旅游公司質量辦法

1、目 錄 0.1 頒布令3 0.2 公司簡介4 0.3 桂林旅游股份有限公司組織機構圖60.4 質量方針、質量目標 90.5 作業(yè)流程圖 游船作業(yè)流程圖10出租車作業(yè)流程圖 11 1.0 目的與范圍13 2.0 術語和縮語13 3.0 質量手冊的治理13 4.0 質量治理體系要求14 4.1 文件化的質量治理體系14 4.2 文件操縱15 4.3 質量記錄的操縱16 5.0 治理職責16 5.1 治理承諾16 5.2 以顧客為中心17 5.3 質量方針17 5.4 質量策劃17 5.5 職責、權限和溝通18 5.6 治理評審21 6.0 資源治理22 6.1 資源提供22 6.2 人力資源22

2、6.3 設施23 6.4 工作環(huán)境23 7.0 服務提供23 7.1 服務過程實現(xiàn)的策劃23 7.2 與顧客相關的過程24 7.3 設計與開發(fā)26 7.4 采購28 7.5 服務提供過程29 7.6 檢測和監(jiān)測裝置的操縱31 8.0 檢查、分析、改進31 8.1 總則31 8.2 檢查和監(jiān)測32 8.3 不合格品的操縱33 8.4 數(shù)據(jù)分析34 8.5 改進34 附錄（提示性附錄）程序文件目錄 360.1 頒布令為推動我公司質量治理工作，提高我公司的服務質量治理水平，增強市場競爭能力，實行以預防為主，對服務全過程實施有效的質量操縱，公司決定推行ISO90012000質量治理體系要求標準，結合我

3、公司的實際情況，組織制訂了質量手冊，現(xiàn)予批準頒布。質量手冊是我公司實施質量治理和監(jiān)督的依據(jù)；是我公司對顧客服務質量保證的承諾；同時也是與供方友好協(xié)作、互相勾通的文件，全公司各級治理人員和職員要認真學習，行使好各自的質量治理職能，以實現(xiàn)我公司的質量方針和質量目標。本手冊的有效性由公司總經(jīng)理負責，并委派治理者代表對質量體系進行每年許多于一次的內部評審。質量手冊及其支持性程序文件，自2001年12月25日起實施。此令 公司總經(jīng)理： 二一年十二月十五日 0.2 公司簡介桂林旅游股份有限公司是經(jīng)廣西壯族自治區(qū)人民政府批準，于1998年4月29日成立，為廣西至今唯一一家上市的旅游股份公司，現(xiàn)注冊資本177

4、00萬元。現(xiàn)有二個全資附屬旅游服務企業(yè)桂林旅游股份有限公司漓江游船公司（以下簡稱游船公司）、桂林旅游股份有限公司出租汽車公司（以下簡稱出租公司）與公司本部實施資源的二級核算，公司本部統(tǒng)一治理，在限定的目標范圍內進行經(jīng)營活動。這二個企業(yè)是桂林旅游界最具有實力的企業(yè)，在劃組股份公司前后曾接待過周恩來、鄧小平、江澤民、李鵬、朱镕基以及美國總統(tǒng)克林頓、聯(lián)合國秘書長佩雷斯德奎利亞爾、新加坡總統(tǒng)王鼎昌等100多位中外國家首腦掃瞄漓江。此外，公司還控股了四家從事旅游服務的公司集聯(lián)旅游運輸有限責任公司、豐魚巖旅游有限責任公司、桂林旅游航空有限責任公司和神州山水國際旅行社。公司擁有一批資深的資本運作和旅游治理人

5、才，高水準的服務接待隊伍。全體職員奉行“你的中意是我們唯一追求”的服務理念，向社會承諾奉獻高質量的服務。在當前市場經(jīng)濟體制中，公司的進展目標分為三個時期：自我完善時期；樹立名牌時期；持續(xù)進展時期。逐步進展成為以旅游產業(yè)為主體、多功能一體化的旅游集團。公司遵循“以誠、信、實服務于游客，以最佳的經(jīng)濟效益和社會效益回報股東和社會”的宗旨，確立了“依托資源優(yōu)勢，以市場需求為導向，以效益最大化為目標，立足主業(yè)，配套擴展，創(chuàng)新治理，實現(xiàn)一體化規(guī)模經(jīng)營，創(chuàng)名牌企業(yè)形象”的進展戰(zhàn)略，依托桂林漂亮的山水資源，為游客提供吃、住、行、游、購、娛“一條龍”旅游服務。在公司的進展過程中，特不注重各部門服務質量的提高，為

6、此，導入了GB/T19000ISO9001：2000質量治理體系模式，經(jīng)國際認證機構的審核，質量治理狀態(tài)符合標準要求，取得了注冊資格，使我公司服務質量治理工作納入了規(guī)范化、標準化的軌道，我公司將以服務質量第一，嚴守優(yōu)質服務的信譽，滿足游客的要求和期望，把本公司辦成廣西、全國乃至國際一流的旅游集團企業(yè)。 公司地址：桂林榕湖北路17號榕湖飯店四號樓 郵政編碼：541001 電 話：07732863856 傳 真：077328638800.3 桂林旅游股份有限公司質量治理組織機構圖表示直接領導關系 表示業(yè)務指導關系 詳見第7、8頁該公司組織結構圖0.4質量方針、質量目標質量方針以誠、信、實讓游客享受

7、優(yōu)質服務，增強游客滿足程度。熱忱的服務讓游客享受舒適、甜蜜可靠的信譽讓游客享受放心、方便忠實的接待讓游客享受周到、安全公司遵守國家和旅游行業(yè)有關法律法規(guī)，并在不斷提高的優(yōu)質服務中蓬勃進展，讓股東獲得最大收益，讓職員做為公司的成員感到驕傲。質量目標車、船外體新穎，內部整潔、舒適，設備完好，保持廣西同行業(yè)魁首。建立GPS衛(wèi)星定位操縱系統(tǒng)，實施運營調度一體化。服務質量游客中意率98%。重大服務質量游客投訴0%。重大安全責任事故0%。桂林旅游股份有限公司漓江游船公司作業(yè)流程圖質量職能分配表（表一）注：表中“”為決策部門：“”為主管責任部門；“”為協(xié)助或執(zhí)行部門質 量 手 冊1.0 目的與范圍桂林旅游股

8、份有限公司以ISO9001:2000質量治理體系要求標準的要求，建立企業(yè)的質量治理體系，以達到下述目的：a）證明公司有能力提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務。b）通過質量治理體系的有效運作，包括持續(xù)改進和預防不合格的過程，以增強顧客中意。本手冊覆蓋了我公司中、高檔系列漓江水上游樂、漓江游船，中高檔出租汽車服務的全部過程。公司對確定的全部過程及這些過程之間的相互作用實施治理，作為確定工作質量及服務符合規(guī)定要求的一種手段，是我公司實施服務質量治理和監(jiān)督的依據(jù)，全體職員都應遵守本手冊的規(guī)定。同時本手冊也是向旅行社作出質量保證的承諾，適用于旅行社對我公司進行第二方審核或質量體系認證機構對我公司進行第

9、三方認證時的依據(jù)。2.0 術語和縮語本標準采納GB/T19000ISO9000中的術語和定義本標準采納下列縮語游船公司全稱為桂林旅游股份有限公司漓江游船公司出租公司全稱為桂林旅游股份有限公司出租汽車公司3.0 質量手冊的治理3.1 本手冊由治理者代表組織有關部門及人員編制，經(jīng)治理者代表審核，公司總經(jīng)理批準方可公布。3.2 手冊的正本由公司辦公室保存，并負責復制副本，按部門編號登記造冊發(fā)放。3.3 手冊副本分為“受控”和“非受控”兩種文本，發(fā)放原則如下：a）手冊“受控”副本發(fā)給公司領導層成員；各治理部門負責人；質量體系認證機構。船公司、出租公司應上報需用份數(shù)并造冊備案后按數(shù)發(fā)放。b）手冊“非受控

10、”副本發(fā)給需要了解本公司質量治理體系的旅行社團?！胺鞘芸亍蔽谋静惶峁┌l(fā)生修訂后的更新文頁。3.4 “受控”副本持有部門應專人保管，不得私自涂改、復制，若有丟失，應及時報公司辦公室。3.5 手冊的修改應通過內部審核或治理評定，確認存在條款內容不適用、無法實施等緣故，方可由治理者代表組織人員進行修訂工作。3.6 手冊的編號、版本號確定按文件操縱程序執(zhí)行。3.7 本質量手冊的解釋權屬公司治理者代表。4.0 質量治理體系要求4.1 文件化的質量治理體系本公司以ISO9001:2000質量治理體系要求標準為依據(jù)，建立了質量治理體系，形成文件，加以實施和保持并予以持續(xù)改進，作為確保服務質量符合規(guī)定要求的手

11、段，而達到顧客中意。公司明確了對質量治理體系所需過程的操縱方法及過程之間相互順序和接口關系，通過識不、確定、監(jiān)視、測量、分析等對過程進行治理，實現(xiàn)公司的質量方針和目標。對過程進行監(jiān)視、測量、分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結果以進行持續(xù)改進。公司編制了下列質量治理體系文件：4.1.1 質量手冊：是質量治理體系的第一層次文件，闡明了公司質量方針和質量目標，規(guī)定了質量治理體系必要的過程，以及這些過程的先后順序及相互關系，其內容覆蓋并符合ISO9001:2000標準的全部要求。4.1.2 程序文件：是確保質量手冊確定的過程有效運行和操縱的支持性文件，同時還包括了為達到打算結果和持續(xù)改進目的而制

12、定的檢測、監(jiān)測、分析過程和實施行動見附錄（提示性附錄）程序文件目錄，是我公司質量治理體系第二層次文件。4.1.3 技術規(guī)范、專業(yè)質量檢驗規(guī)程、各類質量記錄表格及操作規(guī)程：該類文件屬質量治理體系第三層次文件，該類文件除了講明過程必要的資源配備、操縱過程中參數(shù)和操作細節(jié)要求之外，還規(guī)定了為達到打算結果和持續(xù)改進必要的檢測、監(jiān)測、分析等活動。游船、出租公司所使用第三層次文件由各自經(jīng)營、安全技術部門實施治理。4.2 文件操縱4.2.1 總則公司制定了文件操縱程序，以操縱與質量治理體系有關的文件，包括該類型的外來文件，如法律、法規(guī)、技術規(guī)范、檢驗規(guī)程等，也包括電子媒體形式的軟件。4.2.2 文件批準和公

13、布應操縱的文件在公布前由授權的人員審批其適用性，其中質量手冊由治理者代表組織編寫，公司總經(jīng)理批準，程序文件由體系起草小組編寫，治理者代表批準，操作規(guī)程由作業(yè)部門自行編寫，主管人員批準，質量記錄表格由使用部門編制，對口治理的經(jīng)營治理部、安全技術部主管批準。4.2.3 文件的操縱a）應操縱的文件應有版本號和更改修訂標識（更改登記表）。b）安全技術部編制反映現(xiàn)行修訂狀態(tài)的受控文件清冊，防止使用失效或作廢的文件。4.2.4 定期對文件進行評審，必要時進行更新和重新評審。4.2.5 各級辦公室對文件的發(fā)放、保管、歸擋、更改和作廢文件的回收實施操縱，包括：a）文件發(fā)放、回收應實施按部門編號，做好發(fā)放、回收

14、登記帳。b）確保對公司質量治理體系有效運行起重要作用的各個場所都得到相應文件的有效版本。c）從所有發(fā)放場所及時收回失效或作廢的文件并蓋上“作廢”印章，防止誤用。d）為法律或積存知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應蓋上“參考資料”的印章。4.2.6 文件的更改所有文件的更改必需填寫更改申請表，經(jīng)主管職能部門批閱核準，一般情況應由該文件的原審批部門進行審批。更改時，按文件操縱程序進行更改標識、更改人簽字。每A4頁面更改不得超出五處，否則應采取換版方式。發(fā)生更改的頁次應在文件的更改登記表上做出登記。4.2.7 外部文件的操縱a）直接使用的外部標準，如各類標準、驗收的行業(yè)規(guī)范或規(guī)程，由有關業(yè)務部門

15、填寫外部文件審批表，負責人批示執(zhí)行意見后，按其貫徹執(zhí)行。b）為了實行外部文件的操縱，嚴格操縱發(fā)放數(shù)量，一般實施借閱治理方法。4.3 質量記錄的操縱4.3.1 總則公司制定了質量記錄操縱程序，對質量記錄的標識、收集、貯存、借閱、保存期限和處置進行操縱，以提供公司服務、工作的質量和體系運行狀況的證據(jù)。4.3.2 公司質量記錄的類型我公司質量記錄分為：a）質量治理體系運行記錄；b）服務過程的質量記錄；為確保過程運作的質量記錄的正確性，公司編制了質量記錄目錄，以統(tǒng)一記錄的格式。目錄內容應包括編號、名稱、保存期限、保存地點等。4.3.3 質量記錄的治理要求a）質量記錄的填寫應清晰、文字簡練，記錄、審核人

16、員簽字完整；b）質量記錄應有適合的貯存條件，防止丟失、損壞或變質；c）依據(jù)法律、認證及積存的要求，規(guī)定各類質量的保存期限；d）來自供方的質量記錄也作為該類資料的組成部份。注：質量記錄能夠呈媒體形式，如軟盤、光盤、微縮膠卷、任何錄音帶等形式。5.0 治理職責5.1 治理承諾公司總經(jīng)理通過下列方式對建立和實施質量治理體系及持續(xù)改進質量治理體系有效性的承諾提供證據(jù)：a）向公司內部傳達滿足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性；b）建立公司的質量方針；c）確保實現(xiàn)公司的質量目標；d）實施治理評審；e）確保獲得所需要的資源。5.2 以顧客為中心公司要求各業(yè)務部門，在與顧客接觸中，應最大限度的了解顧客的明確或隱含的

17、要求，并采取以下措施：a）確保組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；b）確保顧客的需求和期望在公司內部各部門得到溝通，并采取滿足要求的措施；c）收集顧客中意程度，并對結果采取措施；d）處理好與顧客的關系，確保顧客的利益。5.3 質量方針5.3.1 公司質量方針見本手冊0.4章節(jié)5.3.2 質量方針的貫徹為貫徹質量方針，公司采取以下措施：a）組織公司各層人員學習，確保全員達到理解；b）對質量方針持續(xù)適宜性予以評審，包括：與公司質量宗旨相適宜；滿足要求和持續(xù)改進質量治理體系的承諾；能為制定和評審質量目標提供框架。5.4 質量策劃5.4.1 公司的質量目標見本手冊0.4章節(jié)5.4.2 質量目標的實現(xiàn)

18、各部門應按各自的質量職能，為確保公司質量目標的實現(xiàn)，采取具體措施，制定本部門可測量的目標，制定的目標與質量方針以及對持續(xù)改進的承諾應保持一致。填寫質量目標展開表交各級業(yè)務考核主管部門，納入年終業(yè)績考核。5.4.3 質量治理體系策劃公司總經(jīng)理必須確保識不和策劃實現(xiàn)質量目標所需的資源，策劃的輸出形成文件，質量策劃應包括：a）質量體系所需要的過程并考慮同意的刪減；b）需要的資源；c）文件的相容性；d）驗證活動、接收準則及所需要的質量記錄；e）質量治理體系的持續(xù)改進。當對質量治理體系的更改進行策劃和實施時，應確保變更期間質量治理體系的完整性。5.5 職責、權限和溝通5.5.1 職責和權限公司的組織機構

19、詳見0.3章節(jié)“桂林旅游股份有限公司組織機構圖”。按ISO9001:2000質量治理體系要求，各業(yè)務部門的職能分配見（表一）“質量職能分配表”。對從事質量有關的治理、執(zhí)行和驗證工作的要緊部門和人員質量職責和權限如下：a）公司總經(jīng)理是公司服務質量的第一負責人；營造并保持滿足顧客要求重要性的意識；頒布質量方針、質量目標、質量手冊等有關文件，負責規(guī)定各部門負責人職責、權限和相互關系；負責建立公司的質量體系，配備必要的資源，定期開展治理評審活動，確保質量治理體系有效運行；負責實現(xiàn)對顧客的承諾，對顧客的重大投訴意見進行監(jiān)督處理；保證從事與質量有關的治理、執(zhí)行和驗證工作的人員能獨立行使把關、預防、監(jiān)控、報

20、告的職權。b）公司副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理對生產經(jīng)營活動進行治理和協(xié)調；向總經(jīng)理報告主管的公司業(yè)務情況，并按總經(jīng)理的有關決定，組織相關部門分解實施，并予以監(jiān)督執(zhí)行；負責推動公司的技改、技術進步和服務質量提高工作；總經(jīng)理外出期間，受其托付，負責公司經(jīng)營班子工作。c）總經(jīng)理助理按分工責任負責公司進展戰(zhàn)略研究、行業(yè)研究、項目投資、策劃論證、備送項目治理及投資項目組織實施工作。 d）總經(jīng)濟師負責公司日常經(jīng)濟運行、市場營銷、市場信息工作，主管公司經(jīng)營治理部。e）總會計師負責公司財務治理、資金運行工作，主管財務部。f）總工程師負責公司技術、設備治理、車船等設備更新改造、維修保養(yǎng)，分管安全技術部。g）經(jīng)營治理部負

21、責全公司生產經(jīng)營、質量治理和打算統(tǒng)計工作，對出租、游船公司經(jīng)營行為的治理；貫徹執(zhí)行上級有關經(jīng)營方面的方針和統(tǒng)計法規(guī)，遵守國家政策法令；負責制定公司生產經(jīng)營、打算治理、質量治理等制度，并督促貫徹執(zhí)行；組織服務質量的檢查，開展現(xiàn)場質量交流觀摩和有關質量總結表彰活動；協(xié)助治理者代表做好質量治理體系的日常運作，組織內部質量審核工作的實施。h）安全技術部制定公司安全、機務、技術治理的各項規(guī)章制度和技術規(guī)程，并督促貫徹執(zhí)行；負責全公司設備的治理，督促下屬部門按打算實施治理；負責收集、整理生產技術情報，參加行業(yè)科技活動和會議，做好技術信息工作；負責安全、機務、技術治理過程的圖紙、資料、憑證和記錄等文件的建檔

22、、治理，定期檢查下屬部門檔案治理情況。i）辦公室負責全公司人力資源的配備。監(jiān)督和治理下屬部門人力資源能力是否符合要求；組織實施全公司人員的培訓工作，支持、指導下屬部門開展培訓工作，要求各自制定年度培訓打算，組織實行考核；負責公司有關檔案的保管；負責全公司受控文件的發(fā)放和回收；安排治理評審會議，做好會議記錄。j）證券部負責治理公司股份，包括股東登記、股東名冊保管、股份股權證的登記造冊及托管，要緊股東的股份變化情況、公司股權結構等；負責公司信息披露預備工作、股東咨詢；收集有關股份制、證券等方面的政策法規(guī)；收集、分析國內外資本市場、證券市場信息，研究和分析證券市場的走勢，為董事會決策提供參考；k）投

23、資部確定公司的投資方向；組織項目招投標工作；負責項目實施中的治理監(jiān)督驗收和公司內部交付。l）財務部做好財務治理工作，確保資金流向合理；逐步開展質量成本的核算。m）出租、游船公司貫徹公司的質量方針、目標，實現(xiàn)并增強顧客中意；制定服務質量治理細則和規(guī)程，明確崗位服務質量準則；確保已建立質量記錄要求的實施和記錄的完整性實施服務質量評定，求得持續(xù)改進。n）內部審核人員編寫內部審核檢查表，參加現(xiàn)場審核；記錄審核結果，提出不合格項，填寫不合格項報告；對糾正措施進行跟蹤和驗證。對未列入本條款的公司各層部門和人員其職責和權限詳見部門和人員崗位職責。5.5.2 治理者代表公司委派一名高級治理者作為治理者代表，以

24、確保按ISO9001:2000質量治理體系要求的標準，建立、保持、持續(xù)改進我公司的質量治理體系。治理者代表除了擔負原主管的本職工作之外，還需行使下述職權：a）負責按ISO9001:2000標準要求，建立、實施和保持公司的質量治理體系,并進行持續(xù)的改進,包括組織制定質量手冊、標準程序文件;b）組織貫徹公司的質量方針、目標；c）向公司總經(jīng)理報告質量體系運行情況；d）組織內部審核，督促檢查糾正措施的落實效果；e）提高職員對滿足顧客要求的意識；f）負責公司質量體系有關與外部各方有關的事宜的聯(lián)絡。5.5.3 內部交流公司就質量治理體系運行及其有效性在各業(yè)務部門之間的交流和溝通，采取如下措施：a）在每月的

25、經(jīng)營例會上把質量體系運行情況作為討論內容之一；b）以信息單形式傳遞過程中發(fā)生的質量問題，必要時召開質量分析（總結）會議；c）按年度內部審核打算，認真執(zhí)行內部審核；d）每年進行許多于一次的治理評審。5.6 治理評審5.6.1 總則公司制定了治理評審程序，以定期審查質量體系運行情況，公司總經(jīng)理主持評審會議，簽署評審報告。治理評審每年應許多于一次，一般在年底進行，除公司領導人員參加外，各業(yè)務部門列席人員應于一周前由治理者代表書面通知到本人，提供評審應預備的資料，以便有預備參加評審會議。5.6.2 治理評審要緊內容a）公司質量方針、目標的適宜性；b）內部審核有關結果，包括質量體系實施有關成效和運行中存

26、在問題改進的建議；c）顧客中意程度及有關意見投訴；d）資源應用情況；e）評審間隔期中的有關重大糾正預防措施的情況評定；f）前次評審會議決定事項的執(zhí)行情況；g）可能阻礙質量治理體系的各種變化，包括內、外部環(huán)境變化。5.6.3 治理評審報告治理者代表組織撰寫治理評審報告，報告應對下述內容有所評定：a）質量治理體系及其過程是否需要改進，采取那些相應措施；b）顧客提出的要求和公司內部要求，采取何種安排納入到改進議程之中了；c）滿足資源需求的措施安排；d）存在問題應制定的糾正、預防措施。評審報告經(jīng)公司總經(jīng)理批準，下發(fā)各部門，責任部門及時制定糾正、預防措施。治理者代表要對這些措施的實施效果進行驗證，及時報

27、告公司總經(jīng)理。6.0 資源治理6.1 資源提供公司制定了人力資源操縱程序、固定資產治理規(guī)定，確保下述要求：a）為實施現(xiàn)有的質量治理體系的過程和為改進這些過程所需要；b）為達到顧客中意所需要；c）為適應內、外部環(huán)境變更而引出的需要。這些資源包括：人力資源、設施、軟件、信息、工作環(huán)境和財務資源等。6.2 人力資源公司辦公室負責公司人力資源的總體安排，出租、游船公司各自治理相應的人力資源，依照所受的教育、培訓、技能和經(jīng)驗，安排與質量治理體系有關的治理、執(zhí)行、驗證的人員應能勝任其工作。為此，辦公室（人力資源部）應：a）確定對從事與質量有關人員的能力要求；b）提供培訓或采取其它措施以滿足這些要求；c）評

28、價所提供培訓的有效性；d）確保職員意識到他們自身作用對達到質量目標的重要性，以激發(fā)積極性；e）保存適當?shù)慕逃?、培訓、資格考核和工作經(jīng)歷的記錄。6.3 設施公司確定、提供并保持了為實現(xiàn)公司、游船公司、出租公司的正常業(yè)務工作和對顧客優(yōu)質服務符合性所需要的設施，包括：a）提供了公司各業(yè)務部門的工作場所和辦公設施；b）具備了完成為顧客提供優(yōu)質服務的出租車、游船和相應硬、軟件；c）完善了完成上述工作的必需的支持性服務設施，如現(xiàn)代通訊。6.4 工作環(huán)境6.4.1工作環(huán)境包括：a）衛(wèi)生文明、安全的工作條件；b）周圍的溫度、濕度、粉塵、噪聲、振動和綠化；c）工作標準；d）友好的人際關系。6.4.2各部門應識不

29、實現(xiàn)良好工作和優(yōu)質服務所需要的環(huán)境中人和物的因素，并對事實上施治理和操縱。7.0服務提供 7.1 服務過程實現(xiàn)的策劃7.1.1 總則在確定服務提供所需過程時，應識不每一過程對滿足服務要求的能力的阻礙，服務的每一質量特性都受到有效操縱，必要時編制質量打算。7.1.2 過程實現(xiàn)策劃的內容過程實現(xiàn)策劃應與公司的質量治理體系的要求一致，并形成諸如項目打算、質量打算等文件，適用的內容如下：a）服務、項目和訂單的質量目標；b）需要建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設施；c）所需要的驗證、確認、監(jiān)控、檢驗活動，以及驗收準則；d）能夠確認過程最終質量所需的必要記錄。7.1.3要緊服務及相關過程a）市場促銷

30、b）票務服務c）游客接待d）餐飲服務e）導游服務f）專門服務g）采購h）設施、設備維護保養(yǎng)7.1.4過程操縱的方法a）分析過程，形成文件；b）對人員培訓，確保人員能力勝任；c）對與顧客接觸的活動結果連續(xù)監(jiān)控，確保得到信息和數(shù)據(jù)；d）對供方實施質量保障能力的評定，建立合格供方網(wǎng)絡；e）制定年度設備維護保養(yǎng)打算；f）保存有關的記錄。7.2 與顧客相關過程7.2.1 總則公司編制了合同評審程序、顧客接待操縱程序和顧客投訴和抱怨處理程序，實現(xiàn)以顧客為中心的原則，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。7.2.2 顧客有關要求的確定a）確定顧客要求包括：顧客的現(xiàn)實需求，如：服務質量、餐飲口味與價格、安全、環(huán)境

31、；潛在需求，包括法律、法規(guī)要求；公司確定的任何附加要求。b）明確顧客需求的方法市場調研調查顧客中意度研究顧客需求、期望就某一服務活動調查顧客反應關注有關法規(guī)的進展7.2.3 合同要求的評審7.2.3.1合同的分類a）A類合同：國內外軍政首腦、政要；b）B類合同：國內外高級官員、知名人士、規(guī)模阻礙較大的團隊；c）A、B類以外的其它接待合同。7.2.3.2合同評審在同意接待合同之前，由出租或游船公司經(jīng)營部按接待合同的類不進行確認，必要時組織有關部門對其進行評審，以確定已正確理解了合同的要求和有能力實現(xiàn)這些要求，包括：a）各項要求（包括沒有提供書面形式的要求）都有明確的規(guī)定并形成文件；b）任何與往常

32、表述不一致的要求差不多得到解決；c）我方具有滿足合同要求的能力。在以電話、傳真形式與我方聯(lián)系情況時，接收人應負責記錄，必要時應履行本條規(guī)定的評審。7.2.3.3評審輸出a）A、B類合同應制定接待打算，包括時刻、路線、陪同人員、導游、接待禮儀、安全保衛(wèi)措施、服務人員、著裝要求、服務要求；b）C類可由出租、游船公司經(jīng)營部直接組織評審后填寫評審記錄。7.2.4 合同的修訂合同修改后，經(jīng)營部要正確傳遞至出租或游船公司內相關部門，重大修改在正式修改前仍應按7.2.3進行評審。7.2.5 評審記錄合同評審應形成記錄，與簽訂后的合同成套保存，由出租或游船公司經(jīng)營部負責治理。7.2.6 顧客交流為了滿足顧客的

33、要求，應建立有效的溝通渠道，這種溝通涉及：a）服務信息；b）詢價、業(yè)務咨詢，合同的處理，包括對其修訂、更改；c）顧客信息的反饋，包括服務或餐飲、購物符合性反應、投訴或抱怨；d）與顧客的溝通方式包括但不限于：意見箱、投訴電話、調查表、通信等，一般性情況應形成記錄。7.3 設計和開發(fā)公司制定了項目開發(fā)治理程序，以操縱開發(fā)的項目最大限度的滿足顧客要求。7.3.1項目策劃為了配合旅游事業(yè)的進展，公司在旅游項目、宣傳廣告項目等方面不斷推出新的企業(yè)形象，以吸引寬敞顧客。在項目差不多批準立項，成立項目專題組后，專題組應編制項目實施打算書，內容包括：a）項目的工作時期劃分和要緊工作內容；b）資源配置要求，如人

34、員、信息、設備、資金等保障；c）有關向外托付設計的方案；d）進度安排和配合單位；e）應辦理的法律、法規(guī)手續(xù)。7.3.2項目開發(fā)的輸入7.3.2.1輸入內容a）充分識不顧客的需求，把顧客對服務的要求轉換為項目應具備的功能和質量要求；b）適用的法律、法規(guī)要求，確保策劃活動符合國家相關法律法規(guī)要求；c）往常類似活動提供的適用信息；d）其它要求。7.3.2.2輸入的評審項目組對輸入信息的完整、適宜性進行評價，確保對輸入的有關要求無相互矛盾之處，差不多理解清晰。7.3.3設計開發(fā)的托付選擇有資質能力的部門進行托付設計，適宜時采取招標形式確定。7.3.4項目開發(fā)過程中評審、驗證和確認評審、驗證和確認是對設

35、計、開發(fā)托付方工作進程中不同時期的檢查。7.3.4.1評審a）評審的時機應安排項目開發(fā)各個時期結束時；b）參加評審人員應是具有該項目工作資歷的人員，并應包括與被評審項目有關的代表；c）評審內容包括：評價項目設計結果滿足輸入要求的能力；識不任何問題并提出必要的措施。7.3.4.2驗證a）依據(jù)策劃的安排，通過提供客觀證據(jù)的證實對規(guī)定的要求差不多得到滿足；b）驗證的方式能夠通過觀看、測量、實驗、與類似項目對比等手段，對證實數(shù)據(jù)、文字講明進行認定；c）對任何偏離要求的事項采取措施。7.3.4.3確認a）可行時確認應安排在項目交付之前或小范圍的試行之后，防止因故障造成經(jīng)濟、信譽損失；b）大型項目的確認由

36、公司召開項目成果鑒定會，公司各部門負責人參加，必要時邀請有關專家，給出項目鑒定書；小型項目一般由項目組填寫項目確認報告經(jīng)總經(jīng)理批準。7.3.5項目開發(fā)的輸出項目開發(fā)的結果形成廣告宣傳設計效果圖、供散發(fā)宣傳的材料、服務規(guī)范、新的旅游路線實施講明書與實施圖紙等。公布前應履行批準手續(xù)，需要時應有法律法規(guī)要求的審批文件。7.3.6項目開發(fā)的更改操縱a）項目開發(fā)的更改應識不和評估更改對結果帶來的阻礙，并執(zhí)行文件操縱程序；b）更改涉及要緊要求的改變或人身安全、相關法律法規(guī)時應對更改進行適當?shù)尿炞C和確認，經(jīng)治理者代表審核、總經(jīng)理批準后才能實施。7.3.7項目開發(fā)文件治理從項目立項至項目確認各時期都應形成的記

37、錄，項目組負責人應保管這些記錄，形成項目整套資料交公司檔案室歸檔。7.4 采購7.4.1 總則公司制定了合格供方評審程序和物資采購治理細則，以操縱采購過程，確保采購物資符合規(guī)定要求。7.4.2 合格供方的評定7.4.2.1供方分為：a）產品供方：如餐飲原料、設施設備、其它原材料；b）服務供方：設施設備的維護、設計施工與施工監(jiān)理托付、垃圾清運。7.4.2.2評定采購主管部門組織有關部門進行合格供方的評定，其要緊步驟如下：a）依照滿足合同能力的要求對供方選擇和評定；b）按合格供方評定表評審，對長期保持供貨關系的按評審結果建立合格供方名單。c）依照供方提供物資質量狀況對合格供方進行動態(tài)考核，以便重新

38、評定，及時調整名單。注：對設計、施工托付部門應加強資質審核，確保能力符合要求，適宜時采取招標形式確定。7.4.3 采購操縱要求采購部門負責編制物資的采購文件，采購文件操縱內容：a）采購文件應清晰地講明訂購物資的名稱、規(guī)格、等級、規(guī)范以及服務要求的信息，必要時還可提出對過程要求、檢驗規(guī)程和其它技術資料名稱、版本，質量治理體系標準的要求；b）采購文件發(fā)出之前應由主管領導簽字或批準，以保證對規(guī)定要求的充分性。c）采購員必須通過適當?shù)呐嘤枴?.4.4 采購物資的驗證a）相應部門的質量檢驗人員負責對采購物資進行驗證或檢驗；b）當我方需要在供方貨源處對采購物資進行驗證時，應在采購文件中規(guī)定驗證的安排及物資

39、放行方式。7.5 服務提供過程7.5.1 服務提供過程的操縱a）掌握顧客需求的信息，顧客的一般性要求是：提供服務準時、及時、快捷；服務行為文明、禮貌、和氣；環(huán)境要求明朗、清潔、舒適；消費實惠、經(jīng)濟；要求解答的投訴，準時答復；全公司人員努力把滿足顧客的要求做為工作目標；b）服務崗位必須進行上崗前培訓，經(jīng)實際操作考核合格方能正式上崗。要緊接待崗位制定服務質量操縱細則；c）制定服務質量評定程序，實施公司內外部對各部門的服務質量監(jiān)督，促進服務質量提高；d）確保出租車、游船的良好運行狀態(tài)，遵守設備維護保養(yǎng)制度；e）按時處理顧客意見薄，不斷完善服務內容。7.5.2關鍵過程游船公司的餐飲服務定為關鍵過程，編

40、制了“餐飲提供治理細則”，對船下的凈菜預備和船上餐飲制作進行如下操縱：a）操作人員都應通過健康檢查取得從事餐飲工作合格資格；b）強化操作人員食品加工衛(wèi)生作業(yè)意識，實施每日檢查制度，及時發(fā)覺可能產生的問題；c）防止食品污染，操縱清洗、生料處理、烹調各環(huán)節(jié)的工作環(huán)境符合“食品衛(wèi)生法”。7.5.3 標識和可追溯性7.5.3.1公司強調實施下述各類標識：a）崗位工作人員著裝編號標識應符合規(guī)定要求；b）設備的標識：公司的車、船都應有公司全稱的漢字標識在規(guī)定的位置；c）指示類標識：包括投訴電話號碼、游船上為游客導向、警示的標識；d）物資的標識：指倉庫儲存中物資名稱、規(guī)格、批號、供應廠家等標識。7.5.3.

41、2可追溯顧客能夠按7.5.3.1的a、b記錄其出租車、游船號和人員編號，以保證發(fā)生問題的可追溯性。物資問題按名稱、供應廠家、批號實施追溯。7.5.4 顧客財產公司制定了顧客財物保管規(guī)定，規(guī)定了對顧客遺留在車、船上的財物以及旅行社團的客源信息等貯存、防護和保密等要求。7.5.4.1 顧客遺留在車、船上的財物，撿到的人應交給主管人員進行登記，如有可能，應盡快與失者取得聯(lián)系，早日歸還失主。7.5.4.2 為方便顧客旅游，開展為顧客臨時寄存保管物件（貴重物件臨時不列入）。7.5.4.3 不打聽旅行社團的客源信息，更不傳播此類信息。7.5.5 產品保管公司制定了物資采購治理細則，規(guī)范過程中的搬運、貯存、

42、防護及適當?shù)姆雷o標識等活動，以防止直接或間接地阻礙服務的質量。7.5.5.1 搬運采取合適的搬運方法，防止物資、設備在搬運過程中的損壞或變質。搬運中要對有關的標識實施愛護，防止損壞、丟失。7.5.5.2 貯存按物資的貯存條件，設置相應的貯存?zhèn)}庫或場地，以防止物資在使用前被損壞或變質。執(zhí)行物資采購治理細則，加強收、發(fā)治理，防止混料。執(zhí)行先進先出原則，定期檢查庫存物資，及時發(fā)覺保管狀態(tài)，防止變質。7.5.5.3 防護必要時采取一定的防護措施，設定防護標識，防止銹蝕污染和損壞。7.6 檢測和監(jiān)測裝置的操縱7.6.1 總則公司制定了檢測儀器、計量器具治理制度對測量和監(jiān)控設備進行治理以確保與要求的測量能

43、力一致。上級主管部門要求查閱有關檢測、測量和試驗設備的技術資料時，公司有關業(yè)務部門應積極提供方便，以證實檢測和監(jiān)測設備的功能是適宜的。7.6.2 操縱程序a）安全技術部依照過程要求選擇滿足測量任務及所要求準確度、周密度的檢測、監(jiān)控設備；b）采購計量器具在入庫驗收時，應注意是否具有計量器具制造許可標識和廠家檢驗合格證，否則應拒收；c）國家規(guī)定強制檢定的計量器具必須納入年度周期送檢表；d）公司下屬各部門對所有的檢測、監(jiān)控設備的檢定工作托付國家承認的專業(yè)計量機構進行，保證量值傳遞的準確性，當不存在國家承認的量值基準時，安全技術部科編制用于校準的文件；e）納入年度周檢的計量器具校準狀態(tài)應標識，以表示是

44、合格可用的，標識應標明精度等級和有效日期，使用部門保存設備的校準記錄；f）發(fā)覺設備偏離校準狀態(tài)時應立即停止使用，并作出停用標識。檢測人員立即向主管人員報告，并對前一次檢測結果重新評定有效性，采取糾正措施。g）確保檢測、監(jiān)控設備使用的適宜環(huán)境條件，以符合相應檢測規(guī)范的要求；h）保證檢測、監(jiān)控設備在搬運、貯存期間的防護，以保持其準確度和適用性完好；i）禁止任何人員私自調整檢測、監(jiān)控設備，防止因調整不當而使其校準失效。8.0 檢查、分析、改進8.1 總則為建立有效的自我完善機制，能夠及時發(fā)覺服務、過程和體系運行中存在的問題，實施糾正預防措施，提供持續(xù)改進的效能，公司對所需進行的監(jiān)控、測量、分析的持續(xù)

45、改進過程，進行策劃和實施，包括：a）規(guī)定服務及相關過程的要求；b）規(guī)定檢查的類型、頻次、時刻、記錄的要求；c）識不、使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術。實施中應定期評估檢查的有效性。8.2 檢查和監(jiān)測8.2.1 顧客中意公司編制顧客投訴和抱怨處理程序對顧客的意見信息進行監(jiān)控，作為質量治理體系業(yè)績的一種測量?？蓱玫男畔⑹占椒ㄓ校篴）與顧客直接交流；b）顧客的投訴匯總；c）來自顧客組織的報告；d）各種媒體的報告；e）調查表必要時，可按確定的計算方法，評定顧客的中意度。8.2.2 內部審核公司編制了內部審核作業(yè)程序，以驗證公司的質量體系和活動是否按文件要求實施，以及其適宜性和有效性。8.2.2.1 內部審核安排

46、a）治理者代表負責組織實施內部質量審核，制定年度審核打算，任命審核組長。全面性審核每年不得少于一次，部門或過程審核可按實際需要安排多次。b）內部審核人員應通過培訓，由取得審核資格，并與被審核部門無直接關系的人員進行。c）審核組長應編制審核實施打算，提早通知被受審部門。d）審核員編寫內審檢查表，經(jīng)審核組長批準后，做為審核時的差不多資料，記錄審核的結果。e）審核中發(fā)覺的問題，責任部門應及時制定糾正措施。f）內審員負責對糾正措施的實施和有效性進行跟蹤和驗證。g）審核組長編制審核報告，經(jīng)治理者代表批準，分發(fā)至有關部門。h）有關內審的各類記錄由公司經(jīng)營治理部保管。8.2.3 過程的檢查和監(jiān)控8.2.3.

47、1公司采納以下方式實施過程的監(jiān)控a）制定過程和結果的日常檢查記錄表；b）治理部門派有關人員下點檢查；c）公司組織的專題檢查。8.2.3.2檢查、監(jiān)控的內容包括：a）過程的有效性、準確性、時刻性、可信性、安全性、舒適性；b）過程和人員對內外要求的反應c）過程的效率，如執(zhí)行過程的中意率、人工效率、設備利用效率等；d）與相關法律、法規(guī)和標準的符合性。8.2.3.3進貨檢驗倉庫保管人員負責對購進的物資進行驗收，驗收的內容包括：數(shù)量、外觀、包裝完好性、制造日期等，必要時提請物資特性檢測。驗收合格后方能辦理入庫手續(xù)。8.2.3.4保存檢查、監(jiān)控記錄8.3 不合格品的操縱公司編制了不合格品操縱程序，規(guī)定了不合格標識、記錄、評價、隔離（可行時）和處置，防止不合格品不經(jīng)批準而投入使用。8.3.1不合格品類型a）采購物資的不合格b）服務員在服務過程中違反服務