餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求、制度

1、餐廳服務(wù)員素質(zhì).健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體狀態(tài)。.禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會(huì)使客人舒暢滿意。.謙恭：謙恭是一種美德，能夠帶來(lái)進(jìn)步。.清潔：著裝整潔，善于修飾，講究衛(wèi)生。.守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班。.興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。.自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。.助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。.合作精神：具有團(tuán)體精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限 度的發(fā)揮自己的作用。同事之間相互勉勵(lì)、幫助，切忌互相排擠。.服從上司：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從，后上 訴”，給上司以尊重。.自律：學(xué)會(huì)在各種

2、情況下的自我控制，防止事態(tài)失去控制。.責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視單位如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這 樣最終會(huì)得到大家的信任。.適應(yīng)性與靈活性：能解決新的、可預(yù)見(jiàn)的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練的運(yùn)用既定的原則 和程序。.領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確認(rèn)清形式和理解同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)到工作 目標(biāo)。.良好知識(shí)、技藝：掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。.自信心：敢于堅(jiān)持己見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。.樹(shù)立賓客至上的工作態(tài)度，留意對(duì)本餐廳服務(wù)或食物的批評(píng)，要謙虛聽(tīng)取客人的意 見(jiàn)，本著崇尚節(jié)儉、不浪費(fèi)公物之心做事。餐廳服務(wù)員的規(guī)則.在餐廳的任何客人活動(dòng)場(chǎng)所及廚房都禁止吸煙。.不準(zhǔn)嚼口香糖，必要時(shí)可以漱口。.上班前

3、或工作時(shí)不允許喝酒。.除了在職工餐廳，其他任何地方都不許吃東西。.喝水時(shí)要在客人看不到的地方，從員工餐走出來(lái)時(shí)不能邊走邊嚼東西。.保持站立、站直，沒(méi)有什么比服務(wù)員倚墻、倚家具更難看的，在客人的活動(dòng)區(qū)域， 任何時(shí)候服務(wù)員都不能坐在客椅上。.行走時(shí)注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。.工作時(shí)決不允許服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天，一個(gè)好的服務(wù)員絕對(duì)不會(huì)閑 的無(wú)事可做。.任何時(shí)候都不可以將托盤放在客人的臺(tái)面上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺(tái)上。.不要伏在桌上開(kāi)訂單，而應(yīng)拿拍紙簿在手上寫。無(wú)論在服務(wù)或撤盤時(shí)，都不要將杯子或盤子混雜疊放。.即使在收杯子時(shí)也不要把手指伸入杯中， 任何時(shí)候杯子上的店徽或圖文都應(yīng)

4、正著對(duì) 客人，拿帶把的杯子和高腳杯時(shí)，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會(huì)改變酒 的溫度。拿直身口杯時(shí)，手拿杯子下的 1/3處。.服務(wù)餐巾應(yīng)搭在前臂上，不要夾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則 暫時(shí)放在服務(wù)桌上。.煙缸必須保持清潔，換煙缸時(shí)，先用一只新的煙缸蓋在用過(guò)的煙缸上，輕輕一起撤 下，將用過(guò)的放入托盤，以免煙灰飄落，然后將干凈的煙缸放回餐桌上。.清理臺(tái)面時(shí)，應(yīng)該充分利用托盤。.工作時(shí)不要用手接觸器皿中心，經(jīng)常使用托盤。.用托盤盛裝時(shí)，不要堆得太滿。.收放器皿時(shí)不要過(guò)分發(fā)出聲音，引人注目.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時(shí)清除，以免發(fā)生意外。.拿熱盤子時(shí)先試一下，以免燙傷

5、自己。.將清潔劑、化學(xué)品等放在遠(yuǎn)離食品的區(qū)域。.在客人面前燒制點(diǎn)火時(shí)，盡量遠(yuǎn)離客人，以免發(fā)生意外。.點(diǎn)煙或其他時(shí)候擦火柴時(shí)，朝向自己劃火柴，不要對(duì)向客人劃火柴；用打火機(jī)時(shí)， 提前調(diào)好火焰高度，點(diǎn)燃后移向客人。.在餐廳內(nèi)不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅(jiān)持“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕.任何時(shí)候在餐廳不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹 口哨、叉腰、聊天、坐客椅等。.值臺(tái)時(shí)眼睛環(huán)顧服務(wù)區(qū)域：時(shí)刻關(guān)注客人，以隨便為客人服務(wù)。.工作中要做到五勤。眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼賓客，熱情答 問(wèn)；手勤：見(jiàn)事做事，多動(dòng)手；腿勤：經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐臺(tái)周圍巡走，及時(shí)提供客 人所需

6、的服務(wù)；耳勤：注意傾聽(tīng)客人彼此之間的稱呼，以便進(jìn)一步為客人服務(wù)。28保持發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，自然的笑容永駐臉上。29保持工作服的整潔，有大方的儀表。.態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。.接聽(tīng)電話時(shí)報(bào)出餐廳和自己的名字，語(yǔ)氣柔和友好。.如果對(duì)方打錯(cuò)了，告訴他“請(qǐng)您打 ，”而不是“您該打，”。.盡量少和客人開(kāi)玩笑。雖然有的客人喜歡風(fēng)趣的服務(wù)員，但絕大多數(shù)客人不喜歡； 應(yīng)酬客人的玩笑，友好但要注意分寸。.當(dāng)經(jīng)理人員出于某種目的替客人付賬（免單）時(shí)，應(yīng)在客人準(zhǔn)備付賬時(shí)微笑的告訴 他：“我們經(jīng)理希望您今天是他的客人?！?不要讓客人有被催趕的感覺(jué)，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的 需求。.當(dāng)客人提出額

7、外的要求和服務(wù)時(shí)，不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足。.當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為上錯(cuò)菜時(shí)，不要與之爭(zhēng)辯，拿回廚房請(qǐng)廚師重裝。如有困難，請(qǐng)餐廳經(jīng)理解決，不可好勝爭(zhēng)辯，否則即便贏了官司也會(huì)失去客人。.上菜一定要輕，將碗碟重重的放在客人面前是不尊重客人的；如不小心發(fā)生類似的 情況，要向客人道歉。.與客人談話、點(diǎn)菜時(shí)，必須站立、直腰挺胸，停止手上操作。切忌一邊操作，一邊 與客人說(shuō)話，心不在焉。.不要旁聽(tīng)客人的談話，不要隨便加入客人的談話，當(dāng)客人或上級(jí)經(jīng)過(guò)時(shí)要點(diǎn)頭示意。.凡在通道中遇見(jiàn)客人應(yīng)站在旁邊讓路，不要與客人搶道。.不論客人落座或離席，必須幫手拉椅，客人光臨或離開(kāi)禮貌的打招呼。.盡量記住客人的

8、名字，日后相見(jiàn)可以熱情的稱呼，這會(huì)令客人得到尊重和受重視的 感覺(jué)。.遵守酒店規(guī)定，愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物。.為客人結(jié)賬時(shí)，提前核對(duì)清楚，避免差錯(cuò)。傳菜部每日工作內(nèi)容一、10:20到崗進(jìn)行例會(huì)內(nèi)容， 反映前一日營(yíng)運(yùn)中由現(xiàn)的問(wèn)題及當(dāng)日新信息 的公布（如沽清、特別推薦、緊急推銷）二、10: 35-11 : 00做好開(kāi)檔準(zhǔn)備工作， 準(zhǔn)備餐中所需佐料、 餐具、托盤、 菜夾及特殊菜肴配制餐具，對(duì)所在區(qū)域進(jìn)行摸塵（注意門口地毯的鋪放，電話、工作柜、菜檔欄等）四、11: 0014: 00立崗并進(jìn)行餐中服務(wù)，及時(shí)將后廚所制做菜肴提供給 賓客，與此同時(shí)對(duì)散臺(tái)及廳房服務(wù)人員所撤餐具主動(dòng)帶回管事部進(jìn)行清洗， 并能及時(shí)將已清潔干

9、凈餐具備餐五、14: 0014: 30做好閉餐收尾工作，將當(dāng)日所使用過(guò)的托盤進(jìn)行清洗并做好盤點(diǎn)記錄，及時(shí)將當(dāng)日所點(diǎn)菜單單頁(yè)進(jìn)行歸類放置，協(xié)助各區(qū)域把臟餐具送至管事部，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔（包括墻面、地面）六、領(lǐng)班檢查合格，同意后方可下班。七、17:20到崗進(jìn)行例會(huì)內(nèi)容，聽(tīng)取工作安排，反映營(yíng)運(yùn)中由現(xiàn)的問(wèn)題及 當(dāng)時(shí)新信息的公布（如沽清、特別推薦、緊急推銷） ，17: 3517: 45做好 晚餐開(kāi)檔準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備餐中所需佐料、餐具、托盤、菜夾及特殊菜肴配 制餐具。八、17: 4518: 00將上午未備齊餐具及時(shí)備至餐廳、散臺(tái)，對(duì)備餐間內(nèi) 垃圾筐的擺放做好整理及準(zhǔn)備工作（如：檢查是否有破損、對(duì)漏筐

10、內(nèi)鋪墊 黑色垃圾袋等工作，立崗準(zhǔn)備開(kāi)餐）九、18: 0021: 00做好當(dāng)日定單菜肴的傳送，并及時(shí)添加自助餐菜品與 廚房溝通，保證菜肴的生品情況，在此操作期間，主動(dòng)將已撤下臟盤帶至 管事部，對(duì)菜肴進(jìn)行跟進(jìn)工作，每上一道菜肴需在自己所在區(qū)域單頁(yè)上做 上記錄十、21: 0021: 30及時(shí)回收菜肴雕刻及可利用裝飾物品歸還廚房，清理 當(dāng)餐所換下的臟餐具并送至管事部，幫助值臺(tái)服務(wù)人員清潔已離席客人餐 具，做好閉餐收檔工作，對(duì)備餐間進(jìn)行地面、桌面的清潔，做好當(dāng)日工作 日值，記錄當(dāng)日工作情況，對(duì)當(dāng)日點(diǎn)單進(jìn)行整理十二、值班人員在留守值班時(shí)，需將當(dāng)日臟餐具及時(shí)撤回，在當(dāng)值負(fù)責(zé)人的同意下方可下班中餐廳傳菜部工作

11、制度上班前整理好儀容儀表開(kāi)餐前做好衛(wèi)生，餐前準(zhǔn)備工作不準(zhǔn)遲到、早退、無(wú)故曠工請(qǐng)假遵循酒店規(guī)定程序上班期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)吹口哨上班期間不準(zhǔn)扎堆聊天上班期間不準(zhǔn)串崗、脫崗、有事離開(kāi)需向負(fù)責(zé)人講明接聽(tīng)電話要和藹，簡(jiǎn)單明了早班上班不遲到，生現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上班10、不準(zhǔn)頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事要團(tuán)結(jié)11、與前廳和后堂做好配合12、對(duì)生品的菜肴把好關(guān)，并做好記錄13、上菜準(zhǔn)確、快速、對(duì)新式菜品要報(bào)菜名14、做好本職工作，有吃苦精神，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)15、對(duì)后堂師傅要尊重，講話要禮貌16、菜品由現(xiàn)的問(wèn)題不急躁，要耐心講明原因17、搞好團(tuán)結(jié)，互相配合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)18、上班及當(dāng)值期間不飲酒、不吸煙、不偷

12、吃后堂食品，不做與工作不相關(guān)的事19、上班期間不準(zhǔn)接打私人電話，接待親友來(lái)訪20、服從領(lǐng)導(dǎo)分配的工作，及時(shí)完成任務(wù)21、值班人員做好收尾工作，經(jīng)當(dāng)天值班負(fù)責(zé)人同意后方可下班中餐廳安檢程序安檢程序1、中餐廳A班上班時(shí)首先對(duì)各個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查（如：門窗、宴會(huì)廳安全通道、 預(yù)訂部電腦、熱水器等）是否完好2、中餐廳C班值班負(fù)責(zé)人下班前應(yīng)與保安員同時(shí)巡檢各包廂， 巡檢內(nèi)容主要為: 包廂內(nèi)各類電器及電源是否關(guān)閉如 （空調(diào)是否關(guān)閉、電視機(jī)、毛巾柜的插座是否 斷開(kāi)；窗戶是否關(guān)好、地面是否有未燃盡的煙頭，最好將包廂所有照明燈關(guān)閉，然后將門鎖上，再由 C班當(dāng)日值班領(lǐng)班檢查各區(qū)域是否安檢完畢）3、所有檢查結(jié)束后，由

13、C班安檢負(fù)責(zé)人或領(lǐng)班與安檢保安共同在安檢本上簽字 確認(rèn)4、檢查區(qū)域?yàn)橹胁蛷d二、三樓包廂及宴會(huì)廳5、所有檢查工作完成后，應(yīng)有 C班負(fù)責(zé)人或領(lǐng)班將鑰匙交于前臺(tái)處，并清點(diǎn)好 鑰匙的數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后，由前臺(tái)員工在安檢本上簽字6、如有特殊情況及時(shí)向當(dāng)值負(fù)責(zé)人或領(lǐng)班匯報(bào)關(guān)于中餐廳鑰匙管理制度中餐廳鑰匙區(qū)域的劃分：中餐廳鑰匙分別為一樓及零點(diǎn)區(qū)鑰匙、二樓包廂鑰匙、會(huì)議室鑰匙一樓及零點(diǎn)區(qū)有所在區(qū)域?yàn)椋河?、紫荊、石榴、玫瑰、春杏、茉莉、海鮮池、中餐零點(diǎn)區(qū)后門、吉祥、如意二樓包廂所屬區(qū)：牡丹、梧桐、木槿、香桂、雛菊、雨荷、臘梅、二樓宴會(huì)廳、水房、辦公室會(huì)議室所屬區(qū)：六樓會(huì)展中心左右門、商務(wù)中心、水房、大庫(kù)、康樂(lè)三

14、樓會(huì)議室、 工作間鑰匙領(lǐng)取各區(qū)域鑰匙每日由早班（L）人員至前臺(tái)收銀處進(jìn)行領(lǐng)取，領(lǐng)取鑰匙時(shí)需在 領(lǐng)取本上注明每串鑰匙的把數(shù)、領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取人、領(lǐng)取后統(tǒng)一由早班人 員進(jìn)行保管，若在開(kāi)餐期間有客人及其他部門工作人員需開(kāi)包廂或區(qū)域門 鎖，由工作人員親自開(kāi)啟，（如因工作抽不開(kāi)身進(jìn)行開(kāi)啟其他工作人員領(lǐng)取 需做好詳細(xì)記錄方可）早班在下班之前需將鑰匙統(tǒng)一交至值班負(fù)責(zé)人保管，正常營(yíng)業(yè)期間（午、 晚餐）由各區(qū)域負(fù)責(zé)人領(lǐng)取或指定工作人員領(lǐng)取開(kāi)啟，開(kāi)啟后統(tǒng)一交還至 當(dāng)日負(fù)責(zé)人手中，（午餐閉餐后將門鎖好后歸還）C班工作人員在做完安檢工作后統(tǒng)一鎖門，并有當(dāng)值負(fù)責(zé)人或C班人員交還鑰匙至前臺(tái)收銀處，并記清鑰匙的把數(shù)、歸還時(shí)間、歸還人，值班負(fù)責(zé) 人及C班人員需在安檢本上簽字確認(rèn)。中餐廳（包廂）每周定期衛(wèi)生星期一：各區(qū)域死角衛(wèi)生進(jìn)行清潔星期二：對(duì)各備餐柜凈布進(jìn)行更換、衛(wèi)生間的清潔星期三：對(duì)所有包廂毛巾箱及窗臺(tái)進(jìn)行清潔星期四：對(duì)所有包廂植物進(jìn)行修剪、餐具浸泡擦拭星期五：對(duì)所有包廂死角衛(wèi)生進(jìn)行清潔（如地角線、衣柜、工作柜內(nèi)）星期六：對(duì)所有包廂內(nèi)開(kāi)關(guān)進(jìn)行清潔（包括電視機(jī)、門）星期日：對(duì)地面、墻面進(jìn)行打蠟擦拭信息紀(jì)要中餐廳開(kāi)鮮花、綠植單子時(shí)必須用由入庫(kù)申請(qǐng)單開(kāi)，把成本價(jià)和開(kāi)給客人 的價(jià)格注明清楚，第一次開(kāi)鮮花就注明第一次的價(jià)格，如果第二次再開(kāi)單 也必