物業(yè)中心業(yè)戶訴求處理操作規(guī)程

1、物業(yè)中心業(yè)戶訴求處理操作規(guī)程1.0目的規(guī)范業(yè)戶訴求處理程序，確保業(yè)戶訴求能及時(shí)、有效合理地得到解決，提高業(yè)戶滿意度。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)有限公司。3.0定義業(yè)戶訴求：業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)不到位或其合理需求沒(méi)有得到滿足，從而通過(guò)口頭、書面、電話或網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)或建議。4.0職責(zé)和權(quán)限客服主管負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶訴求處理給予指導(dǎo)、監(jiān)督和批閱?？头鞴芊?wù)隊(duì)業(yè)戶訴求處理情況的審核抽查。物業(yè)助理負(fù)責(zé)業(yè)戶訴求的受理、跟進(jìn)、回訪、分析、匯總和歸檔。物業(yè)服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理其職責(zé)范圍內(nèi)的各類業(yè)戶訴求，并將處理情況及時(shí)反饋至客服部。5.0方法和過(guò)程訴求分類有效訴求：業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)公司在日常物

2、業(yè)服務(wù)中存在失職、違紀(jì)、違法而反映的意見(jiàn)或建議。協(xié)助處理訴求：業(yè)戶認(rèn)為發(fā)展公司或外部環(huán)境等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住和生活的不良因素，希望由物業(yè)公司協(xié)助處理的意見(jiàn)或建議。無(wú)效訴求：有效訴求和協(xié)助處理訴求之外的其他訴求。處理原則站在業(yè)戶的角度，在不違反公司原則的范圍內(nèi)，盡最大可能解決業(yè)戶實(shí)際問(wèn)題，提升業(yè)戶滿意度。對(duì)業(yè)戶訴求及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理的應(yīng)了解進(jìn)展情況后適時(shí)告知業(yè)戶。從專業(yè)角度處理問(wèn)題，講究誠(chéng)信原則，不承諾權(quán)限以外的事情，維護(hù)公司形象。處理要領(lǐng)認(rèn)真對(duì)待：對(duì)具有管理責(zé)任或具有群體訴求傾向性質(zhì)的訴求，客服主管第一時(shí)間協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)上報(bào)公司相關(guān)主要負(fù)責(zé)

3、人。堅(jiān)持原則：以國(guó)家法律法規(guī)為依據(jù)，明確事實(shí)。態(tài)度鮮明：對(duì)我司不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知業(yè)戶，即使業(yè)戶不接受，都不能夠含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給業(yè)戶一個(gè)負(fù)責(zé)人的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶可能采取過(guò)激行為的，應(yīng)即時(shí)向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。統(tǒng)一口徑：在回復(fù)業(yè)戶訴求是應(yīng)統(tǒng)一輸出口徑。訴求受理接到業(yè)戶的訴求應(yīng)及時(shí)記錄于業(yè)戶訴求記錄表，受理業(yè)戶訴求時(shí)應(yīng)收集的信息包括：業(yè)戶姓名、地址、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容和訴求要求等；受理業(yè)戶訴求時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)業(yè)戶的尊重和關(guān)心，了解事情的真相、業(yè)戶的感受和業(yè)戶想通過(guò)訴求達(dá)到的意愿；受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)業(yè)戶致歉或感謝其對(duì)我們工作的理解與支持。受理人員對(duì)于不了解的事

4、情，切忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的訴求要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)戶明確回復(fù)時(shí)間，然后立即將業(yè)戶訴求記錄表轉(zhuǎn)交給客服主管簽批，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理并將處理結(jié)果及時(shí)反饋至客服部。各部門負(fù)責(zé)人及物業(yè)助理接到業(yè)戶訴求時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄、及時(shí)處理和跟蹤反饋。各部門負(fù)責(zé)人及物業(yè)助理應(yīng)對(duì)受理的業(yè)戶訴求進(jìn)行核查，以防遺漏和信息傳遞的失誤，延誤訴求處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致訴求升級(jí)或矛盾激化。5.5訴求處理客服主管根據(jù)訴求內(nèi)容，安排相關(guān)部門對(duì)業(yè)戶訴求信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。相關(guān)人員根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。業(yè)戶訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)反饋，對(duì)于跟進(jìn)時(shí)間較長(zhǎng)的訴求，每周至少反饋一次跟

5、進(jìn)情況。若業(yè)戶同意，則按雙方達(dá)成的一直意見(jiàn)處理；若業(yè)戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)戶溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)為止?？头颗笕圆荒芗皶r(shí)處理的訴求，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由公司相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、處理、跟進(jìn)和回訪。對(duì)于上交或直接反映至公司的訴求，由公司領(lǐng)導(dǎo)安排相應(yīng)部門跟進(jìn)處理，并將結(jié)果及時(shí)反饋至物業(yè)服務(wù)中心客服部。對(duì)于業(yè)戶無(wú)理的訴求，也應(yīng)給予合理、耐心的解釋，通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺寴I(yè)戶接受。訴求回訪各部門訴求處理完畢并經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格應(yīng)及時(shí)反饋至物業(yè)服務(wù)中心客服部。物業(yè)助理應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回訪業(yè)戶，將回訪情況記錄于業(yè)戶訴求記錄表。訴求整理客服部應(yīng)對(duì)業(yè)戶訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并對(duì)典型案例（包括但不局限于重大訴求、熱點(diǎn)訴求和重要訴求）進(jìn)行整理形成業(yè)戶訴求案例。對(duì)于工程設(shè)計(jì)缺陷、典型工程質(zhì)量等問(wèn)題，客服部應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)、整理一次，以便提升在物業(yè)服務(wù)前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工和接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)督力度。訴求檔案業(yè)戶訴求處理過(guò)程中形成的記錄，均為該訴求的檔案。業(yè)戶訴求處理完畢后須將訴求檔案匯總、分類保存，同時(shí)