XX移動(dòng)通信公司售后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

1、金鵬移動(dòng)通信公司售后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書2009年8月發(fā)布2009年9月實(shí)施廣東金鵬移動(dòng)通信有限公司售后發(fā)布售后作業(yè)指導(dǎo)書售后作業(yè)指導(dǎo)書1目的為加強(qiáng)售后管理，規(guī)范售后作業(yè)流程。2范圍適用廣東金鵬移動(dòng)通信有限公司終端售后管理。3權(quán)責(zé)正確執(zhí)行售后各項(xiàng)管理制度，不斷修正和提升各業(yè)務(wù)項(xiàng)目水平：4定義4.1售后經(jīng)理工作崗位4.1.1負(fù)責(zé)指標(biāo)4.1.1.1用戶滿意度4.1.1.2客戶滿意度4.1.2工作目標(biāo)用戶100%滿意、客戶100%滿意4.1.3崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)4.1.3.1提升售后服務(wù)意識(shí)4.1.3.1.1帶領(lǐng)售后服務(wù)人員向用戶提供有效并滿意的服務(wù)，根據(jù)市場(chǎng)及用戶、客戶的需求，制定出售后工作的目標(biāo)，并不

2、斷提升服務(wù)用戶、客戶的理念，達(dá)到用戶、客戶100%滿意；4.1.3.1.2定期給內(nèi)部員工進(jìn)行職業(yè)文化培訓(xùn)，進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，提高員工的服務(wù)意識(shí)；4.1.3.1.3修訂售后各項(xiàng)工作流程、管理制度，促進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量提升；4.1.3.1.4急用戶所急，想用戶所想，為用戶提供超出期望值的服務(wù)。4.1.3.2管理網(wǎng)點(diǎn)日常工作4.1.3.2.1根據(jù)廣東金鵬移動(dòng)通信公司經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)和規(guī)模，完善全國(guó)售后網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)及維護(hù)職責(zé)；4.1.3.2.2監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)的日常信息與特殊信息，避免因特殊信息處理不及時(shí)而造成的曝光、投訴。處理并解決較復(fù)雜的服務(wù)投訴事件，并保證事件的最終解決；4.1.3.2.3定期對(duì)金鵬總部與網(wǎng)點(diǎn)的備件、物

3、料或以舊換新進(jìn)行審核，確保用戶與經(jīng)銷商的問題及時(shí)得到解決；4.1.3.2.4憑維修工程師開具的金鵬終端產(chǎn)品檢測(cè)維修單，對(duì)用戶和經(jīng)銷商的不良品進(jìn)行審核，符合“退換機(jī)”條件的不良品準(zhǔn)予入庫退換，并將可維修的機(jī)器在指定時(shí)間內(nèi)返修到位；4.1.3.2.5提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化售后網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)規(guī)范制度。4.1.3.3保持與上、下級(jí)之間，與客戶之間的交流與溝通4.1.3.3.1通過各種有效方式，營(yíng)造與各級(jí)同事之間的和諧氣氛和信息交流環(huán)境，并不斷提高自己的能力與管理素質(zhì)，制定切實(shí)可行的發(fā)展計(jì)劃；4.1.3.3.2保持與上級(jí)全面工作的協(xié)調(diào)。出現(xiàn)問題應(yīng)通過正常途徑及時(shí)向公司反饋；了解公司最新的政策并貫徹、落

4、實(shí)到位，保證售后良好的運(yùn)作環(huán)境；4.1.3.3.3積極推動(dòng)與客戶的聯(lián)系溝通，處理與項(xiàng)目合作客戶的售后工作，包括并不限于維修進(jìn)度、質(zhì)量。4.1.4服務(wù)形象4.1.4.1衣著整潔、得體，佩戴工作牌；4.1.4.1神采奕奕，精神煥發(fā)；4.1.4.1說話態(tài)度文雅、語調(diào)令人輕松舒適、語氣溫和又不失威嚴(yán)。42維修工程師崗位職責(zé)4.2.1負(fù)責(zé)指標(biāo)一次維修到位率4.2.2工作目標(biāo)一次維修到位率達(dá)到100%4.2.3崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)4.2.3.1基本要求4.2.3.1.1熟悉有關(guān)手機(jī)維修的基本理論和知識(shí)，并充分了解和熟練使用手機(jī)的升級(jí)軟件；4.2.3.1.2了解通訊行業(yè)的特點(diǎn)和有關(guān)法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行金鵬手機(jī)服務(wù)的

5、政策、標(biāo)準(zhǔn)，掌握相關(guān)技術(shù)指標(biāo)和規(guī)范。4.2.3.2技術(shù)要求4.2.3.2.1能熟練使用各種儀器與儀表，包括各種測(cè)試工具（綜測(cè)、示波器等）和維修工具（焊接工具等）的使用；4.2.3.2.2熟練掌握各種機(jī)型的特點(diǎn)、性能，能夠迅速準(zhǔn)確地判斷故障；，4.2.3.2.3開具不良品故障鑒定單由售后經(jīng)理簽字后，辦理不良品維修或換機(jī)工作；4.2.3.2.4常見故障需在1小時(shí)內(nèi)維修或檢測(cè)完畢，如因客觀原因造成該手機(jī)在24小時(shí)內(nèi)無法修復(fù)或需試機(jī)檢測(cè)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)須為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)（備用機(jī)）4.2.3.2.5維修工程師應(yīng)不斷提高技能水平，積累維修經(jīng)驗(yàn)，并能通過國(guó)家頒發(fā)的維修證書。4.2.4服務(wù)形象4.2.4.1佩帶

6、上崗證4.2.4.2統(tǒng)一著裝防靜電工作服，衣服整潔。4.2.4.3具有較強(qiáng)的修養(yǎng)。5作業(yè)內(nèi)容：5.1公網(wǎng)終端產(chǎn)品售后作業(yè)指導(dǎo)5.1.1保修期5.1.1.1主機(jī)、座充、車載充電器為銷售日期起12個(gè)月，電池為銷售日期起6個(gè)月，手咪、耳機(jī)為銷售日期起6個(gè)月。5.1.1.2若最終用戶無法提供產(chǎn)品的保修卡、銷售發(fā)票，則產(chǎn)品的保修期為自產(chǎn)品出廠之日起12個(gè)月，出廠日期根據(jù)主機(jī)序列（S/N）來判斷（產(chǎn)品主機(jī)上的序列號(hào)（S/N）貼紙不得撕毀或自行更換，否則不予保修），或通過公網(wǎng)集群的系統(tǒng)查詢銷售日期來作為依據(jù)。5.1.1.3三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計(jì)算,扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時(shí)間。若保修期的有

7、效期最后一天為法定休假日的，以法定休假日之后的第一個(gè)工作日為有效期最后一天。5.1.2保修范圍5.1.2.1保修期內(nèi)，若產(chǎn)品出現(xiàn)保修范圍內(nèi)的故障，按國(guó)家“三包”規(guī)定執(zhí)行，金鵬免費(fèi)提供產(chǎn)品維修服務(wù)。5.1.2.2若因系統(tǒng)自身原因出現(xiàn)系統(tǒng)技術(shù)故障，金鵬免費(fèi)提供系統(tǒng)維修服務(wù)。5.1.2.3產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)保修范圍外的故障及產(chǎn)品在保修期外出現(xiàn)故障，金鵬提供有償產(chǎn)品維修服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳見維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.1.3注意事項(xiàng)5.1.3.1維修過程中需填寫維修記錄。5.1.3.2維修后須售后維修質(zhì)量回訪。5.1.4公網(wǎng)產(chǎn)品售后作業(yè)流程：5.1.4.1開箱損(DOA)：在代理商在銷售前發(fā)現(xiàn)金鵬產(chǎn)品存在性能、

8、品質(zhì)的缺陷，即開箱損。5.1.4.2十五天內(nèi)換新(DAP):指銷售后15天內(nèi)出現(xiàn)三包范圍故障不能正常使用的主機(jī)，且在三包規(guī)定性能故障范圍內(nèi)出現(xiàn)非人為性能質(zhì)量問題，可以更換同型號(hào)的主機(jī)。5.1.4.3DOA、DAP換新說明：在代理商或客戶發(fā)現(xiàn)金鵬產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，同時(shí)符合換新規(guī)定時(shí)，應(yīng)先向金鵬銷售人員提出，或聯(lián)系金鵬售后，并提供保修卡、銷售發(fā)票復(fù)印件、填寫金鵬終端產(chǎn)品檢測(cè)維修單、裝箱單等的資料。5.1.4.4代理商發(fā)貨前應(yīng)先與金鵬售后收發(fā)人員聯(lián)系并確認(rèn)發(fā)貨信息，運(yùn)費(fèi)由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。若是最終用戶而且故障機(jī)在銷售后3個(gè)月內(nèi)發(fā)生，我司負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)用并指定物流公司上門取貨。5.1.4.5DOA、DAP換新流程

9、：開始客戶向銷售人員或金鵬售后申報(bào)故障類型判別產(chǎn)品故障產(chǎn)品故障系統(tǒng)故障客服人員記錄用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)客戶通過銷售人員將產(chǎn)品帶回公司，或快遞至金鵬售后，并填寫故障現(xiàn)象單、裝箱單，提供保修卡、銷售發(fā)票復(fù)印件售后人員確認(rèn)故障機(jī)，確認(rèn)是否是在換新的范圍內(nèi)象，1小時(shí)內(nèi)提供公司技術(shù)工程師1小時(shí)內(nèi)處理完成系統(tǒng)恢復(fù)是否完成否是否換新否進(jìn)入保修流程是是確認(rèn)后2個(gè)工作日內(nèi)完成與客戶聯(lián)系確認(rèn)，維修完畢發(fā)貨給用戶并書面通知客戶收貨后1天內(nèi)回復(fù)確認(rèn)是否到貨是否參照物流流程查詢結(jié)束5.1.4.5維修說明：在代理商或客戶發(fā)現(xiàn)金鵬產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)先向金鵬銷售人員提出，或聯(lián)系金鵬售后，并提供保修卡、銷售發(fā)票復(fù)印件、填寫金鵬終端

10、產(chǎn)品檢測(cè)維修單、裝箱單等的資料。5.1.4.6維修流程：開始客戶向銷售人員或金鵬售后申報(bào)故障類型判別產(chǎn)品故障產(chǎn)品故障系統(tǒng)故障客戶通過銷售人員將產(chǎn)品帶回公司，或快遞至金鵬售后，并填寫故障現(xiàn)象單、裝箱單，提供保修卡、銷售發(fā)票復(fù)印件售后人員確認(rèn)故障機(jī)保修范圍，維修工程師收到產(chǎn)品1個(gè)工作日內(nèi)向用戶提出解決方案維修工程師與用戶確認(rèn)維修方案（以傳真或其它書面方式）客服人員記錄用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，1小時(shí)內(nèi)提供公司技術(shù)工程師1小時(shí)內(nèi)處理完成系統(tǒng)恢復(fù)是否完成否是否保修否2個(gè)工作日內(nèi)收取確認(rèn)的維修費(fèi)用是是確認(rèn)方案后簡(jiǎn)單故障2個(gè)工作日內(nèi)完成維修，主板級(jí)維修5個(gè)工作日確認(rèn)收費(fèi)后5個(gè)工作日內(nèi)完成維修發(fā)貨給用戶并書面通知客

11、戶收貨后1天內(nèi)回復(fù)確認(rèn)是否到貨是否參照物流流程查詢結(jié)束5.2售后網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)作業(yè)指導(dǎo):5.2.1網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)(社會(huì)渠道)5.2.1.1具有完備的工商、稅務(wù)注冊(cè)登記手續(xù)，自本協(xié)議簽訂之日起的證照有效期至少為壹年,一般應(yīng)具有信息產(chǎn)業(yè)部核發(fā)的移動(dòng)電話維修資質(zhì)證書。5.2.1.2具有為國(guó)內(nèi)外其它知名品牌終端制造廠商提供過良好售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。5.2.2售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)流程(社會(huì)渠道)：開始售后服務(wù)商向金鵬售后提出書面申請(qǐng)公司對(duì)售后服務(wù)商進(jìn)行評(píng)估是否具備維修站資格170分是售后服務(wù)商被評(píng)估通過，備案不足之處納入金鵬售后否金鵬售后通知售后服務(wù)商體系管理售后服務(wù)商改善硬軟件完成否在90日內(nèi)再次評(píng)估150分是在30日內(nèi)再次

12、評(píng)估5.3手機(jī)售后網(wǎng)點(diǎn)返修作業(yè)指導(dǎo)：5.3.1正確受理“三包”與非保產(chǎn)品。5.3.1.1開箱損(DOA)：在經(jīng)銷商打開手機(jī)包裝或銷售過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在性能、品質(zhì)的缺陷，即開箱損。5.3.1.2十五天內(nèi)換新(DAP):指銷售后7天或15天內(nèi)出現(xiàn)三包范圍故障不能正常使用的手機(jī)機(jī)頭，且在三包規(guī)定性能故障范圍內(nèi)出現(xiàn)非人為性能質(zhì)量問題，可以更換同型號(hào)的主機(jī)。5.3.1.3多次維修換機(jī)：同一手機(jī)保修兩次后，在保修期內(nèi)仍然存在產(chǎn)品性能故障（無人為損壞）換機(jī)。5.3.1.4維修5.3.1.4.1手機(jī)在用戶購機(jī)之日起一年內(nèi)、無人為損壞，出現(xiàn)產(chǎn)品性能故障的手機(jī)均屬于保修范圍以內(nèi)。5.3.1.4.2報(bào)價(jià)維修的非保產(chǎn)

13、品5.3.2返修作業(yè)流程：填寫報(bào)價(jià)維修單開始維修站受理用戶的售后機(jī)否是否三包是返金鵬售后維修中心對(duì)售后機(jī)維修處理返還維修站維修站還用戶售后機(jī)完成填寫“三包”處理單據(jù)參照售后維修流程5.4售后維修作業(yè)指導(dǎo)：5.4.1售后維修節(jié)點(diǎn)控制及責(zé)任5411收貨環(huán)節(jié)：受理員對(duì)貨物包裝是否合格、貨物內(nèi)容是否相符做出判別并與客戶溝通，確定進(jìn)入檢測(cè)步驟，否則轉(zhuǎn)交送貨人退回客戶；對(duì)直接上門維修的客戶，受理員判別后，不進(jìn)入故障檢測(cè)步驟的直接交還客戶。另行完成系統(tǒng)錄入工作，對(duì)收貨負(fù)責(zé)。5412前期檢測(cè)環(huán)節(jié)：工程師對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果包括可以維修（含保修和非保）、換新或退回客戶三種情況，最后交接到發(fā)貨人。同時(shí)對(duì)檢測(cè)負(fù)責(zé)，

14、一個(gè)工作日內(nèi)完成。5413發(fā)貨：包括檢測(cè)后產(chǎn)品的發(fā)貨及維修、換新完成后的發(fā)貨。第一種情況發(fā)貨過程需注意保留相關(guān)配件，整機(jī)換新除外；第二種情況注意事項(xiàng)：客戶的產(chǎn)品配件要齊全發(fā)還，保存相關(guān)發(fā)貨記錄以供備查。另行完成系統(tǒng)錄入工作，對(duì)發(fā)貨負(fù)責(zé)，一個(gè)工作日內(nèi)完成。5414維修、換新后檢測(cè)：重點(diǎn)故障檢測(cè)及功能全檢，嚴(yán)格控制質(zhì)量關(guān)。另行完成系統(tǒng)錄入工作，對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，一個(gè)工作日內(nèi)完成（需多天測(cè)試除外）。5.4.2保修需提供資料5421購機(jī)發(fā)票復(fù)印件或購機(jī)協(xié)議復(fù)印件；5422授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)單。（直接送金鵬售后除外）5.4.3維修作業(yè)流程：開始技術(shù)工程師收到售后機(jī)用戶到公司送修的售后維修機(jī)經(jīng)包裹返公司的售后維修機(jī)檢

15、查外包裝是否完好否聯(lián)系發(fā)件人是/否能聯(lián)系到用戶是是否開箱是用戶是/否同意開箱否與發(fā)件人核對(duì)包裹內(nèi)物品是否齊全否根據(jù)用戶要求處理是是否收下包裹用戶是否同意受理修手機(jī)的相關(guān)故障是否維修否技術(shù)工程師檢查送是否換新機(jī)否發(fā)貨人退回用是是戶或維修站根據(jù)型號(hào)將返修機(jī)寄交售后專業(yè)維修、換新售后將維修、換機(jī)OK的產(chǎn)品返回金鵬技術(shù)工程師檢測(cè)機(jī)器是否合格否是發(fā)貨人將維修、換新產(chǎn)品寄回給用戶、維修站完成5.5售后換機(jī)作業(yè)指導(dǎo)：5.5.1“ODA”定義：在經(jīng)銷商打開手機(jī)包裝或銷售過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在性能、品質(zhì)的缺陷，即開箱損。換機(jī)需提供資料：經(jīng)銷商開箱損證明；保修卡原件齊全。5.5.2“DAP”定義：指銷售后7天或15天

16、內(nèi)出現(xiàn)三包范圍故障不能正常使用的手機(jī)機(jī)頭，且在三包規(guī)定性能故障范圍內(nèi)出現(xiàn)非人為性能質(zhì)量問題，可以更換同型號(hào)的主機(jī)。換機(jī)需提供資料：保修卡原件；購機(jī)發(fā)票復(fù)印件或購機(jī)協(xié)議復(fù)印件；授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)單5.5.3“多次維修換機(jī)”定義：同一手機(jī)保修兩次后，在保修期內(nèi)仍然存在同樣產(chǎn)品性能故障（無人為損壞）的換機(jī)。換機(jī)需提供資料：保修卡原件；購機(jī)發(fā)票復(fù)印件或購機(jī)協(xié)議復(fù)印件；兩次維修記錄單憑證；用戶身份證復(fù)印件。5.5.4售后換機(jī)流程：開始DOADAP多次維修換機(jī)（用戶）由經(jīng)銷商即時(shí)向銷售反饋用戶交經(jīng)銷商用戶交維修站其它渠道（郵寄、上門服務(wù)等）用戶將故障機(jī)送維修站交當(dāng)?shù)厥跈?quán)維修站檢測(cè)換新銷售通知售后將產(chǎn)品交金鵬售后

17、換新信息檢測(cè)檢測(cè)維修站檢測(cè)維修站通知金鵬售后換新信息售后向物流提交提貨信息，返回公司OK否OK否金鵬售后檢測(cè)OK否售后向物流提交提貨信息，返回公司是收回DAP產(chǎn)品是收回DAP產(chǎn)品OK否將產(chǎn)品交金鵬售后是金鵬售后檢測(cè)換新或提供備機(jī)給用戶提供備機(jī)給用戶收回DAP產(chǎn)品金鵬售后檢測(cè)否是否符合換新OK否轉(zhuǎn)新機(jī)是是售后領(lǐng)周退回維修站、經(jīng)銷商周轉(zhuǎn)機(jī)使用流程售后發(fā)放新機(jī)（包括經(jīng)銷商、維修站、用戶或業(yè)務(wù)員等）結(jié)束5.6備用機(jī)、周轉(zhuǎn)機(jī)的管理：5.6.1發(fā)放備用機(jī)、周轉(zhuǎn)機(jī)范圍：直接到金鵬公司辦理送修或換新的用戶；外地用戶向客服、售后等投訴產(chǎn)生的備機(jī)、換機(jī)需求。非保修用戶原則上不提供備用機(jī)。5.6.2備用機(jī)、周轉(zhuǎn)機(jī)的

18、管理原則：使用部門按銷售量結(jié)合返修量申請(qǐng)，倉庫保存，使用部門領(lǐng)用，需經(jīng)一級(jí)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后發(fā)放。5.6.3備用機(jī)、周轉(zhuǎn)機(jī)回收：按誰領(lǐng)用，誰負(fù)責(zé)的原則，由領(lǐng)用人回收后先交售后工程師檢測(cè)或維修翻新，合格后入庫保存，不合格則維修后再交還倉庫。因向用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)而回收的故障機(jī)原則上超過20臺(tái)需入庫管理，達(dá)30臺(tái)申請(qǐng)翻新業(yè)務(wù)；因翻新超過核定數(shù)量的備用機(jī)、周轉(zhuǎn)機(jī)報(bào)一級(jí)部門主管、財(cái)務(wù)審批轉(zhuǎn)入成品庫。5.6.3備用機(jī)、周轉(zhuǎn)機(jī)使用流程：開始用戶返修到金鵬售后受理員對(duì)返修機(jī)檢查是否需備機(jī)或周轉(zhuǎn)機(jī)？是給用戶維修時(shí)作備用機(jī)報(bào)一級(jí)部門主管審批是否符合要求？是受理員領(lǐng)用備機(jī)或周轉(zhuǎn)機(jī)受理員收回返修機(jī)受理員發(fā)放備用機(jī)并將故障機(jī)返廠維修、換新后再通知用戶取機(jī)受理員收回備用機(jī)并返還用戶的手機(jī)受理員將備機(jī)工程師檢測(cè)是否合格？是受理員將備用機(jī)、翻新機(jī)（抵原周轉(zhuǎn)機(jī)）交倉庫入庫結(jié)束否給用戶換新機(jī)處理否受理員給用戶現(xiàn)場(chǎng)直接換新機(jī)（周轉(zhuǎn)機(jī)）受理員將故障機(jī)交工程師檢測(cè)否維修翻新（參照維修流程）5.7售后網(wǎng)點(diǎn)配件管理：571售后維修站統(tǒng)計(jì)向金鵬售后申請(qǐng)配件，填寫金鵬終端備件、備機(jī)申請(qǐng)表，加蓋維修站公章后以傳真的形式發(fā)到公司指定號(hào)碼。572審核原