2022年客服主管工作職責(zé)

1、第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2022年客服主管工作職責(zé)日常管理:1.考勤，值班安排;2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行3負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績考核工作;_日常會(huì)議;5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);6.制定客服部門工作目標(biāo)及計(jì)劃;7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作;8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理;9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量10.滿意度調(diào)查方法的文案_公司部門橫向縱向的溝通，合作，對(duì)接客服是公司的窗口:1.注重服務(wù)態(tài)度，用語2.樹立公司外部形象3.正面提供公司信息，維護(hù)客戶:1.做好客戶檔案管理2.定期回訪客戶，進(jìn)行深度開發(fā)3.維護(hù)優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶4.優(yōu)惠

2、活動(dòng)及時(shí)通知客戶5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪投訴的處理:1.客服有投訴要傾聽客戶的意見A.事實(shí)不清:表示理解，澄清事實(shí)B.我們服務(wù)有欠缺的:道歉，及時(shí)彌補(bǔ)，第一時(shí)間處理2.確定客戶的滿意度3.定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報(bào)表滿意度調(diào)查:要通過調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達(dá)。投訴電話;留言板2.滿意度調(diào)查表(問卷):列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要

3、程度;分為:高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意3.作為被服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足4.深度調(diào)查，對(duì)某一問題深度訪談。2022年客服主管工作職責(zé)（二）1.負(fù)責(zé)管理電商客服團(tuán)隊(duì)，能獨(dú)立制定客服管理制度，規(guī)范工作內(nèi)容，統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服人員工作效率;2.負(fù)責(zé)處理緊急事件，做好危機(jī)公關(guān)，確保一流的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);3.定期對(duì)客戶投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)，反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并推進(jìn)優(yōu)化;4.配合業(yè)務(wù)部門完成銷售指標(biāo)，協(xié)助相關(guān)管理和商品維護(hù)，配合執(zhí)行各種活動(dòng);5.其他上級(jí)交予的工作。2022年客服主管工作職責(zé)（三）1、負(fù)責(zé)技術(shù)客服團(tuán)隊(duì)的搭建及日

4、常管理工作，完善客服管理體系、考核激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的整體規(guī)劃;2、持續(xù)有效地優(yōu)化客服服務(wù)模式、流程及標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承載能力，提升用戶滿意度;3、根據(jù)日常服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行監(jiān)控和分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能和產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化點(diǎn)、并進(jìn)行推動(dòng)改善;4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大客訴和危機(jī)事件，包括制定應(yīng)對(duì)策略、及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決問題。2022年客服主管工作職責(zé)（四）1、整體負(fù)責(zé)售后服務(wù)項(xiàng)目跟進(jìn)、客戶資料建檔、客訴處理等，在推動(dòng)售后問題處理和解決上執(zhí)行力夠強(qiáng);2、不斷優(yōu)化客服工作規(guī)范和流程，統(tǒng)計(jì)分析售后問題，能就發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;3、參加公司產(chǎn)品培訓(xùn)，并經(jīng)過不斷成長和鍛煉能獨(dú)立組織對(duì)內(nèi)、

5、對(duì)外的產(chǎn)品培訓(xùn)活動(dòng);4、協(xié)助部長做部門考核工作;5、直接向經(jīng)營部部長匯報(bào)，能與工程、生產(chǎn)等不同的部門展開充分的溝通協(xié)作;6、微商城運(yùn)營，還有其他部門安排的一些內(nèi)勤事務(wù)處理。2022年客服主管工作職責(zé)（五）1、組織實(shí)施服務(wù)中心年度工作計(jì)劃和各項(xiàng)服務(wù)工作的開展。2、負(fù)責(zé)日常接待服務(wù)和回訪工作，及時(shí)有效地解決并跟進(jìn)業(yè)主投訴和報(bào)修工作的處理。3、負(fù)責(zé)服務(wù)中心固定資產(chǎn)、檔案資料的管理工作。4、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主交房、移交等相關(guān)手續(xù)，建立完整的業(yè)主檔案和持續(xù)更新工作。2022年客服主管工作職責(zé)（六）1、負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、制定項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目進(jìn)度、完成任務(wù)目標(biāo);2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理部相關(guān)工作文件的編寫，制定客

6、服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;3、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)人員的培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)水平;4、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理部考勤及采購的審批工作;5、記錄項(xiàng)目處理過程中的相關(guān)問題并向上級(jí)管理層傳達(dá)項(xiàng)目信息。2022年客服主管工作職責(zé)（七）1、負(fù)責(zé)售前、售后客服團(tuán)隊(duì)的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作，確?？头棵刻旃ぷ饔行?、順暢、高效;2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、日常員工激勵(lì)和績效考核管理;3、處理產(chǎn)品售前、售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評(píng)，針對(duì)客戶常見及共性問題及每期推廣活動(dòng)，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新;4、負(fù)責(zé)售前、售后服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對(duì)策略制定，及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決問題;5、定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;6、負(fù)責(zé)對(duì)接運(yùn)營、物流、工廠等部門，確保各個(gè)環(huán)節(jié)順利開展;7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年客服主管工作職責(zé)（八）根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)建立和完善客戶服