2022年便民服務(wù)大廳管理制度范文

1、第PAGE10頁(yè)共NUMPAGES10頁(yè)2022年便民服務(wù)大廳管理制度范文為切實(shí)提高辦事效率，簡(jiǎn)化辦理程序，特制定便民服務(wù)大廳受理事項(xiàng)辦理制度，受理事項(xiàng)采取分類辦理的辦法。一、申報(bào)登記窗口工作人員受理申報(bào)事項(xiàng)時(shí)，首先須進(jìn)行收件登記，對(duì)于申報(bào)材料不全或不符合辦理規(guī)定的申報(bào)事項(xiàng)應(yīng)向來(lái)人詳細(xì)告知退件原因，不得隨意、無(wú)正當(dāng)理由退件。二、辦理方式實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，大廳工作人員必須熱情回答；咨詢問(wèn)題屬于自身工作范圍的須詳細(xì)解答，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于自身工作范疇或不清楚的，應(yīng)耐心解釋，并詳細(xì)告知到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢；申辦人在便民服務(wù)大廳辦理事項(xiàng)，受理窗口必須一次告知申辦人所在窗口辦理過(guò)

2、程中需要辦理的手續(xù)和所需材料。三、辦理要求1、服務(wù)對(duì)象對(duì)承辦件的辦理情況，可在承諾時(shí)限內(nèi)，到原受理窗口查詢。對(duì)辦理情況或結(jié)果有異議的，可要求受理窗口明確答復(fù)。2、各窗口的辦理工作必須嚴(yán)格按規(guī)定程序運(yùn)行，各事項(xiàng)的受理和辦理過(guò)程，均應(yīng)有記錄備案。3、辦理時(shí)限按國(guó)家法定工作日計(jì)算，雙休日和國(guó)家法定節(jié)假日不計(jì)入承諾辦理時(shí)限。4、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的追責(zé)。一是責(zé)任人沒(méi)有做到首問(wèn)責(zé)任要求，尚未造成不良后果的，予以談話告誡；二是責(zé)任人在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)推諉塞責(zé)或刁難群眾，產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育。5、便民服務(wù)大廳主任負(fù)責(zé)大廳日常管理工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題。分管領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)大廳進(jìn)行檢查監(jiān)督。便民服務(wù)

3、大廳工作人員考勤制度1、大廳工作人員必須遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班。2、大廳實(shí)行上班簽到制度，工作人員每天早晨8。_點(diǎn)前簽到，因故不能按時(shí)到崗或早退的須向大廳主任說(shuō)明。3、大廳工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請(qǐng)假。4、工作人員出差、請(qǐng)假(休假)期間，為保持工作的連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門妥善安排，及時(shí)確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。5、臨時(shí)上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。6、對(duì)服務(wù)大廳工作人員出勤、遵章守紀(jì)、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進(jìn)行考核評(píng)比并落實(shí)獎(jiǎng)懲。便民服務(wù)大廳首問(wèn)負(fù)責(zé)制度1、凡第一個(gè)遇到來(lái)大廳辦事的服務(wù)對(duì)

4、象或第一個(gè)接聽服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)電話的大廳工作人員，即為鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳首問(wèn)責(zé)任人。2、首問(wèn)責(zé)任人必須向服務(wù)對(duì)象提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。3、服務(wù)對(duì)象需辦理事項(xiàng)屬首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)處理，一時(shí)不能辦理的，要耐心說(shuō)明理由。不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人有責(zé)任向服務(wù)對(duì)象指明負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作具體承辦人。4、接到服務(wù)對(duì)象聯(lián)系工作或詢問(wèn)電話時(shí)，屬首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，要熱情禮貌地給予答復(fù)，屬其他承辦人同職責(zé)范圍的，要清楚地告知該承辦人的_號(hào)碼。5、相關(guān)窗口對(duì)首問(wèn)責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問(wèn)責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。便民服務(wù)大廳服務(wù)承諾

5、制度(以熱水鎮(zhèn)式樣為準(zhǔn))便民服務(wù)大廳一次性告知制度1、對(duì)前來(lái)大廳窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)。2、對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。3、對(duì)于聯(lián)辦件，具體責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對(duì)象。4、對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對(duì)象退回的原因。5、對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按大廳責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。便民服務(wù)大廳限時(shí)辦結(jié)制度1、限時(shí)辦結(jié)制度是指大廳及窗口工作人員對(duì)辦事人員申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，根據(jù)

6、不同的要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度。2、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，辦事人同要即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)一般_分鐘內(nèi)辦結(jié)。3、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理限時(shí)(一般辦理限時(shí)為3_日)規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。4、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過(guò)程辦理，并原則承諾辦理限時(shí)。5、對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)向申請(qǐng)人作出詳細(xì)解釋。便民服務(wù)大廳責(zé)任追究制度1、對(duì)工作人員不能履行職責(zé)、不及時(shí)回答詢問(wèn)、辦事推諉拖延、受到群

7、眾投訴，經(jīng)查情況屬實(shí)的，要在平時(shí)考核中予以記載。2、對(duì)因工作人員態(tài)度蠻橫、語(yǔ)言粗暴，應(yīng)辦不辦、久拖不辦，情節(jié)嚴(yán)重造成較壞影響的，責(zé)令其寫書面檢查，年度考核取消評(píng)優(yōu)資格。3、對(duì)工作人員在工作中不負(fù)責(zé)任，因失職瀆職造成嚴(yán)重影響的，除年度考核確定為不稱職外，還要給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。4、鎮(zhèn)政府要把便民服務(wù)工作情況作為目標(biāo)管理和評(píng)先選優(yōu)的重要依據(jù)，對(duì)未能認(rèn)真履行職責(zé)、受到群眾投訴較多的，年度考評(píng)不能評(píng)為先進(jìn)，并在年度考評(píng)會(huì)上通報(bào)批評(píng)。便民服務(wù)大廳工作人員守則服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能；辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶，方便群眾；首問(wèn)責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌

8、，周到熱情；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛(ài)崗敬業(yè)，踐諾誠(chéng)信；便民服務(wù)大廳六公開制度公開服務(wù)部門公開辦理事項(xiàng)公開辦理程序公開申報(bào)材料公開承諾時(shí)限公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)便民服務(wù)大廳管理模式統(tǒng)一管理集中辦公透明操作全程服務(wù)便民服務(wù)大廳六件管理制度為加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的管理，方便服務(wù)對(duì)象，提高辦事效率，對(duì)即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報(bào)件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。一、即辦件的管理程序簡(jiǎn)便，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請(qǐng)事項(xiàng)，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。二、退回件的管理有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，均屬退回件。1、服

9、務(wù)對(duì)象申報(bào)材料缺少主件的;2、服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項(xiàng)目?jī)?nèi)容明顯不符合國(guó)家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的;3、申辦事項(xiàng)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘、調(diào)查、核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的。凡屬退回件的，須向服務(wù)對(duì)象出具退回件通知書，注明退回原三、補(bǔ)辦件的管理有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，均屬補(bǔ)辦件：1、服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料中已有主件但未帶來(lái)的;2、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)材料中非主體材料不全，服務(wù)對(duì)象承諾補(bǔ)齊的;3、服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。補(bǔ)辦件首先必須收件，由收件人出具辦件通知書交服務(wù)對(duì)象，一次性明確告知服務(wù)對(duì)象需補(bǔ)辦的事項(xiàng)。補(bǔ)辦件的辦事時(shí)限從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。四、承諾件的管理申請(qǐng)事

10、項(xiàng)需經(jīng)審核、論證、召開聽證會(huì)、公告或現(xiàn)場(chǎng)踏勘，應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的，均屬承諾件。承諾件收件后，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象出具承諾件受理_，明確承諾辦結(jié)時(shí)限。受理承諾件的窗口工作人員應(yīng)及時(shí)向大廳領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)承諾內(nèi)容，盡快_人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長(zhǎng)辦理時(shí)間。五、聯(lián)辦件的管理涉及_個(gè)及以上窗口或部門，應(yīng)由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合審核辦理的事項(xiàng)均屬聯(lián)辦件;聯(lián)辦件的辦理實(shí)行牽頭單位負(fù)責(zé)制，由牽頭單位和大廳主任_聯(lián)合辦理。牽頭責(zé)任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)向申請(qǐng)對(duì)象出具聯(lián)辦件通知書，并向主任提出聯(lián)辦意見(jiàn)。同時(shí)幫助指導(dǎo)申請(qǐng)對(duì)象為聯(lián)審會(huì)提供相關(guān)文件、圖紙、資料。大廳主任主持召開聯(lián)

11、審會(huì)，_各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。六、上報(bào)件的管理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)的審批權(quán)在縣以上部門，需要轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)的，均為上報(bào)件。上報(bào)件受理后，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象承諾上報(bào)時(shí)限，并盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)協(xié)助申請(qǐng)人全過(guò)程辦理。便民服務(wù)大廳主任崗位職責(zé)1、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)大廳和便民服務(wù)宗旨，理清工作思路，確定工作重點(diǎn)，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。2、_制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度，確保大廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、對(duì)窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好_、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成大廳各項(xiàng)工作目標(biāo)。4、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。5、完成鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

12、便民服務(wù)大廳信訪接待制度一、大廳每一位工作人員都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，牢固樹立為人民群眾服務(wù)、為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的思想，盡職盡責(zé)做好群眾來(lái)信來(lái)訪接待工作。二、文明接待來(lái)訪人，具體做到“三聲”、“四心”、“五不”、“三隨時(shí)”。即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；接待熱心、傾聽細(xì)心、回答耐心、處理用心；不簡(jiǎn)單粗暴、不態(tài)度生硬、不打官腔、不擺架子、不推諉敷衍；隨時(shí)來(lái)訪，隨時(shí)接待，隨時(shí)處理。三、來(lái)信來(lái)訪一般接待工作程序：登記。認(rèn)真做好來(lái)信、來(lái)訪、_電話和網(wǎng)上信訪記錄，必要時(shí)可讓_人提供書面材料。登記內(nèi)容包括來(lái)訪時(shí)間、訪者姓名、性別、年齡、職業(yè)、政治面貌、住址或工作單位，反映的主要問(wèn)題。答復(fù)。(1)來(lái)訪者的意見(jiàn)、要

13、求符合政策、法規(guī)，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，當(dāng)場(chǎng)予以解決；當(dāng)場(chǎng)解決不了的，在三日內(nèi)給予答復(fù)。領(lǐng)導(dǎo)接待一般一周內(nèi)給予答復(fù)。(2)來(lái)訪者反映的意見(jiàn)、要求，按政策衡量不合理的，向其宣傳政策，解釋清楚。辦理。(1)由本大廳直接答復(fù)辦理；(2)根據(jù)來(lái)訪反映問(wèn)題的性質(zhì)，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門或部門辦理。四、接訪結(jié)束后，接訪人員要及時(shí)填寫事項(xiàng)交辦單和告知書，分別交有關(guān)部門和來(lái)訪群眾。明確接待工作職責(zé)。五、凡_人員反映重大緊急問(wèn)題、_的來(lái)信來(lái)訪，應(yīng)立即通知有關(guān)部門，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。六、對(duì)_，要本著宜順不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜結(jié)，_的“四宜”原則迅速處理并責(zé)成問(wèn)題發(fā)生地限期解決。七、嚴(yán)格執(zhí)行信

14、訪條例有關(guān)規(guī)定，為群眾的控告、檢舉保守_。八、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)信訪接待制度。便民服務(wù)大廳投訴制度一、便民服務(wù)大廳主任負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映大廳工作人員及進(jìn)駐大廳的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的投訴。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話09164-341053。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。四、大廳對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照大廳制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問(wèn)題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給投訴人。五、進(jìn)駐大廳窗口

15、單位應(yīng)積極配合大廳的工作，對(duì)大廳轉(zhuǎn)來(lái)的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告大廳，并同時(shí)反饋給投訴人。六、大廳對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。2022年便民服務(wù)大廳管理制度范文（二）一、工作職責(zé)村級(jí)便民服務(wù)站是加強(qiáng)農(nóng)村基層黨風(fēng)廉政建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，以便民服務(wù)為宗旨而設(shè)立的基層便民服務(wù)機(jī)構(gòu)。主

16、要提供村民代辦服務(wù)和民事調(diào)解服務(wù)。具體服務(wù)事項(xiàng)包括：證照代辦服務(wù)，法律政策和市場(chǎng)信息等咨詢服務(wù)，代寫文書契約等公益服務(wù)，發(fā)展致富服務(wù)，民事調(diào)解服務(wù)等五類，涉及民政、殘聯(lián)、國(guó)土、城建、計(jì)生、林業(yè)、勞動(dòng)等部門和單位。根據(jù)“三級(jí)聯(lián)動(dòng)、便民服務(wù)、全程代理、分級(jí)承辦”的原則，村級(jí)便民服務(wù)室實(shí)施直接辦理制或直接報(bào)送制。由村級(jí)代辦員受理村民提出的申請(qǐng)，并按規(guī)定進(jìn)行辦理。直接向鎮(zhèn)中心報(bào)送。二、辦理程序需報(bào)送鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的證照代辦事項(xiàng)和咨詢服務(wù)事項(xiàng)，按照受理、承辦(報(bào)送、協(xié)辦或辦理)、回復(fù)三個(gè)環(huán)節(jié)辦理。其它服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)受理，按時(shí)(即約定時(shí)限)辦結(jié)，并做好記錄。具體程序如下：受理。對(duì)村民提出的要求，由村級(jí)代辦員負(fù)責(zé)受理、登記，并按規(guī)定程序辦理。由其它村干部接待的需上報(bào)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交村級(jí)代辦員受理、登記。報(bào)送。由村級(jí)代辦員負(fù)責(zé)，在三個(gè)工作日內(nèi)(不超過(guò)一周)向鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳各服務(wù)窗口上報(bào)各類申請(qǐng)材料。對(duì)于特殊事項(xiàng)，要隨時(shí)受理、即時(shí)報(bào)送。協(xié)辦。對(duì)已受理的報(bào)送事項(xiàng)，先由村代辦員負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)辦理有關(guān)手續(xù)。1辦理。在鎮(zhèn)便民服務(wù)中心未建成之前，由村級(jí)代辦員負(fù)責(zé)直接進(jìn)行辦理。要在一周內(nèi)上報(bào)相關(guān)主管部門，跟蹤辦理情況，及時(shí)領(lǐng)回相關(guān)資料，按時(shí)登記報(bào)結(jié)。鎮(zhèn)中心建成后，按報(bào)送、協(xié)辦程序進(jìn)行?；貜?fù)。根據(jù)鎮(zhèn)便民服務(wù)窗口承諾期限，由村級(jí)代辦員負(fù)