餐飲酒店危機公關處理方案

1、 PAGE 4餐飲酒店危機公關處理方案一、危機公關的一般處理方案（一）組織內部對策1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業(yè)已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業(yè)負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。4、急需援助的部門，共同參加急救。5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策， 通告全體職工，以統(tǒng)

2、一口徑，統(tǒng)一思想認識，協(xié)同行動。6、向傳媒人士、社區(qū)意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件， 滿足其受害者家屬的探視或要求。8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。9、調查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。（二）受害者對策1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道

3、歉，并實事求是地承擔相應的責任。2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究。5、企業(yè)應避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。（三）新聞媒介對策1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有

4、關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。2、成立接待機構，專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向提供權威的資料。3、為了避免報道失實，向提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得的同情和理解。7、不要一邊向發(fā)表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。10、當發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該