2022年房務部主管崗位職責

1、第PAGE9頁共NUMPAGES9頁2022年房務部主管崗位職責1.負責客房日常事務運營2.負責員工日常工作檢查、培訓3.負責客房、布草、易耗品管理和控制4.負責客房各類計劃工作的制定及落實5.配合其它分布工作，完成上級領導安排的各項工作2022年房務部主管崗位職責（二）1.負責部門服務員的工作安排和調(diào)配，合理安排工作任務;2.保證客房衛(wèi)生清潔，設備設施維護，客房安全;3.嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行工作職責;4.完成領導安排的其他事宜2022年房務部主管崗位職責（三）1.負責客房部的整體經(jīng)營和運作;分配督導員工工作，制定工作計劃。2.確保部門成本及各項費用，得以良好的控制。3.根據(jù)酒店的運

2、營標準，隨時對房間和設施設備及各項物品進行檢查。4.制定部門的年度預算，并確保部門的經(jīng)營費用控制在預算之內(nèi)。5.檢查客房部的設施和管理，抽查及提升本部門整體工作質(zhì)量及工作效率。_組織編制部門工作程序及工作考評。2022年房務部主管崗位職責（四）1、全面負責公寓式酒店日常經(jīng)營管理，在保證公寓酒店品質(zhì)的前提下,樹立酒店良好形象;2、領導各部門員工完成酒店的各項計劃目標,收集對客服務過程中所產(chǎn)生的問題信息;3、負責酒店團隊的建立、培養(yǎng)和管理提高整個酒店的服務質(zhì)量和員工素質(zhì);4、做好員工的每月考評工作和工資發(fā)放，做到獎懲分明，公平公正;5、負責公寓式酒店年度經(jīng)營、固定資產(chǎn)、市場推廣等計劃的預算編制，并

3、保證預算的合理性和可操作性，確保酒店預定目標的實現(xiàn);6、建立、維護良好的公共關系(客戶關系、鄰里關系、社會關系、各政府機構關系)，及時處理突發(fā)事件;2022年房務部主管崗位職責（五）1.保證向客人提供高質(zhì)量的客房服務;2.負責客房服務員工作安排、培訓、查房管理;3.控制節(jié)能降耗工作;4.培訓和管理部門員工;5.定期向領導匯報工作。2022年房務部主管崗位職責（六）1、全面負責客房部的管理事務性工作;2、執(zhí)行客房部各項經(jīng)營目標和管理制度，組織、編制、完善、實施客房部工作流程;3、嚴格控制成本，降低客房消耗，以最小的成本獲取的經(jīng)濟效益;4、負責客房部的日常品質(zhì)管理，檢查督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和

4、質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)5、制定酒店各區(qū)域的衛(wèi)生清潔、設施設備清潔保養(yǎng)計劃;6、考核客房部員工的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能;7、完成上級領導交辦的其他工作。2022年房務部主管崗位職責（七）1.完成每天分配到的工作。2.隨時完成被分配到的其他工作或任務。3.能夠讀懂工作報告/客房分配單。4.根據(jù)程序，每天為所有的客房包括浴室清潔、除灰、消毒及補充物品。5.為每個客房鋪床、吸塵。6.處理掛有“請勿打擾”的客房和等客人通知的房間。7.保持走廊和所有被指派區(qū)域的清潔、整齊。8.保證所有客房內(nèi)的布草、備品和家具的標準數(shù)量。9.報告被指派區(qū)域內(nèi)的任何損壞情況和必要的維修。10.在

5、任何時候都給予客人幫助。11.根據(jù)培訓時規(guī)定使用所有的清潔工具和設備。12.專業(yè)地處理在酒店發(fā)生的一切緊急情況。13.正確地處理客人遺留物品。14.報告所有的意外事故并知道如何填寫意外事故表格。2022年房務部主管崗位職責（八）一、前廳部：(一)安全工作：1、前臺接待員在為客人辦理登記時要做到“三查三核對”；即為登記時要核對本人與證件照片，核對與證件年齡是否相符，核對證件有效期。2、在為客人辦理住宿登記時，前臺接待員應主動提醒客人，酒店客房配設有保險箱，如有貴重物品可使用。3、前臺接待工作每天_小時有專人值班，負責境內(nèi)外賓客的入住登記及系統(tǒng)上傳工作，要求入住賓客登記率達_。4、前臺接待人員辦理

6、住宿登記時，如發(fā)現(xiàn)與公安機關查控人員特征相符的人員時，應立即通知公寓保安部，并按照相關程序上報公安機關。5、當前臺接收到公安機關電腦傳發(fā)或電話通知的查控信息時，要在查控登記本上認真記錄查控內(nèi)容，并由專人制成內(nèi)部文件下發(fā)至相關部門予以協(xié)查。6、當客人提出寄存行李時，必須首先確認客人的身份，并認真填寫行李寄存卡。寄存前應要求客人打開要寄存的行李包裹，檢查是否有易燃易爆違禁物品。如行李中有貴重金屬、現(xiàn)金、珠寶、及易破損物品及動植物毛皮等不予寄存保管，并在行李卡中加以說明。7、行李寄存期最長為三個月，前臺接待人員應及時通知入住客人提取，超出規(guī)定時間未提取，又聯(lián)系不到寄存人員的，應及時按照有關程序?qū)π欣?/p>

7、物品進行清點、登記后上繳有關部門進行處理。(二)應急預案：1、搶劫案件應急措施：(1)當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應立即告知部門經(jīng)理或夜值經(jīng)理，并按指示向110報警。(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截

8、。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。(3)保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。(4).如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。(5)訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。(6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。(7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。2、對詐騙行為的防范與處理：(1)預防個別住店賓客行騙A.前廳接待員嚴格履行住店登記手續(xù)，按公安機關要求認真審

9、核住店登記卡，嚴格審查住店賓客的證件，必須具備身份證，方可接納。B.對有些客人的證件要復印留存根，以備發(fā)現(xiàn)問題時備用C.對賓客采取先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請其離店或繼續(xù)付款。D.如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙現(xiàn)象，行政辦將予以審查，并上報公安機關。(2)預防使用假信用卡、假幣行騙A.財務部對設在各營業(yè)點的收銀員進行專業(yè)知識培訓，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。B.收銀員熟悉各銀行通報的黑名單。C.收銀員必須嚴格按照信用卡的檢驗程序，認真檢驗信用卡的有效期和卡上特有標志。D.認真鑒別貨幣的真?zhèn)危貏e對大面值的貨幣進行認真檢驗。E.一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”

10、的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩(wěn)住對方，組織力量預防嫌疑人逃走，并立即通知行政辦將人扣留審查，必要時上報公安機關。3、對精神病，出丑鬧事人員的防范與處理：(1)重點防范A.酒店大廳、客房等重要部位安全巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。B.發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法；看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊；聞來人身上是否有酒氣；聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應立即控制并予以妥善處理。(2)內(nèi)部配合A.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安

11、人員密切配合組成，內(nèi)部防范，加強巡視。B.通過勸說、誘導或強制等辦法制止或制服來人以免事態(tài)擴大。C.迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份來意、工作單位及住址。D.通知保安或值班經(jīng)理，必要時送交公安機關處理。E.盡量在不驚擾客人的情況下，運用和調(diào)動力量，采取相應手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。4、電梯突發(fā)事故應急預案：(1)如果電梯在運行中突發(fā)停電事故，工作人員要立即到距離客人最近的層面和客人取得聯(lián)系，安撫客人不要驚慌，另一方面立即通知維修工去轎頂盤門，將客人安全救出。(2)如遇電梯上或下不停層時，要迅速用急停方式，進行停機處理，然

12、后立即通知維修工用檢修方式把客人安全救出。(3)轎廂內(nèi)如遇到刑事犯罪，除保衛(wèi)部在監(jiān)控情況下進行處理外，電梯值班人員可根據(jù)有關指令配合保衛(wèi)部工作，保護好客人的安全。(4)在機房中用人力驅(qū)使強行移動轎箱時，必須先將電動機的電源斷開。(5)電梯機房和轎廂如遇火情，要立即切斷電梯供應電源，一方面用滅火器材進行撲救，一方面通知保衛(wèi)部門，盡快使電梯及梯內(nèi)人員安全脫離危險。二、客房部：(一)安全工作：1、客房服務員在查房及做房期間，注意房間內(nèi)及客人有無攜帶違禁物品，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即報告酒店保衛(wèi)部進行處理。2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要

13、及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對房間內(nèi)配備的電器應按規(guī)定及有關制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲

14、酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。(二)針對不同情況應如何為客人開門：1、住客外出時，忘記拿房卡。一般客人在入住酒店時，服務員都會提醒客人：如果外出時，請隨身攜帶房卡。但有時客人會忘掉，這時有兩種情況，一種是：服務員認識這個客人，知道客人是那個房間的，而客人要求開的房間也對，在這種情況下，服務員可以給客人打開房門。另外一種情況是：服務員沒見過客人，更不知道是那個房間，這時必須要核實客人的身份?？稍儐柨腿耍耗姆块g是用誰的名字登記的？客人回答后及時和總臺聯(lián)系，確認無誤后，給客人開啟房門?？腿嘶卮鸩徽_時，要委婉的請客人再想一想，如果還是回答不正確，要婉拒客人，并請客人到

15、前臺辦理開門的相關手續(xù)。切記一點是：不要被客人激動的言辭嚇住，凡是不能確認身份的堅決不能開門！如果因此遭到客人的投訴，部門不但不會批評你，反而會表揚你。但一定要注意和客人溝通時的語言技巧和態(tài)度，要表明這不是在為難客人，只是為了客人的安全著想。2、住客外出時，忘記拿房卡但拿著卡袋。因為卡袋上寫有房號，但沒寫日期，更辨認不了客人，因此，只拿卡袋要求開房等同于沒拿房卡。因為卡袋有可能被別有用心的人拾到，騙取服務員開房，所以，更要加小心！3、客人拿著房卡，但不知為何打不開房門。有三種情況：第一種情況：客人押金不夠，超過居住天數(shù)，要續(xù)押金，這時門鎖系統(tǒng)自動鎖門；這時要禮貌的請客人到前臺續(xù)交押金，再次刷卡

16、即可，不要聽信客人說“等一下再去續(xù)費”等謊言，可以說“酒店規(guī)定，沒有前臺通知，我們沒有權利給您開門，否則將罰我們”等托詞。第二種情況：客人剛?cè)胱》块T打不開，有可能前臺制卡時出現(xiàn)錯誤，我們可以讓客人先進房間，然后親自到前臺替客人刷卡，把問題解決后再把房卡給客人；有可能門鎖失靈，要通知前臺給客人換房，并報修門鎖。第三種情況：客人有可能記錯房號，這時首先要核對卡袋和客人登記的姓名，核實無誤后，再開門。(具體操作見住客外出時，忘記拿房卡)4、客人的親戚朋友來訪，客人不在房間，想進入客人的房間等候。第一種情況：客人交代過可以給他的某位朋友開門，經(jīng)核實來訪者的姓名后，可以開門。第二種情況：客人交代過不能給

17、任何人開門，服務員要婉拒來訪者，可以請來訪者到大堂休息處等候。客人執(zhí)意要進房間，最低限要來訪者跟客人電話溝通，在得到客人的親口同意后，再開房門，否則不能開門。第三種情況：客人沒有任何交代時，未經(jīng)客人親口同意，堅決不能給來訪者開門。5、兩個人住宿，給一張房卡，倆人外出，其中沒有拿房卡的客人先回來。處理方法同“住客外出時，忘記拿房卡”。有時會議、旅游團隊的客人只知道會議名或團隊名，前臺有具體名單，要與前臺核對無誤后，再開門。6、客人是要參觀我們的房間。我們規(guī)定：凡客人要參觀房間，必須有酒店相關人員陪同，如前廳主管、經(jīng)理、銷售部人員、別的部門經(jīng)理、總經(jīng)理，不給單獨到樓層的客人開門參觀，當然，只能參觀空房。7、政府的客人或VIP客人等要求先到房間再辦理開房手續(xù)。如果有前臺的電話通知或總經(jīng)理、營銷經(jīng)理_，可以開門，但要作好記錄，由領班或主管并和前臺溝通。沒有任何人_，禮貌的請客人先到前臺辦理手續(xù)，才能開門，也可以由服務員陪同客人去辦理手續(xù)，酒店規(guī)定：樓層服務員沒有權利給未辦手續(xù)的客人開門。8、客人外出不慎將房卡丟失。處理方法同“住客外出時，忘記拿房卡”。必須到前臺補辦手續(xù)！9、醉酒客人回來后，忘了自