醫(yī)院非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)車(chē)輛護(hù)送服務(wù)方案

1、醫(yī)院非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)車(chē)輛護(hù)送服務(wù)方案一、招標(biāo)項(xiàng)目概況及項(xiàng)目實(shí)施的意義1、招標(biāo)項(xiàng)目概況（1）項(xiàng)目名稱：非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)入圍單位；服務(wù)期限貳年，協(xié)議一年一簽，針對(duì)出院病人隨訪時(shí)對(duì)非醫(yī)療轉(zhuǎn) 運(yùn)服務(wù)的滿意度以及簽約服務(wù)企業(yè)人員資質(zhì)、車(chē)輛要求、規(guī)范操作等 方面的不定期抽查考核，考核合格才能續(xù)簽下一年協(xié)議。對(duì)病員反映 意見(jiàn)較大，整改無(wú)效的簽約服務(wù)企業(yè)隨時(shí)終止與其合作。（4）服務(wù)要求：企業(yè)資質(zhì)要求企業(yè)名稱中不得包含“醫(yī)療救援、醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)”等字樣。企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍中包含有“非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)”服務(wù)。運(yùn)送車(chē)輛行駛證登記的所有人必須與企業(yè)名稱相符。企業(yè)名稱中不得包含“醫(yī)療救援、醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)”等字樣。運(yùn)行配置要求設(shè)立獨(dú)立的熱線受理電話，受理

2、轉(zhuǎn)運(yùn)電話和投訴糾紛處理。配備3輛（含）以上符合運(yùn)行條件（包括辦理相關(guān)保險(xiǎn)等）的 車(chē)輛，車(chē)型可為福特全順、金杯海獅、福田蒙派克、依維柯得意、匯 眾依斯坦納，大通V80等，車(chē)輛類型為小型專用客車(chē)（以車(chē)輛行駛 證為準(zhǔn)）。車(chē)內(nèi)必須配備標(biāo)準(zhǔn)擔(dān)架床、鏟式擔(dān)架、軟擔(dān)架、紫外線消毒燈 等，其中擔(dān)架床、鏟式擔(dān)架需配置保險(xiǎn)帶，可選配病人固定裝置、醫(yī) 用氧氣瓶、氧氣袋和吸氧裝置，但不得配其他各類醫(yī)療設(shè)備和藥械。 醫(yī)用氧氣瓶、氧氣袋和吸氧裝置應(yīng)定期檢測(cè)，氧氣供應(yīng)購(gòu)自符合供氣 資質(zhì)的正規(guī)單位。車(chē)輛外觀應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，必須標(biāo)有運(yùn)營(yíng)單位名稱、服務(wù)電話、“非 醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)車(chē)等，不得噴涂120、急救中心、紅十字等字樣，不 得安裝警

3、報(bào)器和警燈。在車(chē)廂醒目位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴電話。不得利用轉(zhuǎn)運(yùn)車(chē)輛 發(fā)布或變相發(fā)布醫(yī)療廣告。工作人員要求工作人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。駕駛員應(yīng)身體健康，具有C照以上駕駛證、三年以上駕齡及 三年內(nèi)無(wú)重大責(zé)任事故。每車(chē)至少配備1名身體健康，能勝任搬運(yùn)工作的擔(dān)架員。所有車(chē)上工作人員必須通過(guò)救護(hù)員培訓(xùn)，取得浙江省或?qū)幉ㄊ?紅十字會(huì)頒發(fā)的救護(hù)員資格證方可上崗。規(guī)章制度要求公司應(yīng)建立相關(guān)工作規(guī)章制度，包括但不限于：明確工作人員職責(zé)。建立規(guī)范的轉(zhuǎn)運(yùn)操作流程。建立車(chē)輛及設(shè)備消毒制度。建立病人使用過(guò)的廢棄物處置制度。建立交通事故應(yīng)急處置預(yù)案和病人病情突變處置預(yù)案。任務(wù)范圍只限于無(wú)需醫(yī)療行為的病人岀、轉(zhuǎn)院

4、任務(wù),或因疾患致行動(dòng)不便 人員的接送任務(wù)。車(chē)輛專用，不得從事超范圍的任務(wù)，不得從事院前急救轉(zhuǎn)運(yùn)，不 得進(jìn)行任何醫(yī)療服務(wù)，不得從事尸體轉(zhuǎn)運(yùn)。其它要求提供服務(wù)的社會(huì)企業(yè)必須與患者簽訂轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)合同。轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格必須明碼標(biāo)價(jià)。并通過(guò)合適的方式，進(jìn)行公 示公開(kāi)。提供服務(wù)的社會(huì)企業(yè)在轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)完成后，需要收集患者的滿意 度評(píng)價(jià)表，及時(shí)提交患者轉(zhuǎn)出的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以備適時(shí)回訪抽查。不得進(jìn)行醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的宣傳。提供24小時(shí)服務(wù)。院方職責(zé)有權(quán)檢查監(jiān)督中標(biāo)方的收費(fèi)行為及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院各職能部門(mén)及各科室、護(hù)士站有權(quán)監(jiān)督指導(dǎo)中標(biāo)方服務(wù)人 員的工作和行為。允許中標(biāo)方在院方指定位置擺放通知規(guī)定的宣傳材料。中標(biāo)方職責(zé)中標(biāo)方向

5、院方提供符合寧波市非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)企業(yè)基本條件（試 行）的資格證明文件。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本協(xié)議的約定，制訂非醫(yī)療運(yùn)送服務(wù)流程 和管理制度。保證非醫(yī)療運(yùn)送的工作人員來(lái)歷清楚、證件齊全。實(shí)行嚴(yán)格的 崗前培訓(xùn)?？己撕细癯肿C上崗。每年一次進(jìn)行體檢，身體健康無(wú)傳染 病。中標(biāo)方有責(zé)任制定嚴(yán)格的規(guī)章制度進(jìn)行管理，同時(shí)必須遵守醫(yī) 院制度。中標(biāo)方有責(zé)任維護(hù)院方形象、聲譽(yù)和利益；中標(biāo)方工作人員在 服務(wù)管理、操作上接受院方的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查。中標(biāo)方需做好客戶回訪工作，定期向院方提供服務(wù)匯總表（內(nèi) 容包括日期、科室、服務(wù)對(duì)象、地點(diǎn)、回訪記錄等）。2、項(xiàng)目實(shí)施的必要性及意義當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)體系尚未覆蓋非急救轉(zhuǎn)運(yùn)領(lǐng)域，非急救

6、轉(zhuǎn)運(yùn)服 務(wù)功能缺失，但與此相對(duì)的是，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人口老齡 化的加快，以及新醫(yī)改的推進(jìn)，非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)需求日益增多，供需 矛盾逐漸顯現(xiàn)。非急救轉(zhuǎn)運(yùn)作為原有醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)體系的補(bǔ)充，發(fā)展前景 廣闊，但目前非急救轉(zhuǎn)運(yùn)市場(chǎng)混亂無(wú)序且缺乏有效監(jiān)管，亟需探索出 一套行之有效的管理模式。非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)作為正規(guī)急救車(chē)的輔助，作為民生的一部分，似乎也 解決了 “燃眉之急”，救了財(cái)政補(bǔ)助不足之急，但由于非法營(yíng)運(yùn)，存 在管理“黑洞”，收費(fèi)的隨意性，不僅很容易形成欺騙，而且車(chē)況沒(méi) 有保證，在轉(zhuǎn)運(yùn)途中也存在潛在危險(xiǎn)。因此，釆取社會(huì)化管理，使非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)有了正規(guī)軍，不僅解除了 非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)“黑”之壁壘；收費(fèi)有了明碼標(biāo)價(jià)，也

7、堵上了非法轉(zhuǎn)運(yùn)收 費(fèi)獅子大開(kāi)口的嘴；車(chē)輛統(tǒng)一“裝束”、設(shè)施齊全，服務(wù)接受社會(huì)監(jiān) 督，更保證了服務(wù)質(zhì)量，說(shuō)從根本上打通了服務(wù)與需求的關(guān)系，從根 本上解決了民生之痛。二、服務(wù)模式我公司的服務(wù)模式是根據(jù)的實(shí)際需求，投放一定數(shù)量統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的 非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)車(chē)輛，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線（服務(wù)電話, 公開(kāi)車(chē)牌、收費(fèi)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等項(xiàng)目，實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)，安裝 使用計(jì)價(jià)器按表收費(fèi)，接受社會(huì)監(jiān)督。我公司對(duì)投入本項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)車(chē)輛實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一裝飾、并對(duì) 隨車(chē)人員進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)。為了提髙服務(wù)質(zhì)量，病患家屬可對(duì)工作人員進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。車(chē)內(nèi) 還裝有監(jiān)控探頭，監(jiān)督工作人員是否存在不禮貌或者擅自加

8、價(jià)等違規(guī) 行為。為了保證車(chē)輛衛(wèi)生，每完成一單轉(zhuǎn)運(yùn)業(yè)務(wù)后，工作人員就會(huì)對(duì) 車(chē)廂內(nèi)外進(jìn)行清潔、消毒。我公司在承包期冋自負(fù)盈虧，獨(dú)立核算。三、非醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)病人服務(wù)流程1、建立和公布24小時(shí)待命醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)咨詢熱線，及時(shí)釆集病患者 相關(guān)信息：（1）患者及陪同人員的個(gè)人信息及聯(lián)系方式；（2）患者的轉(zhuǎn)運(yùn)需求；（3）病患病情狀況及所在醫(yī)院信息；（4）接收醫(yī)院相關(guān)信息；（5）病患轉(zhuǎn)運(yùn)目的地。2、對(duì)病患者進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療評(píng)估（1）工作人員對(duì)患者的病情進(jìn)行評(píng)估；（2）醫(yī)院出具適合轉(zhuǎn)運(yùn)的醫(yī)療報(bào)告。3、轉(zhuǎn)運(yùn)報(bào)價(jià)（1）10分鐘內(nèi)報(bào)價(jià)；（2）告知產(chǎn)生費(fèi)用的項(xiàng)目；（3）發(fā)送報(bào)價(jià)清單；（4）預(yù)付定金。4、制定轉(zhuǎn)運(yùn)計(jì)劃（1）確定服務(wù)

9、團(tuán)隊(duì)及隨行人員名單；（2）根據(jù)病情及個(gè)性化要求制定轉(zhuǎn)運(yùn)方式；（3）所需設(shè)備清單；（4）制定行程計(jì)劃。5、確認(rèn)轉(zhuǎn)運(yùn)（1）發(fā)出確認(rèn)任務(wù)書(shū)；（2）告知相關(guān)醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)；（3）簽定相關(guān)協(xié)議；（4）完成付款。實(shí)施轉(zhuǎn)運(yùn)（1）確保每個(gè)環(huán)節(jié)按計(jì)劃執(zhí)行；（2）確保病患生命體征時(shí)刻保持穩(wěn)定;（3）按計(jì)劃時(shí)間交接病患；（4）突發(fā)情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案7、轉(zhuǎn)運(yùn)小結(jié)（1）檢查設(shè)施設(shè)備使用后情況；（2）可能存在的安全隱患；（3）提出有效整改措施。四、安全營(yíng)運(yùn)服務(wù)方案1、車(chē)輛安全保障服務(wù)要求（1）嚴(yán)格按照汽車(chē)技術(shù)管理規(guī)定的各項(xiàng)要求，做好運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的 設(shè)備維護(hù)、定程維護(hù)和安全環(huán)保檢測(cè)工作。（2）落實(shí)救援服務(wù)和應(yīng)急處置措施，保障維

10、修、救援人員24小 時(shí)在崗值班，按照標(biāo)準(zhǔn)配備救援、替換車(chē)輛，及時(shí)提供救援服務(wù)。2、車(chē)輛養(yǎng)護(hù)（1）每日例行養(yǎng)護(hù)制度檢查外觀從左前門(mén)起，看看全車(chē)漆面有否新的劃傷；玻璃狀態(tài)、 后視鏡、前后車(chē)燈的狀況等。目視四個(gè)輪胎的胎壓情況。如果某一輪胎胎壓低，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充 并查明原因。目視車(chē)下的地面上是否有油、水跡。一旦發(fā)現(xiàn)有，應(yīng)查明原因 修復(fù)后再行駛。進(jìn)入駕駛室，啟動(dòng)馬達(dá)著車(chē)后，需要觀察儀表盤(pán)上指示燈的工 作情況，有無(wú)警告燈閃爍或常亮。檢查雨刷片工作是否正常。檢查轉(zhuǎn)向信號(hào)燈工作是否正常。在啟動(dòng)過(guò)程中和著車(chē)后，發(fā)動(dòng)機(jī)是否有異常聲音。檢查空調(diào)是否制冷、有無(wú)異常聲音。檢查車(chē)內(nèi)、外衛(wèi)生，是否干凈，有無(wú)異味。行進(jìn)檢查，行車(chē)

11、前，應(yīng)先踩幾下剎車(chē)踏板，感覺(jué)剎車(chē)踏板高度是否正常。檢驗(yàn)員做好詳細(xì)的檢查記錄，向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)汽車(chē)技術(shù)狀況, 根據(jù)情況提出報(bào)修項(xiàng)目?；丶皶r(shí)排除異常情況。每周例行養(yǎng)護(hù)制度檢查機(jī)油油面的高度。檢查的條件：發(fā)動(dòng)機(jī)水溫需要達(dá)到8(rc 以上，使發(fā)動(dòng)機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn)，車(chē)輛處于水平位置，等待3至5分鐘后，拔 出油尺，用干凈的針織布或棉絲將其擦拭干凈后，再將油尺插到底, 然后拔出油尺檢查其油面的位置。檢查其它各種液面的高度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)解決。檢查備胎的氣壓情況，標(biāo)準(zhǔn)氣壓值見(jiàn)油箱蓋處。一般情況下, 轎車(chē)的輪胎氣壓一般為2. 3-2.5巴，備胎2. 5-2. 9巴。具體數(shù)值需參 照主機(jī)廠的要求。檢查全車(chē)外部的燈光情況，

12、特別是后部剎車(chē)燈，如有燈泡不亮, 應(yīng)及時(shí)更換。以上養(yǎng)護(hù)必須在毎周檢查一次。做到有病早知道，早預(yù)防，避 免病重麻煩多。檢驗(yàn)員做好詳細(xì)的檢查記錄，向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)汽車(chē)技術(shù)狀況, 根據(jù)情況提出報(bào)修項(xiàng)目。及時(shí)排除異常情況。每月例行養(yǎng)護(hù)制度經(jīng)過(guò)一個(gè)月的行駛，在每周的檢查基礎(chǔ)上，需要增加以下幾個(gè)方面的檢查。皮帶的檢查。有無(wú)裂紋、松緊，如出現(xiàn)裂紋應(yīng)及時(shí)更換。發(fā)動(dòng)機(jī)的密封性。主要檢查發(fā)動(dòng)機(jī)表面有無(wú)滲漏現(xiàn)象。目視水箱與冷凝器間是否有臟物堵塞。特別在夏季，如果其間 隙中有贓物，將會(huì)影響到空調(diào)的制冷效果，需要用壓縮空氣進(jìn)行清理。檢查雨刷條的清潔程度和噴嘴的方向位置。在操作淸理前風(fēng)擋 時(shí)，發(fā)現(xiàn)雨刷片刮不干凈時(shí)，需盡快更

13、換雨刷片。檢查所有輪胎的氣壓，包括備胎。檢查輪胎的花紋深度及磨損情況。輪胎花紋的磨損極限深度為 1.6毫米，輪胎胎面應(yīng)磨損均勻，如出現(xiàn)偏磨或者磨損異常，需要到 維修站進(jìn)行檢查和調(diào)整，磨損嚴(yán)重，需更換輪胎。檢查電瓶裝頭表面是否有腐蝕物，如有白色或綠色污染物，用 熱水沖冼即可，避免用硬物或者拆下裝頭進(jìn)行清潔。檢驗(yàn)員做好詳細(xì)的檢查記錄，向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)汽車(chē)技術(shù)狀況, 根據(jù)情況提出報(bào)修項(xiàng)目。及時(shí)排除、修正異常情況。（4）強(qiáng)制養(yǎng)護(hù)制度保養(yǎng)空氣濾清器。每行駛3000公里要進(jìn)行空氣濾清器的保養(yǎng), 拆開(kāi)空氣濾清罩的蓋子，取岀濾芯查看，如臟得不厲害，用一小棍子 輕輕敲敲濾芯揮去污垢即可，如臟得很厲害，就要換新的濾

14、芯了。更換機(jī)油每行駛7500公里要更換機(jī)油。四輪定位當(dāng)車(chē)輛行駛時(shí)出現(xiàn)轉(zhuǎn)向發(fā)沉、發(fā)抖、跑偏、不正、不 歸位、漂浮、顛顫、搖擺或輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏 磨等不正常的現(xiàn)象時(shí)，就必須進(jìn)行四輪定位。剎車(chē)皮更換車(chē)輛行駛2-3年，要更換新的剎車(chē)皮。更換燃油泵車(chē)輛行駛2-3年，要淸洗或更換燃油泵。正時(shí)皮帶更換車(chē)輛行駛7-10萬(wàn)公里，要更換正時(shí)皮帶。其他車(chē)輛行駛4年后，車(chē)內(nèi)的各種橡膠管老化、硬化，漏機(jī)油、 漏水的問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)。要及時(shí)更換這些橡膠管。5年左右車(chē)的水箱被 化學(xué)物腐蝕，如果水箱漏水，要及時(shí)更換。3、營(yíng)運(yùn)車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)一格運(yùn)營(yíng)車(chē)輛必須保持有一格以上的油量。二準(zhǔn)時(shí)間準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確的接送客戶。三齊證

15、件齊：運(yùn)營(yíng)車(chē)所有證件要齊全有效(行駛證、保險(xiǎn)卡)：備件齊：運(yùn)營(yíng)車(chē)所有備件要齊全、完好(備胎、輪胎套筒、千 斤頂、滅火器、警示牌等)：照明燈光齊：前大燈、遠(yuǎn)近燈光、轉(zhuǎn)向燈、剎車(chē)燈、防霧燈、 應(yīng)急燈、車(chē)內(nèi)燈。四無(wú)無(wú)故障：運(yùn)營(yíng)車(chē)機(jī)械性能、操作系統(tǒng)沒(méi)有故障存在。無(wú)殘缺：運(yùn)營(yíng)車(chē)外表、車(chē)內(nèi)、車(chē)門(mén)沒(méi)有損壞、脫落等現(xiàn)象。無(wú)劃痕：運(yùn)營(yíng)車(chē)外觀沒(méi)有明顯劃印痕跡。無(wú)異味：運(yùn)營(yíng)車(chē)廂內(nèi)沒(méi)有其它難聞的氣味。(5)五淸車(chē)身清潔：運(yùn)營(yíng)車(chē)外觀清潔明亮(前后擋風(fēng)玻璃、左右倒車(chē)鏡、 左右車(chē)門(mén)、輪胎、輪轂干凈)車(chē)廂內(nèi)部清潔：運(yùn)營(yíng)車(chē)座椅、靠背、腳墊、扶手、安全帶、行 李箱清潔干凈。發(fā)動(dòng)機(jī)清潔：運(yùn)營(yíng)車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)外表必須清潔干凈。儀表盤(pán)清潔明亮

16、：運(yùn)營(yíng)車(chē)儀表盤(pán)必須清潔、明亮沒(méi)有灰塵。隨車(chē)工具及備胎清潔：運(yùn)營(yíng)車(chē)的隨車(chē)工具、備胎清潔、干凈、沒(méi)有油污。4,車(chē)輛出勤管理運(yùn)營(yíng)車(chē)輛發(fā)車(chē)管理保證所有營(yíng)運(yùn)車(chē)輛符合正常狀態(tài)。接到發(fā)車(chē)信息后，立即跟客戶確認(rèn)發(fā)車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)型、客 人姓名、聯(lián)系方式，及其他要求。從接待部領(lǐng)取所發(fā)車(chē)輛的鑰匙、證件等手續(xù)。主動(dòng)與客人取得聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)發(fā)車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)型、價(jià)格、押金等。提前10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，做好驗(yàn)車(chē)、發(fā)車(chē)準(zhǔn)備。跟蹤管理密切關(guān)注并掌握每一臺(tái)已出勤車(chē)輛的情況。每天通過(guò)GPS查詢車(chē)輛的位置。做好跟蹤服務(wù)和溫馨提示。幫助解決駕駛中遇到的各種問(wèn)題。（3）道路救援我公司每天24小時(shí)都要有值班或待命的司機(jī)。在接到道路救

17、援信息后，馬上與駕駛?cè)藛T確認(rèn)需要救援車(chē)輛的 車(chē)號(hào)、事故發(fā)生的時(shí)間，地點(diǎn)，基本情況。將事故信息反饋給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事故發(fā)生的情 況，制定道路拯救方案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。公司無(wú)法處理的情況，就通知修理廠到現(xiàn)場(chǎng)救援。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先安撫客人，根據(jù)事故的現(xiàn)場(chǎng)情況確定報(bào)警、 報(bào)保險(xiǎn)公司。盡快更換車(chē)輛，確保滿足乘車(chē)客人對(duì)時(shí)間的要求。每次道路救援后都要做好書(shū)面記錄。5、車(chē)輛維修管理（1）車(chē)輛維修原則車(chē)輛維修遵守“先申請(qǐng)，后修理的原則。車(chē)輛管理人員要對(duì)自己管理的車(chē)輛做好詳細(xì)的檢查，如有故障, 做到以下四點(diǎn)：第一、到底出現(xiàn)了什么故障？第二、引起這個(gè)故障的根本原因是什么？第三、有哪幾種解決辦法？第四、

18、你認(rèn)為用哪種方法合適？填寫(xiě)故障登記表，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)核查，并確定解決方案。如果需要送修理廠的，要填寫(xiě)“維修申請(qǐng)單”，送修理廠檢查。由兩個(gè)以上的修理廠提供維修方案和報(bào)價(jià)單，報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審 核：維修總費(fèi)用在200元以下的，由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并簽字確定；維修 總費(fèi)用在200元以上的，公司領(lǐng)導(dǎo)必須書(shū)面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。緊急情況，公司領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)的，需有兩名以上的車(chē)管人員簽字， 并將維修方案和報(bào)價(jià)單直接報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。每輛車(chē)送修前，必須查閱該車(chē)歷史的修車(chē)記錄，查對(duì)本次故障 是否和原來(lái)的修理項(xiàng)目相同或相關(guān)，是否還在保修期內(nèi)；如果和原來(lái) 的修理項(xiàng)目相同、相關(guān)，或還在保修期內(nèi)，就由原修理廠負(fù)責(zé)免費(fèi)修 理或更換配件。記錄

19、送修時(shí)間，并通知接待部該車(chē)預(yù)計(jì)修復(fù)日期。車(chē)輛修復(fù)后的出廠檢查車(chē)輛維修完畢后要認(rèn)真檢查，保證徹底修復(fù)完成：由車(chē)管員和公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該車(chē)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，記錄詳細(xì) 的岀廠日期、公里數(shù)、維修項(xiàng)目、配件單、結(jié)算單、保修日期或保修 里程。車(chē)輛通過(guò)驗(yàn)收回到公司后，車(chē)管員將維修申請(qǐng)單、結(jié)算 單交公司領(lǐng)導(dǎo)審核。審核通過(guò)后，結(jié)算單一式兩份，原件交財(cái)務(wù)部 門(mén)審核，附件和維修申請(qǐng)單一并存入該車(chē)的維修檔案。保險(xiǎn)理賠需要做保險(xiǎn)理賠或可以做保險(xiǎn)理賠的車(chē)輛，一定要進(jìn)行保險(xiǎn)理 賠。為保證修車(chē)質(zhì)量，進(jìn)行保險(xiǎn)理賠的車(chē)輛，要嚴(yán)格按照本制度第 四條“車(chē)輛維修管理”的規(guī)定進(jìn)行。6、車(chē)輛保險(xiǎn)制度為加強(qiáng)公司所屬車(chē)輛保險(xiǎn)管理，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，

20、提高公司的綜合 效益，最大限度減少事故損失，起到促進(jìn)安全生產(chǎn)的作用，特制定本 制度。（1）公司所屬車(chē)輛必須嚴(yán)格遵循保險(xiǎn)規(guī)定，險(xiǎn)種齊全，足額投 保，到期續(xù)保，嚴(yán)禁脫保。（2）公司為所有車(chē)輛辦理保險(xiǎn)，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的種類主要有：交強(qiáng) 險(xiǎn)、自燃險(xiǎn)、玻璃險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)、司乘險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、無(wú) 法找到第三方特約險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、全責(zé)無(wú)免賠險(xiǎn)、車(chē)上人員意外傷害險(xiǎn) 等。（3）車(chē)輛保險(xiǎn)臺(tái)賬由公司財(cái)務(wù)科建立，車(chē)輛保險(xiǎn)單需保存入檔。（4）被保險(xiǎn)車(chē)輛在發(fā)生道路交通事故后，駕駛員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)， 及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并同時(shí)向公司報(bào)告，以便及時(shí)向保險(xiǎn)公司 報(bào)案。（5）隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我公司為車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種和數(shù) 額將

21、不斷調(diào)整，公司根據(jù)保險(xiǎn)臺(tái)賬每月提前通知車(chē)輛續(xù)保，對(duì)脫保車(chē) 輛重點(diǎn)催辦。7、證件、檔案及年審管理（1）保證所有車(chē)輛的證件、手續(xù)齊全、有效。（2）為每輛車(chē)單獨(dú)建立車(chē)輛檔案，包括：車(chē)輛照片、發(fā)動(dòng)機(jī)拓 號(hào)、車(chē)架拓號(hào)、行駛證復(fù)印件、購(gòu)置證、保險(xiǎn)單、營(yíng)運(yùn)證等所有相關(guān) 手續(xù)。（3）為每輛車(chē)單獨(dú)建立車(chē)輛維修、保養(yǎng)記錄的詳細(xì)檔案。包括： 每天的車(chē)輛檢查養(yǎng)護(hù)記錄、車(chē)輛維修申請(qǐng)單、維修結(jié)算單、單車(chē)修理 項(xiàng)目和費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)表。（4）所有車(chē)輛都要有備用鑰匙，并妥善保管。8、對(duì)駕駛員安全駕駛的規(guī)定（1）駕駛員安全操作職責(zé)1）認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺(jué)遵守國(guó)家道路交通安全法律、法規(guī)的規(guī)定以 及本單位的各項(xiàng)安全規(guī)章制度，按照操作規(guī)范，遵章

22、守紀(jì)，安全操作， 文明駕駛，禮貌待客服務(wù)規(guī)范。2）嚴(yán)格執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，樹(shù)立 強(qiáng)烈的安全行車(chē)意識(shí)和安全責(zé)任感，積極參加安全技術(shù)培訓(xùn)和各項(xiàng)安 全活動(dòng)，不斷提高安全、業(yè)務(wù)和機(jī)務(wù)知識(shí)，養(yǎng)成良好的駕駛作風(fēng)和守 法習(xí)慣。3）認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，精心保管和愛(ài)護(hù)車(chē)輛，熟悉車(chē)輛的安全技術(shù) 性能，掌握車(chē)輛的常規(guī)維護(hù)、修理技能，確保車(chē)輛的轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、燈 光等綜合安全技術(shù)狀況良好和各項(xiàng)安全設(shè)施齊備有效。4）嚴(yán)格執(zhí)行出車(chē)前、行駛中、收車(chē)后的“三檢”制度和例保制 度，自覺(jué)配合安全檢查工作，不得駕駛安全設(shè)施不全或者機(jī)件不符合 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等具有安全隱患的車(chē)輛，不得駕駛“帶病車(chē)，確保行車(chē)安 全。5）飲酒、服

23、用國(guó)家管制的精神藥品或者麻醉藥品，或者患有妨 礙安全駕駛車(chē)輛的疾病，或者過(guò)度疲勞影響安全駕駛的，不準(zhǔn)駕駛車(chē) 輛。6）按駕駛證、從業(yè)資格證栽明的準(zhǔn)駕車(chē)型駕駛車(chē)輛，出車(chē)攜帶 好各種證件，認(rèn)真執(zhí)行運(yùn)行作業(yè)，不得擅自繞道，嚴(yán)格遵守運(yùn)輸紀(jì)律， 服從交警、運(yùn)管管理，安全、優(yōu)質(zhì)、低耗地完成運(yùn)輸任務(wù)。7）車(chē)輛在任何情況下起步必須先關(guān)好車(chē)門(mén)，起步前須仔細(xì)觀察 車(chē)輛周?chē)闆r確認(rèn)安全方可起步，車(chē)未停穩(wěn)嚴(yán)禁上下旅客。8）以人為本，客戶至上，文明服務(wù)，熱情待客。為保護(hù)企業(yè)和 客戶的合法權(quán)益，在確保安全的前提下，敢于同違法犯罪行為作斗爭(zhēng), 見(jiàn)義勇為，弘揚(yáng)正氣。9）發(fā)生交通事故時(shí)，必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，積極搶救傷者和財(cái)產(chǎn)， 按規(guī)

24、定放置警告標(biāo)志，并迅速向車(chē)屬單位、當(dāng)?shù)亟痪块T(mén)、120、保 險(xiǎn)公司報(bào)告，主動(dòng)配合有關(guān)部門(mén)做好事故的調(diào)查和處理。（2）駕駛員工作規(guī)范與要求1）車(chē)輛發(fā)車(chē)前：應(yīng)檢查自己的儀容儀表、是否符合規(guī)范要求（著裝整潔，不留 胡須，佩戴證章），檢查各項(xiàng)運(yùn)行證件是否齊全。檢查車(chē)輛狀況是否良好、有效，符合運(yùn)營(yíng)條件。2）車(chē)輛運(yùn)行中：嚴(yán)格執(zhí)行安全行車(chē)規(guī)定，不得超速、超載，疲勞駕車(chē)，帶病駕 車(chē)，不得酒后開(kāi)車(chē)，不開(kāi)斗氣車(chē)、“英雄車(chē)不得與人閑談，不得吸煙，喝飲料、吃零食，不準(zhǔn)與乘客爭(zhēng)吵。行車(chē)途中不應(yīng)接打手機(jī)，應(yīng)勸阻乘客提出的不利于安全行車(chē)的 要求。如遇車(chē)輛發(fā)生故障、路阻或出險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)做好耐心、細(xì)致的解釋 工作，積極組織搶險(xiǎn)和救

25、護(hù)傷員，配合有關(guān)部門(mén)做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和處理。如遇乘客急病，應(yīng)釆取急救措施送病人就近就醫(yī)。如遇犯罪分 子正在或欲犯罪，應(yīng)巧妙周旋，就近報(bào)警，不得莽撞蠻干。3）駕駛員的工作與紀(jì)律必須遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度, 接受社會(huì)監(jiān)督，熟悉道路客運(yùn)規(guī)章制度、車(chē)況路況，以及駕駛員職業(yè) 道德要求和標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)為乘客排擾解難，不得講粗話、臟話和病患及家屬爭(zhēng)執(zhí)。嚴(yán)格執(zhí)行公司稽查管理若干規(guī)定，無(wú)條件接受公司稽查管理。注重個(gè)人儀表，愛(ài)護(hù)車(chē)輛，具有良好的職業(yè)道德，敢于與車(chē)匪 路霸等不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。（3）駕駛員行為規(guī)定1）公司駕駛員日常作業(yè)中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三勤”即：勤檢查（出車(chē)前、行駛中、收車(chē)后）；勤緊固

26、；勤調(diào)校。2）公司駕駛員在下列情況下應(yīng)做到“三慢”即：情況不明、視線不良慢；起步、會(huì)車(chē)、讓車(chē)、倒車(chē)（正常停車(chē)）慢；通過(guò)交叉路口、鐵路道口、狹路、彎道、險(xiǎn)坡、車(chē)站、裝卸場(chǎng) 地、上下渡船、繁華地區(qū)以及雨霧、冰雪、夜間、施工路段慢；3）公司駕駛員應(yīng)根據(jù)所駕駛車(chē)輛及線路做到“五掌握”即：掌握車(chē)輛技術(shù)狀況；掌握道路及其變化情況；掌握氣候變化及風(fēng)向：掌握地區(qū)地形變化；掌握車(chē)、行人、乘客動(dòng)態(tài)和兒童活動(dòng)特點(diǎn)。4）為從根本上杜絕行車(chē)安全事故發(fā)生，公司駕駛員應(yīng)認(rèn)真做到“六預(yù)防”即:預(yù)防前車(chē)突然緊急剎車(chē)：預(yù)防制動(dòng)、轉(zhuǎn)向機(jī)件失靈；預(yù)防叉（支）道突然來(lái)車(chē)；預(yù)防雨后道上側(cè)滑掉溝；預(yù)防行人突然橫穿公路；預(yù)防非機(jī)動(dòng)車(chē)掉頭猛拐

27、。5）公司駕駛員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“七做到”即：做到禮貌行車(chē)、寧停三分不搶一秒：做到轉(zhuǎn)彎四件事（減速、鳴號(hào)、靠右行、隨時(shí)準(zhǔn)備停車(chē)）；做到前車(chē)走遠(yuǎn)心不慌，后車(chē)超車(chē)主動(dòng)讓：做到通過(guò)交叉路口一看、二慢、三通過(guò)；做到窄路減速行駛，集中精力注意來(lái)車(chē)；做到道路情況復(fù)雜心不急，行人稠密高度注意：做到中速行駛禮讓“三先”（先慢、先讓、先停）開(kāi)文明禮貌 車(chē)。6）公司營(yíng)運(yùn)車(chē)輛駕駛員不得違反“八不開(kāi)”規(guī)定即：不開(kāi)霸王車(chē)；不開(kāi)賭氣車(chē)；不開(kāi)搶道車(chē)；不開(kāi)疲勞車(chē)：不開(kāi)僥幸車(chē)；不開(kāi)冒險(xiǎn)車(chē)；不開(kāi)違章車(chē)；不開(kāi)帶病車(chē)和不帶病開(kāi)車(chē)。7）公司駕駛員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“十不準(zhǔn)”規(guī)定即：不準(zhǔn)酒后或醉酒開(kāi)車(chē)；不準(zhǔn)人貨混裝或在車(chē)門(mén)、行李廂未關(guān)好時(shí)行車(chē)；不準(zhǔn)超

28、員、超速、超時(shí)行駛；不準(zhǔn)無(wú)證開(kāi)車(chē)；不準(zhǔn)載旅客進(jìn)加油站（庫(kù)）加油：不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋、赤腳、赤裸上身駕車(chē)；不準(zhǔn)在大霧視線不足20M開(kāi)車(chē)：不準(zhǔn)與旅客談笑、吃東西、看電視或使用手持電話開(kāi)車(chē);不準(zhǔn)讓車(chē)不讓速，讓速不讓道；不準(zhǔn)強(qiáng)行在彎道、坡道、橋梁、繁華地段超車(chē)。8）駕駛員駕駛車(chē)輛不得在前后擋風(fēng)玻璃上懸掛、張貼、放置妨礙視線的物品，在行駛途中要保持必要的安全距離，要隨時(shí)注意觀察 周?chē)挛飫?dòng)態(tài)，保持安全速度和車(chē)距。9）駕駛員駕駛車(chē)輛超車(chē)時(shí)應(yīng)提前開(kāi)啟左轉(zhuǎn)向燈、鳴號(hào)（變光），確認(rèn)被超車(chē)的行駛速度、道路寬度、有無(wú)交會(huì)車(chē)等情況具備安全及前 車(chē)讓超后，方可從左邊加速（不得超速）超越，超過(guò)被超車(chē)20M以外方可打開(kāi)右轉(zhuǎn)

29、向燈駛回正常車(chē)道。10）駕駛員駕駛車(chē)輛在下列情況下，不準(zhǔn)超車(chē)：被超車(chē)已發(fā)出示意左轉(zhuǎn)彎、掉頭信號(hào)或被超車(chē)正在超車(chē)時(shí)；通過(guò)胡同（里巷）、鐵路道口、急彎路、窄路、窄橋、下陡坡 時(shí)；行經(jīng)交叉路口、人行橫道、漫水橋和在泥濘的道路上以及進(jìn)出 非機(jī)動(dòng)車(chē)道時(shí)；遇風(fēng)、雨、霧天，能見(jiàn)度在30M以內(nèi)或掉頭轉(zhuǎn)彎時(shí)；喇叭、刮水器發(fā)生故障或牽引發(fā)生故障的機(jī)動(dòng)車(chē)時(shí)；其它不具備能確保安全的條件下。11）駕駛車(chē)輛下坡時(shí)不得使用空擋，要將車(chē)速控制在隨時(shí)可以安 全停車(chē)的范圍內(nèi)，要充分利用擋位和發(fā)動(dòng)機(jī)的牽阻作用，避免長(zhǎng)時(shí)間 剎車(chē)制動(dòng)，降低剎車(chē)制動(dòng)效能；制動(dòng)轂過(guò)熱時(shí)應(yīng)停車(chē)休息，嚴(yán)禁澆冷 水強(qiáng)制降溫。12）駕駛車(chē)輛在城區(qū)行駛時(shí)，必須沉著

30、機(jī)警、耐心謹(jǐn)慎；控制好 車(chē)速，正確判斷和處理行人及非機(jī)動(dòng)車(chē)的動(dòng)態(tài)，聽(tīng)從交警指揮，各行 其道。13）駕駛車(chē)輛在夜間行車(chē)，一定要掌握其特點(diǎn)規(guī)律，集中精力、 細(xì)心觀察、謹(jǐn)慎操作，并嚴(yán)格執(zhí)行以下規(guī)定：正確利用燈光和路面顏色識(shí)別道路，熟記“走灰不走白，見(jiàn)黑 停下來(lái)的口訣；保持燈光完好并正確使用；車(chē)速要控制在低于白天正常車(chē)速：盡量避免超車(chē)，必要時(shí)應(yīng)連續(xù)變光告知，確認(rèn)安全后超越；夜間會(huì)車(chē)時(shí)主動(dòng)變光、減速、避讓，不得斗氣，不得使用強(qiáng)光 對(duì)射以免釀成事故。14）駕駛車(chē)輛在山區(qū)道路行駛，駕駛員必須嚴(yán)格掌握山路坡長(zhǎng)而 陡、路窄彎急、險(xiǎn)情較多的特點(diǎn)，保證車(chē)輛技術(shù)狀況良好，了解路況 及氣候變化規(guī)律，精力集中，注意觀察，

31、耐心謹(jǐn)慎，寧停三分，不搶 一秒，不可掉以輕心、冒險(xiǎn)通過(guò)。15）駕駛車(chē)輛在雨霧天行車(chē)時(shí)，應(yīng)保持雨刮、燈光等設(shè)施設(shè)備齊 全有效，注意觀察，嚴(yán)格控制車(chē)速，避免急劇轉(zhuǎn)向和緊急制動(dòng)，選擇 安全路面行駛；能見(jiàn)度低于20M時(shí)，禁止行車(chē)。16）駕駛車(chē)輛在高速公路上通行時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守高速公路管理規(guī)定, 各行其道，不能高于最高限速和低于最低限速行駛，保持安全行車(chē)間 距，避免緊急制動(dòng)，嚴(yán)禁在高速路上上、下旅客17）車(chē)輛停放要選擇規(guī)定的地點(diǎn)，不準(zhǔn)亂停亂放；停車(chē)時(shí)應(yīng)將鑰 匙取下，關(guān)掉電源并拉緊手制動(dòng)器；在坡道停車(chē)時(shí)，應(yīng)使用三角木等 器具避免車(chē)輛滑動(dòng)。五、服務(wù)承諾書(shū)1、運(yùn)行配置標(biāo)準(zhǔn)承諾我公司承諾設(shè)立獨(dú)立的熱線受理電話，受理

32、轉(zhuǎn)運(yùn)電話和投 訴糾紛處理電話；為本項(xiàng)目配備3輛以上符合運(yùn)行條件(包括辦理相關(guān)保險(xiǎn) 等)的車(chē)輛，車(chē)輛類型為小型專用客車(chē)。我公司承諾運(yùn)營(yíng)車(chē)輛配備標(biāo)準(zhǔn)擔(dān)架床、鏟式擔(dān)架、軟擔(dān)架、 紫外線消毒燈等，其中擔(dān)架床、鏟式擔(dān)架配備保險(xiǎn)帶，配備固定一裝置、 醫(yī)院氧氣瓶、氧氣袋和吸氧裝置。醫(yī)用氧氣瓶、氧氣袋和吸氧裝置等 定期檢測(cè)，氧氣供應(yīng)購(gòu)自符合供氣資質(zhì)的正規(guī)單位；車(chē)輛外觀統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，標(biāo)有我公司名稱、服務(wù)電話、“非醫(yī)療 轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)車(chē)等，承諾不噴涂120、急救中心、紅十字等字樣，承諾 不安裝警報(bào)器和警燈。在車(chē)廂醒目位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴電話。承諾不利用轉(zhuǎn) 運(yùn)車(chē)輛發(fā)布或變相發(fā)布醫(yī)療廣告。2、對(duì)工作人員的承諾我公司承諾工作人

33、員上崗統(tǒng)一服裝，佩戴工作牌；我公司為本項(xiàng)目派駐的駕駛員身體健康、具有C照駕駛證、 三年以上駕齡及三年內(nèi)無(wú)重大責(zé)任事故。我公司承諾每車(chē)至少配備1名身體健康、能勝任搬運(yùn)工作 的擔(dān)架員。我公司承諾所有車(chē)上工作人員均通過(guò)救護(hù)員培訓(xùn)，取得浙 江省或?qū)幉ㄊ屑t十字會(huì)辦法的救護(hù)員資格證后方上崗工作。3、關(guān)于違約責(zé)任的承諾如項(xiàng)目實(shí)施期間我公司有違約行為出現(xiàn)，我公司承諾按以下處罰 規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任：（1）承包有效期內(nèi)，若我公司服務(wù)不到位或質(zhì)量管理不符合院 方要求，導(dǎo)致派駐服務(wù)人員受到病人、病人家屬或院方有效投訴的、 因我方違反相關(guān)操作規(guī)程或工作失誤，造成病人損傷、損失、或院方 經(jīng)濟(jì)損失的，均由我公司承擔(dān)責(zé)任。（2

34、）因我方工作人員在工作時(shí)間內(nèi)，造成自身?yè)p傷、財(cái)產(chǎn)損失 或院方經(jīng)濟(jì)損失的，均由我公司承擔(dān)責(zé)任。（3）我公司承諾不因介紹服務(wù)向醫(yī)院職工、安保及相關(guān)人員提 供報(bào)酬，一旦發(fā)現(xiàn)，貴單位有權(quán)取消協(xié)議。4、其他服務(wù)承諾（1）我公司承諾車(chē)輛專用，不從事超范圍的任務(wù)，不從事院前 急救轉(zhuǎn)運(yùn)，不進(jìn)行任何醫(yī)療服務(wù)，不從事尸體轉(zhuǎn)運(yùn)。（2）我公司承諾轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)，并通過(guò)合適的方 式，進(jìn)行公示公開(kāi)。（3）我公司承諾在轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)完成后，收集患者的滿意度評(píng)價(jià)表， 及時(shí)提交患者轉(zhuǎn)出的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以備適時(shí)回訪抽查。（4）我公司承諾不進(jìn)行醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的宣傳。（5）我公司承諾提供24小時(shí)服務(wù)。（6）我公司承諾遵守醫(yī)院規(guī)章制度。

35、（7）我公司承諾維護(hù)院方形象、聲譽(yù)和利益。我方工作人員在服務(wù)期間、操作上接受院方的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查。八、突發(fā)情況處理預(yù)案1、應(yīng)急預(yù)案工作原則（1）以人為本，減少危害，居安思危，安全第一、預(yù)防為主。把保障公司和客戶的生命安全和減少公司財(cái)產(chǎn)損失作為應(yīng)急工作的 出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，建立科學(xué)、高效的應(yīng)急 工作機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急處置人員安全防護(hù)、最大限度地減少機(jī)動(dòng)車(chē) 輛事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。遵循預(yù)防為主，常備不懈的方針，把預(yù)防機(jī)動(dòng)車(chē)輛事故作為應(yīng)急 工作的中心環(huán)節(jié)和主要任務(wù)，完成工作機(jī)制、運(yùn)用信息化手段，加強(qiáng) 預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防工作。（2）統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)。

36、實(shí)行公司應(yīng) 急反應(yīng)指揮部統(tǒng)一指揮下的各部門(mén)相互配合、聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急工作責(zé)任制。 建立職責(zé)明確、分工協(xié)作、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急救 援機(jī)制，迅速有效地開(kāi)展應(yīng)急處置工作。（3）依法規(guī)范，加強(qiáng)管理，依靠科技，提高素質(zhì)。堅(jiān)持事故預(yù) 防和事故應(yīng)急反應(yīng)相結(jié)合，釆用良好的設(shè)備和技術(shù)，保障足夠的資源 支持。加強(qiáng)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化應(yīng)急知識(shí)、技能的教育、培訓(xùn)和 應(yīng)急演練，增強(qiáng)應(yīng)急救援能力。機(jī)動(dòng)車(chē)輛事故應(yīng)急工作要嚴(yán)格按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定， 依法釆取措施。一旦發(fā)生機(jī)動(dòng)車(chē)輛事故，要依法果斷處置，嚴(yán)防事態(tài) 進(jìn)一步擴(kuò)大，最大限度地降低機(jī)動(dòng)車(chē)輛突發(fā)事故造成的損失和危害。2、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和職責(zé)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

37、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)置組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)總指揮和組員。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)遵照“先救人后救物，局部服從大局”的原則，統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)處 置工作；制定事故處置措施，按規(guī)定上報(bào)事故情況；妥善做好傷亡人 員安撫工作；配合相關(guān)部門(mén)做好事故調(diào)查處理工作，通報(bào)事故情況。組長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車(chē)輛事故應(yīng)急處置工作；及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，分 析事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，適時(shí)調(diào)整處置措施；明確相關(guān)部門(mén)和人員的職責(zé); 及時(shí)向上級(jí)部門(mén)報(bào)告搶險(xiǎn)救災(zāi)工作情況。副組長(zhǎng)：協(xié)助組長(zhǎng)做好應(yīng)急處置工作；負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)、 人員；調(diào)整處置力量，落實(shí)處置措施：及時(shí)了解、掌握事故搶險(xiǎn)進(jìn)展 情況；釆取措施、防止事故擴(kuò)大，最大限度地減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損 失和社會(huì)影響。成

38、員：服從領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參加處置工作。現(xiàn)場(chǎng)總指揮職責(zé)：及時(shí)趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，迅速組織搶救傷員，維護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)國(guó)家及公司財(cái)產(chǎn)：做好事故報(bào)警、傷亡人員處置工作； 配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事故調(diào)查處理。3、預(yù)防突發(fā)事故發(fā)生的措施（1）落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，堅(jiān)決貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防 為主，綜合治理的指導(dǎo)思想，落實(shí)安全管理人員責(zé)任和企業(yè)管理人 員“一崗雙責(zé)”制度，落實(shí)企業(yè)安全教育和安全管理制度，落實(shí)GPS 平臺(tái)動(dòng)態(tài)監(jiān)控：（2）預(yù)防疲勞駕駛和超速的措施。單程超過(guò)400公里的必須停車(chē)休息；GPS平臺(tái)監(jiān)控人員必需及時(shí)提醒已連續(xù)駕駛3小時(shí)以上的司機(jī) 先進(jìn)入服務(wù)區(qū)或允許停車(chē)的地方休息20分鐘。加強(qiáng)

39、教育和及時(shí)警告提醒。（3）落實(shí)車(chē)輛安全技術(shù)管理加強(qiáng)車(chē)輛的維修保養(yǎng)和回場(chǎng)檢工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，杜絕車(chē)輛 “帶病出車(chē)；落實(shí)司機(jī)對(duì)車(chē)輛的“三檢”規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，防止突發(fā)事 故的發(fā)生：按照規(guī)定配足安全錘、滅火器和三角木等安全用品，經(jīng)常檢查 及時(shí)補(bǔ)充更換。4、突發(fā)事故和突發(fā)事件的應(yīng)急處理（1）當(dāng)發(fā)生一般及以下的道路交通事故、緊急情況或險(xiǎn)情時(shí)， 應(yīng)立即啟動(dòng)公司的應(yīng)急處理預(yù)案，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部應(yīng)迅速對(duì)事故、 事件、緊急情況或險(xiǎn)情實(shí)施應(yīng)急處理，釆取最有效的措施進(jìn)行緊急搶 險(xiǎn)、控制、或緊急救援，指揮部的相關(guān)人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，防止 事故、事件、緊急情況或險(xiǎn)情升級(jí)和按規(guī)定及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況逐級(jí)向有 關(guān)部門(mén)和人

40、員報(bào)告。（2）當(dāng)發(fā)生重大及以上的道路交通事故、緊急突發(fā)事件或重大 險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)公司應(yīng)急處理預(yù)案，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部應(yīng)迅速 對(duì)事故、緊急突發(fā)事件或險(xiǎn)情實(shí)施應(yīng)急處理，釆取最有效的措施進(jìn)行 緊急搶險(xiǎn)或緊急救援，指揮部副總指揮應(yīng)帶領(lǐng)相關(guān)人員速赴現(xiàn)場(chǎng)指揮, 嚴(yán)防事故、緊急突發(fā)事件或險(xiǎn)情升級(jí)和防止引發(fā)次生事故。（3）當(dāng)車(chē)輛發(fā)生自燃火災(zāi)事故時(shí)，在接到報(bào)告后，公司應(yīng)急反 應(yīng)指揮部應(yīng)迅速協(xié)助報(bào)警，并立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解和掌握情 況，協(xié)助消防部門(mén)處理事故。（4）如車(chē)輛發(fā)生被騙、被盜、被搶的突發(fā)事件時(shí)，公司應(yīng)急反 應(yīng)指揮部接到報(bào)告后，應(yīng)立即協(xié)助報(bào)警，利用科學(xué)技術(shù)手段鎖定車(chē)輛， 并立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了

41、解和掌握情況，協(xié)助公安部門(mén)處理事件。（5）當(dāng)公司啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案時(shí)，在應(yīng)急人員出現(xiàn)不足的情況 下，應(yīng)立即向政府有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求增派人員協(xié)助救援處理。（6）當(dāng)公司的應(yīng)急預(yù)案與政府有關(guān)部門(mén)的應(yīng)急預(yù)案聯(lián)動(dòng)時(shí)，公 司應(yīng)急反應(yīng)指揮部和相關(guān)的部門(mén)，應(yīng)主動(dòng)配合政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)急反應(yīng) 指揮中心的應(yīng)急處置，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部總指揮和副總指揮應(yīng)帶領(lǐng) 工作組迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)配合救助。（7）當(dāng)事故、緊急情況或重大險(xiǎn)情的應(yīng)急處理，請(qǐng)求了救援機(jī) 構(gòu)等進(jìn)行救助時(shí)，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮機(jī)構(gòu)均應(yīng)主動(dòng)配合，積極協(xié)調(diào), 聽(tīng)從主管機(jī)關(guān)應(yīng)急反應(yīng)指揮機(jī)構(gòu)或救援機(jī)構(gòu)的應(yīng)變指揮，設(shè)法落實(shí)相 關(guān)應(yīng)急救援措施，確保應(yīng)急救援工作能迅速、有效。5、重大交通

42、事故應(yīng)急預(yù)案重大事故應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)圖重大事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)善搶后救工組作 組項(xiàng)U事部故領(lǐng)調(diào)導(dǎo)査小組組善 后 工 作 組綜 合 協(xié)調(diào) 組事 故 調(diào) 度 處 置 組物9 調(diào)組重大事故處理措施組織指揮道路交通應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組成員在接到通知后應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi) 抵達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)整個(gè)指揮工作，指揮人員應(yīng)該沉著冷靜，有條不 紊。緊急處置駕駛員行駛過(guò)程出現(xiàn)道路交通事故，應(yīng)第一時(shí)間關(guān)閉電源，停下 車(chē)來(lái)檢查人員傷亡情況，認(rèn)真分別清點(diǎn)重傷人員的人數(shù)及傷情和輕傷 人員的人數(shù)及傷情，同時(shí)在使用隨車(chē)的急救包按重傷優(yōu)先的原則對(duì)傷 口止血，等待救援人員的到來(lái)。報(bào)警駕駛員在出現(xiàn)道路交通事故后邊組織對(duì)傷員進(jìn)行緊急處理同時(shí) 請(qǐng)求輕傷乘客或

43、現(xiàn)場(chǎng)的其他目擊者迅速向120急救中心、轄區(qū)交巡警 報(bào)警，接著向保險(xiǎn)公司及出租汽車(chē)公司報(bào)警，通知急救車(chē)輛到現(xiàn)場(chǎng), 向外報(bào)警時(shí)必須準(zhǔn)確表述事發(fā)地點(diǎn)、事由、力求簡(jiǎn)明扼要，淸楚明了。警戒公司道路交通應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)警后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn) 場(chǎng)秩序，同時(shí)派人引領(lǐng)120急救中心車(chē)輛和救援車(chē)輛入內(nèi)，同時(shí)作好 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作。救護(hù)醫(yī)療救護(hù)組在接到命令后，迅速趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，搶救被圍困傷人 員，同時(shí)使用應(yīng)急車(chē)輛就近將傷員送進(jìn)醫(yī)院救治。（3）交通事故應(yīng)急預(yù)案為把交通事故的損失降到最低程度，須做到：1）發(fā)生交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn)行自救，并報(bào)警。電話：122 （交警）、119 （消防）、120 （急救），應(yīng)簡(jiǎn)明講清

44、事故地點(diǎn)、傷亡、 損失等情況，以及事故對(duì)周?chē)h(huán)境的危害程度，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員， 保護(hù)貨物財(cái)產(chǎn)并通報(bào)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者與保險(xiǎn)公司。2）當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車(chē)輛電源開(kāi)關(guān)，使用消防器材，布置好安 全警戒線，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯(cuò)，避免造成更大的災(zāi)害。3）對(duì)傷者的外傷應(yīng)立即進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就地 取材進(jìn)行骨折定位，并移至安全地帶，對(duì)死亡人員也應(yīng)移至安全地帶 妥善安置。積極協(xié)助120救護(hù)人員救死扶傷，避免事故擴(kuò)大化，把傷 害減至最低程度。4）保護(hù)好自身的安全，積極配合交警、消防等部門(mén)進(jìn)行救護(hù)并 做好各項(xiàng)善后工作。5）發(fā)生一次死亡3人以上的運(yùn)輸事故，應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)報(bào)告當(dāng)?shù)?交通主管部門(mén)。（4）自然災(zāi)害、

45、突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案1）做好應(yīng)急保障工作，在發(fā)生自然災(zāi)害、突發(fā)性事件時(shí)，要服 從縣級(jí)以上人民政府或者交通主管部門(mén)的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。2）報(bào)告：遇有自然災(zāi)害、突發(fā)性事件發(fā)生，應(yīng)立即在最短時(shí)間 內(nèi)逐級(jí)向交通主管部門(mén)報(bào)告（在異地遇有自然災(zāi)害、突發(fā)性事件的應(yīng) 同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾徒煌ㄖ鞴懿块T(mén)報(bào)告）。3）車(chē)輛：投入應(yīng)急運(yùn)輸車(chē)輛使用年限不超過(guò)6年，并經(jīng)檢測(cè)合 格的在用車(chē)；4）人員：駕駛員人員年齡在20至50歲之間，且技術(shù)過(guò)硬、作 風(fēng)正派、身體健康。5）接受應(yīng)急任務(wù)后，運(yùn)輸車(chē)輛、人員必須整合待命，在規(guī)定時(shí) 間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)集合6）執(zhí)行應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)時(shí)，運(yùn)輸車(chē)輛及參運(yùn)駕駛?cè)藛T要遵守應(yīng)急 預(yù)案的有關(guān)規(guī)定，服從交通主管

46、部門(mén)的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，遇事主動(dòng)請(qǐng) 示、匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決好各項(xiàng)工作事務(wù)。7）完成應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)后，必須向各有關(guān)部門(mén)匯報(bào)任務(wù)完成情況， 及時(shí)做好車(chē)輛維護(hù)、保修工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高應(yīng)急應(yīng)變能力和處置 能力。曾避Y野站悪帀園帽W逐印*公閲21孤黑野Y野避吟兇堡騒折可貪#聞網(wǎng)M首家Y導(dǎo)毋利壷燈部0由潴辱滸與甥Y塀程飼璀*公果血加虱畑靛而哆滸邊Y制工韋酬弟亜耕野帀為市幫卩丹棗。依排関V攀械手多常姓弟多澹麻 後疑染用陸泰妝鄭用弔彰中夢(mèng)孝丫拶毋打殺身約多傾案3）。習(xí)衛(wèi)蠢#糸勒弟茶製鮮Y歐營(yíng)施碼嚴(yán)（）。澹富樂(lè)溶四點(diǎn)孝多関案誓申賽Y褻Y嚳姓湄尊軻蚤烈（乙）。府輝學(xué)會(huì)尊 貪孝多印頊轡傾曾達(dá)黑軻回可對(duì)更尋黒矛施&廄働Y陞

47、亞凱番叫毒瓷土鬍也與瑪晳Y韋朝乃花峯參平學(xué)落法Y歐施點(diǎn)（D夢(mèng)襲蠢福近半唯竄因0巫斜餅鳳港市禦實(shí)轉(zhuǎn)9九、服務(wù)質(zhì)量保證措施1、服務(wù)體系不斷完善客戶服務(wù)體系對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行專門(mén)的培訓(xùn)，灌輸以客戶為主的服務(wù)理念。實(shí)時(shí)進(jìn)行客戶訪問(wèn)，維護(hù)好客戶關(guān)系。制定客戶檔案，加強(qiáng)客戶檔案管理，并從中分析顧客需求，因 人而異的提供差別化服務(wù)。不段進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供便捷、獨(dú)特的服務(wù)適當(dāng)進(jìn)行組織策劃活動(dòng)，邀請(qǐng)顧客積極參與。創(chuàng)新增值服務(wù)不斷創(chuàng)新增值服務(wù)，在進(jìn)行增值服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，要充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào) 查并結(jié)合企業(yè)自身實(shí)力制定出有價(jià)值能夠吸引顧客的增值服務(wù)項(xiàng)目。 考慮的因素主要包括以下幾種：公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力以公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力為主制

48、定可行的增值服務(wù)方案。同行業(yè)其他公司的增值服務(wù)項(xiàng)目通過(guò)分析同行業(yè)其他公司的增值服務(wù)項(xiàng)目，挖掘市場(chǎng)服務(wù)的空白 區(qū)，并且還可以在其他服務(wù)體系基礎(chǔ)之上進(jìn)行創(chuàng)新，制定出更加適應(yīng) 社會(huì)需求的增值服務(wù)項(xiàng)目。進(jìn)行市場(chǎng)需求調(diào)查只有進(jìn)行市場(chǎng)需求調(diào)查才能制定出具有競(jìng)爭(zhēng)力的增值服務(wù)方案。 以消費(fèi)者意愿為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)方案，才能得到消費(fèi)者的青睞。最終才能推行方案的實(shí)施，并取得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。我公司對(duì)從業(yè)人員統(tǒng)一服務(wù)，服裝樣式如下:2、服務(wù)質(zhì)量保障措施我們公司全體員工，熱情真誠(chéng)的對(duì)待每一位客戶，將以精益求精 的精神服務(wù)于客戶，虛心接受每位客戶的監(jiān)督。用戶滿意是我們公司 一貫追求的目標(biāo)，為此，我們鄭重承諾：加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高

49、工作人員業(yè)務(wù)水平。把加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和 交通法制教育培訓(xùn)作為培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，提升工作人員的理論知識(shí)和 業(yè)務(wù)技能：加快文化人才的培養(yǎng)，增強(qiáng)工作人員的大局意識(shí)、發(fā)展意 識(shí)、責(zé)任意識(shí)和監(jiān)督意識(shí)，提髙企業(yè)綜合服務(wù)水平。全年為用戶提供24小時(shí)全天候運(yùn)輸服務(wù)。對(duì)車(chē)輛建立詳細(xì)的技術(shù)檔案。為用戶提供符合要求的經(jīng)濟(jì)適用的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)方案。虛心接受院方不定期對(duì)我們公司安全生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)開(kāi)展、 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行檢查和監(jiān)督。受理客戶投訴處理服務(wù)，保證客戶意見(jiàn)的反饋，凡接到客 戶及駕駛員投訴，我們將進(jìn)行登記，并在一天內(nèi)予以回應(yīng)，直到客戶 滿意為止，并虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)。風(fēng)險(xiǎn)保障：我公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，具有承擔(dān)債權(quán)債務(wù)的能 力，為

50、有效降低貨運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，每輛車(chē)都有保險(xiǎn)，確保人、車(chē)、貨物安全。3、提高服務(wù)質(zhì)量的措施公司全體員工必須意識(shí)到與客戶保持良好地溝通與互動(dòng)是企業(yè) 開(kāi)展一切工作的基礎(chǔ)，從上到下重視與客戶溝通、互動(dòng)的重要性，將 “耐心傾聽(tīng)客戶需求、密切保持同客戶的溝通”作為必須遵循的工作 準(zhǔn)則。只有在思想上引起重視，才能在行動(dòng)上有所體現(xiàn)。我公司通過(guò) 會(huì)議、培訓(xùn)的方式周而復(fù)始地強(qiáng)調(diào)與病人及病人家屬保持良好地溝通 與互動(dòng)的重要性，從而驅(qū)動(dòng)員工積極與病人及病人家屬保持溝通互動(dòng)。只有與病人及病人家屬保持良好的溝通與互動(dòng)，才能在了解客戶 需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出令客戶滿意的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，提供受客戶歡迎的服 務(wù)，推出具有吸引力的促銷，制定符合客

51、戶心理支付意愿的價(jià)格，以 及為客戶獲得產(chǎn)品和服務(wù)提供最便利的方式，從而最大限度地滿足客 戶地需求。具體措施如下：（1）積極地與客戶保持良好地溝通和互動(dòng)公司在提供服務(wù)前聽(tīng)取客戶的建議；在客戶用完車(chē)后收集客戶的 反饋信息；在客戶用車(chē)過(guò)程中與其保持聯(lián)系，隨時(shí)為其提供幫助。每 一位員工對(duì)客戶所給到的任何信息都要認(rèn)真記錄、快速反饋給相關(guān)責(zé) 任部門(mén)，并且快速將結(jié)果反饋給客戶知曉。研究表明，對(duì)客戶的咨詢、投訴和建議是否有反饋，以及反饋是 否及時(shí)，是影響客戶滿意度的重要因素。我公司建立了快速反饋機(jī)制 來(lái)提高客戶滿意度，各部門(mén)各層級(jí)的人都將客戶放在首位，快速幫客 戶解決問(wèn)題。對(duì)于客戶的咨詢，現(xiàn)場(chǎng)能夠回答的，最好

52、現(xiàn)場(chǎng)回答，現(xiàn)場(chǎng)不能回 答的，1個(gè)小時(shí)之內(nèi)必須給客戶答案。對(duì)于客戶的投訴，24小時(shí)內(nèi)必 須將解決的方案告訴客戶。對(duì)于客戶的建議無(wú)論是否釆納都要表示感 謝。在客戶使用轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)完畢后，48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取客戶對(duì) 本次租車(chē)的評(píng)價(jià)。建立多種雙向溝通渠道，方便雙方交流我公司已開(kāi)通即時(shí)咨詢熱線，保證24小時(shí)有人接聽(tīng)，可以隨 時(shí)回答客戶的咨詢。公司建立了 24小時(shí)投訴熱線，客戶有投訴時(shí)隨時(shí)有人幫助處 理。進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，客戶每次用完車(chē)，都可以直接進(jìn)行評(píng)分 或者由公司發(fā)放一次滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行，也可以通過(guò)電話訪問(wèn)進(jìn)行。4、客戶投訴處理制度（1）總則1）為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程 序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，