2022年客服主管工作職責

1、第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2022年客服主管工作職責日常管理:1.考勤，值班安排;2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行3負責部門員工業(yè)績考核工作;_日常會議;5.培訓提高服務水準;6.制定客服部門工作目標及計劃;7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作;8.投訴記錄的巡查和跟進處理;9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產(chǎn)品的質(zhì)量10.滿意度調(diào)查方法的文案_公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接客服是公司的窗口:1.注重服務態(tài)度，用語2.樹立公司外部形象3.正面提供公司信息，維護客戶:1.做好客戶檔案管理2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)3.維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶4.優(yōu)惠

2、活動及時通知客戶5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪投訴的處理:1.客服有投訴要傾聽客戶的意見A.事實不清:表示理解，澄清事實B.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理2.確定客戶的滿意度3.定期上報服務質(zhì)量表和業(yè)務報表滿意度調(diào)查:要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。1.設立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板2.滿意度調(diào)查表(問卷):列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要

3、程度;分為:高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意3.作為被服務對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務，挖掘出不足4.深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。2022年客服主管工作職責（二）1.負責管理電商客服團隊，能獨立制定客服管理制度，規(guī)范工作內(nèi)容，統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服人員工作效率;2.負責處理緊急事件，做好危機公關，確保一流的客戶服務標準;3.定期對客戶投訴受理情況進行分析總結(jié)，反饋至上級領導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并推進優(yōu)化;4.配合業(yè)務部門完成銷售指標，協(xié)助相關管理和商品維護，配合執(zhí)行各種活動;5.其他上級交予的工作。2022年客服主管工作職責（三）1、負責技術客服團隊的搭建及日

4、常管理工作，完善客服管理體系、考核激勵機制和培訓體系，負責客服團隊的整體規(guī)劃;2、持續(xù)有效地優(yōu)化客服服務模式、流程及標準，提升服務質(zhì)量和服務承載能力，提升用戶滿意度;3、根據(jù)日常服務數(shù)據(jù)，進行監(jiān)控和分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能和產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化點、并進行推動改善;4、負責協(xié)調(diào)處理重大客訴和危機事件，包括制定應對策略、及時與相關部門溝通解決問題。2022年客服主管工作職責（四）1、整體負責售后服務項目跟進、客戶資料建檔、客訴處理等，在推動售后問題處理和解決上執(zhí)行力夠強;2、不斷優(yōu)化客服工作規(guī)范和流程，統(tǒng)計分析售后問題，能就發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;3、參加公司產(chǎn)品培訓，并經(jīng)過不斷成長和鍛煉能獨立組織對內(nèi)、

5、對外的產(chǎn)品培訓活動;4、協(xié)助部長做部門考核工作;5、直接向經(jīng)營部部長匯報，能與工程、生產(chǎn)等不同的部門展開充分的溝通協(xié)作;6、微商城運營，還有其他部門安排的一些內(nèi)勤事務處理。2022年客服主管工作職責（五）1、組織實施服務中心年度工作計劃和各項服務工作的開展。2、負責日常接待服務和回訪工作，及時有效地解決并跟進業(yè)主投訴和報修工作的處理。3、負責服務中心固定資產(chǎn)、檔案資料的管理工作。4、負責辦理業(yè)主交房、移交等相關手續(xù)，建立完整的業(yè)主檔案和持續(xù)更新工作。2022年客服主管工作職責（六）1、負責管理客服團隊、制定項目目標、項目計劃，項目進度、完成任務目標;2、負責業(yè)務受理部相關工作文件的編寫，制定客

6、服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;3、負責客服團隊人員的培訓，提升客戶服務水平;4、負責業(yè)務受理部考勤及采購的審批工作;5、記錄項目處理過程中的相關問題并向上級管理層傳達項目信息。2022年客服主管工作職責（七）1、負責售前、售后客服團隊的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;3、處理產(chǎn)品售前、售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術，并做出更新;4、負責售前、售后服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題;5、定期培訓提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;6、負責對接運營、物流、工廠等部門，確保各個環(huán)節(jié)順利開展;7、完成上級領導交辦的其他工作。2022年客服主管工作職責（八）根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標建立和完善客戶服