銷售培訓材料

1、會籍銷售培訓第一版PAGE 27會籍顧問培訓步驟一、入門篇了解當?shù)亟∩硎袌?；公司的名稱及由來，我們俱樂部與其它俱樂部的區(qū)別；目前俱樂部市場收費標準；健身俱樂部分類及特點；健身人群分類及健身目的分析；俱樂部內(nèi)健身優(yōu)勢，經(jīng)常運動所帶來的益處；運動不等于健康背后的話題；會籍顧問是什么？作為一名會籍顧問應該做什么？會員是什么？二、激勵篇成功的五大要素；七個令會籍顧問成功的原因；成功十五法；什么是推廣高手；超級推廣人才的特征；如何面對失敗三、技巧篇健身俱樂部的使命；健身俱樂部專業(yè)會籍顧問溝通技巧；如何處理電話查詢；利用健體記錄表確認顧客；如何帶領(lǐng)參觀俱樂部設(shè)施；如何面對客人的種種借口；如何打消客人對高價

2、格的抱怨；四、規(guī)范篇接聽電話、接待客人禮儀及溝通禮儀；特殊情況處理辦法；儀容、儀表標準；基本推廣資料配備標準；銷售流程規(guī)定；會籍顧問銷售制度；五、健身常識篇什么是有氧運動、什么是無氧運動？中國的肥胖標準BMI值、減脂是如何進行的？健身需要注意哪些？舉例說明跑步機與室外跑步的區(qū)別？六、考核篇理論基礎(chǔ)考試；實際操作考試；答疑；第一章入門篇健身中心的分類豪華型酒店式健身中心設(shè)備包括頂級豪華型心肺運動訓練器材，力量訓練器材，自由力量運動區(qū)，游泳池及健康舞室外，更包括蒸汽浴房，桑拿房，按摩浴池（冷熱），太陽燈，美容及按摩服務(wù)等，更配有餐廳，酒吧及專賣店為附屬服務(wù)設(shè)施，設(shè)計裝修豪華。此類及屬高消費中心。商

3、業(yè)健身中心：設(shè)備包括商用心肺運動訓練器材，力量訓練器材，自由力量運動區(qū)及健康舞室外，只附屬沐浴設(shè)施，或加設(shè)桑拿房，按摩浴池（冷熱），太陽燈及美容服務(wù)等，并配有餐吧及小賣店為功能附屬設(shè)施。此類中心為密集消費者而設(shè)消費者乃屬中層收入人群。主要特征：器材量大，健身服務(wù)為經(jīng)營中心，設(shè)計裝修實用以滿足功能為主。普及型健身中心：設(shè)備包括心肺運動訓練器材，力量訓練器材，自由力量運動區(qū)及健康舞室外，只附屬沐浴設(shè)施，并配有簡單餐吧及小賣店為功能附屬設(shè)施。此類中心為密集消費者而設(shè)消費者乃屬中低層收入人群。主要特征：器材，健身操服務(wù)為經(jīng)營中心，設(shè)計裝修簡單實用。健身的目的運動的新見解:缺乏運動的人,若是定期進行一般

4、中等強度的運動會對健康有一定幫助.無需進行劇烈運動已可達到運動強身的效果.增加運動量(時間,次數(shù)或強度)可獲得更佳的健康效果.定期運動對身體健康有益處:心肺功能的提高力量的增進靈活性釋放壓力心理作用企業(yè)健身:雇員乃企業(yè)的重要資產(chǎn),尤其是決策者們更為重要,在歐美國家的企業(yè),均設(shè)有健身房或由企業(yè)資助的健身中心,企業(yè)家們相信:員工如能保持良好的體格,無論對企業(yè)的工作效率或生產(chǎn)力均有極大幫助.社交場合:體型塑造由于近年來去健身房成為一種時尚,過去的宴會應酬現(xiàn)在已逐步由健身中心的商務(wù)活動所代替.第三章技巧篇健身俱樂部的使命建立健身俱樂部的聲譽以更大、更好、更強，提供優(yōu)質(zhì)的健身服務(wù)及產(chǎn)品，遍及本地區(qū)，以至

5、全國。健身俱樂部的價值我們更大是基于：我們推廣健康及健身的益處我們關(guān)懷我們的同工及每一個親愛的會員及來賓我們不斷改變，籍此業(yè)務(wù)更不斷增長我們更好是基于：我們將服務(wù)社區(qū)的模式改變我們常常追求改進我們現(xiàn)有的服務(wù)我們關(guān)注自己的儀容整潔及俱樂部每一處的潔凈標準我們更強是基于：我們集中發(fā)展業(yè)務(wù)及訓練，使我們的隊伍成功我們將從基層做起，招攬有興趣及有潛質(zhì)的客人，增加我們的收入我們重視俱樂部投資者的利益，因為有贏利，俱樂部分店發(fā)展更快，最終的得益者是我們健身俱樂部的理論：專業(yè)會籍顧問的目標是幫助客人，以客人為本，幫助他們將疑難及障礙清除，籍此令客人在最短的時間內(nèi)達到強身健體的目標。我們要做及不要做的事：永遠

6、不要說：“我不知道”常常說“你好”及“再見”永遠將心中的煩惱及憂慮上班前拋于俱樂部外常常笑、笑、笑認真聽取批評及意見對會員及客人的要求作出及時反映，如不能解決，尋求其他職員的幫助不要與會員或客人對抗及爭辯時常關(guān)注儀容整潔及穿上整齊的制服時常主動提供協(xié)助于會員及客人時常關(guān)注及報告俱樂部內(nèi)的健身器材及設(shè)施的損壞情況任何情況下每一件事都要向好的方面去想與會員或客人對話的技巧必須具有友善的眼神接觸學會聆聽并且專注緊記對方每一句話不要表達個人意見不要在談話中打斷對方健身俱樂部專業(yè)會籍顧問溝通技巧個人技巧以下是兩項強而有力的個人技巧元素談話聆聽發(fā)問適當問題，確保得悉客人有關(guān)資料發(fā)問適當問題，籍以控制談話范

7、圍將客人的興趣獨立處理確認客人提供的事實只認同客人小部分的意見引發(fā)及增強情緒上的需要將客人的疑慮獨立處理問題形式是與否這一類問題，最終是引導客人回答是或否，例：健身俱樂部的設(shè)施很完善，是嗎？您是很認真希望達到您的健體目標，是嗎？一個合適的運動課程是我們必須的，您同意嗎？優(yōu)先選擇（預約參觀）這一類總是，通常有兩個答案，最終是引導客人作出抉擇，例：我想我可以在今日下午四時三十分給你安排參觀或是下午六時，會對你比較合適？我可以重新安排參觀時間為晚上七時或你會認為七時半較好？你認為你會從我們的集體訓練課程受益還是你會選擇有氧器械？你選擇用現(xiàn)金交付會籍費用或使用信用卡？你會利用午飯時間使用俱樂部或下班后

8、呢？反問式回答問題，用另一個問題回答，最終探索多一點資料及保持談話的控制權(quán)?？腿藛枺骸澳銈兲峁┧饺私叹氄n程嗎？”回答：“這是否是你希望在參加會籍后的其中一項福利呢？”客人問：“你們有提供健美操嗎？”回答：“你喜歡哪一種健美操？”如果你在介紹或參觀會所期間，你對應發(fā)問什么問題有疑問，那么，發(fā)問的目的是為了探索你欲了解客人的事件。WHO？WHAT？WHEN？WHERE？WHY？例：誰推薦你來我們俱樂部？你初步的健身目的是什么？你在何時開始有改善你身體的想法的？你在什么地方工作或居??？你為什么希望在今天開始你的健體計劃？有效聆聽的好處這可以提供清楚的溝通而減少沖突你能從聆聽中建立你與客人的共同語言你

9、能與客人建立一個較高層次的認同記住，每一個都喜歡別人靜心聆聽三類聽眾不理想的聽眾不理想的聽眾從來不聽取別人的說話，因為他心中只有下一句要說的話中等聽眾這類聽眾會聽到大部分說話，但聽者未必能捉摸說話的精神和隱藏的意義強而有力的聽眾他們會集中說話者的每一句話，他們會吸收說話者句中的意義，并觀察對方的身體語言。你不能成為一個出色的聆聽者的原因疲倦如果你時常疲倦而缺少運動，你的睡眠也不會正常，你很難集中精神聆聽客人的說話。精神不集中在俱樂部內(nèi)，同一時間會有很多事情進行，切無讓其他的事情打擾你和客人的談話及介紹，習慣用辦法去克服其他打擾。談話的步伐如果你說的很快而你的客人說的慢，意識中你常常想終止客人的

10、談話，而不想聽客人談話的內(nèi)容，請盡量調(diào)整你與客人談話的步伐。行內(nèi)語請小心你的一般行內(nèi)用語，而客人未必理解，這會讓客人不能完全明白你的內(nèi)容而去猜測，從而讓客人誤解你所表達的意思，故此，不要用太多的技術(shù)性詞語。創(chuàng)造下面用詞負面用詞下面用詞價錢總投資訂金初步投資金額月費每月投資金額合約表格或同意書買擁有出售令客人參與買賣最佳機會簽署確認，授權(quán)傭金服務(wù)費用抗拒關(guān)心范圍較便宜較經(jīng)濟顧客客人或會員對象未來會員困難挑戰(zhàn)約會參觀如何處理電話查詢會籍顧問的基本職責你的基本職責就是利用我們教導的方法去創(chuàng)造新會員的導線。除了靠你自己創(chuàng)造新會員的導線，俱樂部亦會以下列方法增強新會員的導線。公告市場推廣公共關(guān)系每一個來

11、電查詢的個案都可能是俱樂部以￥100元的市場推廣費得來的。接聽來電的目標和簡單，就是與來電者通話電話查詢的原則，就是我們必須預約不少于70之總查詢電話，當然，90是理想的目標完成電話查詢的八個步驟一、介紹平常在接聽電話的第一句：“謝謝致電，有什么我可以幫忙的？”來電者通常會問：“請問參加你們費用是怎么算的？”你要以反問來控制對話，“我很高興回答你，不過首先讓我先自我介紹，我的名字叫CHRIS，請問閣下貴姓？”二、分類問來電者：“請問你從哪里知悉我們？”這問題幫助你發(fā)掘一些重要的提示或資料，例：由會員介紹你可以問介紹人的姓名，來電者是否想與會員一起使用俱樂部，你也可以與介紹會員聯(lián)絡(luò)，感謝他們推薦

12、，并希望他能對來電者做一些鼓勵。從報章廣告這情形顯示來電者對會籍的優(yōu)惠感興趣三、確認對象這步驟是一連串的問題，從而了解來電者他們來電的動機及他們對健身目標的意見。你查詢會籍是為自己嗎？你現(xiàn)在有什么體育運動進行中？你以前屬于其他俱樂部嗎？如果答案是，查出前所屬俱樂部的名稱。查詢他們對以前俱樂部喜歡什么和不喜愛什么他們?yōu)槭裁赐藭樵儊黼娬咦钕霃慕∩碛媱澲蝎@得什么效果。四、建立俱樂部的威望雖然你已知道的發(fā)展方向及所提供的服務(wù)，但來電者可能對并不了解，故此，你應該詢問來電者：“你對了解嗎？”是全北京最大的健身俱樂部我們有最多、最齊備的健身器材我們提供歐美最流行的健美操及集體訓練課程五、總結(jié)俱樂部的設(shè)施

13、及服務(wù)籍以提高來電者的興趣簡單介紹俱樂部的設(shè)施及服務(wù)，設(shè)立來電者的要求，并嘗試一些令人興奮的語言。例：“您想減去一些多余的脂肪嗎？我們俱樂部有超過150臺的有氧器材，它們?nèi)鞘澜缟献铐敿壍?。我們更有專業(yè)教練提供免費健身課程，可以令你達到目的。除此之外，我們有桑拿、蒸氣浴、休閑及咖啡廳等，我想你一定會喜歡的?！绷?、邀請在總結(jié)俱樂部設(shè)施及服務(wù)后，繼續(xù)控制談話的內(nèi)容及邀請對方參觀會所。我們只限參觀的，我想在此邀請你來我們俱樂部參觀，到時候，我會回答你所有的問題并且介紹你如何可成為我們的會員。七、約會（參觀）永遠提供一個選擇性的時間“你好，我今天的預約表上，晚上六時或七時都可以，哪一個時間對你比較方便

14、?！卑?、讓他們寫下資料最重要的資料是：會籍顧問的姓名約會（參觀）的時間及日期俱樂部的地址，電話，方向（例如地鐵站出口）“你好，你有筆嗎？請你記下以下資料，我的名字叫CHRIS，我約你在今天晚上六時前來參觀俱樂部，如果你想早點或晚點來，請先致電給我，讓我預備一下，還有，你是否會邀請其他朋友來參觀呢？你知道我們的地址和怎么來嗎？”三個步驟處理價錢查詢1、顧問：多謝你致電，我可以怎樣幫助你？來電者：請問你們的會籍費用怎樣算的？顧問：多謝你的查詢，我的名字叫CHRIS，請問閣下貴姓？2、來電者：我想問入會費是多少？顧問：我們提供不同的會籍，所以我想你是可以負擔的，最重要的是哪一種會較為合適你，我們是預

15、約參觀的，那么我想最好的方法是我先和你預約時間，然后詳細介紹，我今天晚上七時或八均有空，哪一個時間對你比較合適？3、來電者：我真的只想知道入會的價錢？顧問：我們通常在電話中不會介紹會籍費用，因為每個人的需要不同，但我想如果你能在參加前先參觀及了解，我想對你是比較公平的，如果你參觀后，覺得會籍對你不合適的，我會送你一個試用會籍的，好嗎？如果來電者不想預約參觀，怎樣處理？一、臨時約會（參觀）顧問：“我知道你的時間很忙，但我可以暫約你一個時間，如果你不能應約的話，只需要致電給我，改時間就可以，那么你想午飯時間或下班后來俱樂部呢？”二、免費試用顧問：“我想提供一張免費一次的試用卡給你，讓你先試用我們的

16、俱樂部設(shè)施，那么今天晚上六時或七時比較適合你來領(lǐng)取免費試用卡呢？三、索取資料最后，如果約會不成功，那么可試圖索取來電者的地址，傳真或電郵。顧問：“我想，不如你留下你的地址，那么我們可以將資料寄給你。”電話查詢時留意要點永遠控制談話內(nèi)容與來電者和睦，不要生氣，必要時在電話中道歉避免在電話中提及價錢用最基本的方法完成約會最好的方法是你來俱樂部參觀，然后我會詳細介紹給你。你不會在沒有看過計算機就把他買下來吧？是否先參觀，然后才決定對你公平一點？最壞的打算，就是你來之后，我給你一張試用卡！成功的電話查詢練習介紹顧問：多謝致電，有什么可以幫助你的嗎？客人：我想查詢?nèi)霑馁M用。顧問：那很好，我叫CHRIS

17、，請問你的姓名？客人：我叫LISA分類顧問：LISA你是怎么知道我們俱樂部的？客人：我的朋友是會員顧問：那很好，你的朋友叫什么名字？客人：她叫CAT，她常常在你們俱樂部健身顧問：那么你是否計劃和CAT一起健身呢？客人：或許吧，CAT也曾帶我來參觀確認對象顧問：LISA你在什么時間開始想聯(lián)絡(luò)我們的？客人：差不多兩個月了顧問：我很高興你能聯(lián)絡(luò)我們，會籍是你自已用嗎？客人：是，但我希望我的老公也可參加。顧問：那就太好了，我們有一種家庭會籍，你現(xiàn)在有運動嗎？客人：有時跑步顧問：你以前是其他健身俱樂部的會員嗎？客人：是，我以前是A俱樂部的會員顧問：那么，你為什么退出呢？客人：我不喜歡那里的器材，都是破的

18、，而且地方也不干凈。顧問：我保證我們提供的是全世界最好的器材，并且我們很重視俱樂部周圍的環(huán)境，你期待在健身過程中得到什么效果？客人：我想減大約2公斤，最重要的是肌肉結(jié)實一點。建立俱樂部的威望顧問：你熟悉俱樂部的設(shè)施嗎？客人：不太熟悉顧問：我們所使用的器械都是世界一流的，并且我們提供專業(yè)的教練課程和效果保證的。邀請客人：你們的會籍費用是怎么算的？顧問：我們有不同的會籍計劃，我相信其中一種一定適合你的需要，我想邀請你來俱樂部參觀，然后我會詳細給你介紹6、完成約會顧問：我今天晚上七時和七時半有空，那一個時間比較方便你參觀？客人：七時半比較方便顧問：那好，你貴姓？客人：我姓王顧問：你的電話號碼是？客人

19、：3545243顧問：你是否一個人來參觀還是和你老公一起？客人：這是一個不錯的注意7、讓他們寫下資料顧問：LISA，你有筆嗎？我想你寫下重要的資料客人：可以顧問：我們的約會是今天晚上七時半，當你到達時，請在前臺提我的名字，CHRIS，那么我會在前臺等你的，如果你要更改時間的話，也請先給我電話，記著，我們俱樂部的地址是?？腿耍汉玫?，那么，今天晚上見利用健體記錄表確認顧客確認程序確診過程是在談話中確定客人的小認同而引至大認同，從而使你的客人成為會員每個客人均在一定程度上想改變他們的健康及身體狀況，所以，越早了解他們的需要，對你的銷售就越有幫助。確認制度現(xiàn)在你需要了解客人在從事什么運動改善自己的身體

20、，例如，喜歡跑步的話，在參觀時，多花點時間在有氧區(qū)內(nèi)；如果喜歡集體訓練，你就多向他們介紹健美操及集體訓練課程。享受了解他們從事運動的享受程序，并且查詢他們的初步興趣。改善了解客人來俱樂部的目的，是否希望在使用設(shè)施期間，改變他們的生活模式及他們的體態(tài)。決定者很多人都不能在首次參觀時決定參加成為會員，了解客人身邊具有影響力的人物。例如：丈夫或妻子。方案在我們提供不同的方案去改變你的體態(tài)，身體功能，那么讓我們找出一個合適你的方案。健體記錄卡如前臺在要求客人填寫健體記錄卡時遇到困難，可以對客人解釋：“LISA，這一份健體記錄卡，是讓我們可以多了解你的健身目的，然后在參觀時可以節(jié)省時間，同時，由于你并不

21、是我們俱樂部的會員，這也是一份法律聲明書，你只需要用3分鐘的時間便可完成?！碑斈闶状谓佑|你的客人時，你應知道他們名字，并用親切的笑容迎接他們。例：“HI，我是CHRIS，歡迎到來”。用每一個機會和你的客人建立和睦的關(guān)系，及共同話題?？腿酥幌矚g向喜歡的購買。帶客人回自己的辦公室，解釋只需要數(shù)分鐘，然后陪同客人參觀設(shè)施。如你感覺客人有點緊張或表現(xiàn)的不自然，與客人在前臺多聊一會兒例：1、查詢他們從哪里到達2、查詢他們是否有朋友是會員。從健體資料卡中，你可與客人分享他們的資料，從而幫助他們選擇合適他們的健身計劃。健體資料卡前頁永遠不要自我批判客人的資歷，對待所有客人一視同仁，因為每一個客人都有機會成為

22、你的會員?；橐鰻顩r決定誰是決策者家庭會籍如已婚，伴侶可成為另一個客人對象孩子孩子是否成熟可成為會員，或需要使用會所托兒服務(wù)雇員得悉公司名稱，將來可成為你的企業(yè)會員將客人分類嘗試找出客人是如何得知，很多時候，你可知道客人是否會有會員推薦。確認客人的問題1、你以前是否是，的會員或嘉賓如果是的話，查詢他們使用的情況及喜愛俱樂部哪一部分2、會籍是否為個人使用了解客人是否有伴侶一起參加或是否需要征詢別人3、俱樂部是離上班或住宅的地方哪個近這會讓你了解客人從上班或住宅前來是否方便4、你會在每天什么時候使用俱樂部，早晨、午飯或下班后？這是參與的問題，查詢客人參加后使用俱樂部的時間5、你有沒有健康障礙，而使你

23、不能運動這可能是客人其中一個障礙不能參加，而事先要得到醫(yī)生批準。6、每星期你會運動多少次？最少3次完全沒有間中1次過去有、現(xiàn)在停止了7、你滿意你現(xiàn)在身體狀況或健康嗎？如果客人不滿意，鼓勵他們參與，從而改善。保險條款最底的一節(jié)，是要客人使用前簽署，主要是供非會員用的健體資料卡背面你的健身目標是什么？仔細查詢這項，了解客人健身目標的細節(jié)。例：你想怎樣改變你的部位？例：你想減脂多少公斤？例：身體哪一個部分，你是比較注重的？為什么目標對你這么重要？每一個目標都有根源，我們知道根源后，會產(chǎn)生一種讓你的客人參加俱樂部的動力。你想改變身體的念頭存在多久了？如果客人在此時有點猶豫，提示他們之前填的資料，鼓勵客

24、人近早開始你想在什么時候完成你的目標？讓你的客人設(shè)定一個時間達到目標，不要浪費寶貴的時間再作考慮由1分至5分，你覺得你要達到目標的認真程度是多少？（1分為最認真）由于你在過程中了解他們的需要，如客人選擇3分或4分，你可提示他們之前填過的資料你知道如何飲食及適當?shù)倪\動中，在一段時間內(nèi)達到一個最好的效果嗎？大部分人在沒有專業(yè)教練的指導下，均不能達到效果你想我們?nèi)绻峁I(yè)教練課程，你覺得有幫助嗎？初學者均希望有專人指導。你以前是否是其他俱樂部的會員？如是的話，他們喜歡和不喜歡什么？如不是的話，為什么他們從沒有開始？你為什么選擇？當他們告訴你選擇的原因后，你就很難告訴你為什么還不開始了10、你為什么

25、決定現(xiàn)在開始？如果他們回答：“我想我再忍受，那挺出來的腹部和我想減5至10公斤，那么你就要接著說：“恭喜你，成為我們的會員后，你便可夢想成真了?！?1、你有沒有和你的伴侶討論？你的父母贊成嗎？這可以了解客人在決定參加中沒有其他障礙，或可否成為家庭會籍。重點常常以熱誠的態(tài)度對待客人尋求機會與客人建立相同話題及告訴客人過程不少于10分鐘帶領(lǐng)你的客人回辦公室，以減少騷擾及控制氣氛常常利用健體資料卡及記錄客人的資料常常提醒客人給你的資料而讓他們做出參加的決定避免在咨詢過程中回答有關(guān)會籍費用的問題帶領(lǐng)參觀俱樂部設(shè)施參觀俱樂部的四個意義1、表示會籍顧問不單只是一個銷售員，而且更加是一個專業(yè)的健身顧問2、利

26、用參觀去配合俱樂部的收益及客人的健身目標3、利用參觀過程去建立與客人的共同語言和良好氣氛4、利用參觀過程去試探客人參加的機會率令客人在參觀過程中投入越令客人投入，你介紹會籍就更容易而令到你的客人能：視察所有在俱樂部進行的活動觸摸每一件器械聽到令人振奮的音樂及感受會員高漲的情緒見到高度的潔凈程度購買訊號集中客人喜好的范圍，令到客人產(chǎn)生強烈的購買記號，這個訊號也會在查詢健體資料卡時出現(xiàn)，可以讓你剪裁你的參觀旅程。辨別購買訊號從客人的動作及語言中，你可以察覺到客人的喜好：例：客人開始查詢某一種健美操的時間表開始感覺興奮及良好的笑容要求重復參觀某一些設(shè)施要求試用某一種器械希望你能示范使用某一種器械當你提及某些事物時，客人有強烈的反映當你介紹時，他們不停的點頭試探客人參加的機會率試探客人參加的機會率是發(fā)問任何問題假設(shè)客人已是會員。例：“你會在每天什么時間健身，早上、下午還是晚上？”“你想?yún)⒓犹ぐ褰∶啦龠€是單車訓練班？”“你想在時候安排健體測試：今天晚上還是明天早上？”帶領(lǐng)參觀保持順暢和你的客人步伐一致，不要距離客人太遠對客人集中注意力保持輕松的氣氛避免用“假如你參加的話”的語句保持你自己是在幫助客人達到健身目標的概念突破技巧在問題之后引證事實集中注意力在客人身上，尋求機會發(fā)問，讓客人成為參觀過程中的一份子另一個吸引客人注意力的是讓客人試用幾種器械