sa系統(tǒng)調(diào)度實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)-調(diào)度員版7

1、呼叫中心話務(wù)及服務(wù)調(diào)度實(shí)務(wù)廣電銀通培訓(xùn)之2015年07月呼叫中心業(yè)務(wù)功能及重要性1 呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程2系統(tǒng)管理工具的使用方法3呼叫中心工作規(guī)范要求4 通過自建呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)并完善AOC服務(wù)模式的集中受理功能，除了起到把控相關(guān)數(shù)據(jù)源頭真實(shí)性問題，同時也是作為公司對外的公共渠道之一： 將服務(wù)報修、服務(wù)回訪、滿意度調(diào)查、客戶關(guān)系建立和客戶關(guān)系維 護(hù)等非核心業(yè)務(wù)剝離出來，實(shí)現(xiàn)資源整合； 更全面、更迅速、更準(zhǔn)確的為核心業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐，有利于核心 業(yè)務(wù)的決策完善； 通過標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的服務(wù)，統(tǒng)一公司對外整體形象，樹立公司的 品牌效應(yīng)；呼叫中心業(yè)務(wù)功能及重要性呼叫中心業(yè)務(wù)功能 根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)

2、劃，P-AOC項目作為未來服務(wù)基地建設(shè)的基礎(chǔ)，而呼叫中心作為整個項目的重要環(huán)節(jié)之一，隨著P-AOC業(yè)務(wù)的不斷推進(jìn)。 同時，基于400電話熱線服務(wù)的主要服務(wù)對象是銀行客戶，未來將可能涉及到相關(guān)涉密信息的管理問題，為降低此類風(fēng)險，公司亟需展開呼叫中心的自建工作。 隨著中國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)市場的競爭日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量和效率會直接影響著各企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。面對市場形勢的新變化， 企業(yè)無論大小、產(chǎn)品與商業(yè)模式無論是復(fù)雜還是簡單，客戶互動、客戶服務(wù)和客戶管理，都越來越成為企業(yè)成功的核心因素之一，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶互動的核心載體和主要渠道。可以斷言，信息時代商務(wù)模式的持續(xù)變革，必將推動呼叫中

3、心逐步成為企業(yè)核心競爭力之一。外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境呼叫中心業(yè)務(wù)功能及重要性呼叫調(diào)度中心上線重要性學(xué)習(xí)要點(diǎn)呼叫中心業(yè)務(wù)功能及重要性1 呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程2系統(tǒng)管理工具的使用方法3呼叫中心工作規(guī)范要求4呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)中心調(diào)度主任工作職責(zé)調(diào)度員（話務(wù)員）工作職責(zé)質(zhì)檢員工作職責(zé)呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)描述 接聽總體要求：工作狀態(tài)飽滿，工作態(tài)度熱情，語速流利適中，了解客戶需求，做好接聽記錄，禁用服務(wù)忌語。調(diào)度員（話務(wù)員）工作職責(zé)： 確定關(guān)鍵信息：網(wǎng)點(diǎn)名稱（歸屬行、地址），客戶聯(lián)系人，設(shè)備序列號（ATM號），設(shè)備型號，故障現(xiàn)象（故障代碼），故障發(fā)生頻率，電話號碼，客戶態(tài)度

4、及可能存在風(fēng)險評估。（插入錄音案例分析探討）1、400熱線電話接聽呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)描述3、客戶服務(wù)調(diào)度受理 需要確定關(guān)鍵的信息：需要現(xiàn)場服務(wù)的新建話務(wù)單，轉(zhuǎn)服務(wù)調(diào)度工單，查看有無未完成任務(wù)，歷史遺留任務(wù)，明確任務(wù)類型選擇，計劃升級及保養(yǎng)任務(wù)添加，合理選擇工程師（設(shè)備到人、服務(wù)站統(tǒng)籌安排），故障內(nèi)容描述清楚，備注建議信息（來電號碼及聯(lián)系人，客戶要求時間及態(tài)度及緊急程度）。 02、負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求提供對應(yīng)的解決方案 指導(dǎo)思想：能通過電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)的盡量遠(yuǎn)程指導(dǎo)（需要個人學(xué)習(xí)及總結(jié)積累）。需要上門服務(wù)的告知客戶我們的安排計劃。 呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)描述調(diào)度任務(wù)派發(fā)后，需

5、要跟進(jìn)工程師5個實(shí)施過程，接受，出發(fā)，到達(dá)，開始，完成，在每個時間節(jié)點(diǎn)都要監(jiān)督控制，超時未實(shí)施的預(yù)警信息，需要電話和實(shí)施人溝通，把控每個節(jié)點(diǎn)可能存在的風(fēng)險，直至服務(wù)事件的閉環(huán)。5、任務(wù)完成服務(wù)工單的審核把關(guān)4、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)施過程的預(yù)警監(jiān)督、跟進(jìn)直至服務(wù)事件閉環(huán)服務(wù)任務(wù)完成后，工程師錄入服務(wù)工單，先由服務(wù)站主任審核，通過后由備件管理員審核，最終由調(diào)度員審核，三層級審核把關(guān)，調(diào)度員主要審核工單的真實(shí)性，工單完整性，工單任務(wù)完成情況。呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)描述7、省區(qū)設(shè)備運(yùn)行情況的監(jiān)督、數(shù)據(jù)統(tǒng)計輸出6、計劃任務(wù)統(tǒng)籌安排與實(shí)施進(jìn)度跟蹤 定期導(dǎo)出設(shè)備完成任務(wù)工單清單，導(dǎo)出并統(tǒng)計輸出連續(xù)服務(wù)次數(shù)

6、2次及以上故障設(shè)備，發(fā)送給服務(wù)站主任及中心運(yùn)維相關(guān)人員評估，由服務(wù)站主任把控可能存在的風(fēng)險，是否需要技術(shù)支持分析或介入現(xiàn)場服務(wù)。 在安排工程師其他類型任務(wù)時，一并手動勾選添加計劃任務(wù)；當(dāng)計劃任務(wù)需求比較緊急且服務(wù)站人員有空閑情況，就需要主動分配一定量的計劃任務(wù)，確保計劃任務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)時完成。呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)描述9、客戶滿意度的回訪調(diào)查8、負(fù)責(zé)中心內(nèi)部需求的反饋與資源合理調(diào)度工作 對于系統(tǒng)無法滿足業(yè)務(wù)方面需求，需要優(yōu)化完善功能部分，需要反饋給相應(yīng)接口人（中心：調(diào)度主任、中心經(jīng)理，總部：AOC管理組）進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。人員、車輛、備件等資源需要有機(jī)結(jié)合調(diào)度（就近調(diào)度，

7、統(tǒng)籌調(diào)度），避免浪費(fèi)，充分利用，提高資源利用率。 對于已經(jīng)審核完成的服務(wù)工單，系統(tǒng)自動生成回訪工單，調(diào)度員進(jìn)行電話回訪，了解設(shè)備運(yùn)行情況及工程師現(xiàn)場服務(wù)的情況，并輸出報表給相關(guān)人員（服務(wù)站主任、調(diào)度主任、中心經(jīng)理），降低潛在服務(wù)風(fēng)險。呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)描述1、呼叫調(diào)度中心的日常管理調(diào)度主任工作職責(zé)：負(fù)責(zé)調(diào)度組人員日常工作安排，工作計劃的制訂與落實(shí)，呼叫中心固定的資產(chǎn)的安全管理負(fù)責(zé)考核調(diào)度員每月工作執(zhí)行的能力和工作態(tài)度，工作反饋（報表提交）是否準(zhǔn)確認(rèn)真、嚴(yán)肅宣講和貫徹實(shí)施公司的各項制度，制定、落實(shí)、考核、總結(jié)調(diào)度組的各項工作對中心經(jīng)理（副經(jīng)理）直接負(fù)責(zé)、及時匯報工作、反饋問題并接

8、受考核2、轄區(qū)內(nèi)服務(wù)情況的運(yùn)行監(jiān)督與管理負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)設(shè)備運(yùn)行情況的質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)反饋轉(zhuǎn)交、計劃任務(wù)分配管理負(fù)責(zé)中心內(nèi)部需求的計劃安排與資源調(diào)度工作的協(xié)調(diào)處理協(xié)助中心經(jīng)理（副經(jīng)理）、運(yùn)維組處理運(yùn)維報表、數(shù)據(jù)匯總、服務(wù)統(tǒng)計等相關(guān)工作呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)描述呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)描述3、400熱線電話接聽、服務(wù)受理、客戶回訪負(fù)責(zé)轄內(nèi)客戶的需求受理工作（含接聽、記錄、反饋等工作）負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求提供對應(yīng)的解決方案（含遠(yuǎn)程指導(dǎo)、轉(zhuǎn)接、分派等工作）負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)施的監(jiān)督、跟進(jìn)、回訪工作，以及工單的審核呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)描述4、質(zhì)檢員工作職責(zé)：不斷完善質(zhì)檢制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)

9、控標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作。通過日常監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析，及時組織專題培訓(xùn)，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告。呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)描述判定話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量被表揚(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應(yīng)的處理制作月報，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。制作月報，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程AOC中心常見業(yè)務(wù)處理流程AOC中心計劃任務(wù)處理流程AOC中心業(yè)務(wù)主流程AOC監(jiān)控專員處理流程AOC中心非

10、現(xiàn)場需求處理流程AOC中心話務(wù)處理流程AOC中心服務(wù)調(diào)度流程AOC中心現(xiàn)場服務(wù)流程呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 AOC中心業(yè)務(wù)主流程呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 AOC計劃任務(wù)處理流程呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程監(jiān)控接入處理流程呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 AOC中心話務(wù)受理流程呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 AOC中心非現(xiàn)場需求處理流程呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 AOC服務(wù)調(diào)度流程呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 AOC中心現(xiàn)場服務(wù)流程學(xué)習(xí)要點(diǎn)呼叫中心業(yè)務(wù)功能及重要性1 呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程2系統(tǒng)管理工具的使用方法3呼叫中心工作規(guī)范要求4系統(tǒng)管理工具的使用方法系統(tǒng)類型簡介目前我司在用系統(tǒng)類型MA(客戶服

11、務(wù)系統(tǒng)）登錄NEWVPN后，點(diǎn)擊“10.2.8.70”SA（AOC項目專用服務(wù)平臺）1、內(nèi)網(wǎng)：登錄NEWVPN后，點(diǎn)擊“10.2.8.79”2、外網(wǎng)： MP（AOC項目工程師專用手機(jī)平臺）400呼叫系統(tǒng)（客戶呼叫系統(tǒng)）系統(tǒng)管理工具的使用方法 SA系統(tǒng)簡介 AOC中心的調(diào)度組的日常工作圍繞在GRGbanking-SA服務(wù)平臺上進(jìn)行，其中執(zhí)行話務(wù)受理工作前，需要先行使用賬戶登錄到呼叫中心坐席管理系統(tǒng)及GRGbanking-SA，當(dāng)400話務(wù)接入呼叫系統(tǒng)后，來電信息將會自動關(guān)聯(lián)轉(zhuǎn)接到GRG-SA系統(tǒng)，在調(diào)度結(jié)束后系統(tǒng)平臺會把相關(guān)信息傳遞到相關(guān)人員的手機(jī)客戶端執(zhí)行。SA（AOC項目專用服務(wù)平臺）系統(tǒng)管

12、理工具的使用方法 400呼叫系統(tǒng) 使用SA系統(tǒng)前需要登錄400呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)管理工具的使用方法 400呼叫系統(tǒng)坐席簽入：登陸SA系統(tǒng)操作頁面，右上角點(diǎn)擊接續(xù)條進(jìn)入400話務(wù)系統(tǒng)。 配置坐席信息： 配置一些基本信息，如：當(dāng)前分機(jī)號碼、是否自動應(yīng)答；在簽入之前先檢查配置信息是否正確，在文本框中填寫分配好的分機(jī)號，如8001；選擇是否自動應(yīng)答，點(diǎn)擊保存，如圖：配置后簽入話務(wù)系統(tǒng)：簽入后如圖: 簽入正常登錄系統(tǒng)后，點(diǎn)擊配置完成配置后；可點(diǎn)擊簽入按鈕。配置坐席基礎(chǔ)信息配置。掛機(jī)話務(wù)掛線。應(yīng)答需要接聽來電時，應(yīng)答鍵即可接聽電話。(如果設(shè)置了“自動答應(yīng)”,則不需要點(diǎn)擊“應(yīng)答”會自動應(yīng)答接聽.)示忙示忙狀態(tài)，系

13、統(tǒng)不再為座席分配來話。座席因私事暫時不受理來電時可使用。休息在空閑狀態(tài)下，點(diǎn)擊休息按鈕，坐席向系統(tǒng)發(fā)起請求休息；系統(tǒng)不再為座席分配的新呼叫。內(nèi)部呼叫向另一個座席發(fā)起內(nèi)部的語音呼叫，坐席在示閑的情況下，點(diǎn)擊內(nèi)部呼叫按鈕。內(nèi)部求助通話中向其他坐席詢問問題，點(diǎn)擊內(nèi)部求助按鈕 。呼叫轉(zhuǎn)移將正在通話的呼叫，轉(zhuǎn)移到另一個座席。三方通話將被保持的呼叫加入到當(dāng)前正在通話的呼叫中，形成三方通話。保持點(diǎn)擊保持，系統(tǒng)將電話切換到保持呼叫后，客戶聽到等待音，用戶進(jìn)入占用狀態(tài)。去保持做取消保持操作取回一個被保持的呼叫，恢復(fù)與客戶的通話靜音通話過程中，座席咨詢問題等需讓客戶聽不到時使用。呼出對外部的電話號碼進(jìn)行外呼操作。

14、轉(zhuǎn)滿意度通話結(jié)束卻還沒掛斷的情況下，點(diǎn)擊此按鈕，則客戶會根據(jù)1-3之間的數(shù)字所代表的滿意、一般、不滿意，來給予評價。呼叫系統(tǒng)界面功能鍵說明：系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作三一調(diào)度管理服務(wù)管理二話務(wù)管理1. 話務(wù)受理、派發(fā)任務(wù)工單2. 查詢設(shè)備責(zé)任人、查詢客戶及網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)信息服務(wù)工單管理、監(jiān)控工單進(jìn)度、派發(fā)后勤工單ATM檔案、工單視圖系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：派發(fā)任務(wù)工單登陸首頁：SA用戶名、密碼與MA系統(tǒng)相同（外網(wǎng)登錄方式）系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：派發(fā)任務(wù)工單SA主頁介紹：1. 坐席信息，工單數(shù)量，審核數(shù)量； 2. 服務(wù)站信息，工程師數(shù)量

15、，工單備件；3. 工單進(jìn)度，工單狀態(tài)，任務(wù)調(diào)度員及工程師； 4. 功能使用列表； 5. 其他功能模塊；系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：派發(fā)任務(wù)工單話務(wù)受理 進(jìn)入話務(wù)受理模塊，客戶來電后系統(tǒng)會自動彈出通話信息模塊。如果沒有彈出信息模塊，可以點(diǎn)擊新建話務(wù)自動創(chuàng)建。 備注：話務(wù)工單（兩種情況：自動彈屏和手動新建）系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：派發(fā)任務(wù)工單通話信息： 當(dāng)客戶來電，呼叫系統(tǒng)會自動關(guān)聯(lián)到GRG-SA話務(wù)管理中的話務(wù)受理功能模塊，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的通訊錄信息自動帶出相關(guān)客戶信息，方便話務(wù)人員快捷處理話務(wù)來電信息。備注：如信息版面沒有顯示客戶信息，

16、則詢問ATM序列號在”設(shè)備快速查詢”查詢相關(guān)具體資料系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：派發(fā)任務(wù)工單通話信息： 查詢確認(rèn)設(shè)備序列號后，可以在設(shè)備基礎(chǔ)信息模塊看到相應(yīng)設(shè)備的資料，根據(jù)來電人員，在“電話來源”可選擇客戶、員工、其他。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：通信信息注解功能項功能點(diǎn)功能描述通話信息來電號碼客戶來電號碼顯示客戶聯(lián)系人姓名來電客戶姓名電話來源來電人員分類客戶名稱來電客戶的單位名稱網(wǎng)點(diǎn)名稱銀行的支行網(wǎng)點(diǎn)單位（如通訊錄有記錄會自動帶出）來電時間話務(wù)接聽時間設(shè)備地址設(shè)備的安裝地址（系統(tǒng)根據(jù)通訊錄自動帶出或手動記錄）ATM終端編號銀行的設(shè)備內(nèi)部編號設(shè)備

17、序列號設(shè)備出廠號碼回訪來源回訪的信息來源通知/回訪人回訪聯(lián)系人通知/回訪人電話回訪人聯(lián)系號碼系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：提示信息注解提示信息設(shè)備基本信息客戶系統(tǒng)同步設(shè)備檔案信息未完成任務(wù)該設(shè)備的未完成任務(wù)查看歷史服務(wù)信息該設(shè)備的歷史服務(wù)信息查看設(shè)備配置信息該設(shè)備的模塊信息查看歷史遺留問題該設(shè)備的歷史遺留問題查看歷史話務(wù)信息該設(shè)備的歷史話務(wù)記錄任務(wù)信息與通話內(nèi)容： 客戶與設(shè)備信息記錄確定后，將客戶報修的詳情填寫于通話內(nèi)容（五問），選擇工單預(yù)約時間，根據(jù)受理類型可以選擇客戶報修（再選定故障部位）、投訴建議、問題咨詢、其他，進(jìn)行下一步的服務(wù)調(diào)度，選擇調(diào)度人員。系統(tǒng)管理工具的使

18、用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：派發(fā)任務(wù)工單轉(zhuǎn)交處理保存需要對已填寫內(nèi)容進(jìn)行保存，在話務(wù)受理列表中可查詢或重新調(diào)度轉(zhuǎn)服務(wù)調(diào)度對客戶報修進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)調(diào)度轉(zhuǎn)客戶主任對客戶需求轉(zhuǎn)客戶主任進(jìn)行話務(wù)處理轉(zhuǎn)技術(shù)支持工程師對客戶需求轉(zhuǎn)技術(shù)支持工程師進(jìn)行話務(wù)處理結(jié)束話務(wù)員自行電話指導(dǎo)完畢關(guān)閉或者其他情況不保存需關(guān)閉系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：轉(zhuǎn)交處理注解系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：任務(wù)信息與通話內(nèi)容注解功能項功能點(diǎn)功能描述受理類型客戶報修需要現(xiàn)場維修、保養(yǎng)、安裝等服務(wù)的類型，后面是故障部位選擇投訴建議客戶對服務(wù)或者設(shè)備的投訴建議問題咨詢客戶的各類問題的咨詢其

19、他不便分類的選擇（包含未知來電或掛斷的結(jié)束記錄）系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：派發(fā)任務(wù)工單工單調(diào)度： 系統(tǒng)就會自動彈出工單調(diào)度頁面，根據(jù)報修信息在調(diào)度頁面選擇任務(wù)類型，選擇工程師，進(jìn)行工單任務(wù)。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：調(diào)度注解功能點(diǎn)功能描述任務(wù)內(nèi)容對話務(wù)處理所帶過來的任務(wù)內(nèi)容進(jìn)行最后的確認(rèn)或修改，任務(wù)內(nèi)容就是通話內(nèi)容，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)過來調(diào)度建議填寫相關(guān)的任務(wù)執(zhí)行建議或信息傳遞到服務(wù)工程師的手機(jī)上發(fā)送短信根據(jù)話務(wù)處理所選擇短信推送/回訪人，進(jìn)行勾選發(fā)送信息到客戶手機(jī)上系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：派發(fā)任務(wù)工單功能項功能點(diǎn)選擇任

20、務(wù)維修安裝開通安裝輔助移機(jī)輔助移機(jī)開通保養(yǎng)巡檢賬務(wù)處理客戶培訓(xùn)其他工單調(diào)度：選擇任務(wù)類型類型描述類型定義類型涵蓋內(nèi)容維修泛指設(shè)備發(fā)生故障后，客戶主動聯(lián)系服務(wù)工程師上門排除故障的修理服務(wù)項目。注釋：故障泛指設(shè)備發(fā)生不能順利運(yùn)轉(zhuǎn)的情況。范圍包括：硬件、軟件、操作系統(tǒng)等與設(shè)備運(yùn)行相關(guān)部分。類型包括：明顯的故障（某模塊無法運(yùn)作），隱性的故障（某模塊運(yùn)作時好時壞）?，F(xiàn)場通過檢修、調(diào)整、固定、潤滑、更換配件等方式排除故障有故障但報修的問題與實(shí)際不符，仍歸屬“維修”到場后發(fā)現(xiàn)故障已由客戶自行修復(fù)或故障未顯現(xiàn)的，仍歸屬“維修”（如：客戶報修稱模塊時好時壞，到場發(fā)現(xiàn)模塊正常運(yùn)行的）協(xié)同總部或其他技術(shù)人員現(xiàn)場處理

21、故障維修、更換燈管、裝飾框、讀卡器異型嘴、防窺罩等（如：客戶購買燈管要求我司協(xié)助更換）因設(shè)備故障，需要修改設(shè)備硬件或軟件參數(shù)、重裝系統(tǒng)、重裝ATMC等其它因素（人為破壞、客戶操作不當(dāng)、環(huán)境或銀行原因）導(dǎo)致的故障（如：客戶將流水紙裝反造成流水機(jī)故障）在協(xié)助賬務(wù)處理過程中，發(fā)現(xiàn)機(jī)芯存在卡鈔等機(jī)芯故障，通過復(fù)位、清潔、修理等方式取出鈔票或修復(fù)故障當(dāng)天未能徹底解決故障，需再次到場處理的，仍歸屬“維修”（如：帶故障錢箱回服務(wù)站維修后再送還客戶）安裝開通新設(shè)備安裝（正式開通運(yùn)行）的服務(wù)。與安裝輔助任務(wù)的區(qū)別是該次服務(wù)是否完成設(shè)備開通對外工作。單指新設(shè)備開通運(yùn)行系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)

22、受理：任務(wù)注解安裝輔助泛指為新機(jī)安裝開通所做的一切準(zhǔn)備工作（不包括接機(jī)），及開通后需現(xiàn)場驗(yàn)收的服務(wù)項目，如果一次性完成所有安裝工作，則為安裝服務(wù)。設(shè)備正式開通前的現(xiàn)場輔助技術(shù)勘測、技術(shù)指導(dǎo)，包括拆箱、開墻洞、物理安裝、軟件調(diào)試等工作與客戶現(xiàn)場安裝驗(yàn)收、簽安裝驗(yàn)收單加裝合同標(biāo)配的配件，如裝飾框等移機(jī)輔助泛指為設(shè)備移機(jī)開通所做的一切準(zhǔn)備工作（不含移機(jī)開通），如果一次性完成所有移機(jī)工作，則為移機(jī)服務(wù)設(shè)備移機(jī)開通前的現(xiàn)場輔助技術(shù)勘測、技術(shù)指導(dǎo)（開墻洞）等物理移機(jī)移機(jī)開通泛指客戶基于自身經(jīng)營管理需要，提出設(shè)備移機(jī)的需求，需要我司服務(wù)工程師上門協(xié)助對舊設(shè)備的安裝地點(diǎn)進(jìn)行遷移，涉及更改安裝地址、網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系方式

23、，使設(shè)備能正常對外運(yùn)作的現(xiàn)場服務(wù)。與移機(jī)輔助任務(wù)的區(qū)別是該次服務(wù)是否完成設(shè)備開通對外工作。單指移機(jī)后設(shè)備開通運(yùn)行保養(yǎng)泛指合同雙方某一方為在設(shè)備發(fā)生故障前，降低零件磨損的速度，預(yù)防故障的發(fā)生，延長設(shè)備的使用壽命，主動提出保養(yǎng)的現(xiàn)場服務(wù)項目。常規(guī)保養(yǎng)；按照合同要求 1 年 2 次或 2 次以上的全面保養(yǎng)深度保養(yǎng)：根據(jù)設(shè)備的交易量、服務(wù)年限、維修次數(shù)等進(jìn)行判斷設(shè)備是否需要進(jìn)行深度保養(yǎng)，并更換有問題的模塊巡檢泛指合同雙方某一方為在設(shè)備發(fā)生故障前，降低零件磨損的速度，預(yù)防故障的發(fā)生，延長設(shè)備的使用壽命，主動提出巡檢的現(xiàn)場服務(wù)項目。節(jié)前巡檢（如：國慶節(jié)、春節(jié)等）項目保障巡檢（如：奧運(yùn)保障、亞運(yùn)保障、中行藍(lán)

24、圖保障等）專項安全巡檢（如：攝像頭玻璃批量問題巡檢等）在設(shè)備運(yùn)行無明顯或隱性故障前提下，客戶或我司主動提出的巡檢服務(wù)類型描述類型定義類型涵蓋內(nèi)容系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：任務(wù)注解賬務(wù)處理泛指客戶在使用過程中，設(shè)備發(fā)生賬務(wù)差錯，提出的需上門服務(wù)項目。協(xié)助銀行客戶進(jìn)行賬務(wù)差錯的排查和處理主動實(shí)施賬務(wù)分析，為查賬調(diào)閱相關(guān)監(jiān)控錄像、流水分析的過程為賬務(wù)差錯的排查，收集拷貝監(jiān)控錄像、運(yùn)行流水等資料送遞墊付款、領(lǐng)取收條、賬務(wù)證明等客戶培訓(xùn)泛指對客戶臨時性的培訓(xùn)新設(shè)備開通現(xiàn)場的培訓(xùn)現(xiàn)場對客戶進(jìn)行日常性操作的培訓(xùn)培訓(xùn)客戶改密協(xié)助 ATM 管理員加鈔（指 ATM 管理員不會操作）其它除

25、上述內(nèi)容外的其他服務(wù)類型營運(yùn)設(shè)備交接協(xié)助銀行接貨（整機(jī)、備件），運(yùn)送跟蹤協(xié)助銀行或公安等機(jī)構(gòu)檢查或查案退機(jī)，或因裝修等情況協(xié)助銀行停機(jī)、停機(jī)后開通配合銀行其他業(yè)務(wù)需要涉及修改軟硬件參數(shù)配合銀行維修非我司維保范圍內(nèi)的其它品牌設(shè)備設(shè)備無故障情況下，拿取被吞的銀行卡及掉入機(jī)器內(nèi)部的鈔票客戶滿意度調(diào)查、客戶拜訪、送備件及與 ATM 相關(guān)材料、物品給銀行信息數(shù)據(jù)采集，如設(shè)備數(shù)據(jù)普查等不是為了查賬、且設(shè)備無任何軟/硬件故障的情況下去現(xiàn)場，如檢查監(jiān)控、攝像頭、拷貝流水、拷貝監(jiān)控錄像等維修非我司維保設(shè)備但與我司設(shè)備運(yùn)行相關(guān)的其它設(shè)備，如 UPS 電源、銀行網(wǎng)絡(luò)等銀行遠(yuǎn)程升級失敗需到現(xiàn)場升級、現(xiàn)場升級但升級失敗

26、的、非計劃內(nèi)的升級任務(wù)其他目前無法分類的事項類型描述類型定義類型涵蓋內(nèi)容系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：任務(wù)注解系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：派發(fā)任務(wù)工單工單調(diào)度： 選擇工程師方式一，可根據(jù)優(yōu)先設(shè)備責(zé)任人，當(dāng)前任務(wù)狀態(tài)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)選擇不同的工程師執(zhí)行工單。工單調(diào)度： 選擇工程師方式二，可根據(jù)視野范圍搜尋功能，輸入工程師名字，來選擇執(zhí)行工單人員。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：派發(fā)任務(wù)工單系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：派發(fā)任務(wù)工單左邊箭頭指向三處內(nèi)容完整后，才可成功點(diǎn)擊“派單” （任務(wù)內(nèi)容：通話內(nèi)容）系統(tǒng)管理工具的

27、使用方法SA系統(tǒng)操作話務(wù)管理話務(wù)受理：派發(fā)任務(wù)工單派發(fā)工單過程應(yīng)注意問題：1、操作過程點(diǎn)選內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性。2、選擇任務(wù)類型與實(shí)際報修匹配性，減少錯誤，提高效率。3、提供信息的實(shí)用性：（可適當(dāng)增加客戶需求內(nèi)容，比如需要攜帶安裝尺寸等）三一調(diào)度管理服務(wù)管理二話務(wù)管理1.服務(wù)工單管理、 監(jiān)控工單進(jìn)度、派發(fā)后勤工單1. 話務(wù)受理、派發(fā)任務(wù)工單2. 查詢設(shè)備責(zé)任人、查詢客戶及網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)信息ATM檔案查詢、工單視圖系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理調(diào)度管理模塊： 服務(wù)工單管理模塊是負(fù)責(zé)服務(wù)工單改動操作。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理修改工單調(diào)度修改

28、工單調(diào)度： 點(diǎn)擊修改調(diào)度功能鍵后系統(tǒng)會彈出調(diào)度頁面，頁面只能修改任務(wù)類型、任務(wù)內(nèi)容、調(diào)度建議，其他均無法改動。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理移除/添加計劃任務(wù)移除/添加計劃任務(wù)： 此功能用于工單的計劃任務(wù)移除和添加。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理調(diào)度員工單審核調(diào)度員工單審核： 在工單完成后，工程師在MP上錄單交與審核，在服務(wù)站主任和設(shè)備管理員審核后再由調(diào)度人員審核，調(diào)度人員主要審核工單真實(shí)性，客戶滿意度，升級任務(wù)改動。如果發(fā)現(xiàn)工程師錄單不規(guī)范或者缺少信息，就點(diǎn)擊退回功能鍵，重新錄入，如無問題，則可點(diǎn)擊審核通過。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理取消工單取消工單：

29、 取消工單前必須通知調(diào)度主任，不能隨意刪除，而且需要填寫詳細(xì)的具體原因，例如：改派其他工程師，張三。無其他特殊原因均不能刪除。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理修改預(yù)約時間修改預(yù)約時間： 如果工單任務(wù)出現(xiàn)特殊情況，例如網(wǎng)點(diǎn)管理員忙，需再約時間，可以在修改預(yù)約時間功能鍵做下次的預(yù)約安排。添加同行人員： 如果任務(wù)需要加派工程師，或者運(yùn)送大型配件時需要其他同行工程師時可以在添加同行人員功能鍵上添加其他人員。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理添加同行人員服務(wù)工單進(jìn)度： 對服務(wù)工單進(jìn)度監(jiān)督，對工單完成進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控、出現(xiàn)紅色時間預(yù)警的工單，調(diào)度員要介入任務(wù)了解情況，2次以上預(yù)警則交給服務(wù)站

30、主任介入。功能項功能點(diǎn)查詢條件工單號工單創(chuàng)建時間網(wǎng)點(diǎn)名稱工程師預(yù)約上門時間工單狀態(tài)服務(wù)站工單進(jìn)度系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理服務(wù)工單進(jìn)度：監(jiān)控工單進(jìn)度系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理后勤任務(wù)管理后勤任務(wù)管理： 后勤任務(wù)管理模塊是用于后勤任務(wù)工單建立與管理功能項功能點(diǎn)查詢條件任務(wù)單號任務(wù)分類任務(wù)狀態(tài)任務(wù)接收人任務(wù)車預(yù)計開始時間實(shí)際開始時間實(shí)際結(jié)束時間系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理后勤任務(wù)管理：派發(fā)后勤工單后勤工單調(diào)度新增： 點(diǎn)擊新增功能鍵，可以建立后勤工單，在確定基本信息，填寫好任務(wù)內(nèi)容后點(diǎn)擊保存功能鍵建立后勤工單。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理后

31、勤任務(wù)管理：后勤任務(wù)注解編號名詞描述1內(nèi)部事務(wù)片區(qū)或服務(wù)站內(nèi)部管理事務(wù)，比如交房租水電費(fèi)、車輛檢修等2備件運(yùn)輸從服務(wù)站送配件給網(wǎng)點(diǎn)維修設(shè)備的工程師，從中心備件庫與服務(wù)站之間的配件運(yùn)輸調(diào)度3會議活動服務(wù)人員參加銀行組織的定期或臨時會議4客戶集中培訓(xùn)服務(wù)人員應(yīng)銀行要求對網(wǎng)點(diǎn)管理員開展集中的培訓(xùn)，該培訓(xùn)必須是1對多的培訓(xùn)形式（非現(xiàn)場針對設(shè)備使用的培訓(xùn)）5備件維修服務(wù)站內(nèi)配件維修（非現(xiàn)場服務(wù)狀態(tài)下的配件維修），離行集中管理的錢箱維修6銀行要求需要到銀行辦理票據(jù)簽收、遞交資料等事務(wù)，或協(xié)助客戶對非我司設(shè)備的現(xiàn)場服務(wù)7其他上面沒有的其他服務(wù)請求歸屬其他系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理后勤任務(wù)管理

32、：后勤工單修改后勤工單修改： 后勤工單的修改，可修改內(nèi)容有三項，預(yù)計開始時間、預(yù)計結(jié)束時間、任務(wù)內(nèi)容。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理后勤任務(wù)管理：后勤工單終止后勤工單終止： 后勤工單的終止，主動終止派發(fā)的后勤任務(wù)為異常處理情況，一定要有充分的終止原因。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理后勤任務(wù)管理：審核后勤工單審核： 在每天11點(diǎn)之前審核完前一天工單，嚴(yán)格執(zhí)行，避免工作疊加系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調(diào)度管理后勤任務(wù)查詢后勤任務(wù)查詢： 調(diào)度管理后勤任務(wù)查詢查詢：輸入相關(guān)信息內(nèi)容，查詢后勤工單系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作工單回訪工單回訪電話回訪：對回訪結(jié)果進(jìn)行選擇

33、，如果有其它問題，比如抱怨內(nèi)容、客戶需求內(nèi)容，需要填寫到“備注”當(dāng)中系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作二一調(diào)度管理服務(wù)管理三話務(wù)管理ATM檔案查詢、工單視圖1. 話務(wù)受理、派發(fā)任務(wù)工單2. 查詢設(shè)備責(zé)任人、查詢客戶及網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)信息1.服務(wù)工單管理、監(jiān)控工單進(jìn)度、派發(fā)后勤工單系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作服務(wù)管理ATM檔案服務(wù)管理ATM檔案：輸入對應(yīng)信息進(jìn)行設(shè)備檔案查詢系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作工單視圖監(jiān)控信息工單視圖：通過此處查看相關(guān)統(tǒng)計信息，此信息可協(xié)助判定選派工程師及數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作 SA系統(tǒng)練習(xí)課題系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作 SA系統(tǒng)練習(xí)課題學(xué)習(xí)要點(diǎn)呼叫中心業(yè)務(wù)功能及重要性1 呼叫中心崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程2系統(tǒng)管理工具的使用方法3呼叫中心工作規(guī)范要求4中心遠(yuǎn)程指導(dǎo)規(guī)范呼叫中心工作規(guī)范要求AOC項目日常行為規(guī)范要求中心工作行為規(guī)范中心服務(wù)受理規(guī)范呼叫中心工作規(guī)范要求日常行為規(guī)范調(diào)度中心實(shí)行7X24小時工作制度，不得離崗、串崗、非休息時間扎堆聊天，使用話務(wù)系統(tǒng)撥打私人電話。實(shí)行輪崗值班制度，上班時間為上午8:30-下午17:45分。值班工作要求根據(jù)各項目組實(shí)際情況設(shè)定。全天接聽400電話，調(diào)度派單時一定