2017版便利店門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 目錄TOC o 1-3 h u 2 0 9小二街企業(yè)文化 一、小二街文化愿景打造中國(guó)版“711”便利店品牌使命成就千萬(wàn)草根創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富夢(mèng)想提供億萬(wàn)顧客便利品質(zhì)生活核心價(jià)值觀孔方有道 達(dá)濟(jì)天下我是誰(shuí)定位優(yōu)選、近鄰口號(hào)專做數(shù)一數(shù)二的優(yōu)選正品信任狀假一賠十 不好吃退貨兩觀用人觀賽馬不相馬 干掉野狗與小白兔業(yè)績(jī)觀江湖地位靠數(shù)字說(shuō)話 個(gè)人尊嚴(yán)靠業(yè)績(jī)維護(hù)三力學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化力生產(chǎn)力執(zhí)行力執(zhí)行力責(zé)任*計(jì)劃*監(jiān)督*處理行動(dòng)力現(xiàn)在！立刻！馬上！四原則原汁保鮮新鮮、原汁、保質(zhì)保鮮溫度待客甜蜜

2、點(diǎn) “歡迎光臨小二街”聲音招牌 溫度營(yíng)銷清潔舒暢清潔衛(wèi)生 視野舒暢 陳列飽滿數(shù)一數(shù)二品種齊全 優(yōu)選正品五價(jià)值創(chuàng)新?lián)肀ё兓?所有的偉大從改變開始溝通所謂情商高就是會(huì)說(shuō)話陽(yáng)光熱情、陽(yáng)光、帥氣敬業(yè)腳踏實(shí)地 用心做好每一個(gè)細(xì)節(jié)誠(chéng)信做老實(shí)人 辦老實(shí)事 小二街人宣言我是一名小二街人。我樂觀、自信，工作努力、敢于擔(dān)當(dāng)、快樂執(zhí)行！我融入團(tuán)隊(duì)，講真話、干實(shí)事、守規(guī)矩、求上進(jìn)，正能量。我熱情禮貌，服務(wù)周到，做足百分，傳遞微笑、寬容、無(wú)私。我相信，付出、汗水，才能與小二街共享成長(zhǎng)，我將全力以赴、馬上行動(dòng)！第二章 規(guī)范運(yùn)營(yíng) 一、門店形象1、店外形象內(nèi)容要求環(huán)境衛(wèi)生1、店外地面5米以內(nèi)要干凈、整潔，無(wú)污垢，無(wú)垃圾。2、

3、店門口不能堆放清潔工具。3、門前垃圾桶、桌椅擺放整齊、無(wú)污漬。墻壁玻璃1、墻壁和玻璃要操持干凈、明亮、無(wú)亂張貼、無(wú)雜物。2、按要求海報(bào)、無(wú)過(guò)期和其他海報(bào)，腰線標(biāo)志無(wú)破爛無(wú)褪色。3、定期清潔，先用抹布、下班清潔巡擦拭一次，然后用報(bào)紙把積水擦干凈。招牌燈箱1、燈箱無(wú)污垢、無(wú)破損。2、大小招牌：夏天18：305：30，冬天18-6時(shí)開啟，大招牌下燈管同步。2、店內(nèi)形象內(nèi)容要求地面衛(wèi)生1、地面清潔無(wú)塵、過(guò)道暢通，無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象。2、設(shè)備干凈整潔：設(shè)備要隨時(shí)保潔，更不允許有蜘蛛網(wǎng)、灰塵沉淀。3、燈光適度：店內(nèi)燈光明亮，24小時(shí)營(yíng)業(yè)的門店24小時(shí)燈管全開，地鐵店根據(jù)門店?duì)I業(yè)時(shí)間全部開啟。4、播放小二街音樂

4、，音樂選擇要輕緩型，嚴(yán)禁播放節(jié)奏勁爆音樂。每個(gè)月30日前營(yíng)銷主管會(huì)將下個(gè)月的音樂下發(fā)至門店，各門店店長(zhǎng)于月初1號(hào)安裝并播放。5、墻壁、天花板：干凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。6、綠植：干凈清潔，無(wú)枯葉黃葉商品形象1、商品陳列擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)雜物。2、價(jià)目牌與商品對(duì)應(yīng)，位置正確。3、陳列位置符合顧客購(gòu)買習(xí)慣，使顧客容易看到。4、季節(jié)性、節(jié)日期間、新品促銷和特價(jià)區(qū)商品陳列要顯著、醒目。5、無(wú)破損、過(guò)期、近期商品。6.商品全部正面陳列，整齊擺放、陳列飽滿無(wú)空位。鉤釘上的商品靠前端放置。 二、門店安全1、門店防騙1.1商品被調(diào)包：常見煙被調(diào)包防范：貴重商品一次只能拿一個(gè)給顧客看，看完后要收回，不要把商品全

5、部放在收銀臺(tái)上，同時(shí)不能讓貴重物品離開自己的視線。貴重做上隱藏標(biāo)記?！颈竟緝?nèi)部案例1：金匯店煙被調(diào)包案】案情：2011年，金匯店麥姐接到一筆大單，一大款范的騙子，說(shuō)要買香煙，讓麥姐從煙柜里拿出整條的煙查看，一查看，幾乎把店里所有的整條煙都斷斷續(xù)續(xù)地看完。最后沒有買煙離開。事后，麥姐感覺情況不太對(duì)，再一細(xì)看柜內(nèi)的煙，發(fā)現(xiàn)煙都是被調(diào)包的假煙了。共計(jì)損失1700多元。作案手法：2人配合，1人干擾營(yíng)業(yè)員，并在假裝端詳整條煙時(shí)干擾營(yíng)業(yè)員視線，指揮營(yíng)業(yè)員拿這拿那，另1人藏著假煙進(jìn)店，并順手調(diào)包?！颈竟緝?nèi)部案例2：柏麗店煙詐騙案】案情：2014年，柏麗店白班營(yíng)業(yè)員上午接到一筆大單，很是開心。一騙子一進(jìn)門

6、問：有多少煙？我家要辦酒席，所有的煙都要了。共計(jì)5600元左右，但他只有4600元百元幣值的，其它的都是5元和10元的。營(yíng)業(yè)員心中竊喜。由于公司要求100元大鈔全部需簽字，故她就將錢放在抽屜里（未鎖），想著簽名后再放到收銀箱里。騙子又叫營(yíng)業(yè)員拿紅牛、拿口香糖等。最后叫營(yíng)業(yè)員開清單，并說(shuō)：我先將煙拿上車先。然后就再也沒有回來(lái)。營(yíng)業(yè)員見久未回來(lái)，感覺不對(duì)，拉開抽屜一看，百元大鈔，只剩下2張。4400元不見了。預(yù)防要點(diǎn)：1.一次購(gòu)買3條及以上不同煙種的都要提高警惕。2.煙不要離開自己的視線和手的控制范圍。如果顧客又要看其它的，先把之前那條煙收回放入柜內(nèi)先。3.一次只拿一條煙出來(lái)給顧客看。4.錢款不能

7、放沒有鎖的抽屜。1.2識(shí)別假幣：防范：要學(xué)會(huì)識(shí)別真假人民幣；遵守收銀流程，50元、100元面值要過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)。如先給你真錢100，然后說(shuō)有零錢，他從你手中拿回 100元以后又說(shuō)零錢不夠，當(dāng)在次給你100元的時(shí)候就換假錢了。 防范：大面額的錢到我們手上每次都要檢查一遍！熟練掌握真假幣辨別方法?！颈竟緝?nèi)部案例3：門店常見被騙情形】常見的就是100元假鈔、半真半假。防范：掌握基本的驗(yàn)鈔技巧。100元、50元大鈔都入驗(yàn)鈔機(jī)。全新紙幣更要提高警惕。1.3冒充工作人員行騙：防范：碰到不明電話或是不認(rèn)識(shí)的人，不要輕易相信。若是總部的人，要先向指導(dǎo)員了解或打公司電話咨詢；若是政府執(zhí)法部門，要查看工作證；以上要確

8、認(rèn)真?zhèn)尾⒆龊糜涗??！颈竟緝?nèi)部案例4：柏麗店外賣單詐騙案】案情：2015年初，柏麗店中班見到一人拿著送貨單進(jìn)店，并說(shuō)：你們?nèi)萁悖ㄔ摰甑觊L(zhǎng)）叫我送貨過(guò)來(lái)，要你付現(xiàn)金，你接下電話確認(rèn)一下。此人用自己的手機(jī)撥通一個(gè)電話后讓店員接聽。店員一聽，果然是“容姐”的聲音。遂按送貨單支付了2000余元貨款。騙子揚(yáng)長(zhǎng)而去。防范：1.錢只能進(jìn)不能出，除了店長(zhǎng)存錢外，員工沒有任何權(quán)限可以從錢柜內(nèi)拿錢出來(lái)。2.電話確認(rèn)不能用對(duì)方的手機(jī)，而應(yīng)用店內(nèi)固話撥打伙伴電話確認(rèn)。3.沒有處理過(guò)的事情，先打電話給你的上司確認(rèn)。1.4外賣詐騙：防范：時(shí)間太晚，叫外賣地點(diǎn)陌生或叫外賣人員陌生要慎重；盡量委派男員工去做外賣員。 【本公司

9、內(nèi)部案例5：迎賓煙詐騙案】案情：2016年6月，迎賓店接到一個(gè)外賣電話，要求送幾條煙、一些小食到附近的賓館，并要求換400多元零錢打麻將。迎賓店暑期工帶著以上錢物送貨，到了賓館樓下，對(duì)方要求說(shuō)把錢和煙給他拿著，然后讓暑期工上樓拿錢，自己就不見了。防范：門店不提供零錢兌換業(yè)務(wù)。 2.一手交錢、一手交貨。3.人可以沒知識(shí)，但不能沒常識(shí)。2、門店防盜2.1店內(nèi)防盜2.1.1遵守規(guī)章制度，店長(zhǎng)、管理層要以身作則。2.1.2上班期間禁止員工攜帶現(xiàn)金進(jìn)入收銀臺(tái)，嚴(yán)禁員工當(dāng)班期間自購(gòu)食品；對(duì)長(zhǎng)短款進(jìn)行獎(jiǎng)懲，嚴(yán)禁員工經(jīng)常打開錢柜清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款。2.1.3招聘新員工時(shí)，有案底的不招錄。2.1.4經(jīng)常檢查監(jiān)控錄像，確

10、保其正常運(yùn)行。 【本公司內(nèi)部案例6：小伍小團(tuán)伙盜煙案】案情：2013年下半年，當(dāng)時(shí)公司只有3間門店，公司招錄了1名湖南永州藉楊某（39歲、貿(mào)易生意失敗者），以大哥自居，經(jīng)常請(qǐng)門店的員工一起夜宵等，后來(lái)發(fā)展到請(qǐng)幾個(gè)伙伴上夜總會(huì)“娛樂”。后來(lái)發(fā)展到輪流請(qǐng)客上夜總會(huì)，但普通員工二三千的工資不足夠支撐如此奢侈的消費(fèi)。于是大家就經(jīng)?！芭軉巍眮?lái)偷公司的錢。鋼哥發(fā)現(xiàn)每月盤點(diǎn)數(shù)不對(duì)（當(dāng)時(shí)各項(xiàng)制度不健全），就提出“虧損由員工負(fù)責(zé)”，這就相當(dāng)于斷了監(jiān)守自盜的小偷員工的后路，而且小偷員工還鼓動(dòng)和游說(shuō)其它不明真相的員工，說(shuō)這樣不對(duì)，對(duì)員工不公平，集體要求鋼哥廢除“新政”。鋼哥堅(jiān)持制度規(guī)范化、權(quán)責(zé)利一致的方針不變。于是

11、小團(tuán)伙們謀劃更大膽的計(jì)劃，一是全體辭職；二是辭職的同時(shí)于某晚到門店行偷，將煙柜里23條煙盜出。30分鐘后被鋼哥查出，鋼哥錄完口供后當(dāng)夜將案犯4人送到派出所。預(yù)防：1.嚴(yán)禁小圈子。2.挑戰(zhàn)公司制度者，一律淘汰。3.相關(guān)制度嚴(yán)防自盜。4.所有伙伴都應(yīng)誠(chéng)信、自律。 【本公司內(nèi)部案例7：范羅崗某晚班自盜案】與上基本相同。3、打電話給門店，說(shuō)是總部財(cái)務(wù)叫門店把營(yíng)業(yè)款存如某某帳號(hào)。 防范：遇到不明電話先聯(lián)系上級(jí)。2.2店外防盜2.2.1定期做好門店門窗的牢固安全檢查工作，隨時(shí)鎖好倉(cāng)庫(kù)門。2.2.2確保按正確的收銀步驟收銀，做好唱收唱付，熟悉門店商品，收銀時(shí)檢查商品與外包裝是否相符。2.2.3時(shí)刻保持警惕，

12、留意顧客的一舉一動(dòng)，特別是人多的時(shí)候一定要有人負(fù)責(zé)看場(chǎng)及留意行為舉止著裝復(fù)雜顧客。2.2.4做好門店顧客服務(wù)，做好商品推介，增加與長(zhǎng)時(shí)間滯留顧客交流的機(jī)會(huì)，減少顧客單獨(dú)在店鋪逗留時(shí)間。 【本公司內(nèi)部案例8：迎賓店3女中學(xué)生盜竊案】案情：陳白沙中學(xué)3個(gè)初中女生，經(jīng)常一起到迎賓店行竊，將小食等藏于書包里面，被迎賓店店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)并抓獲。處理：1.通知家長(zhǎng)過(guò)來(lái)，10倍罰金后領(lǐng)人。 2.報(bào)警，后經(jīng)警察調(diào)解，交10倍罰金后和解。預(yù)防：1.對(duì)每一位顧客都要觀察其行為舉止是否正常。 2.電腦監(jiān)控平時(shí)要打開，并注意觀察。 3.人員較多時(shí)，另一名店員（非收銀員）要注意觀察其它顧客動(dòng)向。騙術(shù)：打電話叫外賣，把員工騙走，

13、其他人到店里面行騙。 防范：有員工送外面的時(shí)候，店里的員工要起稿警惕 2.3防搶2.3.1做好賣場(chǎng)的氣氛。門店燈光明亮，櫥窗腰線上不亂張貼海報(bào)，店內(nèi)商品陳列整齊。到了晚上，店門外的大燈箱一定要打開，店里的燈光一定要明亮，很明亮的店給犯罪分子威懾感；店里的商品陳列要整齊、衛(wèi)生，賣場(chǎng)環(huán)境很整潔，別人一看很專業(yè)，也會(huì)給犯罪分子威懾感；店員要大聲地打招呼，播放適量聲音的音樂以表示精神很好，也暗示犯罪分子不要輕舉妄動(dòng)。 2.3.2賣場(chǎng)（收銀臺(tái)后煙柜）不要放過(guò)多貴重商品如煙酒等，收銀機(jī)中不要保留太多現(xiàn)金，交接班時(shí)動(dòng)作快速隱蔽，不要經(jīng)常打開收銀箱，鑰匙不要掛在收銀箱上。到了晚上10點(diǎn)-12點(diǎn)要結(jié)算一次營(yíng)業(yè)款

14、，將結(jié)算后的整張大鈔放于店里面的保險(xiǎn)處，不要放在收銀機(jī)里面；貴重商品要時(shí)刻做好清點(diǎn)，必要時(shí)放在倉(cāng)庫(kù)，比方說(shuō)一條條的香煙，收銀臺(tái)后面的柜子里不要放太多整條香煙。2.3.3夜班時(shí)保持精神飽滿，不要長(zhǎng)時(shí)間站在同一地方工作，嚴(yán)禁上班時(shí)玩電話、玩手機(jī)。不要跟陌生人套近乎，他可能就是來(lái)踩點(diǎn)的，了解店里面相關(guān)情況，等待時(shí)機(jī)下手；晚班最好能安排男的。（有條件的門店可裝治安聯(lián)防系統(tǒng)）2.3.4如發(fā)生搶劫，不要打斗，保護(hù)自己為主，盡可能仔細(xì)觀察搶匪的特征：年齡、身高、口音、膚色、衣著、人數(shù)、兇器等，如有可能及時(shí)報(bào)警。2.3.5注意收銀程序，嚴(yán)禁顧客將財(cái)物放在收銀臺(tái)，不得幫顧客照看行李物品等。2.3.6不要隨意接受

15、陌生人的香煙、小吃等，遇有陌生開車客人應(yīng)先收錢再給商品。2.3.7嚴(yán)禁非本店員工進(jìn)入收銀臺(tái)和接近錢箱。 如果不幸被搶劫了怎樣處理？可以采取以下的措施作為參考： 1、門店發(fā)生搶劫事件時(shí)，必須保持鎮(zhèn)定，首先要確保自己的安全，不要和犯罪分子直接對(duì)抗，人身安全受到威脅時(shí)應(yīng)設(shè)法逃脫； 2、記住搶劫者的容貌特征（年齡、身高、口音、膚色、穿著、人數(shù)、兇器等）危險(xiǎn)解除后立即報(bào)警； 3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，保存好門店監(jiān)控錄像； 4、將情況及時(shí)告知公司領(lǐng)導(dǎo)； 5、直接性制服 3、識(shí)別假鈔的要點(diǎn) 識(shí)別人民幣紙幣真?zhèn)?，通常采用“一看、二摸、三聽、四測(cè)”的方法：3.1看： 3.1.1看水?。旱谖逄兹嗣駧鸥魅瘎e紙幣的固定水印位于

16、各券別紙幣票面正面左側(cè)的空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東頭像圖案。20元、10元、5元紙幣的固定水印為花卉圖案 3.1.2看安全線：第五套人民幣紙幣在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。100元、50元紙幣的安全線，迎光透視，分別可以看到縮微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，儀器檢測(cè)均有磁性；20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線，10元、5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗部分分別可以看到由微縮字符“￥10”、“￥5”組成的全息圖案，儀器檢測(cè)有磁性。 3.1.3看光變油墨

17、：第五套人民幣100元券和50元券正面左下方的面額數(shù)字采用光變墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時(shí)，100元券的面額數(shù)字會(huì)由綠變?yōu)樗{(lán)色；50元券的面額數(shù)字則會(huì)由金色變?yōu)榫G色。 3.1.4看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對(duì)接圖案是否可以對(duì)接上。第五套人民幣紙幣的陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案應(yīng)用于100元、50元和10元券中。這三中券別的正面左下方和背面右下方都印有一個(gè)圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準(zhǔn)確對(duì)接，組合成一個(gè)完整的古錢幣圖案。 3.2摸： 3.2.1摸人像、盲文點(diǎn)、中國(guó)人民銀行行名等處是否有凹凸感。手工雕刻頭像 3.2.2摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。 3.3聽： 即通過(guò)抖動(dòng)鈔票使其發(fā)出聲響

18、，根據(jù)聲音來(lái)分辨人民幣真?zhèn)?。人民幣的張，具有挺括、耐折、不易撕裂的特點(diǎn)。手持鈔票用力抖動(dòng)、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對(duì)稱拉動(dòng)，能聽到清脆響亮的聲音。 3.4測(cè)： 即借助一些簡(jiǎn)單的工具和專用的儀器來(lái)分辨人民幣真?zhèn)巍Ｈ缃柚糯箸R可以觀察票面線條清晰度、膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射票面，可以觀察鈔票紙張和油墨的熒光反映；用磁性檢測(cè)儀可以檢測(cè)黑色橫號(hào)碼的磁性。 第五套100元面額假人民幣（如下圖）的主要特征是： （1）紙張：采用普通書寫紙，在紫外燈光照射下，票面呈藍(lán)白色熒光反應(yīng)。 （2）水?。河玫S色油墨印在票面正、背面水印位置的表面，垂直觀察，在票面的正背兩面均可看到一個(gè)淡黃色毛澤東人頭像印刷

19、圖案；迎光透視，固定人像水印輪廓模糊，沒有浮雕立體效果。 （3）印刷：票面顏色較淺；采用膠版印刷，表面平滑，票面主要圖案無(wú)凹版印刷效果，墨色平滑不厚實(shí)；票面主景線條粗糙，立體感差；票面線條均由網(wǎng)點(diǎn)組成，呈點(diǎn)狀結(jié)構(gòu)；無(wú)紅、藍(lán)彩色纖維。 （4）安全線：用無(wú)色油墨印在票面正面紙的表面，迎光透視，模糊不清；縮微文字模糊不清；無(wú)磁性。 （5）陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案：古錢幣陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案錯(cuò)位、重疊。 （6）膠印縮微文字：膠印縮微文字模糊不清。 （7）凹印縮微文字：凹印縮微文字模糊不清。 （8）隱形面額數(shù)字：無(wú)隱形面額數(shù)字。 （9）光變油墨面額數(shù)字：光變油墨面額數(shù)字不變色。 （10）無(wú)色熒光油墨印刷圖案：在紫外

20、燈光照射下，無(wú)色熒光油墨“100”較暗淡，顏色濃度及熒光強(qiáng)度較差。 （11）有色熒光油墨印刷圖案：在紫外燈光照射下，有色熒光油墨印刷圖案色彩單一、較暗淡，顏色濃度及熒光強(qiáng)度較差。 （12）無(wú)色熒光纖維：無(wú)無(wú)色熒光纖維。 （l3）冠字號(hào)碼：橫豎雙號(hào)碼中的黑色部分無(wú)磁性。 索賠： 本身我們的商品質(zhì)量有問題，客人吃了以后或是用了以后產(chǎn)生不良現(xiàn)象，要求賠償。 措施：真誠(chéng)的向客人道歉，在處理不了的情況下聯(lián)系經(jīng)理或者采購(gòu)員，向顧客明確處理意見，對(duì)客人作出相應(yīng)的賠償。 小細(xì)節(jié)：我們平常要仔細(xì)檢查商品質(zhì)量和保質(zhì)期，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題解決問題。敲詐： 接口說(shuō)吃了或用了某某商品對(duì)身體產(chǎn)生了不良反映和影響，提出了超正常

21、范圍的賠償要求，這樣的人是有預(yù)謀或者團(tuán)體作案，氣勢(shì)洶洶，要求門店大額賠償。 措施：不要發(fā)生沖突，盡量了解到對(duì)方的真實(shí)意圖，具體問題具體分析，大事化小，小事化了，必要時(shí)交警方處理。防火（自然災(zāi)害）預(yù)防 1、禁在倉(cāng)庫(kù)吸煙；2、滅火器擺放在顯眼易拿的地方；3、定期檢查電器、插座是否有電火花產(chǎn)生 4、嚴(yán)禁私自亂接亂拉電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用插座5、按照要求使用設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè) 6、擦拭帶電設(shè)備須切斷電源，嚴(yán)禁使用濕毛巾擦試帶電設(shè)備；7、打雷時(shí)關(guān)閉收款機(jī)及后臺(tái)電腦，避免被雷電擊壞； 8、保持賣場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)的整潔干凈 9、遇到火災(zāi)時(shí)撥打119四、賣場(chǎng)時(shí)間規(guī)定 1、門店?duì)I業(yè)時(shí)間：24小時(shí)營(yíng)業(yè)，特殊情況

22、以公司通知為準(zhǔn)。2、員工上班時(shí)間：非24小時(shí)店，早班上班時(shí)間在開店前20分鐘到位；其余人員提前10分鐘到位。 五、員工考勤與休假管理項(xiàng)目員工考勤與休假管理規(guī)范內(nèi)容1做六休一，調(diào)休。每周五16時(shí)前向人事上報(bào)下周休息計(jì)劃，以及備選休假日期。2（1）所有員工上下班須親自打卡，違規(guī)替代人和被替代人扣發(fā)當(dāng)日工資。打卡情況作為出勤考核依據(jù)。上下班忘記打卡者，應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)經(jīng)門店店長(zhǎng)證明并簽卡，每月經(jīng)店長(zhǎng)簽卡次數(shù)不超過(guò)3次。（2）上下班考勤：提前10分鐘到達(dá)門店，提前5分鐘交班，錯(cuò)班人員提前30分鐘交班。（3）就餐時(shí)間：就餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘，且中班必須在上班前吃完中餐。（4）遲到或者早退3分鐘以上，扣罰1

23、元/分鐘，遲到3分鐘以內(nèi)，下班按雙倍補(bǔ)回，首次不扣全勤。（5）遲到或者早退1小時(shí)以上2小時(shí)以內(nèi)，扣罰50元/次，累計(jì)3次以上（含）加曠工一次。（6）20分鐘非惡意遲到10分鐘，當(dāng)天補(bǔ)班50分鐘；非惡意遲到20分鐘，按1元/分鐘扣罰；1小時(shí)2小時(shí)，按70元/次扣減。4人事部負(fù)責(zé)全公司考勤審核，匯總工作，有權(quán)隨時(shí)對(duì)各個(gè)門店、部門考勤情況進(jìn)行檢查、核對(duì)、并負(fù)責(zé)考勤監(jiān)督管理。5原則上不允許臨時(shí)請(qǐng)假6年休假，每次累加不得超過(guò)3天。年底清零第三章 服務(wù)禮儀 一、服務(wù)規(guī)范（一）七聲服務(wù)七聲兩到手。即顧客進(jìn)店有招呼聲、詢問聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道別聲；交流溝通時(shí)有贊美聲、指導(dǎo)聲、介紹聲；商品雙手

24、送到顧客手；錢票雙手送到顧客手。七聲服務(wù)：迎賓聲；詢問聲；唱收唱付聲；送客聲；贊美聲；指引聲；介紹聲。打招呼：上午好（），歡迎光臨小二街詢問需求：請(qǐng)問有什么可以幫到您的。好的，您隨便看看，有需要隨時(shí)叫我。指引：這邊請(qǐng)，您需要的東西在這邊。贊美聲：美女，你今天的發(fā)型真好看。介紹：先生/女士，我來(lái)給您介紹一下。唱收唱付：一共X元，收您X元，找您X元。送賓：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：聲音應(yīng)響亮，不能無(wú)力、害羞，目視顧客，面帶微笑，身體前傾并點(diǎn)頭表示歡迎。要求：迎接顧客階段，聲音洪亮，主動(dòng)熱情，時(shí)刻保持微笑，端莊站立，表情自然，注視關(guān)心，引導(dǎo)顧客將所需商品放在收銀臺(tái)。第一步顧客進(jìn)店門口迎客，“上

25、午好，歡迎光臨小二街”第二步顧客進(jìn)入店內(nèi)詢問需求，“您好請(qǐng)問有什么可以幫到您”指引，“這邊請(qǐng)，您需要的東西在這邊”“好的，您隨便看一下，有需要隨時(shí)叫我”第三步顧客詢問商品“先生您好，我來(lái)給您介紹一下”第四步顧客結(jié)賬階段1、詢問“您好，請(qǐng)問您還需要其他東西嗎”2、“需要裝袋么”掃碼裝袋后告知消費(fèi)總額3、唱收唱付，商品和零錢雙手拿遞，快速準(zhǔn)確。第五步顧客離店送客，“歡迎下次光臨”一手提袋，另一手托住袋的底交到顧客手中。 （二）甜蜜點(diǎn)：甜蜜點(diǎn)構(gòu)成元素：微笑+聲音招牌+贊美+良好的購(gòu)物體驗(yàn)微笑：對(duì)顧客要露出真誠(chéng)的微笑（以甜美與露牙齒為標(biāo)準(zhǔn)）。聲音招牌：歡迎光臨小二街。贊美：贊美顧客的技巧。巧妙的贊美能

26、使經(jīng)營(yíng)效果倍增，適時(shí)贊美顧客的衣著、發(fā)型、氣色、小孩等“美女，你的衣服真漂亮”“美女，你的發(fā)型很顯氣質(zhì)” “老板，今天氣色不錯(cuò)，是不是有什么喜事？” “美女，你兒子真可愛”良好的購(gòu)物體驗(yàn)：一切站在顧客的角度思考問題。（三）儀容儀表服務(wù)心態(tài)和態(tài)度高度品牌傳播者，公司代言人，改變顧客購(gòu)物觀念， 用心、真誠(chéng)的服務(wù)每位顧客（2）發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是虛偽的微笑（3）尊重、親切、朋友（4）善用身體語(yǔ)言、特別是眼睛透露真誠(chéng)（5）說(shuō)話聲調(diào)柔和、適中（6）要懂得傾聽2、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表站姿（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋（2）下顎自然后縮，雙肩放松（3）面帶微笑，眼睛正視，目光柔和的置于顧客面部（同性看其

27、雙眼，異性則看其兩眼之間），但不可一直停留，看一會(huì)兒就轉(zhuǎn)開一下子。（4）雙手于前方交叉輕握嚴(yán)禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動(dòng)上半身、抖腳、神情呆板、笑容不真誠(chéng)等儀容儀表走姿（1）身子擺正（2）伸直腰?。?）面帶微笑、眼睛正視（4）雙手自然的小弧度擺動(dòng)（5）跨度以輕松自然為準(zhǔn)（6）敏捷、充滿活力、激情嚴(yán)禁：有氣無(wú)力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍儀容儀表頭發(fā)（1）確保干凈、無(wú)異味 （2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，整齊、不散亂 （3）若發(fā)質(zhì)太差應(yīng)染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品（4）頭飾款式及色調(diào)應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)（5）男性最好用啫哩水，女性不能散發(fā)。儀容儀表鞋子（1

28、）常洗常清潔，保持潔凈、光亮（2）色調(diào)、款式簡(jiǎn)潔，與服飾相稱（3）以運(yùn)動(dòng)鞋為首選儀容儀表妝素（1）著淡妝，色彩搭配應(yīng)協(xié)調(diào)（2）若有脫妝，應(yīng)暫時(shí)離開迅速補(bǔ)妝（3）不得涂純透明以外的指甲油嚴(yán)禁：濃妝、不化妝儀容儀表著裝（1）穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味（2）款式、顏色應(yīng)與工作環(huán)境相稱，大方得體（3）上身必須著工作服（4）下身必須穿著牛仔褲嚴(yán)禁：穿裙子、短褲、其他長(zhǎng)褲儀容儀表首飾（1）不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當(dāng)于當(dāng)?shù)匾话闼剑?）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)（3）耳環(huán)只能佩帶圓形，不能佩帶墜形（4）其他首飾不得夸張 儀容儀表雙手 （1）養(yǎng)成洗手習(xí)慣，保持潔凈（2）適當(dāng)保養(yǎng)，保持細(xì)膩（3）指甲

29、每三天應(yīng)修剪一次，保持潔凈，與手指平整 5、收銀流程-收銀8部曲第一步：當(dāng)顧客付款的時(shí)候，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭,說(shuō)：“早上 上午中午下午晚上好或您好”。第二步：將每件商品逐一進(jìn)機(jī)和報(bào)價(jià)，盡量不用乘法（補(bǔ)充說(shuō)明：“請(qǐng)問需要購(gòu)物袋嗎？”）第三步：當(dāng)所有商品進(jìn)機(jī)后，告訴顧客消費(fèi)總額，說(shuō)：“謝謝，您一共消費(fèi)了XX”，或者直接說(shuō)：“您好，一共XX”。第四步：確認(rèn)費(fèi)用計(jì)入方式-購(gòu)物卡、積分卡、銀行卡、外送、購(gòu)物卷第五步：顧客給錢，雙手接過(guò)錢，并詢問是否有散錢/確認(rèn)購(gòu)物卡姓名及號(hào)碼告訴顧客，說(shuō)您好謝謝收您XX錢。第六步：將零錢、小票積分卡銀行卡雙手交給顧客，說(shuō)謝謝，找您XX錢！第七步：在收銀臺(tái)

30、不忙的情況下，有顧客在付款的時(shí)候可以進(jìn)行附加推銷商品，比如：特價(jià)、促銷、新商品等。電話接聽管理制度必須在電話鈴聲響起的三聲之內(nèi)接聽電話，如遇到一人當(dāng)班，有顧客收銀的情況，先跟顧客收銀，之后再回?fù)茈娫捲儐?。接聽電話時(shí)，必須帶筆跟記錄的交接本在旁邊，以便記錄接聽的重要內(nèi)容。（需要即可通知店長(zhǎng)的，電話通知店長(zhǎng)并在交班本記錄店長(zhǎng)的處理方案，不需要及時(shí)處理的，要提醒店長(zhǎng)閱讀）。接聽電話時(shí)要親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)是：您好，小二街便利店。經(jīng)常使用“請(qǐng)”，“謝謝”、“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“讓您久候了”等文明用語(yǔ)。接到顧客投訴電話時(shí)，必須做好顧客投訴記錄，并幾下顧客的聯(lián)系方式，以便于追蹤。接聽電話的過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)

31、出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕輕放下。二、文明行為規(guī)范不拘小節(jié)：不良站姿、走姿；伸懶腰、打哈欠；靠柜、發(fā)呆、胡思亂想；說(shuō)話語(yǔ)速過(guò)快，手勢(shì)過(guò)多，口頭語(yǔ)；站位影響顧客購(gòu)物。 三、投訴處理1、如何處理投訴1.1處理顧客投訴應(yīng)有的態(tài)度*正面而開放地接受投訴*不需要因?yàn)轭櫩屯对V而反感或害怕*你就是公司代表1.2顧客不會(huì)理會(huì)誰(shuí)的責(zé)任，只會(huì)關(guān)注問題解決*誠(chéng)懇道歉*不要試圖推卸責(zé)任1.3視投訴為公司的利益*承認(rèn)投訴*積極跟進(jìn)*答謝反映意見的顧客1.4令顧客知道他倍受重視*切勿輕率、滿不在乎1.5異地而處*體會(huì)顧客的感受 1.6專心聆聽、保持耐性 *準(zhǔn)確掌握所有資料 *不要一

32、知半解 *不要假裝自己明白 *不要打斷對(duì)方講話 1.7控制情緒、冷靜處理 *去除成見 *不要?jiǎng)优?*不要爭(zhēng)執(zhí) *對(duì)事不對(duì)人，應(yīng)正面面對(duì)事情，不應(yīng)針對(duì)顧客或被顧客的態(tài)度影響自己的情緒處理投訴的步驟 2.1應(yīng)先安撫顧客心情2.2立即道歉2.3了解顧客投訴問題所在2.4給出處理方案規(guī)范內(nèi)容1.產(chǎn)品知識(shí)：熟悉產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)，能準(zhǔn)確回答顧客提問，解答顧客疑問。接待禮儀：顧客前來(lái)投訴、咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，口齒清晰，聲音親切；要用溫和的目光正視對(duì)方，說(shuō)話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。3.禮貌用語(yǔ)，禮貌耐心、解釋仔細(xì)、道歉誠(chéng)懇、處理及時(shí)4.處理原則：4.1落實(shí)“不好吃退貨”；4.2及時(shí)將顧客投訴事件反饋到有關(guān)部門，

33、針對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)變處理能力；4.3緊急事情，應(yīng)迅速有相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系，并準(zhǔn)確傳達(dá)顧客需求；4.4對(duì)于顧客口頭、電話或書面提出的投訴要求，應(yīng)于當(dāng)天提出處理意見、接待調(diào)查及落實(shí)處理意見，最長(zhǎng)不得超過(guò)48小時(shí)，滿意率及完結(jié)率應(yīng)達(dá)到98%以上。投訴接待工作流程流程話術(shù)1.細(xì)心聆聽及弄清楚投訴的原因先生/小姐，有什么可以幫你的嗎？2.誠(chéng)意道歉和體諒真不好意思，給你添麻煩了3.表示重視我明白您的意思！4.收集資料，確認(rèn)無(wú)誤（檢查實(shí)物與小票等）先生/小姐，請(qǐng)問您有購(gòu)物小票嗎？5.提出合理而可行的解決方法：5.1商品自身存在質(zhì)量問題，應(yīng)給顧客調(diào)換或退貨；食品類直接退換貨。5.2由于顧客使用不當(dāng)而使商品出現(xiàn)問題，

34、應(yīng)耐心解釋其正確使用方法，使顧客充分了解，達(dá)成共識(shí)；5.3 無(wú)法達(dá)成共識(shí)，提請(qǐng)有關(guān)部門鑒定，如煙。（1）先生/小姐，麻煩您等一下，我去叫我的上司來(lái)。（2）先生/小姐，我?guī)湍鷵Q一件好嗎？（3）先生/小姐，不好意思，您要的那件沒貨，不如給您換件好嗎？（4）先生/小姐，我們立即給您安排送貨。（5）先生/小姐，我們立刻給您退貨。6.取得對(duì)方同意，并記錄客戶信息請(qǐng)問您貴姓、電話號(hào)碼是多少？7.交待跟進(jìn)措施，與顧客道別同步：1.調(diào)查原因；2.給出處理方案。能現(xiàn)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)解決.24小時(shí)內(nèi)電話回訪8.繼續(xù)跟進(jìn)，直至問題完滿解決. 整改提升1.調(diào)查原因要把癥結(jié)及相關(guān)責(zé)任人查清；2.對(duì)相關(guān)責(zé)任人員及部門給予一定

35、的處罰；3.總結(jié)事件原因，提出改善對(duì)策，以便杜絕此類現(xiàn)象的再次發(fā)生特別強(qiáng)調(diào)：1.原則：“假一賠十、不好吃退退”。2.食品類，顧客說(shuō)不好吃時(shí)，無(wú)條件退貨，并將食品打包上交營(yíng)銷督導(dǎo)，由公司督導(dǎo)、千配、老總試吃，確認(rèn)是否下架。顧客投訴登記表店 日期：客戶訂單電話交運(yùn)日期品名單價(jià)數(shù)量合計(jì)金額投訴原因顧客投訴要求賠償 元折扣 %元退貨數(shù)量金額店長(zhǎng)意見督導(dǎo)意見財(cái)務(wù)部意見總經(jīng)理批示顧客投訴處理月報(bào)表 年 月受理日期結(jié)案日期客戶投訴處理單號(hào)碼品名數(shù)量金額合計(jì)投訴處理結(jié)果備注顧客退貨單日期購(gòu)貨日期小票單據(jù)號(hào)外包裝是否完整顧客簽名品名數(shù)量單價(jià)金額合計(jì)金額退貨原因 退貨商品替換商品退貨商品替換商品退貨商品替換商品商

36、品名稱編碼單價(jià)數(shù)量合計(jì)差異金額收銀員店長(zhǎng)核對(duì)退換貨標(biāo)準(zhǔn)流程退換貨的時(shí)限因商品口味不佳，我們的口號(hào)是不好吃，當(dāng)場(chǎng)退貨。一般商品在購(gòu)買15天內(nèi)可辦理退換貨，功能性商品出售7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，可以退貨，超出15天一般做代理保修處理。退換貨標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)退換貨的標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨1有質(zhì)量問題的商品，在退貨時(shí)間內(nèi)2有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)間內(nèi)。3有質(zhì)量問題的商品，超出換貨時(shí)限4一般性商品無(wú)質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的。5一般性商品無(wú)質(zhì)量問題，但有明顯使用痕跡。6經(jīng)過(guò)顧客加工或特別為顧客加工后，無(wú)質(zhì)量問題。7因顧客使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的。8個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)褲，襪子9門店出售的“清

37、倉(cāng)品”10消耗性商品如電池、膠卷11贈(zèng)品退貨的流程序號(hào)步驟具體說(shuō)明1受理顧客的商品、憑證審核顧客是否有本店的收銀小票，購(gòu)買時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于不可退換商品2聽取顧客的陳敘細(xì)心得聆聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問題。3判斷屬否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的政策及顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法。如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)處理。4顧客商量處理方案提出解決方案，盡量讓顧客選擇換貨5決定退貨雙方同意退貨6判斷權(quán)限退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)7填寫退貨單，收回票證填寫“退貨單”，收回顧客的收銀小票8現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)操作退現(xiàn)金程序，并將交易碼

38、填寫在“退貨單”上，將退貨小票與收銀小票釘在“退貨單”上，以備待查。9退貨商品的處理將退貨商品放在退貨商品區(qū)，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)店長(zhǎng)復(fù)核備案。商品的換貨流程序號(hào)步驟具體說(shuō)明1受理顧客的商品、憑證. 審核顧客是否有本店的收銀小票，購(gòu)買時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于不可退換商品2聽取顧客的陳敘細(xì)心得聆聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品3的質(zhì)量問題3判斷屬否符合換貨標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的政策及顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法。如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)處理4決定換貨雙方同意調(diào)換同品類商品或同類商品甚至不同商品。5填寫“換貨憑證”，并選購(gòu)商品填寫“換貨憑證”，顧客憑“換貨單

39、”選購(gòu)要更換的商品6辦理?yè)Q貨在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)操作換貨處理，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并將填寫在“換貨單”上，收回票據(jù)，將退換貨小票粘在“換貨單”上，以備待查。7換貨商品的處理將退貨商品放在換貨商品區(qū)，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)店長(zhǎng)復(fù)核備案。如換貨商品是生鮮食品，應(yīng)立即返回賣場(chǎng)，并在“換貨憑證”上注明。五、賣場(chǎng)營(yíng)銷氣氛營(yíng)造規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容大量的營(yíng)銷爆炸點(diǎn)門店5步一個(gè)營(yíng)銷爆炸點(diǎn)，給顧客感覺活動(dòng)很多。明顯的價(jià)格牌越大越清楚的價(jià)格牌，越有便宜的感覺吸引人的價(jià)格吸引人的價(jià)格，并非犧牲很多毛利。甚至虧本，而是讓顧客第一眼看到的商品的價(jià)格，覺得“物超所值”，其中可能犧牲毛利，也有可能毛利很多。熱烈的叫賣聲顧客一進(jìn)門店員工的歡迎用語(yǔ)

40、：歡迎光臨小二街，*買一送一，吸引顧客去了解，讓其產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)。熱烈的選購(gòu)人潮1）一個(gè)活動(dòng)點(diǎn)會(huì)吸引一堆人圍觀，顧客的好奇心就會(huì)有人想進(jìn)去看一看的想法如何選定特價(jià)商品選擇特價(jià)品的目的：為了出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，利用節(jié)假日、換季、開業(yè)或其他時(shí)機(jī)，降低商品價(jià)格，抓住顧客“求廉”心理，吸引顧客，以推動(dòng)消費(fèi)。活動(dòng)時(shí)間的選定店長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要從時(shí)令、季節(jié)、商品消費(fèi)時(shí)間、客流量分析或其他時(shí)間段。特價(jià)商品品種的選定可根據(jù)同行的情況，結(jié)合商圈消費(fèi)者的需求、推出適合自己商圈內(nèi)消費(fèi)者的各種特價(jià)商品，其品種、數(shù)量、進(jìn)價(jià)、特價(jià)價(jià)格要合理。選定的特價(jià)品必須貨源充足、質(zhì)量穩(wěn)定、品牌有代表性、屬于日常需要商品等特征。 特價(jià)商品明

41、細(xì)店名; 填表人： 特價(jià)時(shí)間( 月 日至 月 日)商品編碼名稱原價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)（元）特價(jià)售價(jià)（元）特價(jià)預(yù)期銷售（箱）特價(jià)損益額（元）總計(jì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容進(jìn)店時(shí)顧客入店時(shí)應(yīng)立即放下手上跟顧客打招呼問好;“歡迎光臨小二街”，熱情、積極、主動(dòng)地為顧客、選購(gòu)、推薦商品。接待顧客1）顧客選購(gòu)商品時(shí)，店員應(yīng)與顧客保持“1米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)2）顧客能切身感受營(yíng)業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3）營(yíng)業(yè)員應(yīng)關(guān)注顧客的眼睛，問顧客是否需要幫助4）顧客如果不喜歡在購(gòu)買商品時(shí)你跟這他，這時(shí)你應(yīng)該微笑這說(shuō)：“如果有需要可以隨時(shí)告訴我”售后清理如顧客購(gòu)物較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客提、拿、送商品。商品歸位：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的

42、商品容易出現(xiàn)錯(cuò)位現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員需及時(shí)將商品調(diào)整到位。配對(duì)管理商品：有些成配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保證左右、型號(hào)、大小、顏色配對(duì)正確。折疊整理商品：有些選擇性比較強(qiáng)的商品，如毛巾，經(jīng)顧客挑選后亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、折疊、堆放好。挑選整理商品：整理被弄混的熟食，營(yíng)業(yè)員在整理時(shí)將煮爛的商品清除出去，并分類歸好。添補(bǔ)商品：及時(shí)添加貨架上已經(jīng)賣缺的商品，保證貨架上商品陳列豐滿，不能出現(xiàn)空位，以免影響顧客購(gòu)物情緒。檢查商品價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：隨時(shí)檢查商品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽齊全，必須實(shí)行一物一簽，標(biāo)價(jià)簽與商品及系統(tǒng)價(jià)格一致，營(yíng)業(yè)員上班前工作制度員工提前10分鐘到門店，做好上班前的準(zhǔn)備工

43、作營(yíng)業(yè)員上班中工作制度第一條 商品歸位 經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易出現(xiàn)錯(cuò)位現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員需及時(shí)將商品調(diào)整到位。第二條 配對(duì)管理商品：有些成配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保證左右、型號(hào)、大小、顏色配對(duì)正確。第三條 折疊整理商品：有些選擇性比較強(qiáng)的商品，如毛巾，經(jīng)顧客挑選后亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、折疊、堆放好。第四條 挑選整理商品：整理被弄混的熟食，營(yíng)業(yè)員在整理時(shí)將煮爛的商品清除出去，并分類歸第五條 添補(bǔ)商品：及時(shí)添加貨架上已經(jīng)賣缺的商品，保證貨架上商品陳列豐滿，不能出現(xiàn)空位，以免影響顧客購(gòu)物情緒。第六條 檢查商品價(jià)格標(biāo)價(jià)簽：隨時(shí)檢查商品標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽齊全，必須實(shí)行一

44、物一簽，標(biāo)價(jià)簽與商品及系統(tǒng)價(jià)格一致。營(yíng)業(yè)員下班前（交接班）工作制度第一條 交班在下班前的20分鐘進(jìn)行，第二條 整條煙 酒等貴重物品交接清楚第三條 當(dāng)班事當(dāng)班完成，如未完成要交接清楚。第四條 沒有交完班不予許下班，否則按缺勤半天處理。第五點(diǎn) 不能因交接班怠慢顧客第六點(diǎn) 交班人員下班前要整理貨架，補(bǔ)齊貨品七、營(yíng)業(yè)中臨時(shí)缺貨商品處理規(guī)范項(xiàng)目查找商品1.盡最大努力在貨架上查找，如確定缺貨再叫店長(zhǎng)去查詢商品庫(kù)存，如有貨，應(yīng)立即到倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥。如確認(rèn)五號(hào)，可向顧客推薦同類商品，嚴(yán)禁回復(fù)顧客無(wú)貨。記錄電話顧客堅(jiān)持確定要買的，回復(fù)顧客：“對(duì)不清，您要的商品缺貨了，請(qǐng)您留下您的電話，貨已到就通知您”或“我們*天內(nèi)給

45、你答復(fù)”若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話留給顧客，請(qǐng)顧客打電話來(lái)詢問。并且將顧客的姓、聯(lián)系方式。購(gòu)買商品進(jìn)行登記，嚴(yán)禁對(duì)顧客說(shuō)：“不清楚，你可以過(guò)幾天過(guò)來(lái)看一下”落實(shí)貨源登記號(hào)顧客需求后，應(yīng)立即向店長(zhǎng)報(bào)貨，并根據(jù)電話在那干的回復(fù)盡快回復(fù)顧客答復(fù)顧客1）按承諾答復(fù)顧客，到貨或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客2）暫時(shí)無(wú)法落實(shí)貨源的，也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)。3）如本班無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)4）如無(wú)法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)跟店長(zhǎng)反映5）應(yīng)由第一個(gè)接待顧客的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行跟蹤，盡快為顧客解決問題超時(shí)未補(bǔ)貨商品提示單店名： 日期：商品編碼商品名稱進(jìn)貨價(jià)（元）商品規(guī)格過(guò)去一周銷售量現(xiàn)庫(kù)存在途數(shù)量補(bǔ)貨量總金額門店報(bào)貨

46、但千配未到貨，則匯總上報(bào)至督導(dǎo)，督導(dǎo)再次督促千配供貨，若再未來(lái)貨，則須上報(bào)總經(jīng)理。八、商品淘汰更換操作規(guī)范規(guī)范內(nèi)容對(duì)有效銷售發(fā)生率一直較低的商品予以淘汰，促進(jìn)商品的良性循環(huán)，商品淘汰應(yīng)遵循“一進(jìn)一出”的原則，通過(guò)設(shè)置最低銷售量和最低銷售額來(lái)淘汰商品。對(duì)商品不合格或多次出現(xiàn)問題被顧客投訴的商品就堅(jiān)決淘汰對(duì)淘汰商品設(shè)置進(jìn)貨量數(shù)值為0商品淘汰的流程1）列出淘汰商品清單，交采購(gòu)經(jīng)理確認(rèn)、審核、批準(zhǔn)。2）統(tǒng)計(jì)出各門店和倉(cāng)庫(kù)所有淘汰商品的庫(kù)存量及金額3）確定淘汰 日期，通知門店清點(diǎn)上月匯總淘汰商品4）淘汰商品的劃款抵押5）淘汰商品的退場(chǎng)（下貨架-清點(diǎn)數(shù)量-打包-退場(chǎng)）九、促銷區(qū)商品陳列規(guī)范十、標(biāo)價(jià)簽使用管

47、理制度第一條 標(biāo)價(jià)簽填寫齊全，整齊規(guī)范，準(zhǔn)確無(wú)誤，不得涂改。第二條 標(biāo)簽保持干凈，不能有污漬。第三條 要求商品與標(biāo)價(jià)簽對(duì)應(yīng)。第四條 標(biāo)價(jià)簽規(guī)格統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一整齊。第五條 標(biāo)價(jià)簽價(jià)格與系統(tǒng)價(jià)格一致第六條 pop填寫整齊規(guī)范，不得涂改，內(nèi)容與商品一致，各類宣傳物料懸掛整齊。第七條 標(biāo)簽條由門店報(bào)千配打印、配送。每周受理一次。新品上架，標(biāo)簽同行。第八條 門店手寫標(biāo)簽不得超過(guò)10個(gè)。十一、新產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)表日期商品名稱商品編碼規(guī)格購(gòu)貨數(shù)量銷售額備注第四章 各崗位工作流程一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)工作范圍內(nèi)容顧客關(guān)系的管理“用戶導(dǎo)向”的實(shí)踐執(zhí)行，顧客需求和建議處理。和顧客的人際關(guān)系、訴怨處理。2、組織管理上傳：及時(shí)

48、將落實(shí)情況通知到位。下達(dá)：及時(shí)、準(zhǔn)確將公司要求，結(jié)合門店實(shí)際，將具體操作要求傳達(dá)到員工。督導(dǎo)：結(jié)果導(dǎo)向：按照“目標(biāo)、計(jì)劃、時(shí)間”3要素，跟蹤、檢查工作落實(shí)果。教練：采取交接會(huì)、以事代訓(xùn)等方式，培訓(xùn)、提高員工履職能力。3、員工管理達(dá)到遵守紀(jì)律、履行職責(zé)、創(chuàng)造業(yè)績(jī)、提升能力的目標(biāo)。4、商品管理包括商品的報(bào)貨、驗(yàn)收貨、盤點(diǎn)、庫(kù)存調(diào)整、清潔、陳列等有關(guān)店內(nèi)商品的所有作業(yè)。5、銷售的管理了解銷售規(guī)律、挖掘利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。6、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營(yíng)管理及對(duì)外事務(wù)。2、負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。3、負(fù)責(zé)門店的商品管理、賣場(chǎng)管理等有關(guān)作業(yè)。4、執(zhí)行公司下達(dá)的促銷活動(dòng)。5、維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生、店鋪形象、門

49、店安全。6、門店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督與管理。7、處理顧客投訴與突發(fā)事件。 二、店長(zhǎng)主要工作內(nèi)容周期內(nèi)容操作要點(diǎn)每天交班1、交班前檢查晚班履行職責(zé)情況：補(bǔ)貨、衛(wèi)生、日?qǐng)鎏顚懙韧戆嗦氊?zé)表內(nèi)的事情。2、未完成要求其完成后再下班。錢物管理當(dāng)天對(duì)帳。將營(yíng)業(yè)款存入銀行卡。整條煙盤點(diǎn)。4、零錢兌換。5、促銷、讓利的認(rèn)真核對(duì)，不允許員工監(jiān)守自盜，自購(gòu)商品。6、行政辦公物品管理（打碼機(jī)、計(jì)算器、燒水器等）。7、報(bào)煙、管煙。店務(wù)員短訓(xùn)對(duì)當(dāng)天員工存在的問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正檢查員工形象1、著整潔工衣；2、發(fā)型、指甲；3、服務(wù)禮儀（七聲服務(wù)等）。檢查門店衛(wèi)生1、店外形象；2、地面衛(wèi)生；3、設(shè)備貨架；4、玻

50、璃；5、商品衛(wèi)生。商品陳列1、整齊飽滿；2、衛(wèi)生清潔；3、先進(jìn)先出；4、放置位置查看店務(wù)日志1、查看需店長(zhǎng)處理事務(wù)，及時(shí)處理。2、查看各店員履職情況，通過(guò)監(jiān)控、實(shí)物復(fù)查、復(fù)核。查看公司通知及時(shí)查看公告，了解信息，做好傳達(dá)（要簡(jiǎn)明寫在日志上，并口頭傳達(dá)到位）。處理顧客投訴和糾紛友好的聽取顧客意見和積極處理問題、維護(hù)好主客關(guān)系。做好賣場(chǎng)安全防范1、每名新店員都要進(jìn)行專門的防盜防騙、消防工作。2、每天要全場(chǎng)巡查有無(wú)安全防患。每周周二每周一盤1、注意盤點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；2、出數(shù)據(jù)后對(duì)出入較大品種進(jìn)行核實(shí)；3、對(duì)已盤品種進(jìn)行及時(shí)校正。單號(hào)報(bào)貨周六月休假統(tǒng)計(jì)門店員工報(bào)休計(jì)劃，做好調(diào)班休息。每月1日上報(bào)月報(bào)表9日

51、前商品管理做好商品價(jià)格、上下限、庫(kù)存維護(hù)和引進(jìn)、淘汰商品。每月員工關(guān)系至少找員工深入溝通1次。10日商品管理調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。庫(kù)存管理：負(fù)庫(kù)存調(diào)整、1月內(nèi)銷量為0的單品、高庫(kù)存前40名。退貨管理：滯銷品淘汰、退貨等。損耗管理。設(shè)備維護(hù)。11日暢銷商品盤點(diǎn)每月11日對(duì)暢銷商品進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)；13日前上報(bào)營(yíng)運(yùn)部。21日物資采購(gòu)每月21日上報(bào)物資采購(gòu)目錄給財(cái)務(wù)。30日本月績(jī)效分析。 三、收銀員崗位職責(zé)及工作流程營(yíng)業(yè)員共同崗位職責(zé)時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)提前準(zhǔn)備交班解款，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，整理錢箱（零錢整理成扎)。10分鐘交班提前10分鐘接班，并整理好個(gè)人形象。交班前補(bǔ)貨下班前將立柜、貨架商品補(bǔ)滿再下班。交班后

52、設(shè)備檢查監(jiān)控、立柜、冰箱、燈光等設(shè)備是否正常并按時(shí)運(yùn)作。隨時(shí)服務(wù)1.“七聲服務(wù)”要到位；2煙草促銷：每名購(gòu)買煙的顧客都要落實(shí)兩句話促銷。促銷主動(dòng)向顧客、會(huì)員推薦商品，促成交易，特別是整條煙、整件商品。外賣兩人當(dāng)班或周邊店里有機(jī)動(dòng)人員可以調(diào)配時(shí)，必須送外賣。登記日志對(duì)當(dāng)班工作完成情況逐項(xiàng)做好登記，供店長(zhǎng)查看。每小時(shí)1次商品整理1.整理貨品：保持貨架、立柜、煙柜、堆頭商品飽滿；2.礦泉水、啤酒等暢銷商品隨缺隨補(bǔ)；3. 遵循先進(jìn)先出、及時(shí)補(bǔ)貨、排面要拉好的原則。抽空進(jìn)行衛(wèi)生1、掃地、拖地、倒垃圾、更換垃圾桶袋子。2、保持地面清潔。3、立柜積水隨時(shí)清倒（每天要有1次）（限舊店）。其它認(rèn)真完成崗位職責(zé)及

53、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)并進(jìn)行反饋。（二）白班獨(dú)特崗位職責(zé)時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)抽空復(fù)查保質(zhì)期檢查面包、冷藏奶、檳榔等保質(zhì)期。上午收貨要將退貨單、差異單、限量單提前做好并全部退回總部，來(lái)貨點(diǎn)貨時(shí)要注意貨品、周轉(zhuǎn)箱等有沒有差異，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可蓋章。13時(shí)前報(bào)煙休假前雙倍報(bào)煙。每周二每周一盤每周二按照店長(zhǎng)分工做好“每周一盤”：每次抽盤1組貨架（立柜）位置。雙號(hào)報(bào)貨報(bào)貨時(shí)要先進(jìn)行特價(jià)報(bào)貨、再進(jìn)行手工報(bào)貨（自動(dòng)報(bào)貨率達(dá)到90%以上），18點(diǎn)前需完成報(bào)貨。5：30提前交班提前1小時(shí)或半小時(shí)交班，錯(cuò)開上下班高峰期(接班人員未上班除外)。（三）中班獨(dú)特崗位職責(zé)時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)上班前解決午餐才上班。隨時(shí)外賣兩

54、人當(dāng)班或周邊店里有機(jī)動(dòng)人員可以調(diào)配時(shí)，必須送外賣。清潔衛(wèi)生當(dāng)班期間地面雜物要隨時(shí)清掃。單號(hào)衛(wèi)生整理清潔門前玻璃、商品、貨架、倉(cāng)庫(kù)、廁所以及其他設(shè)備等。雙號(hào)整理倉(cāng)庫(kù)整理倉(cāng)庫(kù)，保證倉(cāng)庫(kù)商品擺放整齊、過(guò)道通暢、一種商品只放在同一個(gè)地方，無(wú)商品掉到角落里。18時(shí)開大招開大招，室內(nèi)燈。夏天在18：30；冬天在18時(shí)。配合協(xié)助收銀員做好相關(guān)工作，顧客較多時(shí)，協(xié)助收銀員招呼顧客、裝袋，并有安全防范意識(shí)。（四）晚班獨(dú)特崗位職責(zé)時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)0時(shí)前保質(zhì)期檢查檢查面包、冷藏奶、檳榔等保質(zhì)期，并將第二天過(guò)期的商品下架放于指定位置，告知第二天早班同事。2時(shí)關(guān)大招晚班關(guān)大招，開燈管。0-6時(shí)擦拭商品擦拭所有貨架

55、、商品（每天劃分區(qū)域，一周內(nèi)將店內(nèi)全部擦拭一遍）。保質(zhì)期檢查擦貨時(shí)查看常濁商品保質(zhì)期，快到期商品記錄在日志里。陳列整理貨架，一物一標(biāo)簽，擦貨時(shí)查看商品保質(zhì)期。3時(shí)清洗清洗各類熟食設(shè)備，準(zhǔn)備次日使用相關(guān)物料。4時(shí)熟食準(zhǔn)備泡黃豆、解凍關(guān)東煮、放水等。5時(shí)熟食蒸包子、放關(guān)東煮、榨豆?jié){。78時(shí)準(zhǔn)備交班作好交班準(zhǔn)備：1.整理錢箱（過(guò)多的零錢整理成扎）；2.清點(diǎn)煙整條數(shù)。關(guān)空調(diào)夏季：晚上00關(guān)，早上7：00分開，冬季：待定。開關(guān)飲料柜夏季：晚上22關(guān)，早上7：00分開，冬季：待定。每周六除雪每周六晚上除雪一次（必須切斷電源，除雪后接回電源）。每周日沖地每周日晚上沖洗門前地面一次（用高壓水槍）。第五章 工作

56、紀(jì)律 一、“六條禁令” 1、搞“小圈子”：私建同事微信群、QQ群等組織；私下接觸過(guò)密，每月超過(guò)1次的；聚眾罷下、怠工、造謠生事，破壞正常的工作與生產(chǎn)秩序者。 2、離崗、曠工。 3、消極怠工：上班玩手機(jī)、看電影、上網(wǎng)、打瞌睡等。 4、貪污：侵占公司財(cái)物、私自購(gòu)物、私自開空調(diào)、公話私用。 5、影響團(tuán)結(jié)。 6、執(zhí)行力差：不落實(shí)工作安排或馬虎應(yīng)對(duì)；疏于職守，不遵從指示或安排而給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。 二、常規(guī)要求 1、“用戶導(dǎo)向”： 1.1站在顧客的角度思考。 1.2不可怠慢顧客，顧客久等時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了！”。 1.3固定電話（外賣）在響3聲以內(nèi)要接聽電話。接電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)：“您好！歡迎致電小二街

57、便利店！” 1.4待客態(tài)度要誠(chéng)懇、用語(yǔ)要禮貌。絕不允許和顧客頂撞、帶情緒辯解。 1.5熟食、水果無(wú)條件退貨。 2、層級(jí)管理 2.1你的直接上司為你的第一責(zé)任人。 2.2直接上司對(duì)下屬所犯的錯(cuò)誤負(fù)相應(yīng)連帶責(zé)任。 3、財(cái)經(jīng)紀(jì)律： 3.1不可擅離收銀崗位，如出現(xiàn)被盜、短款等情況由收銀員負(fù)責(zé)。 3.2不可隨意打開收解抽屜清點(diǎn)現(xiàn)金，且不得盜用店長(zhǎng)密碼私自查看解款表，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予辭退。 3.3下班外出，主動(dòng)由另一人檢查攜帶的物品。 3.4不得利用門店電話打私人電話。 4、行為規(guī)范：項(xiàng)目?jī)?nèi)容儀容規(guī)范時(shí)時(shí)注意衛(wèi)生，保持整潔：剪指甲，男士不留胡須，女士不化濃妝；無(wú)紋身。著裝規(guī)范著工衣，且整潔；工牌別在左胸前。行

58、為規(guī)范1、本店員工著工衣才能進(jìn)入收銀臺(tái)。2、當(dāng)值期間不得外掏現(xiàn)金或錢包。3、貨場(chǎng)中不得留有任何雜物。4、不得坐在賣場(chǎng)內(nèi)或在倉(cāng)庫(kù)睡覺。5、不得在門店內(nèi)粗言穢語(yǔ)、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭(zhēng)執(zhí)。6、不得在門店內(nèi)梳頭、照鏡、玩手機(jī)、上網(wǎng)等。7、工作時(shí)手不可入入褲袋或雙手交叉放于胸前，不能將身體倚傍。8、不得在門店、庫(kù)房吸煙。9、不得公開談?wù)撌浙y情況或公司營(yíng)業(yè)情況；忌議是非，不討論公司人事變動(dòng)，薪酬待遇等。10、留意店內(nèi)顧客情況，如發(fā)現(xiàn)有偷竊行為，應(yīng)立即報(bào)警及通知門店負(fù)責(zé)人。購(gòu)物規(guī)范1、員工盡量在上班前或下班后才在店鋪購(gòu)物。2、員工私自取用店內(nèi)貨品或自購(gòu)自付行為，公司將作偷竊論處。收銀規(guī)范1、收銀小票若顧

59、客需要，必須給予顧客。2、當(dāng)值收銀，若收銀誤差在3元及以上無(wú)合理解釋，由該名員工負(fù)責(zé)賠償，并由店長(zhǎng)教導(dǎo)。3、100元、50元必須用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔，100元需用鉛筆簽名，假幣自行賠償。4、除零錢外，其余錢款只能放在收銀柜內(nèi)。5、錢款被盜、被詐騙，由員工自行負(fù)責(zé)。接待規(guī)范1、當(dāng)班期間避免家人、朋友到訪，以免影響同事。2、有外來(lái)人員檢查工作時(shí)，必須核實(shí)證件，并有門店員工陪同，并通知上司；且不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，不得開鎖，不得取款取物。3、在沒有公司通知的情況下，不允許外人在店內(nèi)拍照或抄價(jià)錢。4、如有記者或外人采訪、打探，應(yīng)交由公司處理，切勿發(fā)表任何個(gè)人意見。5、員工上班期間不得與外人集會(huì)玩耍。內(nèi)部文件規(guī)范1、員

60、工上班前必須認(rèn)真閱讀交班通知，看完后簽字。2、各門店設(shè)立專門文件盒，文件不得遺失。 5、責(zé)任承擔(dān) 5.1 長(zhǎng)短款：由收銀員對(duì)應(yīng)賠償。短款全額賠償，長(zhǎng)款按五分之一賠償。 5.2盤點(diǎn)虧損由門店員工分?jǐn)傎r償。 5.3商品被盜造成的損失，由責(zé)任員工照價(jià)賠償。 5.4泄露解款密碼給收銀員的并導(dǎo)致收銀員用于非法用途的負(fù)連帶責(zé)任。 5.5不按時(shí)檢查商品質(zhì)量問題，造成損失的，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)賠償。 5.6未及時(shí)對(duì)帳，導(dǎo)致出現(xiàn)收銀短款無(wú)法查實(shí)的，負(fù)一半責(zé)任。 5.7違反其它規(guī)定的按相關(guān)制度處理。 三、紀(jì)律處分 1、違規(guī)員工3次教育制度對(duì)未落實(shí)規(guī)章制度的員工，店長(zhǎng)要進(jìn)行當(dāng)面批評(píng)教育不少于3次，經(jīng)教育不改正的，要書面遞交