口才訓(xùn)練和電話技巧-

1、技巧.內(nèi)容提要有效處置的方法運(yùn)用時(shí)不宜做的事情溝通要領(lǐng)溝通妨礙與抑制的根本技巧贊揚(yáng)處置十大情景應(yīng)對(duì)技巧.當(dāng)人們致電公司時(shí)，首先聽到的是他的聲音。當(dāng)人們聽到他的聲音時(shí)，曾經(jīng)對(duì)公司作出評(píng)價(jià)。客戶會(huì)按照本人的所見所聞來作出判別。他在中的表現(xiàn)最先決議了公司的籠統(tǒng)。您的聲音代表您的公司 .一、有效處置的方法 1.預(yù)備好紙和筆，隨時(shí)記錄必要的信息。2.鈴響三聲之內(nèi)必需回話。如手頭沒有來電 者需求的信息而且不能夠馬上獲得，應(yīng)盡 快回電告知。3.接時(shí)用以下言語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)早上好， 明確身份銷售部，我是。提供協(xié)助 我能協(xié)助嗎？.一、有效處置的方法 3.說話明晰。用自然嗓音和語(yǔ)調(diào)。話筒間隔 嘴唇2.5至4cm左右。4

2、.稱謂來電者名字。5.仔細(xì)傾聽。如不明確，請(qǐng)對(duì)方反復(fù)：“安 娜小姐，我沒聽清，請(qǐng)您再說一次，好 嗎？6.覺得對(duì)方的心情，并作出反響。.一、有效處置的方法 7.如在中途分開，在半分鐘內(nèi)回來打 招呼，以免客人感到被遺忘。8.被找的人不能馬上接時(shí)，應(yīng)向客人說 明并協(xié)助他/她。9.反復(fù)他記下的每一個(gè)細(xì)節(jié)，保證準(zhǔn)確無誤。10.需求轉(zhuǎn)時(shí)，讓對(duì)方了解的去向。.一、有效處置的方法 11.記住每一個(gè)來電都一樣重要。由于在電 話中，他代表著公司。12.不要把聽筒擱在很硬的外表。動(dòng)作要 輕，以免發(fā)出刺耳的響聲。13.終了時(shí)稱謂對(duì)方的名字，并說“謝 謝。.一、有效處置的方法 14.等對(duì)方先掛機(jī)能夠他在最后一刻想 到什

3、么。15.運(yùn)用有魄力的詞語(yǔ)：“謝謝，“不客 氣，“對(duì)不起，“請(qǐng)。.二、運(yùn)用時(shí)不宜做的事情1.鈴響三聲以上才接。2.拿起聽筒，說“喂。3.同時(shí)接聽兩個(gè)。4.對(duì)方的問題或回答只聽一半。5.不打招呼，長(zhǎng)時(shí)間地?cái)R著。6.不留充分的時(shí)間讓對(duì)方回答。.二、運(yùn)用時(shí)不宜做的事情7.不問明情況，隨便把轉(zhuǎn)給他人。8.沒有預(yù)備記錄本，隨手拉來就寫。9.本人不了解時(shí)，說“摁，“什么。.三、溝通要領(lǐng)1.面帶淺笑人都有經(jīng)過聲音去想象他人容貌的習(xí)慣。2. 話術(shù)規(guī)范效力 話術(shù)規(guī)范效力是效力人員在為效力對(duì)象提供效力過程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的規(guī)范，話術(shù)規(guī)范效力是表達(dá)一個(gè)公司的效力質(zhì)量。.三、溝通要領(lǐng)3. 因人而異、對(duì)癥下藥1對(duì)

4、激動(dòng)型對(duì)象莫“激動(dòng) 2對(duì)寡斷型對(duì)象“果斷地下決心 3對(duì)滿足型對(duì)象“愿望送一個(gè)巧妙臺(tái)階.溝通妨礙 1.情感妨礙 個(gè)人心情沮喪、低落、疲憊，思想不 集中； 厭惡對(duì)方說話的強(qiáng)調(diào)，或?qū)Ψ洁┼┎?休，心煩意亂。 2. 外部妨礙 環(huán)境嘈雜，噪音太大；正忙于一件事 情，一心二用。四、溝通妨礙與抑制.溝通妨礙抑制 1、情景假設(shè) 假設(shè)一種自在的場(chǎng)景，他和一位好久不見的朋友見面，放松緊張心境，調(diào)動(dòng)輕松心情。 2、放開聲音 說話聲音小是由于他的潛在畏懼心思。 翻開聲音，從心思上建立一種自信。 四、溝通妨礙與抑制.溝通妨礙抑制 3、建立積極心態(tài) 害怕對(duì)方的冰冷、回絕從而沮喪、低落，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，置信“這通正好是他需求

5、的 4、換位思索 學(xué)會(huì)換位思索，思索下他下一句會(huì)說什么“刻薄的話，來質(zhì)問他。面對(duì)那些問題他應(yīng)該如何去處理。 .四、溝通妨礙與抑制溝通妨礙抑制 5、多學(xué)習(xí)、溝通 在日常生活、任務(wù)中要多學(xué)習(xí)，把所遇到的困難向朋友、同事傾訴，在溝通中找到方法，并總結(jié)。 .五、 的根本技巧打技巧 接技巧.五、 的根本技巧接技巧1.四個(gè)根本原那么 - 鈴響在三聲之內(nèi)接起； - 告知對(duì)方本人的姓名； - 機(jī)旁預(yù)備好紙筆進(jìn)展記錄； - 確認(rèn)記錄的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事 項(xiàng)；.接技巧2. 接的流程 - 拿起聽筒，告知本人的姓名； - 確認(rèn)對(duì)方； - 聽取對(duì)方來電意圖； - 進(jìn)展確認(rèn)； - 終了語(yǔ)； - 放回聽筒；.接技巧3.接

6、本卷須知 - 仔細(xì)做好記錄； - 運(yùn)用禮貌用語(yǔ)； - 講話簡(jiǎn)約、明了； - 留意聽取重要信息； - 講話語(yǔ)速不宜過快； - 等對(duì)方放下后再悄然放回 機(jī)；.接技巧4.代接禮儀 - 要以禮相待； - 要尊重隱私； - 要記憶準(zhǔn)確； 對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)向其闡明后，問對(duì)方是 否需求代為轉(zhuǎn)達(dá)； 對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的詳細(xì)內(nèi)容，最好仔細(xì)做好筆錄；.接技巧4.代接禮儀 對(duì)方講完后應(yīng)反復(fù)一遍，以驗(yàn)證本人的記錄正確 無誤，免得誤事； 記錄他人的，應(yīng)包括通話者單位、姓名、通 話時(shí)間、通話要點(diǎn)、能否要求回、回時(shí) 間，等等幾項(xiàng)內(nèi)容。.五、 的根本技巧打技巧1.打前做好預(yù)備任務(wù)： 我的要打給誰(shuí)？ 我打的目的是什么？ 我要闡

7、明幾件事情？它們之間的聯(lián)絡(luò) 怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ .五、 的根本技巧打技巧2. 打流程： 告知本人的姓名 訊問對(duì)方此時(shí)能否方便交談； 進(jìn)入正題； 確認(rèn)內(nèi)容； 終了前恰當(dāng)?shù)貞?yīng)付兩句。.五、 的根本技巧打技巧3. 打需求留意幾點(diǎn)：1打錯(cuò)了，要自動(dòng)負(fù)疚；2打的一方或長(zhǎng)輩、上級(jí)、女 士先放；3接待顧客的情況下，手機(jī)應(yīng)該靜 音。普通情況下，不得接聽。.五、 的根本技巧4融入笑容聲音是適中的、明晰的、柔和的，留意力是集中的；帶著淺笑說話.贊揚(yáng)處置原那么首先平定本人的心情；耐心傾聽，少插話讓贊揚(yáng)者說，不要過早下結(jié)論；做好記錄，向?qū)Ψ綇?fù)述以確定問題，找出真實(shí)緣由，了解對(duì)方要求，集中于問題處理；六、贊揚(yáng)處置.贊揚(yáng)處置原那么如能夠，提出選擇方案，不要隨便承諾也許您無法處理的問題；真誠(chéng)致歉，清楚地闡明您將采取的行動(dòng)；用您的態(tài)度和淺笑來表示您的熱情協(xié)助；六、贊揚(yáng)處置.贊揚(yáng)處置步驟對(duì)問題表示負(fù)疚，不要尋覓借口傾聽適當(dāng)?shù)貜?fù)述，了解和確認(rèn)現(xiàn)實(shí)清楚地闡明您處理問題的詳細(xì)方法獲得協(xié)議事后及時(shí)辦理完美地終了對(duì)話謝謝了解等等六、贊揚(yáng)處置.七、十大情景應(yīng)對(duì)技巧情況一：指點(diǎn)剛好不在位置看看本人可以處理嗎？留下信息便條遞進(jìn)會(huì)議室情況二：接到指點(diǎn)不愿接的靈敏、禮貌.情況三：接到一些令人困惑的訊問清楚代為總結(jié)情況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)耐心傾聽細(xì)心勸說承諾對(duì)方七、 十大情景應(yīng)對(duì)技巧.七