《網(wǎng)店運(yùn)營與管理》課件(完整版)

1、第1章 網(wǎng)上開店概述 網(wǎng)店運(yùn)營與管理（第2版） 本章知識框架網(wǎng)店基礎(chǔ)知識開通淘寶網(wǎng)店支付寶實(shí)名認(rèn)證淘寶開店認(rèn)證千牛賣家中心操作網(wǎng) 上 開 店 概 述交易管理、寶貝管理、店鋪管理、營銷中心、客戶服務(wù) 淘寶平臺首頁、淘寶平臺的規(guī)則常見的網(wǎng)店平臺淘寶平臺簡介 淘寶網(wǎng)、天貓商城、京東商城、美麗說、微店商品的選擇貨源渠道的選擇根據(jù)市場趨勢選擇商品、選擇符合市場需求和行業(yè)行情的商品、賣自己熟悉的商品、賣有貨源優(yōu)勢的商品貨源的選擇登錄/注冊淘寶賬戶阿里巴巴官方平臺、分銷網(wǎng)站、產(chǎn)業(yè)帶工廠、線下批發(fā)市場等CONTENTS1.1網(wǎng)店基礎(chǔ)知識1.2開通淘寶網(wǎng)店1.3千牛賣家中心操作1.4貨源的選擇目錄本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1

2、了解常見的網(wǎng)店平臺及其特點(diǎn)。2了解開通淘寶網(wǎng)店的流程。3掌握千牛賣家中心的操作。4了解常見的貨源渠道及其特點(diǎn)，掌握選擇貨源的注意事項(xiàng)。網(wǎng)店基礎(chǔ)知識1.11.1.1 常見的網(wǎng)店平臺1.1.2 淘寶平臺簡介1.1.1 常見的網(wǎng)店平臺 網(wǎng)店可以劃分為不同類型，如B2B、B2C、C2C等。個人用戶適合在淘寶網(wǎng)等C2C平臺開設(shè)網(wǎng)店，企業(yè)用戶可以選擇在天貓商城、京東商城等B2C平臺開設(shè)網(wǎng)店。 2.天貓商城 天貓商城（tmall）原名淘寶商城，是中國最大的B2C購物網(wǎng)站、亞洲超大的綜合性購物平臺。天貓商城在2012年1月與淘寶網(wǎng)分離，由知名品牌的直營旗艦店、授權(quán)專賣店和專營店組成。天貓商城同時支持淘寶網(wǎng)的各

3、項(xiàng)服務(wù)，如支付寶、七天無理由退換等。 1.淘寶網(wǎng) 淘寶網(wǎng)（taobao）成立于2003年5月，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)辦，是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈。隨著其規(guī)模的擴(kuò)大和用戶數(shù)量的增加，淘寶網(wǎng)也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團(tuán)購、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈，目前已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平臺。1.1.1 常見的網(wǎng)店平臺 3.京東商城 京東商城（jd）成立于2004年1月，是中國最大的自營式電子商務(wù)企業(yè)。京東商城以“產(chǎn)品、價格、服務(wù)”為核心，致力于為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、價廉的商品，同時推出“211限時達(dá)”“售后100分”“全國上門取件”“先行賠付”等多項(xiàng)專業(yè)服務(wù)。京東商城

4、屬于B2C電子商務(wù)自營平臺，也能作為第三方平臺接受企業(yè)或商家入駐。 4.蘑菇街 蘑菇街成立于2011年，是中國白領(lǐng)女性的時尚消費(fèi)品牌，2016年1月與美麗說戰(zhàn)略融合，蘑菇街首創(chuàng)社會化電商模式，涵蓋時尚服飾、時尚配飾、美妝等多個領(lǐng)域；并結(jié)合紅人直播、買手選款+智能推薦等多種售賣方式。2018年12月6日，蘑菇街正式在紐交所掛牌上市。在蘑菇街平臺注冊的網(wǎng)店有C2C、B2C兩種類型。1.1.1 常見的網(wǎng)店平臺 5.微店 口袋購物微店（weidian）簡稱“微店”，成立于2013年12月，由北京口袋時尚科技有限公司開發(fā)，是手機(jī)端電子商務(wù)平臺。任何個人或企業(yè)通過手機(jī)號碼都可開通微店，并可一鍵分享到社交平

5、臺來宣傳網(wǎng)店和促成交易。微店平臺有B2C、C2C兩種模式。目前，市場上比較常見的第三方微店平臺有微信公眾平臺的微信小店、有贊微商城和口袋購物微店等。 4.拼多多 拼多多是國內(nèi)主流的手機(jī)購物APP，成立于2015年9月，是一家專注于拼團(tuán)的第三方社交電商平臺。用戶通過發(fā)起和朋友、家人、鄰居等的拼團(tuán)，以更低的價格，拼團(tuán)購買商品。其中，通過溝通分享形成的社交理念，形成了拼多多獨(dú)特的新社交電商思維。拼多多平臺可以個人入駐，也可以企業(yè)入駐。有B2C和C2C兩種模式。思考：哪些平臺能接受個人網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)？1.1.2 淘寶平臺簡介1.淘寶平臺首頁1.1.2 淘寶平臺簡介2.淘寶平臺規(guī)則 淘寶制定了一系列規(guī)則和措施

6、來約束和規(guī)范賣家在平臺上的行為，具體如下：（1）淘寶平臺規(guī)則總則。（2）信息發(fā)布遵循淘寶平臺違禁信息管理規(guī)則。（3）交易遵循淘寶平臺爭議處理規(guī)則。（4）評價遵循淘寶網(wǎng)評價規(guī)范。（5）信息及質(zhì)量遵循淘寶平臺價格管理規(guī)則淘寶網(wǎng)商品品牌管理規(guī)范淘寶網(wǎng)商品品質(zhì)抽檢規(guī)范。（6）交易履約與服務(wù)保障遵循淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范。（7）營銷遵循淘寶網(wǎng)營銷活動規(guī)范。（8）行業(yè)與特色市場遵循淘寶網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)范淘寶網(wǎng)特色市場管理規(guī)范。（9）供銷平臺用戶遵循供銷平臺管理規(guī)范。（10）服務(wù)市場用戶遵循服務(wù)市場管理規(guī)范。（11）阿里創(chuàng)作平臺、淘寶直播平臺用戶遵循內(nèi)容創(chuàng)作者管理規(guī)則阿里創(chuàng)作平臺機(jī)構(gòu)管理規(guī)范（MCN機(jī)構(gòu)適用）

7、阿里V任務(wù)平臺管理規(guī)則阿里V任務(wù)平臺爭議處理規(guī)則。（12）市場管理與違規(guī)處理遵循淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范。 以上規(guī)則或規(guī)范在“淘寶規(guī)則”或“千牛賣家中心”左側(cè)的“淘寶服務(wù)”“客戶服務(wù)”中都有詳細(xì)說明。更多的規(guī)則需要賣家在操作中不斷地學(xué)習(xí)和積累。開通淘寶網(wǎng)店1.21.2.2 支付寶實(shí)名認(rèn)證1.2.3 淘寶開店認(rèn)證1.2. 1 登錄/注冊淘寶賬戶1.2.1 登錄/注冊淘寶賬戶 （1）如果是淘寶網(wǎng)的新用戶，首先要進(jìn)行會員注冊（如果作為買方已注冊淘寶會員，作為賣方可以與買方用同一個會員賬號）。在淘寶網(wǎng)首頁單擊“免費(fèi)注冊”按鈕，然后閱讀注冊協(xié)議并單擊“同意”按鈕。（2）進(jìn)行手機(jī)號驗(yàn)證，填寫完相關(guān)個人

8、資料，單擊“同意協(xié)議并確定”按鈕，賬號就注冊成功了。1.2.2 支付寶實(shí)名認(rèn)證電腦端實(shí)名認(rèn)證手機(jī)端實(shí)名認(rèn)證1.電腦端進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證1.2.2 支付寶實(shí)名認(rèn)證（1）打開淘寶網(wǎng)首頁并登錄，按“千牛賣家中心”“免費(fèi)開店”順序點(diǎn)擊或直接點(diǎn)擊淘寶網(wǎng)首頁的“免費(fèi)開店”（見圖1.2）。（2）在網(wǎng)店類型中點(diǎn)擊“個人店鋪入駐”，閱讀相關(guān)條款，然后進(jìn)入圖1.3所示的認(rèn)證界面，分別需要進(jìn)行“支付寶實(shí)名認(rèn)證”和“淘寶開店認(rèn)證”。（3）點(diǎn)擊“支付寶實(shí)名認(rèn)證”的“立即認(rèn)證”按鈕，進(jìn)入銀行卡認(rèn)證界面。（注意：銀行卡卡號必須是與身份證綁定過的）（4）填寫相關(guān)信息，點(diǎn)擊“下一步”按鈕進(jìn)入身份證認(rèn)證界面。（5）上傳身份證正、反面圖

9、片，填寫證件有效期，點(diǎn)擊“確定提交”按鈕，之后支付寶后臺會進(jìn)行審核，一般在24小時內(nèi)即可完成。（6）身份證認(rèn)證審核通過后進(jìn)入圖1.4所示的補(bǔ)充校驗(yàn)界面，在補(bǔ)充校驗(yàn)時需要打開手機(jī)支付寶軟件，掃描圖中二維碼，然后按照提示完成人臉識別操作。（7）人臉識別通過后，即可完成支付寶實(shí)名認(rèn)證。2.手機(jī)端進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證1.2.2 支付寶實(shí)名認(rèn)證 在支付寶App中依次點(diǎn)擊“我的”左上角頭像位置個人信息身份認(rèn)證，然后完善信息，信息完善后會提示通過支付寶實(shí)名認(rèn)證。注意：淘寶開店賬戶和支付寶實(shí)名認(rèn)證的賬戶一定要綁定。如果支付寶賬戶已進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，就會直接跳轉(zhuǎn)到下一步“淘寶開店認(rèn)證”。1.2.3 淘寶開店認(rèn)證（1）當(dāng)完成

10、支付寶實(shí)名認(rèn)證操作后，點(diǎn)擊“返回免費(fèi)開店”頁面時，可以進(jìn)行“淘寶開店認(rèn)證”的操作。（2）點(diǎn)擊圖1.3中的“淘寶開店認(rèn)證”后面的“立即認(rèn)證”按鈕。（3）在淘寶實(shí)人認(rèn)證一欄，使用手機(jī)淘寶或者千牛App掃碼進(jìn)行認(rèn)證，進(jìn)入之后根據(jù)系統(tǒng)提示完成人臉認(rèn)證即可，認(rèn)證完成后點(diǎn)擊圖1.5中的“認(rèn)證后點(diǎn)此刷新”，認(rèn)證狀態(tài)就會變成“已完成”。（4）審核通過后，進(jìn)入賣家中心，即可看到“支付寶實(shí)名認(rèn)證通過”和“淘寶開店認(rèn)證通過”的結(jié)果。（5）之后進(jìn)入千牛賣家中心后臺，首次進(jìn)入時會跳出“開店協(xié)議”對話框，接受此協(xié)議后即可在后臺進(jìn)行操作。千牛賣家中心操作1.31. “交易管理”欄目2. “寶貝管理”欄目3. “店鋪管理”欄

11、目4. “營銷中心”欄目5. “客戶服務(wù)”欄目1.3 千牛賣家中心操作 千牛賣家中心是賣家網(wǎng)店的“總控制臺”，幾乎所有的操作都可以從千牛賣家中心左側(cè)欄目進(jìn)入，圖1.6所示為千牛賣家中心的部分截圖。千牛賣家中心的欄目主要有“交易管理”“自運(yùn)營中心”“物流管理”“寶貝管理”“店鋪管理”“店鋪服務(wù)”“營銷中心”“數(shù)據(jù)中心”“貨源中心”“淘寶服務(wù)”“淘寶客服”等，點(diǎn)擊每個欄目右側(cè)的圖標(biāo)“ ”可以看到更詳細(xì)的子欄目。其中，“交易管理”“寶貝管理”“店鋪管理”“營銷中心”“客戶服務(wù)”五個欄目構(gòu)成了網(wǎng)店日常運(yùn)營的主要內(nèi)容，是淘寶網(wǎng)店的“大腦”。1. “交易管理”欄目“交易管理”欄目包括“已賣出的寶貝”“評價

12、管理”“分期管理”“掌柜信用”等子欄目。（1）“已賣出的寶貝”子欄目展示的是已經(jīng)銷售出去的商品的數(shù)量、金額、日期等內(nèi)容。 （2）點(diǎn)擊“評價管理”子欄目進(jìn)入評價中心，如圖1.7所示。評價中心分為“數(shù)據(jù)概覽”和“評價管理”。在“數(shù)據(jù)概覽”中可以看到評價統(tǒng)計（最近1周、最近1個月、最近6個月、累計評價等）、店鋪動態(tài)評分（7天、30天、起止日期）等；“評價管理”包括來自買家的評價、來自賣家的評價、給他人的評價、已處置的評價。（3）點(diǎn)擊“分期管理”子欄目，開通“商家花唄”“商家花唄分期免息”后，賣家可以接受買家花唄分期免息付款，分期免息的活動類型如圖1.8所示。賣家可以選擇不同的商品設(shè)置分期免息，如可以

13、選擇3期免息、6期免息、12期免息、18期免息和24期免息。（4）點(diǎn)擊“掌柜信用”，進(jìn)入“我的掌柜信用分”可以看到一張雷達(dá)圖，如圖1.9所示。網(wǎng)店信用指標(biāo)距離外圈越近，代表表現(xiàn)越好。淘寶網(wǎng)還會有相應(yīng)的“本周信用分建議”，引導(dǎo)賣家關(guān)注有問題的指標(biāo)，做好經(jīng)營改善。其中，“分?jǐn)?shù)”是掌柜信用的體現(xiàn)形式，總分為1000分。根據(jù)分?jǐn)?shù)從低到高依次為欠佳、一般、良好、優(yōu)秀、最佳五個等級，分?jǐn)?shù)和信用等級直接反映賣家在淘寶網(wǎng)的信用表現(xiàn)?！罢乒裥庞谩卑ㄙu家資質(zhì)、賣家經(jīng)營能力、買家評價、賣家經(jīng)營穩(wěn)定性、賣家合規(guī)經(jīng)營情況五個維度，具體涵蓋如假貨處罰、虛假交易、好評率、店鋪經(jīng)營時間、交易量、糾紛率等多項(xiàng)指標(biāo)。2. “寶

14、貝管理”欄目“寶貝管理”欄目包括“發(fā)布寶貝”“出售中的寶貝”“體檢中心”“倉庫中的寶貝”“商品優(yōu)化”“商家素材中心”“八載”“詳情裝修”“主圖打標(biāo)”等子欄目，如圖1.10所示。（1）在“發(fā)布寶貝”子欄目中可以發(fā)布要出售的商品；在“出售中的寶貝”子欄目中可以看到目前在售的商品，也可以隨時對這些商品信息進(jìn)行編輯、下架等操作，如圖1.11所示；在“歷史寶貝記錄”子欄目中是已經(jīng)刪除超過31天或90天未編輯的寶貝，對此類商品無法進(jìn)行編輯、恢復(fù)等操作，若還要繼續(xù)出售，需要重新發(fā)布寶貝。（2）在“體檢中心”子欄目中可以對發(fā)布的商品進(jìn)行檢查，看是否有違規(guī)商品；在“詳情裝修”子欄目中可以對發(fā)布商品的主圖視頻和描

15、述詳情圖進(jìn)行修改；在“倉庫中的寶貝”子欄目中可以看到已經(jīng)編輯好但未上架的商品，點(diǎn)擊“立即上架”或“定時上架”（見圖1.12）商品即可即時上架或按照賣家設(shè)定的時間上架。（3）設(shè)置“商家素材中心”有機(jī)會獲得更多手淘首頁流量，增加商品的展現(xiàn)。點(diǎn)擊“商品優(yōu)化”進(jìn)入圖1.13所示的頁面，可以看到系統(tǒng)推薦的可優(yōu)化的商品，點(diǎn)擊其中一種商品右側(cè)的“立即優(yōu)化”按鈕，即可進(jìn)入該商品的發(fā)布界面，可以按照提示優(yōu)化商品。（4）“八載”是一個圖片實(shí)拍保護(hù)系統(tǒng)，淘寶賣家發(fā)布商品時，可以把自己的圖片拿到“八載”里進(jìn)行認(rèn)證保護(hù)，如果有別的賣家用到該圖片，雙方的后臺都會提示。如果使用該圖片的賣家沒有及時更換圖片，原創(chuàng)圖片的賣家可

16、以直接刪除或投訴對方，也可以設(shè)置系統(tǒng)自動刪除盜圖商品，如圖1.14所示。（5）點(diǎn)擊“主圖打標(biāo)”，進(jìn)入“鹿班主圖打標(biāo)”，如圖1.15所示，可以進(jìn)行“店鋪點(diǎn)擊優(yōu)化”“主圖點(diǎn)擊優(yōu)化”“主圖打標(biāo)”“公域視頻服務(wù)”等，可以使用自定義模板對主圖進(jìn)行打標(biāo)。3. “店鋪管理”欄目“店鋪管理”欄目包括“店鋪裝修”“圖片空間”“手機(jī)淘寶店鋪”“查看官網(wǎng)店鋪”等子欄目，如圖1.16所示。（1）通過“查看官網(wǎng)店鋪”可以直接從后臺進(jìn)入自己的網(wǎng)店首頁，剛剛裝修的網(wǎng)店也可以由此查看裝修效果；“店鋪裝修”是對網(wǎng)店進(jìn)行裝修美化的入口；通過“手機(jī)淘寶店鋪”可以進(jìn)入手機(jī)淘寶網(wǎng)店的后臺，進(jìn)行手機(jī)淘寶網(wǎng)店的裝修和促銷設(shè)置等操作。（2）

17、“圖片空間”用來存儲裝修和運(yùn)營的圖片，目前有1GB免費(fèi)空間可供使用，能通過訂購來擴(kuò)大容量；通過“店鋪設(shè)置”可以設(shè)置網(wǎng)店名稱、網(wǎng)店簡介等。（3）通過“寶貝分類管理”可以對店鋪內(nèi)的商品進(jìn)行分類；通過“子賬號管理”可以為一個店鋪按照崗位設(shè)置多個子賬號，實(shí)現(xiàn)多人管理。4. “營銷中心”欄目 “營銷中心”是網(wǎng)店所有營銷活動的入口，包括“我要推廣”“活動報名”“店鋪營銷工具”等子欄目，如圖1.17所示?！拔乙茝V”是引導(dǎo)用戶進(jìn)入淘寶各大推廣途徑的入口，包括直通車、淘寶客、超級推薦等；在“活動報名”中列出了平臺近期提供活動的詳細(xì)情況，賣家可以查看自己能參加的活動及收費(fèi)情況，也可以在這里報名；在“店鋪營銷工具

18、”中羅列了平臺提供的主要營銷工具，這些工具包括“優(yōu)惠促銷工具”（如單品寶、優(yōu)惠券、店鋪寶等）、“店鋪引流工具”（如店鋪聯(lián)盟、淘寶直播、簽到送金幣等）、“互動營銷工具”（如官方買家秀、微淘彩蛋、關(guān)注送金幣等）。關(guān)于“營銷中心”欄目的詳細(xì)內(nèi)容將在本書第7章做詳細(xì)介紹。5. “客戶服務(wù)”欄目“客戶服務(wù)”包括“退款管理”“違規(guī)記錄”“投訴管理”“申訴中心”“知識產(chǎn)權(quán)”“阿里V任務(wù)”“阿里店小蜜”等子欄目，如圖1.18所示。貨源的選擇1.41.4.1 商品的選擇1.4.2 貨源渠道的選擇根據(jù)市場趨勢選擇商品選擇符合市場需求和和行業(yè)行情的商品賣自己熟悉的商品賣有貨源優(yōu)勢的商品1.4.1 商品的選擇1.4.

19、1 商品的選擇選擇商品前的分析準(zhǔn)備3C定位分析是目前商品定位分析的有效方式之一。3C定位分析是對顧客群（Customer）、競爭對手（Competition）、公司自身（Corporation）進(jìn)行定位和分析下。分析客戶群分析商家自身分析競爭狀況1.4.1 商品的選擇選擇商品前的分析準(zhǔn)備分析客戶群分析商家自身分析競爭狀況1）分析客戶群在運(yùn)營網(wǎng)店前，有必要對互聯(lián)網(wǎng)用戶進(jìn)行分析，包括客戶群，以及客戶群的特征、特點(diǎn)、需求、消費(fèi)趨勢、消費(fèi)能力等。百度指數(shù)工具中，賣家可以在搜索欄中輸入想查詢的商品類目的關(guān)鍵詞，通過搜索指數(shù)、人群畫像等指標(biāo)對該商品類目進(jìn)行全方位的分析。1.4.1 商品的選擇選擇商品前的分

20、析準(zhǔn)備分析客戶群分析商家自身分析競爭狀況2801OPTION02OPTION03OPTION商家需要全面地分析行業(yè)行情，在做出商品選擇的決策時，也需要有一定的市場敏感度。行業(yè)熱門程度分析了解行業(yè)現(xiàn)狀、競爭格局以及發(fā)展趨勢，制定出行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和策略。商家通?？梢詫⑴c自己相近的商品或是行業(yè)的前幾名商品作為競爭單品。競爭單品分析行業(yè)態(tài)勢分析2） 分析競爭者情況1.4.1 商品的選擇選擇商品前的分析準(zhǔn)備分析客戶群分析商家自身分析競爭狀況293） 分析賣家自身賣家需要對店鋪的未來目標(biāo)、店鋪擁有的資源，這些資源對店鋪的幫助，以及存在的優(yōu)勢進(jìn)行分析，對自身情況做到心里有數(shù) 。賣家可以選擇自己有貨源優(yōu)勢的商品

21、。1.4.1 商品的選擇分析客戶群分析商家自身分析競爭狀況3030一般來說，商品選擇包含兩個主要階段：第一階段是選擇商店所經(jīng)營的產(chǎn)品；第二階段是從已有商品中繼續(xù)選擇商品，將其打造為爆款?；顒舆x款指根據(jù)活動的銷售數(shù)據(jù)來選款。直通車選款需要選定一個主要關(guān)鍵詞，便于淘寶首頁搜索。熱銷款式，受大眾歡迎，競爭力比其他商品更強(qiáng)。銷量選擇款式搜索選款指根據(jù)消費(fèi)者搜索的熱門關(guān)鍵詞來分析和判定商品，并選擇爆款。搜索選款直通車選款活動選款商品選擇策略1.4.2 貨源渠道的選擇分析客戶群分析商家自身分析競爭狀況31淘寶官方平臺阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)（1688）是國內(nèi)最大的線上采購批發(fā)平臺。阿里巴巴1688-淘貨源。分銷網(wǎng)站

22、適合中小賣家選擇貨源的分銷網(wǎng)站，如四季星座網(wǎng)（571xz）、杭州女裝網(wǎng)（hznzcn）、衣聯(lián)網(wǎng)（eelly）等。產(chǎn)業(yè)帶工廠產(chǎn)業(yè)帶是產(chǎn)業(yè)集中區(qū)域，如杭州的女裝、揚(yáng)州的毛絨玩具、深圳的3C數(shù)碼、佛山的衛(wèi)浴等。登錄阿里巴巴“檔口尖貨”-“產(chǎn)業(yè)帶產(chǎn)地地圖”的順序單擊，或者直接登錄阿里巴巴 天貓供銷平臺 線下批發(fā)市場天貓供銷平臺提供的是品牌商品，廠家對銷售商有一定的要求。淘寶賣家中心 -“貨源中心”-“分銷管理”一些線下批發(fā)市場也是賣家尋找貨源的不錯選擇，如廣州流花服裝批發(fā)市場、義烏小商品城等。批發(fā)市場商品更新快、品種多，但是容易斷貨，品質(zhì)難以得到保障。其他貨源（1）庫存積壓或清倉處理的商品；（2）外貿(mào)

23、商品；（3）國外打折商品；（4）當(dāng)?shù)氐奶厣r(nóng)產(chǎn)品。如山西的核桃、棗等1.4.2 貨源渠道的選擇穩(wěn)定利潤貨源不穩(wěn)定會影響銷售，如果賣出的商品不能及時發(fā)貨，一方面賣家可能會面臨退款問題，另一方面活動平臺會對此有相應(yīng)的處罰，如禁止參加活動一年等。有利潤空間是選擇貨源的關(guān)鍵，只有存在利潤空間，才可能進(jìn)行后續(xù)的網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)。選擇貨源的一般注意事項(xiàng)質(zhì)量網(wǎng)上銷售客戶只能從商品的描述中了解商品，如果銷售的商品質(zhì)量有問題，就會影響店鋪的信譽(yù)，甚至?xí)煌对V。案例女裝網(wǎng)店之歐莎、韓都衣舍、茵曼、裂帛 大量電商創(chuàng)業(yè)者之所以選擇女裝作為自己的經(jīng)營品類，是因?yàn)榉b一直是我國電商的最大品類，而其中又以女裝為其中最大的一個類

24、目。許多創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為自己的經(jīng)營類目已經(jīng)細(xì)分至女裝類目，即認(rèn)為已經(jīng)完成了市場細(xì)分。但在電商創(chuàng)業(yè)中，僅有市場細(xì)分是不夠的，還需要在某一細(xì)分市場基礎(chǔ)上再細(xì)分至某一微分市場，才能增加創(chuàng)業(yè)的勝算。 例如，在淘寶/天貓平臺上，女裝按用途進(jìn)一步被細(xì)分為上裝、裙裝、褲裝、特色服飾；而其中的褲裝又按類型再進(jìn)一步被細(xì)分為休閑褲、牛仔褲、小腳褲、九分褲、闊腿褲、哈倫褲、打底褲、短褲等。案例 四大著名線上女裝品牌歐莎、韓都衣舍、茵曼、裂帛為例，分析說明它們各自在微分市場的風(fēng)格特點(diǎn)，并上網(wǎng)查找每個品牌的熱銷款式（可以截圖表示），并分析此款商品為什么熱銷？品牌風(fēng)格特點(diǎn)歐莎都市白領(lǐng)韓都衣舍韓風(fēng)快時尚茵曼棉麻慢生活裂帛自然民族

25、風(fēng)女裝網(wǎng)店之歐莎、韓都衣舍、茵曼、裂帛本章小結(jié) 本章內(nèi)容是網(wǎng)店運(yùn)營的基礎(chǔ)，首先介紹了常見的網(wǎng)上開店平臺，然后以淘寶網(wǎng)為例介紹了其開店的步驟及注意事項(xiàng)、千牛賣家中心后臺操作、網(wǎng)店貨源的選擇渠道。訓(xùn)任務(wù)一：開通淘寶網(wǎng)店根據(jù)淘寶網(wǎng)開店的步驟及注意事項(xiàng)，開通自己的網(wǎng)店，記錄下賬戶名、登錄密碼，支付寶賬戶名、登錄密碼、支付密碼。實(shí)訓(xùn)任務(wù)二：千牛賣家中心操作登錄“千牛賣家中心”查看各個欄目的主要功能，并嘗試使用“八載”“商家素材中心”“主圖打標(biāo)”等功能。實(shí)訓(xùn)任務(wù)三：挑選貨源1登錄阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)、天貓供銷平臺、常見的分銷網(wǎng)站等查看各個平臺貨源的特點(diǎn)。2結(jié)合自己網(wǎng)店的定位，從以上平臺中選擇貨源，并分析貨源的搜

26、索指數(shù)和人群畫像，試著將商品發(fā)布到自己的網(wǎng)店中。本章實(shí)訓(xùn)任務(wù)感謝聆聽 第2章 商品發(fā)布CONTENTS01上傳和發(fā)布商品02運(yùn)費(fèi)模板和運(yùn)單模板的設(shè)置03淘寶助理的使用目錄 店鋪設(shè)置好后，就可以進(jìn)行商品的發(fā)布了。商品發(fā)布指的是賣家通過淘寶平臺上架出售的各種商品。賣家需要掌握商品發(fā)布的流程，同時，為了使自己的商品更吸引買家，賣家還應(yīng)掌握一些技巧，如編寫商品標(biāo)題、優(yōu)化商品主圖、編寫商品細(xì)節(jié)描述等。其中，物流模板的設(shè)置是商品發(fā)布的一個重要環(huán)節(jié)。 商品可以在淘寶網(wǎng)上直接發(fā)布，也可以使用淘寶助理發(fā)布，使用淘寶助理可以批量創(chuàng)建商品、發(fā)布商品、修改商品信息等。 導(dǎo) 入上傳和發(fā)布商品01商品發(fā)布的流程發(fā)布商品的

27、關(guān)鍵要素 商品的發(fā)布按照系統(tǒng)提示的步驟操作即可完成。雖然商品發(fā)布的流程很簡單，但是商品標(biāo)題的設(shè)置、主圖的優(yōu)化及詳情的描述卻非常重要，會直接影響商品的曝光率及點(diǎn)擊率。 導(dǎo) 入商品發(fā)布的流程進(jìn)入商品發(fā)布頁面確認(rèn)商品類目發(fā)布商品完善商品信息 在發(fā)布商品前，需要準(zhǔn)備好商品的實(shí)物圖片和信息資料。商品發(fā)布的流程很簡單，只要按照以下步驟進(jìn)行操作即可。商品發(fā)布的流程步驟-進(jìn)入商品發(fā)布頁面 登錄淘寶網(wǎng)后，進(jìn)入千牛賣家中心后臺，依次單擊“寶貝管理” “發(fā)布寶貝”，即可進(jìn)入智能發(fā)布商品頁面。商品發(fā)布的流程步驟-確認(rèn)商品類目 2020年4月30日，阿里巴巴正式上線了商品智能發(fā)布系統(tǒng)。在商品智能發(fā)布頁面上傳商品主圖后，

28、系統(tǒng)可以自動生成第5張白底圖，注意上傳的主圖要大于700像素700像素；上傳條碼圖片或輸入商品編碼（商品如果沒有條碼則可以不選擇，該選項(xiàng)為選填），可以使系統(tǒng)快速識別出商品的信息和類目。商品發(fā)布的流程步驟-完善商品信息 根據(jù)要求，賣家需要完善商品屬性信息，同時需要填寫商品的銷售信息，包括庫存、價格等信息，商品屬性信息應(yīng)盡量詳細(xì)填寫。完整的商品屬性會增強(qiáng)買家對商品的信任感，獲得淘寶網(wǎng)對商品的肯定，提升商品在淘寶網(wǎng)中的搜索排名，從而獲得更多的展示機(jī)會。商品發(fā)布的流程步驟-完善商品信息 在“物流信息”中選中“使用物流配送”復(fù)選框，若要將一批商品設(shè)置為同樣的運(yùn)費(fèi)，可以選擇商品的運(yùn)費(fèi)模板或者點(diǎn)擊“新建運(yùn)費(fèi)

29、模板”。選擇商品發(fā)布的流程步驟-完善商品信息 商品智能發(fā)布系統(tǒng)根據(jù)信息自動生成了第5張白底圖，如右圖所示，按要求上傳主圖視頻（選填）和商品詳情描述等。商品發(fā)布的流程步驟-發(fā)布商品 完善商品信息后，可以選擇商品上架時間：“立刻上架”“定時上架”“放入倉庫”，點(diǎn)擊“發(fā)布”按鈕，即可完成該商品的發(fā)布。發(fā)布商品的關(guān)鍵要素 商品標(biāo)題商品主圖與SKU圖 商品詳情描述曝光率轉(zhuǎn)化率點(diǎn)擊率很多買家在淘寶網(wǎng)購買商品時，都是通過搜索關(guān)鍵詞來尋找商品的，商品標(biāo)題與自然搜索流量密切相關(guān)，因此賣家必須做好標(biāo)題優(yōu)化，盡可能增加商品被搜索到的概率。商品標(biāo)題關(guān)鍵詞就是組成商品標(biāo)題的主要元素，是提高商品曝光率的關(guān)鍵詞語。如果商品

30、標(biāo)題中沒有包含買家所搜索的關(guān)鍵詞，則該商品就無法出現(xiàn)在搜索結(jié)果列表中。商品標(biāo)題最多允許輸入30個漢字（60個字符），因此賣家一定要認(rèn)真設(shè)計。1很多淘寶網(wǎng)在展示商品時主要是以商品主圖加商品標(biāo)題的形式來展示的。賣家在通過優(yōu)化商品標(biāo)題的關(guān)鍵詞獲得展示機(jī)會后，能不能將展示機(jī)會轉(zhuǎn)變?yōu)辄c(diǎn)擊率，很大程度上取決于商品主圖的質(zhì)量。商品主圖商品主圖的質(zhì)量關(guān)系到品牌的形象和定位，甚至?xí)绊懮唐返乃阉鳈?quán)重。因此，如果能設(shè)計好商品主圖，就能使網(wǎng)店獲得更多的流量和點(diǎn)擊率，從而擴(kuò)大銷售范圍。很多商品主圖要求為正方形，也就是圖片的長、寬一致，這樣在展示時才不會變形。商品主圖發(fā)布要求商品主圖的大小不能超過 3MB，需為 700

31、700 像素以上的圖片，這樣可以在寶貝詳情頁提供圖片放大功能。在第五張主圖中發(fā)布商品白底圖可以增加手機(jī)淘寶首頁曝光的機(jī)會。12商品主圖應(yīng)盡量色調(diào)統(tǒng)一。3商品主圖不要有邊框，不要將多張圖拼在一起，一張圖片只反映商品某一方面的內(nèi)容。4商品主圖不得出現(xiàn)留白現(xiàn)象（即圖片與模塊大小不匹配，圖片周圍出現(xiàn)空白）。5商品主圖制作技巧要想使商品吸引人，提高買家的購買欲望，就要保證商品圖片清晰，色彩和亮度均勻適中。清晰的圖片，不僅能體現(xiàn)商品的細(xì)節(jié)和各種相關(guān)信息，還能大大增強(qiáng)視覺沖擊力。保證圖片的清晰度商品主圖主要以展示商品特性為主，過于花哨的背景或裝飾反而會削弱對商品信息的傳達(dá)，并容易造成視覺混亂。突出重點(diǎn)采用模

32、特實(shí)拍圖片是非常好的展示商品的方式，它可以展示商品在使用時的一些狀態(tài)和細(xì)節(jié)。例如，服裝網(wǎng)店在采用模特實(shí)拍的方式展示服裝時，輔之以服裝尺寸和模特的身高、體重、三圍等指標(biāo)，可直觀地展示服裝的版型和穿著效果，為買家提供參考。使用模特實(shí)拍增強(qiáng)直觀效果1對一種商品而言，當(dāng)其品牌、型號、配置、等級、花色、包裝容量、單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、用途、價格、產(chǎn)地等任一屬性與其他商品存在不同時，可稱為一個單品。通常，將一個單品定義為一個SKU（Stock Keeping Unit，最小存貨單位）。SKU圖在電子商務(wù)中每款商品都有一個SKU，以便對商品進(jìn)行識別。例如，一款女裝中粉紅色的S碼是一個SKU，M碼是一個SK

33、U，L碼也是一個SKU，所以一款粉紅色女裝有S、M、L、XL等若干個SKU。商品詳情描述注意事項(xiàng)商品詳情描述要細(xì)致 商品標(biāo)題的30個漢字不足以充分說明商品的優(yōu)勢和價值，因此商品的用途、特色等還需要用更多文字加以說明。詳情描述是影響買家是否購買的一個重要因素，是將點(diǎn)擊率轉(zhuǎn)化為成交率的關(guān)鍵。淘寶網(wǎng)的詳情描述容量是25000字節(jié)。 參考同行網(wǎng)店內(nèi)容要全面商品描述應(yīng)該結(jié)合文字、圖像、表格等形式進(jìn)行。運(yùn)費(fèi)模板和運(yùn)單模板的設(shè)置02運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置運(yùn)單模板的設(shè)置1不同快遞公司運(yùn)費(fèi)不同運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置導(dǎo)入同一快遞公司不同地區(qū)運(yùn)費(fèi)不同不同商品重量運(yùn)費(fèi)不同不同商品發(fā)貨地不同11登錄淘寶賬戶，依次單擊“賣家中心” “物

34、流管理” “物流工具”。運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置步驟在新打開的“物流工具”頁面，依次單擊 “運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置” “新增運(yùn)費(fèi)模板”。運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置步驟 在“運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置”頁面輸入模板名稱，選擇商品地址，填寫發(fā)貨時間，選擇是否包郵、郵費(fèi)計價方式、運(yùn)送方式等內(nèi)容。運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置步驟上海發(fā)貨偏遠(yuǎn)不包 在“運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置”頁面輸入模板名稱，選擇商品地址，填寫發(fā)貨時間，選擇是否包郵、郵費(fèi)計價方式、運(yùn)送方式等內(nèi)容。運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置步驟-賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)上海發(fā)貨偏遠(yuǎn)不包 在“運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置”頁面輸入模板名稱，選擇商品地址，填寫發(fā)貨時間，選擇是否包郵、郵費(fèi)計價方式、運(yùn)送方式等內(nèi)容。運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置步驟-自定義運(yùn)費(fèi) 在“運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置”頁面

35、輸入模板名稱，選擇商品地址，填寫發(fā)貨時間，選擇是否包郵、郵費(fèi)計價方式、運(yùn)送方式等內(nèi)容。運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置步驟-自定義運(yùn)費(fèi) 在“運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置”頁面輸入模板名稱，選擇商品地址，填寫發(fā)貨時間，選擇是否包郵、郵費(fèi)計價方式、運(yùn)送方式等內(nèi)容。運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置步驟-自定義運(yùn)費(fèi) 在“運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置”頁面輸入模板名稱，選擇商品地址，填寫發(fā)貨時間，選擇是否包郵、郵費(fèi)計價方式、運(yùn)送方式等內(nèi)容。運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置步驟-指定條件包郵 保存設(shè)置好的運(yùn)費(fèi)模板，之后可將其應(yīng)用到相應(yīng)的商品上。 運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置步驟 因?yàn)椴煌爝f公司的運(yùn)單格式不同，所以針對不同快遞公司需要設(shè)置不同的運(yùn)單模板，校準(zhǔn)后，賣家可根據(jù)需要添加電話、網(wǎng)址等信息，在打印

36、快遞單時可選擇相應(yīng)的信息打印在快遞單上。運(yùn)單模板的設(shè)置導(dǎo)入 登錄淘寶賬戶，單擊“賣家中心” “物流管理”“物流工具” “運(yùn)單模板設(shè)置”，并點(diǎn)擊“新建模板”按鈕。運(yùn)單模板的設(shè)置步驟 選擇合作快遞公司，模板及尺寸可以自動生成顯示，特殊尺寸可自定義填寫，勾選“選擇打印項(xiàng)”，共13項(xiàng)，根據(jù)需求進(jìn)行選擇。測試打印后如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容有偏差，可點(diǎn)擊運(yùn)單樣式右上角的“打印偏移校正”按鈕，在彈出的對話框中填寫偏移數(shù)值即可。運(yùn)單模板的設(shè)置步驟淘寶助理的使用03批量上傳商品批量編輯商品批量導(dǎo)入或?qū)С錾唐?淘寶助理是一款淘寶網(wǎng)免費(fèi)提供給賣家使用的、功能強(qiáng)大的客戶端工具軟件，它可以幫助賣家快速發(fā)布新商品、離線編輯商品信息、批

37、量上傳和下載商品信息、批量打印快遞單、批量發(fā)貨等。使用淘寶助理前，賣家需要下載與安裝該軟件，并通過淘寶賬號和密碼進(jìn)行登錄。淘寶助理因其強(qiáng)大的批處理功能而為賣家上傳和修改商品信息節(jié)省了時間，提高了他們的工作效率。 導(dǎo) 入 在淘寶助理界面中點(diǎn)擊“寶貝管理”，在左側(cè)的列表中選擇“寶貝模板”，然后點(diǎn)擊“創(chuàng)建模板”按鈕。批量上傳商品步驟 點(diǎn)擊“創(chuàng)建模板”按鈕后，會彈出“創(chuàng)建模板”對話框，依次在“基本信息”“擴(kuò)展信息”“推薦信息”“銷售屬性”和“寶貝描述”等選項(xiàng)卡中輸入商品的各項(xiàng)信息。批量上傳商品步驟 輸入商品的各項(xiàng)信息后進(jìn)行保存， “寶貝模板”中的商品名稱就是該模板的名稱。批量上傳商品步驟 右擊“寶貝模

38、板”商品列表中的商品，在彈出的快捷菜單中選擇“復(fù)制寶貝”。批量上傳商品步驟步驟：右擊“本地庫存寶貝”列表，在彈出的快捷菜單中選擇“粘貼寶貝”，“寶貝模板”中的商品信息就復(fù)制到“本地庫存寶貝”中了，然后再完善商品的信息即可。步驟：繼續(xù)將“寶貝模板”中的商品信息復(fù)制到“本地庫存寶貝”中，就可以很容易地批量創(chuàng)建商品了。批量上傳商品步驟、 在批量創(chuàng)建的商品上右擊鼠標(biāo)，在彈出的快捷菜單中選擇“勾選”，之后再右擊，在彈出的快捷菜單中選擇“全選”，全部選中這些商品，點(diǎn)擊“上傳寶貝”。批量上傳商品步驟步驟：在出現(xiàn)的對話框中點(diǎn)擊“上傳”按鈕，開始上傳商品信息。步驟：上傳商品信息需要一定的時間，請耐心等待，顯示“

39、上傳成功”后就可以到網(wǎng)店后臺查看這些商品了。批量上傳商品步驟、 在“寶貝管理”選項(xiàng)卡中選擇需要批量編輯的商品，按“批量編輯”“標(biāo)題”“寶貝名稱”的順序點(diǎn)擊。批量編輯商品步驟 如果需要對大量商品信息做同樣的修改，如在所有商品名稱的前面加上“新款”二字，可以使用淘寶助理來進(jìn)行批量編輯。當(dāng)然，批量編輯還有很多其他功能，如修改商家編碼、商品數(shù)量、商品價格，進(jìn)行上架處理，添加商品描述等。 在彈出的“寶貝名稱”對話框中勾選“增加”選項(xiàng)后的“前綴”復(fù)選框，在其后的文本框中輸入要添加的前綴“新款”，然后點(diǎn)擊“保存”按鈕。批量編輯商品步驟 保存完畢之后，資料僅保存在了本地計算機(jī)中，點(diǎn)擊“同步寶貝”按鈕，即可將修

40、改后的信息同步到淘寶網(wǎng)店中。批量編輯商品步驟 為了使賣家的數(shù)據(jù)在發(fā)生意外時不丟失，淘寶助理可以將商品數(shù)據(jù)導(dǎo)到一個備份文件中保存起來，還可以將商品批量導(dǎo)出為標(biāo)準(zhǔn)的CSV文件，導(dǎo)出的CSV文件則稱為數(shù)據(jù)包。這樣賣家就可以使用Excel工具或者其他編輯工具批量處理商品信息了，處理完成后還可以將結(jié)果導(dǎo)入淘寶助理，然后再批量發(fā)布到淘寶網(wǎng)店中。批量導(dǎo)出或?qū)肷唐凡襟E 批量導(dǎo)出商品信息。登錄淘寶助理后，選擇“寶貝管理”，再選擇準(zhǔn)備導(dǎo)出的商品信息，按“導(dǎo)出CSV”“導(dǎo)出勾選寶貝”的順序點(diǎn)擊。在彈出的保存窗口中，輸入要保存的文件名稱，就可以將所選的商品信息導(dǎo)出。批量導(dǎo)出或?qū)肷唐凡襟E 導(dǎo)入商品信息并批量上傳。如

41、果想通過數(shù)據(jù)包導(dǎo)入數(shù)據(jù)，可以按“寶貝管理”“導(dǎo)入CSV”的順序點(diǎn)擊，在出現(xiàn)的對話框中選擇要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)包，注意數(shù)據(jù)包文件的擴(kuò)展名為“.csv”，這樣就把數(shù)據(jù)包導(dǎo)入“本地庫存寶貝”中了。批量導(dǎo)入或?qū)С錾唐凡襟E 選擇要批量導(dǎo)入的商品后，點(diǎn)擊“上傳寶貝”，商品同樣可以被發(fā)布到淘寶網(wǎng)店中。批量導(dǎo)入或?qū)С錾唐凡襟E小 結(jié) 網(wǎng)店開通后即可進(jìn)行商品發(fā)布，本章首先介紹了上傳和發(fā)布商品的流程、發(fā)布商品的三個關(guān)鍵要素（商品標(biāo)題、商品主圖與SKU圖、商品詳情描述），然后介紹了運(yùn)費(fèi)模板和運(yùn)單模板的設(shè)置，最后介紹了淘寶助理的使用。使用淘寶助理可以批量上傳商品、批量編輯商品、批量導(dǎo)出或?qū)肷唐返?。感謝聆聽 第3章 網(wǎng)店管理C

42、ONTENTS01網(wǎng)店基本管理02商品交易管理03客戶服務(wù)管理目錄 商品發(fā)布后，網(wǎng)店即進(jìn)入運(yùn)營狀態(tài)。網(wǎng)店基本管理中需要對網(wǎng)店進(jìn)行基本設(shè)置、商品分類、子賬號設(shè)置等，還需要對商品交易、客戶服務(wù)等進(jìn)行管理。 導(dǎo) 入網(wǎng)店基本管理01網(wǎng)店的基本設(shè)置商品分類管理子賬號管理網(wǎng)店基本管理 開通了淘寶網(wǎng)店之后，網(wǎng)店名稱、網(wǎng)店標(biāo)志、網(wǎng)店介紹等信息都是默認(rèn)狀態(tài)，需要賣家進(jìn)一步設(shè)置。賣家按“千牛賣家中 心”“店鋪管理”“店鋪基本設(shè)置”的順序點(diǎn)擊，可對店鋪基本信息進(jìn)行編輯，完善店鋪。在這里需要設(shè)置店鋪名稱、上傳店鋪標(biāo)志、填寫店鋪簡介、設(shè)置經(jīng)營地址、選擇主要貨源并對店鋪進(jìn)行介紹。設(shè)置店鋪名稱 店鋪名稱要簡短、通俗，避免生

43、僻繁雜字，同時要避免使用數(shù)字和字母。網(wǎng)店名稱具有唯一性，如果提交審核時存在重名，設(shè)置會失敗，需要更換店鋪名稱并重新提交。設(shè)置店鋪名稱一般應(yīng)遵循以下原則。好記1這樣買家才會記住并想起你的網(wǎng)店。相關(guān)2與商品相關(guān)，如做手機(jī)充值業(yè)務(wù)，可以使用“充值店”之類的名字。吉利3人們都希望生意紅火，起個吉利的名字很重要。體現(xiàn)品牌4比如，“七格格”很容易讓人聯(lián)想起女裝，作為品牌名稱，銷售該品牌服裝網(wǎng)店的名稱中一定要包含這三個字。 淘寶店鋪標(biāo)志簡稱店標(biāo)。店標(biāo)要體現(xiàn)網(wǎng)店的風(fēng)格、店主的品位、商品的特性等，應(yīng)起到宣傳的作用。店標(biāo)的文件格式可以是GIF、JPG、JPEG、PNG，大小為80KB以內(nèi)，建議尺寸為80像素80像

44、素。設(shè)計淘寶店標(biāo)時要注意以下三個方面。上傳店鋪標(biāo)志注意整體構(gòu)思，切合主題，可以凸顯網(wǎng)店的主營業(yè)務(wù)，也可以強(qiáng)調(diào)店名的內(nèi)涵。圍繞主題選擇素材，可以通過動植物、人物等來展現(xiàn)。注意色調(diào)，不同的色調(diào)給人的感覺和代表的含義都是不同的。因此要根據(jù)店標(biāo)的風(fēng)格選擇色調(diào)，而且色調(diào)要與整個版面相匹配。 店鋪簡介會加入到店鋪索引中。店鋪簡介的編輯格式為“【掌柜簽名】/【店鋪動態(tài)】/【主營寶貝】/”。填寫店鋪簡介掌柜簽名指的是網(wǎng)店的簽名或網(wǎng)店的夢想展示，如“你的私人衣櫥”。掌柜簽名可以很好地表達(dá)網(wǎng)店的特點(diǎn)，但是不要太過夸大，以免適得其反。網(wǎng)店動態(tài)指的是網(wǎng)店最近的促銷信息，如全場包郵、部分商品五折等。網(wǎng)店動態(tài)需要最新的促

45、銷信息或上新動態(tài)，并且要真實(shí)、客觀。如果信息虛假，會失去買家的信任，反而得不償失。主營寶貝要盡量填寫網(wǎng)店所售商品的類型、適合的人群、風(fēng)格等，要真實(shí)、客觀，這是區(qū)分本網(wǎng)店與其他網(wǎng)店的一種很好的方式，切勿堆砌使用與自己網(wǎng)店無關(guān)的詞語。 在網(wǎng)店介紹區(qū)可填寫網(wǎng)店的整體情況，這也是宣傳網(wǎng)店的一種方式?？梢灾皇呛啙嵜髁说亟榻B網(wǎng)店的基本信息，也可以詳細(xì)介紹網(wǎng)店的開店時間、主營商品、促銷信息、物流方式、售后服務(wù)、聯(lián)系方式、溫馨提示等更多內(nèi)容。 為了保障店名及店鋪其他信息的規(guī)范性，淘寶網(wǎng)設(shè)置了相關(guān)規(guī)范，如店名不允許命名為“商盟”；店標(biāo)不能同中華人民共和國的國家名稱、國旗、國徽，中國人民解放軍軍旗、勛章相同或者近

46、似；非天貓商城的網(wǎng)店，不能在網(wǎng)店首頁、商品頁面內(nèi)使用“旗艦店”“專賣店”“專營店”等字樣；店鋪介紹中不可以包含賣家個人網(wǎng)站的路徑或鏈接等。填寫店鋪介紹 淘寶網(wǎng)將商品分為不同的屬性類目，賣家需要為發(fā)布的所有商品選擇相應(yīng)的類目屬性，如服裝、箱包等，這樣做是為了方便買家在站內(nèi)進(jìn)行分類查找。按“店鋪管理”“寶貝分類管理”的順序點(diǎn)擊，即可進(jìn)入“寶貝管理”頁面，從中可對商品進(jìn)行分類管理。 商品分類管理 點(diǎn)擊“添加手工分類”按鈕，可以按照商品結(jié)構(gòu)、屬性、功能、時間、活動等設(shè)置導(dǎo)航分類。如果總類目下還有小類目，可以選擇“添加子分類”進(jìn)行設(shè)置。添加手工分類 點(diǎn)擊 “添加自動分類”按鈕，進(jìn)入自動分類條件設(shè)置頁面，

47、從中可以根據(jù)需要設(shè)置自動分類的條件。添加自動分類 點(diǎn)擊 “寶貝管理”，可進(jìn)入“寶貝管理”頁面，在頁面中可將網(wǎng)店中的商品標(biāo)記為不同的類目?！皩氊惞芾怼表撁姘ā叭繉氊悺薄拔捶诸悓氊悺焙汀耙逊诸悓氊悺比齻€子欄目，賣家可以對未分類的商品進(jìn)行編輯分類，此外，頁面中還有“批量分類”功能，可以讓賣家更便捷和快速地對商品進(jìn)行管理。分類管理 子賬號業(yè)務(wù)是淘寶網(wǎng)及天貓商城提供給賣家的一體化員工賬號服務(wù)。賣家使用主賬號創(chuàng)建員工子賬號并授權(quán)后，員工可以利用子賬號登錄旺旺接待買家咨詢，或登錄千牛賣家中心管理網(wǎng)店，主賬號可對子賬號的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)控和管理。 開通并使用子賬號業(yè)務(wù)，保持多人同時在線，可以分流眾多買家的咨

48、詢，使買家的提問及時得到解答，從而有效提高工作效率；同時，眾多客服對外以統(tǒng)一的形象接待買家，還可以提升網(wǎng)店的形象。子賬號管理 目前可創(chuàng)建的子賬號都是淘寶網(wǎng)贈送的，但是贈送的數(shù)量不固定。淘寶網(wǎng)根據(jù)賣家網(wǎng)店的交易數(shù)據(jù)、子賬號歷史使用狀況及最近的活躍度狀況來綜合評估并決定贈送額度。隨著信用等級的提升、交易量的增多、賬戶活躍度的提升，網(wǎng)店能獲贈的子賬號額度也會提升。創(chuàng)建子賬號 按“千牛賣家中心”“店鋪管理”“子賬號管理”的順序點(diǎn)擊，進(jìn)入子賬號管理頁面。操作指引中說明了子賬號管理的步驟，點(diǎn)擊“設(shè)置部門結(jié)構(gòu)” ，可以看到系統(tǒng)已經(jīng)為網(wǎng)店創(chuàng)建了通用的部門，賣家也可以根據(jù)需要自定義添加或刪除部門。創(chuàng)建子賬號步驟

49、 部門結(jié)構(gòu)設(shè)置好之后，點(diǎn)擊 “新建員工”按鈕，按要求將員工信息填寫完畢，點(diǎn)擊“確認(rèn)新建”按鈕。使用子賬號登錄旺旺時，子賬號名為“主賬號名:用戶名”，注意這里的冒號要在英文輸入狀態(tài)下輸入。創(chuàng)建子賬號步驟 可以點(diǎn)擊“員工管理”按鈕設(shè)置崗位權(quán)限。根據(jù)網(wǎng)店所有員工的工作角色，在崗位管理中有預(yù)設(shè)的官方崗位權(quán)限，如客服、運(yùn)營、美工等，每個崗位都有固定的基礎(chǔ)權(quán)限。如果某個子賬號需要在基礎(chǔ)權(quán)限的基礎(chǔ)上補(bǔ)充權(quán)限，可以點(diǎn)擊“新建自定義崗位”建立子崗位并補(bǔ)充權(quán)限。創(chuàng)建子賬號步驟 當(dāng)客戶咨詢時，參與分流的子賬號就可以接到客戶的信息；相反，不參與分流的子賬號就只能接收之前咨詢過的客戶的信息，不會收到新客戶發(fā)送的信息。

50、設(shè)置子賬號分流的具體步驟如下。 進(jìn)入子賬號管理頁面，按“客服分流”“分組設(shè)置”的順序點(diǎn)擊，打開下圖。子賬號分流步驟 若當(dāng)前已有組別，點(diǎn)擊 圖標(biāo)，再選擇“管理客服”，打開下圖。賣家可以將需要的子賬號添加到該組中，也可以將該分流組中的賬號移出，點(diǎn)擊“確定”按鈕即可完成設(shè)置。子賬號分流步驟 若當(dāng)前沒有組別，在圖3.10中點(diǎn)擊“添加分組”按鈕。輸入組別名稱后，點(diǎn)擊“確定”按鈕，如下圖所示。子賬號分流步驟 選擇參與分流的子賬號加入該組別，點(diǎn)擊“確定”按鈕，如右圖所示。子賬號分流步驟 選擇“顯示該分組”，點(diǎn)擊“確定”按鈕，添加在分流組中的子賬號就可以參與分流了。子賬號分流步驟 在子賬號管理頁面中按“監(jiān)控查

51、詢”“聊天記錄”的順序點(diǎn)擊，進(jìn)入下圖的頁面，在其中輸入員工賬號或客戶賬號和操作時間，即可查詢子賬號的聊天記錄。查看子賬號聊天記錄商品交易管理02訂單管理評價管理 交易管理主要是指對交易流程的管理，當(dāng)買賣雙方確定進(jìn)行交易時，交易管理不僅包括賣家的一系列操作，還包括對買家的操作指導(dǎo)。商品交易管理 按“賣家中心”“交易管理”“已賣出的寶貝”的順序單擊，管理系統(tǒng)根據(jù)交易雙方的完成情況，會顯示出不同的交易狀態(tài)。訂單管理等待買家付款買家已付款賣家已發(fā)貨交易成功發(fā)貨 買家拍下某個商品之后，在付款之前，訂單的交易狀態(tài)會顯示為“等待買家付款”。此時，賣家可以等待買家付款、修改價格或關(guān)閉交易。 如果交易雙方對商品

52、的價格沒有異議，賣家只需等待買家付款即可。等待買家付款 交易雙方經(jīng)過協(xié)商，對新的售價或運(yùn)費(fèi)達(dá)成一致，需要在買方支付貨款前進(jìn)行修改。等待買家付款修改交易價格 因?yàn)榇嬖谏碳胰必浕蜷L時間聯(lián)系不到買家等情況，交易無法繼續(xù)完成，在“等待買家付款”的交易狀態(tài)下，賣家可以關(guān)閉該交易。等待買家付款關(guān)閉交易 買家付款后，訂單的交易狀態(tài)會顯示為“買家已付款”。這時，賣家要與買家核實(shí)訂單內(nèi)容和收貨地址，確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊“發(fā)貨”按鈕。值得注意的是，賣家要把需要備注的信息及時添加到該筆交易的備忘錄中，提醒同事在發(fā)貨時要特別注意，以免造成買家的不滿和售后糾紛。買家已付款 點(diǎn)擊 “發(fā)貨”按鈕即可進(jìn)入發(fā)貨頁面，如下圖。進(jìn)入發(fā)貨

53、頁面后，頁面顯示有三個步驟：第一步是確認(rèn)收貨信息及交易詳情；第二步是確認(rèn)發(fā)貨/退貨信息；第三步是選擇物流服務(wù)。在此頁面中，賣家可以對訂單進(jìn)行“備注”，也可以修改收貨地址。發(fā)貨 在發(fā)貨頁面的“選擇物流服務(wù)”中有四個選項(xiàng)卡，分別為“在線下單”“自己聯(lián)系物流”“官方寄件”和“無需物流”，如下圖。發(fā)貨“在線下單”是指賣家通過后臺可以選擇快遞公司直接下單，同時也會顯 示快遞所需要的費(fèi)用，下單成功后快遞公司會與賣家聯(lián)系，上門取件?！白约郝?lián)系物流”是指賣家有合作的快遞公司時，可以選擇此項(xiàng)，直接填 入該快遞公司的運(yùn)單號即可?！肮俜郊募笔翘詫毦W(wǎng)官方推薦的物流公司，一般是快遞員上門取貨?！盁o需物流”適用于虛擬商

54、品，如點(diǎn)卡、游戲幣等。 賣家可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇其中的一種物流服務(wù)，填寫相關(guān)信息，點(diǎn)擊“發(fā)貨”按鈕，即可完成訂單發(fā)貨操作。發(fā)貨 賣家需要選擇對應(yīng)的物流公司，填入該筆交易的發(fā)貨單號，及時將交易狀態(tài)修改為“賣家已發(fā)貨”，如下圖。只有在此狀態(tài)下，買家才能確認(rèn)收貨，同意將貨款支付給賣家。如果此時將發(fā)貨信息通過阿里旺旺通知買家，會讓買家更放心，買家也會對賣家的服務(wù)有深刻而良好的印象。這時，交易雙方就可以通過“查看物流”查詢物流的進(jìn)度了。賣家已發(fā)貨 買家收到商品以后，經(jīng)核查無誤可以點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”按鈕，同意支付寶放款給賣家，訂單的交易狀態(tài)顯示為“交易成功”則表示貨款已經(jīng)轉(zhuǎn)到了賣家的支付寶賬戶里，如下

55、圖所示。賣家如果通過“客戶關(guān)系管理”工具設(shè)置了會員優(yōu)惠，贈送買家購物優(yōu)惠券或禮品券，將會充分表達(dá)希望買家再次光顧的誠意，給買家留下良好的印象。交易成功 淘寶網(wǎng)規(guī)定，買賣雙方應(yīng)基于真實(shí)的交易進(jìn)行相互評價。按“千牛賣家中心”“交易管理”“評價管理”的順序點(diǎn)擊，可進(jìn)入評價中心頁面。頁面包括“數(shù)據(jù)概覽”和“評價管理”兩個操作控制模塊。賣家可查看店鋪整體評價相關(guān)數(shù)據(jù)、買家給出的評價，并進(jìn)行回評、解釋以及處理異常評價等。評價管理 “評價管理”中的每個模塊可展示具體的評價細(xì)節(jié)，“買家已評價”“歷史評價”和“待賣家評價”主要展示已完成的評價；“已處置評價”和“疑似評價處理”主要展示異常評價，商家可通過展示的評

56、價內(nèi)容反查該條異常評價內(nèi)容，如下圖所示。評價管理 淘寶網(wǎng)的評價體系包括“信用評價”和“店鋪動態(tài)評分”兩種，淘寶店鋪這兩種評價方式都有，天貓商城只有“店鋪動態(tài)評分”。店鋪動態(tài)評分由買家對賣家評出，如對商品或服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流等方面的評價。信用評價由買賣雙方互評，包括“信用積分”和“評論內(nèi)容”。評價管理評價體系 淘寶網(wǎng)會員在個人交易平臺使用支付寶完成每一筆交易后，雙方均有權(quán)對對方交易的情況作出評價，這個評價也稱為信用評價。淘寶網(wǎng)買賣雙方信用等級如表3.1所示。評價分為“好評”“中評”“差評”三種。評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加1分；若給予差評，則信用積分減少1分；若給予中評或15

57、天內(nèi)雙方均未評價，則信用積分不變。 若14天內(nèi)相同買家、賣家就同一筆交易進(jìn)行評價，多個好評只加1分，多個差評只減1分。每個自然月中，相同買家和賣家之間的評價計分不得超過6分，超出計分規(guī)則范圍的評價將不計分。被評價人可在評價人作出評論內(nèi)容或追評內(nèi)容之時起的30天內(nèi)作出解釋。評價人在作出中、差評后的30天內(nèi)，可以對評價進(jìn)行修改或刪除。評價只能修改一次，且只能修改中評和差評。評價管理評價體系信用評價評價管理評價體系信用評價 店鋪動態(tài)評分也稱賣家服務(wù)評級（DetailedSellerRatings，DSR），是淘寶網(wǎng)、天貓商城的一種動態(tài)評分系統(tǒng)，只有使用支付寶并且交易成功的交易才能進(jìn)行店鋪動態(tài)評分。店

58、鋪動態(tài)評分包括寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度和物流服務(wù)的質(zhì)量，每項(xiàng)店鋪動態(tài)評分取連續(xù)6個月內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值。評價管理評價體系店鋪動態(tài)評分 買家作出評價的30天內(nèi)且評價處于生效狀態(tài)下（若是中差評則需雙方評價后48小時生效），賣家可以對買家評價內(nèi)容進(jìn)行解釋說明，以幫助買家作出判斷。主評和追評各有一次解釋機(jī)會，但在主評和追評均已產(chǎn)生的情況下，則只能對追評進(jìn)行解釋，主評無法解釋。目前，評價解釋僅支持文字，無法上傳圖片或視頻。評價解釋一旦作出，就無法被單獨(dú)修改或刪除，但若評價本身被刪除則評價解釋不再展示。 賣家按“千牛賣家中心”“交易管理”“評價管理”的順序點(diǎn)擊，查看“買家已評價”，可以對

59、收到的評價進(jìn)行解釋。評價管理評價解釋評價管理評價解釋 有時交易雙方會因?yàn)橐恍┱`會和爭議給出負(fù)面的評價，如果經(jīng)過溝通和協(xié)商，達(dá)成一致，買家或賣家愿意將中、差評修改為好評，可以不用求助于淘寶網(wǎng)客服，自己就能輕松地修改評價。 賣家如果需要修改給買家的評價，按“千牛賣家中心”“交易管理”“評價管理”“給他人的評價”的順序點(diǎn)擊，從中不僅可以看到別人給自己的評價，也能看到自己給別人的評價，找到需要修改的評價，會看見后面有一個修改評價的提示，點(diǎn)擊進(jìn)入就能將中、差評改為好評。 評價管理修改評價 除了修改自己給出的中、差評，賣家也可以按照這個操作流程去指導(dǎo)買家修改中、差評，使網(wǎng)店保持一個較好的評價記錄。評價管理

60、修改評價客戶服務(wù)管理03違規(guī)管理舉報管理投訴管理申訴管理違規(guī)管理 淘寶網(wǎng)為了給賣家和買家提供更好的服務(wù)環(huán)境，不斷規(guī)范整改平臺規(guī)則。如今，在淘寶網(wǎng)上不管是購物還是開店，無論是買家還是賣家，都要遵守淘寶網(wǎng)的規(guī)則。新手賣家由于不了解規(guī)則，經(jīng)常會犯一些常識性的錯誤，很容易遭遇處罰、扣分、降權(quán)等不良后果，更嚴(yán)重的還會影響網(wǎng)店的綜合得分。一般違規(guī)行為。是指除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為，包括濫發(fā)信息、虛假交易、延遲發(fā)貨、描述不符、違背承諾、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當(dāng)注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。嚴(yán)重違規(guī)行為。是指嚴(yán)重破壞淘寶網(wǎng)經(jīng)營秩序或涉嫌違反國家法律、法規(guī)的行為，包括發(fā)布違禁信息、侵犯知識產(chǎn)