如何提高保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量

1、關(guān)于如何提高保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量第一張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月如何提高保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量？我國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀保險(xiǎn)服務(wù)提高保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的具體對策保險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)兵第二張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月根據(jù)中金在線統(tǒng)計(jì)，截止2011年12月30日，中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)從2011年1月1日至2011年12月31日，在中國保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站公布包括對保險(xiǎn)公司、個(gè)人以及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)等單位和個(gè)人的罰單共計(jì)1629張，總罰金8434.277萬元。其中，對保險(xiǎn)公司和個(gè)人的罰單共1227張，處罰罰金7098.1萬元。對保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的罰單共402張，處罰罰金1336.1772萬元。第三張，PPT共二十七

2、頁，創(chuàng)作于2022年6月第四張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第五張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第六張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月?lián)W(wǎng)易商業(yè)頻道舉行的“你認(rèn)為國內(nèi)的保險(xiǎn)公司可信度為多少？”的投票調(diào)查顯示：63.0%的投票者認(rèn)為國內(nèi)的保險(xiǎn)公司可信度為0%；36.0%的投票者認(rèn)為國內(nèi)的保險(xiǎn)公司可信度為50%；1.0%的投票者認(rèn)為國內(nèi)的保險(xiǎn)公司可信度為100%；第七張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月數(shù)據(jù)之下，問題無處遁形。問題一：保險(xiǎn)業(yè)缺乏市場競爭的危機(jī)感，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。問題二：服務(wù)體系不健全，服務(wù)鏈脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重。問題三：客戶服務(wù)隊(duì)伍缺乏專業(yè)水準(zhǔn)。問題四：服務(wù)

3、內(nèi)容單一第八張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月?lián)袊M(fèi)者協(xié)會(huì)在國內(nèi)部分城市進(jìn)行的“消費(fèi)者與壽險(xiǎn)”調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者中，在自己購買的保險(xiǎn)的消費(fèi)者中：74.8%的壽險(xiǎn)客戶不清楚自己所投保保險(xiǎn)條款的具體含義；45.4%的人不清楚免除責(zé)任條款；19.2%的保險(xiǎn)客戶根本沒有讀過合同條款；47.7%的人雖然讀過條款，但因文字晦澀無法完全看懂。 第九張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月保險(xiǎn)服務(wù)定義服務(wù)：一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、無形的產(chǎn)品。保險(xiǎn)服務(wù)：指的是保險(xiǎn)公司為潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶提供的無形功效和利益。第十張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)

4、容非常廣泛，貫穿售前、售中和售后的整個(gè)過程。一般說來，保險(xiǎn)公司為客戶提供了兩個(gè)層次價(jià)值的服務(wù)，基本價(jià)值與附加價(jià)值?；緝r(jià)值就是圍繞“保險(xiǎn)咨詢風(fēng)險(xiǎn)評估保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)承保承保后風(fēng)險(xiǎn)防范出險(xiǎn)后的查勘定損理賠”這一服務(wù)鏈生產(chǎn)的服務(wù)；附加價(jià)值是圍繞除保單所約定的賠付責(zé)任以外的一些額外增值服務(wù)。第十一張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月保險(xiǎn)服務(wù)特點(diǎn)無形性不可分離性異質(zhì)性不可儲(chǔ)存性補(bǔ)償性第十二張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月提高保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的具體對策第一，服務(wù)觀念創(chuàng)新第二，基本價(jià)值的改進(jìn)與創(chuàng)新第三，附加價(jià)值的創(chuàng)新第十三張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)觀念的創(chuàng)新根本樹立“以客戶

5、為中心”的服務(wù)理念，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要反映客戶的需求和偏好。中國保險(xiǎn)報(bào) “在美國享受理賠”第十四張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月可通過以下幾個(gè)方面來了解客戶需求：利用各種調(diào)研方式（如客戶訪談、問卷調(diào)查、跟蹤服務(wù)電話、投訴系統(tǒng)等）；保持向上溝通渠道的暢通；通過市場細(xì)分提供不同險(xiǎn)種或保險(xiǎn)組合。第十五張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月基本價(jià)值的改進(jìn)與創(chuàng)新（一）深化與銀行的多層次合作；引進(jìn)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)；保險(xiǎn)合同標(biāo)準(zhǔn)化與通俗化；誠信履約應(yīng)視為企業(yè)生存之本，避免夸大宣傳；簡化索賠手續(xù)，提高工作效率；第十六張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月基本價(jià)值的改進(jìn)與創(chuàng)新（二）加強(qiáng)人力資

6、源管理，制定正確的人力資源政策措施；廉潔從業(yè)是員工的基本職業(yè)道德；對保險(xiǎn)代理人、經(jīng)紀(jì)人、評估人等保險(xiǎn)服務(wù)中間商進(jìn)行有效控制；歡迎鼓勵(lì)顧客抱怨，并對顧客的抱怨做出快速反應(yīng)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第十七張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月附加價(jià)值創(chuàng)新提供延伸服務(wù)，創(chuàng)造附加價(jià)值如提供定期免費(fèi)體檢、國際緊急救援、急難援助、疾病咨詢、家庭陪伴、家庭幫助、損害和熱線信息、損失發(fā)生后救急衣物等延伸的服務(wù)。 第十八張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月附加價(jià)值創(chuàng)新關(guān)注細(xì)節(jié)，認(rèn)真對待每一個(gè)客戶。服務(wù)細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)公司對客戶的重視程度。在生日時(shí)寄來一封賀卡，在天氣轉(zhuǎn)變時(shí)發(fā)來一條提醒短信，在賣出保單的同時(shí)贈(zèng)送一

7、張健康養(yǎng)生的貼士或一本菜譜，甚至可以幫助客戶代送禮品。第十九張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月附加價(jià)值創(chuàng)新建立社區(qū)服務(wù)基地，服務(wù)到家 據(jù)調(diào)查顯示：對“保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的便利程度”表示滿意的消費(fèi)者為44.2%；對“履行保險(xiǎn)合同與承諾”表示滿意的消費(fèi)者為22.3%；對“處理賠付問題的態(tài)度與方式”表示滿意的消費(fèi)者22.2%。第二十張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月群眾的眼睛是雪亮的據(jù)中國新聞社2000年12月05日報(bào)道，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新調(diào)查顯示，在中國消費(fèi)者的認(rèn)知度占絕對優(yōu)勢的五家保險(xiǎn)公司分別為：中國人民保險(xiǎn)公司、中國平安保險(xiǎn)公司、中國太平洋保險(xiǎn)公司、中國人壽保險(xiǎn)公司和新華人壽保險(xiǎn)公司

8、第二十一張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月跟著名企有肉吃。1 、中國人壽保險(xiǎn)公司2 、中國平安保險(xiǎn)公司3 、中國太平洋保險(xiǎn)公司4 、中國人民保險(xiǎn)公司5 、中國太平保險(xiǎn)公司第二十二張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月中國人壽保險(xiǎn)公司2012年福布斯“全球上市公司2000強(qiáng)”第65位“2011年中國500強(qiáng)排行榜”第6位“2011年度中國最佳企業(yè)公民大獎(jiǎng)”和訊“2011年度第九屆中國財(cái)經(jīng)風(fēng)云榜”“年度最受信賴壽險(xiǎn)公司”，“年度保險(xiǎn)業(yè)杰出品牌建設(shè)”， “年度最佳投資者公共關(guān)系上市公司”， “年度品牌保險(xiǎn)公司”東方財(cái)富網(wǎng)“2011年度最佳保險(xiǎn)公司”保險(xiǎn)經(jīng)理人“2011中國保險(xiǎn)業(yè)年度風(fēng)云榜

9、”“年度最具社會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)” 第二十三張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月中國人壽保險(xiǎn)公司始終保持專業(yè)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢全面滿足客戶在人身保險(xiǎn)領(lǐng)域的保險(xiǎn)保障和投資理財(cái)需求秉持“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念 “撒播愛心、造福社會(huì)”是中國人壽永恒的價(jià)值理念 良好的人才培養(yǎng)機(jī)制 第二十四張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月保險(xiǎn)服務(wù)的優(yōu)劣決定了保險(xiǎn)企業(yè)的市場競爭力和持續(xù)發(fā)展能力。 為了企業(yè)的長足發(fā)展，要著力提升保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。第二十五張，PPT共二十七頁，創(chuàng)作于2022年6月參考資料：1 梁英輝，論保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新，J，保險(xiǎn)研 究，2004年12期2孫榮生，卓越的客戶服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的基石， 中國保險(xiǎn)報(bào), 2010年06月02日 3提高服務(wù)質(zhì)量 保險(xiǎn)營銷本質(zhì)回歸，國際金融 報(bào)，2004年08月04日 4周少波,淺談保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新， 中 國保險(xiǎn)報(bào)， 2010年08月17日 5馬飛孝，服務(wù)創(chuàng)新不是擺“花架子” ，N，國際