公共關(guān)系及危機(jī)管理

1、危機(jī)管理專家葉東2014年系列課程公共關(guān)系及危機(jī)管理 主講：葉東公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：范芬雄講師介紹：葉東，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)咨詢CEO，道德經(jīng)資深研究者，“自療力”理論體系創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機(jī)管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機(jī)管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均

2、獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東培訓(xùn)目標(biāo)1、理解公關(guān)的本質(zhì)及內(nèi)涵，掌握公關(guān)的技巧以及與利益相關(guān)人特別是媒體及政府打交道的原則、方法、誤區(qū)及要點(diǎn)；2、理解危機(jī)，學(xué)會制定危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的方法，掌握危機(jī)發(fā)生后對內(nèi)對外溝通的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)；3、通過危機(jī)演練，學(xué)會如何制定危機(jī)策略，提升危機(jī)關(guān)頭的臨場反應(yīng)能力以及團(tuán)隊(duì)配合力，并學(xué)會如何應(yīng)對媒體及記者發(fā)出的各種挑戰(zhàn)。公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東第一章：公共關(guān)系一、公共關(guān)系管理的概念二、公共關(guān)系管理的要素和模式三、媒體關(guān)系的建立四、政府公關(guān)溝通五、政府公關(guān)三張地圖的繪制公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東一、公共關(guān)系管理的

3、概念1、公共關(guān)系管理概念2、對公共關(guān)系的誤解3、公關(guān)關(guān)系的三種含義公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東2、對公共關(guān)系的誤解誤解之一：公關(guān)=商業(yè)賄賂、走后門案例分析誤解之二：公關(guān)=男女色情引誘案例分析誤解之三：公關(guān)=廣告宣傳、媒體炒作案例分析公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東3、公關(guān)關(guān)系的三種含義公關(guān)關(guān)系狀態(tài)公關(guān)關(guān)系活動公關(guān)關(guān)系學(xué)科公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東第一章：公共關(guān)系一、公共關(guān)系管理的概念二、公共關(guān)系管理的要素和模式三、媒體關(guān)系的建立四、政府公關(guān)溝通五、政府公關(guān)三張地圖的繪制公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東二、公共關(guān)系管理的要素和模式1、公關(guān)關(guān)系管理的基本要素2、公關(guān)關(guān)系管理模式的演變公共關(guān)系及危機(jī)管理主

4、講：葉東1、公關(guān)關(guān)系管理的基本要素組織公眾關(guān)系和組織的傳播行為系統(tǒng)管理和傳播溝通良好的公眾關(guān)系公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東2、公關(guān)關(guān)系管理模式的演變技巧型公共關(guān)系模式技術(shù)型公共關(guān)系模式管理型公共關(guān)系模式管理型公共關(guān)系出現(xiàn)的原因公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東第一章：公共關(guān)系一、公共關(guān)系管理的概念二、公共關(guān)系管理的要素和模式三、媒體關(guān)系的建立四、政府公關(guān)溝通五、政府公關(guān)三張地圖的繪制公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東三、媒體關(guān)系的建立1、媒體的功能與基本運(yùn)作方式2、媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)3、記者圈五大潛規(guī)則4、正確把握與記者的關(guān)系5、如何維護(hù)與記者的關(guān)系6、成功的媒體關(guān)系十要7、面對媒體的大忌公共關(guān)系及危

5、機(jī)管理主講：葉東媒體的功能與基本運(yùn)作方式媒體受哪四種力量左右？北京媒體：上面沒說不行就行？上海媒體：上面說行才行？深圳媒體：上面說不行也行？公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東如何維護(hù)與記者的關(guān)系給記者分類，培養(yǎng)核心記者圈保持日常信息供給讓記者成為行業(yè)專家及時反饋?zhàn)龊妹襟w上層工作公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東面對媒體的大忌保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對記者反唇相譏？態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東第一章：公共關(guān)系一、公共關(guān)系管理的概念二、公共關(guān)系管理的要素和模式三、媒體關(guān)系的建立四、政府公關(guān)溝通五、政府公關(guān)三張地圖的繪制公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東四、政府公關(guān)溝

6、通1、如何解讀政府關(guān)系2、理清政企關(guān)系三個層次的決策3、官員與商人的三大關(guān)系4、中國的“警察”公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東1、如何解讀政府關(guān)系馮侖：離不開、靠不住柳傳志：我將70%的精力花在外部關(guān)系的建立上王健林：親近政府，遠(yuǎn)離政治公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東2、理清政企關(guān)系三個層次的決策與個體官員和部門官員的關(guān)系處理與一級政府的關(guān)系參與公共決策，謀求立法優(yōu)勢公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東3、官員與商人的三大關(guān)系交警與司機(jī)關(guān)系？手足關(guān)系？ 父子關(guān)系？公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東4、中國的“警察”（1）警察的特點(diǎn)（2）應(yīng)對技巧公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東（1）警察的特點(diǎn)太平洋的警察，管的很寬？不僅

7、管得寬，還經(jīng)常亂罰款？公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東（2）應(yīng)對技巧不僅應(yīng)付日常的騷擾需要技巧，還千萬不能讓“交警們”抓住把柄，否則就只能被他們“打土豪，分田地”努力方向是盡快地達(dá)到“手足關(guān)系”？公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東第一章：公共關(guān)系一、公共關(guān)系管理的概念二、公共關(guān)系管理的要素和模式三、媒體關(guān)系的建立四、政府公關(guān)溝通五、政府公關(guān)三張地圖的繪制公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東五、政府公關(guān)三張地圖的繪制1、政府關(guān)系聯(lián)系圖2、政府關(guān)系公關(guān)路徑圖3、政府關(guān)系管理項(xiàng)目程序圖公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東政府關(guān)系公關(guān)路徑圖該圖是企業(yè)政府關(guān)系管理人員確?！白邔﹂T”、“找對人”的依據(jù)公關(guān)路徑公關(guān)路徑圖相關(guān)信息的收

8、集途徑在路徑圖確定以后，要對項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行記錄記錄遵循5W1H1R原則公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東政府關(guān)系管理項(xiàng)目程序圖該圖主要通過對程序的分解，找到企業(yè)的工作重點(diǎn)公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東第二章：危機(jī)管理一、危機(jī)管理概述二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立三、企業(yè)的危機(jī)來源四、危機(jī)處理的應(yīng)對原則五、危機(jī)處理的步驟六、危機(jī)中媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東一、危機(jī)管理概述1、什么是危機(jī)2、危機(jī)的四個階段3、有關(guān)危機(jī)的三個法則4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)5、受眾接受信息途徑的變化6、危機(jī)的類型7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者8、危機(jī)管理的原則9、中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：

9、葉東1、什么是危機(jī)A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個特點(diǎn)公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東2、危機(jī)的四個階段A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東3、有關(guān)危機(jī)的三個法則A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則6、危機(jī)的類型公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 員工 意見領(lǐng)袖 工會 民間組織公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東8、危機(jī)管理的原則 A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障

10、原則 C、預(yù)防第一原則 D、全局利益原則 E、 勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動原則公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東9、中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義 A、政府 B、媒體 C、消費(fèi)者公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東第二章：危機(jī)管理一、危機(jī)管理概述二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立三、企業(yè)的危機(jī)來源四、危機(jī)處理的應(yīng)對原則五、危機(jī)處理的步驟六、危機(jī)中媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)3、危機(jī)管理小組的建立4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略（1）收集潛在的風(fēng)險信息（2）評估風(fēng)險（3）危機(jī)的

11、出現(xiàn)公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東（1）收集潛在的風(fēng)險信息A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等B、實(shí)地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東（2）評估風(fēng)險 A、風(fēng)險信息類型分析 B、風(fēng)險信息等級排序 C、風(fēng)險信息對策研究公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì) （1）信息暢通 （2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰 （3）確保有危機(jī)管理小組 （4）有一整套的授權(quán)體系公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東3、危機(jī)管理小組的建立 （1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成 （2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn) （3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個小建議公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉

12、東4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號（1）預(yù)警信號一：銷售額與利潤（2）預(yù)警信號二：財(cái)務(wù)指標(biāo)（3）預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差（4）預(yù)警信號四：老板事必躬親（5）預(yù)警信號五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東第二章：危機(jī)管理一、危機(jī)管理概述二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立三、企業(yè)的危機(jī)來源四、危機(jī)處理的應(yīng)對原則五、危機(jī)處理的步驟六、危機(jī)中媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東三、企業(yè)的危機(jī)來源1、發(fā)展過快，企業(yè)存在短板2、企業(yè)家與政治走得過近3、市場的巨大變化4、媒體對產(chǎn)品不客觀的報道5、得罪有權(quán)力官員6、定位不清晰，多元化發(fā)展7、產(chǎn)品質(zhì)量問題或者服務(wù)的缺陷8、領(lǐng)導(dǎo)人自身的安全問題9、企業(yè)家原

13、罪問題公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東三、企業(yè)的危機(jī)來源10、財(cái)務(wù)危機(jī)11、CEO的問題12、管理的失控13、管理者缺乏管理的技巧 14、企業(yè)裁員引起的危機(jī)15、消費(fèi)者過激行為16、文化風(fēng)俗17、消費(fèi)者通過新媒體抱怨18、突發(fā)事件的沖擊19、商業(yè)模式的風(fēng)險公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東1、發(fā)展過快，企業(yè)存在短板（1）秦池神話是如何破滅的？（2）紅高粱餐飲為何夭折（3）格蘭特公司的急性肥胖癥（4）鄭州亞細(xì)亞商場的快速擴(kuò)張與失敗 公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東2、企業(yè)家與政治走得過近（1）大邱莊禹作敏為何鋃鐺入獄（2）牟其中從首富變?yōu)槭昨_3、市場的巨大變化（1）北大青鳥不再飛起（2）大寶的衰敗公共關(guān)系及危

14、機(jī)管理主講：葉東4、媒體對產(chǎn)品不客觀的報道（1）巨能鈣事件（2）恒安紙業(yè)抽紙門事件5、得罪有權(quán)力官員（1）湖北天門企業(yè)家陳遠(yuǎn)豪的故事（2）福建莆田商人的尷尬公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東6、定位不清晰，多元化發(fā)展（1）三九藥業(yè)的迷失（2）雷軍的七個字秘訣7、產(chǎn)品質(zhì)量問題或者服務(wù)的缺陷（1）南京冠生園事件（2）光明回奶罐事件公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東8、領(lǐng)導(dǎo)人自身的安全問題（1）企業(yè)家的各類意外死亡9、企業(yè)家原罪問題10、財(cái)務(wù)危機(jī)（1）日本八佰伴（2）百富勤集團(tuán)公司因財(cái)務(wù)風(fēng)險失控而破產(chǎn)公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東11、CEO的問題（1）CEO定位不清晰（2）CEO不學(xué)習(xí)（3）CEO的法律意識淡薄

15、（4）CEO的性格缺陷12、管理的失控（1）中大危局（2）三鹿的倒下公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東13、管理者缺乏管理的技巧 （1）李鴻章的危機(jī)處理14、企業(yè)裁員引起的危機(jī)（1）百度裁員門事件15、消費(fèi)者過激行為（1）消費(fèi)者砸大奔16、文化風(fēng)俗（1）豐田霸道門事件（2）立邦油漆事件公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東17、消費(fèi)者通過新媒體抱怨（1）美聯(lián)航事件 （2）中國工商銀行事件18、突發(fā)事件的沖擊（1）地震（2）洪水（3）火災(zāi)（4）911事件19、商業(yè)模式的風(fēng)險公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東第二章：危機(jī)管理一、危機(jī)管理概述二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立三、企業(yè)的危機(jī)來源四、危機(jī)處理的應(yīng)對原則五、危機(jī)處理的步驟

16、六、危機(jī)中媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東四、危機(jī)處理的應(yīng)對原則1、第一時間原則2、真實(shí)坦誠原則3、第三方原則4、息事寧人原則5、口徑統(tǒng)一原則6、留有余地原則7、情感原則8、雙向?qū)Φ仍瓌t公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東1、第一時間原則兩個第一：第一時間、第一現(xiàn)場兩個馬上：馬上上班、馬上處理第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？第一時間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音新聞發(fā)布會已經(jīng)過時？應(yīng)對輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度原因還沒調(diào)查清楚要不要對外做出回應(yīng)？如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東2、真實(shí)坦誠原則態(tài)度決定一切？真相是最好的告知

17、？可以不說但千萬不能說謊危機(jī)處理的關(guān)鍵？溫總理的“五真”特點(diǎn)哈爾濱水危機(jī)的啟示公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東3、第三方原則自己說一萬句不如第三方說一句危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？如何尋找組織的“第三方”？第三方的典型特征與第三方的溝通原則公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東4、息事寧人原則不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)不要采取對抗的方式？溫和的語言遠(yuǎn)勝于雄辯理直氣壯在心？理直氣和在表？公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東5、口徑統(tǒng)一原則一個出口一個口徑了解口徑制定口徑嚴(yán)格按照口徑說話前后一致記住說過的話公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東6、留有余地原則話不要說得太滿速報事實(shí)，慎報原因領(lǐng)導(dǎo)人要不要

18、擔(dān)任新聞發(fā)言人？沒有回旋的余地領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞發(fā)言人那做什么？公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東7、情感原則危機(jī)一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來足夠的傾聽？給尊嚴(yán)給臺階。即使有理也要打官司？合作而非對抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強(qiáng)?公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東8、雙向?qū)Φ仍瓌t單向溝通的弊端；達(dá)芬奇的溝通錯在哪里？不要居高臨下？適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)？城管的聰明之處公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東第二章：危機(jī)管理一、危機(jī)管理概述二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立三、企業(yè)的危機(jī)來源四、危機(jī)處理的應(yīng)對原則五、危機(jī)處理的步驟六、危機(jī)中媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布技巧公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東五、危機(jī)處理的步驟1、分析判斷2、制定目標(biāo)3、策略制定4、組織策劃：三個步驟5、管理實(shí)施6、危機(jī)預(yù)警-五個步驟之外公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東1、分析判斷危機(jī)是什么？所處的階段？涉及到的利益相關(guān)者有哪些？可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害2、制定目標(biāo)定量分析？定性分析？公共關(guān)系及危機(jī)管理主講：葉東3、策略制定潛伏期：大事化??？爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？終止期