公共醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)CRM解決方案

1、公共醫(yī)療衛(wèi)生彳亍業(yè)CRM解決方案公共醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)眾所周知，國(guó)家有關(guān)新醫(yī)改方案將在 元月公布。包括醫(yī)療保障、 基本藥物、基層醫(yī)療服務(wù)體系、公共服務(wù)均等化、公立醫(yī)院改革在內(nèi)的五個(gè)配套子方案也將同時(shí)亮相。衛(wèi)生部制定 的更具體、明確、具有操作性的三年近期實(shí)施方案同新醫(yī)改 方案一起出臺(tái)。以上方案，是在3月國(guó)家發(fā)改委發(fā)布關(guān)于深化醫(yī) 藥衛(wèi)生體制改革的意見（征求意見稿）的基礎(chǔ)上，經(jīng)過大半年的 論證與修訂制訂的。以上方案的推出與實(shí)施，意味著中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的法律、政策 與社會(huì)體制等宏觀面因素將持續(xù)發(fā)生深刻變化，進(jìn)而深 刻影響到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)及制藥企業(yè)未來的營(yíng)銷服務(wù)模式。概括起 來說，有如下幾方面：醫(yī)療

2、保障體系的完善將推動(dòng)公共醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)進(jìn)行體制化轉(zhuǎn) 型中國(guó)由溫飽社會(huì)向小康社會(huì)過度，社會(huì)對(duì)健康的關(guān)注將更加突 出，居民與政府更愿意“花錢買健康”，新醫(yī)改對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生 行業(yè)的“擴(kuò)容”效應(yīng)將持續(xù)增強(qiáng)。特別是，政府將加大衛(wèi)生支 出，推動(dòng)全民醫(yī)療保險(xiǎn)體系的完善，減輕個(gè)人支出在總的衛(wèi)生支 出中的占比。這對(duì)公共醫(yī)療衛(wèi)生企業(yè)總體是利好的。醫(yī)療機(jī)構(gòu)多元化呼喚差異化營(yíng)銷政府將推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投資主體與形態(tài)多元化。高等級(jí)的公立醫(yī) 療機(jī)構(gòu)將獲得政府財(cái)政較大力度的支持，體現(xiàn)公益性； 經(jīng)過增設(shè)藥事服務(wù)費(fèi)，逐步實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥分開，廢除以藥養(yǎng)醫(yī)，使公 立醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)關(guān)注于治療效果。基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，如城市社區(qū)衛(wèi) 生站，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)

3、生室，以及各類各具特色的私營(yíng)醫(yī) 院、診所將大量出現(xiàn)。經(jīng)過醫(yī)保報(bào)銷比例的差異，鼓勵(lì)居民普通 疾病就近找基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，優(yōu)先使用基本藥物，抑制醫(yī)院濫開大 處方、開貴藥?？玑t(yī)療機(jī)構(gòu)的診療合作將增強(qiáng)患者的影響力在政府的推動(dòng)下，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的合作將增強(qiáng)。例如逐步實(shí)現(xiàn)社 區(qū)首診、分級(jí)醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診等?；颊邔⒘飨蚰切┋熜Ш谩⒎?wù)好、便利性強(qiáng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)與藥品零售店。同時(shí)患者的醫(yī) 藥知識(shí)也日益豐富，在醫(yī)生協(xié)助下，在醫(yī)保保險(xiǎn)比例的引導(dǎo)下， 有更大的權(quán)利來選擇合適自己的診療方案。因此，特別是醫(yī)療機(jī) 構(gòu)面向消費(fèi)者的品牌營(yíng)銷變得更為重要。公共醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是在政府和行業(yè)法規(guī)的嚴(yán)格監(jiān)管下運(yùn)營(yíng)的特殊 服務(wù)行業(yè)。行業(yè)特殊性和醫(yī)療

4、機(jī)構(gòu)自身發(fā)展的需求要求CRM系統(tǒng)能幫助實(shí)現(xiàn)“醫(yī)療服務(wù)”的差異化，多兀化，提高患者 的忠誠度，提升醫(yī)院的品牌價(jià)值。醫(yī)療衛(wèi)生企業(yè)如何在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先最近的幾年是醫(yī)療行業(yè)困惑之年，醫(yī)療改革何去何從，醫(yī)患關(guān)系 緊張以及醫(yī)務(wù)人員工作壓力過大成為熱點(diǎn)話題，而醫(yī)藥采購過程的不規(guī)范也屢見曝光。經(jīng)過分析，我們不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī) 構(gòu)面臨如下問題：醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體資源不足和局部資源配置失衡醫(yī)護(hù)人員社會(huì)滿意度下降，醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象營(yíng)銷處于起步階段患者服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)機(jī)制滯后，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄醫(yī)護(hù)人員收入結(jié)構(gòu)不合理要徹底改變這些現(xiàn)象，需要從體制方面入手。但同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu) 又是復(fù)雜人際關(guān)系的中樞，面臨著諸如醫(yī)患，醫(yī)院和藥品經(jīng)銷商，醫(yī)院和政府，醫(yī)院和研究機(jī)構(gòu)等種種關(guān)系，而上述問 題和矛盾就是經(jīng)過這些和醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)的關(guān)系網(wǎng)體現(xiàn)出來的，最 終影響的是患者的利益以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象。我們有必要改變觀 念，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為獨(dú)立的營(yíng)銷實(shí)體，經(jīng)過管理這些（或部分）關(guān)系，緩解現(xiàn)有矛盾，維護(hù)患者的權(quán)益，體現(xiàn) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的價(jià)值，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品牌和形象。醫(yī)療行業(yè)CRM的推出和工作流程醫(yī)療行業(yè)是關(guān)系最為復(fù)雜的行業(yè)之一，醫(yī)療行業(yè)中實(shí)施CRM 也 不能采用粗放式的管理模式，希望全面覆蓋，一蹴而就。我們需要對(duì)患者（或目標(biāo)群體）進(jìn)行細(xì)分。根據(jù)我們和相關(guān)醫(yī)療 機(jī)構(gòu)的需求