消費(fèi)者權(quán)益之保護(hù)

1、消費(fèi)者權(quán)益之保護(hù)與爭(zhēng)議處理 主講人：高雄縣政府消保官 殷茂乾1相關(guān)名詞定義消費(fèi)者保護(hù)法所指之消費(fèi)，係為達(dá)成生活目的之行為，包含食衣住行育樂(lè)甚至生老病死等方面，而不再用於生產(chǎn)製造或營(yíng)業(yè)之情形下的最終消費(fèi)行為；為此行為者謂之消費(fèi)者。又，消費(fèi)者與企業(yè)經(jīng)營(yíng)者間就商品或服務(wù)所成立之關(guān)係，稱(chēng)消費(fèi)關(guān)係；因消費(fèi)關(guān)係所生爭(zhēng)議即是消費(fèi)爭(zhēng)議。消費(fèi)者？ 指以消費(fèi)為目的而為交易、使用商品或接受服務(wù)者。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者？ 指以設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、製造、輸入、經(jīng)銷(xiāo)商品或提供服務(wù)為營(yíng)業(yè)（且不以營(yíng)利為限）者。2消費(fèi)者權(quán)利消費(fèi)者五大權(quán)利確保安全衛(wèi)生之權(quán)利了解真相之權(quán)利選擇自由之權(quán)利意見(jiàn)受到尊重之權(quán)利損害得到救濟(jì)之權(quán)利 3實(shí)例研析甲透過(guò)仲介公司

2、與乙成立房地買(mǎi)賣(mài)契約，於交屋後，始發(fā)現(xiàn)房屋嚴(yán)重漏水，甲有權(quán)向誰(shuí)為如何之主張？ 4消費(fèi)者權(quán)益之 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者之健康與安全保障義務(wù)為何？一、從事設(shè)計(jì)生產(chǎn)製造商品或提供服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者之 侵權(quán)責(zé)任。二、符合當(dāng)時(shí)科技或?qū)I(yè)水準(zhǔn)可合理期待之安全性之 舉證。三、從事經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者之侵權(quán)責(zé)任。四、輸入商品或服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者之侵權(quán)責(zé)任。五、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者防止危害發(fā)生之義務(wù)。 5實(shí)例研析某甲主張至加油站加油，並因而獲贈(zèng)乙公司製造之礦泉水一瓶，飲用後身體不適，當(dāng)日即無(wú)法工作，試問(wèn)：某甲可為如何之處理？ 6消費(fèi)者權(quán)益之二攸關(guān)公平正義之定型化契約正當(dāng)使用？企業(yè)經(jīng)營(yíng)者為與不特定多數(shù)消費(fèi)者訂立同類(lèi)契約，而由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者單方面提出預(yù)先

3、擬定之契約條款，並以此定型化契約條款，作為契約內(nèi)容之全部或一部而訂定之契約，即謂之定型化契約。審閱期間之立法意旨，在保障消費(fèi)者於簽約前有充分時(shí)間以瞭解定型化契約內(nèi)容。（89年10月12日消保法字第01137號(hào)函） 7實(shí)例研析主張向建設(shè)公司購(gòu)買(mǎi)預(yù)售屋，於參觀工地首日即付訂金並簽約，惟在契約上簽約並承諾已為五日以上之契約審閱，倘事隔數(shù)月不願(yuàn)買(mǎi)屋，可否？又應(yīng)如何處理？ 8消費(fèi)者權(quán)益之三特種買(mǎi)賣(mài)、訪問(wèn)買(mǎi)賣(mài)：指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)邀約而在消費(fèi)者之住居所或其他場(chǎng)所從事銷(xiāo)售，而發(fā)生之買(mǎi)賣(mài)行為。實(shí)例研析：某日，甲公司派業(yè)務(wù)員至乙家中，以檢測(cè)瓦斯漏氣為由，進(jìn)而推銷(xiāo)瓦斯防爆器，如此，乙應(yīng)如何處理？ 9二、郵購(gòu)買(mǎi)賣(mài)：指企

4、業(yè)經(jīng)營(yíng)者以廣播、電視、網(wǎng)際網(wǎng)路等方法，為商品買(mǎi)賣(mài)之交易型態(tài)，使消費(fèi)者未能檢視商品而與業(yè)者所為之買(mǎi)賣(mài)。實(shí)例研析：甲在拍賣(mài)網(wǎng)站上向乙買(mǎi)得二手商品一件，倘有瑕疵或縱未有瑕疵，可否於收受商品七日內(nèi)，以書(shū)面向乙主張退貨還款？ 10三、現(xiàn)物要約買(mǎi)賣(mài)：指業(yè)者未經(jīng)邀約，而將物品逕行郵寄或投遞給消費(fèi)者的行銷(xiāo)方式。商品處理原則 1. 不負(fù)保管義務(wù)。 2. 定相當(dāng)期限通知而逾期未取回，視為拋棄商 品。 3. 寄送一個(gè)月後仍不取回，視為拋棄商品。11四、分期付款買(mǎi)賣(mài)：指消費(fèi)者支付頭期款，餘款分期支付，而業(yè)者於收受頭期款時(shí)，交付標(biāo)的物予消費(fèi)者之交易型態(tài)。要式契約：書(shū)面並記載下列事項(xiàng) 1. 頭期款金額。 2. 各期價(jià)款及

5、其他附加費(fèi)用合計(jì)之總價(jià)款與現(xiàn) 金交易之差額；若無(wú)記載，消費(fèi)者不負(fù)現(xiàn)金 交易價(jià)格以外之給付義務(wù)。 3. 利率；若無(wú)記載，按現(xiàn)金價(jià)格週年利率 5 計(jì)算。12契約解除權(quán)依據(jù)： 消費(fèi)者保護(hù)法第條第項(xiàng)明文：郵購(gòu)或訪問(wèn)買(mǎi)賣(mài)之消費(fèi)者，對(duì)所收受之商品不願(yuàn)買(mǎi)受時(shí)，得於收受商品後七日內(nèi)，退回商品或以書(shū)面通知企業(yè)經(jīng)營(yíng)者解除買(mǎi)賣(mài)契約，無(wú)須說(shuō)明理由及負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用或價(jià)款。一、解除權(quán)之發(fā)生： 不願(yuàn)買(mǎi)受，無(wú)須說(shuō)明理由及負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用。二、解除權(quán)之行使： 收到商品七日內(nèi)，以書(shū)面通知或退回商品方式為之 。三、契約解除之效力： 雙方互負(fù)回復(fù)原狀之義務(wù)。13消費(fèi)者權(quán)益之四消費(fèi)資訊之規(guī)範(fàn) 廣告 消費(fèi)者保護(hù)法第22條及第23條所稱(chēng)廣告，指

6、利用電視、廣播、影片、幻燈片、報(bào)紙、雜誌、傳單、海報(bào)、招牌、牌坊、電腦、電話傳真、電子視訊、電子語(yǔ)音或其他方法，可使不特定多數(shù)人知悉其宣傳內(nèi)容之傳播。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保廣告內(nèi)容之真實(shí)，其對(duì)消費(fèi)者所負(fù)之義務(wù)不得低於廣告之內(nèi)容。 14實(shí)例研析甲於某星期五路經(jīng)火鍋店，見(jiàn)店外旗幟書(shū)有每客原價(jià)新臺(tái)幣99元，特價(jià)59元，隨即入店消費(fèi)，待結(jié)帳時(shí)，業(yè)者表示當(dāng)日為星期五，係在特價(jià)除外時(shí)間（五、六、日除外）且貼有告示在牆上，如此，甲究應(yīng)如何處理？15行政監(jiān)督 直轄市或縣（市）政府認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供之商品或服務(wù)有損害消費(fèi)者生命、身體、健康或財(cái)產(chǎn)之虞者，應(yīng)即進(jìn)行調(diào)查。於調(diào)查完成後，得公開(kāi)其經(jīng)過(guò)及結(jié)果。 16消費(fèi)爭(zhēng)議之處

7、理一、申訴 （一）第一次申訴： 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者 消保團(tuán)體 消費(fèi)者服務(wù)中心 （二）第二次申訴： 各縣市政府消費(fèi)者保護(hù)官17消費(fèi)爭(zhēng)議之處理二、調(diào)解 （一）向消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。 （二）調(diào)解成立經(jīng)法院核定，與確定判決有同 一效力。 （三）職權(quán)調(diào)解。 1. 雙方不能合意，但已甚為接近。 2. 屬於小額消費(fèi)爭(zhēng)議。18消費(fèi)爭(zhēng)議之處理三、消費(fèi)訴訟 （一）個(gè)別訴訟與團(tuán)體訴訟 1. 個(gè)別訴訟 2. 團(tuán)體訴訟 （二）懲罰性賠償金 1. 故意：損害額三倍以下 2. 過(guò)失：損害額一倍以下 （三）訴訟費(fèi)用之負(fù)擔(dān)19消費(fèi)爭(zhēng)議處理流程圖消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)提起消費(fèi)訴訟（一）申訴（一）院法企業(yè)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體消費(fèi)者服

8、務(wù)中心未獲妥適處理時(shí)提起消費(fèi)訴訟（二）申請(qǐng)調(diào)解申訴（二）直轄市或縣（市）消費(fèi)者保護(hù)官未獲妥適處理時(shí)直轄市或縣（市）消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解提起消費(fèi)訴訟（三）調(diào)解未成立時(shí)提起消費(fèi)訴訟（四）20協(xié)商三大流程公部門(mén)扮演橋樑兼顧法、理、情同理心21實(shí)例研析某甲向建設(shè)公司乙購(gòu)買(mǎi)房屋一間，交屋入住後五年，因雨致房屋漏水，甲該為如何之處理？就此案例，因建商對(duì)於房屋之保固，期間多為一年，而某甲已入住該房屋五年，始發(fā)生漏水之情形，故建商多會(huì)主張已逾保固期間，不再負(fù)擔(dān)修繕責(zé)任。但於協(xié)商之時(shí)，消保官通常會(huì)勸諭業(yè)者基於服務(wù)客戶及解決紛爭(zhēng)之考量，請(qǐng)建商仍對(duì)房屋之漏水情形加以修繕，但修繕費(fèi)用，亦請(qǐng)住戶某甲負(fù)擔(dān)部分，以衡

9、平雙方之利益，俾利爭(zhēng)議之解決。22實(shí)例研析申訴人甲分別向七家銀行借款，嗣因經(jīng)濟(jì)情況變更而無(wú)力償還款項(xiàng)，經(jīng)協(xié)商後，其中六家銀行均已同意展延還款期數(shù)以及降低借款利率，僅剩乙銀行堅(jiān)持必須按平常方式還款，若不清償，將依強(qiáng)制執(zhí)行程序，扣薪三分之一。若乙銀行執(zhí)行扣薪，甲必將無(wú)力支付其餘六家銀行之清償款項(xiàng)，為避免已成立之協(xié)議無(wú)效，並幫助甲維持正常生活，在不損及乙銀行之本金債權(quán)的情況下，勸諭乙銀行參照其餘六家債權(quán)銀行的作法，展延甲之還款期數(shù)，並降低其借款利率及違約滯納金等費(fèi)用，以使甲有能力按照各家協(xié)議償還欠款，經(jīng)協(xié)商後，甲、乙雙方達(dá)成協(xié)議。23實(shí)例研析甲於年月間，向乙車(chē)商購(gòu)買(mǎi)已領(lǐng)牌照之新古車(chē)一部，嗣交車(chē)後，甲

10、始發(fā)現(xiàn)車(chē)商交付之汽車(chē)，係於年月請(qǐng)領(lǐng)牌照，已屬跨年度之舊車(chē)，而非一般定義之新古車(chē)，故主張解約退車(chē)。本件爭(zhēng)議，係因雙方對(duì)於已領(lǐng)牌之新古車(chē)定義之認(rèn)知不同，經(jīng)協(xié)調(diào)後，申訴人同意對(duì)於價(jià)金部分不再爭(zhēng)議，但由車(chē)商提供次之免費(fèi)汽車(chē)定期保養(yǎng)以及車(chē)輛現(xiàn)況之整新修復(fù)服務(wù)，並延長(zhǎng)系爭(zhēng)車(chē)輛之保固期限與里程，從而雙方達(dá)成和解。24實(shí)例研析甲投保時(shí)，由乙保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員引導(dǎo)下，就要保書(shū)書(shū)面詢問(wèn)為不正確之勾選，倘乙保險(xiǎn)公司於二年內(nèi)主張甲違反保險(xiǎn)法第64條規(guī)定之告知義務(wù)而行使契約解除權(quán)時(shí)，甲該如何？ 關(guān)於本案例，雖涉及當(dāng)初簽定書(shū)面契約時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員究竟有無(wú)為了使保險(xiǎn)契約成立而為不實(shí)之引導(dǎo)？但，此爭(zhēng)點(diǎn)為事實(shí)舉證問(wèn)題，事過(guò)境遷後往往

11、有其困難。公部門(mén)就一協(xié)調(diào)者立場(chǎng)而言，對(duì)於保險(xiǎn)公司依據(jù)保險(xiǎn)法主張解除契約行為，公部門(mén)未便表示反對(duì)意見(jiàn)，然而，除法之外，基於情、理之考量，及雙方當(dāng)事人之利益衡平，有關(guān)本件爭(zhēng)議，通常都會(huì)勸諭雙方，即使保險(xiǎn)公司考量解除契約，但對(duì)於已收取之保險(xiǎn)費(fèi)用，亦應(yīng)考量全額退還申訴人。而通常這樣的折衷方案，雙方當(dāng)事人也都可以接受，並達(dá)成和解。 25實(shí)例研析甲於年月間，向乙車(chē)商購(gòu)買(mǎi)中古汽車(chē)一部，同年月間，因車(chē)輛維修發(fā)現(xiàn)底盤(pán)鏽蝕、車(chē)內(nèi)踏板堆積污泥，懷疑該車(chē)係泡水車(chē)，因而主張退車(chē)還款。本件爭(zhēng)議，主要在於系爭(zhēng)車(chē)輛是否係泡水車(chē)，若屬泡水車(chē)，申訴人自得主張解約退車(chē)還款。經(jīng)洽請(qǐng)第三方專(zhuān)業(yè)人士檢視，初步判斷系爭(zhēng)車(chē)輛並非泡水車(chē)。故協(xié)

12、調(diào)由乙車(chē)商提供申訴人主張?jiān)撥?chē)輛需更換之零組件，交由申訴人另進(jìn)行修復(fù)，而申訴人就此問(wèn)題不再向車(chē)商為其餘之主張及發(fā)表不利言論，就此，雙方達(dá)成和解。26實(shí)例研析甲向乙購(gòu)買(mǎi)教學(xué)軟體商品，言明分期付款，乙於甲訂購(gòu)時(shí)，由甲填寫(xiě)向銀行融資（信貸）申請(qǐng)單，另由銀行人員以電話向甲徵信，確認(rèn)該交易之真正性，後因乙倒閉，甲因不甘損失遂拒向銀行分期清償，消費(fèi)者表示不知向銀行融資或?yàn)楹毋y行未將款項(xiàng)交付（匯給）甲再轉(zhuǎn)給乙，因而衍生爭(zhēng)議。27實(shí)例研析甲欲購(gòu)買(mǎi)二手房屋一間，某日看中丙委託仲介公司乙所出售之房屋，乃與乙簽約，委託乙公司購(gòu)買(mǎi)該屋並交付定金十萬(wàn)元，簽約時(shí)甲並言明，因個(gè)人資力有限，若房屋貸款無(wú)法達(dá)到房屋總價(jià)之九成，則

13、將放棄購(gòu)買(mǎi)該屋，乙公司並應(yīng)將甲所繳付之定金全數(shù)返還。嗣後銀行同意核貸之額度僅為房屋總價(jià)之八成，甲乃通知乙公司解除契約，並主張返還定金，而乙公司以定金已交付與丙，且甲違約，因此無(wú)法返還定金，雙方因此衍生爭(zhēng)議。28實(shí)例研析甲向乙保險(xiǎn)公司投保意外險(xiǎn)，後因工作意外，導(dǎo)致左手食指、中指、無(wú)名指末端第一指節(jié)全遭機(jī)器輾斷，甲向乙保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠，但雙方對(duì)於殘障程度之認(rèn)定有異，衍生理賠金額之爭(zhēng)議？29實(shí)例研析甲於瀏覽網(wǎng)路時(shí)，發(fā)現(xiàn)乙補(bǔ)習(xí)班廣告其補(bǔ)習(xí)課程，隔日，甲至乙補(bǔ)習(xí)班之門(mén)市中心報(bào)名，參與電腦補(bǔ)習(xí)課程，但上過(guò)兩節(jié)課之後，發(fā)現(xiàn)上課內(nèi)容無(wú)法瞭解，加以本身工作上業(yè)務(wù)加重，時(shí)有加班需要無(wú)法上課，遂向乙補(bǔ)習(xí)班提出退出補(bǔ)習(xí)、返還款項(xiàng)之要求，因雙方對(duì)於退款額度認(rèn)知不同，因此產(chǎn)生爭(zhēng)議。30實(shí)例研析甲某日於百貨賣(mài)場(chǎng)逛街時(shí)，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)乙公司之專(zhuān)櫃小姐以免費(fèi)護(hù)膚體驗(yàn)為由，請(qǐng)甲至其專(zhuān)櫃接受護(hù)膚服務(wù)，過(guò)程中，專(zhuān)櫃小姐向甲推銷(xiāo)乙公司所販?zhǔn)壑瘖y品與保養(yǎng)品，甲乃向其訂購(gòu)，並刷卡支付款項(xiàng)，專(zhuān)櫃小姐於甲刷卡後，並當(dāng)場(chǎng)將甲所購(gòu)買(mǎi)之產(chǎn)品全數(shù)拆封，並請(qǐng)甲於商品上簽名。嗣後，甲因故不願(yuàn)買(mǎi)受該化妝品與保養(yǎng)品，乃向乙公司為解約退款之請(qǐng)求，乙公司拒絕，雙方因此衍生爭(zhēng)議。31詐騙防制面面觀一