金蝶伙伴電話接聽管理規(guī)范與技巧

1、金蝶軟件中國KIS渠道同伴部金蝶同伴接聽管理規(guī)范與技巧.目錄前言實(shí)施目的適用對象114登記格式規(guī)范總機(jī)留言規(guī)范接聽規(guī)范銷售熱線人員管理規(guī)范銷售人員確認(rèn)商機(jī)管理規(guī)范前言2定位1目的目的1、發(fā)現(xiàn)商機(jī)的重要手段 2、市場和銷售的聯(lián)絡(luò)紐帶 3、客戶資源管理的根底任務(wù) 4、提升銷售效率的有效方式 定位目的客戶 意向客戶過濾銷售過濾潛在客戶談判客戶方案客戶成交客戶市場活動銷售活動接聽接聽充任市場信息轉(zhuǎn)化為銷售信息的“過濾器 同伴對外籠統(tǒng)的第一個“窗口一、實(shí)施目的創(chuàng)建規(guī)范、高效的接聽管理規(guī)范與流程；讓客戶體驗(yàn)稱心度提高，提升金蝶以及同伴品牌籠統(tǒng)；提升對呼入商機(jī)捕捉的才干，縮短同伴商機(jī)呼應(yīng)時間。二、適用對象

2、適用于同伴前臺任務(wù)人員、銷售效力熱線人員、銷售人員等。三、同伴總機(jī)留言規(guī)范格式要求 1普通話播報(bào)；2要求標(biāo)明銷售熱線，效力熱線，查號熱線；3要求在轉(zhuǎn)接過程中播放金蝶之歌與廣告語：“金蝶ERP，個性化管理軟件指點(diǎn)者。四、接聽規(guī)范接聽前的預(yù)備的預(yù)備良好心態(tài) 尊重客戶調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速完美的態(tài)度尊重對方，充溢自信留意本人的身體言語硬件預(yù)備勝利接聽的各種要素各種要素影響客戶印象的比重？文字方式出現(xiàn)7說話的語氣表現(xiàn)38身體言語傳達(dá)55在營銷中，聲音是傳送文字和語氣的載體。聲音是行銷的關(guān)鍵，聲音能有效地傳達(dá)營銷人員的態(tài)度和熱忱，其影響比例占傳播過程的45。而身體言語傳達(dá)那么占了55%。注重身體言語的重

3、要性漫畫闡明 注重聲音的語音、語調(diào)及語速方法：采取錄音對照自檢法自我檢查一下看一看他能否充溢了熱情？ 聲音能否悅耳動聽?語氣能否和緩友好? 表達(dá)得能否準(zhǔn)確明白?語調(diào)能否抑揚(yáng)頓挫?語速能否適中?能否有口頭禪?如何讓本人的聲音更加具有魅力呢？ 經(jīng)過不斷地聽，對照本人的聲音進(jìn)展檢查，記下本人聲音的缺陷，以便有針對性的進(jìn)展矯正。接聽前的硬件預(yù)備硬件檢查：計(jì)算機(jī)線索移交表筆記錄本或便條紙同伴公司通訊錄網(wǎng)格擔(dān)任人列表金蝶參考資料錄音設(shè)備禮儀及接聽細(xì)那么一淺笑他的淺笑客戶看得見！合理安排時間，不要浪費(fèi)時間在不用要的溝通上面在中不要喝水或者吃東西假設(shè)客戶打了幾次都沒有找到要找的人，這時該當(dāng)向客戶負(fù)疚無論如何，

4、要禮貌地終了終了時，該當(dāng)向客戶說“謝謝您的來電。留下本人的私人給重要的客戶 接轉(zhuǎn)時，一定要留意正確的方法幫同事留，一定要留下詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)方式及聯(lián)絡(luò)人普通情況下不要打斷客戶說話不要長時間打私人禮儀及接聽細(xì)那么二2-3聲應(yīng)拿起，否那么應(yīng)表示歉意掛前向?qū)Ψ奖硎举澷p，并讓對方先掛，然后悄然放話筒盡能夠不要讓客戶在中等待假設(shè)說話時間較長，要訊問對方時間能否方便隨時預(yù)備做記錄紙和筆隨時放在邊！隨時預(yù)備接聽仔細(xì)對待每一個，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為接聽時，先確認(rèn)對方的身份聽不清楚時，應(yīng)馬上通知客戶不要捂著話筒大聲說話好習(xí)慣一：讓響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起說“您好好習(xí)慣三：淺笑著說話好習(xí)慣四：請給對方更多

5、的選擇好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候的時間 好習(xí)慣六：假設(shè)商談的事情很多，請事先告知對方 好習(xí)慣七：讓客戶知道他在干什么 好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾 好習(xí)慣九：不小心切斷了，應(yīng)自動地立刻回?fù)?好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛 作為一名勝利的銷售人員，要獲取客戶的好感就必需尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。正如戴爾卡耐基的勝利名言：“他不能夠有第二次時機(jī)來建立他的第一印象。 五、銷售熱線人員管理規(guī)范接聽規(guī)范問答技巧 一、接聽目的二、接聽規(guī)范訊問話術(shù)三、接聽?wèi)?yīng)對技巧四、常見問答題庫五、線索移交表與商機(jī)分配流程接聽目的了解潛在客戶八大根本信息1聯(lián)絡(luò)人姓名；2聯(lián)絡(luò)人職位及部門；3聯(lián)絡(luò)方式；4客戶公司

6、稱號；5客戶地址；6規(guī)模人數(shù)、產(chǎn)值或營業(yè)額；7客戶產(chǎn)品及行業(yè)8客戶需求(如想經(jīng)過軟件管理哪些業(yè)務(wù)，需求購買什么樣的軟件)初步與客戶確認(rèn)銷售人員跟進(jìn)時間 接聽規(guī)范訊問話術(shù) 開頭語 “您好，金蝶軟件!有什么可以幫到您？終了語 “XX先生/小姐，請問還有什么其他可以幫到您？“贊賞您的來電，再見！客戶訊問報(bào)價、技術(shù)、實(shí)施等較難回答以下問題處置話術(shù) “XX先生/小姐，您這個問題非常專業(yè)，我如今很難給您準(zhǔn)確的回答。等下，我會將您的問題記錄下來，轉(zhuǎn)交給擔(dān)任XX區(qū)域(客戶所在地)的客戶經(jīng)理。他很快將與您獲得聯(lián)絡(luò)!您看，可以嗎？與客戶確認(rèn)銷售人員初次跟進(jìn)時間 “XX先生/小姐，我馬上會將您的信息轉(zhuǎn)交給擔(dān)任XX區(qū)

7、域(客戶所在地)的客戶經(jīng)理。很快我們的客戶經(jīng)理XXX(網(wǎng)格擔(dān)任人)將與您獲得聯(lián)絡(luò)!接聽規(guī)范“經(jīng)典八問 經(jīng)典第一問：訊問聯(lián)絡(luò)人姓名 “先生/小姐，請問您貴姓？ 經(jīng)典第二問：訊問客戶所在地 “XX先生/小姐，請問您公司的詳細(xì)地址在哪里呢？經(jīng)典第三問：訊問客戶公司稱號 “XX先生/小姐，您公司的全名是什么呢？經(jīng)典第四問：訊問客戶的需求 “XX先生/小姐，您主要思索經(jīng)過軟件管理哪些業(yè)務(wù)呢？或者“您主要思索哪些部門運(yùn)用軟件呢？經(jīng)典第五問：訊問聯(lián)絡(luò)方式 “XX先生/小姐，您可以把聯(lián)絡(luò)方式(如手機(jī)、公司或直線、郵箱等)留給我，我稍后安排您當(dāng)?shù)?客戶所在地)的客戶經(jīng)理跟您詳細(xì)商談！經(jīng)典第六問：訊問客戶公司規(guī)模

8、 “您公司的規(guī)模(如人數(shù)、年?duì)I業(yè)額或產(chǎn)值)有多大呀？經(jīng)典第七問：訊問客戶消費(fèi)產(chǎn)品及行業(yè) “先生/小姐，您公司主要消費(fèi)什么產(chǎn)品呢？經(jīng)典第八問：訊問客戶的職位及部門 “XX先生/小姐，您是哪個部門呢？擔(dān)任XX部門的對吧？接聽?wèi)?yīng)對技巧-贊同引導(dǎo)法 案例闡明： A代表：銷售熱線 B代表：客戶B：我想咨詢一下他們的產(chǎn)品。他引見下吧？A：好的，但之前需求了解您和您公司的一些概略，希望您不要介意。請問您貴姓？B：我姓張。A；張小姐，您好！請問貴公司的主營業(yè)務(wù)是什么？B：是一家貿(mào)易企業(yè)。A：張小姐，您這次主要思索公司哪些部門運(yùn)用軟件呢？開放式問題B:：財(cái)務(wù)部和物流部，想做帳務(wù)和庫存存貨。A：那就是說財(cái)物和物流

9、的管理軟件都需求，是嗎？封鎖式問題，予以確認(rèn)B：是的。接聽?wèi)?yīng)對技巧-舉例或類比引導(dǎo)法 案例闡明： B、運(yùn)用他們的產(chǎn)品，怎樣保證其平安性？ A、您這個非常專業(yè)，其實(shí)您這個問題也是我們軟件優(yōu)勢所在。您也知道，像中國建立銀行、銀行證券、TCL、萬科地產(chǎn)等都是我們的客戶。我想他們在選型時，一定也擔(dān)憂軟件的平安性。但是他們最終選擇了我們。X先生，您公司在哪里呢？我可以讓我們的客戶經(jīng)理詳細(xì)為您解答這方面的問題!接聽?wèi)?yīng)對技巧-自謙引導(dǎo)法 案例闡明： B、他們的軟件與XX軟件有什么區(qū)別？ A、您這個問題非常專業(yè)，這需求從公司、產(chǎn)品、效力等方面進(jìn)展比較。在這方面。我們有專業(yè)的客戶經(jīng)理可以為您詳細(xì)解答。您的公司在

10、哪里呢？我可以安排他們上門與您交流并為您解答!常見問答題庫第一類：訊問軟件及效力費(fèi)用的價錢第二類：訊問軟件的特點(diǎn)及功能第三類：訊問我們的軟件與其它對手的區(qū)別第四類：訊問軟件技術(shù)類問題 第五類：訊問我們的勝利客戶 第六類：訊問有關(guān)代理商事宜第七類：訊問技術(shù)效力、售后效力、加盟類問題線索移交與跟提高驟呼入確認(rèn)商機(jī)填寫線索移交表1小時之內(nèi)檢查銷售人員回電情況按周檢查銷售人員跟進(jìn)情況商機(jī)分配按月公示，商機(jī)熱線按月統(tǒng)計(jì)與分析條數(shù)、來源，成交等自商機(jī)獲取10分鐘內(nèi)分配線索移交表規(guī)范格式 謝 謝!特別聲明沒有金蝶軟件中國的特別答應(yīng)，任何人不能以任何方式或?yàn)槿魏文康膹?fù)制或傳播本文檔的任何部分。本文檔中包含的信

11、息如有更改，恕不另行通知。 由金蝶軟件中國和其分銷商所銷售的某些軟件產(chǎn)品包含有其它軟件供應(yīng)商版權(quán)一切的軟件組件。Microsoft、WINDOWS、NT、EXCEL、Word、 和SQL Server 是微軟公司的注冊商標(biāo)。IBM、DB2、DB2 通用數(shù)據(jù)庫、OS/2、Parallel Sysplex、MVS/ESA、AIX、S/390、AS/400、OS/390、OS/400、iSeries、pSeries、xSeries、zSeries、z/OS、AFP、Intelligent Miner、WebSphere、Netfinity、Tivoli、Informix 和Informix 動態(tài)Se

12、rverTM 是IBM 公司在美國或其他公司的商標(biāo)。ORACLE 是ORACLE 公司的注冊商標(biāo)。UNIX、X/Open、OSF/1 和Motif 是Open Group 的注冊商標(biāo)。Citrix、Citrix 徽標(biāo)、ICA、Program Neighborhood 、MetaFrame 、WinFrame 、VideoFrame 、MultiWin以及此處援用的Citrix 產(chǎn)品名是Citrix Systems 公司的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。HTML、DHTML、XML 和XHTML 是W3C、World Wide Web 協(xié)會、計(jì)算機(jī)科學(xué)實(shí)驗(yàn)室的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。JAVA 是Sun Microsystems 公