售后服務(wù)體系和規(guī)范

1、售后服務(wù)體系和規(guī)范技術(shù)服務(wù)部SOVELL 雄偉科技雄偉科技版權(quán)所有服務(wù)承諾服務(wù)體系服務(wù)規(guī)范服務(wù)聯(lián)絡(luò)內(nèi)容提要：SOVELL 雄偉科技雄偉科技版權(quán)所有一、服務(wù)承諾SOVELL 雄偉科技售后服務(wù)之服務(wù)政策服務(wù)方式服務(wù)流程響應(yīng)時(shí)間雄偉科技版權(quán)所有SOVELL 雄偉科技1、服務(wù)政策售后服務(wù)之一年內(nèi)免費(fèi)升級(jí)（同系列版本）一年以上可選擇有償服務(wù)上門(mén)服務(wù)費(fèi)另計(jì)軟件雄偉科技版權(quán)所有服務(wù)承諾1、服務(wù)政策： A）可享受一年的免費(fèi)保修的有： 主機(jī)（包括：硬盤(pán)、主板、內(nèi)存） 顯示器 顧客顯示屏 打印機(jī) 讀卡器 電控錢(qián)箱 條碼閱讀器 手持移動(dòng)收款機(jī) 衣物輸送線SOVELL 雄偉科技硬件雄偉科技版權(quán)所有服務(wù)承諾1、維修政策

2、： B）易損件可享受三個(gè)月的免費(fèi)保修服務(wù)。 SOVELL 雄偉科技電源適配器手持收款機(jī)充電器電源線和打印線 鍵盤(pán)卡類產(chǎn)品雄偉科技版權(quán)所有1、維修政策： C）不享受免費(fèi)保修服務(wù)的有： SOVELL 雄偉科技服務(wù)承諾因用戶使用不當(dāng)和保養(yǎng)不當(dāng)造成的產(chǎn)品損壞因用戶擅自購(gòu)買配件或拆、改、擴(kuò)產(chǎn)品所造成的系統(tǒng)故障和產(chǎn)品損壞因不可抗力因素造成的產(chǎn)品損壞耗材，如：打印紙促銷品贈(zèng)送品，如：鼠標(biāo)、鼠標(biāo)墊雄偉科技版權(quán)所有享受免費(fèi)的電話咨詢服務(wù)。724小時(shí)網(wǎng)上服務(wù)支持。SOVELL 雄偉科技1、維修政策： D）其他服務(wù)承諾： 雄偉科技版權(quán)所有2、服務(wù)方式：服務(wù)承諾SOVELL 雄偉科技在線服務(wù)：網(wǎng)站、在線QQ、電子郵件

3、電話指導(dǎo)：提供免費(fèi)電話指導(dǎo)送修服務(wù)：用戶將故障產(chǎn)品寄到或送到雄偉科 技的授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù): 提供技術(shù)服務(wù)人員上門(mén)處理發(fā)貨更換: 系統(tǒng)使用在7日內(nèi)出現(xiàn)的故障處理雄偉科技版權(quán)所有 3、服務(wù)流程：服務(wù)承諾SOVELL 雄偉科技如 圖 所 示雄偉科技版權(quán)所有4、響應(yīng)時(shí)間： 響應(yīng)時(shí)間是指在星期一星期六，9:0017:30(國(guó)家法定節(jié)假日除外)工作時(shí)間內(nèi)收到服務(wù)請(qǐng)求，技術(shù)服務(wù)人員提供電話響應(yīng)和提出解決辦法的處理時(shí)間。服務(wù)承諾 SOVELL 雄偉科技電話響應(yīng)：接到電話后半小時(shí)內(nèi)作出回應(yīng)。提出解決方案: 2小時(shí)內(nèi)向用戶提出合理的解決方案。故障最終處理：視具體情況和服務(wù)方式而定。雄偉科技版權(quán)所有售后

4、服務(wù)SOVELL 雄偉科技二、服務(wù)體系服務(wù)宗旨服務(wù)策略服務(wù)隊(duì)伍雄偉科技版權(quán)所有SOVELL 雄偉科技服務(wù)體系1、服務(wù)宗旨：我們的目標(biāo)：把客戶的滿意度提高到90%以上。我們的口號(hào)：耐心、專業(yè)、規(guī)范、快捷。 雄偉科技版權(quán)所有服務(wù)體系SOVELL 雄偉科技服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：在維修、咨詢、培訓(xùn)及遠(yuǎn)程服務(wù)中， 基于ISO9001質(zhì)品控制體系的標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn) 化的作業(yè)流程，標(biāo)準(zhǔn)化的文檔和服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)產(chǎn)品化：把服務(wù)項(xiàng)目形成以標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。服務(wù)主動(dòng)化：主動(dòng)聯(lián)系客戶，保證服務(wù)在短時(shí)間到位。 服務(wù)電子化：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供快捷服務(wù)。2、服務(wù)策略：雄偉科技版權(quán)所有服務(wù)體系SOVELL 雄偉科技3、服務(wù)隊(duì)伍： 配備專業(yè)的

5、服務(wù)人員硬件工程師軟件工程師 客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理 雄偉科技版權(quán)所有售后服務(wù)SOVELL 雄偉科技三、服務(wù)規(guī)范服務(wù)理念服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維修規(guī)范雄偉科技版權(quán)所有SOVELL 雄偉科技服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)理念：用心：尊重客戶，積極響應(yīng)，主動(dòng)地協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。省心：仔細(xì)思考，為用戶提供全面合理的建議。 放心：提供專業(yè)化、多元化的服務(wù)方式。雄偉科技版權(quán)所有服務(wù)規(guī)范SOVELL 雄偉科技2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：確保送修機(jī)器使用功能恢復(fù)正常 。確保用戶得到滿意的答復(fù)。 確保維修服務(wù)及時(shí)，守時(shí) 。確保服務(wù)收費(fèi)合理，標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi) ，無(wú)違規(guī)收費(fèi)情況。雄偉科技版權(quán)所有服務(wù)規(guī)范SOVELL 雄偉科技3、維修規(guī)范：確認(rèn)：維修之前要告知客戶處理方式和維修費(fèi)用， 等客戶確認(rèn)后才能開(kāi)始 。 跟蹤：收機(jī)、修復(fù)過(guò)程、通知用戶等每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng) 及時(shí)進(jìn)行詳細(xì)記錄和跟蹤。 清潔：維修好后要幫客戶清理機(jī)器內(nèi)部灰塵，確保 外觀清潔 。規(guī)范：折裝機(jī)器要按流程操作。 雄偉科技版權(quán)所有SOVELL 雄偉科技售后服務(wù)四、服務(wù)聯(lián)絡(luò) 張