某大酒店員工手冊規(guī)范文檔

1、和諧大酒店員工守冊湖南省華容縣和諧大酒店有限公司目 錄 TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc345420252 第一章 總經(jīng)理致辭 PAGEREF _Toc345420252 h 1 HYPERLINK l _Toc345420253 第二章 酒店簡介及組織機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc345420253 h 2 HYPERLINK l _Toc345420254 第三章 企業(yè)精神及服務(wù)宗旨 PAGEREF _Toc345420254 h 5 HYPERLINK l _Toc345420255 第四章 管理體制 PAGEREF _Toc345420255 h 7 H

2、YPERLINK l _Toc345420256 第五章 員工守則 PAGEREF _Toc345420256 h 8 HYPERLINK l _Toc345420257 第六章 勞動條例 PAGEREF _Toc345420257 h 15 HYPERLINK l _Toc345420258 第七章 員工福利 PAGEREF _Toc345420258 h 21 HYPERLINK l _Toc345420259 第八章 獎懲條例 PAGEREF _Toc345420259 h 24 HYPERLINK l _Toc345420260 第九章 安全守則 PAGEREF _Toc3454202

3、60 h 32 HYPERLINK l _Toc345420261 第十章 附則 PAGEREF _Toc345420261 h 34 HYPERLINK l _Toc345420262 第十二章 員工行為舉止規(guī)定 PAGEREF _Toc345420262 h 37 HYPERLINK l _Toc345420263 第十三章 對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc345420263 h 41 HYPERLINK l _Toc345420264 第十四章 員工辦理進(jìn)店離店手續(xù)流程圖 PAGEREF _Toc345420264 h 43 HYPERLINK l _Toc345420265 第十

4、五章 其他 PAGEREF _Toc345420265 h 46第一章 總經(jīng)理致辭熱忱歡迎您來和諧大酒店工作，并衷心祝愿您從今天開始成為了“和諧大酒店的員工”。我謹(jǐn)希望全體員工堅持兢兢業(yè)業(yè)、勤懇耐勞、熱情好客的傳統(tǒng)美德，讓每一位賓客留下一個美好的回憶。為了使您熟悉了解酒店情況、員工守則勞動條例、員工福利及員工獎懲等制度，特編寫了這本員工手冊，希望每位熟悉其內(nèi)容，并自覺、嚴(yán)格地遵守，同全體員工一道，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以嚴(yán)格管理求發(fā)展，積極為賓客提供“舒適、方便、用心、周到”的服務(wù)，真正做到“賓客至上，服務(wù)第一”。我們?nèi)w員工齊心協(xié)力，為把和諧大酒店建設(shè)成為員工隊伍精良，企業(yè)形

5、象優(yōu)異，經(jīng)濟(jì)效益良好，服務(wù)環(huán)境具佳的現(xiàn)代星級酒店而努力。酒店一定會給每位員工施展才華和創(chuàng)造最大個人價值的機(jī)會，我也深信您一定能為酒店的發(fā)展作貢獻(xiàn)?？偨?jīng)理 二O一三年元月第二章 酒店簡介及組織機(jī)構(gòu)和諧大酒店是一家由復(fù)員退伍軍人、參戰(zhàn)老兵、下崗職工集資籌建的高檔酒店。是一家融客房、餐飲、茶樓、足浴、保健為一體的綜合性娛樂休閑酒店，酒店座落在縣城迎賓中路繁華商業(yè)中心，交通便捷，地理位置優(yōu)越。和諧大酒店按國家星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、裝修。綜合主樓7層，現(xiàn)擁有各類客房46間/套，房間配有中央空調(diào)、閉路高清電視，電腦網(wǎng)絡(luò)終端，新型電子消防系統(tǒng)和國內(nèi)國際長途直撥電話等齊全的服務(wù)設(shè)施。餐飲部位于附樓，設(shè)豪華的宴會大

6、廳和貴賓（VIP）餐飲包廂。茶樓設(shè)二樓，格調(diào)高雅，風(fēng)格各異的包廂，棋牌娛樂、品茗休閑，并提供精美簡餐。足浴保健按摩中心等多功能服務(wù)設(shè)施。令您有旅途舒適、便捷、娛樂休閑、安全愜意。和諧大酒店全體員工將秉承“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，遵守“以人為本、以誠取信、以和為貴、和諧發(fā)展”的經(jīng)營理念。熱忱為各位賓客服務(wù)，歡迎各位貴賓光臨。組織機(jī)構(gòu)董事會總經(jīng)理總辦副總經(jīng)理副總經(jīng)理企財部前廳部客房部餐飲部康樂部茶藝部總辦副總經(jīng)理康樂部茶藝部第三章 企業(yè)精神及服務(wù)宗旨一、企業(yè)精神：務(wù)實、奉獻(xiàn)、團(tuán)隊、創(chuàng)新1、務(wù)實：員工手冊、目標(biāo)管理細(xì)則、督查條例、各大部門內(nèi)部管理及考評、考核細(xì)則、服務(wù)操作規(guī)程是酒店管理的法典

7、，是每一位員工的行動指南和服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。第一位員工對各自的職責(zé)、規(guī)范，不僅要熟記于心，更重要的是要見諸行動，腳踏實地，身體力行，追求完善?！皠?wù)實”要求每求每一位員工忠實地，不折不扣地在各自的工作崗位上履行自己的職責(zé)，一言一行，一舉一動都要追求規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、完美無缺。2、奉獻(xiàn)：每一位員工都應(yīng)該忠于和諧大酒店，熱愛自己的事業(yè)，熱愛自己的工作崗位，珍惜這份來之不易的工作。以酒店的興衰為已任，要樹立企業(yè)發(fā)展我進(jìn)步，酒店興旺我榮耀”的思想，關(guān)心酒店發(fā)展，嚴(yán)守酒店機(jī)密，為酒店的興旺發(fā)達(dá)和個人的發(fā)展奉獻(xiàn)全部才能和智慧。3、團(tuán)隊：和諧大酒店是一個大家庭，每一項工作只有責(zé)任之別和分工不同，沒有貴賤之分。工作是通

8、過每一個人來完成的，工作效率和效益是通過班組、部門來完成的，因此，每一件工作既要落實到人，又要力求通力協(xié)作和支持，要求大家積極參與，熱心建議，整體目標(biāo)的完成，它需要統(tǒng)籌兼顧，團(tuán)結(jié)協(xié)作。每一位員工要立足本職工作，又要有集體榮譽(yù)感。關(guān)心他人，互相幫助，攜手并進(jìn)，是和諧大酒店所倡導(dǎo)的團(tuán)隊精神。4、創(chuàng)新：酒店除了完善設(shè)施設(shè)備，更新改造不適應(yīng)市場的硬件外，還要努力創(chuàng)造和發(fā)展新的服務(wù)項目和服務(wù)方法，提高服務(wù)水準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營管理不斷呈現(xiàn)出新的面貌，新的吸引力，從而贏得賓客，達(dá)到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、服務(wù)宗旨1、服務(wù)觀念：“賓客至上，服務(wù)第一”。2、服務(wù)宗旨：“滿足顧客需求，追求顧客滿意”既顧客的需求

9、是我們的目標(biāo)，顧客的滿意是我們的追求”。第四章 管理體制和諧大酒店以公司法為依據(jù)的現(xiàn)代企業(yè)管理體制。管理體制實行垂直分塊，層級管理，員工對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理對分管的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，副總經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對董事會和全體員工負(fù)責(zé)。第五章 員工守則一、總 則1、熱愛社會主義祖國，擁護(hù)中國共產(chǎn)黨，嚴(yán)格遵守國家法律、法令和酒店的各項規(guī)章制度。2、關(guān)心酒店建設(shè)和發(fā)展，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，堅持文明禮貌服務(wù)，專心致志為酒店工作，維護(hù)酒店形象和聲譽(yù)。3、努力學(xué)習(xí)政治理論、科學(xué)文化知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)理論知識和提高業(yè)務(wù)技能、技巧水平，提高服務(wù)質(zhì)量，爭當(dāng)最佳員工。二、服從領(lǐng)導(dǎo)1、各級員

10、工應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)，切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作和調(diào)度，不得無故拖延、拒絕和終止工作。2、所有員工必須服從班次安排，如遇特殊情況需要變動班次，應(yīng)提前一天申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可。3、忠誠老實，謙虛謹(jǐn)慎，有事必報，有錯就改。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚主人翁精神，努力做好本職工作。三、嚴(yán)守紀(jì)律1、遵守勞動紀(jì)律，不遲到，不早退、不礦工、有事須提前24小時請假，并經(jīng)領(lǐng)班以上管理人員按程序批準(zhǔn)，方可離崗。遇緊急情況需立即請假時，必須有替班且經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，否則以曠工論處。2、員工上下班必須打考勤卡，并在崗位簽到。員工上下班必須從指定的員工通道出入，不得搭乘客用電梯，不得從酒店正門出入或在大堂徘徊。下班后，無事不得在工作場所逗留。3、

11、上班時間不準(zhǔn)做私事，不許接打私人電話，不得在電話中閑談，不準(zhǔn)在接待賓客的公共場所會私客，各部門員工不得在工作時間內(nèi)或一方在工作時間內(nèi)互相探訪。4、領(lǐng)班以下員工在工作時間不得使用移動電話，接打移動電話的管理員應(yīng)注意場所內(nèi)客人的反應(yīng)，不得影響客人問詢及影響客人情緒。5、上班時間不得高聲喊叫、追逐嘻鬧、吃東西、喝酒、哼歌、干私活、串崗離崗、扎堆聊天、聽音樂、看電視。6、不得利用工作之便與客人談戀愛，拉關(guān)系，謀私利，不得亂搞男女關(guān)系，不得充當(dāng)?shù)谌?。不得私自利用工作之便給親友以特殊優(yōu)惠。7、不得粗言穢語譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與客人發(fā)生爭辯或在公共場所與同事發(fā)生爭論。8、嚴(yán)禁吵鬧、酗酒、違反公共

12、場所秩序，擾亂酒店安寧；不得偷閱、傳閱或私藏黃色、反動書刊和畫報；不得使用毒品麻醉劑或興備劑；不得參加反動組織或黑社會組織；不得利用黑社會組織搞幫派活動；不得組織煽動罷工或集體辭職；不得有意制造事端或聚眾鬧事；不得貪污、盜竊、索賄、受賄；不得利用職權(quán)營私舞弊，擅自涂改、偽造單據(jù)或證明；嚴(yán)禁任何形式的賭博行為。四、證件及工號牌1、員工當(dāng)班應(yīng)佩戴酒店發(fā)給的工號牌或?qū)嵙?xí)證，總辦、督查人員、保安人員和部門領(lǐng)班、主管以上領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時檢查。2、證件及工號牌如有遺失，應(yīng)及時向總辦報告，并按規(guī)定辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，如有損壞，可以憑舊換新。3、員工調(diào)離酒店時應(yīng)將有關(guān)證件，工號牌交總辦，遺失或人為損壞每證罰款十元。五、

13、工作制服1、酒店視員工崗位及工作需要，統(tǒng)一發(fā)給不同崗位的工服，工服歸酒店所有。2、員工上班時著工裝，下班時換便裝離店。工服應(yīng)保持整齊清潔。3、工服不得私自調(diào)換、贈送、轉(zhuǎn)讓，員工離店時必須將工服交回酒店，如有遺失或損壞，則須照價賠償。六、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、愛護(hù)公物，加強(qiáng)設(shè)備的維修保養(yǎng)，不違反操作規(guī)程，不損壞公物，除指定人員外，其他員工不得使用客人設(shè)施。節(jié)約用電用水和低值易耗品，不得私自使用電器，不得私拿公物。2、講究衛(wèi)生，禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物，養(yǎng)成講衛(wèi)生的好習(xí)慣，維護(hù)酒店環(huán)境衛(wèi)生，保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。七、攜物出店1、員工攜物出店時應(yīng)走員工通道，主動出示物品，并交由保安

14、人員檢查登記。2、員工攜物件或貴重物品出店，應(yīng)經(jīng)所在部門經(jīng)理填表登記，并由保安簽字登記后方可離店，如攜帶未登記的物品離店均按偷盜論處。八、保密1、嚴(yán)格遵守保密制度。在對外交往中不泄露酒店機(jī)密，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界或無關(guān)人員傳授或提供酒店的有關(guān)資料和文件。外部查詢，由總辦接待處理。2、對外宣傳口徑統(tǒng)一由總辦掌握，任何員工不得私自接待來訪者和回答與自己工作無關(guān)的問題。九、客人投訴處理1、接待客人的投訴，態(tài)度誠懇、耐心，保持冷靜，對客人的投訴內(nèi)容仔細(xì)聆聽，站在客人的角度表示同情，使客人感到對他的關(guān)注。盡量縮短與客人之間在感情上的距離，讓客人對您產(chǎn)生信任感。2、如果客人投訴的事項不能立即解決，應(yīng)書

15、面記下投訴細(xì)節(jié)，向客人致謝和對事件致歉。3、事無大小，對客人投訴的事項，無論處理結(jié)果如何，都必須事后向客人有所交待或回復(fù)。4、投訴事項，必須向當(dāng)值領(lǐng)班或主管匯報，若涉及本人，不得隱瞞，記錄不得涂改、撕毀。5、投訴調(diào)查屬實應(yīng)作為處罰的依據(jù)。十、員工就餐1、前往員工餐廳就餐必須按先后順序排隊，定量取食，少取多次，所有食品不得浪費。2、不許亂扔垃圾，且必須服從食堂管理人員的管理。3、不準(zhǔn)無理取鬧，違章將處以罰款。十一、住宿1、非城區(qū)住宿的員工可在總辦申請入住員工公寓。2、在財務(wù)室交足床鋪、專用布草、洗盥用品、儲物柜鑰匙押金200元，憑押金收據(jù)到宿舍管理員處領(lǐng)取物品等。3、入住員工宿舍的員工必須遵守酒

16、店員工宿舍管理制度和員工宿舍衛(wèi)生安全評分細(xì)則。第六章 勞動條例一、員工聘用和勞動用工合同1、酒店員工一律實行聘任制。招聘員工的原則和條件：視其是否符合某一工作標(biāo)準(zhǔn)而定。凡具有一定專業(yè)知識，職高或普高以上學(xué)歷，雙眼裸視力0.8以上，男身高1.65米以上，女身高1.58以上年齡17周歲以上至45歲（根據(jù)具體部門和工種的需要確定），身體健康，政歷清楚的人員，通過自愿報名，全面考慮，符合用工條件者方可招聘錄用。2、凡應(yīng)聘來酒店工作的員工，必須持居民身份證、健康證。3、新聘員工必須經(jīng)過培訓(xùn)期、實習(xí)期，實習(xí)期滿經(jīng)理論和業(yè)務(wù)考核，部門書面鑒定，對符合條件者，簽訂勞動用工合同書方可招為正式員工。二、培訓(xùn)期和試

17、用期（實習(xí)期）1、手續(xù)齊全，面試合格被錄用的員工，均須接受酒店為期一個月的崗前培訓(xùn)和一至三個月的試用期（培訓(xùn)期除外）2、崗前培訓(xùn)含和諧大酒店簡介、員工手冊、酒店禮節(jié)禮貌規(guī)范、酒店職業(yè)道德教育、服務(wù)心理、消防培訓(xùn)、軍訓(xùn)等。3、試用期內(nèi)若員工患有不適宜在酒店工作的疾病，或違反酒店規(guī)章制度，或達(dá)不到本崗的工作要求，將予以勸退，酒店扣除培訓(xùn)開支貳佰元及培訓(xùn)期住宿費，退還押金金額。4、試用期滿，員工自愿申請，由使用部門寫出鑒定，經(jīng)考核合格者才能簽訂勞動用工合同。如不愿簽訂勞動合同者，酒店扣除培訓(xùn)開支及培訓(xùn)食宿費后退還其押金余額。5、招聘的專業(yè)技術(shù)人員，試用期滿合格者，按其實際擔(dān)任的職務(wù)或所在崗位確定工資

18、標(biāo)準(zhǔn)。三、工作時間及考勤1、員工每月可休假四天，具體時間，由所屬部門安排班次。2、每天工作八小時（不含用餐時間），如因工作需要，酒店可要求員工超時工作（包括休息日和法定假日），超時工作時間原則上由部門安排補(bǔ)休。管理人員的工作時間以完成工作任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。3、除實行包干工資之外的員工加班（指月假如法定假日）可給予安排補(bǔ)假或按有關(guān)規(guī)定發(fā)給加班工資。4、員工上、下班均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行考勤打卡、簽到制度，嚴(yán)格考勤，每月定時交考勤表，以確定工資情況，病事假等必須嚴(yán)格履行審批手續(xù)。四、工資及效益工資1、酒店實行多勞多得，按績?nèi)〕甑脑瓌t，根據(jù)不同部門、不同崗位、不同責(zé)任、不同貢獻(xiàn)確定工資等級。2、員工工齡工資，進(jìn)酒店

19、工作時間滿6個月，每月增加30元；一年以上的，每月增加50元；二年以上的增加100元。3、基本工資額度實行包干或每月26日出勤計算，每月中旬發(fā)放上月工資。4、調(diào)入或新招的員工從上班之日起核發(fā)工資，員工培訓(xùn)期只發(fā)生活費，試用期內(nèi)按規(guī)定核發(fā)相應(yīng)工資。5、管理人員根據(jù)職務(wù)的高低，拿不同比例的風(fēng)險工資。6、經(jīng)營部門的員工，在店工作滿一年（不含試用期）的員工，表現(xiàn)優(yōu)秀，技能考核或競賽成績優(yōu)異，由部門申報，經(jīng)總部考察、審批可予以增加一級效益工資（工齡工資），級差標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店上年效益而定（20-50元月）。7、月獎，是各經(jīng)營部門在完成酒店下達(dá)的每月工作任務(wù)，完成工作指標(biāo)（前臺指營業(yè)額和利潤額，后臺部門節(jié)約各

20、項費用）后，總部按照目標(biāo)任務(wù)考核細(xì)則，分別給部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長及其他工作人員核發(fā)的效益工資。新招員工培訓(xùn)期不享受獎金，試用期（實習(xí)期）可根據(jù)表現(xiàn)和工作能力享受10%-50%的獎金。8、年終獎，是在完成酒店年度工作計劃后，總部給予員工的獎勵。年度獎是根據(jù)各部門完成年度任務(wù)或工作情況，總部結(jié)合效益情況核發(fā)。五、調(diào)配和任免1、酒店根據(jù)工作的需要，可以對任何員工進(jìn)行調(diào)配（或提升）至其他部門或其他崗位（工種）工作。2、所有員工均有被提職的機(jī)會，升職主要根據(jù)該員工本人的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握程度、品德及職位是否空缺，員工的晉升要由部門經(jīng)理申報，經(jīng)總部批準(zhǔn)決定。3、升職后前三個月屬試用期，試用期滿后，工

21、作能力及表現(xiàn)符合該職位要求，則由酒店正式委任該職。4、員工升職后，因不勝任工作或有過失，酒店可視其情節(jié)對其他作出降職或免職的決定。六、辭職、辭退或開除1、員工（含主管以下人員）要求辭職，應(yīng)提前一個月，主管以上工作人員辭職，需提前兩個月，并寫出書面報告提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)并辦理手續(xù)后方可離店。否則，須分別向酒店交付一個月、二個月本人的工資作為補(bǔ)償。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離店者，處以本人兩倍工資罰款作為補(bǔ)償，或扣除當(dāng)月工資和培訓(xùn)押金，不予辦理離店手續(xù)。2、員工若違反酒店的有關(guān)規(guī)定或不適合酒店的工作（含在考核中被列為末位淘汰對象的），酒店將視其情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退或開除。被開除的員工不退還押金且從當(dāng)

22、月工資中扣除培訓(xùn)費貳佰元。3、員工離開酒店必須持總辦簽發(fā)的“辭職（退）員工審批及物品移交表”，到各有關(guān)部門辦理離店手續(xù)后方可離店。若不履行離店手續(xù)者，酒店視其為自動離職，并收回酒店所有物品，不予核發(fā)工資和退還押金。4、合同期的員工離開酒店按照正常辭職手續(xù)辦理，不扣培訓(xùn)費，退還押金，結(jié)清工資。合同期滿正常辭職的員工可根據(jù)酒店用工情況，再次來酒店申請就業(yè)。第七章 員工福利一、休息1、員工每月可休假四天，該休息日由本人提前24小時，報向部門領(lǐng)班以上管理員批準(zhǔn)，由部門按工作需要預(yù)先安排。2、休假兩天以上（含兩天）的由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，四天以上的報總辦批準(zhǔn)，否則按曠工論處。二、假日員工每年均可享受9天有薪假

23、，暨元旦（公歷一月一日）、春節(jié)（農(nóng)歷大年三十、正月初一、初二）、國際勞動節(jié)（公歷五月一日）、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)（公歷十月一日）。三、病假1、員工請病假須經(jīng)醫(yī)院開有效證明單，由部門經(jīng)理審查簽字后報總辦同意方可，否則作事假或曠工處理。2、請病假按天計扣工資，超過5天（含5天），除扣工資，取消當(dāng)月資金外，當(dāng)月無年度獎。3、病假連續(xù)或累計一月以上，酒店將根據(jù)崗位情況實行停職停薪或停薪留職，手續(xù)健全的可保留勞動關(guān)系。四、事假1、酒店實行無薪事假制度，員工請事假，一律寫出書面事假報告，實行逐級審批。請假2天以內(nèi)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以上由總辦審批。2、員工直系親屬（父母、員工配偶父母、配偶、女子）

24、去世給有薪假三天，有薪婚假三天。五、其它福利1、節(jié)日物質(zhì)：在崗人員春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)可享受50-100元物質(zhì)或現(xiàn)金。2、員工生日贈送生日禮品一件，在本店聚餐的，免費贈送客房一間。3、員工生病住院，總辦可派人員探望，探望費每次不超過二百元。員工患嚴(yán)重疾病的總辦可組織部門員工集體探望，探望費可由總辦和部門員工自行資助。員工父母去世，總辦組織相關(guān)人員悼念，開支費用不超過二百元。4、因工作時間受傷者，屬工傷，醫(yī)療藥酒店負(fù)責(zé)。5、員工培訓(xùn)：酒店所有員工均需接受酒店組織的各種培訓(xùn)。接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)。酒店送出培訓(xùn)的員工要與酒店簽訂合同，受培訓(xùn)人在合同期內(nèi)必須為本酒店服務(wù)，否則須賠償酒店所支付的培

25、訓(xùn)費用及其他經(jīng)濟(jì)損失。第八章 獎懲條例員工的獎懲是按照酒店有關(guān)規(guī)定對員工施行的獎勵和懲罰。一、獎勵：是對表現(xiàn)突出和有一定業(yè)績的員工給予榮譽(yù)或物資以鼓勵。獎勵的各類分為通報表揚、星級服務(wù)員、授予先進(jìn)工作者、年度最佳員工、特殊貢獻(xiàn)等榮譽(yù)稱號。授予先進(jìn)工作者以上獎勵的員工，須填寫?yīng)剟畹怯洷恚块T經(jīng)理簽署意見，由總辦報總經(jīng)理批準(zhǔn)，登記表將存入本人檔案。受到最佳員工以上獎勵的員工，可組織到處地參觀旅游一次；連續(xù)三年被評為店以上年度最佳員工的，可浮動一級工資；浮動升級二年后予以固定，在此期間出現(xiàn)重大事故，工作表現(xiàn)明顯下降的，則取消升級。二、凡有下列表現(xiàn)之一者，將酌情給予重獎，并授予特殊貢獻(xiàn)獎：對改革酒店管

26、理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者；見義勇為、挽救人民生命財產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者。三、凡有下列表現(xiàn)之一者，將酌情給予獎勵10-100元，并分別給予通報表揚等獎勵：能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的單位和個人；提出合理化建議被采納后獲得較好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益者；熱情周到為賓客服務(wù)，多次受到書面表揚，被評為“星級服務(wù)員”者；修舊利廢、節(jié)約材料、降低成本，做出顯著成績者；發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護(hù)公共財產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或給酒店挽回經(jīng)濟(jì)損失者；拒收他人賄賂，維護(hù)酒店利益者；在同行業(yè)各類競賽活動取得名次，為酒店爭得榮譽(yù)者；撿到貴

27、重物品及時上交者；其他方面做出顯著成績者。四、懲罰：對有過失的員工給予的處分、處罰。處分種類可分為：警告、嚴(yán)重警告、記過、記大過、撤職、辭退（開除）。1、凡有下列情況之一者的，扣當(dāng)月工資10-30元，并給予通報批評：上班工裝不整潔，不佩戴名牌或儀容儀表不整者；遲到或早退一次，上、下班無故缺打考勤卡一次不履行簽到制者；上班與人閑扯或在電話中聊天者；搭乘客用電梯或上、下班從正門通過，或不走指定的員工通道者；在接待客人場所吸煙、或隨地吐痰、亂丟煙頭紙屑等雜物者；下班后無故進(jìn)入工作區(qū)域者；未經(jīng)請假，無故不參加各種會議者；工作時間會客、做私活或當(dāng)班時間吃東西者；下班后無故在接待場所和院內(nèi)閑逛或帶親友、小

28、孩及無關(guān)人員進(jìn)入工作場所的；浪費酒店能源者；擅自調(diào)換更衣柜，并私配鑰匙或擅自加鎖或在更衣柜存放食品者；偷吃酒店食品、飲料者；偷竊客人酒席遺留煙酒等物品；不按時填交報表或各種計劃總結(jié)者；上班時間和參加酒店集會攜帶私人通訊工具者；違反酒店其它規(guī)定，情節(jié)輕微者。2、凡有下列情況之一者的，扣除當(dāng)月工資10-30元，并視情節(jié)分別給予警告、嚴(yán)重警告、記過等處分：上班時間擅自離崗、串崗、收聽廣播、聽音樂和收看電視者；由于工作差錯或服務(wù)態(tài)度差，引起客人投訴者；當(dāng)班時間睡覺者；委托他人或代他人簽到者；無故吵鬧、使用粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂酒店安寧者；不從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，影響工作者；私拿食品、酒類、飲料或私

29、自在餐廳、廚房用餐者，實物按酒店營業(yè)價格處以五倍以上的罰款。私用電爐、電飯煲、電熱器等電器者。沒收電爐、電飯煲、電水器等電器。不按時填報考勤或各類對內(nèi)對統(tǒng)計表者；私自在員工留宿店外客人者，視情節(jié)輕重予以處理；犯有其他錯誤，情節(jié)較為嚴(yán)重者。3、凡有下列情況之一者，記當(dāng)月大過、撤職、留店察看處分：無故曠工一天者（半天扣除日工資的50%，遲到、早退三十分鐘視為曠工半天，超過四個半小時視為曠工一天）；惹事生非，挑撥離間，影響部門和員工之間團(tuán)結(jié)或打架罵人，造成不良后果者；本人或私帶他人到客房洗澡、看電視等；私收小費，私留客人遺留物品者；與客人爭執(zhí)，影響酒店聲譽(yù)者；未經(jīng)許可私自配制酒店鑰匙者；拾遺不報者；

30、違反操作規(guī)程，造成經(jīng)濟(jì)損失者，價值五百元以下照價賠償，超過五百元不足一千元的，除賠償500元外，超過五百元部分按50%賠償，超過一千元的，除賠償1000元外，超過一千元部分賠償5%-40%；工作不負(fù)責(zé)任，引起客人投訴，造成不良影響或造成食物中毒者（后果嚴(yán)重者另行處罰）帶異性到集體宿舍住宿者；犯有其他嚴(yán)重錯誤者。八、凡有下列情況之一者，予以辭退或開除：無故曠工兩天以上者；計劃外生育者；打架、斗毆、酗酒及聚眾鬧事者；侮辱毆打賓客或與賓客做交易、謀私利、行賄受賄者；工作不負(fù)責(zé)任，引起賓客投訴，經(jīng)教育不改者；貪污、盜竊、賭博、營私舞弊，不夠刑事處分者；泄露酒店機(jī)密或私拆他人信件、郵件或包裹者；私開客房

31、住宿者；蓄意破壞、損壞公物或客人物品者；向賓客索取小費，造成不良影響者；與領(lǐng)導(dǎo)頂撞，造成不良影響者；偷閱、傳閱或私藏黃色、反動書刊、書籍和音像制品者；違反操作規(guī)程，損壞設(shè)備、工具造成設(shè)備損壞者，影響正常營業(yè)者；浪費原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失者；管理人員工作不負(fù)責(zé)任、給酒店管理造成混亂或辦事不公、包庇縱容違紀(jì)員工造成不良影響者；不服從正常調(diào)動，無故拖延、中止或拒絕工作者；參加反動組織或黑社會組織，或利用黑社會組織搞幫派活動者；組織煽動罷工，有意制造事端者；使用毒品、麻醉劑或興奮劑者；道德敗壞、亂搞男女關(guān)系及賣淫嫖娼者；(21)涂改、偽造單據(jù)、證明者；私自在收銀有處、財務(wù)及其它重要部門會客，經(jīng)教育

32、不改者；私用電爐、電器，經(jīng)教育不改，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和不良后果者；接待嫖客，介紹暗娼者；第九章 安全守則酒店所有員工都負(fù)有保護(hù)酒店、客人安全的義務(wù)和責(zé)任。一、火警每位員工都應(yīng)熟記火警電話號碼“119”，手機(jī)撥打“96119”。酒店火警電話號碼“3188919”，熟悉消防通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中聽從滅火指揮部的指揮。一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程度大小，必須采取如下措施：保持鎮(zhèn)靜，不可驚異失措；切斷電源，關(guān)閉通風(fēng)設(shè)備；呼喚附近的同事援助；通知消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、身份；在安全的情況下，利用就近的滅火器材積極將火撲滅；阻止客人乘搭電梯，必須

33、使用樓梯；在切斷電源的情況下，切勿用水或泡沫撲救因漏電引起的火災(zāi)；如火熱蔓延，須根據(jù)滅火指揮部的指示，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火災(zāi)現(xiàn)場。二、意外如遇意外發(fā)生，應(yīng)視情況分別通知大堂副理、值班經(jīng)理或醫(yī)生等；在醫(yī)生指導(dǎo)下協(xié)助傷者前往醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院，但在醫(yī)生未到現(xiàn)場時切勿擅自移動傷者；加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場，警告他人勿接近危險區(qū)。三、緊急事故發(fā)生緊急事故時，全體員工必須服從酒店在場的最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為、英勇獻(xiàn)身的精神，全力保衛(wèi)公司財產(chǎn)及人民生命安全，確保酒店的正常運行。第十章 附則員工守則是酒店行政管理的章程，是全體員工共同遵守的準(zhǔn)則，其解釋權(quán)屬于酒店總部，修訂權(quán)屬于酒店，本手冊所載事宜如有未盡

34、之處，依酒店其它章程辦理，各部門制訂的實施細(xì)則，其內(nèi)容均不得違背本手冊基本精神。員工離店須將手冊及服務(wù)操作規(guī)程等交回總辦，凡遺失或未上交的按每本10元從押金中扣除。第十一章 員工儀容儀表規(guī)定一、男員工頭發(fā)干凈整齊，無頭屑，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新(上班前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗)；制服清潔，無污跡，無汗味，無破損，衣扣齊全，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶，襯衣衣襟套在褲頭里，長袖衫應(yīng)扣好袖扣，穿戴統(tǒng)一，合乎標(biāo)準(zhǔn)，胸章（店微、名牌、見習(xí)牌）佩戴端正，位置劃一；不留長指甲；褲腳平整，長度適中；穿工鞋工襪（不由酒店發(fā)放工襪的崗位，員工須統(tǒng)一穿黑色等深色襪子上班），皮鞋

35、光亮；不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。二、女員工頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披長發(fā)，長發(fā)要盤起，使用酒店統(tǒng)一發(fā)結(jié)；發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方；面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗），不掛耳環(huán)，不露項鏈。制服清潔，衣扣齊全，系好領(lǐng)結(jié)及襯衣飄帶，穿戴合乎標(biāo)準(zhǔn)，配置劃一；胸章（店微、名牌、見習(xí)牌）佩戴端正，位置劃一；不留長指甲，不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指、涂指甲油）。套裙無折皺；穿統(tǒng)一工鞋和工襪（不由酒店發(fā)放工襪的崗位，員工須統(tǒng)一穿肉色襪子上班）；不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。第十二章 員工行為舉止規(guī)定一、站立站立姿勢

36、要端正，挺胸抬頭，腳后跟并攏，前腳尖分開成60度角，不得叉腿、倚墻、靠柱。沒有與賓客交談時，手可交叉于身后或體前，右手在上，虎口相交，手臂自然下垂；與客人交談時，可自然垂手恭立；在柜臺后的，手可平放柜臺，腳可稍開。歡迎客人時，員工與賓客相距以不近于60公分、不遠(yuǎn)于100公分為宜。二、行走行走時要抬頭挺胸、肩平、兩手臂前后擺，兩腳平伸向前、步幅與身高相稱，步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側(cè)，女員工盡可能腳掌踩于一直線上。行走要有精神，不走道正中。迎賓走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，客過要讓路，與客同走不搶道。員工上下班走員工通道。除工作需要的員工可在賓客通道、電梯及大廳行走外，其余員工不得在這些區(qū)域行

37、走，更不得串崗。三、引路引路時，員工應(yīng)走在賓客的右前側(cè)，并配以手勢指引，步速適中。男員工利用手勢助引時，出手要利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路的手勢，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開。引路時，要經(jīng)常注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。四、與賓客交接物品與賓客交接物品時，一般以雙手遞送，如送名片。如果一手工作（如端飲料），則不必用雙手。送茶水之類一般是緩緩送至賓客的茶幾或桌前，根據(jù)桌子或茶幾的高低，或站或蹲，先用無名指接觸桌面，然后輕放茶杯，以免造成碰撞聲，并將茶杯手柄轉(zhuǎn)向客人右手方向，再作請的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：身子立穩(wěn)，略欠身，動作輕，速度適中，

38、體態(tài)優(yōu)雅，以“請”字當(dāng)先，如“請您收下”、“請您接好”等。五、致禮1、握手禮 一般情況下，男女之間應(yīng)是女士先伸出手后男士方可與之握手；長幼之間應(yīng)是年長的先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間應(yīng)是主人先伸出手后客人才趨前握手；而上下級應(yīng)是下級等上級伸出手后方可趨前相握。但要注意，作為酒店員工與賓客之間，絕對應(yīng)當(dāng)是賓客先伸出手后員工才可與之接握，這是因為員工應(yīng)視賓客為酒店的主人。只有酒店因工作或業(yè)務(wù)關(guān)系而專門請來客人時，酒店有關(guān)的員工才以主人身份主動向客人先伸出手與之相握。還應(yīng)注意，當(dāng)你需要與人握手而又戴著手套時，必須先脫去手套后才可與人相握，否則被視為不禮貌。2、點頭禮 酒店員工在行走中遇到賓客

39、，應(yīng)微笑點頭致意，一般點一下并說問候語，有時在點頭致意的同時也可低舉右手招手答禮。六、與客人交談與賓客交談時，要自然微笑，眼睛平視對方，目光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不可左顧右盼、上下打量，不做其他無意義動作（如扭衣角、絞手指）。與賓客說話竟是以送到賓客耳邊為準(zhǔn)，不要濺出口沫。賓客說話時，員工一般不插話。有急事需中斷談話，應(yīng)說聲“對不起，請稍候”；或需插話，應(yīng)說聲“對不起，請允許我插一句”。交談完畢后應(yīng)躬身退一步后才轉(zhuǎn)身走開。與賓客談話時，切不可打聽對方年齡、婚否、工資、家庭情況以及服飾價格等。七、在崗工作在崗位上工作時，不可打哈欠，不打飽嗝，不可抽煙，不可吃東西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何與工作無關(guān)的事。操作時要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行，整工操作過程要注意“三輕”，即動作輕、說話輕、行走輕。對客服務(wù)的整個過程要準(zhǔn)確及地，彬彬有禮，不可動作拖拉，態(tài)度粗暴。一切都應(yīng)能給賓客帶來溫馨和愜意。第十三章 對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、四要遇到客人要先微笑，后禮貌地打招呼。接待客人要友善、熱情。遭遇刁難客人要態(tài)度和藹。處理問題要實事求是。二、四心接待客人要熱心；解決詢問耐心；接受意見虛心；工作認(rèn)真細(xì)心。三、五個服務(wù)