萬科物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理模型

1、、品質(zhì)意識（權(quán)重：20%萬科物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理模型（七大模型，79條標(biāo)準(zhǔn)）、客戶服務(wù)意識（權(quán)重：25%）在舁 廳P評價項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1把客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)開展工作2快速響應(yīng)客戶需求3有同情心，站在客戶角度理解客戶需求4整合內(nèi)外資源，滿足客戶需求5讓客戶能隨時找到自己6展示意識細(xì)節(jié)，贏得客戶的贊許7舉一反三，在考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的需求8旦傳工作力榮，讓客戶全面了解思識思圖9從表面上無關(guān)事情中，獲得滿足客戶需求的啟示10分析、研究客戶的潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識方案11在組織內(nèi)部扮演客戶利益代言人和辯護(hù)人的角色12把每一次投訴都當(dāng)作提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)滿意感的機(jī)會在舁 廳P評價項(xiàng)目標(biāo)

2、準(zhǔn)1熟悉工作原則、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范2性品質(zhì)原則、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范轉(zhuǎn)化為操作步驟和業(yè)務(wù)流程3幫助員工理解（宣講、培訓(xùn)）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范4分析工作措施對客戶體驗(yàn)的影響5工作符合事先設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)（成本預(yù)算、目標(biāo)計劃、客戶滿意）6分析投入與產(chǎn)出的關(guān)系，進(jìn)行工作目標(biāo)選擇和投入決策7設(shè)立衡量效益的客觀標(biāo)準(zhǔn)，來衡量費(fèi)用預(yù)算、成本投入、客戶滿意8身先士卒，為員工樹立高標(biāo)準(zhǔn)工作的榜樣9鼓勵員工提出改進(jìn)建議10倡上次性把工作做好11時刻留心和應(yīng)用工作品質(zhì)提升的信息12性復(fù)雜流程總結(jié)為簡單的模式、清晰的概念、可操作的方式13持續(xù)不斷地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質(zhì)、增加收益）14有創(chuàng)新精神，米取行動達(dá)成

3、創(chuàng)新目標(biāo)（優(yōu)化服務(wù)模式，改善工作流程，提煉管理體系）、團(tuán)隊建設(shè)（權(quán)重：30%在舁 廳P評價項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1明確團(tuán)隊工作目標(biāo)，并在團(tuán)隊內(nèi)達(dá)成共識2明確成員職責(zé)范圍，根據(jù)員工能力相應(yīng)授權(quán)3給員工及時的績效反饋J4向員工傳授（示范、建議、指導(dǎo)）正確處理問題的做法:5幫助下屬樹立發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)下屬成長6在團(tuán)隊內(nèi)分享有關(guān)工作進(jìn)展的信息:7運(yùn)用多樣（寫信、面談、例會、走訪）溝通手段8站在員工角度傾聽員工的心聲9尊重、信任員工，包容卜屬的不同個性，尊重個人習(xí)慣10屬問題和失誤當(dāng)成指導(dǎo)（止而期待、對行為不對人）其成長的機(jī)會11采取措施（關(guān)懷鼓勵、集體活動）提高隊伍凝聚力12通過解決疑難問題，樹立個人威信13和其他部

4、門合作過程中，取得雙贏14當(dāng)團(tuán)隊利益與組織利益發(fā)生沖突時，以組織利益為重，適當(dāng)犧牲小團(tuán)體利益四、問題解決（權(quán)重：8%）四、問題解決（權(quán)重：8%）在舁 廳P評價項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1對問題苗頭,首先關(guān)注的是對客戶生活的影響2快速響應(yīng)，主動與客戶溝通，把握客戶期望3,任范圍內(nèi)的事勇于做出承諾4客戶參與選擇解決方案5和客戶確認(rèn)工作進(jìn)展6與公司及地產(chǎn)溝通解決方案，獲得內(nèi)部支持7（動解決小問題，以緩解更大問題的壓力8把握法律底線的同時，對業(yè)主適當(dāng)妥協(xié)9利用第二方管理業(yè)主期望10舉一反三，排除隱患11通過融洽關(guān)系等手段，迂回解決難題12M對困難有執(zhí)著精神，堅信自己能夠成功五、危機(jī)處理（權(quán)重：10%五、危機(jī)處理（權(quán)重：

5、10%在舁 廳P評價項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1對緊急事件快速反應(yīng)2沉著冷靜、不逃避3緊急情況下勇于站出來4控制局面、通過理性分析，快速平息客戶情緒5整合內(nèi)外資源解決難題6信息溝通透明化，避免因小道消息產(chǎn)生誤解7明確責(zé)任，合理轉(zhuǎn)移業(yè)主的關(guān)注目標(biāo)8妥善處理，不留后遺癥9緊急情況下，有效使用法律手段10和業(yè)主打成一片，防止其形成不良群體11提前米取行動（正式、非正式渠道），發(fā)現(xiàn)機(jī)會，解決潛在問題六、關(guān)系維護(hù)（權(quán)重：5%六、關(guān)系維護(hù)（權(quán)重：5%在舁 廳P評價項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1尊重業(yè)主，主動和業(yè)主溝通2觀察業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)，了解其需求3通過各種方法拉近和業(yè)主的（心理）跑離4向客戶展示自己所花精力， 贏得對方的理解和信任5關(guān)系受損后，能抓住合適機(jī)會，融洽和客戶的關(guān)系6和關(guān)鍵客戶（業(yè)主、業(yè)委會、政府）建立親密的私人友誼7沒有組織的正式指令，投入心力維系和客戶的關(guān)系8促使客戶口耳相傳，提升公司口碑和形象七、壓力管理（權(quán)重：2%七、壓力管理（權(quán)重：2%在舁 廳P評價項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1理解個人定位和工作職責(zé)的要求2控制不當(dāng)行為的沖動3主動應(yīng)對挑戰(zhàn)，不回避困難4心態(tài)樂觀、積極、自信