咨詢和投訴處理制度

1、大同銀行大同鐵路支行咨詢和投訴處理制度第一條指導(dǎo)思想為進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值” 的經(jīng)營(yíng)理念，健全和完善規(guī)范的客戶投訴處理程序，規(guī)范客戶咨詢與 投訴的管理工作，提高投訴處理工作效率，形成有效的投訴管理和投 訴受理渠道的運(yùn)行機(jī)制，達(dá)到提升客戶滿意度，維護(hù)我行美譽(yù)度的目 的，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范大同銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理 服務(wù)規(guī)范等制度，結(jié)合我行實(shí)際情況，特制訂本辦法。第二條領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：寇桂梅成員：肖利 朱月娥常海麗孟秀花領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)：組長(zhǎng)負(fù)責(zé)支行全面服務(wù)管理工作小組成員定期對(duì)員工開展檢查和監(jiān)督，保證各項(xiàng)服務(wù)管理措 施得到落實(shí)及時(shí)處理客戶投訴的問題，避免耽擱、推諉和

2、職責(zé)不清問題， 有效提高辦事效率，維護(hù)我行聲譽(yù)和利益第三條客戶咨詢制度大堂經(jīng)理及柜員應(yīng)不斷充實(shí)和完善業(yè)務(wù)知識(shí)，要熱情、誠(chéng)懇、 耐心、準(zhǔn)確的解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，有自己不懂或不明確的問題，不可 隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示業(yè)務(wù)主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié) 助解決當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，用語(yǔ)要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi)部的 專業(yè)術(shù)語(yǔ)，解答完畢，要問：“請(qǐng)問您還有不理解的嗎？”“請(qǐng)問還 有什么可以幫您嗎”遇到有咨詢工作以外的問題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能 解決的盡量予以幫助，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作第四條客戶投訴及處理辦法客戶投訴處理中相關(guān)人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推 諉和拖延。在投訴處理過程中嚴(yán)

3、禁出現(xiàn)以下情況：與客戶爭(zhēng)吵，謾罵客戶讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果（一）客戶上門投訴。客戶直接到業(yè)務(wù)管理部門投訴問題的，部門主管應(yīng)熱情接待、 耐心傾聽、了解情況、分清責(zé)任，能當(dāng)場(chǎng)解決的問題可直接答復(fù)客戶， 需進(jìn)一步核查的，應(yīng)指定專人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完結(jié)并答復(fù)客戶。遇 客戶投訴屬非本部門受理的問題時(shí)，應(yīng)熱情將客戶引導(dǎo)到承辦部門處 理，不得敷衍、推諉?？蛻糁苯拥綘I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴問題的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間 接待投訴者，耐心傾聽、了解情況、穩(wěn)定客戶情緒，避免投訴問題擴(kuò) 大和升級(jí)；能當(dāng)場(chǎng)解決的問題應(yīng)馬上辦理，不得耽擱；需要時(shí)間處理 的，應(yīng)向客戶做好解釋，得到客戶的理解，并指定專

4、人處理客戶投訴的問題，事后，應(yīng)征詢客戶對(duì)投訴問題處理的滿意度。（二）客戶在意見簿（箱）留言投訴。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理于每日營(yíng)業(yè)終了前必須查看客戶意見薄（箱），對(duì)客戶 投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。（三）上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理受理；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及時(shí)將上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴問題轉(zhuǎn) 發(fā)被投訴部門，被投訴部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完結(jié)并回復(fù)客戶，同 時(shí)，被投訴部門要將處理情況報(bào)支行領(lǐng)導(dǎo)。第五條投訴問責(zé)對(duì)客戶投訴問題要強(qiáng)化問責(zé)制，對(duì)處置不當(dāng)或耽誤時(shí)間給我行聲 譽(yù)和利益造成損害的，嚴(yán)格按照總行客戶投訴處理和管理辦法和 員工違規(guī)處理辦法的規(guī)定嚴(yán)肅處理，后果嚴(yán)重的投訴，除了處理 直接責(zé)任人外，還要追究

5、相應(yīng)管理者的失職責(zé)任。第六條處理客戶投訴的時(shí)限各部門接到xxxxx投訴受理單后，要及時(shí)發(fā)送到被投訴的部 門，重要投訴要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。被投訴部門主管（非當(dāng)事人）應(yīng)立 即與客戶溝通、穩(wěn)定情緒、調(diào)查核實(shí)、妥善處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理 不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因，并向客戶做出說明，告知投訴 處理進(jìn)度。從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門）：一般投訴（工 作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù) 產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）或重大投訴（新聞媒體）三至五個(gè)工作 日完成。遇特殊情況投訴，要以最快速度并回復(fù)；無(wú)故拖延推諉，對(duì) 我行造成不良影響的，將追究當(dāng)事人和領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任。第七條對(duì)有效投訴，按以下規(guī)定處罰：因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情 況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及相關(guān)負(fù)責(zé)人分別處以罰款。對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情 節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及相關(guān)負(fù)責(zé)人處以罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人 員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。對(duì)被新聞媒