2022年《質(zhì)量管理流程設(shè)計與工作標(biāo)準(zhǔn)》第1章流程與流程圖的繪制1

1、質(zhì)量治理流程設(shè)計與工作標(biāo)準(zhǔn)第1章 流程與流程圖的繪制1標(biāo)準(zhǔn)化 為企業(yè)治理提供標(biāo)準(zhǔn)化的流程設(shè)計與工作標(biāo)準(zhǔn)流程化 為企業(yè)治理提供標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序與量化標(biāo)準(zhǔn)工具化 為企業(yè)治理者提供拿來即用的模板和樣表范本實務(wù)化 為企業(yè)治理者提供加強執(zhí)行才能和效率的方案企業(yè)在進(jìn)展流程設(shè)計之前，必須對流程的概念有一個明晰的認(rèn)識，并在此根底上掌握流程圖的繪制方法，然后著手設(shè)計適宜本企業(yè)的流程，并按照企業(yè)開展和市場變化情況，及時對流程進(jìn)展調(diào)整、再造。1.1 流程與流程再造流程與流程再造的概念自20世紀(jì)90年代傳入我國以來，已經(jīng)越來越多地被廣大企業(yè)所接受。但是，特別多企業(yè)在施行流程治理時，由于對流程和流程再造的根本概念不是特

2、別明晰，結(jié)果導(dǎo)致了治理上的失敗。1.1.1 什么是流程關(guān)于流程，不同的人有不同的說法。有人認(rèn)為，流程確實是程序。事實上，“流程”和“程序”是兩個互相關(guān)聯(lián)，但絕不等同的概念。“程序”可以表達(dá)出一件工作中，假設(shè)干個作業(yè)工程哪個在前、哪個在后，即先做什么、后做什么。流程除了可以表達(dá)出先做什么、后做什么之外，還可以表示出每一項詳細(xì)任務(wù)是由誰來做，即甲項工作由誰負(fù)責(zé)、乙項工作又由誰來負(fù)責(zé)。如此一來，假設(shè)干個作業(yè)工程或者假設(shè)干個工作環(huán)節(jié)，以及它們的責(zé)任人和責(zé)任人之間的互相工作關(guān)系便一目了然地表述出來，而程序則無法做到這一點。我們不妨給流程下如此一個定義：流程確實是為特定的顧客或特定的市場提供特定的產(chǎn)品或特

3、定的效勞所精心設(shè)計的一系列活動。1.1.2 企業(yè)流程治理綜述企業(yè)流程再造是20世紀(jì)90年代初期興起的一種新的治理理念和治理方法，被稱為繼泰勒的“科學(xué)治理”和戴明的全面質(zhì)量治理（TQM）之后的“第三次治理革命”。按照企業(yè)再造概念的創(chuàng)始者邁克爾哈默（Michael Hammer）和詹姆斯錢皮（James Champy）所下的定義：“再造（Reengineering），確實是對公司的流程、組織構(gòu)造、文化進(jìn)展完全、急劇的重塑（Redesign），以到達(dá)績效的飛躍?！保ㄆ髽I(yè)再造運營革命宣言）另外一位治理學(xué)家說：“再造確實是對戰(zhàn)略、增值營運流程，以及支撐它們的系統(tǒng)、政策、組織、構(gòu)造進(jìn)展快速、完全、急劇的重

4、塑，以到達(dá)工作流程和消費率的最優(yōu)化。”（再造手冊）關(guān)于流程再造的定義，這些外國學(xué)者本人也覺得語句上嗦、繞口，因此那位治理學(xué)家本人又說：“假設(shè)如此的定義過于冗長，那么我們不妨牢記：再造確實是推倒重來！”流程再造的意義，不僅僅是對企業(yè)的治理與業(yè)務(wù)流程進(jìn)展再造，而且是要將以職能為核心的傳統(tǒng)企業(yè)，改造成以流程為核心的新型企業(yè)，這也確實是我們所說的企業(yè)再造。企業(yè)通過不斷的變革與創(chuàng)新（廣義上這里不僅僅包括流程的再造，還包括企業(yè)組織的再造和變革），使原來暮氣沉沉的企業(yè)重新煥發(fā)青春，同時永遠(yuǎn)充滿朝氣、充滿活力、充滿活力！1.1.3 企業(yè)流程設(shè)計的根底當(dāng)前，市場競爭越來越劇烈，企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中求得生存

5、和開展，獲得競爭優(yōu)勢，立于不敗之地，就必須全面、完全地理解顧客的需要，最大限度地滿足顧客的需要，同時要不斷地適應(yīng)外部市場環(huán)境的變化。流程與流程再造的目的就在于使企業(yè)的內(nèi)部治理通過流程的標(biāo)準(zhǔn)和不斷改造，不斷適應(yīng)變化的市場情勢。通常情況下，一個現(xiàn)代企業(yè)面臨的外部環(huán)境的宏大挑戰(zhàn)主要來自三個方面：顧客（Customer）變化（Change）競爭（Competition）由于這三個英文單詞的字頭都是C，因此又稱為“3C”。企業(yè)在設(shè)計流程與流程再造時，切記要把握好“3C”的內(nèi)容。只有如此，所設(shè)計或再造的流程才可以適應(yīng)企業(yè)的開展、市場的變化以及顧客的需求。以上是企業(yè)在流程設(shè)計與流程再造時的外部根底。就企業(yè)內(nèi)

6、部而言，企業(yè)中長期開展戰(zhàn)略規(guī)劃則是流程設(shè)計與再造的根底條件。假設(shè)企業(yè)尚未制定中長期開展戰(zhàn)略，則應(yīng)首先制定出開展戰(zhàn)略，再著手進(jìn)展流程設(shè)計與流程再造的工作。否則，所設(shè)計出的流程特別難適應(yīng)本企業(yè)開展的實際情況。1.1.4 流程治理對企業(yè)的意義采納流程來治理企業(yè)，對企業(yè)必將產(chǎn)生積極的阻礙和嚴(yán)峻的意義。詳細(xì)來說，它有兩個方面的內(nèi)容。1. 提高效率，加強企業(yè)整體競爭力流程設(shè)計與流程再造，是企業(yè)提高運營效率和經(jīng)濟效益的重要措施，是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的主要手段，是企業(yè)開展戰(zhàn)略的重要步驟。企業(yè)通過相應(yīng)的資源構(gòu)造調(diào)整和人力資源構(gòu)造調(diào)整，對各項業(yè)務(wù)進(jìn)展流程化的再造，明確哪項工作應(yīng)該由哪個部門、哪個人來詳細(xì)負(fù)責(zé)，明晰各

7、部門、各職位的責(zé)權(quán)關(guān)系，從而提高企業(yè)內(nèi)部效率和整體效率，增加企業(yè)的核心競爭力。2. 有利于企業(yè)形態(tài)的轉(zhuǎn)變長期以來，我國大多數(shù)企業(yè)都施行一種職能式治理的形態(tài)，而企業(yè)在施行了流程式的治理方式后，企業(yè)將由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦土鞒虒?dǎo)向型企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)運營方式和治理方式的根本轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變，可以使企業(yè)在市場變化的同時，按照本身開展戰(zhàn)略，及時進(jìn)展運營治理方式的轉(zhuǎn)變，從而在劇烈的市場競爭中，永遠(yuǎn)掌握變化的主動，立于不敗之地。我國的社會主義市場經(jīng)濟已經(jīng)實行十多年了，與市場日趨完善相對應(yīng)，市場的競爭也越來越劇烈。因此，認(rèn)識流程的意義，合理地設(shè)計企業(yè)的流程，已經(jīng)成為每個企業(yè)的必修課。1

8、.2 流程圖的繪制在理解了流程和流程再造的根本概念，對流程治理的意義有了一定的認(rèn)識之后，企業(yè)的相關(guān)部門和人員，必須掌握流程設(shè)計的原則、方法，并在企業(yè)內(nèi)部將其全面、完全地推行下去，流程式治理才會最大限度地發(fā)揮作用。1.2.1 流程圖繪制的預(yù)備企業(yè)在進(jìn)展流程設(shè)計之前，首先要對企業(yè)目前存在的征詢題進(jìn)展診斷與分析，找出企業(yè)征詢題的關(guān)鍵所在。針對這些企業(yè)關(guān)鍵的、亟待處理的征詢題，需要首先著手建立流程，我們將這些流程稱為“關(guān)鍵流程”。企業(yè)在選擇“關(guān)鍵流程”時，應(yīng)主要從以下三個方法著手。 選擇原則之一：績效的低下性。但凡目前績效低下，即存在工作效率低、效益低的征詢題之處，都是流程設(shè)計的首要選擇對象。 選擇原

9、則之二：地位的重要性。單純是績效的低下還不夠，該流程在整個企業(yè)治理流程體系中的地位也特別重要。也確實是說，把有關(guān)征詢題進(jìn)展了流程設(shè)計之后，將對整個企業(yè)起著重要的阻礙。 選擇原則之三：落實的可行性。這個設(shè)計的流程是不是可以特別容易地落實，流程再造后能否特別快見到實效。綜上所述，關(guān)鍵流程是指那些針對企業(yè)績效低下的，但地位又特別重要而且落實又可行的流程。企業(yè)如何尋找到本人的“關(guān)鍵流程”呢？以下介紹幾種方法，供企業(yè)有關(guān)部門和人員參考。1. 需求程度和預(yù)備程度分析圖我們把需要鑒別的流程按照其需求程度和預(yù)備程度做成一個分析圖。以需求程度為縱坐標(biāo)，以預(yù)備程度為橫坐標(biāo)，采納“五分法”對這兩個指標(biāo)進(jìn)展打分，然后

10、將分點標(biāo)記在圖上，如圖1-1所示。如圖1-1所示，位于右上角的五角星由于其需求程度和預(yù)備程度都特別高，應(yīng)該考慮先進(jìn)展流程設(shè)計；位于左下角的五角星由于其需求程度和預(yù)備程度都特別低，應(yīng)該說目前進(jìn)展流程設(shè)計的時機還不是特別成熟。2. 績效表現(xiàn)重要性矩陣績效表現(xiàn)重要性矩陣的原理同需求程度和預(yù)備程度分析圖根本相近，它是以績效表現(xiàn)和重要性作為縱、橫坐標(biāo)。所不同的是，績效表現(xiàn)分?jǐn)?shù)低的和重要性程度高的才應(yīng)是首選的再造流程，如圖1-2所示。如圖1-2所示，右下角的五角星重要性高、績效表現(xiàn)分?jǐn)?shù)低，應(yīng)該是流程設(shè)計的首選；左上角的五角星重要性低，績效表現(xiàn)分?jǐn)?shù)卻特別高，目前則不急于立即進(jìn)展流程設(shè)計。1.2.2 流程圖繪

11、制的原則在進(jìn)展流程設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)掌握如下根本原則。1. 以顧客為導(dǎo)向今天的市場競爭，在特別大程度上表現(xiàn)為對顧客的爭取。一家極具競爭力的企業(yè)，必定是能充分滿足顧客需求的企業(yè)，也必定是一家以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)，因此，以顧客為導(dǎo)向就成為流程再造要遵照的最根本原則。2. 以流程為中心堅持以流程為中心的原則，確實是將企業(yè)的治理方式從以任務(wù)為中心改造成以流程為中心，將原來的一個個孤立的任務(wù)連接成可以表現(xiàn)任務(wù)之間關(guān)系的流程。企業(yè)治理的重點不是任務(wù)而是流程，這也確實是我們通常所說的“流程式治理”。3. 以人為本的治理團(tuán)隊由于流程是需要一個團(tuán)隊來完成，而不是一個人能完成的，因此在流程再造中，要貫徹以人為本的團(tuán)隊式治

12、理精神，注重團(tuán)隊的整體作用，注重團(tuán)隊中人員之間的配合。這也是從單純的任務(wù)式治理向流程式治理的一種轉(zhuǎn)變。構(gòu)成流程式治理之后，團(tuán)隊的每一個成員都明白本人要做什么，如此有助于員工工作自覺性的提高。企業(yè)只有掌握了以上三項主要原則，才有可能設(shè)計出適宜本企業(yè)、適應(yīng)市場競爭的流程，流程式治理也才有可能落實到實處。否則，正如我國目前一些企業(yè)所推行的流程一樣，反倒會給企業(yè)的治理、開展等帶來諸多負(fù)面的阻礙。1.2.3 流程圖的繪制方法除了掌握流程設(shè)計的原則外，關(guān)于企業(yè)有關(guān)的部門和人員來說，特別現(xiàn)實的一個征詢題確實是如何繪制流程圖。一般來說，流程圖分為一、二、三級。一級流程圖即公司級的流程圖，如公司主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程圖、

13、公司決策流程圖等。二級流程圖即部門級的流程圖，如技術(shù)開發(fā)流程圖、人力資源治理流程圖、市場營銷流程圖等。三級流程圖即部門內(nèi)詳細(xì)工作的流程圖，如招聘流程圖、銷售流程圖、統(tǒng)計工作流程圖等。通常，我們做到三級流程圖就可以了，沒有必要再細(xì)化。流程圖應(yīng)該是環(huán)環(huán)相套的。上一個級別的流程圖中的一個節(jié)點，到下一個級別可能就會演化成一張流程圖。例如，在二級流程圖中的人力資源治理流程圖中，招聘工作可能只是一個節(jié)點，而它會演化成三級流程圖中的招聘流程圖。詳細(xì)來說，流程圖有特別多類型，我們向企業(yè)推薦的是“矩陣式流程圖”，這也是國際上通用的一種流程圖方式。這種流程圖分成縱向、橫向兩個方向，縱向表示工作的先后順序，橫向表示

14、承擔(dān)該項工作的部門和職位。如此通過縱向、橫向兩個方向的坐標(biāo)，可以到達(dá)我們前面所談到的要求，既處理了先做什么、后做什么的征詢題，又處理了甲項工作由誰負(fù)責(zé)，乙項工作又由誰來負(fù)責(zé)的征詢題。關(guān)于矩陣式流程圖，美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（ANSI）規(guī)定了如下治理流程設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)符號，如圖1-3所示。（1）流程的開始或完畢，用橢圓來表示。（2）詳細(xì)任務(wù)或工作，用矩形來表示。（3）需要決策的事項，用菱形來表示。（4）流程線，用帶箭頭的直線來表示。（5）信息來源，用倒梯形來表示。（6）信息存儲與輸出，用平行四邊形來表示。實際上，治理流程設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)符號遠(yuǎn)不止上面這些。顯然，流程圖的繪制越簡約、明了，操作起來越方便，企業(yè)也越容

15、易接受和落實；符號越多，流程圖越復(fù)雜，企業(yè)越不易接受。一般情況下，只使用前四種符號就根本可以滿足繪制流程圖的需要了。在實際操作中，流程圖的繪制最好是以企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)討論的方式來進(jìn)展，如此可以集思廣益，有助于流程的優(yōu)化。在討論時可以在預(yù)先預(yù)備的白板上，以報事貼代表任務(wù)來繪制流程草圖。報事貼可以隨時粘貼、取下，便于修正。在討論確定之后，再由一位員工執(zhí)筆，將最終確定的流程圖描繪下來。1.2.4 流程圖的治理與施行一個企業(yè)的所有流程圖均繪制完畢，應(yīng)該裝訂成冊，同時發(fā)給企業(yè)的各個部門遵照執(zhí)行。流程圖實際上是企業(yè)的內(nèi)部法規(guī)，有了它企業(yè)才能建立起正常的工作規(guī)則和工作秩序。如此，企業(yè)才算是真正建立起來了流程。

16、但是，設(shè)計了流程之后，并不等于說企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率和經(jīng)濟效益必定會有大幅度的提高，更重要的工作在于治理與施行。在治理與施行的過程中，應(yīng)該留意以下幾點。1. 提高領(lǐng)導(dǎo)者對流程的認(rèn)識提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，特別是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者對流程再造的認(rèn)識，是流程再造的推進(jìn)與施行中最重要的征詢題。一定要認(rèn)識到施行流程再造，是企業(yè)提高運營效率和經(jīng)濟效益的重要措施，是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的主要手段，是企業(yè)開展戰(zhàn)略的重要步驟。只有企業(yè)的董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)等高層領(lǐng)導(dǎo)提高了對流程再造的認(rèn)識，企業(yè)的流程再造才可以推進(jìn)，施行才能見到效果。2. 加強培訓(xùn)，使企業(yè)上下共同提高對流程的認(rèn)識在流程的推進(jìn)與施行過程中，企業(yè)的高、中層干部是施行流程再造的骨干，廣大員工也是重要的力量。只有治理團(tuán)隊與員工共同認(rèn)識到流程的意義，推進(jìn)與施行才會見到效果。俗語說：“步調(diào)一致才能獲得成功！”那么，如何樣才能讓治理團(tuán)隊與員工的步調(diào)一致呢？最有利的手段確實是培訓(xùn)。通過對員工的培訓(xùn)