商務(wù)談判第6章談判溝通

1、第六章 談判溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)： 重點(diǎn)掌握商務(wù)談判中聽(tīng)、問(wèn)、答、敘、辯、說(shuō)服的原理。 掌握商務(wù)談判中聽(tīng)、問(wèn)、答、敘、辯、說(shuō)服的一般方法和技巧。 了解商務(wù)談判匯總的無(wú)聲語(yǔ)言原理和一般方法 學(xué)習(xí)內(nèi)容第六章 商務(wù)溝通 談判過(guò)程的實(shí)質(zhì)是信息的溝通，因此，信息的占有掌握和利用是影響談判實(shí)力 的最重要的因素之一。 對(duì)方的真正需要利益、目的、動(dòng)機(jī)等和語(yǔ)言真?zhèn)问钦勁行畔⑤斎氩糠种械暮诵男畔ⅲ瑺?zhēng)取談判利益減少向?qū)Ψ阶龀龀兄Z是談判信息輸出部分中的核心信息。談判技巧就是對(duì)核心信息處理加工的技巧。6.1 商務(wù)談判語(yǔ)言概述 語(yǔ)言的本質(zhì)是傳遞信息，傳遞的方式分為有聲和無(wú)聲兩種。因此，語(yǔ)言分為有聲和無(wú)聲兩種。6.1.1 商務(wù)談判

2、語(yǔ)言的類(lèi)型有聲和無(wú)聲語(yǔ)言 有聲語(yǔ)言就是通過(guò)聲音實(shí)現(xiàn)的信息傳遞形式。 無(wú)聲語(yǔ)言就是通過(guò)非聲音實(shí)現(xiàn)的信息傳遞形式。2. 行業(yè)語(yǔ)言 各個(gè)不同的行業(yè)都有一些屬于自己領(lǐng)域中專(zhuān)用的語(yǔ)言，這種行業(yè)語(yǔ)言能夠在確保準(zhǔn)確的基礎(chǔ)山簡(jiǎn)化溝通，大大提高溝通的效率。作為談判人員應(yīng)該有所了解。6.1.3 商務(wù)談判語(yǔ)言運(yùn)用原則 商務(wù)談判的過(guò)程就是語(yǔ)言的過(guò)程。不同的談判有不同的語(yǔ)言過(guò)程，但是有些東西是共同的，是必須遵守的?？陀^性原則 談判時(shí)面對(duì)的是雙方利益的對(duì)立，每一方都想說(shuō)服對(duì)方，因此，僅憑自己的主觀愿望是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，誰(shuí)也不比誰(shuí)更傻，想要說(shuō)服對(duì)方唯有客觀的依據(jù)（除非對(duì)方不講理）。談判的才能體現(xiàn)在尋找和利用客觀的依據(jù)上。2.

3、邏輯性原則 有了客觀的依據(jù)還需要將其轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)己方有利的方案，這一過(guò)程需要需要邏輯的推理和論證。在文明的社會(huì)，邏輯才是真正的力量，邏輯才是能讓對(duì)方心悅誠(chéng)服與你合作的途徑。3. 輕重緩急原則 談判中的問(wèn)題頭緒很多且錯(cuò)綜復(fù)雜，不能一視同仁地對(duì)待之，要分清主次，辨別緩急。這樣才能有利、有效。 6.2 商務(wù)談判有聲語(yǔ)言溝通技巧6.2.1 聽(tīng) 傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)，善解人意才能善于表達(dá)。 不能讀懂對(duì)方，就不能掌握對(duì)方。 說(shuō)只是溝通冰山的一角。 主體是在水面以下看不到的。聽(tīng)的作用 了解對(duì)方的需要 廉價(jià)的讓步 調(diào)整策略的依據(jù)2. 聽(tīng)的障礙 大腦皮層的工作原理決定了人不能夠長(zhǎng)時(shí)間保持高度的注意。通常人們正確接收占1

4、/3. 下列因素可造成聽(tīng)的障礙： 疲勞 不良習(xí)慣（邊聽(tīng)邊判斷，隨意插話，無(wú)謂打斷） 聽(tīng)和說(shuō)的節(jié)奏差異（聽(tīng)快于說(shuō)，不認(rèn)真聽(tīng)） 思維方式的差異（概念、判斷、推理的不一致） 過(guò)于感性、情緒化（抵觸情緒，） 知識(shí)、語(yǔ)言水平（水平不在一個(gè)層次上） 客觀環(huán)境（不舒適）3. 有效傾聽(tīng)的方法 調(diào)整好身心狀態(tài) 改正不良的傾聽(tīng)習(xí)慣（聽(tīng)和判斷分開(kāi)） 利用筆記 有鑒別地聽(tīng)6.2.2 問(wèn)提問(wèn)的作用 得到想要的信息 想要的信息不能等對(duì)方敘述，而要主動(dòng)提問(wèn)。 提問(wèn)并不簡(jiǎn)單，要問(wèn)的準(zhǔn)、問(wèn)到點(diǎn)子上。 提問(wèn)的水品體現(xiàn)了思維的水平。 引導(dǎo)和控制談判的方向 變被動(dòng)為主動(dòng) 一般而言，提問(wèn)具有進(jìn)攻性，若一直回答就很被 動(dòng)。當(dāng)處于被動(dòng)狀態(tài)

5、時(shí)，適時(shí)地向?qū)Ψ教釂?wèn)，能夠轉(zhuǎn)為 主動(dòng)。 回避難題，更好地回答 面對(duì)不便回答、不愿回答、不能回答的難題時(shí)，反問(wèn)也許是最好的回答。2. 發(fā)問(wèn)的技巧 要提有準(zhǔn)備的問(wèn)題 提問(wèn)后應(yīng)閉口不言 如果對(duì)方沉默不語(yǔ)，冷場(chǎng)的壓力在對(duì)方身上，對(duì) 方一般要承擔(dān)打破沉默責(zé)任。 提問(wèn)要盡量簡(jiǎn)短 過(guò)于冗長(zhǎng)既不利于對(duì)方回答又容易給對(duì)方拒絕回答找到借 帶有敵意和設(shè)計(jì)隱私的問(wèn)題 使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)句形式 a. 封閉與發(fā)散的提問(wèn) 只有肯定或否定兩種答案的發(fā)問(wèn)。 前者便于控制但不利于進(jìn)一步地溝通 b. 誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn) 利用誘導(dǎo)使對(duì)方的答案符合己方的意圖【 誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)】 誘導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出自己想說(shuō)的發(fā)問(wèn)。甲：你們的發(fā)動(dòng)機(jī)熱得燙手，質(zhì)量肯定有問(wèn)題。乙：

6、發(fā)動(dòng)機(jī)都會(huì)發(fā)熱的，電工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定不超過(guò)室溫多？甲：25乙：你們廠房的室溫是多少？甲：30乙：30+2555，手放在55的物體上是不是會(huì)燙手？甲：是的。 對(duì)比直接反駁的效果 不要強(qiáng)行追問(wèn) 強(qiáng)行追問(wèn)無(wú)論從效果還是溝通規(guī)律上都是不明智的。 不要提含有職責(zé)對(duì)方人品的問(wèn)題 人品問(wèn)題的論證與商務(wù)合作無(wú)關(guān) 不要為了表現(xiàn)自己而提問(wèn) 其實(shí)每個(gè)人潛意識(shí)里都有這種傾向 6.2.3 答1. 談判中的答 生活中的答和談判中的答有何區(qū)別？ 談判者對(duì)每一句話都要負(fù)責(zé)任，每一句話都會(huì)被對(duì)方當(dāng)作一種承諾，因此，談判高手和低手的區(qū)別就在于作答時(shí)給對(duì)方的承諾多少。高手是不會(huì)做出無(wú)謂承諾的。 鏈接： 美國(guó)警匪片中的經(jīng)典臺(tái)詞。Miran

7、da Warnings(米蘭達(dá)警告) You have the right to remain silent and refuse to answer questions.Anything you do say may be used against you in a court of law. You have the right to consult an attorney before speaking to the police and to have an attorney present during questioning now or in the future. If you

8、 cannot afford an attorney, one will be appointed for you before any questioning if you wish. If you decide to answer questions now without an attorney present you will still have the right to stop answering at any time until you talk to an attorney. Knowing and understanding your rights as I have e

9、xplained them to you, are you willing to answer my questions without an attorney present? 【漢章帝司空的對(duì)話】【米芾與皇帝的對(duì)話】 【晏子智救馬夫】【語(yǔ)境的概念】 語(yǔ)境即言語(yǔ)環(huán)境，它包括語(yǔ)言因素，也包括非語(yǔ)言因素（上下文、時(shí)間、空間、情景、對(duì)象、話語(yǔ)前提等）。【文化背景差異下的語(yǔ)境差異】 2. 答的技巧 留有思考時(shí)間 立即回答并不比稍做思考好。適當(dāng)?shù)膭?dòng)作幫助準(zhǔn)備?；c(diǎn)時(shí)間在回答沒(méi)有副作用。 矜持的作用，掌握節(jié)奏，控制主動(dòng)。 不要徹底地回答 回答就意味著做出某種承諾。 把握對(duì)方提問(wèn)的目的動(dòng)機(jī)回答 有時(shí)答什么

10、不重要，重要的在于要弄清問(wèn)的目的和 怎么答。 柳亞子： 主席，您喜歡平和還是清一色？ 顧左右而言它（故意錯(cuò)誤理解） 客人：總理先生，中國(guó)銀行共發(fā)行了多少人民幣？ 總理：18元8角8分 幽默 記者：請(qǐng)問(wèn)總統(tǒng)先生，飛機(jī)在哪？ 羅斯福：香格里拉。 不知道的問(wèn)題不要回答 不知道不丟面子，丟面子也比做不該不該做的承諾強(qiáng)。 以問(wèn)代答 以攻為守，反問(wèn)有時(shí)是最好的回答。 要求重述或打岔 以為聽(tīng)清楚為由，要求對(duì)方重述，在對(duì)方重述時(shí)構(gòu)思答案。 己方成員達(dá)成默契，臨時(shí)打岔。答基于對(duì)方的提問(wèn)被動(dòng)的闡述敘基于己方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)主動(dòng)的闡述6.2.4 敘敘和答的關(guān)系 區(qū)別 聯(lián)系2. 入題 前奏、過(guò)門(mén)有什么用？ 雙方陌生、利益

11、沖突激烈的情況下，直接入題，唐突生硬之感，難有效果。 入題與營(yíng)造談判氣氛有一定的聯(lián)系。 敘的技巧 通俗易懂 談判是為了合作，理解是前提。 冷僻深?yuàn)W過(guò)于專(zhuān)業(yè)的詞匯不適合談判。 簡(jiǎn)明扼要，條理清楚 人的注意平均上限是七，頭緒過(guò)多難以把握。 理清各種關(guān)系，以便對(duì)方了解和決策。 緊扣主題，抓主要矛盾 不論如何敘述，始終不離主題。 在多個(gè)矛盾中要善于抓住主要矛盾。 保持中庸，留有余地 即使有主觀的傾向性，也要盡量使用客觀的語(yǔ)句。情緒化的詞匯在利益對(duì)立的場(chǎng)合只會(huì)加重逆反心理。 中性的留有余地的陳述往往效果更好。 太極手法，以柔克剛 不戰(zhàn)而屈人之兵才是上乘功夫。 動(dòng)作沒(méi)有折線都是弧線，這是太極拳的特點(diǎn)。 對(duì)

12、比太極的攬雀尾野馬分鬃與下例句型： 是的，你說(shuō)的很對(duì)，。但是，。 看得出你很內(nèi)行很專(zhuān)業(yè)，佩服。不過(guò)，我認(rèn)為。 用積極肯定的語(yǔ)言結(jié)尾 心理學(xué)的理論基礎(chǔ)：前攝抑制后攝抑制。 前攝抑制：先學(xué)習(xí)的材料對(duì)后學(xué)習(xí)材料的回憶產(chǎn)生的干擾作用。 前攝抑制： 后學(xué)習(xí)的材料對(duì)先學(xué)習(xí)材料的回憶產(chǎn)生的干擾作用。 A內(nèi)容不想讓人注意和記住，選擇下了那種排列： ABC ACB BAC BCA CAB CBA應(yīng)用 第一句和最后一句話印象深刻。 開(kāi)會(huì)發(fā)言開(kāi)始三句話和最后的 總結(jié)容易引起注意。 用積極的正面的話語(yǔ)結(jié)束， 有利于下次談判。6.2.5 辯 辯最能體現(xiàn)談判的特征，是談判技巧的集中體現(xiàn)。 相互依賴(lài)、相互對(duì)抗是辯的顯著特點(diǎn)

13、。 1. 觀點(diǎn)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定 辯的目的是論證自己的觀點(diǎn)，反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。 手段是利用客觀的事實(shí)和邏輯的論證（概念、判 斷、推理）。 談判最終目的是取得合作而獲利，不是為了戰(zhàn)勝對(duì) 方。2. 辯路敏捷、嚴(yán)密，邏輯性強(qiáng) 諸葛亮識(shí)破司馬懿詐降靠的是邏輯推理。 合作雙方當(dāng)利益對(duì)立時(shí)都想實(shí)現(xiàn)自己的主張，最有效的方法就是在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上運(yùn)用邏輯的推理。3. 抓主要矛盾不糾纏細(xì)枝末節(jié) 很多事情都是由多個(gè)矛盾構(gòu)成的，其中有一個(gè)是主要的，主要的解決了次要的就會(huì)迎刃而解。4. 公正中庸，把握好分寸和節(jié)奏 堅(jiān)持主張維護(hù)利益靠的是客觀事實(shí)和邏輯的力量，一味地強(qiáng)硬和情緒化地夸張只會(huì)適得其反。 中庸的辯辭有時(shí)效果更好。

14、不追求氣勢(shì)更看重效果。 不為戰(zhàn)勝對(duì)方（是伙伴非敵人），只求合作獲利。 辯論的你來(lái)我往好似潮水，潮漲潮落有節(jié)奏。高潮不輕狂，低潮不泄氣。人格魅力的作用 光明磊落，堂堂正正，內(nèi)在實(shí)力，充滿自信，堅(jiān)定信念，頑強(qiáng)的意志，寬容大度的胸懷，詼諧幽默的風(fēng)格，這些才是內(nèi)容。這將會(huì)使你充滿人格的魅力。 人格： 人的氣質(zhì)、性格、能力等特征的總和 個(gè)人的道德品質(zhì) 人的能作為權(quán)利、義務(wù)的主體的資格魅力： 能產(chǎn)生積極作用的吸引人的力量人格魅力： 源于人格因素的魅力 相對(duì)于相貌魅力、金錢(qián)魅力，權(quán)力魅力，人格的魅力是內(nèi)在的，因而更加持久、更加穩(wěn)定，更加具有穿透震撼力。風(fēng)度：/view/206101.htm 一個(gè)人內(nèi)在實(shí)力的

15、自然流露。風(fēng)度也是一種魅力。 風(fēng)度是不可以模仿的，風(fēng)度往往是一個(gè)人的獨(dú)有的個(gè)性化標(biāo)志。風(fēng)度是應(yīng)為具有了實(shí)力才顯得具有魅力，實(shí)力是原因，魅力是結(jié)果，因果不能倒置。 有實(shí)力，就有風(fēng)度，有實(shí)力，想不風(fēng)度都難。 魅力和風(fēng)度來(lái)自于正確的宇宙觀和人生觀。 正確的宇宙觀：宇宙大爆炸理論，宇宙歷。 許多天文學(xué)家認(rèn)為，宇宙起源是從一次大爆炸開(kāi)始的，到現(xiàn)在已有150億年的歷史了。這么漫長(zhǎng)的歲月，令人難以想象。為了便于了解宇宙的發(fā)展進(jìn)程，有一個(gè)叫卡爾薩根的人把150億年的宇宙發(fā)展史，用一年來(lái)表示。這就是宇宙歷。宇宙歷的一秒，相當(dāng)于地球繞太陽(yáng)轉(zhuǎn)475圈的時(shí)間。 1月，是宇宙大爆炸的日子，誕生了宇宙。 2月，宇宙物質(zhì)分

16、裂成無(wú)數(shù)的物質(zhì)團(tuán)產(chǎn)生了各種原始星系和恒星。 3月，巨大的星系形成了。其質(zhì)量是太陽(yáng)的幾十億倍。銀河系是其中的一個(gè)。 9月9日，太陽(yáng)在銀河系的一隅放出光輝。 9月14日，地球和月亮相繼誕生。 9月25日，海洋中產(chǎn)生了維持生命的基本元素，地球上的生命誕生。 12月18日，地球上最早的海洋浮游生物出現(xiàn)以后，進(jìn)入了三葉蟲(chóng)的全盛時(shí)期。 12月19日，魚(yú)類(lèi)誕生了。 12月24日，最原始的恐龍出現(xiàn)。 12月31日22點(diǎn)30分出現(xiàn)了人類(lèi)。我們這里所說(shuō)的一分鐘，相當(dāng)于28500年。 12月31日23點(diǎn)59分49.5秒，人類(lèi)進(jìn)入文明社會(huì)。5000年的文明史相當(dāng)于10.5秒 時(shí)間 空間的偉大 6.2.6 說(shuō)服1. 取

17、得信任 由于利益的對(duì)立，己方的觀點(diǎn)、方案都會(huì)受到對(duì)方本能的逆反心理作用和抵抗。 因此，取得對(duì)方信任很重要。利用社會(huì)心理學(xué)的“自己人效應(yīng)”原理，是一個(gè)行之有效的方法。2. 尋找共同點(diǎn)，營(yíng)造友好氣氛 6.3 商務(wù)談判中無(wú)聲語(yǔ)言及其運(yùn)用6.3.1 無(wú)聲語(yǔ)言的概念和作用 有聲語(yǔ)言，發(fā)出者有意識(shí)有目的，比較容易控制，可以掩飾。 無(wú)聲語(yǔ)言，發(fā)出者無(wú)意識(shí)無(wú)目的，難以控制，難以掩飾，比較 真實(shí)。如，表情與無(wú)意識(shí)的手勢(shì)動(dòng)作。有聲語(yǔ)言自覺(jué)的有意識(shí)的主體可以進(jìn)行掩飾、偽裝的無(wú)聲語(yǔ)言不自覺(jué)的無(wú)意識(shí)的主體一般難以掩飾、偽裝的6.3.2 肢體語(yǔ)言的運(yùn)用1. 眼神 眼睛被譽(yù)為心靈的窗戶(hù)。 因?yàn)檠劬δ軌騻鬟f一定的信息。 信息傳遞的本質(zhì)在于信息媒介自身的變化。 視線焦點(diǎn) 眨眼 其他變化2. 嘴角 類(lèi)似于眼睛，也是能夠表達(dá)心理活動(dòng)的窗口。 嘴角小肌肉豐富變化多端，可以傳遞大量的信息。3. 微笑 人類(lèi)特有的表情。 陌生人接觸的最初幾分鐘，表情的作用大于語(yǔ)言。4. 上肢的動(dòng)作語(yǔ)言 手勢(shì) 其它6.3.3 空間位置語(yǔ)言 物質(zhì)通過(guò)之間的引力場(chǎng)發(fā)生引力作用； 帶電物體通過(guò)電場(chǎng)產(chǎn)生同性相斥異性相吸作用； 磁體通過(guò)磁場(chǎng)產(chǎn)生磁力作用。 人與人之間的某些作用是通過(guò)*產(chǎn)生的？ 不妨稱(chēng)之為“人場(chǎng)”。 貼心朋友、情人、夫妻交往空間私人交往空間社會(huì)交往空