“民聲直通車”試運(yùn)行的實(shí)踐與思考

1、 “民聲直通車”試運(yùn)行的實(shí)踐與思考“民聲直通車”試運(yùn)行的實(shí)踐與思考在市政府第31次常務(wù)會議上，市長明確提出要整合各類群眾訴求信息，進(jìn)一步暢通百姓訴求渠道，建立從市民直通市政府領(lǐng)導(dǎo)的民聲通道。在市十三屆人大四次會議上，政府工作報(bào)告又把整合市長熱線、市長手機(jī)、市長郵箱，建立陽光政務(wù)“快速反應(yīng)、統(tǒng)一接入、分點(diǎn)受理”體系，進(jìn)一步暢通民聲通道，推進(jìn)政務(wù)公開作為實(shí)施民生工程的92件事項(xiàng)之一。為貫徹好曾市長的指示要求，把這件民生工程事項(xiàng)盡快落到實(shí)處，市政府辦公廳把開通民聲直通車作為學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動的平臺和載體，動員全體人員，調(diào)集所有力量，經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查、深入研究、精心策劃、多方協(xié)商，制定了工作方案，3月

2、16日開始試運(yùn)行了民聲直通車。完成信息自動化處理平臺建設(shè)后，民聲直通車將于6月1日正式開通。在民聲直通車試運(yùn)行三周后，我們組織直通車工作人員以座談的形式進(jìn)行了小結(jié)。下面，聯(lián)系民聲直通車工作實(shí)際，綜合座談會上大家的發(fā)言，結(jié)合學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀理論的心得，談點(diǎn)個(gè)人體會。一、暢通百姓訴求渠道，著力于群眾得實(shí)惠市政府辦公廳是信息匯聚的地方，經(jīng)常收到各種群眾訴求，主要來源有值班電話、來信來訪、市長熱線、市長手機(jī)和市長郵箱等。由于渠道開通時(shí)間不一、受理主體不同、缺乏統(tǒng)一的辦理規(guī)則，受理和辦理的情況都不盡如人意。這些看來不起眼的小事，卻關(guān)系到民眾、承載著民生、凝聚著民心，絲毫馬虎不得。正如胡錦濤同志所強(qiáng)調(diào)的,“

3、群眾利益無小事。和諧社會的建設(shè)，要從解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題入手，為群眾多辦好事、實(shí)事。lOcalHoSt這是堅(jiān)持以人為本的必然要求，也是堅(jiān)持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享的必然要求”。開通民聲直通車，就是從人民群眾的實(shí)際需要出發(fā)，以切實(shí)維護(hù)人民群眾根本利益為落腳點(diǎn)。俗話說，“民無難事不見官，人無苦情不垢面”。人民群眾之所以要通過電話電郵、來信來訪、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)發(fā)貼等方式表達(dá)訴求，就一定是有話要說、有苦要訴。如果話無處可說、話無人來聽、苦無處可訴、疑無人來釋、困無人來解，就難免發(fā)生誤會、導(dǎo)致怨恨、產(chǎn)生對立，久而久之矛盾就會由小而大、由點(diǎn)及面、由輕微到激化，最終

4、影響社會穩(wěn)定。如果我們正視矛盾，暢通渠道，建立常態(tài)的對話協(xié)商和排憂解難機(jī)制，則可消除誤會達(dá)成理解，消除對立形成合力。由此可見，暢通百姓訴求渠道至關(guān)重要，開通民聲直通車適得其時(shí)。民聲直通車試運(yùn)行的第三天晚上7時(shí)許，新紀(jì)元小區(qū)的30多個(gè)居民來到市政府上訪，反映陸家壟修路導(dǎo)致他們的住房產(chǎn)生裂縫，剛到時(shí)高聲喧嘩，群情激憤。工作人員換位思考，設(shè)身處地為來訪人員著想，禮貌相待，明確表態(tài)政府能妥善處理此事。市政府秘書長親自過問，分管副秘書長立即趕來接待。這種認(rèn)真傾聽反映、積極解決問題的態(tài)度，讓來訪人員深受感動，眾人情緒漸漸平靜，得到滿意的答復(fù)后離開了政府大樓，化解了一起群體事件。民聲直通車總的要求是群眾訴求

5、方便、政府回應(yīng)快速、事項(xiàng)處理及時(shí)。為了確保群眾訴求方便，我們實(shí)行分點(diǎn)受理，按來源將信息分為六類，由辦公廳六個(gè)相關(guān)處室分別受理，要求在受理當(dāng)天上午11時(shí)前提交。除了通過電話、信件、市長熱線、市長手機(jī)、市長郵箱等方式收集到的訴求信息外，我們還安排專人主動收集網(wǎng)絡(luò)和新聞媒體上發(fā)布的民生訴求信息，雖然這些信息并非指定市政府辦公廳受理，我們也與其他信息一樣對待。為了確保政府回應(yīng)快速，我辦明確由總值班室統(tǒng)一處理所有信息?？傊蛋嗍以谑盏叫畔⒁恍r(shí)內(nèi)要完成編號、登記和分流，呈送政府分管領(lǐng)導(dǎo)批示，于當(dāng)天轉(zhuǎn)到相關(guān)部門辦理。為了確保事項(xiàng)處理及時(shí)，我辦建立了明確的責(zé)任制，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，并安排專人跟蹤督辦。辦結(jié)件及時(shí)

6、回復(fù)，確實(shí)不能按時(shí)辦結(jié)的或者政策規(guī)定不能辦理的，必須提交情況說明，并向訴求提出人做好耐心細(xì)致的解釋說服工作。民聲直通車試運(yùn)行三周來，共受理市民的建議和訴求409件，其中，第一周受理175件，第二周136件，第三周98件，呈逐周遞減態(tài)勢。已有370件辦結(jié)，39件正在辦理過程中，到目前為止沒有逾期未結(jié)的。開通民聲直通車，使市政府辦公廳與群眾貼得更近，同時(shí)也找到了直接服務(wù)社會、服務(wù)百姓的著力點(diǎn)。二、結(jié)合工作進(jìn)行學(xué)習(xí)，著手于干部受教育除總值班室人員專司直通車工作外，市政府辦公廳絕大多數(shù)干部都是民聲直通車的兼職工作人員，有的負(fù)責(zé)信息收集，有的負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交辦理，有的負(fù)責(zé)外出調(diào)查，有的負(fù)責(zé)跟蹤督辦，有的負(fù)責(zé)出面

7、接訪。直通車的實(shí)踐，讓干部覺得在服務(wù)群眾的同時(shí)，自己深受教育，受益匪淺?？偨Y(jié)我辦干部在座談會上所談的切身體會，可歸納為“接受了一個(gè)教育、提高了兩項(xiàng)本領(lǐng)、強(qiáng)化了三種意識”。一個(gè)教育就是民情教育。五花八門、林林總總的訴求信息，讓干部們看到了平時(shí)不容易看到的社會另一個(gè)層面，受到了作為一個(gè)機(jī)關(guān)干部必須 受到的民情教育。塔嶺北路東風(fēng)巷居民來信反映他們的住房因大雨發(fā)生內(nèi)澇，曾市長批示辦公廳派員到實(shí)地調(diào)查了解。來到東風(fēng)巷居民點(diǎn)，工作人員看到了未改造的老城區(qū)居民生活環(huán)境；走進(jìn)來信者的家，工作人員看到了他家的困難狀況，有人坦言幾乎不敢相信自己的眼睛。活生生的事實(shí)讓他們感到震撼，靈魂得到了洗禮。民情教育讓我辦干部

8、更加珍惜為人民服務(wù)的機(jī)會，進(jìn)一步端正了工作態(tài)度，改進(jìn)了工作作風(fēng)。兩項(xiàng)本領(lǐng)就是做群眾工作的本領(lǐng)和解決實(shí)際問題的本領(lǐng)。面對來訪群眾，干部們從不耐煩到能夠認(rèn)真傾聽，從插不上嘴到能夠促膝交流，從不知所措到掌握主動，做群眾工作的水平普遍提高；面對一個(gè)個(gè)棘手的實(shí)際問題，他們有的能夠獨(dú)擋一面予以解決，有的學(xué)會了歸口轉(zhuǎn)辦、妥善處理。縣一少女雙腳疼痛且查不出病因，她來電傾訴自己的苦惱。工作人員接電后，認(rèn)為這種信息不屬于受理范圍，直接告知又覺不妥，起初不知該如何處理。留下聯(lián)系方法后，工作人員左思右想，決定與民政部門聯(lián)系，請他們實(shí)施相關(guān)救助。這樣做既符合政策又充滿人文關(guān)懷，收到了非常好的效果。三種意識就是政治意識、

9、民本意識和責(zé)任意識。一是干部的政治意識普遍增強(qiáng)。電話中尖厲的語調(diào)，來信中尖銳的措詞，來訪者失控的情緒，讓工作人員受到了憂患意識、政權(quán)意識的生動教育。他們能夠從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會的高度，從“發(fā)展是第一要義、穩(wěn)定是第一責(zé)任”的高度來認(rèn)識直通車工作的重要性，工作從不自覺到自覺，從敷衍了事到愛崗敬業(yè)。二是干部的民本意識普遍增強(qiáng)。面對面地了解百姓疾苦，自辦轉(zhuǎn)辦督辦過程中的酸甜苦辣，引發(fā)了大家對“為誰服務(wù)”的深度思考，對“以人為本”這個(gè)核心有了更多的思索，為民服務(wù)逐漸成為內(nèi)心自覺。三是干部的責(zé)任意識普遍增強(qiáng)。直通車嚴(yán)格的責(zé)任制和ab角制，讓辦公廳干部深感責(zé)任在肩，不敢懈怠。三、及時(shí)總結(jié)深度剖析，

10、著眼于工作上水平我們把開通民聲直通車作為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動的載體，就是要運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)實(shí)踐，用統(tǒng)籌兼顧的根本方法分析問題，化解矛盾，推動工作上水平。民聲直通車的工作實(shí)踐，也引發(fā)了市政府辦公廳干部對化解社會矛盾、構(gòu)建和諧社會的一些思考。其一，本可直接解決的問題為什么要繞道后再解決？民聲直通車收到的訴求，有些是一個(gè)轉(zhuǎn)辦電話就能得到圓滿解決的，解決這些問題的梗阻就是信息沒有及時(shí)準(zhǔn)確傳遞。一方面，相關(guān)單位并不知道市民有這一訴求；另一方面，市民也不知道提出訴求有更直接更方便的渠道，如供電熱線、環(huán)保熱線、城建熱線、消費(fèi)投訴熱線、旅游投訴熱線、有線電視服務(wù)熱線等。還有些訴求已經(jīng)先期提交到相關(guān)部門

11、，但相關(guān)部門重視不夠，辦理不力。直通車再次轉(zhuǎn)辦后，部門加快了辦理速度，最后由直通車回復(fù)訴求提出者，市民就認(rèn)為還是政府權(quán)威，一個(gè)電話就解決了問題。實(shí)際上，直通車并不是市民到具體承辦單位的直通，而是市民到政府的直通，所以從效率的角度看，民聲直通車并不是時(shí)效最快的渠道，而是作為一條保障線必須存在的渠道。專業(yè)服務(wù)熱線應(yīng)該加大宣傳力度，擴(kuò)大影響，充分發(fā)揮為民服務(wù)的主渠道作用。相關(guān)部門應(yīng)在受理訴求后第一時(shí)間告知訴求提出人，同時(shí)加快辦理進(jìn)度，以免市民再次向其他渠道提出訴求，造成不必要的浪費(fèi)和負(fù)面影響。其二，領(lǐng)導(dǎo)批示后問題解決得好是不是值得肯定？直通車試運(yùn)行后，也收到一些通過各種渠道多次提交都沒有得到解決的訴

12、求，領(lǐng)導(dǎo)批示后，部分訴求已限時(shí)辦結(jié)。這種情況的出現(xiàn)，讓大家喜憂參半。喜的是，工作人員為老百姓辦成了實(shí)事，大家有成就感；憂的是，既然這些問題按政策法規(guī)可以解決為什么以前沒有解決？如果群眾的這些訴求都要領(lǐng)導(dǎo)批示后才能解決，是不是會牽涉領(lǐng)導(dǎo)太多的精力而影響工作？從這個(gè)角度講，解決矛盾、維護(hù)穩(wěn)定必須進(jìn)一步明確責(zé)任。上至領(lǐng)導(dǎo)干部，下至工作人員，都要在其位、謀其政、司其職，對群眾訴求要做到能辦立即辦、不能辦講清原由，而不是見了批示就快辦、不見批示就不理。其三，民聲直通車工作的考評應(yīng)該以什么為標(biāo)準(zhǔn)？按照原來的方案，是給每個(gè)單位均等的基準(zhǔn)分，對鼓勵性指標(biāo)實(shí)行加分制，對控制性指標(biāo)實(shí)行減分制，年終以總分多少來排名

13、。試運(yùn)行一段時(shí)間后，我們覺得不夠科學(xué)。主要是因?yàn)?，承辦民聲直通車轉(zhuǎn)辦訴求多的單位可能得高分，而承辦少的不一定能得高分。如果部門或者行業(yè)把化解矛盾的關(guān)口前移，下情摸得透，事前防范工作做得好，就不會有那么多的訴求上交到民聲直通車來。古人言，“伐木不自其本，必復(fù)生；塞水不自其源，必復(fù)流；滅禍不自其基，必復(fù)亂”。這告訴我們一個(gè)道理，就是做工作也好，解決問題也好，不能滿足于揚(yáng)湯止沸，而是要標(biāo)本兼治，重在治本。直通車試運(yùn)行的實(shí)踐充分說明，構(gòu)建和諧社會，必須致力于從根本上解決問題。我們對工作的考評不能滿足于收到一個(gè)訴求后隨領(lǐng)導(dǎo)批示轉(zhuǎn)辦下去、限時(shí)辦結(jié)、群眾滿意這樣的結(jié)果，而應(yīng)該深度剖析，予以追查。一要查群眾是不是直接向部門提出過同一訴求，二要查受到直接訴求后為什么沒有及時(shí)