服務(wù)的重要性

1、如何提升信譽(yù)社效力質(zhì)量課程綱要效力對(duì)信譽(yù)社的重要性什么是規(guī)范化效力信譽(yù)社規(guī)范化效力的亮點(diǎn)及差距1.什么是效力2.什么是效力 為他人做事，滿足他人需求。 3.什么是規(guī)范化效力又稱規(guī)范化效力它是由國(guó)家和行業(yè)主管部門制定并發(fā)布的某項(xiàng)效力(任務(wù))應(yīng)到達(dá)的一致規(guī)范要求從事該項(xiàng)效力(任務(wù))的人員必需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按規(guī)范進(jìn)展效力(任務(wù))。. 在效力規(guī)范與內(nèi)控規(guī)范雙重規(guī)范下，最大限制地滿足客戶要求，提高客戶的稱心度。詳細(xì)包括：職業(yè)著裝要求；效力言語規(guī)范；如何有效溝通；怎樣躲避贊揚(yáng)；現(xiàn)場(chǎng)如何管理；大堂行為規(guī)范。5.效力的目的零點(diǎn)研討咨詢集團(tuán)設(shè)定的銀行效力目的快速尊重默契6. 效力是銀行永久的主題，提升效力質(zhì)量、

2、超越客戶需求是銀行堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。 . 效力是銀行永久的主題，提升效力質(zhì)量、超越客戶需求是銀行堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。 .規(guī)范化效力涉及兩個(gè)根本特征：程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對(duì)于提供規(guī)范化效力來說都是至關(guān)重要的。 程序特性：是指提供產(chǎn)品和效力的方法和程序。 一致 及時(shí) 有效率 個(gè)人特性：是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、 行為和言語技巧。 友好 優(yōu)雅 機(jī)智 有趣 .友好型通知顧客：我們?cè)谂?，但真?shí)不知道在做什么。冷淡型通知顧客：我們不關(guān)懷他。優(yōu)質(zhì)型通知顧客：我們關(guān)懷他，我們提供效力來滿足他消費(fèi)型通知顧客：他是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)他陳列。個(gè)人特性程序特性效力的四種類型10.效力的多層次根本效力

3、稱心的效力超值的效力難忘的效力效力水準(zhǔn)線到達(dá)并超越客戶的等待.思索？難忘效力的閱歷12.客戶究竟想要什么？.IBM2021金融市場(chǎng)意見調(diào)查金融業(yè)認(rèn)可的客戶需求1、最正確金融產(chǎn)品2、一站式效力3、聲譽(yù)/誠(chéng)信4、中肯與優(yōu)質(zhì)的效力5、便利性6、模組化7、信息透明化8、全球營(yíng)運(yùn)9、企業(yè)社會(huì)責(zé)任/綠色環(huán)?？蛻舻膶?shí)踐需求排名1、中肯與優(yōu)質(zhì)的效力2、便利性3、最正確金融產(chǎn)品4、聲譽(yù)/誠(chéng)信5、信息透明化6、模組化7、一站式效力8、全球營(yíng)運(yùn)9、企業(yè)社會(huì)責(zé)任/綠色環(huán)保.?？焖儆行У男Яζ桨矞剀暗沫h(huán)境被尊重方便簡(jiǎn)便我希望客戶的要求表述大多是感性的，這些感性訴求的背后意味著我們優(yōu)質(zhì)的效力與規(guī)范化的操作流程.環(huán)境任務(wù)效

4、率效力態(tài)度AC尼爾森調(diào)查了27萬名國(guó)內(nèi)銀行的客戶，國(guó)內(nèi)銀行給他留下最深印象的是什么？2007年效力態(tài)度任務(wù)效率環(huán)境2021年16.迪斯尼背后的17.東京迪斯尼的做法學(xué)掃地學(xué)照相學(xué)抱小孩會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客怎樣與小孩講話怎樣送貨18.平安一份安定 的任務(wù)等生理食物等社交朋友等自尊認(rèn)同感等自我實(shí)現(xiàn)成為本人能 力 所能達(dá)成的人 馬斯洛需求層次論.80年代 90年代 2000-今 未來政策扶持競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)品牌籠統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品同質(zhì)化決議中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段效力才干競(jìng)爭(zhēng).美國(guó)權(quán)威研討報(bào)告指出 的顧客會(huì)避開效力質(zhì)量低下的銀行!其中: 80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但效力更好的銀行 20%的人寧愿為

5、這種更好的效力多花錢。美國(guó)營(yíng)銷戰(zhàn)略方案所 91%.假設(shè)您對(duì)我們的效力感到稱心，請(qǐng)通知您的朋友！假設(shè)您對(duì)我們的效力不稱心，請(qǐng)您通知我！.4%96%90%3% 5%9% 14%68%當(dāng)顧客心中有埋怨時(shí)： 會(huì)通知他 默默離去 其中， 不再光臨顧客為何不上門： 搬家 和其他同業(yè)有交情 價(jià)錢過高 產(chǎn)品質(zhì)量不佳 效力不周.惡名昭彰一位不滿的客戶平均會(huì)將他的埋怨轉(zhuǎn)告 人。其中有 還會(huì)轉(zhuǎn)告 人之多。當(dāng)他留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 個(gè)正面印象才干彌補(bǔ)。埋怨得不到處理， 的埋怨客戶永遠(yuǎn)消逝化埋怨為玉帛？ 圓滿處理， 會(huì)再光臨將客戶埋怨、不滿妥善處置， 客戶會(huì)再度光臨；81220%2012當(dāng)場(chǎng)95%70%92

6、%.顧客不稱心顧客不稱心不再購(gòu)買傳播流言銷量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失信譽(yù)社墮入惡性循環(huán). 好的效力客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地處理客戶問題，95%會(huì)成為忠實(shí)客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多破費(fèi)5倍本錢1個(gè)忠實(shí)客戶=10次反復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值堅(jiān)持老客戶發(fā)明的價(jià)值=訪問新客戶價(jià)值的60倍.顧客稱心顧客稱心經(jīng)常購(gòu)買傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益添加成為名牌信譽(yù)社進(jìn)入良性開展循環(huán).個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值1、每個(gè)人都很重要，他的優(yōu)秀效力提升整個(gè)信譽(yù)社的效力籠統(tǒng)2、好的效力將提升他的個(gè)人素質(zhì)3、效力是對(duì)他人的一種奉獻(xiàn)28.企業(yè)價(jià)值自我價(jià)值29.效力公式討論1 = 100100 + 11 - 10 - 10030. 請(qǐng)思索 他眼中哪家銀行效力最好？ 好在哪里？ 目前我行效力現(xiàn)狀如何？31.藍(lán)色風(fēng)暴1、全面表達(dá)品牌特性2、堅(jiān)持以客戶為中心，將買賣核算型網(wǎng)點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)型為效力銷售型網(wǎng)點(diǎn)3、科學(xué)劃分功能區(qū)域4、合理規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，最大限制地方便客戶，提高網(wǎng)點(diǎn)效力效率和質(zhì)量32.33.34.建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的宏大效果1、網(wǎng)點(diǎn)買賣速度提高了33%2、客戶等待時(shí)間減少68%3、排隊(duì)景象大為緩解4、業(yè)務(wù)量也有大幅度提升36.23度金融效力品牌37.38.39.40.41.4