店員與企業(yè)文化概述

1、店員與企業(yè)文化（確立店員心中的企業(yè)、品牌的文化內(nèi)涵）在零售商組合中，銷售人員是一個專門重要的因素，他們負(fù)責(zé)賣出商品并提供服務(wù)。關(guān)于顧客而言，銷售人員是品牌、是商店，甚至是企業(yè)。更進一步地講，他們是顧客與企業(yè)聯(lián)系的唯一直接途徑。企業(yè)服務(wù)顧客 店員第一章 店員與企業(yè)文化企業(yè)文化是服裝品牌店員進行服務(wù)的必修課。只有在了解了所有服務(wù)企業(yè)的文化之后，店員才有可能以正確的態(tài)度面對今后的服務(wù)，同時在日常服務(wù)中做出正確的反映。什么是企業(yè)文化專門多企業(yè)干部和職員對企業(yè)文化的概念專門模糊，他們狹窄地認(rèn)為企業(yè)的墻報、廣播和業(yè)余文化生活確實是企業(yè)文化。事實上企業(yè)文化的范圍專門廣，而遠(yuǎn)不是這專門簡單。那么到底是什么是企

2、業(yè)文化呢？企業(yè)文化通常指的是企業(yè)的環(huán)境或個性，以及它所有的方方面面。它是“我們在這兒的辦事方式”，連同其自身的特性，它專門像一個人的個性。具體定義為：企業(yè)職員所共有的觀念、價值去向及行為等外表現(xiàn)形式；由治理作風(fēng)和治理觀念（治理者講的話、做的事、獎勵的行為）構(gòu)成的治理氛圍；由現(xiàn)成的治理制度和治理程序構(gòu)成的治理氛圍；書面和非書面形式的標(biāo)準(zhǔn)程序（任務(wù)書）。企業(yè)文化的特征一般來講，企業(yè)文化應(yīng)該包括以下十個特征：成員的統(tǒng)一性雇員與作為一個整體的組織保持一致的程序而不是只體現(xiàn)出他們的工作類型或?qū)I(yè)領(lǐng)域的特征；團體的重要性工作活動團隊組織而不是圍繞個人組織的程度；對人的關(guān)注治理決策要考慮結(jié)果對組織中的人的阻

3、礙程度；單位的一體化鼓舞組織中各單位以協(xié)作或相互依存的方式運作的程度；操縱用于監(jiān)督和操縱雇員行為的規(guī)章、制度及直接監(jiān)督的程度；風(fēng)險承受度鼓舞雇員進取，革新及冒險的程度；酬勞標(biāo)準(zhǔn)同資歷、偏愛或其他非績效因素相比，依雇員績效決定工資增長和晉升等酬勞的程度；沖突的寬容度鼓舞雇員自由爭辯及公開評批的程度；手段結(jié)果傾向性。治理更注意結(jié)果或成果，而不是取得這些成果的技術(shù)和過程的程度；10、系統(tǒng)的開放性組織掌握外界環(huán)境變化及時對這些變化做出的反應(yīng)的程度。企業(yè)文化的體現(xiàn)任務(wù)書是一家企業(yè)的企業(yè)文化最書面的體現(xiàn)形式。任務(wù)是目標(biāo)的持久陳述，其提供一個清晰的前景關(guān)于機構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)和市場領(lǐng)域的現(xiàn)在和以后業(yè)務(wù)活動，它的

4、價值觀和信念，以及它與競爭對手相比差異性。任務(wù)書關(guān)心確定企業(yè)和與之交往的每個關(guān)鍵市場間的關(guān)系，提供方向目標(biāo)感，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)所有組織層次做好獨立決定。本文選取斑尼路、IBM、敦豪3家企業(yè)的任務(wù)書實例店員關(guān)于服裝品牌企業(yè)文化的認(rèn)識：通常，企業(yè)文化（間或品牌精神、治理理念）總是列在職員手冊的第一章，其重要性可見一斑。關(guān)于一本以服務(wù)為首要的服裝品牌和服務(wù)手冊來講，企業(yè)文化是店員服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)思想。能夠講，企業(yè)文化決定了服務(wù)規(guī)范，而服務(wù)規(guī)范反應(yīng)了企業(yè)文化。因此講，在制定一個品牌的職員的手冊時，一定要先考慮該品牌自身的企業(yè)文化，并在服務(wù)規(guī)范中充分地加以體現(xiàn)。如：定位于“休閑、經(jīng)典、白領(lǐng)或準(zhǔn)白領(lǐng)、中高檔男裝”

5、的“日弛尼”品牌。在其“卓越、務(wù)實、進取、博愛”的品牌精神下，其品牌店的店員皆為40歲左右的女性，她們大都已婚，穿著端莊而傳統(tǒng)、化談妝。店內(nèi)氣氛輕松和諧、裝潢典雅。在那個品牌的店鋪內(nèi)，全然可不能出現(xiàn)象一些大眾普及品牌那樣的在店門口叫賣“歡迎光臨”的情形。又如：定位于“質(zhì)優(yōu)價廉的大眾青年品牌”“班尼路”，其店員的年齡皆在25歲以下。店內(nèi)氣氛爽朗、青春洋溢，并配合播放節(jié)奏明快的音樂，它的特色之一確實是安排店員在其店鋪門口“歡迎光臨斑尼路，請隨意挑先”之類的話語，招攬顧客進門。本章概要關(guān)于服裝品牌來講，品牌精神、企業(yè)文化與目標(biāo)客戶這三者應(yīng)當(dāng)是一致的。服裝是品牌精神的外化與體現(xiàn)，同時由此汲取其目標(biāo)顧客

6、，而品牌精神與企業(yè)文化的真正內(nèi)涵，則要通過店員來體現(xiàn)。因此，成為一名優(yōu)秀的服裝品牌的首要任務(wù)是要了解自己所服務(wù)的品牌，理解那個品牌所給予該服裝品牌的內(nèi)涵。那個了解，不單只是企業(yè)對職員的培訓(xùn)，還需要職員自身了解該企業(yè)的觀念、作風(fēng)、治理程序、治理氛圍和該品牌的目標(biāo)客戶?？偟膩碇v，店員借助企業(yè)文化明白自己該做什么（WHAT）、在什么時候做(WHEN)，在什么環(huán)境下做（WHERE）、和誰一起做(WHO )、什么緣故這么做（WHY）以及該如何做（HOW），企業(yè)文化的5W1H內(nèi)容，是店員開展工作、進取服務(wù)的差不多前提。店員對工作的認(rèn)識通常，在讓服務(wù)人員了解了企業(yè)文化之后，就應(yīng)該讓他們了解一下自己的工作性質(zhì)

7、和內(nèi)容。作為服務(wù)人員，其工作的性質(zhì)與內(nèi)容在銷售過程中是不斷變化的。本章確實是通過一個服裝品牌店員在銷售過程中所扮演的角色和在一天營業(yè)過程中的職責(zé)范圍，讓店員更進一步了解自己的工作，從而更深層次地提高服務(wù)品質(zhì)。店員關(guān)于自己的角色認(rèn)識角色認(rèn)識是店員關(guān)于自己工作認(rèn)識的前提。下文通過配合購買過程中顧客的心理變化的流程圖，分析了在顧客不同的心理時期店員以促進銷售為前提，所扮演的不同角色：注意購買的心理流程 消費者在與店員之間的相互阻礙 推銷流程歡迎光臨接近興趣商品解講了解歡迎再來轉(zhuǎn)介紹促成建議滿足行動比較欲望通過上面那個模型，本文能夠看出，在整個銷售過程中，店員的角色是隨著顧客購買的心理過程而變化的。本

8、文把那個變化分為“五個者”步驟：1、歡迎者現(xiàn)在，店員只是純粹地向進店的顧客表示問好，態(tài)度應(yīng)親切自然，就像是朋友見面打招呼，不能讓顧客感受到一絲壓力；2、觀看者現(xiàn)在的顧客爭在店內(nèi)掃瞄各種服裝，店員應(yīng)趁此機會，在顧客不察覺的情況下，對顧客進行觀看，并對顧客的喜好、身材、價位承受能力做出一定的推斷；3、解講者現(xiàn)在，店員應(yīng)該以剛才的推斷為依據(jù)，就顧客感興趣的服裝按照顧客的本人的特色進行解講，注意揚長避短。世界是沒有十全十美的衣服，自然也就沒有一無是處是衣服。如此的解講，是一種技巧，并不是欺騙、隱瞞，只是選擇性地實話實講。注意不要喋喋不休，要留心顧客的反應(yīng)。假如顧客表示迷惘不明白，可提議試穿。同時，對顧

9、客的購買情況做進一步的推斷。4、建議者在對商品進行了必要的解講之后，能夠依照顧客的反應(yīng)和剛才所做的推斷，進行合理建議。所謂合理建議，確實是指最有可能讓顧客決定購買的建議，而不是那些勸顧客購買最昂貴商品的建議。店員在那個時期必須牢牢記住自己的身份：“我是來滿足顧客的需要的顧客需要衣服，顧客需要我，我有顧客需要的衣服，我有顧客需要的服務(wù)”，而不是什么賣東西的人。5、坦然者坦然如一地同意顧客最終的決定。不論顧客最后購買與否，都要笑者著替顧客結(jié)賬或是傾聽顧客拒絕購買的理由，甚至是接納顧客的抱怨?，F(xiàn)在，能夠適度地表示欣賞顧客慧眼獨具（決定購買）或者是表示遺憾，講明顧客能夠考慮再下決定、多考慮一下是對的（

10、拒絕購買）。不要試圖改變顧客的決定，但能夠設(shè)法阻礙顧客的決定。顧客拒絕的是商品，不是你的服務(wù)。即使顧客拒絕購買，只要他人還在，服務(wù)就仍在接著。記住，現(xiàn)在不管講什么或做什么，一定要為顧客留足面子，以便顧客萬一更改心意，買賣依舊得以進行。而且，也為以后保留顧客。店員的職責(zé)和工作范圍店員的要緊職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客各種需求，講服顧客購買店內(nèi)商品，店員應(yīng)負(fù)責(zé)商品的零售及相關(guān)工作，全心全意為消費者服務(wù)，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，并直接對賣場店長負(fù)責(zé)。在此，將按照營業(yè)前、中、后的過程，描述店員一天工作的內(nèi)容：營業(yè)前：確保儀容大方及制服整潔統(tǒng)一；認(rèn)真參與早會，服從店長安排；打掃衛(wèi)生，檢查商品

11、；整理及補充商品，做到貨價相符，標(biāo)簽齊全；預(yù)備好售貨用具。營業(yè)中：確保以最佳銷售方式推銷商品，并做好附加推銷；做好商品出樣，做到出樣商品整潔、美觀；商品售出后反應(yīng)及時補貨；銷售過程中不斷注意保持店堂及商品的清潔打掃；發(fā)覺服飾有質(zhì)量問題或污損應(yīng)立即退倉，注意維護品牌聲譽；發(fā)覺服飾有能夠修補的質(zhì)量問題立即做修補處理；確保店堂及商品安全，及時勸阻顧客在店堂內(nèi)吸煙、飲食、拍照，注意防火防盜；妥善處理顧客投訴，同時注意維護企業(yè)形象；采取適當(dāng)?shù)姆绞綘幦』仡^客；留意市場動向，及時反饋市場信息。營業(yè)后：進行貨品盤點，并做好記錄，注明規(guī)格；核對賬物，做好需補貨貨品的統(tǒng)計；填好各類報表報與交接班日記；認(rèn)真做好交、

12、接班工作；參與晚間例會，總結(jié)一天工作情況；檢查關(guān)閉好電源、水源、門窗、認(rèn)真做好安全防范工作。本章概要關(guān)于任何從業(yè)人員來講，了解自己的工作是特不重要的。關(guān)于一名優(yōu)秀的服裝品牌店員來講，一天（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后）的工作都專門重要，從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查。由于服裝是一種牽涉到流行、品位、喜好等多方面的商品，其購買過程中的服務(wù)也應(yīng)該考慮到上述這些方面。能夠把顧客的同伴視為協(xié)助決定購買的好伙伴。也能夠向顧客推舉與購買物相關(guān)的商品實行關(guān)聯(lián)銷售，這會讓顧客感到你是一名用心的店員。在整個銷售過程中，店員能了解顧客、明確自己在銷售過程中應(yīng)該做些什么。角色認(rèn)識于店員就像劇本關(guān)于演員一樣，是他們每天銷

13、售活動內(nèi)容的高度概括。提供服務(wù)服務(wù)預(yù)備示意情愿服務(wù)歡迎者觀看者 解講者、建意者、坦然者店員的個人服務(wù)素養(yǎng)并不是每個人都適合當(dāng)?shù)陠T的。作為一名服裝品牌店員，不可否認(rèn)，關(guān)于外在條件是有一定要求的。在通過了較為嚴(yán)格的外在條件的考核之后，還要對其進行個人服務(wù)素養(yǎng)的培養(yǎng)。（一）先天的服務(wù)素養(yǎng)考慮到成為一名服裝品牌店員嚴(yán)格的外在要求，本文展開了上海市女裝零售店鋪200名店員的調(diào)研，下表是對上海市女裝零售店鋪200名店員的調(diào)研所得到數(shù)據(jù)的歸納與總結(jié)：表1 上海市女裝零售店鋪200名店員的調(diào)研女孩裝淑女裝職業(yè)裝品牌(例舉)EtamSnoopy淑女屋羚BetuSino尺碼范圍身高1551651551701551

14、72胸圍808880888092腰圍6072/L6072/ L6076/ L店員年齡25歲25歲左右30歲顧客年齡15歲17歲20歲店員特點形體佳，青春時尚形體修長、文雅成熟顧客特點年輕、時尚優(yōu)雅、端莊傳統(tǒng)、職業(yè)女性店員的著裝愛好關(guān)懷流行、裝扮前衛(wèi)或時尚比較偏好較女性化的著裝注重服裝的材質(zhì)、好經(jīng)典款式店員的專業(yè)技能能依照時尚、流行，對顧客提出建議和服裝搭配偏重于色彩和款式的搭配注重服裝的整體性，協(xié)調(diào)感通過上面那個表格能夠看出，店員的先天服務(wù)素養(yǎng)，要緊形體在以下幾個方面：1、年齡、形體標(biāo)準(zhǔn)鑒不、選擇、培訓(xùn)店員的時候，對店員的年齡、形體的考慮是相當(dāng)重要的。而不同目標(biāo)客戶的品牌時裝，對其店員的年齡、

15、形體要求，是不相同的。職業(yè)裝的要緊的目標(biāo)是已有穩(wěn)定收入的職業(yè)女性，年齡偏大，她們要也席正式的工作、社交場合，她們需要展示自己干練、專業(yè)的工作風(fēng)貌，而不是溫柔、可人的鄰家女孩形象。因此，該類品牌的店員就需要一些工作經(jīng)驗，了解工作場合的著裝環(huán)境的服務(wù)人員。顧客 店員表2 顧客與店員的年齡對比表女孩裝 淑女裝 職業(yè)裝 2、個性標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上，一個人的個性也反映了其潛在的能力，品牌服裝企業(yè)一般比較情愿聘用那些爽朗、自信、待人友好，又比較穩(wěn)健、精力充沛的人作為其銷售人員。這些個人的品質(zhì)，能夠通過企業(yè)人事部門與店員的個不交談，或有關(guān)個人的個性的愛好、適應(yīng)來了解。（二）后天的服務(wù)素養(yǎng)然而，在先天服務(wù)素養(yǎng)的

16、基礎(chǔ)上，更值得注重的是對店員服務(wù)素養(yǎng)的后天培養(yǎng)。這種培養(yǎng)，應(yīng)該包括：心理、言語和形體三方面。1、心理正確理解服務(wù)事業(yè)（1）何謂真正的服務(wù)一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價或贈品，但這并非服務(wù)的全部。例如講，某家服裝店的服務(wù)周到并不是意味著“衣服能打折”或是“買褲子送皮帶”之類。因此，真正的服務(wù)應(yīng)以非金鈔票性質(zhì)為中心，而顧客的要求亦非如此。（2）非金鈔票、非物質(zhì)性之服務(wù)的5大領(lǐng)域使顧客有愉快滿足的購買過程店員妥切的禮儀親切且專業(yè)的建議提供且專業(yè)的建議周到的售后服務(wù)等（如：尺寸修改）下表列舉了在一天的營業(yè)過程中，上述5大領(lǐng)域的具體體現(xiàn)表3 正確理解服務(wù)事業(yè)售后服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單以電話誘顧客來店各

17、種展示會的組織活動等全店的歡樂氣氛店內(nèi)的資訊提供店員所提供的服務(wù)保證、修補、退貨確認(rèn)購買后的商品情況資訊提供（3）提供服務(wù)的自我訓(xùn)練配合顧客的個性和情況而提供服務(wù)的5大領(lǐng)域，是專業(yè)店員的差不多任務(wù)，必需配合高層次的有力和感性。因此，服裝品牌店員平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法，磨自己，具有專業(yè)的服裝知識和技能收集流行資訊，持續(xù)不斷地進行廣泛的學(xué)習(xí)。店員不可欠缺的七項意識經(jīng)常可聽到無意識的行為或以情性從事工作等言語，像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，是絕對不能獲得成果。經(jīng)常考慮如何處理工作并有意識的工作態(tài)度是獲得成果并提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。（2）店職員作不可欠缺的7大意識目的（目標(biāo)）意識利益（成本

18、）意識顧客意識品質(zhì)意識問題（改善）意識規(guī)律意識合作意識（3）以顧客的意識為動身點正如沒有銷售就沒有事業(yè)這句話講，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，店員應(yīng)以顧客的意識為動身點，經(jīng)?？紤]為滿足顧客，我該如何做？。將店面從無意識的待客中跳脫，完全地實行有意識的工作。2、言語學(xué)習(xí)差不多的講、聽方法正確的講話和聽話方式是制造氣氛的基礎(chǔ)。（1）講、聽方法改變商店觀看球賽時可發(fā)覺：狀況良好的球隊有精神地交談，合作也順利，商店和賣場也相同，店員之間爽朗、誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)覺商店的魅力，應(yīng)重視差不多的講話方式和聽話方法。（2）完全了解差不多原則講話、聽話方法的技術(shù)并不需要

19、研究細(xì)微的末節(jié)。下表所排列的講、聽的七項差不多項目和三大講聽原則，差不多上為了能更好地服務(wù)顧客而總結(jié)出來的，看上去差不多上些不經(jīng)意的小問題，可能是阻礙服務(wù)、銷售質(zhì)量的關(guān)鍵。本文在括號中注明了這些方法的作用（或者可幸免的不良后果），以期引起注意。所謂“勿以惡小而為之，勿以善而不為”。表4 學(xué)習(xí)差不多的講、聽方法講、聽方法的差不多技巧七項差不多講話方法1、以明朗、清晰、快活的聲音講話（防止顧客聽不清或誤聽：給予顧客一個愉快的開始）2、發(fā)音正確、尾音清晰的講知（店員應(yīng)使用一般話歡迎顧客，隨后可按顧客適應(yīng)使用方言：南方人不分前后鼻音，北方顧客可能會不適應(yīng)，防止誤聽）3、少用冷僻的字句（注）如嗯那個嘛.

20、等無意義的話(幸免給顧客一種“那個店員自己看起來也不了解那個商品的相關(guān)性子”；店中的猶豫、支吾容易給顧客造成不真實、自己被騙的感受)4、以短句、簡潔的講（注）多使用文章中的點，來講話（主旨明確，幸免；在因為含義模糊造成顧客的猶豫；店員的猶豫、支吾容易給顧客造成不真實、自己被欺騙的感受）。5、講話時，句子與句子中間保持適當(dāng)間隔（讓顧客考慮提問，店員也可趁間隔時刻觀看顧客的反應(yīng)，以便進行更合理的建議）6、使用正確的國語講不講話（開場白，一定使用正確的國語，忌：方言、其他語種、口頭禪、時髦用語等）7、以適當(dāng)?shù)乃俣戎v話（為 店員自己留考慮時刻，為顧客留理解、考慮的時刻）七項差不多聽話方法1、不論話題、

21、愉快的聽（店員表現(xiàn)誠意的機會，有誠意，顧客才情愿與你交流，不單是買賣的交流）2、確認(rèn)不易了解之處（店員成功誠意的機會，同時能夠更確切了解顧客的情況）3、妙巧運用詢問、督促、點頭等技巧（店員成功銷售的前提，以后的建議都以此為基礎(chǔ)）4、了解顧客語言和內(nèi)心（店員成功銷售的前提，以后的建議都以此為基礎(chǔ)）5、把話聽到最后、不要中途插嘴（讓顧客講完、講完全是一種禮貌；店員也可趁此機會考慮自己應(yīng)做出什么樣的答復(fù)）6、消除動作上的惡習(xí)（幸免一切不必要的動作，用心地傾聽顧客）7、單純的聽、不要有先入為主的觀念（幸免偏見，做出不客觀的反應(yīng)；不要心想這是來開玩笑的顧客而不聽其講話三項講話、聽話的共同原則以正確的姿勢

22、講話、聽話看著對方的眼睛講話、聽話以明朗的笑臉講話、聽話（3）正面暗示的效果運動選手圍成圓陣大聲吆喝以鼓舞士氣，這確實是用聲音和語言來響應(yīng)，以求提高心志的好例子。正面暗示正是如此，耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語言，就能培養(yǎng)積極、沉著的心態(tài)。學(xué)習(xí)令人歡迎溝通技巧據(jù)調(diào)查，顧客抱怨的真正緣故70%來自于溝通不良，店員與顧客的差不多溝通原則如下：三F Face(給對方面子) Fate(珍惜緣分) Favor(施于小惠)保持微笑給予贊美表5 常用的溝通技巧序號技巧內(nèi)容1關(guān)懷、尊重與認(rèn)可表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以誠摯的態(tài)度關(guān)懷對方，并表現(xiàn)對對方的確信及應(yīng)有尊重2認(rèn)真傾聽、適當(dāng)反應(yīng)不輕易干擾或打斷細(xì)收

23、收集資訊、感受對方的狀況，以免有所遺漏或以后不記得的情況發(fā)生3記錄表示重視對方的談話，并能清晰地記載資訊，感受對方的狀況，以免有所遺憾或以后不記得的情況發(fā)生4答復(fù)、摘要與確認(rèn)協(xié)助對方，對彼此的光溝通內(nèi)容進行整理，并摘要提出， 以確認(rèn)溝通結(jié)果，幸免雙方誤解，并有加強的效果5適度表達(dá)自己的意見在必要的狀況下，適度表達(dá)自己的意見，重點必須把握交流的原則而并非制造沖突6指定選擇將談話進行逐步設(shè)計理想的二擇一狀況，以讓客戶從事固定范圍同時對自己的有利的抉擇7連結(jié)不同的時期的溝通，勿讓其成為單一的獨立事件，而須加以連結(jié)起來，才能建立完整的溝通結(jié)果8引導(dǎo)設(shè)計結(jié)構(gòu)式的談話，逐步引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變、重點的轉(zhuǎn)移而

24、給予自己想要的談話空間9盡量導(dǎo)出其不意結(jié)果（承諾）擺脫陷入泥沼的溝通，幸免沒有結(jié)果的溝通，以主動方式為雙方建立明確的結(jié)果10給予對方激勵真心體察對方的優(yōu)點或?qū)Ψ搅己玫恼Z言、行為表現(xiàn)，給予精神上或物質(zhì)上的激勵總之，講每一名話都要客氣，誠心誠意。語言盡管看不見，卻具有色澤、甚至于溫度?！皻g迎光臨”是熱烈的紅，“感謝”是溫暖的橙。因此，請讓你的心顏色更溫暖。就算進店的顧客什么也沒買，也要記住對他講這兩句話，期待他下次光臨。形體整理服裝、儀容（1）整理服裝、儀容的5大重要性服裝、儀容左右人的第一印象改變店員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度改變工作場所的氣氛改變工作效

25、果（2）決定遵守的基礎(chǔ)任何職業(yè)、職員間共通的要點是清潔、合乎商店方針或顧客層次、容易工作等三項。尤其要依據(jù)顧客的眼光推斷，呈現(xiàn)給顧客良好的態(tài)度。在南京西路江寧路處，有一家“堡獅龍”的專賣店和一家“日馳尼”的專賣店。在“堡獅龍”的專賣店中，有店員帶鼻環(huán)并染彩色（三色）頭發(fā)；而幾步之隔的“日馳尼”的專賣店，即使是30度高溫，店員們?nèi)匀皇且r衫、長褲。乍一看之下，相差專門大。但是，考慮到“堡獅龍”以經(jīng)營休閑裝為主，最近更是推出了廣受歡迎的“E.T”系列和“STARWRS”系列，這種店員打份能夠理解，甚至感受有那么點應(yīng)景，或者講是配合需要，而“日馳尼”經(jīng)營的男式傳統(tǒng)正裝，其定位自然傳統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)。請店員一邊

26、參考下頁的檢查基準(zhǔn)，一面決定貴店重大的基準(zhǔn)和差不多著眼點。（3）每天確認(rèn)服裝儀表每位店員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的適應(yīng)。本文特不強調(diào)可能實行的事，不可委于他人。只有累積成功的經(jīng)驗，就能產(chǎn)生真正的處信和自尊。下表列出了一位服裝品牌店員每天必行的自我檢查項目：表6 服裝品牌店自我檢查貢項目著眼點一般的基準(zhǔn)您是否做到優(yōu)良內(nèi)衣男衣女衣襪子領(lǐng)帶手帕上衣制衣鞋子化妝刮胡子冼發(fā)沐浴理發(fā)修指甲每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天擦淡妝每天刮每天每天2周1次3天1次每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換2周更換2周更換隔天擦淡

27、妝每天刮隔天隔天1個月1次3周修1次是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否信念：立即實行可能實施的事正確的差不多動作（1）差不多動作以及重要性所謂的差不多運作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。店員學(xué)習(xí)并實行這些差不多動作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧客。（2）差不多動作的正確做法差不多動作的正確做法如下圖所示，各項的共通重點是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲乏不堪”和“晦暗氣氛”的感受。店員必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行動，是專

28、門重要的。3種不良站姿 雙手抱胸 雙腳打開 斜靠表7 三種類型的鞠躬內(nèi)容點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度153045低頭時刻1秒2秒3秒鞠躬時的應(yīng)對中間請稍后最初歡迎光臨最后感謝C、禮儀作法的動身點禮儀是對顧客的心態(tài)，而作法確實是該心態(tài)的表現(xiàn)。例如，“感謝顧客光臨”的心情要以鞠躬來表現(xiàn)。把對顧客的關(guān)懷以實際方法表達(dá)，是一名店員的差不多動作，也是成為一名合格店員的動身點。本章概要成為一名服裝品牌店員的選擇是雙向的，企業(yè)應(yīng)該選擇符合自己品牌精神的店員，而個人也應(yīng)該選擇自己所了解、有發(fā)揮余地的品牌。要成為一名合格的服裝品牌店員，要有正確的服務(wù)觀與明確的銷售意識。服裝品牌店員是一個充滿熱情的職業(yè)，從事服務(wù)的店

29、員不是被動地承擔(dān)所給予的工作，而是通過自己的工作積極地對參與銷售并美化顧客的生活。服裝品牌店員更是一種專業(yè)人員，因此不可有怠慢的待客態(tài)度，要嚴(yán)格遵守店員講、聽、動作標(biāo)準(zhǔn)并掌握服裝品牌的差不多知識（見五）以提高自身的服務(wù)素養(yǎng)。正確的講、聽話方式和動作是制造良好營銷氣氛的基礎(chǔ)。即使因為無意識的話語或動作而留給顧客壞印象，仍然是失職的店員。對顧客的誠意能以言語和動作表達(dá)，這確實是合格的服裝品牌店員的證明。對服裝企業(yè)來講，店員和品牌一樣，能決定商店顧客的層次。有能干的店員就有好顧客，品牌才能長久。第四章 店員的禮儀服裝品牌講究格調(diào)、氣氛，因此店員的禮儀十分重要。因為店員是品牌的形象代表，店員的形象決定

30、了品牌的形象。只有給顧客一個好的印象，才能使顧客心情愉快地購物。從那個意義上看，店員在成為一個推銷高手之前，首先必須是一個合格的禮儀人員。因此，作為一名優(yōu)秀的店員，他必須具備：合格的禮儀與修為和出色的待客技巧。（一）禮儀與修為店員的禮儀與修為必須完美，而且要始終保持。作為一名店員應(yīng)有的禮儀與修為，能夠從以下五方面考慮培養(yǎng)并進展：尊重的修為（包括尊重人和尊重事）學(xué)習(xí)的觀念肢體的語言（包括不能雙手抱于胸前、不能隨地吐痰、不能打哈欠、不能帛煙和不要大場喧嘩）正面的形象謙虛的態(tài)度2、修為的展現(xiàn)（1）做人愛心（包括：善良熱忱、聲音保持熱情，對人和事隨時保持關(guān)懷）不懼勞累（包括：簡單的情況重復(fù)做，同樣的話

31、重復(fù)講，同樣的要求重復(fù)提，不要有厭煩的表情）讓自己成為受歡迎的人？（包括：不要隨意抱怨，不要隨意批判，主動積極）（2）做事（包括：迅速準(zhǔn)確、平復(fù)周密）（3）品行（包括：身心健康、老實公正）（二）待客技巧本文提出以3F原則和4S原則相結(jié)合，作為待客技巧的指導(dǎo)思想。3F：面子（face）、緣份（fate）、恩惠（favor）4S：導(dǎo)致（speed）、靈巧（smart）、微笑（smile）誠懇（sincerity）銷售服務(wù)技巧在服裝營銷中，為了向顧客提供一致的銷售服務(wù)，服裝企業(yè)應(yīng)有一整套指導(dǎo)店員銷售服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于企業(yè)而言，這不僅僅是一套涵蓋了服務(wù)期望、服務(wù)過程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更是一套激勵出色表現(xiàn)的

32、制度。在此，依照服裝商品銷售的專門步驟，針對可能出現(xiàn)的專門問題，列舉店員的銷售服務(wù)技巧如下，詳見表1，銷售開啟時期的服務(wù)技巧。表1銷售開啟時期的服務(wù)技巧步驟語言非語言錯誤的舉止邊做營業(yè)預(yù)備邊等待顧客1）站在自己所轄商品區(qū)域并易于與顧客接觸的位置/軀體挺直、朝前；微笑；雙手自然擺放偷看雜志、剪指甲、化妝；談天、喧嘩嬉笑；靠著墻或貨架，無精打采；吃零食、閑逛；不懷好意地觀看顧客的衣著和行動2）臨時沒有顧客時/檢查展區(qū)和貨品；整理補充貨品；制作標(biāo)簽等與顧客初步接觸1）顧客光臨或走近您好，歡迎光監(jiān)微笑，引導(dǎo)顧客參觀對顧客不理不睬；回答顧客的詢問“我正忙著呢”2）顧客四處張望，查找什么您好，有什么需要關(guān)

33、心的嗎？留意顧客凝視的商品，關(guān)心顧客拿出該貨品/3）顧客突然停下腳步打招呼，介紹貨品：這件TSHIRT專門適合您；那個款式現(xiàn)在專門流行留意顧客凝視的商品，關(guān)心顧客拿出該貨品顧客凝視甲商品，拿出乙貨品給顧客4）顧客長時刻凝視某一商品從顧客背后突然冒出一句話：打斷顧客的聯(lián)想5）顧客用手觸摸商品您好，這是我們新到的夏裝從側(cè)面走到顧客周圍；給顧客一些暗示顧客一觸摸商品就唐突講話6）顧客提問展開介紹：這種款式有三種顏色；面料是純棉的，十分透氣，穿著舒適；那個款式剛開始季節(jié)性打折展示貨品。建議試穿對顧客提問不理不睬；不耐煩良好的開始是成功的一半，相信此表關(guān)于門可羅雀的服裝品牌店有所關(guān)心的。表2 展示商品時

34、期的服務(wù)技巧步驟語言非語言錯誤的舉止簡略介紹貨品的特點和優(yōu)點面料：件衣服采納日本面料，手感專門好；質(zhì)地：質(zhì)地舒適顏色：容易搭配專門流行款式：線條簡潔，專門適合您展示貨品，保持微笑，認(rèn)真傾聽喋喋不休試穿1）鼓舞顧客試穿這是適合你的尺寸，請試一下陪同顧客到試衣室怕顧客只試不買，反對顧客試穿2）顧客從試衣室出來特不合身，這衣服（具體）特不適合您，您覺得如何？幫顧客整理試穿的衣服督促顧客購買遇到顧客反對意見1）顧客找借口、好自我表現(xiàn)、惡意反對不要立即給予解釋、延后回答面帶微笑以牙還牙，引起爭議2）顧客有成見或偏見趕忙回答，如：這種面料是通過后處理的，可不能起皺若能驗證，當(dāng)場演示；傾聽顧客發(fā)表高見與顧客

35、爭辨，強行讓顧客同意自己的意見3）價格上的反對手繡費時，不象流水線下來的機繡，如此算來并不專門貴；采納攤牌方法，表示誠意。面帶微笑與顧客爭辯，嘲笑顧客買不起4）顧各對貨品不了解給予解釋，如：這種保暖材料是新發(fā)明的，差不多過測試認(rèn)可面帶微笑，細(xì)心演示與顧客爭辨，嘲笑顧客不明白5）顧客對商品的客觀批判坦然承認(rèn)貨品的某些不足面帶微笑，虛心傾聽顧客的意見與顧客爭辯，引起不的顧客圍購6）顧客處于兩難境地一怕購買后的好處與付出的代價不平等使用特性優(yōu)點和利益，即“因為,因此對您而言”的標(biāo)準(zhǔn)句式推舉給顧客，如：這件衣服現(xiàn)在降低銷售，因此比平常優(yōu)惠20%，假如購買，特不全算。面帶微笑，耐心等待督促顧客購買此表中

36、列出的技巧，能夠參照“二、店員對工作的認(rèn)識”中關(guān)于“店員關(guān)于自身角色的認(rèn)識”來配合理解。這些銷售技巧關(guān)于銷售過程中扮演不同角色的店員來就，就看起來“演技”關(guān)于“演員塑造角色”一樣，具有極其關(guān)鍵的指導(dǎo)作用。一個成功的、歷久不衰的好演員必定是演技派的，有其自成的一套風(fēng)格的演繹技巧，同時還有個人的忠實影迷。同樣，一個成功的店員必定應(yīng)該具有嫻塾、自然的服務(wù)技巧，并能自成一派形成特色品牌服務(wù)，也因此擁有他個人的忠實客戶。如：“市百一店的明星服務(wù)員馬桂寧同志”，由于他在賣布料方面有自己獨特的心得和技巧，同時形成了個人特色，并制造了專門優(yōu)異的銷售業(yè)績。關(guān)于服裝品牌來講，服裝品牌店確實是他們的舞臺。作為企業(yè)，

37、應(yīng)該更重視關(guān)于店員服務(wù)技巧的培養(yǎng)與完善；作為個人，應(yīng)該更用心地學(xué)習(xí)這些相關(guān)的服務(wù)銷售技巧，從而更好地扮演自己的角色。表3 銷售完成時期的服力務(wù)技巧步驟語言非語言錯誤的舉止掌握成交時機，觀看顧客語言上、行為上的購買信號/面帶微笑，耐心等待不耐煩、督促顧客購買建議顧客購買大膽請求顧客購買請問您要紅色的依舊白色的熱誠參謀，幫顧客選擇督促在顧客、強硬推銷，乃至糾纏顧客成交1）帶顧客到收銀處導(dǎo)購：這件服裝是這位小姐的面帶微笑，語氣和氣不耐煩，督促顧客2）告訴顧客售后服務(wù)項目特不合身，這衣服（具體）特不適合您，您覺得如何？3）收款唱收唱付；收銀：多謝，總共#元，收您#元，找您#元。4）包裝小姐，您購買的三

38、件衣服全部在里面，已分兩袋裝好。面帶微笑，態(tài)度誠懇，協(xié)助顧客裝袋不耐煩，顧客多時，對己付款顧客不再客理；胡亂將服裝塞入袋中。附帶銷售您買了這條牛仔褲，配這條皮帶正適合。面帶微笑，態(tài)度誠懇強硬推銷建立顧客資料這是送您的貴賓卡，請您做一下顧客登記，我們會與您聯(lián)系有些顧客不愿填寫，怕泄露個人資料，不要強人所難歡送顧客1）以己購買商品的顧客感謝您的光顧，歡迎下次再來。面帶微笑，態(tài)度誠懇送顧客；提醒顧客不忘了隨身攜帶的物品。沒等顧客離開就收拾貨架上的貨品，仿佛要趕顧客走。2）對未購買商品的顧客惱羞成怒、輕視對方或自暴自棄。應(yīng)對16種刺手顧客的技巧1、面對興奮的顧客：先不急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒

39、，然后再來解決問題；不把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所講的差不多上因為興奮而口不擇言，并不一定真是那么回事，當(dāng)碰到如此的顧客，務(wù)必保持平復(fù)。2、面對不太吭聲的顧客時：以開放性問題技巧，鼓舞他多回答一些。（是什么問題？如何發(fā)生的？希望我們?nèi)绾侮P(guān)心你呢？要我如何做呢？3、面對善于抱怨的顧客時：善于抱怨顧客的通常話都比較多，傾聽才是最重要的（要如何做，你才覺得中意？你希望如何樣呢？）4、面對生悶氣的顧客時：把你所看見的情形講出來，讓他能夠一吐心中悶氣。5、面對蠻不講理的顧客時：要保持不動氣，臉露出微笑（你希望我如何解決那個問題？要能滿足你的期望對我來講也是個問題，請問我該如何辦？）6、面對有敵意的

40、顧客時：讓他接著地叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉。注意聽他講些什么。運用肢體語言，表示關(guān)切。運用言語的技巧如（是的，原來是這么回事），問一些能夠讓他回話的問題，復(fù)述那個使他生氣的緣故。找出那個必須解決的重點。講些能夠讓對方明白你關(guān)切他情況的話。7、面對繞舌、愛講話的顧客愛講話，在商談中講笑話或偏離主題的顧客。若打斷語題又容易傷感情，因此，店員一面用心聽，一面抓住機會回到商談本題。8、面對博學(xué)多聞，知識豐富的顧客這類顧客喜好夸示自己豐富知識，就像教導(dǎo)員似的提出各種評價與解講?，F(xiàn)在，店員要誠摯地點頭表示同意，并贊美講“您明白得好詳細(xì)”。掌握顧客的喜好后，再進行推舉的商談。9、悠閑慎重選擇的顧客深思熟慮、慎

41、重選擇的態(tài)度，這種類型的顧客在決定購買之前，會花上一段時刻。因此，店員要慎重聽取顧客喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推舉，但不要急切地將決定推給顧客。10、急躁、易發(fā)脾氣的顧客這類顧客情性急躁。他們一旦發(fā)覺店員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣，關(guān)于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩。店員關(guān)于這種類型的顧客要特不注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理情況。11、權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客這種類型的顧客顯示出講大話、威風(fēng)的態(tài)度。因為自尊心強，店員要以特不鄭重的言語和態(tài)度接待。一般情況下店員關(guān)于這種類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面平復(fù)沉著地應(yīng)對。現(xiàn)在，在做出任何反應(yīng)之前都要

42、記??；顧客是真正付給我工資的人。12、猜疑、疑心病重的顧客此類顧客不信任店員，也不輕易信念講明。店員的講明假如不得要領(lǐng)，會造成反效果。關(guān)于這類顧客，店員要活用詢問方法，把握顧客的疑點。就顧客不明白的地點，具體講明理由與依照，才能獲得顧客的認(rèn)同。13、優(yōu)柔寡斷、欠缺推斷力的顧客這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定就買那個的決定，碰到這種情形，店員要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀看顧客的喜好講因為oo理由，我想那個商品比較適合您關(guān)心顧客下決心，比較容易得到效果。還會令顧客心生感謝。14、好勝、有服輸?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與方法。因此，店員應(yīng)看清并順著

43、顧客的意見與情緒方一直建議，這是最差不多的。但當(dāng)這類顧客認(rèn)真地要求建議時，店員若無法以專家身份講明時，就會被輕視為不值行信賴的導(dǎo)購。不要不記得，愈好勝的顧客愈想查找值得信賴的導(dǎo)購。越是好勝的人就越是缺乏對自己的信賴感。15、理論型、條理井然的顧客有時顧客要求自己重視考慮的邏輯、條理的井然；關(guān)于店員也會有同樣的要求。接待如此的顧客要以要點簡明、依照明確、條理井然的講明為要點。16、嘲弄、語多諷刺的顧客店員應(yīng)對這種顧客時，不要被他的諷刺迷惑，必須集中注意商談的要點，間或若無其事地帶過一句真會開玩笑，一面逐步沉著進行商談。上述內(nèi)容，大致地將日常銷售中可能遇到的刺手顧客進行了歸類與分析。店員在學(xué)習(xí)的基

44、礎(chǔ)上，更應(yīng)該活學(xué)活用。所謂“大千世界，無奇不有”，只有如此才能應(yīng)付他可能的突發(fā)事件。6種處理在顧客抱怨的技巧顧客致歉；專注地傾聽；復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之；詢問期盟；共同協(xié)議；雙方約定。下表依照處理顧客抱怨的過程，列出了一些差不多的注意點：表4 處理抱怨的心態(tài)和3價段時期順序店員的態(tài)度、技術(shù)注意點第1時期1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客可不能有抱怨2認(rèn)真將抱怨聽到最后不用只是然而。等打斷顧客談話3理解對方的情緒與事件，坦白地道歉平復(fù)，不受對方情緒阻礙第2時期4詢問、確認(rèn)現(xiàn)場有物品，明確明白抱怨情表平復(fù)詢問何時何處誰等問題5考慮處理抱怨的方法分清抱怨的種類，是對商品或是對銷售員6實行方法站在對方的立場以

45、不指責(zé)顧客的錯誤或誤會為原則努力由衷地理解由衷、老實，迅速地處理；難以推斷時，即早請上司處理第3時期7以今后仍請多多指教來做總結(jié)不管是對商品或是銷售員都能獲得理解本章概要這是一章關(guān)于成功店員“德才兼?zhèn)洹钡膬?nèi)容店員的個人禮儀與修為，講得明確一點，確實是職業(yè)道德，它直接阻礙店員銷售的狀況。正所謂“德才兼?zhèn)洹保挥腥绱说牡陠T，才有可能成為服務(wù)明星， 進展自己的品牌服務(wù)。待客技巧確實是關(guān)于一名服裝品牌店員“才”方面的要求了。想成為一名出色的銷售人員不僅要明白，接近時機的好壞決定顧客的購買與否，還要明白顧客表現(xiàn)“迷惑”時確實是產(chǎn)生購買意愿了等等。這一切，差不多上銷售活動中，店員應(yīng)該掌握或是應(yīng)該總結(jié)出來的

46、待客技巧。店員的個人禮儀與修為作為“德”是促進銷售的前提；然而，單靠一股子蠻勁傻干，不講究待客技巧，到頭來，也只能落得“竹籃打水一場空”。希望每位店員都能注重這兩方面的進展與培養(yǎng)，真正做到“德才兼?zhèn)洹?。如此，收益的不僅有顧客、企業(yè)，還有店員自身，這種“三贏”的好事，何樂而不為呢？第五章 店員商品知識專門難想像，店員連店內(nèi)的商品都不了解，對商品的使用、性能等有關(guān)知識都不掌握，還能將商品推銷出來。店內(nèi)推銷是一個講明顧客購買的過程，只有讓顧客了解了目標(biāo)商品，顧客才可能購買，這是最起碼的前提。因此，推銷商品必須以真實信息傳遞為基礎(chǔ)，同時，店員通過對商品的介紹，可能使顧客獲得新的知識，受到一次專門好的培

47、訓(xùn)，容易使顧客有一種受益非淺的感受，如此他才會欣然購買。關(guān)于一名服裝品牌店來講，他所應(yīng)該掌握商品知識，通常應(yīng)該包括以下三部分：商品本身的特性，如：服裝面料的性能特點，號型使用商品時的相關(guān)特性，如：洗滌要求，各種標(biāo)簽，穿著場合利用該商品得到好處，如；流行趨勢、銷售搭配的常識服裝面料的性能特點和洗滌要求服裝面料種類繁多，品種千變?nèi)f化。按照面料的組織結(jié)構(gòu)可分為機織物、針織物、非織造布；按照面料的纖維成分可分為天然纖維織物、化學(xué)纖維織物和混紡纖維織物。不同的服裝面料具有不同的服用性能和洗滌要求，現(xiàn)將常見的服裝面料及其服用性能，洗滌要點列表如下：表1 常見服裝面料及其服用性能和洗滌要點面料種類服用性能特

48、點洗滌要點舉例天然纖維織物棉織物cotton耐洗、柔軟、觸感良好、吸濕、透氣佳、易染鮮艷之色彩。但棉織物彈性差，易起皺棉織物耐堿不耐酸，抗高溫性好，可用各種服皂或洗滌劑洗滌。洗滌前，放在水中浸泡幾中分鐘。貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免汗?jié)n中的蛋白質(zhì)凝固而粘附在服裝上出現(xiàn)黃色汗斑。用洗滌劑洗滌時，最佳水溫為4050攝氏度。漂洗時，可掌握“少量多次”的方法，即用少量水多沖洗幾次。每次沖洗后應(yīng)擰干，再進行第二次沖洗，以提高洗滌效率。通風(fēng)陰涼處晾曬，以免在日曬下織物褪色。機織布有卡其、府綢、細(xì)布等；棉針織布可做體恤、內(nèi)衣等。棉織物廣泛用于居家服、休閑服、運動服等。麻織物linenramie堅韌、挺刮，耐

49、用、有光澤，吸濕性強，手感涼快，薄型織物適宜做夏裝。麻織物特不易皺。麻纖維剛硬，洗滌時要輕柔些，切忌使用硬刷和用力揉搓，以免布面起毛。洗后不可用力擰絞，有色織物不要用熱水燙泡，不宜日曬，以免褪色。要緊有苧麻和亞麻布，用于休閑等。絲織物silk華貴、高雅、色彩鮮艷、觸感柔各、光涌起悅目。吸濕性好，有專門的“絲鳴”聲。洗前，先在水中浸泡10分鐘左右，浸泡時刻不宜過長，忌堿性洗滌，可選用中性服皂、皂片或洗滌劑。浴液以微溫或室溫為好。洗滌完畢，輕輕壓擠水分，切忌擰絞。針織、機織物都有薄型織物適宜做夏裝。毛織物wool吸濕性強、保暖性好，色澤莊重典雅，抗酸能力強。毛纖維質(zhì)地粗硬，較少采納，綿羊毛，質(zhì)地柔

50、軟，保暖性強，可用高級毛織物；安哥拉山羊毛（馬海毛），具有絲般光澤，羊毛毛織物不耐堿，用中性洗滌劑或皂片進行洗滌。羊毛織物故洗滌溫度不宜超過40攝氏度，通過室溫（25攝氏度）水配制洗滌制水溶液。洗滌時注意輕洗，切忌用搓扳搓洗及使用洗衣機洗滌，洗滌時刻也不宜過長，防止縮絨。洗滌后不要擰絞，用手?jǐn)D壓降去水分，然后瀝干，用洗衣機脫水以半分鐘為宜。洗后在陰涼通風(fēng)處晾曬，不要在強日光下曝曬，防止織物失去光澤和彈性以及引起強力的下降。毛織物有精紡、紡兩類。嘩嘰、華達(dá)呢等為精紡；粗花呢、大工業(yè)衣呢等為粗織。毛織物可用西裝、大衣、外套、茄克、裙、褲等。天然皮革leather&fur輕、軟、防寒、透氣性好。但天

51、色皮革易被蟲蛀，遇水變硬，縫制困難。宜專業(yè)干洗。制作防寒高檔服裝，如夾克、大衣、褲等?；瘜W(xué)纖維織粘膠織物viscose或rayon粘膠強織物的化學(xué)組成、性能與棉織物相似，吸濕性好，易染色、耐堿、易皺、不耐磨，強度比棉低，耐日光性能比棉差，不耐強酸。常與合纖混紡，改善其機械性質(zhì)與服用性能?？s小率大，濕強度低，水洗時要隨浸隨洗，不可長時刻浸泡。遇水會發(fā)硬，洗滌時要輕，以免起毛或裂品。用中性洗滌劑或低堿洗滌劑。洗滌液溫度不能超過45攝氏度。洗后把衣服疊起來，大把地擠掉水分，切忌擰絞。忌曝曬，應(yīng)在陰涼或能風(fēng)處晾曬。常用的有人造棉、人造絲等織物。服裝號型標(biāo)準(zhǔn)及常用標(biāo)簽含義1、服裝號型服裝號型標(biāo)準(zhǔn)是國家技

52、術(shù)監(jiān)督局頒布的國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，它是通過全國性抽樣測體調(diào)查，在大量樣本數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)統(tǒng)計分析并結(jié)合實際經(jīng)驗和需要得出的一套具有線性規(guī)律的人體尺寸，是設(shè)計、生產(chǎn)、銷售成衣的規(guī)格依據(jù)。店員應(yīng)充分了解服裝號型標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，并能夠在銷售過程中熟練應(yīng)用。號型定義號：指人體身高，以厘米為單位，是設(shè)計和選購服裝長度的依據(jù)；型：指人體的胸圍或腰圍，以厘米為單位，是設(shè)計和選購服裝肥瘦的依據(jù)。服裝號型標(biāo)準(zhǔn)對男女和女體各區(qū)分成YABC四種體型,以胸圍和腰圍的差值大小作為劃分的標(biāo)準(zhǔn)，詳見下表所示：2、資訊一方面，企業(yè)會極盡宣傳之能事，在媒體上介紹本季新款，或是聘請明星來做代言，把他們的服裝打造成時尚。另一方面，店員也應(yīng)該

53、時時刻刻關(guān)注這方面的資訊，通過報紙、雜志、電視等途徑，店員應(yīng)該保持自己始終了解時尚的第一線資料。賣場資料賣場是服裝品牌店的工作環(huán)境，讓店員了解賣場關(guān)于銷售的促進是特不必要的。所謂“天時、地利、人和”，關(guān)于服裝品牌店員來講，賣場確實是“地利”。賣場的核心內(nèi)容是賣場中三大空間的合理配置，因此對三大空間的正確理解是店員了解賣場的基礎(chǔ)。1、商品空間商品空間是賣場中的陳列、展示、出售服裝商品的場所。商品空間有各種各樣的形狀，例如貨架、柜臺、櫥窗等。設(shè)置商品空間的目的在于方便顧客掃瞄、選擇、購置商品，也有利于產(chǎn)品的銷售。服裝商品空間的設(shè)計是人為設(shè)定的，代表服裝品牌的個性、風(fēng)格、消費對象和品牌文化，在特定的位置上，由特定的貨架等道具與服裝品牌的季節(jié)性貨品構(gòu)成。其中，賣場的面積對商品空間的阻礙最大，賣場