動、訂閱書籍雜志供員工閱讀，還為員工辦理住院保險。每逢重大節(jié)日，全體員工都會收到一份慰問品，女工生育還會得到一筆慰問金。18經(jīng)典案例 建立平等協(xié)商、集體合同制度是市場經(jīng)濟條件下，調(diào)整和規(guī)范勞動關(guān)系的基本法律制度，依法維護職工經(jīng)濟利益和勞動權(quán)利的主要途徑。但企業(yè)方則擔憂這項制度建立后，會對企業(yè)形成牽制和制約。于是公司工會主動與日方高層管理者進行了溝通并得到

7、支持，把勞動法、工會法等小冊子發(fā)到各車間班組、部門，并張貼于告示板上，召開班組長、工會組長會議組織學習討論，向全體員工進行宣傳，從而營造了貫徹勞動法、工會法的濃厚氣氛。19經(jīng)典案例 東芝電梯：溝通構(gòu)建由下至上的和諧（續(xù)） 簽訂協(xié)議跟蹤落實 2003年，工會與公司首次進行了平等協(xié)商，并簽訂了集體合同。除了規(guī)定要做好生產(chǎn)一線職工高溫慰問等工作，將由公司出資每年對全體員工進行一次常規(guī)體檢列入了合同條款外，還在合同中明確工會每年召開一次職代會、舉辦年度優(yōu)秀員工與工會積極分子的評選活動；并積極資助工會組織乒乓、足球賽等職工文體活動。不久，公司總經(jīng)理了解到，不少員工喜愛羽毛球運動。他還主動向工會建議，滿足

8、員工需求，并由行政贊助開展這項活動。 20經(jīng)典案例 東芝電梯：溝通構(gòu)建由下至上的和諧（續(xù)） 目前，該公司工會干部都是兼職的，但在與企業(yè)開展協(xié)商中，雙方的地位是平等的。對能夠達成共識的，就通過會議予以明確；對暫時有分歧的，則進行反復(fù)協(xié)商，達成共識后，再分別向董事會通報和職代會通過，最終形成雙方都能接受并遵照執(zhí)行的合同，經(jīng)報請區(qū)勞動部門審查后生效。21經(jīng)典案例 東芝電梯：溝通構(gòu)建由下至上的和諧（續(xù)）平等協(xié)商成果豐碩 近年來，工會與公司進行了多次平等協(xié)商，例如：公司推行OHSAS18001職業(yè)安全健康體系，工會予以支持、配合；組織、選派員工赴日參加東芝技能大賽；組織員工參加各類培訓，激發(fā)了廣大員工學

9、習技術(shù)的熱情；成立了人力資源開發(fā)科，專門負責對員工進行教育培訓，提供晉升機會，引導(dǎo)員工愛崗敬業(yè)，增強了公司的凝聚力。 22經(jīng)典案例 前不久，公司工會與行政又進行協(xié)商，并簽訂了女職工特殊利益保護專項集體合同，明確規(guī)定由行政出資，每年為女職工進行一次婦科檢查；為女職工辦理重大疾病團體保險。這在外商獨資企業(yè)并不多見。23顧客關(guān)系 二、顧客關(guān)系(一）顧客關(guān)系含義及意義1、顧客關(guān)系又稱為消費者關(guān)系，泛指一切社會組織的服務(wù)對象，既包括生產(chǎn)資料消費者，又包括生活資料消費者。它包括各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者，供應(yīng)者與購買者、消費者之間的關(guān)系。24顧客關(guān)系 2、意義：A、建立良好的顧客關(guān)系，可以促使顧客形成對組織及其產(chǎn)品

10、的良好印象和評價，提高組織在市場上的知名度和美譽度。B、良好的顧客關(guān)系能夠為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟利益，能夠幫助企業(yè)樹立正確的經(jīng)營思想“顧客總是正確的，顧客第一”。25經(jīng)典案例 微笑服務(wù) 花旗銀行是世界上最大的銀行之一，每天的營業(yè)額高達數(shù)億美元，業(yè)務(wù)十分繁忙。一天，一位陌生的顧客走進豪華的美國花旗銀行營業(yè)廳，僅要求換一張嶄新的100美元鈔票，準備當天下午作為禮品用。26經(jīng)典案例 銀行職員微笑著聽完他的要求之后，立即先在一疊疊鈔票中尋找，又撥了兩次電話，15分鐘后終于找到了一張這樣的鈔票，并把它放進一個小盒子里遞給了這位陌生顧客，同時附上一張名片，上面寫著“謝謝您想到了我們銀行”。27經(jīng)典案例 事隔

11、不久，這位偶然光顧的陌生顧客又回來了，在這家銀行開設(shè)了帳戶，在以后的幾個月中，這位顧客所在的那家律師事務(wù)所在花旗銀行存款25萬美元。28顧客關(guān)系 （二）處理方法：1、搞好與顧客雙向交流。一是要調(diào)查了解消費需求，為顧客提供適銷對路的產(chǎn)品和服務(wù)。二是要對外宣傳，讓顧客了解組織極其產(chǎn)品情況，引導(dǎo)消費。2、維護消費者合法權(quán)益，消費者合法權(quán)益主要有安全、陳述、選擇、知曉、受償、受尊重等方面。29顧客關(guān)系 3、為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強服務(wù)意識。4、及時妥善地處理好顧客投訴、質(zhì)詢、批評和糾紛。一要熱情接待；二要積極解決問題直到顧客滿意為止；三要變投訴為動力，壞事為好事。（耐心多一點、態(tài)度好一點、動

12、作快一點、語言得體一點、補償多一點、層次高一點、辦法多一點）30媒介關(guān)系的概念三、媒介關(guān)系 (一)媒介關(guān)系含義及二重性1、媒介關(guān)系又稱作新聞界關(guān)系，即指組織（或個人）與新聞傳播機構(gòu)（包括報刊、廣播電臺、電視臺和互聯(lián)網(wǎng)等）以及新聞界人士（記者、編輯、制片人、主持人等）之間的關(guān)系。31媒介關(guān)系的概念2 、 媒介公眾是公關(guān)工作對象中最敏感、最重要的外部公眾之一，媒介關(guān)系具有明顯的二重性：一方面，新聞媒介是社會組織與公眾實現(xiàn)廣泛，有效溝通的必須渠道，是公關(guān)主體與公眾建立良好關(guān)系的橋梁，具有工具性；32媒介關(guān)系的概念 另一方面，新聞媒介人員又是社會組織必須特別重視的公眾，具有對象性。媒介與公眾的合一，決

13、定了媒介關(guān)系，是一種傳播性最強、公共關(guān)系操作規(guī)程意義最大的關(guān)系。33建立良好媒介關(guān)系的意義（二）、建立良好媒介關(guān)系的意義:第一，良好的媒介關(guān)系是營造良好輿論環(huán)境的關(guān)鍵。第二，建立良好的媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提。34媒介關(guān)系的處理方法（三）建立良好媒介關(guān)系的方法:1、尊重新聞媒介：認識媒介重要性、特殊性、獨立性；對媒介失事報道要溝通，冷靜處理。2、經(jīng)常主動聯(lián)系媒介公眾，加強合作。了解媒介工作特點和動向，提供及時、有用的具有新聞價值的本組織信息。切忌“平時不燒香，臨時抱佛腳”。35媒介關(guān)系的處理方法3、要講真話，公開事實真相既要報喜也要報憂。4、對各種媒介一視同仁對各種媒介都要平等相待，沒

14、有等級。5、善于“制造新聞”。36媒介關(guān)系的處理方法 遵循媒介工作特點： 媒介有“新、奇、好”特點，不是自發(fā)的、偶然的而是公關(guān)人員精心策劃的；制造新聞具有戲劇性，更能引起新聞界人士及公眾的興趣。37股東關(guān)系的概念 股東關(guān)系是指企業(yè)與投資者的種種關(guān)系，包括三個層次：董事會、董事局，廣大股東，金融輿論專家。嚴格來說，這種關(guān)系屬于內(nèi)部關(guān)系，股東們是一群具有“老板意識”的外行，又是企業(yè)的“財源”和“權(quán)源”，良好的股東關(guān)系能夠爭取現(xiàn)有股東和潛在的投資者了解、信任、幫助企業(yè)，能夠創(chuàng)造有利的投資環(huán)境，穩(wěn)定股東隊伍，吸引新的投資者，擴大企業(yè)的社會財源。 38股東關(guān)系的溝通方法（一）尊重股東的主人翁意識，鼓勵股

15、東關(guān)心組織的事務(wù)；在涉及到股金運用和組織發(fā)展的問題上，應(yīng)讓股東享有決策層享有的知曉權(quán)利。（二）消除股東對組織的誤解；平時也應(yīng)建立經(jīng)常的信息通報關(guān)系，讓股東充分了解、關(guān)心組織運營及業(yè)績情況。（三）在股東中提高組織的地位和領(lǐng)導(dǎo)者的威信。39股東關(guān)系的溝通方法（四）爭取更多股東的支持，作為新的資金來源，擴大組織的財力。（五）與股東一起為組織的興旺而共同努力。鼓勵股東獻計獻策，提出合理化建議；或者激發(fā)股東身體力行，既是組織的消費者，又是宣傳者、推銷者。（六）保證股東應(yīng)有的經(jīng)濟權(quán)益。一是及時地發(fā)放真實的股金紅利或增配股，二是股東有要求退還或轉(zhuǎn)讓股金的權(quán)利。40社區(qū)與社區(qū)關(guān)系 社區(qū)是指人們共同活動的一定區(qū)

16、域，如村落、城鎮(zhèn)、區(qū)、街道等。社區(qū)關(guān)系也叫區(qū)域關(guān)系，即一個組織與它所在的地方政府、社會團體、其他組織以及當?shù)鼐用裰g的睦鄰關(guān)系。41處理好社區(qū)關(guān)系的工作（一）做好信息溝通工作，向地方公布企業(yè)及社會組織的政策和業(yè)務(wù)情況。例如，生產(chǎn)何種產(chǎn)品，現(xiàn)有和所需的職工數(shù)量、工資多少等等。（二）支援地方建設(shè)，積極參與地方上的各種有意義的活動。通過提供給該社區(qū)的中小產(chǎn)業(yè)、資金、技術(shù)、咨詢服務(wù)、聯(lián)合辦廠等多種形式，幫助發(fā)展、繁榮社區(qū)的經(jīng)濟。42處理好社區(qū)關(guān)系的工作（三）調(diào)查、了解地方對組織的看法及意見，虛心聽取他們的批評和建議，對不足的地方盡量及時加以分析糾正。例如做好“三廢”（廢水、廢氣、廢渣）的控制與治理、減

17、少噪音、安全生產(chǎn)等等，為使社區(qū)成為一個良好的活動區(qū)域擔負起應(yīng)負之責。（四）向社區(qū)開放組織中的各種服務(wù)設(shè)施和娛樂設(shè)施，與公眾建立密切的聯(lián)系。（五）與當?shù)貙W校合作，提供教學器材，資助建立必要的設(shè)施。43處理好社區(qū)關(guān)系的工作（六）資助地方的衛(wèi)生、福利事業(yè)，支持和參加社區(qū)重大的公益活動，贊助社區(qū)的教育事業(yè)，資助文化宣傳活動，贊助社會福利事業(yè)和醫(yī)療、保健事業(yè)。（七）邀請社會各界人士參觀企業(yè)，使他們對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象。適當開展對社會的贊助活動，樹立起盡力承擔社會義務(wù)的優(yōu)秀社會成員的形象。44政府關(guān)系的概念 政府關(guān)系即是指組織與政府及各職能機構(gòu)、政府官員之間的溝通關(guān)系。 政府關(guān)系所涉及的面是很廣泛的，包括

18、行政機構(gòu)關(guān)系（如計劃、物資、人事、勞資、環(huán)保等），財政金融關(guān)系（如銀行、稅務(wù)、審計等），法律機構(gòu)關(guān)系（如公安、檢察、法院、律師等）三大類。45處理組織與政府之間關(guān)系的準則（一）自覺接受政府的管理和指導(dǎo)，遵守政府有關(guān)政策法令。組織應(yīng)該妥善處理國家利益與組織利益的關(guān)系，切實按有關(guān)規(guī)定上繳稅利。決不能用請吃喝、搞賄賂等不正當手段來吸引政府工作人員或讓政府部門工作人員做出有利于企業(yè)而損害國家整體利益的決策。46處理組織與政府之間關(guān)系的準則（二）及時、全面、準確地掌握與研究政府所頒發(fā)的有關(guān)政策、法令內(nèi)容，注意按照其內(nèi)容變化相應(yīng)地調(diào)整本組織的決策方向及實施計劃。并與政府主管部門的工作人員保持經(jīng)常性的聯(lián)系，

19、以提高辦事效率。47處理組織與政府之間關(guān)系的準則（三）主動給政府部門提供信息。如主動向統(tǒng)計部門提供經(jīng)濟活動的各項數(shù)據(jù)；向?qū)徲嫴块T提供企業(yè)各項資金的運行情況；向財政、稅務(wù)部門上報企業(yè)的贏虧情況；有了新發(fā)明，主動申請專利，維護本企業(yè)的利益；及時注冊商標，保持和維護產(chǎn)品信譽；有違紀事件，應(yīng)主動上報有關(guān)部門；同外商發(fā)生糾紛，也應(yīng)及時上報有關(guān)部門。48其他公眾關(guān)系（一）競爭者關(guān)系 競爭者關(guān)系也就是同行關(guān)系，這是因為同一種行業(yè)所面臨的原料、市場、設(shè)備、技術(shù)、信息等情況基本是一致的，彼此間有著密切相關(guān)的利害關(guān)系，相互間很自然地會產(chǎn)生一種競爭關(guān)系。49其他公眾關(guān)系 竟爭者可以分為直接競爭者和間接竟爭者，組織在

20、處理競爭者關(guān)系時應(yīng)遵循以下的原則：（1）競爭的手段應(yīng)光明正大（2）競爭不忘協(xié)作交流50-(二)國際公眾關(guān)系 是指一個組織的活動、產(chǎn)品進入國際范圍，與其他國家的公眾對象發(fā)生關(guān)系就叫國際公眾關(guān)系。國際公眾關(guān)系顯著特點是跨文化溝通傳播：51 涉及不同的文字、語言、歷史、風俗習慣、社會制度以及公眾心理、宗教信仰等。要搞好國際公眾關(guān)系，一般原則是“入鄉(xiāng)隨俗、出門問忌”，因人因地而異，不能“強人所難”，以自己的好惡為好惡。其他公眾關(guān)系52其他公眾關(guān)系（二）社會名流公眾關(guān)系 社會名流是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大影響力的人物，如工商界、金融界、首腦人物；教育界、學術(shù)界、科學界的權(quán)威人士；文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星；新聞媒體中的名記者、名編輯、名導(dǎo)游等。53其他公眾關(guān)系 社會名流公眾關(guān)系就是指組織與社會名流公眾的關(guān)系。 組織重視名流公眾關(guān)系是因為社會名流能帶來名人效應(yīng)-“點石成金”，對公眾產(chǎn)生巨大影響。54