audi top service training新經(jīng)銷商學(xué)員手冊final gmsg

1、目錄課程目標(biāo)1Audi Top Service理念27服務(wù)管理的導(dǎo)向8溝通組織結(jié)構(gòu)10實際執(zhí)行問題分析12Audi Top Service 具體操作規(guī)范1216專業(yè)服務(wù)介紹課程目標(biāo)課程內(nèi)容1.2.深刻理解Audi Top Service 的理念了解Audi Top Service 的項目整體情況，并能夠結(jié)合實際對項目的具體內(nèi)容進(jìn)行展示1.2.3.4.5.6.Audi Top Service 的理念A(yù)udi Top Service 的項目整體情況介紹的管理的導(dǎo)向作用溝通的原則及方式3.4.5.深刻理解的管理方向了解溝通的原則并能夠?qū)嶋H加以運(yùn)用客戶服務(wù)過程中分析Audi Top Service 服

2、務(wù)行為規(guī)范針對客戶服務(wù)過程中，能夠進(jìn)行系統(tǒng)分析，制定切合實際的，有效的改進(jìn)措施理解并掌握Audi Top Service 所要求的服務(wù)行為規(guī)范，并能夠在實際服務(wù)過程中加以運(yùn)用6.Audi Top Service 的目標(biāo)經(jīng)過不斷的努力，今天，奧迪已經(jīng)市場上的高檔轎車的領(lǐng)跑者，奧迪的客戶保有量已經(jīng)超過75萬用戶，為了繼續(xù)保持的領(lǐng)先，提出了Audi Top Service。它將筆記 使客戶樂于接受提供的完美服務(wù)使客戶樂于再次奧迪車輛使客戶樂于宣傳的品牌，產(chǎn)品，服務(wù)AudiService 詮釋專業(yè)動手尊貴動心愉悅動腦1Audi Top Service 理念A(yù)udi Top Service背景服務(wù)對于完

3、成下列目標(biāo)有無可估量的貢獻(xiàn)服務(wù) 創(chuàng)造利潤!奧迪最成功的高檔品牌感及質(zhì)量服務(wù)服務(wù)保有量的方面用戶的熱銷售車輛！增長情及者的創(chuàng)造形象!形象的員工服務(wù)員工感動用戶！Audi Top Service背景服務(wù)是奧迪持續(xù)成功的有力保證筆記 奧迪品牌中國最成功的高檔車品牌2汽車市場開始逐漸成熟、理性消費(fèi)的今天，服務(wù)的地位日趨重要服務(wù)產(chǎn)品最有收益性 在情何為 Audi何為 Top Service強(qiáng)調(diào)“奧迪一百年的成功歷德國是奧迪服務(wù)著眼未來的全球化新標(biāo)志著奧迪服務(wù)全新史使之成為汽車工業(yè)的典范”。高檔車市場與全球同步正式起動，喻示著奧迪服務(wù)的全方位升級德國對百年奧迪歷史給予了高度評價。她表示，“奧迪一百年的成功

4、歷史使之成為汽車工業(yè)的典范，也成為整個德國工業(yè)的代表。德國作為世界工業(yè)的地位正是靠奧迪這種企業(yè)的歷史積累Audi Top Service的推出起來的。天都乘坐奧迪車。奧迪車所展現(xiàn)出的將全方位奧迪服務(wù)的尊貴水準(zhǔn)生動的詮釋了奧迪員工百年不變的創(chuàng)新進(jìn)取。正是這種不斷進(jìn)取讓奧迪在今天成為一個擁有一百年歷史的年輕品牌?！痹谥鲝埳蠌摹昂憔藐P(guān)愛”上升到“以心悅心”的高度以“以心悅心”作為宣傳業(yè)、尊貴、愉悅”三個，圍繞“專價值，不奧迪100年 創(chuàng)想新斷塑造和奧迪服務(wù)的品牌形象和美譽(yù)表示：“奧迪品牌百奧迪公司管理董事會度，使其品牌高檔車服務(wù)領(lǐng)域的年的科技理念和進(jìn)取引領(lǐng)不斷創(chuàng)造著新的里程碑。奧迪的一百年展現(xiàn)的是勇

5、氣、開拓精神和想象力。對未來充滿信心和力量，將繼續(xù)科技領(lǐng)先的地位。到2015年，奧迪品牌預(yù)計銷 量將突破150萬輛，并成為全球最成功的高檔車品牌。是實現(xiàn)這個目標(biāo)的重要組成部分，奧迪品牌將會不斷加大市場的各方面投入?！敝袊?公司副總經(jīng)理 代表中方合作伙伴向奧迪百年發(fā)去賀 示：“作為最早進(jìn)入中國的高檔汽車品牌，奧迪與 精誠合作二十余年，以全球領(lǐng)先的技術(shù)、設(shè)計、產(chǎn)品和生產(chǎn)經(jīng)營理念，為消費(fèi)者量身打造了適合中國國情的高檔車，牢牢占據(jù)著中國高檔車市場的領(lǐng)先者地位。 集團(tuán)將在未來更長的時間里與奧迪公司展開更加深入的合作，攜手共進(jìn)，再創(chuàng)佳績！ 堅信并期待百年奧迪將 和全球獲得更大的成功?！惫P記 3Audi

6、Top Service 的目標(biāo)Audi Top Service 詮釋經(jīng)過不斷的努力，今天，奧迪已經(jīng)市場上的高檔轎車的領(lǐng)跑者，奧迪量已經(jīng)超過75萬用戶，為了繼續(xù)保持提出了Audi Top Service的客戶保有的領(lǐng)先，專業(yè)動手尊貴動心它將1.使客戶樂于接受提供的完美服務(wù)愉悅動腦2.使客戶樂于再次奧迪車輛3.使客戶樂于宣傳的品牌，產(chǎn)品，服務(wù)Audi Top Service理念以出類拔萃的卓越表現(xiàn)帶給用戶更大的愉悅感不僅僅是讓用戶感到滿意，更要讓用戶感到身心愉悅令人感動的服務(wù)從“用戶滿意”升華到“用戶愉悅”的高度令人滿意的服務(wù)形象用高檔的外觀奧迪服務(wù)的， 且筆記 迪獨(dú)有的建筑、和整體外觀來吸引顧客

7、。行為服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行動最終可以把用戶滿意轉(zhuǎn)化為用戶愉悅。服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)激發(fā)用戶需求，并且能用個性化的令人期待的服務(wù)來使用戶愉悅。流程優(yōu)質(zhì)的流程保證實現(xiàn)用戶的首要期待：維修質(zhì)量。通過 流程的嚴(yán)格執(zhí)行、IT系統(tǒng)的配合和優(yōu)化的備件供應(yīng)系統(tǒng)來直接獲得用戶滿意。4Audi Top Service理念服務(wù)宣傳服務(wù)活動奧迪服務(wù)雜志汽車展覽會和宣傳奧迪服務(wù)奧迪服務(wù)日新維修車間概念服務(wù)標(biāo)識車間建筑服務(wù)建筑服務(wù)著裝招聘及管理資質(zhì)AudiTop Service 手冊STCL選聘技術(shù)培訓(xùn)非技術(shù)培訓(xùn) IT系統(tǒng)培訓(xùn)激勵國內(nèi)雙杯競賽全球雙杯競賽激勵系統(tǒng)機(jī)動性保障便捷服務(wù)服務(wù)機(jī)動性保障緊急救援 延伸擔(dān)保 靈活維修機(jī)場服務(wù)原

8、裝備件和附件原裝備件附件/精品筆記 5Audi Top Service 消費(fèi)者利益點Audi Top Service 目標(biāo)不斷地提供給用戶專業(yè)、尊貴、愉悅的高檔車服務(wù)服務(wù)目標(biāo)：不斷用戶對服務(wù)的滿意度，不斷提高用戶的品牌忠誠度銷售目標(biāo)：拓展奧迪服務(wù)的品牌進(jìn)產(chǎn)品銷售，促價值目標(biāo)：有效奧迪服務(wù)的價值內(nèi)涵品牌目標(biāo)：樹立奧迪高檔車服務(wù)領(lǐng)域的地位6服務(wù)管理的導(dǎo)向J.D.ER何為尊貴服務(wù)由于質(zhì)量/可靠性的擔(dān)心，平均有25% 的顧客品牌業(yè)務(wù)流失尊貴服務(wù)是-尊貴服務(wù)是-尊貴服務(wù)是-客戶期望值的服務(wù)關(guān)注客戶的個人及細(xì)節(jié)與客戶間朋友般的情感投入產(chǎn)品體驗尊貴服務(wù)是-獲得客戶極高的客戶忠誠用戶體驗循環(huán)圖尊貴服務(wù)意味著什

9、么經(jīng)銷商體驗銷售體驗它不意味高的費(fèi)用服務(wù)體驗它不意味你需要極高教育程度的員工但它意味著-創(chuàng)新及領(lǐng)先它意味著-追求不斷的進(jìn)步它意味著-客戶導(dǎo)向和專業(yè)它意味著-客戶難以忘懷的服務(wù)體驗由于不佳的服務(wù)表現(xiàn)您流失了多少客戶和利潤呢？服務(wù)質(zhì)量的可量化指標(biāo)客戶對服務(wù)的感知可靠性響應(yīng)性CSSJ.Der保證性移情性CSS 和J. Der 在哪些方面進(jìn)行量化衡量？有形性可量化的目標(biāo)是確保管理者向其下屬員工傳達(dá)目標(biāo)導(dǎo)向及對員工的激勵的最佳的方法。強(qiáng)調(diào)可量化的、可達(dá)到的效果使員工明確自己的職責(zé)并獨(dú)立地做出決定，留給管理者的時間來執(zhí)行管理任務(wù)。重要的是，目標(biāo)必須與員工共同商議，而不是簡單地向員工下達(dá)指令和布置工作。服務(wù)

10、管理的導(dǎo)向是以CSS的管理的以目標(biāo) 的基本原則是指引導(dǎo)員工朝著達(dá)到（執(zhí)行）目標(biāo)的方向行動，并評價目標(biāo)實現(xiàn)的程度。以一致的目標(biāo) 依賴于員工將共同的目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實的執(zhí)行目標(biāo)。以一致的目標(biāo) 也會由下面的事實得到支持：即如果員工能夠參與制定他們自己的目標(biāo)，則會增強(qiáng)他們的執(zhí)行動力。以一致的目標(biāo) 是一個標(biāo)準(zhǔn)的管理概念。在目標(biāo)商議過程中，盡可能明確地詳細(xì)說明行為或結(jié)果，并且必須在給定的時間內(nèi)實現(xiàn)。服務(wù)管理的導(dǎo)向是以CSS的管理 的筆記 7由于對服務(wù)的擔(dān)心，平均有22%的用戶流失由于銷售體驗不佳，平均有20% 的顧客它不意味極高的品牌形象要求更低的考慮/投入減少投入減少的業(yè)務(wù)降低特許經(jīng)營的品牌價值溝通定期溝通

11、定期交流是指一群在一起工作的人進(jìn)行定期的會議：公開和建設(shè)性段。這意味著以口頭和形式以目標(biāo)、提前制定結(jié)構(gòu)化形式的信息交換。溝通信息直接而立即進(jìn)行交換參與會議在各個領(lǐng)域的技能和知識能夠相互補(bǔ)足?？梢怨餐龀鰶Q策/制訂措施。創(chuàng)意可以得到利用。指明狀況反饋、調(diào)解、員工會談、會議會議會議常常被視為浪費(fèi)時間，你應(yīng)該引入一個確定的會議文化。這應(yīng)該以抱負(fù)和適應(yīng)結(jié)果為特點。在很多公司，下列規(guī)定被證明是有用的：重點強(qiáng)調(diào)所需要的行動可能的解決方案實施措施每周：固定日期：一小時的每周例會以掌控當(dāng)前業(yè)務(wù)。詳細(xì)說明一周的目標(biāo)。短期目標(biāo)是重要的。每個人都應(yīng)該3種類型的會議表達(dá)愿望、想法和經(jīng)驗。每月：的交流是很重要的。工作會

12、議集體：基本問題并制定月度目標(biāo)的會議。每半年：研討會策略會議：規(guī)劃長期遠(yuǎn)景。 會議作為一種公開和有建設(shè)性段會議的理由會議中最為常見的錯誤會議準(zhǔn)備會議的高效舉行隨訪和結(jié)果監(jiān)督這些會議涉及聯(lián)合設(shè)立目標(biāo)和解決問題。在頭腦中有目標(biāo)的情況下準(zhǔn)備和控制會議。相關(guān)員工的服務(wù)技術(shù)訣竅對此發(fā)揮關(guān)鍵性作用會議這些會議特別關(guān)注服務(wù)部門和/或。目標(biāo)發(fā)展成一套基于當(dāng)前狀況的有約束力的行動計劃，例如，市場服務(wù)、競爭對手活動、創(chuàng)新、.所有決策均結(jié)合到一份“實施計劃”中每年：團(tuán)體會議：團(tuán)隊專門集中地溝通及合作。在繁忙的日常業(yè)務(wù)中舉行的會議，可能不能完全解決問題。策略形成團(tuán)隊合作的完整回顧處理壓力及基礎(chǔ)問題的管理及合作長期的組

13、織發(fā)展為了處理這些問題，比較明智的是工作團(tuán)隊、項目組和管理隊伍集中1或2天進(jìn)行其他的干擾。會議作為 種公開和有建設(shè)性會議的理由會議中最為常見的錯誤會議準(zhǔn)備會議的高效舉行隨訪和結(jié)果監(jiān)督，并避免及段筆記 8員工針對當(dāng)前事項提出簡要的經(jīng)理/主管提供有關(guān)計劃、狀況和/每周目標(biāo)的信息定期 - 短期 - 有約束力優(yōu)點溝通成功舉行會議的前提條件（1）根據(jù)人們的具體性格正確予以對待（1）那些蔑視一切者那些者那些思維積極者“規(guī)則”確保效率根據(jù)人們的具體性格正確予以對待（2）好爭論者保持客觀和冷靜，不要參與爭論。用合乎邏1.2.3.4.所有參會者必須享有同樣的發(fā)言權(quán)。不要對任何人進(jìn)行個人不批評缺席者。輯的辯論作為

14、反應(yīng)。思維積極者策略如果單獨(dú)的團(tuán)隊成員間有個人在單獨(dú)的面談中闡明。，他們必須他們是會議的支柱。讓他們來匯總結(jié)果。有5.6.明確地問題，而不是表達(dá)令人掃興的責(zé)備。意識地參與到中。提倡對改進(jìn)有建設(shè)性的意見，而不是對于缺點的批評。不要過早地否定任何建議。如果否定的話，必須要客觀地說明原因。如果在某些點上不能達(dá)成協(xié)議，不要無休止地?zé)o所不知者讓團(tuán)體對他的斷言做出反應(yīng)。健談?wù)?.8.9.。不斷打斷其談話。采用適當(dāng)?shù)牟呗赃M(jìn)行。限制所有的時間。者在會議中解決問題：成功的6個步驟1.2.宣布問題并以具體詞語進(jìn)行明確的表達(dá)比較所有必要的數(shù)據(jù)和其它信息提出容易回答。自信心。通過練習(xí)予以加強(qiáng)。否定者喚醒其雄心壯志。認(rèn)

15、可此類驗并予以利用。臉皮厚者3.4.5.6.分析數(shù)據(jù)制訂和評估可能的解決方案做出決策定義實施措施的知識和經(jīng)成功舉行會議的前提條件（2）充分地做好會議準(zhǔn)備：日程表、時間表、地點、邀請函具體指明是否要制訂解決方案、做出決策或只是交流信息確保準(zhǔn)時到會任命經(jīng)驗豐富的不偏離所涉及的施加壓力形成決策/解決方案無益。詢問其工作。要求從其感領(lǐng)域提出范例。蔑視一切者 “太優(yōu)秀以至于不能做到”的態(tài)度，不要批評。采用“是，否.”技巧。懷疑一切者狡猾的狐貍。喜歡將引入陷阱！公開他們供團(tuán)體進(jìn)行回答。7.避免對于意見交流過程的干擾（笑話、）8.編寫會議并將簽發(fā)給每一位參與者93.隨訪和結(jié)果監(jiān)督那些懷疑一切者那些 好爭論者

16、那些健談?wù)吣切┓穸ㄕ吣切?臉皮厚者那些無所不知者2.以目標(biāo)為基礎(chǔ)的舉行和控制1.主持者和參與者做了良好準(zhǔn)備結(jié)構(gòu)組織和過程組織奧迪服務(wù)和配件部門的組織任務(wù)的定義責(zé)任的定義職能的指定過程的定義標(biāo)準(zhǔn)的定義確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)人的安排改善信息交流特許經(jīng)銷商內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)圖公司組織架構(gòu)總經(jīng)理部 服務(wù)總監(jiān)經(jīng)技術(shù)經(jīng)理培訓(xùn)員）服務(wù)經(jīng)理備件經(jīng)理代表（信息員備件計劃員質(zhì)量檢查員工具設(shè)備資料管理員倉庫保管員精品附件銷售員服務(wù)顧問服務(wù)顧問索賠業(yè)務(wù)員機(jī)修班組鈑金油漆班組10過程組織結(jié)構(gòu)組織公司組織結(jié)構(gòu)有助于工作負(fù)荷的分配和通過任務(wù)的區(qū)分和歸類對流程進(jìn)行管理工作的執(zhí)行具體到每個崗位相關(guān)聯(lián)的工作內(nèi)容歸屬于同一部門公司組織架構(gòu)能夠回答

17、如下問題 誰管理員工崗位沒有下屬沒有管理能力或最多有在下屬層面上針對技術(shù)內(nèi)容檢查和監(jiān)督的管理能力誰被管理誰誰對員工負(fù)責(zé)分析和定義的工作流程應(yīng)考慮到空間，時間，資源和人。部門和小組1.在一個共同的管理崗位下一個或多個執(zhí)行崗位的下屬小組：執(zhí)行同一類任務(wù)的2.管理線工作是確保流程中的行為以目標(biāo)1.2.3.定義崗位之間的上下級關(guān)系全部的能力：技能和紀(jì)律的管理技術(shù)能力：技術(shù)管理和提供任務(wù)執(zhí)行所必要的資源和信息在公司組織架構(gòu)中要關(guān)注任務(wù)的分配。需要分析任務(wù)執(zhí)行所需要的各項職能是否應(yīng)該被調(diào)整及調(diào)整的范圍管理架構(gòu)及管理目標(biāo)決定了管理的強(qiáng)度組織架構(gòu)圖1.2.圖組織架構(gòu)將進(jìn)行的工作分配到具體的部門和崗位按命令鏈和

18、指令關(guān)系確定公司組織架構(gòu)的層級對任務(wù)的支持點的分級3.職能1.2.4.5.在組織架構(gòu)內(nèi)定義任務(wù)的范圍和職責(zé)定義需按比較長的周期并且遵循的獨(dú)立性確定（職員，崗位，部門）3.4.對每個職位的職能概述職能的具體描述職位1.2.3.4.職位是公司組織架構(gòu)中最小的組織直線性職位：管理職位，執(zhí)行職位支持性職位：員工職位制定職位描述筆記 11功能功能實際執(zhí)行問題分析Audi Top Service 具體操作規(guī)范預(yù)約輔助工具流程及行為指導(dǎo)手冊服務(wù)管理指導(dǎo)手冊方法1.2.觀察行為客戶的期望員工聯(lián)系暢通在營業(yè)時間及營業(yè)時間之外能持續(xù)聯(lián)系到的3.4.反饋角色扮演檢查表方式（電子郵件、24小時救援接待）步驟專業(yè)、熱心

19、、耐心的員工向用戶致以友好的問候和建議。掌握所有重要用戶的信息。1. 分析發(fā)生了什么問題完全了解（用戶）車輛的歷史。錄入新用戶的詳細(xì)資料和車輛數(shù)據(jù)。根據(jù)服務(wù)的5大特性分析發(fā)生了什么問題小組發(fā)生了什么問題，需求評估和耐心、仔細(xì)根據(jù)服務(wù)的5大特性分析發(fā)生了什么問題所有必要信息、用戶的愿望及關(guān)注點。要根據(jù)用戶的愿望和要求來調(diào)整2.分析為什么流程沒起作用所提供的建議。最終確定協(xié)議的相關(guān)報價。預(yù)約操作流程主動性態(tài)度的知識意識聯(lián)系暢通并友好問候錄入所有用戶和車輛詳細(xì)資料詳細(xì)的需求評估能力如何表現(xiàn)3.制定你該出原因及進(jìn)措施第一步告知并確認(rèn)商議的報價是與你的員工觀察流程，并獲得他們的同意?？偨Y(jié)并與用戶告別道別

20、小組：涉及哪些流程環(huán)節(jié)，如何對流程進(jìn)行觀察第二步為服務(wù)流程下一環(huán)節(jié)做準(zhǔn)備觀察全過程后，與你的員工為舉止。第三步員工應(yīng)該改進(jìn)的地方。第四步步驟以及期待的行分析你的員工沒有按照每條Audi Top Service行為規(guī)范執(zhí)行的原因并制定措施。12Audi Top Service 具體操作規(guī)范準(zhǔn)備工作接車/制單準(zhǔn)備工作，查閱車間流程的實際預(yù)備工作。認(rèn)真細(xì)致并做好良好的預(yù)約準(zhǔn)備工作可以展現(xiàn)你友好、親切的形象友好的，個人形象的能力，節(jié)省寶貴的時間特別是對經(jīng)銷商來說實施所有的安排并能提高整個服務(wù)流程的效率和公司的效率。實施所有關(guān)于接車時間、替代交通工具、取車時間和報價的安排。準(zhǔn)確及完整的車輛登記多數(shù)情況下

21、,維修項目已在準(zhǔn)備工作時確定。這將為接車登記和時的詳細(xì)的談話留下的時間。車間及備件的同事提前獲得這些信息，可以更好地進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備。（服務(wù)顧問）準(zhǔn)確完整地檢查車輛。他全面地檢查整個車輛（必要時進(jìn)行路試），用戶期望流程并用戶的要求、問題和故障。服務(wù)顧問對于他發(fā)現(xiàn)的任何所有問題提出清晰、易于用戶理解的解決方案。完全及準(zhǔn)確的綁定協(xié)議為確定的任務(wù)委托書及商議的安排制定流暢及完整的接車流程。信息利用所有可用的制造信息和綱要關(guān)于：在任務(wù)單委托書面總結(jié)，登記接待車輛信息維修信息用戶愿望的所有結(jié)果，并與用戶簽字確認(rèn)。服務(wù)/維修范圍取車類型方式及時間用戶簡介商議的價格或價格區(qū)間價格范圍用戶認(rèn)可如果需要，提供替換車

22、提前告知如果不能履行最初的預(yù)約安排，要提前通告用戶。接車/制單1.通過為預(yù)約所做的完全的全面準(zhǔn)備，能夠展示經(jīng)銷商在接待用戶方面上具有高水準(zhǔn)的服務(wù)能力，2.并同時增強(qiáng)與用戶的關(guān)系。這種情況下，容從接待車輛轉(zhuǎn)變?yōu)閷τ脩舻慕哟?nèi)3.當(dāng)制定了預(yù)約時，能提前明確部分信息，而且從 而在預(yù)約之前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。接車的結(jié)果是為車間制定清楚、明確的任務(wù)委托書，這確保了經(jīng)銷商高效的工作流程的高效。用戶期望專注對于提前預(yù)約的用戶，服務(wù)的專注。應(yīng)該給予用戶特別與用戶的談話是優(yōu)先的并且不應(yīng)該被打斷。筆記 13Audi Top Service 具體操作規(guī)范修理/進(jìn)行工作質(zhì)檢/交車用戶期望高質(zhì)量的工作1.修理/進(jìn)行工作，

23、你需要滿足用戶對經(jīng)銷商的基本期望：2.準(zhǔn)確、完整地完成所有任務(wù)委托書中指定的任務(wù)。準(zhǔn)確、細(xì)心地進(jìn)行維修服務(wù)工作，并與廠家3.用戶理所應(yīng)當(dāng)?shù)貢J(rèn)為他們質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)。應(yīng)該獲得高質(zhì)量優(yōu)的指導(dǎo)文件相符合。信息如果發(fā)生差異時如果有商議好的工作安排之一不能被滿足，則立即通知相關(guān)給出通知。保養(yǎng)/維修范圍取車的類型方式及時間商議的價格或價格區(qū)間范圍準(zhǔn)備好交車車輛清潔并停放好打印結(jié)算單所有收集到的所有信息4.他相信你能提供這種這樣的服務(wù)。并且這就是他要愿為之付款的東西。當(dāng)安排預(yù)約、準(zhǔn)備預(yù)約和接車時，用心準(zhǔn)備。這是高質(zhì)量工作和高效流程的基礎(chǔ)。5.用戶期望全面解決問題全面處理任務(wù)委托書中所有列出的任務(wù)。優(yōu)質(zhì)的維

24、修服務(wù)工作依照制造商技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及指南，用心正確、全面、用心地完成所有任務(wù)。如果發(fā)生變化，提前通知用戶如果達(dá)成的協(xié)議中有不能滿足的，提前通知用戶服務(wù)/修理范圍取車類型方式及時間商議的價格或價格區(qū)間價格范圍保證商議的安排順利完成是用戶基本的要求質(zhì)檢/交車1.每次質(zhì)檢包括用是對已完成的服務(wù)工作進(jìn)行互檢，檢查并反復(fù)核對用戶任務(wù)委托書，以及檢查所有的車間 所有維修工作是否與-大眾奧迪的指導(dǎo)文件相符。 2.一旦完成了維修任務(wù)，就要進(jìn)行質(zhì)檢。有意識地并為給用戶交車做好準(zhǔn)備。這包括檢查在任務(wù)委托書 上的維修時間、維修項目和備件以便生成一個清晰的，便于用戶理解的/結(jié)算單。筆記 14Audi Top Service

25、 具體操作規(guī)范交車/結(jié)帳1./結(jié)算單始終要在交車時給用戶一個詳盡的用戶期望除了合理可靠的維修之外，用戶期望得到更的解釋。根據(jù)維修的范圍及用戶的要求來決定這個解釋是應(yīng)該由服務(wù)顧問還是其他的專業(yè)來給出高級別的客戶。流程規(guī)范2.通過100%地遵守商議的安排，給用戶灌輸信任的感覺并使用戶獲得積極的服務(wù)體驗。時間范圍相關(guān)的準(zhǔn)備抱怨不滿意的用戶用戶期望友善的個人形象奧迪經(jīng)銷商中的所有員工的都是友善和禮貌的。 奧迪經(jīng)銷商期待著用戶的到來并做好充分的準(zhǔn)備。（用戶停車位、清潔程度、用用戶尊稱進(jìn)行問候、指示標(biāo)識）。準(zhǔn)備交車補(bǔ)充資料/資源車輛清潔并停放在交車區(qū)域/結(jié)算單的解釋收集好所有的全部信息所進(jìn)行維修工作的全部信息被詳盡清楚的在/結(jié)算單上詳盡清楚地所進(jìn)行的維修保養(yǎng)工作的全部信息。通過 維修服務(wù)并通過 回訪用戶來 維修服務(wù)，會使 提供的服務(wù)更加完美。這是一個表明你重視用戶并重視你對服務(wù)的承諾的好機(jī)會?；卦L對于奧迪服務(wù)是個很好的 工具。這是你一個很好的從用戶得到獲得用戶對關(guān)于 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的反饋的良好機(jī)會。筆記 15思考：如何體現(xiàn)奧迪的專業(yè)服務(wù)您所感知的專業(yè)服務(wù)？請根據(jù)各自以往去醫(yī)院看病的經(jīng)歷，列出您認(rèn)為“專業(yè)”和“不專業(yè)”的個驗 專業(yè)的態(tài)度價值觀，思維方式，態(tài)度專業(yè)專業(yè)的形象專業(yè)的技能維修技能，服務(wù)流程等專業(yè)知識和技能禮儀，言談，親和力，有形化展示如何