著名星級酒店服務(wù)規(guī)范

1、效力禮儀規(guī)范 .籠統(tǒng)的重要性禮儀的職能之一：塑造籠統(tǒng)個人籠統(tǒng)顯示一個人品德水準(zhǔn)和本身涵養(yǎng)高低的尺度。組織籠統(tǒng)由為實(shí)現(xiàn)組織總目的而聚集的，群人共同塑造的大窗口。.一、儀容的概念： 儀容是指一個人的容貌。它包括五官的修飾和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型烘托等?；\統(tǒng)的重要性.二、儀表的概念 儀表是指一個人的外表。它是一個人總體籠統(tǒng)的統(tǒng)稱，包括言語、發(fā)型、服飾、身體和姿態(tài)等，是構(gòu)成交際“第一印象的根本要素。 籠統(tǒng)的重要性.男員工頭發(fā)：整潔、經(jīng)常梳理，堅持頭發(fā)光澤，常打摩絲、發(fā)乳。胡須：每日剃須，堅持清潔.口腔：任務(wù)期間不能吃蔥、蒜和韭菜等氣味劇烈的食品.服裝：按崗位要求著公司制服上崗，紐扣、拉鏈均應(yīng)符合服飾要求。襯衣：平

2、整潔白，領(lǐng)袖口無污跡不起泡，襯衣內(nèi)扎不露衣襟，內(nèi)衣顏色與襯衣相符，長袖襯衣不得挽袖。.手：干凈無污跡，勤剪指甲，指甲外露部分不超越。皮鞋：穿黑色皮鞋，無異色花紋，無破損。不能著涼鞋或有小孔、露腳趾的皮鞋。飾物：不得佩帶任何飾物，如：戒指、項鏈、手鏈、耳釘?shù)取?女員工頭發(fā)：整潔、大方，向后盤頭，不能梳披肩發(fā)和奇特發(fā)型，戴發(fā)袋，其顏色與頭發(fā)無反差。指甲：短而清潔，無污垢，一線員工不得涂指甲油，二線員工只能涂無色指甲油。襪子：應(yīng)穿長筒肉色絲襪，不能穿網(wǎng)狀和帶花紋的襪子。鞋：黑色布鞋或皮鞋，無異色、異常花紋，時常擦拭堅持亮澤。.化裝：口紅以淡紅色為基色，淡不低于桃紅色、濃不高于朱紅色不可用氣味劇烈、怪

3、異、刺鼻的面霜和香水。飾物：任務(wù)期間不允許佩帶任何飾物如：戒指、耳釘、項鏈、手鏈、耳環(huán)、足鏈等。.“淡妝上崗要與本人的職業(yè)籠統(tǒng)相吻合。該當(dāng)以職業(yè)淡妝為宜，力求表達(dá)出自然、透明的效果，顏色自然淡雅。.儀容儀表的重要性看到她，您的心境是？.行 為 規(guī) 范.行為規(guī)范一、男士規(guī)范站姿與女士規(guī)范站姿 站姿的要求：1頭部堅持耿直，雙眼平視前方，表情自然放松；2兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側(cè)3挺胸、收腹、立腰、夾臂4兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展4560.二、男士規(guī)范坐姿與女士規(guī)范坐姿坐姿要求：1入座時，走到座位前右腳向后撤半步，上身堅持耿直，輕穩(wěn)的坐下。2兩腿并攏，兩腳靠緊，小腿垂直于地面，大小腿折疊

4、約90，兩手男士掌心向下，平放在大腿上，女士相握放于大腿上。3坐在椅子上，上體應(yīng)自然挺直，背部成一平面，身體重心垂直向下。4坐在椅子上，普通只坐椅子的2/3或1/3，不要靠在椅背上。5起立時，右腳向后收半步，然后站起。.三、男士規(guī)范步姿與女士規(guī)范步姿步姿要求：1在堅持規(guī)范站姿的根底 上，重心略微前傾。2兩臂自然前后擺動，兩臂擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂略帶動前臂，手臂向前、向后自然擺動，擺幅以3035為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前擺不要向上甩動。3步頻步幅要適中：普通來說男士的步頻為每分鐘108110步，女士的步頻每分鐘118112步，男士步幅為40厘米，女士那么為30厘米左右，不宜太大 .四、著裝與服飾

5、服飾是人形體的外延，是一種文化，又是一種無聲的言語。.1、男士的著裝西裝.2、女士的著裝套裝、套裙1職業(yè)套裝、套裙應(yīng)穿出優(yōu)雅與美麗2奇裝異服不可取.女士的著裝套裝、套裙.現(xiàn)代效力禮儀的根本要求： “SERVICE全方位、高規(guī)范的要求 “SSmile 淺笑 “EExcellent 出色 “RReady 預(yù)備 “VViewing 對待 “IInviting 約請 “CCreating 發(fā)明 “EEye 目光.有一種美麗叫淺笑淺笑的魅力發(fā)自內(nèi)心自然大方真實(shí)親切與對方堅持正式的淺笑.淺笑練習(xí)道具：筷子、本子.我們的效力用真心對待每一位顧客！用真心處置每一件小事！事事以顧客為先，為顧客著想！效力熱情、親

6、切、快速！.團(tuán)隊認(rèn)識-包括集體認(rèn)識，即團(tuán)隊中每個人的根本利益是一致的 協(xié)作才干，將集體認(rèn)識深化開展、運(yùn)用到實(shí)踐任務(wù)中就表現(xiàn)為協(xié)作才干。 .質(zhì)量認(rèn)識效力產(chǎn)品的特點(diǎn)決議了質(zhì)量的重要性* 無形性* 異質(zhì)性* 不可貯藏性.質(zhì)量認(rèn)識顧客稱心是檢驗我們效力質(zhì)量的最終規(guī)范質(zhì)量與顧客嚴(yán)密相關(guān)，只需提供高質(zhì)量的效力，才會使顧客稱心。.贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由設(shè)備設(shè)備* 效力設(shè)備不完善* 設(shè)備功能不配套不協(xié)調(diào)* 設(shè)備質(zhì)量不高，缺點(diǎn)頻繁* 設(shè)備損壞沒有及時修繕 .贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由效力態(tài)度*效力不熱情、不自動 *對顧客不能一視同仁 *職業(yè)責(zé)任感、敬業(yè)精神較差 *遇到問題相互推諉，處置問題不及時 .贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由員工素質(zhì)* 專業(yè)知識缺乏，對客人提出的一些問題不能很好回答 * 了解才干欠缺，不能很好了解客人的意思 * 不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣 * 損壞客人的物品 * 房間清掃不干凈 .贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由內(nèi)部管理* 處置問題不及時、不得當(dāng) * 管理人員現(xiàn)場管理、監(jiān)