房地產(chǎn)項(xiàng)目 客戶關(guān)系管理流程模版

1、客戶關(guān)系管理流程編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程目的為更好地開展客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度，為使各專業(yè)職能部門接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客戶服務(wù)體系在受控狀態(tài)下運(yùn)行。適用范圍適用于公司所有項(xiàng)目及整個(gè)過程的客戶服務(wù)工作。定義業(yè)主：已購買公司產(chǎn)品的顧客?？蛻簦簶I(yè)主及業(yè)主家人，對我司產(chǎn)品有購買意愿、或租用公司產(chǎn)品的顧客（包括從他人處租用公司開發(fā)xx的物業(yè)）。房屋交付：指依照房屋買賣協(xié)議的商定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程。資料文件中若未注明，則指在一定時(shí)間范圍內(nèi)集中辦理交房的過程。職責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)房屋交付的“通知書”寄發(fā)工作；解答各類的咨詢及跟進(jìn)和溝通協(xié)調(diào)客戶各類投訴，并予以回

2、復(fù)；負(fù)責(zé)協(xié)助通知辦理房產(chǎn)證及派發(fā)工作。物業(yè)公司前期設(shè)計(jì)階段：提供產(chǎn)品及設(shè)計(jì)缺陷案例，參加方案評價(jià)并提供建議或建議或意見；營銷推廣階段：組織開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查與提示等；交付階段：組織交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查，組織房屋交付工作；入住管理階段：組織客戶投訴管理，組織工程修理修繕，并回訪工程修理修繕結(jié)果，開展客戶滿意度調(diào)查。銷售策劃部配合客戶服務(wù)部/物業(yè)公司投訴處理；參加開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查，并制定統(tǒng)一銷售說辭、銷售規(guī)范等。工程部組織項(xiàng)目交樓工作；負(fù)責(zé)工程整改及配合保修期內(nèi)的工程修理修繕。相關(guān)部門配合開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查；配合入伙前的風(fēng)險(xiǎn)檢查；配合客戶投訴處理。流程圖關(guān)鍵活動(dòng)描述前期設(shè)計(jì)階段前期設(shè)計(jì)階段，物業(yè)公司整理老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)

3、教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化自檢表、及客戶服務(wù)案例庫，參加設(shè)計(jì)方案評價(jià)，并提出建議或建議或意見。物業(yè)公司充分利用過去及行業(yè)內(nèi)積累的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，導(dǎo)入客戶的需求，更好地在方案設(shè)計(jì)階段通過向總工室/設(shè)計(jì)管理部提出問題，前置解決有效提高客戶滿意度?？傮w規(guī)劃、公共設(shè)備和景觀綠化；建筑主體及戶內(nèi)；居住性能、影響居住的設(shè)備布點(diǎn)；工程質(zhì)量類。由物業(yè)公司在施工圖設(shè)計(jì)階段，向總工室/設(shè)計(jì)管理部提交設(shè)計(jì)圖紙缺陷審核對照表和客戶服務(wù)案例庫，提出由于設(shè)計(jì)圖紙?jiān)蛟斐傻目蛻敉对V歸類及原因分析建議。營銷推廣及將來階段物業(yè)公司組織開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查，客戶服務(wù)部、銷售策劃部、工程部等相關(guān)部門參加配合，并跟進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)問題的整改落實(shí)和關(guān)閉。財(cái)務(wù)中心/財(cái)務(wù)部

4、整理、審核所有目辦理所有權(quán)證的“辦證通知”后，客戶服務(wù)部/物業(yè)公司（協(xié)辦）在所有目小區(qū)張貼通知公告及寄發(fā)EMS郵件、發(fā)送手機(jī)短信等形式及時(shí)通知業(yè)主進(jìn)行領(lǐng)取“辦證通知”，并做好相關(guān)領(lǐng)取簽收記錄；業(yè)主可根據(jù)“辦證通知”內(nèi)容指引辦理房產(chǎn)證。施工及內(nèi)部驗(yàn)收階段在施工單位入場后，由物業(yè)公司配合工程部根據(jù)客戶服務(wù)案例庫反映出的客戶需求，要求施工單位對建筑安裝部分工程質(zhì)量和人性化的需求部分進(jìn)行提示和針對性的注意。從施工質(zhì)量、清水樣板間質(zhì)量及部品質(zhì)量三個(gè)層面監(jiān)控工程質(zhì)量問題，由物業(yè)公司、銷售策劃部向工程部提交施工質(zhì)量檢查缺陷對照表，對客戶要求進(jìn)行事中把控。工程部組織項(xiàng)目交樓工作，客戶服務(wù)部/物業(yè)公司、銷售策劃

5、部、施工單位等參加配合。房屋交付階段物業(yè)公司組織交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查，并組織房屋集中交付工作，客戶服務(wù)部、銷售策劃部、工程部等相關(guān)部門配合，具體操作要求及程序詳見產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引。物業(yè)公司對已經(jīng)交房客戶進(jìn)行回訪，填寫交房客戶回訪記錄表。入住階段工程維保物業(yè)公司/客戶服務(wù)部作為業(yè)主修理修繕投訴及建議或意見的收集窗口受理客戶修理修繕投訴及建議或意見，具體操作要求及程序見客戶投訴管理作業(yè)指引。物業(yè)公司/客戶服務(wù)部接到業(yè)主的修理修繕反映后，確定是保修期內(nèi)的有效投訴的，填寫客戶投訴受理建議或意見書，工程部派駐場工程師進(jìn)行工程維保工作，具體操作要求及程序詳見工程修理修繕處理作業(yè)指引。工程整改完畢之后，物業(yè)公

6、司需于修理修繕完畢后2天內(nèi)通知業(yè)主前來驗(yàn)收。物業(yè)公司應(yīng)跟進(jìn)業(yè)主修理修繕情況。物業(yè)公司應(yīng)于修理修繕完畢后7天內(nèi)對返修客戶進(jìn)行回訪，并填寫返修客戶回訪記錄表。對于毛坯房，如有必要，物業(yè)公司負(fù)責(zé)對裝修完工后的客戶進(jìn)行抽查回訪，填寫裝修期客戶體驗(yàn)回訪記錄表?？蛻絷P(guān)系延續(xù)維護(hù)延續(xù)關(guān)懷：在整個(gè)客戶接觸過程中，我們必須延續(xù)關(guān)注客戶，與客戶共同成長，保持和客戶良好的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶高忠誠度。具體措施包括但不僅限與以下幾點(diǎn)：多渠道與客戶延續(xù)溝通和互動(dòng)，傾聽客戶的需求和期望；在不損害公司權(quán)益的前提下，精誠并負(fù)責(zé)對待客戶投訴，維護(hù)客戶合法和合理權(quán)益；保持對客戶的關(guān)懷與關(guān)注；物業(yè)公司負(fù)責(zé)適時(shí)組織對客戶進(jìn)行居住體驗(yàn)的專項(xiàng)

7、回訪，并提交客戶居住體驗(yàn)回訪記錄表。物業(yè)公司組織召開客戶懇談會(huì)。物業(yè)公司提前確定與會(huì)客戶的名單，會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間、與會(huì)工作人員，并提前通知與會(huì)客戶。物業(yè)公司精心籌備會(huì)議現(xiàn)場，現(xiàn)場處理或者記錄好客戶的問題、建議，并形成會(huì)議記錄報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。各個(gè)負(fù)責(zé)部門在會(huì)后對會(huì)議精神進(jìn)行落實(shí)，逐一回復(fù)客戶，最后由物業(yè)公司對檢查結(jié)果進(jìn)行檢查或者抽查。按住所質(zhì)量保證書的相關(guān)要求，提前二個(gè)月，由物業(yè)公司組織向客戶進(jìn)行主要設(shè)備設(shè)備質(zhì)量保修期將至的溫馨提示文稿，由銷售策劃部組織履行美化設(shè)計(jì)和制作，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)公示和整改跟進(jìn)事宜。滿意度調(diào)查與改進(jìn)：物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)定時(shí)或按階段組織客戶滿意度調(diào)查，組織相關(guān)部門制定并實(shí)施提升工

8、作計(jì)劃。積極總結(jié)改進(jìn)、知識(shí)積累：物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)匯集交房客戶回訪記錄表、返修客戶回訪記錄表、工程修理修繕整改記錄統(tǒng)計(jì)表、客戶滿意度調(diào)查中客戶反映的問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中的不足，用以提升客戶滿意度。物業(yè)公司/客戶服務(wù)部須根據(jù)各個(gè)階段工作階段的不同，及時(shí)歸納總結(jié)當(dāng)期的公司客戶服務(wù)的相關(guān)信息和狀態(tài)，形成客服月報(bào)按規(guī)定向公司領(lǐng)導(dǎo)及上級公司傳遞。物業(yè)公司/客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)對重復(fù)出現(xiàn)、具有代表意義和客戶反映比較集中的案例收入客服案例庫中，并定時(shí)對客戶報(bào)事中的典型案例進(jìn)行分類分析，提交給相關(guān)責(zé)任部門作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理的依據(jù)之一。支持性資料文件流程及作業(yè)指引 產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引工程修理修繕處理作業(yè)指引客