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文檔簡介

1、醫(yī)藥中間體公司質(zhì)量管理體系分析xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112276332 一、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc112276332 h 3 HYPERLINK l _Toc112276333 二、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc112276333 h 5 HYPERLINK l _Toc112276334 三、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 PAGEREF _Toc112276334 h 12 HYPERLINK l _Toc112276335 四、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc112276335 h 15 HYPE

2、RLINK l _Toc112276336 五、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112276336 h 26 HYPERLINK l _Toc112276337 六、 ISO9004:2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc112276337 h 33 HYPERLINK l _Toc112276338 七、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc112276338 h 39 HYPERLINK l _Toc112276339 八、 公司簡介 PAGEREF _Toc112276339 h 43 HYPERLINK l _Toc112276340 九、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAG

3、EREF _Toc112276340 h 44 HYPERLINK l _Toc112276341 十、 行業(yè)競爭格局 PAGEREF _Toc112276341 h 46 HYPERLINK l _Toc112276342 十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc112276342 h 47 HYPERLINK l _Toc112276343 十二、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc112276343 h 48 HYPERLINK l _Toc112276344 十三、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc112276344 h 57 HYPERLINK l _Toc1122

4、76345 十四、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對策 PAGEREF _Toc112276345 h 59 HYPERLINK l _Toc112276346 十五、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc112276346 h 61 HYPERLINK l _Toc112276347 十六、 人力資源配置分析 PAGEREF _Toc112276347 h 77 HYPERLINK l _Toc112276348 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc112276348 h 77項(xiàng)目概況(一)項(xiàng)目基本情況1、承辦單位名稱:xx投資管理公司2、項(xiàng)目性質(zhì):新建3、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn):xxx4、項(xiàng)目聯(lián)系人:盧xx(二)主

5、辦單位基本情況公司在“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會(huì)參與”的總體原則基礎(chǔ)上,堅(jiān)持優(yōu)化結(jié)構(gòu),提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式,補(bǔ)齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板,走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路,不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu),提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念,以提質(zhì)增效為中心,以提升創(chuàng)新能力為主線,降成本、補(bǔ)短板,推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。公司秉承“誠實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效”的信托理念,將“誠信為本、合規(guī)經(jīng)營”作為企業(yè)的核心理念,不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。公司自成立以來,堅(jiān)持“品牌化、規(guī)?;I(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本,強(qiáng)調(diào)服務(wù),一直秉承

6、“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅(jiān)持不懈推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理變革,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一,質(zhì)量第一,信譽(yù)第一”為原則,在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精,追求完美,對客戶以誠相待,互動(dòng)雙贏。本公司秉承“顧客至上,銳意進(jìn)取”的經(jīng)營理念,堅(jiān)持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司堅(jiān)持“責(zé)任+愛心”的服務(wù)理念,將誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)作為企業(yè)立世之本,在服務(wù)社會(huì)、方便大眾中贏得信譽(yù)、贏得市場?!皾M足社會(huì)和業(yè)主的需要,是我們不懈的追求”的企業(yè)觀念,面對經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入快車道的良好機(jī)遇,正以高昂的熱情投身于建設(shè)宏偉大業(yè)。(三)項(xiàng)目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項(xiàng)目選址位于xxx,占

7、地面積約75.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越,交通便利,規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備,非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。(四)項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算,項(xiàng)目總投資30795.03萬元,其中:建設(shè)投資23696.85萬元,占項(xiàng)目總投資的76.95%;建設(shè)期利息663.27萬元,占項(xiàng)目總投資的2.15%;流動(dòng)資金6434.91萬元,占項(xiàng)目總投資的20.90%。(五)項(xiàng)目資本金籌措方案項(xiàng)目總投資30795.03萬元,根據(jù)資金籌措方案,xx投資管理公司計(jì)劃自籌資金(資本金)17258.85萬元。(六)申請銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算,

8、本期工程項(xiàng)目申請銀行借款總額13536.18萬元。(七)項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入(SP):67600.00萬元。2、年綜合總成本費(fèi)用(TC):53750.46萬元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(NP):10135.72萬元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR):24.97%。5、全部投資回收期(Pt):5.61年(含建設(shè)期24個(gè)月)。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP):24094.58萬元(產(chǎn)值)。(八)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃項(xiàng)目計(jì)劃從可行性研究報(bào)告的編制到工程竣工驗(yàn)收、投產(chǎn)運(yùn)營共需24個(gè)月的時(shí)間。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(ISO9000;2005(GB/T190002008)

9、標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)之一,它表述了質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語。它將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求,對于指導(dǎo)組織建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有著十分重要的意義和作用。(1)質(zhì)量管理體系的理論說明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述,并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下,產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定,因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模约案偁幍膲毫图夹g(shù)的發(fā)展,這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求

10、,規(guī)定相關(guān)的過程,并使其持續(xù)受控,以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架,以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的概率。質(zhì)量管理體系還能針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。(2)質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求,質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩個(gè)不同的概念,GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的,適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,不論其提供任何類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定,或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定,或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時(shí)與相關(guān)過程要求一起,被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中

11、。(3)質(zhì)量管理體系方法。在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中可運(yùn)用以下方法,從而能增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意,并使組織成功。a)確定顧客其他相關(guān)方的需求和期望;b)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);c)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé);d)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源;e)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法;f)應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率;g)確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施;h)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。(4)過程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過程。為使組織有效運(yùn)行,必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常

12、,一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程,特別是這些過程的相互作用,稱之為“過程方法”。(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向,所謂“質(zhì)量目標(biāo)”是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了期望的結(jié)果,并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架,質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致,其實(shí)現(xiàn)須是可測量的,質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極影響,因此對相關(guān)方的滿意和信任也會(huì)產(chǎn)生積極影響。(6)最高管理者在質(zhì)

13、量管理體系中的作用。最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和實(shí)際行動(dòng),可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境,質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)。a)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);b)通過在整個(gè)組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度;c)確保整個(gè)組織關(guān)注顧客的要求;d)確保實(shí)施適宜的過程,以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);e)確保建立和實(shí)施一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo);f)確保獲得必要的資源;g)定期評審質(zhì)量管理體系;h)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施;i)決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。(7)

14、文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張,磁性的、電子的、光學(xué)的計(jì)算機(jī)盤片,照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品,或它們的組合。文件應(yīng)以使過程增值為目的,否則,只能是一紙空文??偟膩碚f,文件的價(jià)值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。(8)質(zhì)量管理體系的評價(jià)。指建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系評價(jià)過程。通過質(zhì)量管理體系過程的評價(jià)、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審和自我評定等方式不斷地改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系;可以從四個(gè)方面對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價(jià)。a)過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定?b)職責(zé)是否已被分配?c)程序是否得到實(shí)施和保持?d)在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面,過程是否有效。(9)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是以產(chǎn)品、過程或體系為對象,以提高

15、過程的有效性和效率為目標(biāo)的活動(dòng),其目的是增加顧客和相關(guān)方滿意的概率。改進(jìn)包括下列活動(dòng)。a)分析和評價(jià)現(xiàn)狀,以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域;b)確定改進(jìn)目標(biāo);c)尋找可能的解決辦法,以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);d)評價(jià)這些解決辦法并作出選擇;e)實(shí)施選定的解決辦法;f)測量、驗(yàn)證分析評價(jià)實(shí)施結(jié)果,以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn);g)正式采納這些解決方法。必要時(shí)對結(jié)果進(jìn)行評審,以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。(10)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于了解變異,從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多過程的運(yùn)行和結(jié)果中,甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下,均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程

16、的可測量特性觀察到,也可在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期(從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的不同階段中看到。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對這種變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型,甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助,從而有助于解決,甚至防止由變異引起的問題,并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。(11)質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)。一個(gè)組織除質(zhì)量管理體系外,可以有財(cái)務(wù)管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健康管理等若干個(gè)不同的管理體系,這些管理體系是相互聯(lián)系的;最理想的辦法是合成一個(gè)總的管理體系,以有利于組織總體策劃,合理配置資源和確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評價(jià)組織的整體的有效性

17、。(12)質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關(guān)系。GB/T19000(ISO9000)族標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共同的原則,它們兩者均能完成下列選項(xiàng)。a)使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng);b)包含對照通用模式進(jìn)行評價(jià)的規(guī)定;c)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ);d)包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB/T19000(ISO9000)族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求,以證實(shí)組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力。而卓越模式則是為了促進(jìn)組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)績所提出的要求。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意

18、識(shí)和價(jià)值觀作為質(zhì)量管理知識(shí)體系的重要組成部分。一個(gè)組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關(guān)鍵,就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀滲透到組織中的各個(gè)層次和領(lǐng)域。當(dāng)認(rèn)真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)時(shí),發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀有著密切的聯(lián)系,而下面所闡述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,對組織樹立有益于自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀是具有普遍意義的。(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于它們的顧客,因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)或以顧客為中心表明組織所有的努力都應(yīng)該直接以使顧客滿意為目標(biāo)。任何組織都有顧客,這里

19、主要關(guān)注最終顧客,有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客,有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終顧客接觸,無論是哪一類組織,都應(yīng)該始終關(guān)注“最終顧客”的當(dāng)前和未來需求。(2)領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境,使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層。現(xiàn)代質(zhì)量管理原則認(rèn)為,正確的質(zhì)量意識(shí)必須首先滲入到整個(gè)組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向,并營造環(huán)境,帶領(lǐng)全體員工,為實(shí)現(xiàn)組織的美好愿景和歷史使命而不懈努力。(3)全員參與。各級人員都是組織之本,唯有其充分參與,才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在質(zhì)量管理活動(dòng)中,不是只有最高管理者發(fā)揮作

20、用,而是需要每一個(gè)員工都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來。質(zhì)量管理的目標(biāo)在于持續(xù)改進(jìn),要想改進(jìn)一個(gè)過程就必須了解它,并且了解得越深,才有可能改進(jìn)得越好。組織中的過程很多,而最了解某個(gè)過程的人,一定是經(jīng)常接觸這個(gè)過程的人。因此,每個(gè)員工對組織來說都是非常重要的。(4)過程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)過程方法,即每個(gè)活動(dòng)都可視為一個(gè)或多個(gè)過程的組合。實(shí)踐證明,首先考慮目標(biāo)和過程,然后再建立一個(gè)支持這些過程運(yùn)行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu),比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的情況下,通過在過程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問題,效率要高得多。(5)管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)

21、的過程作為體系來看待、理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?,F(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為:既然結(jié)果都要經(jīng)過復(fù)雜的過程才能得到,那么過程運(yùn)行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達(dá)到其目標(biāo)。因此,要想使工作結(jié)果符合要求,對工作過程的有效??刂剖潜夭豢缮俚摹6鴱?fù)雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設(shè)施、材料、規(guī)章制度等,所以要想對工作過程進(jìn)行有效的控制,就必須對過程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間是有關(guān)聯(lián)性的,不是相互獨(dú)立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治標(biāo)又治本,才能使管理具有預(yù)防的作用。(6)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客

22、滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高,因此,企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面,競爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟,不進(jìn)則退”的局面,要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。(7)基于事實(shí)的決策方法。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。為了防止決策失誤,必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛搜集信息,用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn),靠運(yùn)氣”。為了確保信息的充分性,應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“情況不明決心大,心中無數(shù)點(diǎn)子多”的不良決策作風(fēng)。(8)與供方互利的關(guān)系。組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。隨著社會(huì)的發(fā)

23、展,為了不斷提高效率,降低成本,同時(shí)迅速地掌握并提升專業(yè)化水平無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè),其分工都越來越細(xì)。每個(gè)組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供中的一部分實(shí)際工作,而其余大量工作可采用采購、外包等方式完成。因此供方的工作結(jié)果的質(zhì)量,包括工作過程的質(zhì)量,顯然都會(huì)最終影響到組織的工作結(jié)果。質(zhì)量管理之理論觀在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中,質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用,正是這些著名質(zhì)量管理專家,如戴明、朱蘭、石川馨等,使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),質(zhì)量管理專家們的觀點(diǎn)及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。1、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)之父:休哈特1891年休哈特出生于美國伊利諾伊

24、州的新坎頓,1917年獲得加州大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位。1924年5月,世界上第一張控制圖由他提出。他認(rèn)為,產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的,而是生產(chǎn)出來的,質(zhì)量的控制重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段,從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制,1931年出版后被公認(rèn)為質(zhì)量基本原理的起源。本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)。休哈特宣稱“變異”存在于生產(chǎn)過程的每個(gè)方面,但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計(jì)工具如抽樣和概率分析來了解變異,他的很多著作在貝爾實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部發(fā)行。1939年休哈特完成質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法一書,并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量文章。休哈特的計(jì)劃執(zhí)行檢查行動(dòng)循環(huán)的觀點(diǎn)被戴明和其他人廣泛

25、應(yīng)用,進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的管理。此循環(huán)包括計(jì)劃你想要做的事、執(zhí)行計(jì)劃、研究結(jié)果、進(jìn)行糾正,然后再開始新的循環(huán)。2、現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父:戴明戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士。1950年,戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問,對于日本的質(zhì)量管理作出了巨大貢獻(xiàn)。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”,至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。1980年,在美國全國廣播公司(NBC)的名為“日本可以,為什么我們不能”節(jié)目播出后,戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強(qiáng)組織管理的戴明14條。14條建立在一個(gè)“博大的知識(shí)體系”之上。這個(gè)體系包括四個(gè)部分:系統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計(jì)變異、知識(shí)

26、的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學(xué)。1987年8月在美國召開的戴明國際學(xué)術(shù)研討會(huì)上,戴明博士以“迎接挑戰(zhàn),擺脫危機(jī)”為題,對著名的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)進(jìn)行了進(jìn)一步的闡述。(1)要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場,應(yīng)該把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標(biāo)。(2)提倡新的質(zhì)量觀念(新的哲學(xué))不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。(3)消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量檢驗(yàn)的滯后性,理解檢驗(yàn)的目的在于改進(jìn)流程并降低成本。(4)采購、交易不應(yīng)該只注重價(jià)格要有一個(gè)最小成本的全面考慮。(5)持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)無論是采購、運(yùn)輸、工程、維修、銷售、財(cái)務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造,都必須降低浪費(fèi)和提高

27、質(zhì)量。(6)實(shí)行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的,且必須是建立在可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)之上,必須使用統(tǒng)計(jì)方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。(7)建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方,當(dāng)知道之后,管理者必須采取行動(dòng)。(8)排除恐懼,讓每個(gè)人都能有效工作所有員工必須有膽量發(fā)問,提出問題或表達(dá)意見。消除恐懼,建立信任,營造創(chuàng)新的氛圍。(9)拆除部門壁壘每一部門都不應(yīng)該只獨(dú)善其身,而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,跨部門的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成本,同時(shí)可以激發(fā)小組、團(tuán)隊(duì)和員工之間的努力。(10)不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)取消主觀的計(jì)量化目標(biāo)。(11)取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定

28、額定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量,而非質(zhì)量上。(12)排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除。消除障礙,使員工找回以工作為自豪的權(quán)力。(13)鼓勵(lì)自我改進(jìn),實(shí)施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計(jì)劃由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變,因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用,并且教育員工學(xué)會(huì)自我提高。(14)采取積極的行動(dòng)推動(dòng)組織的變革一創(chuàng)造一個(gè)能推動(dòng)以上13項(xiàng)的管理結(jié)構(gòu)。3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師:朱蘭朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計(jì)和技術(shù)概念的重要性,提出了一系列重要的質(zhì)量管理理論、原則和方法

29、,形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理理論體系對整個(gè)世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理論體系中,有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲:質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。并用一個(gè)質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過程。管理突破及質(zhì)量計(jì)劃兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951出版的質(zhì)量控制手冊,到1998年已發(fā)行到第五版,改名為朱蘭質(zhì)量手冊,被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量管理(TQM)的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻(xiàn)。1979年建立了朱蘭學(xué)院,該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。朱蘭是一個(gè)明確地把質(zhì)量與高

30、層管理人員的責(zé)任聯(lián)系在一起的質(zhì)量管理大師,他認(rèn)為質(zhì)量是高層管理人員的責(zé)任。包括以下內(nèi)容。(1)所有的管理人員都必須強(qiáng)制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。(2)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)不是一個(gè)相關(guān)的計(jì)劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。(3)所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計(jì)工具的培訓(xùn)。(4)通過質(zhì)量管理循環(huán)(QCC)并以可維護(hù)的方式使員工系統(tǒng)地投入到質(zhì)量管理活動(dòng)中。(5)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)該融入企業(yè)績效目標(biāo),并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)現(xiàn)。朱蘭認(rèn)為高層管理者對質(zhì)量的責(zé)任是無法授權(quán)他人代理的,實(shí)施質(zhì)量革命,任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個(gè)步驟進(jìn)行。(1)首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會(huì)或質(zhì)量委員會(huì),并且要親自擔(dān)任主席一職。(2)首席執(zhí)行官們

31、必須意識(shí)到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理,因此在企業(yè)的計(jì)劃中必須包括明確的質(zhì)量目標(biāo)。(3)他們應(yīng)該鼓勵(lì)全組織的質(zhì)量教育和培訓(xùn),這樣才能使人們相信質(zhì)量是他們工作的一部分,而不是獨(dú)立的活動(dòng)。(4)首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo),還應(yīng)該開發(fā)質(zhì)量測量方法。(5)必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進(jìn)的成果,務(wù)必使之超過公司的既定目標(biāo)。(6)在質(zhì)量改進(jìn)的過程中,必須認(rèn)識(shí)到解決問題、創(chuàng)新與革新的重要性。(7)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),而不是生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)和“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)經(jīng)常性發(fā)生變化,這就要求高層管理人員必須要勇于革新。朱蘭的另一個(gè)重要貢獻(xiàn)是提出:只有通過一系列不斷累積的貢獻(xiàn)和顧客供應(yīng)商價(jià)值鏈的創(chuàng)造才能

32、夠提高質(zhì)量。他認(rèn)為每個(gè)員工既是供應(yīng)商也是顧客,認(rèn)為任何活動(dòng)都是與顧客和供應(yīng)商相關(guān)的過程。4、全面質(zhì)量控制之父:阿曼德,菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于紐約市,1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院,獲工程博士學(xué)位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量,在質(zhì)量控制過程中要求所有職能部門參與,而不局限于生產(chǎn)部門,強(qiáng)調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進(jìn)行全面質(zhì)量控制的概念。1961年,菲根堡姆在其全面質(zhì)量管理一書中首次提出“全面質(zhì)量控制”概念(TQC),并被世界廣泛接受和運(yùn)用。認(rèn)為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于,它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益,管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量

33、要求,終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際質(zhì)量研討會(huì)上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講,把全面質(zhì)量的發(fā)展歸結(jié)為10項(xiàng)全面質(zhì)量準(zhǔn)則。(1)質(zhì)量是全公司范圍的過程。(2)質(zhì)量是由顧客來評價(jià)的。(3)質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的,而不是相斥的和矛盾的。(4)質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神。(5)質(zhì)量是一種管理方法。(6)質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。(7)全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。(8)質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)。(9)全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻(xiàn)者。(10)質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實(shí)現(xiàn)的。菲根堡姆認(rèn)為

34、,這10項(xiàng)準(zhǔn)則不是均等的,在某個(gè)階段,其中的某幾項(xiàng)是特別重要的。對于組織實(shí)踐,全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。離開系統(tǒng)的方法,組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于“知識(shí),在得到正確地應(yīng)用的時(shí)候,才有力量”。5、零缺陷之父:菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈??肆_斯比提出“零缺陷管理”的管理觀念,并因此于1964年獲得美國國防部的獎(jiǎng)?wù)?,進(jìn)而影響了世界的零缺陷管理運(yùn)動(dòng)?!傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c(diǎn)預(yù)防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有缺點(diǎn),或缺陷絕對要等于零,而是指要以缺陷等于零為最終目標(biāo),每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方

35、法,可以促使管理達(dá)到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。(1)建立質(zhì)量檢查制度。(2)DIRFT,即每一個(gè)人第一次就把事情做對。(3)開展零缺陷工作日競賽。1979年他在佛羅里達(dá)創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯比質(zhì)量學(xué)院,并把它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng),創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯,其中包括“零缺陷”,“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要求的代價(jià)”等,克羅斯比認(rèn)為,培訓(xùn)、紀(jì)律、榜樣和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)防,管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。1979年他出版了質(zhì)量免費(fèi)確定質(zhì)量的藝術(shù)之作,把波及全球的質(zhì)量革命運(yùn)動(dòng)推向新的階段

36、。提出作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則。(1)什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求,而不是好。(2)質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防,而不是檢驗(yàn)。(3)什么是工作標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷,而不是“差不多就好”。(4)怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的,而不是用指數(shù)。6、QC小組奠基人:石川馨石川馨1915年出生于日本,1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系,主修應(yīng)用化學(xué)。石川馨的突出貢獻(xiàn)是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的研究,開發(fā)出石川圖(因果分析圖)。作為日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的莫基人之一,他是將國外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。20世紀(jì)50年代,石川

37、馨提倡這樣一種理念,即“下一個(gè)過程是你的顧客”,他認(rèn)為這是解決部門間沖突及鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵所在。1968年,石川馨出版了一本為QC小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本質(zhì)量控制指南,帶動(dòng)和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理論與實(shí)踐人才。1981年,他在紀(jì)念日本第1000個(gè)QC小組大會(huì)的演講中,描述了他的工作是如何將他引入這一領(lǐng)域的?!拔业某踔允窍胱尰鶎庸ぷ魅藛T最好地理解和運(yùn)用質(zhì)量控制,具體說是想教育在全國所有工廠工作的員工;但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了,因此,我想到首先對工廠里的領(lǐng)班或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員進(jìn)行教育”。石川馨認(rèn)為日本企業(yè)能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質(zhì)量意識(shí)和在質(zhì)量管理方面所做的貢獻(xiàn),使人們意識(shí)

38、到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。石川馨堅(jiān)信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)參與市場競爭就必須控制質(zhì)量,除此之外別無他法。他常常強(qiáng)調(diào)“全面質(zhì)量管理包括做任何應(yīng)當(dāng)做的事”。(1)一切活動(dòng)都是一個(gè)過程,因此了解誰是顧客,誰是供應(yīng)商,并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。(2)質(zhì)量管理需要系統(tǒng)的方法,必須把成本、產(chǎn)品本身的質(zhì)量、生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。(3)質(zhì)量管理是一個(gè)包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此,要改進(jìn)質(zhì)量的所有關(guān)鍵領(lǐng)域必須通過協(xié)作共同完成質(zhì)量循環(huán)。(4)QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為,而不是一些工具和技術(shù)。因此,有效的質(zhì)量管理離不開持續(xù)的教育和培訓(xùn)。(5)質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進(jìn)質(zhì)量的

39、方法,也是一種表現(xiàn)對人的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師:田口原一日本工程師田口原一因?yàn)樘岢鲛Z動(dòng)的質(zhì)量改進(jìn)概念“穩(wěn)健設(shè)計(jì)”而出名。穩(wěn)健設(shè)計(jì)(田口法)是質(zhì)量工程學(xué)所取得的重大進(jìn)展,也使節(jié)省成本的設(shè)計(jì)能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系起來,認(rèn)為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造成的,每次偏差都會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失按幾何級數(shù)上升。田口原一的線上和線下質(zhì)量法采用一種獨(dú)特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)環(huán)境中保持目標(biāo)價(jià)值和有關(guān)該目標(biāo)變量的技巧,其中包括統(tǒng)計(jì)控制圖表等方法。線下質(zhì)控法包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田口法的獨(dú)到之處。認(rèn)真抓好這

40、個(gè)方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量,因?yàn)樽罱K產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)流程。田口原一的質(zhì)量觀涉及整個(gè)生產(chǎn)職能,共有以下5個(gè)要點(diǎn)。(1)在競爭性市場環(huán)境下,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)的生存之道。(2)衡量成品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對社會(huì)造成的一切損失。(3)改變產(chǎn)前實(shí)驗(yàn)的程序。從一次改變一個(gè)因素到同時(shí)改變多個(gè)因素,提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。(4)改變質(zhì)量定義。由“達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達(dá)到目標(biāo)要求和盡量減少產(chǎn)品變異”。(5)通過檢查各種因素或參數(shù)對產(chǎn)品性能特色的非線性影響,可以減少產(chǎn)品性能(或服務(wù)質(zhì)量)的變化。任何對目標(biāo)要求的偏離都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量的下降。質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語當(dāng)今社會(huì),知識(shí)已經(jīng)成為生產(chǎn)力要

41、素中最具活力、最富能量的要素,成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)的擴(kuò)張,而是在深刻的知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,把知識(shí)轉(zhuǎn)化為財(cái)富。因而,質(zhì)量管理的理念得到進(jìn)一步提升,由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)等理念得到進(jìn)一步的推廣,其IS09000;2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi),統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認(rèn)識(shí)。1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。注:關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分,是組

42、織圍繞著質(zhì)量而開展的各種計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合,才能在實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。(1)質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃,實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證,開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。(2)組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中,需要對諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品,圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量

43、形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。(3)質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面,是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針,在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上,按照質(zhì)量管理的基本原則,運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源,開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng),這也是各級管理者的職責(zé)。所以,組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與,充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情,造就人人爭做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境,確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方

44、向”。注1:通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2:本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分,是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件,質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求,也是各方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是“關(guān)于質(zhì)量所追求的目的”。注1:質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2:通常對組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的,是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn),目標(biāo)既要先進(jìn),又要可行,便于實(shí)施和檢查。其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)

45、量總目標(biāo)落到實(shí)處,就必須按照系統(tǒng)的要求,將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解,使之落實(shí)到各個(gè)部門、各個(gè)崗位。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。注:編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃的目的在于制定并實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。組織可以在質(zhì)量方針制定的基礎(chǔ)上,依據(jù)質(zhì)量方針?biāo)_定的框架,在不同的層次進(jìn)一步細(xì)化制定出質(zhì)量目標(biāo),同時(shí)確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的措施(必要的運(yùn)行過程)和必要條件(相關(guān)資源)。為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo),策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手,策劃的結(jié)果會(huì)形成管理方面的文件,如質(zhì)量手冊和程序文件。為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo),策劃應(yīng)從產(chǎn)品的

46、實(shí)現(xiàn)過程入手,策劃的結(jié)果可能會(huì)形成質(zhì)量計(jì)劃。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng),而質(zhì)量計(jì)劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一,通常是一種書面的文件。4、質(zhì)量控制質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求(如適用性、可靠性、安全性等)。質(zhì)量控制是以預(yù)防為主。作為質(zhì)量管理的一部分,質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制,不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域,還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置,涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量,滿足要求。為此,要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過程)、需要

47、對哪些項(xiàng)目進(jìn)行控制等問題。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果,判定是否達(dá)到了預(yù)期要求,對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程,質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價(jià)的過程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分??傊?,質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如,為了控制采購過程的質(zhì)量,采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求),通過評定選擇合格的供貨單位,規(guī)定對進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法,做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如,

48、某一工序的質(zhì)量,可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗(yàn)方法等,對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動(dòng)情況。5、質(zhì)量保證信任質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分,致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任”。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”,對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的,如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提,質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系對所有影響質(zhì)量的因素,包括技術(shù)、管理和人員方面的,都采取了有效的方法進(jìn)行

49、控制,因而具有減少、消除,特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求,包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求,必須完全反映顧客的需求,才能給顧客以足夠的信任。因此,質(zhì)量保證要求,即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí),以使顧客具有足夠的信任。證實(shí)的方法可包括:供方的合格聲明;提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告);提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù);顧客親自審核;由第三方進(jìn)行審核;提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在,由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同,質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種,內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供

50、信任;外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。注:要求可以是有關(guān)任何方面的,如有效性、效率性或可追溯性。作為質(zhì)量管理的一部分,質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力,由于要求可以是任何方面的,因此,改進(jìn)的內(nèi)容非常廣泛,凡是“致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動(dòng)均在質(zhì)量改進(jìn)之列。可以是產(chǎn)品、過程或體系,也可以是組織管理中的任何部分。質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的不同之處在于其對質(zhì)量要求是“提升性”的滿足,它提供一種“與時(shí)俱進(jìn)”的進(jìn)取精神,核心理念是要探索增強(qiáng)滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神,追求新的質(zhì)量水平,實(shí)

51、現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進(jìn)以有效性和效率為活動(dòng)準(zhǔn)則,這意味著質(zhì)量改進(jìn)是以提高效益和效率為宗旨,組織應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求,考慮改進(jìn)所需的過程,應(yīng)考核其業(yè)績的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)時(shí)的一個(gè)鮮明的成功標(biāo)志和業(yè)績記錄。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是質(zhì)量管理的永久目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力就在于發(fā)揚(yáng)永不滿足的精神。ISO9004:2009主要內(nèi)容ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出:“本國際標(biāo)準(zhǔn)為任何處于復(fù)雜、要求嚴(yán)格和不斷變化環(huán)境下組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南?!?、ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)ISO9004:2009比ISO9004:2004版更多地引進(jìn)了美國波多里奇國家

52、質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則,如戰(zhàn)略、展開和溝通、標(biāo)桿管理、管理成熟度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等,拋棄了原來ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)上的束縛,圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn),追求相關(guān)方滿意而不僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。ISO9004:2009推薦采用自我評價(jià)的方法,評價(jià)組織在戰(zhàn)略方針、資源管理、過程管理、監(jiān)視、測量、分析、評審、改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等各個(gè)方面的成熟度等級,并將其作為重要的工具以識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì),設(shè)定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃。ISO9004:2009提供了比ISO9001:2008更廣闊的視角。它不僅關(guān)注顧客的需求和期望,還關(guān)注組織的相關(guān)方(包括股東、

53、組織所有者、內(nèi)部員工、供方和合作伙伴),盡管這些相關(guān)方之間的利益有某些沖突,但是標(biāo)準(zhǔn)要求組織追求各利益相關(guān)方的平衡,并期望他們都得到滿足。2、ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)分10個(gè)部分,主要介紹了組織持續(xù)成功的管理;戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署;資源管理;過程管理;監(jiān)視、測量,分析和評審和改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí),并給出了管理的成功自我評估工具。在術(shù)語和定義中,列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個(gè)新的術(shù)語。持續(xù)成功是指“一個(gè)組織有能力長期實(shí)現(xiàn)并保持其目標(biāo)的結(jié)果”。而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)及對其相關(guān)方行為的內(nèi)部、外部因素和條件的綜合”。(1)組織持續(xù)成功的管理。一

54、個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)和保持組織的成功,應(yīng)考慮以下幾方面。運(yùn)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則,以平衡的方式滿足利益相關(guān)方的需求和期望。無論組織的規(guī)模大小,是否以盈利為目的,其組織環(huán)境都是不斷變化的。因此,組織管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測和分析其組織環(huán)境,通過獲得的數(shù)據(jù)和信息來及時(shí)識(shí)別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求,以維持和/或改善其業(yè)績。相關(guān)方是指能為組織增值,或是其他對組織活動(dòng)有興趣或受其影響的個(gè)人或其他實(shí)體。相關(guān)方滿意是組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的最關(guān)鍵因素。由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的,持續(xù)成功的組織的管理者有必要有一個(gè)長期策劃的愿景,不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境,運(yùn)用各種測量,包括談判來平衡各相關(guān)方對

55、立的需求和期望,預(yù)測將來的資源需求(包括對其人員能力的需求)。組織要建立適于實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的各個(gè)過程,確保它們有能力快速響應(yīng)環(huán)境的變化等。(2)戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)對有關(guān)戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細(xì)的描述,包括以下內(nèi)容。為獲得持續(xù)成功,最高管理者應(yīng)當(dāng)為組織建立并保持一個(gè)使命、一個(gè)愿景和價(jià)值觀。它們應(yīng)當(dāng)被清楚的理解、接受,并受到組織成員的支持,受到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。為使組織的使命、愿景和價(jià)值觀能夠被接受和支持,需要與其戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境,確定是否需要評審和(適當(dāng)時(shí))修訂其戰(zhàn)略和方針。通過分析組織環(huán)境,確定新客戶的需求和期望,確定利

56、益相關(guān)方的需求和期望。應(yīng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標(biāo),并分解到組織的各相關(guān)層面。組織管理層應(yīng)將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。對組織戰(zhàn)略、方針和計(jì)劃向組織中人員和所有其他相關(guān)方進(jìn)行有意義的、及時(shí)的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過程應(yīng)在縱向和橫向都能有效運(yùn)行,根據(jù)不同接受者的需求,在內(nèi)容、語言、傳遞方式上有差異。(3)資源。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)明確提出財(cái)務(wù)資源的管理;將合作伙伴作為資源看待并管理;對基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境擴(kuò)展至環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理層面;對人力資源提出激勵(lì)、學(xué)習(xí);將知識(shí)、信息和技術(shù)作為關(guān)鍵的資源;并強(qiáng)調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。(4)過程管理。ISO9004:2

57、009標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”,指出組織應(yīng)當(dāng)確保主動(dòng)管理所有的過程,包括外包過程以保證其對于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率,包括以下內(nèi)容。不同的類型、規(guī)模和成熟程度的組織,具有不同的過程。每個(gè)過程中的活動(dòng)均應(yīng)由組織的規(guī)模和特點(diǎn)來決定。應(yīng)通過建立和理解過程網(wǎng)絡(luò)、過程順序及相互作用來進(jìn)行過程的系統(tǒng)管理。過程策劃應(yīng)考慮不同的方面,如輸入和輸出、資源和信息、活動(dòng)和方法、測量和監(jiān)視、分析和改進(jìn)。規(guī)定過程的職責(zé)和權(quán)限“過程所有者”。(5)監(jiān)視、測量、分析和評審。ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)在有關(guān)測量方面,提出以下幾點(diǎn)。組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。要對組織的管理體系

58、有短期和長期策劃的觀察,以監(jiān)視管理體系的適宜性、充分性和有效性,實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。組織管理者應(yīng)當(dāng)在所有層次和相關(guān)職能上對照使命、愿景、方針和目標(biāo)評審組織在實(shí)現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進(jìn)展。管理層應(yīng)選擇KPI,以此作為戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ),KPI應(yīng)分解到組織內(nèi)相關(guān)職能和層次,以支持高層目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在選擇KPI時(shí),組織應(yīng)確保他們提供的信息是可測量的、精確的、可靠的和可以執(zhí)行的。組織應(yīng)使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù),以用于績效考核。在監(jiān)視、測量、分析和評審中,還介紹了標(biāo)桿管理,它是一種測量和分析的方法論,組織可以用來研究組織內(nèi)部和外部的最佳實(shí)踐,以幫助改進(jìn)自己的績效。(6)改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。ISO9004:200

59、9標(biāo)準(zhǔn)指出:“依據(jù)組織的環(huán)境,改進(jìn)(當(dāng)前產(chǎn)品、過程等)和創(chuàng)新(開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等)對組織的持續(xù)成功而言是必需的?!碧岢鲆韵聨c(diǎn)。關(guān)于改進(jìn):包括工作在單個(gè)工位上的小進(jìn)步,產(chǎn)品、過程、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)等方面,強(qiáng)調(diào)改進(jìn)過程應(yīng)遵循結(jié)構(gòu)化方式,如PDCA的方法。組織應(yīng)確保持續(xù)改進(jìn)成為組織文化的一部分。提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面,包括技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。通過知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和共享,組織可以促進(jìn)其改進(jìn)和創(chuàng)新過程。組織應(yīng)致力于建立一個(gè)學(xué)習(xí)的文化氛圍。組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)通過學(xué)習(xí)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。管理體系成熟度等級ISO9004:2009第8章中8.3.4自我評價(jià)

60、里指出:“自我評價(jià)是對組織活動(dòng)及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評審?!痹诟戒汚里給出了自我評價(jià)工具。通過自評得到組織的有效性和效率,以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個(gè)等級的運(yùn)作成熟水平表和27個(gè)自評問題。在ISO9004:2009附錄A自評工具中,標(biāo)準(zhǔn)提出了組織走向成功的新的5級水平成熟度模型,從某一個(gè)準(zhǔn)則因素的基礎(chǔ)水平(1)到最佳實(shí)踐(5),也可根據(jù)需要在中間增加級別。然后列出了具體的最高管理者對組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評價(jià)(組織某個(gè)要素的當(dāng)前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個(gè)成熟度級別),具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義,易于操作。1、管理層關(guān)注的焦點(diǎn)(管理活

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