甘肅廣播電視大學(xué)客戶關(guān)系管理-形考作業(yè)二（第4-6章權(quán)重25主觀題需輔導(dǎo)教師評閱）答案

1、試卷總分:100 得分:12一、單項(xiàng)選擇題 （每題 3 分，共 15 分）1.1. （? ）是指客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)而購買另一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所需要的成本，是客戶為了更換供應(yīng)商所付出的各種代價(jià)的總和。精神成本時(shí)間成本貨幣成本轉(zhuǎn)換成本答案:D2.2. 企業(yè)制訂獎勵計(jì)劃時(shí)要注意（? ）。每位客戶都有獎勵制定一次性的獎勵一定要到店領(lǐng)取獎勵根據(jù)客戶的需求制定獎勵答案:D3.3. （? ）是指客戶在消費(fèi)時(shí)對消費(fèi)對象產(chǎn)生的審美需要和追求，是一種持久性的、普遍存在的心理需求。體驗(yàn)需求社會需求審美需求功能需求答案:C4.4. 在現(xiàn)實(shí)生活中，一部分客戶的購買決策僅受價(jià)格因素影響，但也有一部分客戶更關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量、

2、使用價(jià)值和服務(wù)，并且能與企業(yè)建立穩(wěn)定的關(guān)系。據(jù)此，可將客戶分為（? ）和關(guān)系型客戶。潛在客戶小客戶交易型客戶大客戶答案:C5.5. 拜訪潛在客戶的基本過程不包括（? ）。準(zhǔn)備階段處理階段成交階段討論階段答案:D二、判斷正誤題 （每題 3 分，共 15 分）6.1. 培養(yǎng)客戶忠誠對于企業(yè)競爭能力的提升至關(guān)重要，客戶忠誠度的高低決定了企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。（? ）答案:正確7.2. 客戶忠誠是企業(yè)獲得長期利潤的基礎(chǔ)，如果企業(yè)贏得了大量的忠誠客戶，企業(yè)就獲得了較為穩(wěn)定的市場份額。（? ）答案:正確8.3. 大客戶都是優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)需要不惜一切代價(jià)爭奪和保持所有大客戶。（? ）答案:錯(cuò)誤9.4. 潛

3、在客戶開發(fā)是客戶關(guān)系管理中非常重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)需要不斷地開發(fā)新客戶，彌補(bǔ)流失的老客戶，提高客戶的質(zhì)量和數(shù)量。（? ）答案:正確10.5. 求美心理是指該類型客戶在選購產(chǎn)品時(shí)，特別關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，喜歡物美價(jià)廉或降價(jià)處理的產(chǎn)品。（? ）答案:錯(cuò)誤三、名詞解釋題 （每題 5 分，共 25 分）11.1. 客戶忠誠答案: 客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。 12.2. 客戶識別答案: 客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶

4、作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。 13.3. 優(yōu)質(zhì)客戶答案: 優(yōu)質(zhì)客戶”是指國民經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)發(fā)展的重點(diǎn)行業(yè)、新興行業(yè)和支柱行業(yè).是指那些關(guān)系國計(jì)民生已成為或能夠成為國民經(jīng)濟(jì)脊梁的行業(yè)排頭兵是管理能力強(qiáng)、效益好、能夠?yàn)殂y行帶來較好的相關(guān)效益的大型企業(yè)或企業(yè)集團(tuán) 14.4. 連鎖介紹法答案: 又稱為客戶引薦法或無限連鎖法，是通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的方法。這是尋找新客戶的有效方法，被稱為黃金客戶開發(fā)法。 15.5. 服務(wù)接近法答案: 服務(wù)接近法是指銷售人員通過為顧客提供有效并符合需要的某項(xiàng)服務(wù)來博得顧客的好感，贏得顧客的信任來接近顧客的方法。銷

5、售員通過為客戶提供有價(jià)值并符合客戶需求的某項(xiàng)服務(wù)來接近客戶，具體的方法包括：維修服務(wù)、信息服務(wù)、免費(fèi)試用服務(wù)、咨詢服務(wù)等。 四、簡答題 （每題 10 分，共 30 分）16.1. 簡述客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系。答案: 客戶滿意才能使客戶產(chǎn)生忠誠，客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ);但是客戶滿意不代表著客戶忠誠;客戶因滿意而進(jìn)行重復(fù)和持續(xù)的購買才是客戶忠誠。 17.2. 客戶識別主 要包括哪些內(nèi)容？答案: 1、識別潛在客戶潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。識別潛在客戶需要遵循以下原則：摒棄平均客戶的觀點(diǎn)； 尋找那些關(guān)

6、注未來，并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶； 搜索具有持續(xù)性特征的客戶； 對客戶的評估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用； 認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景； 應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心； 識別有價(jià)值客戶。 客戶大致分為兩類：交易型客戶和關(guān)系型客戶。交易型客戶只關(guān)心價(jià)格，沒有忠誠度可言。關(guān)系型客戶更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠度高。交易型客戶帶來的利潤非常有限，結(jié)果往往是關(guān)系型客戶在給交易型客戶的購買進(jìn)行補(bǔ)貼。2、識別有價(jià)值的客戶實(shí)際上需要兩個(gè)步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計(jì)劃。其次，分析關(guān)系型客戶。我們將有價(jià)值的關(guān)系型客戶分為三類：

7、 給公司帶來最大利潤的客戶； 帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶； 現(xiàn)能夠帶來利潤，但正在失去價(jià)值的客戶。 對于第一種客戶最好進(jìn)行客戶關(guān)系管理營銷，目標(biāo)是留住這些客戶。你也許已經(jīng)從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理能保證你不把任何有價(jià)值的客戶遺留給你的競爭對對于第三類客戶，經(jīng)過分析，剔除即可。3、識別客戶的需求“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認(rèn)為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會里，滿足需要是不夠的為了留住客戶，我們應(yīng)該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。1）會見頭等客戶。

8、客戶服務(wù)代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會議，討論客戶的需求、想法和手。對于第二種客戶，開展?fàn)I銷同樣重要。這類客戶也許在你的競爭對手那里購買商品，所以針對這類客戶開展?fàn)I銷的直接目的是提高你公司在他們購買的商品中的份額。對服務(wù)的期望。2）意見箱、意見卡和簡短問卷。很多公司在客戶看得見的地方設(shè)立意見箱。他們把意見卡和簡短問卷放置到接待區(qū)、產(chǎn)品包裝上、商品目錄服務(wù)中心或客戶易于接近的地方，以征求客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見。3）調(diào)查。可以通過郵寄、打電話和網(wǎng)上發(fā)布等方法進(jìn)行調(diào)查。4）客戶數(shù)據(jù)庫分析。客戶數(shù)據(jù)庫提供了豐富的客戶信息，可以通過分析客戶信息，了解客戶的需求。5）個(gè)人努力。因?yàn)榭蛻舸淼墓ぷ餍枰?/p>

9、直接跟客戶打交道，他們可以詢問客戶對自己和企業(yè)的看法。這些反饋將指導(dǎo)客戶服務(wù)代表與客戶的交往行為，并指導(dǎo)公司對產(chǎn)品或服務(wù)的選擇。6）考察競爭者。訪問競爭對手可以獲得有關(guān)價(jià)格、產(chǎn)品等有價(jià)值的信息。7）興趣小組。與頂級客戶聯(lián)合訪談，以收集怎樣改進(jìn)特定產(chǎn)品或服務(wù)的信息，參加訪談的所有成員8）市場調(diào)研小組。市場調(diào)研小組為雇用他們的公司組織單獨(dú)會面和團(tuán)體會面。他們也通過電話、郵件和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行調(diào)查，以了解客戶的需求。18.3. 列舉并簡述尋找潛在客戶的基本原則。答案:量身定制的原則;重點(diǎn)關(guān)注的原則;循序漸進(jìn)的原則。五、案例分析題 （ 15 分）19.塔吉特公司培養(yǎng)客戶忠誠塔吉特（Target）公司是美國僅

10、次于沃爾瑪?shù)牡诙罅闶郯儇浖瘓F(tuán)。不管是在線下商店，還是線上商店，客戶都能從數(shù)千件風(fēng)格獨(dú)特的商品中做出選擇，享受到簡單方便的購物體驗(yàn)。塔吉特公司的創(chuàng)始人發(fā)現(xiàn)，折扣商場價(jià)格雖低，但很多女性并不去那里購物。在分析她們對于產(chǎn)品的品位和生活方式之后，“女性到底希望在什么樣的地方購物”的答案逐漸浮出水面：如果有家商店能提供愉快、省時(shí)的購物體驗(yàn)，商品質(zhì)量高于傳統(tǒng)折扣商場，價(jià)格又比百貨公司低很多，這些女性會很樂于光顧。這就是塔吉特公司的商機(jī)所在。塔吉特公司采取的產(chǎn)品戰(zhàn)略是提供只能在塔吉特買得到的獨(dú)家商品，尤其是設(shè)計(jì)師特別設(shè)計(jì)的商品，如此不但能夠滿足客戶對質(zhì)量的要求，也大幅提升了塔吉特公司高級、時(shí)髦的形象。由于

11、塔吉特公司直接跟這些設(shè)計(jì)師打交道，而不是像很多折扣商場一樣通過中間的供應(yīng)商，因此其更容易充分運(yùn)用這一獨(dú)特優(yōu)勢。塔吉特公司的店面設(shè)計(jì)和布置的細(xì)節(jié)，代表了較含蓄的溝通方式。它的每家分店都寬敞明亮，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了“平價(jià)”因素，減去過于繁復(fù)精致的裝飾和復(fù)雜花哨的陳列。塔吉特公司希望協(xié)助客戶盡快買到想買的東西，因此，在樓面規(guī)劃和各種標(biāo)志設(shè)計(jì)上都便于客戶找到方向。賣場各處都設(shè)有價(jià)格掃描器，在收銀機(jī)附近標(biāo)示牌上的說明非常詳細(xì)。塔吉特公司認(rèn)為客戶都很聰明，會記得下次購物時(shí)運(yùn)用這些信息。塔吉特公司還逐漸減少其他折扣商店也出售的全國性品牌，轉(zhuǎn)而銷售只有塔吉特才有的自有品牌。同時(shí)，塔吉特公司增加了原來大眾零售店所匱乏的“體面”氛圍，不僅是裝修上的舒適體面，更包括對待客戶猶如上賓。塔吉特公司員工禮貌又有效率的服務(wù)在普通折扣商店相當(dāng)少見。塔吉特公司希望傳達(dá)給客戶的信息是：我們擁有你在其他商店里找不到的高質(zhì)量商品，而且價(jià)格不貴。?問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識，分析塔吉特公司為實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，采取了哪些提升客戶忠誠度的策略。答案: 客戶忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素,包括:(1