2022年前廳部工作計(jì)劃模板

1、第PAGE10頁(yè)共NUMPAGES10頁(yè)2022年前廳部工作計(jì)劃模板_酒店已開(kāi)業(yè)兩年，按理管理構(gòu)架、理念和團(tuán)隊(duì)，以及客源應(yīng)該已相對(duì)成型和穩(wěn)定。故在此基礎(chǔ)上想有明顯的改善不可能一蹴而就，需要勇氣去做一些制度性的變革，更需要耐心去抓好每一個(gè)細(xì)節(jié)，穩(wěn)步踏實(shí)而行。加入_酒店這個(gè)團(tuán)隊(duì)，也切實(shí)希望通過(guò)自己和團(tuán)隊(duì)的努力和堅(jiān)持，能讓酒店的效率和效益進(jìn)一步提升，讓個(gè)人和團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)過(guò)程中均有所進(jìn)步和成長(zhǎng)。對(duì)于前廳部而言，主要希望在服務(wù)和客戶沉淀兩個(gè)方面有所改善和建樹(shù)。能夠變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，多一點(diǎn)問(wèn)候和微笑，讓客人來(lái)到酒店覺(jué)得是溫馨而親切的。沉淀客戶則是酒店盈利的根本，留住每一個(gè)客人，不流失客人，建立自己與客戶

2、聯(lián)系的渠道。總體目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)熱情、客戶沉淀。具體計(jì)劃：一、加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理1.加強(qiáng)前廳部區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，計(jì)劃安排夜班人員每日對(duì)前臺(tái)臺(tái)面&地面、行李房地面進(jìn)行清理，并定期進(jìn)行部門衛(wèi)生大掃除。2.要求gsm和seniorgsa履行監(jiān)督管理職能，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)班人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀和工作紀(jì)律的日常檢查，實(shí)行層級(jí)檢查制度。3.完善交接班制度，有效利用交班本，對(duì)需處理的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)和反饋，要求前臺(tái)各班次上班必須清楚掌握預(yù)訂、預(yù)離、在住房、vip房、特殊要求、房態(tài)等信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，避免錯(cuò)誤。4.加強(qiáng)對(duì)前廳部各表格、檔案、資產(chǎn)(包括申購(gòu))和遺留物的統(tǒng)計(jì)和管理，分門別類，并就各類工作任

3、務(wù)進(jìn)行分工，責(zé)任到人，尤其做好部門資產(chǎn)管理，做好成本控制。5.提高前臺(tái)人員的安全意識(shí)，就證件登記、消防知識(shí)、_應(yīng)對(duì)等做好政策要求和培訓(xùn)。二、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理1.要求前臺(tái)使用規(guī)范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)，入住一定需向客人說(shuō)明樓層、房號(hào)、早餐時(shí)間&地點(diǎn)，并指引方向。2.加強(qiáng)交通指引，并提醒客人酒店停車場(chǎng)位置，避免客人錯(cuò)停正門小區(qū)停車場(chǎng)，減少客人投訴。3.熟悉酒店周邊吃住行游娛購(gòu)等相關(guān)信息，給客人提供有效咨詢。4.加強(qiáng)與保安部的協(xié)調(diào)，及時(shí)為客人提供行李的搬運(yùn)服務(wù)和機(jī)場(chǎng)叫車服務(wù)。5.要求gsm加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡檢，及時(shí)_早餐、衛(wèi)生、穿梭巴士、背景音樂(lè)等情況。提高gsm的能動(dòng)性，能有效處理客人的投訴，多走動(dòng)，主動(dòng)

4、帶客人看房換房，并能有針對(duì)性得提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)，提高客人滿意度，維護(hù)良好的賓客關(guān)系。6.加強(qiáng)對(duì)賓客意見(jiàn)的收集，就客人提供的意見(jiàn)和經(jīng)常投訴的問(wèn)題，逐步更改和完善服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，改善賓客入住體驗(yàn)，留住客人。7.做好ota后臺(tái)點(diǎn)評(píng)回復(fù)工作，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，一個(gè)星期回復(fù)一次，使客人感覺(jué)自己的意見(jiàn)受到重視，并將問(wèn)題反映給相關(guān)部門進(jìn)行跟進(jìn)處理。8.完善部門培訓(xùn)制度，逐步完善部門培訓(xùn)資料，并要求seniorgsa以上人員定期履行培訓(xùn)職能，視客情一個(gè)月進(jìn)行_次的培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)、操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度能得到有效落實(shí)和執(zhí)行。三、著重做好春秋兩屆交易會(huì)接待1.將預(yù)定信息和客人意見(jiàn)與銷售部_，便于及時(shí)調(diào)整相應(yīng)價(jià)

5、格政策。2.交易會(huì)預(yù)訂單單獨(dú)分放(計(jì)劃采購(gòu)一三抽鐵皮柜)，由預(yù)訂員和seniorgsm在交易會(huì)前對(duì)每期訂單進(jìn)行雙重檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，減少入住時(shí)的工作量和錯(cuò)誤。3.交易會(huì)前做好物料和設(shè)備的檢查和儲(chǔ)備，做好人員的儲(chǔ)備。4.交易會(huì)前由老員工就酒店英語(yǔ)、交易會(huì)常見(jiàn)問(wèn)題和注意事項(xiàng)進(jìn)行提前培訓(xùn)。5.督促管理層在交易會(huì)接待過(guò)程中做好檢查和管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，避免出現(xiàn)紕漏。四、做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，激發(fā)員工潛力和積極性1.穩(wěn)步對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更新和構(gòu)建，優(yōu)化人員配置，培養(yǎng)若干骨干人員，實(shí)現(xiàn)梯隊(duì)管理，使部門計(jì)劃和政策能順利落實(shí)和執(zhí)行。2.預(yù)訂部獨(dú)立運(yùn)行，承擔(dān)總機(jī)、預(yù)訂、核房和清理行李房衛(wèi)生的職能，對(duì)gsm和gsa進(jìn)

6、行有效分工，提高各自工作效率。3.豐富gsm工作內(nèi)容，增強(qiáng)對(duì)酒店動(dòng)態(tài)的_度，及時(shí)收集賓客投訴和意見(jiàn)，履行培訓(xùn)職能，在提高自身能力的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮gsm的作用。4.通過(guò)明確責(zé)任、權(quán)力、完善政策條例和培訓(xùn)的方式加強(qiáng)gsa獨(dú)立處理事務(wù)的能力，減少對(duì)gsm的依賴。5.給員工做好職業(yè)規(guī)劃。gsaseniorgsa跟代gsm班gsmseniorgsmfom，創(chuàng)造相應(yīng)的條件讓優(yōu)秀的gsa去學(xué)習(xí)gsm內(nèi)容。并從部門經(jīng)費(fèi)中劃撥部分設(shè)立月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，形成“競(jìng)優(yōu)體系”，給予優(yōu)秀和努力的人應(yīng)有的待遇和發(fā)展空間。6.定期舉行部門例會(huì)和活動(dòng)，做好溝通&交流，激發(fā)員工的能動(dòng)性，增強(qiáng)部門凝聚力。五、加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通

7、&協(xié)調(diào)1.首要任務(wù)是就團(tuán)隊(duì)接待、預(yù)訂接收、價(jià)格政策、客戶看房簽約等事宜做好與銷售部的溝通，并充分發(fā)揮預(yù)訂部的作用，精確控房，提高酒店入住率和效益。2.加強(qiáng)與客房部的溝通，提高查房速度(控制在三分鐘內(nèi))，減少賓客等待時(shí)間，提高上午的放房速度(通常上午有部分客人來(lái)入住，因無(wú)房而離開(kāi))，增加房間出售，另就減少換房和客人續(xù)住及時(shí)知會(huì)客房部等相關(guān)事宜配合好，減少客房部的工作量。3.加強(qiáng)與財(cái)務(wù)部溝通，制定好相應(yīng)政策，從制度上消除漏洞，并相互協(xié)調(diào)合作做好成本控制(主要是早餐)。4.在人員足夠和不忙的情況下，可以與相關(guān)部門進(jìn)行交叉培訓(xùn)，增進(jìn)了解。5.鼓勵(lì)員工積極參加酒店_活動(dòng)，與其他部門員工加強(qiáng)交流，尤其gs

8、m學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)各方關(guān)系，在處理事情時(shí)需照顧各方利益。6.可考慮舉行部門間管理層茶話會(huì)，就經(jīng)常出現(xiàn)之問(wèn)題進(jìn)行討論解決，消除誤解。7.在日常管理中做好上傳下達(dá)的橋梁作用，及時(shí)將正面信息傳達(dá)出去，引導(dǎo)員工形成一個(gè)積極、正面、開(kāi)放的心態(tài)。六、增加散客入住率，留住每一位到店的客人1.實(shí)施前臺(tái)散客銷售提成方案，并盡量保證公平公正，激發(fā)員工售房的積極性。2.做好管理和監(jiān)督工作，杜絕出現(xiàn)電話不接和有房不賣的違規(guī)情況。3.在提成方案的激勵(lì)和良好服務(wù)意識(shí)的灌輸下，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的銷售意識(shí)和技巧，鼓勵(lì)員工，尤其是gsm與客人建立良好的賓客關(guān)系，不放走任何一個(gè)客人。4.建立前廳部熟客群，并可就熟客群提供一些例如免登記、

9、免查房、入住送歡迎水果的優(yōu)待服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。5.通過(guò)前臺(tái)散客的積累和對(duì)客戶群的有效辨識(shí)，與銷售部制定相應(yīng)價(jià)格政策，盡量搶奪otaa的市場(chǎng)，提高酒店自身對(duì)客戶的掌控度。2022年前廳部工作計(jì)劃模板（二）前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經(jīng)濟(jì)作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對(duì)前廳部的職能制定以下工作計(jì)劃：一.人員團(tuán)隊(duì)的組建。酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會(huì)影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，定期評(píng)估測(cè)試考

10、核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。二.注重培訓(xùn)工作前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對(duì)前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三.加強(qiáng)員工的推銷意識(shí)和技巧前廳部員工，特別是總臺(tái)員工必須掌握總臺(tái)推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有針對(duì)性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力

11、提高入住率的同時(shí)，爭(zhēng)取利益最大化。四.開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支的活動(dòng)，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得?？梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，將用過(guò)一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。五.關(guān)注和采納客人的意見(jiàn)，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)。經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴?？腿说囊庖?jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服

12、務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭(zhēng)取更多的回頭客。六.注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。前廳部工作計(jì)劃一、營(yíng)造和諧氛圍，打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì);嚴(yán)管重教，少訓(xùn)多教。管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人?！肮堋笨恐贫龋袄怼笨扛腥?。員工犯錯(cuò)誤，不能一味去批評(píng)

13、、指責(zé)、處罰。重要的是對(duì)其進(jìn)行教育，讓他們反省自己的錯(cuò)誤在哪里。及時(shí)進(jìn)行改正，同樣的錯(cuò)誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動(dòng)和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)€痛快，學(xué)就學(xué)個(gè)認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補(bǔ)充到知識(shí)能源，永葆企業(yè)活力。二、以銷售維系為根本，婚宴市場(chǎng)是先鋒。首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對(duì)象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷售與維系，用心去感受，真誠(chéng)去體驗(yàn)。其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國(guó)各地去參加有關(guān)婚慶知識(shí)的學(xué)習(xí)與

14、培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對(duì)新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì)、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請(qǐng)都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。五常在我們的企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對(duì)此意識(shí)可能不強(qiáng)，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識(shí)，并對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)與體會(huì)，把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì)慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識(shí)和規(guī)

15、范意識(shí)，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補(bǔ)充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(zhǎng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識(shí)補(bǔ)充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。五、安全時(shí)刻記，節(jié)約要認(rèn)真。安全是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類

16、、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi)，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時(shí)報(bào)修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機(jī)，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。前廳部工作計(jì)劃一、指導(dǎo)思想：積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。二、內(nèi)部管理：1、制定并執(zhí)行前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提