電子銀行發(fā)展趨勢(shì)與戰(zhàn)略選擇【-】

1、第三講 電子銀行開展趨勢(shì)與戰(zhàn)略選擇 3.1 電子銀行是金融創(chuàng)新開展的必然在開放的全球經(jīng)濟(jì)體系中，金融體系的運(yùn)行效率與現(xiàn)代科技的創(chuàng)新能力在根本上決定著一國(guó)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。上個(gè)世紀(jì)末以來，伴隨金融全球化和新技術(shù)革命的浪潮，金融創(chuàng)新加劇，新的金融工具與金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。金融全球化是指因全球范圍內(nèi)金融管制放松和金融業(yè)開放加速而使金融效勞得以在全球范圍內(nèi)自由流動(dòng)的趨勢(shì)。 在這種趨勢(shì)下，混業(yè)經(jīng)營(yíng)成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的新浪潮，中國(guó)參加WTO后，應(yīng)用信息技術(shù)推動(dòng)金融創(chuàng)新以加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為我國(guó)商業(yè)銀行的必然選擇。金融產(chǎn)品創(chuàng)新是表達(dá)金融企業(yè)可持續(xù)開展能力的主要因素。著名的花旗銀行能夠提供6000多種金融創(chuàng)新產(chǎn)品。

2、西方95的金融創(chuàng)新都來自于信息技術(shù)，而我國(guó)的金融創(chuàng)新產(chǎn)品100基于信息技術(shù)。世界上規(guī)模最大的金融企業(yè)中一半以上都在全球各地開展業(yè)務(wù)?；ㄆ旒瘓F(tuán)的分行、子公司、附屬機(jī)構(gòu)、合資企業(yè)和辦事處分散在全球100多個(gè)國(guó)家；高盛、摩根斯坦利和美林公司在全球資本市場(chǎng)上成為主要的交易商、承銷商和購(gòu)并參謀；保險(xiǎn)巨頭AXA集團(tuán)在全球60多個(gè)國(guó)家雇傭著14萬名員工。金融全球化成為21世紀(jì)國(guó)際金融業(yè)開展的大趨勢(shì)，而金融全球化得以實(shí)現(xiàn)的前提是信息技術(shù)的應(yīng)用，特別是數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境的構(gòu)建。 從歷史的角度：縱觀技術(shù)開展的軌跡和組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)變遷，與營(yíng)銷理論的開展和信息化開展不謀而合。衡量信息化開展階 諾蘭模型段的經(jīng)典理論。19

3、90Network Era 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 客戶為中心 扁平化管理19601980 數(shù)據(jù)處理時(shí)代 產(chǎn)品為中心Micro Era 微機(jī)信息時(shí)代 過渡時(shí)期傳統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)鉆石型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)從電子商務(wù)開展模式：目前在中國(guó)主要兩種電子商務(wù)模式以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)卓越網(wǎng)為代表的B2C模式；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)從賣圖書到音像到賣百貨，04年三季度已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)盈利；以淘寶網(wǎng)為代表的P2P模式電子支付平臺(tái)和電子銀行是根底從電子支付平臺(tái)角度電子銀行是交易成功的保證E-Banking. 銀行E-Bills.帳單E-Credit . 信貸E-Mortgages 抵押E-Securities. 證券E-Advice. 咨詢E-Insurance保

4、險(xiǎn)從電子銀行架構(gòu)：從營(yíng)銷理念開展：從麥卡錫到勞特朋到舒爾茨的營(yíng)銷理念的變化正是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的趨勢(shì)與變化麥卡錫以產(chǎn)品為中心的 4P 營(yíng)銷理念產(chǎn)品Product 價(jià)格Price 促銷Promotion 渠道Place勞特朋的以客戶為中心的 4C 理念 顧客Customer本錢Cost便利Convenient 溝通Communication 唐舒爾茨提出的以響應(yīng)為中心4R理念關(guān)聯(lián)relevancy) 反響 Respond關(guān)系 relation 回 報(bào)return這一營(yíng)銷新理論，闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷四要素 一站式效勞 以速度取勝，通過關(guān)系管理 創(chuàng)造時(shí)機(jī)， 獲得盈利 。其營(yíng)銷理念恰好與網(wǎng)絡(luò)的特性相吻合3

5、.2 電子銀行的開展歷程20世紀(jì)60年代至70年代 ATM 主機(jī)終端， 支持業(yè)務(wù)交易過程和數(shù)據(jù)處理。20世紀(jì)80年代至90年代 網(wǎng)絡(luò)銀行主機(jī) + 客戶端/效勞器，提供綜合金融業(yè)務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備，提供自助型、主動(dòng)型金融效勞?！翱凭W(wǎng)泡沫破裂，互聯(lián)網(wǎng)理性回歸成一種效勞渠道。進(jìn)入21世紀(jì)推動(dòng)因素變化：從技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向因應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。重點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移：業(yè)務(wù)流程、營(yíng)運(yùn)本錢、內(nèi)部控制。技術(shù)重點(diǎn)：渠道整合、IT管理、商業(yè)智能。技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的歷史沿革時(shí)間業(yè)務(wù)創(chuàng)新市場(chǎng)劃分所用核心技術(shù)20世紀(jì)50年代信用卡零售業(yè)務(wù)磁條20世紀(jì)60年代初自動(dòng)轉(zhuǎn)帳零售業(yè)務(wù)電話20世紀(jì)60年代IBM3900等支票處理機(jī)零售業(yè)務(wù)磁記錄

6、1968年住房抵押債券零售業(yè)務(wù)1969年ATM機(jī)零售業(yè)務(wù)機(jī)電一體化技術(shù)1970年CHIPS批發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)、通訊20世紀(jì)70年代POS機(jī)零售業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)、通訊20世紀(jì)70年代信用打分模型零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)1973年自動(dòng)付款技術(shù)（ACH）批發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)、通訊1977年SWIFT系統(tǒng)零售、批發(fā)計(jì)算機(jī)、通訊20世紀(jì)80年代衍生產(chǎn)品交易計(jì)算機(jī)、遠(yuǎn)程通訊1982年家庭銀行零售業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)、通訊、安全機(jī)制20世紀(jì)80年代中期企業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)、通訊、安全機(jī)制1988年EDI批發(fā)業(yè)務(wù)通訊、安全機(jī)制1990年客戶關(guān)系管理小企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫技術(shù)。專家系統(tǒng)1995年網(wǎng)上銀行全方位互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)、安全控制70年代主

7、要業(yè)務(wù)：活期帳戶、儲(chǔ)蓄帳戶、存款證、平安儲(chǔ)蓄箱效勞、固定利率抵押、學(xué)生貸款、汽車貸款、其他設(shè)備貸款、固定利率信用卡、循環(huán)信用、定期貸款、透支、信用證、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)基金、境外市場(chǎng)基金、證券結(jié)算、證券交易、租賃、備用信用證、帳戶維護(hù)、帳戶調(diào)節(jié)、儲(chǔ)蓄支票互換帳戶、保管箱、貨幣轉(zhuǎn)帳、銀行承諾、進(jìn)出口信用證、出入文件收集、交易報(bào)告。90年代主要業(yè)務(wù)：活期存款、儲(chǔ)蓄帳戶、NOW帳戶、存單、貨幣市場(chǎng)基金、債券基金、權(quán)益基金、年金、保險(xiǎn)、平安儲(chǔ)蓄箱效勞、可調(diào)利率抵押、固定利率抵押、學(xué)生貸款、汽車貸款、汽車租賃、其他設(shè)備貸款、固定利率信用卡、浮動(dòng)利率信用卡、借記卡、ATM、循環(huán)信用、定期貸款、透支、信用函、資產(chǎn)出售

8、、收購(gòu)與兼并、重組、杠桿收購(gòu)、發(fā)行業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)票據(jù)及債券歐洲美元票據(jù)及債券、外匯風(fēng)險(xiǎn)管理、外匯交易業(yè)電子銀行效勞、外匯交易期權(quán)、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)基金、國(guó)外市場(chǎng)基金、多幣種基金、外匯遠(yuǎn)期交易、期權(quán)、證券結(jié)算、證券交易、應(yīng)收帳款融資工具、利率互換、貨幣互換、租賃、資產(chǎn)證券化、備用信用證、自動(dòng)清算機(jī)、有條件支付、儲(chǔ)蓄支票帳戶轉(zhuǎn)換、代付帳單、貨幣轉(zhuǎn)帳、常規(guī)支付、零息帳戶、銀行承諾、對(duì)沖交易參謀、出口融資參謀、備用信用證、帳戶維護(hù)、帳戶調(diào)整、保管箱、進(jìn)出口信用證、出入文件收集、交易報(bào)告。銀行希望利用IT解決的問題新業(yè)務(wù)：滿足來自客戶對(duì)資產(chǎn)管理和投資支持的強(qiáng)烈需求。 客戶忠誠(chéng)度： 擴(kuò)大銀行客戶根底和增加客戶對(duì)銀行的忠

9、誠(chéng)和信任 由于自動(dòng)化效勞渠道的普及，減少了在銀行機(jī)構(gòu)和它們客戶之間的個(gè)人涉及，再加上市場(chǎng)的高透明度由于因特網(wǎng)從而弱化了客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)。 贏利能力：由于開辦銀行的限制減少以及銀行贏利的降低，各銀行正在提高交叉銷售的能力以及提高生產(chǎn)率、靈活性，金融分析公司Global Insight 目前全球電子支付年交易量到達(dá)2100億，2021年將翻1倍，復(fù)合增長(zhǎng)率是各地區(qū)GDP增長(zhǎng)率的4倍。2004-2021年，全球各種類型電子支付交易復(fù)合增長(zhǎng)率到達(dá)12.9%，同期79個(gè)國(guó)家平均GDP增長(zhǎng)率為3.2%；西歐與亞太增長(zhǎng)率分別高達(dá)21.6%與19.2%，北美由于根底設(shè)施水平高而增長(zhǎng)率只有12.3%；未來5年全

10、球電子支付交易量將翻1倍，中國(guó)市場(chǎng)3年時(shí)間翻1倍；支票使用繼續(xù)下降，2004年支票占非現(xiàn)金交易的20%，2021年將降至10%。3.3 網(wǎng)絡(luò)銀行電子銀行1網(wǎng)絡(luò)銀行的定義網(wǎng)絡(luò)銀行(INTERNETBANK OR EBANK)，又叫網(wǎng)上銀行，在線銀行。網(wǎng)絡(luò)銀行是指金融機(jī)構(gòu)利用INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在INTERNET上開設(shè)的銀行。巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)的定義網(wǎng)絡(luò)銀行是指那些通過電子通道，提供零售與小額產(chǎn)品與效勞的銀行。這些產(chǎn)品和效勞包括：存貸、帳戶管理、金融參謀、電子支付，以及其他一些諸如電子貨幣等電子支付的產(chǎn)品與效勞。歐洲銀行標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的定義那些利用網(wǎng)絡(luò)為通過使用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電視、機(jī)頂盒及其他一

11、些個(gè)人數(shù)字設(shè)備連接上網(wǎng)的消費(fèi)者和企業(yè)提供銀行效勞的銀行?？傮w來說，網(wǎng)上銀行是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)Internet上建立站點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對(duì)帳、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)帳、信貸、投資理財(cái)?shù)冉鹑谛?。更通俗地講，網(wǎng)上銀行就是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的虛擬銀行柜臺(tái)，傳統(tǒng)的銀行效勞不再通過物理的銀行分支機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，而是借助技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。2網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)全面實(shí)現(xiàn)無紙化交易。效勞方便、快捷、高效、可靠3A經(jīng)營(yíng)本錢低廉簡(jiǎn)單易用3網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)功能分類1公共信息效勞銀行簡(jiǎn)介銀行網(wǎng)點(diǎn)、ATM、特約商戶介紹銀行業(yè)務(wù)、效勞工程介紹存款、貸款利率查詢外匯牌價(jià)查詢國(guó)債行情查詢各類申請(qǐng)資料貸款、信用卡申請(qǐng)投資、理

12、財(cái)咨詢使用說明2客戶交流效勞客戶意見反響客戶投訴處理客戶投訴問題解答3賬務(wù)查詢效勞企業(yè)集團(tuán)對(duì)公業(yè)務(wù)查詢效勞支票、匯票查詢個(gè)人卡業(yè)務(wù)查詢效勞個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)查詢4銀行交易效勞企業(yè)集團(tuán)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)卡轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)外匯交易業(yè)務(wù)個(gè)人小額抵押貸款5代收費(fèi)業(yè)務(wù)6賬務(wù)管理效勞修改密碼掛失銀行卡、存折掛失支票3.4 網(wǎng)絡(luò)銀行開展前景根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的報(bào)告，截至2005年12月31日，我國(guó)上網(wǎng)用戶總數(shù)突破1億，到達(dá)111億人，其中寬帶上網(wǎng)人數(shù)到達(dá)6430萬。2005年上半年網(wǎng)購(gòu)大軍到達(dá)2000萬人。中國(guó)網(wǎng)上交易增多，經(jīng)過數(shù)年的開展，中國(guó)網(wǎng)上銀行用戶數(shù)也呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)的勢(shì)頭。網(wǎng)民選擇網(wǎng)上銀行的首要原因是因?yàn)榫W(wǎng)

13、上銀行的方便性，主要表達(dá)在節(jié)省時(shí)間、更方便的在家或單位中使用并且可全天候使用。還有一局部選擇網(wǎng)上銀行效勞的原因是更愿意使用更新科技、追求更優(yōu)金融效勞與更高生活層次以及獲得更多效勞/功能的原因。隨著人們生活方式日益豐富，互聯(lián)網(wǎng)特別是寬帶的日益普及，網(wǎng)上銀行這種方便、快捷的使用銀行方式正越來越受廣闊網(wǎng)民的青睞，網(wǎng)上銀行這一新銀行形式正悄悄融入我們的生活。 CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2005年底，網(wǎng)民中超過60選擇網(wǎng)上支付作為付款方式，網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡送的網(wǎng)上購(gòu)物付款方式。 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的比例目前我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)交易金額中的比例僅為2-5%。據(jù)世界銀行預(yù)測(cè)，在未來

14、幾年，中國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量占銀行業(yè)務(wù)量比重將達(dá)20%左右可見，我國(guó)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進(jìn)入開展期，市場(chǎng)開展?jié)摿薮蟆?005年在所有銀行業(yè)務(wù)中，西方國(guó)家網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量所占比重為20%左右，美國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)占所有銀行業(yè)務(wù)25-50%。業(yè)務(wù)開展情況2005年某銀行個(gè)人客戶業(yè)務(wù)通過ATM進(jìn)行存取款和轉(zhuǎn)賬交易金額5326億元通過POS直接刷卡消費(fèi)和轉(zhuǎn)賬的交易金額5150億元通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行匯款、付款和轉(zhuǎn)賬的交易金額到達(dá)6108億元網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)首次超過ATM和POS，。 ?消費(fèi)者報(bào)導(dǎo)?ConsumerReports) 在考察帳戶設(shè)立和網(wǎng)站導(dǎo)航是否簡(jiǎn)便易行、用戶隱私和平安以及在線支付本錢之后，該雜志列出了

15、十五家最受歡送的網(wǎng)上銀行。其中前排名最靠前的五家網(wǎng)上銀行如下：一、E-Trade(ET)。二、花旗銀行(Citibank)。三、NetBank(NTBK)。四、摩根大通(JPMorganChase)。五、BankOne(ONE)。3.5 電子銀行對(duì)金融業(yè)的挑戰(zhàn)1.電子銀行對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的挑戰(zhàn)1技術(shù)進(jìn)步對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和理念造成巨大沖擊以速度贏得客戶個(gè)性化效勞市場(chǎng)策略的多樣化商業(yè)銀行三個(gè)重大變化：一是銀行處理業(yè)務(wù)方式的轉(zhuǎn)變二是銀行提供業(yè)務(wù)方式的變化三是銀行業(yè)務(wù)類型和產(chǎn)品類型的變化對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的挑戰(zhàn)2銀行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，平安性、盈利性、流動(dòng)性的實(shí)現(xiàn)方式發(fā)生改變 平安概念發(fā)生轉(zhuǎn)變流動(dòng)性需求的改變3網(wǎng)絡(luò)化

16、帶來了“新規(guī)模效應(yīng)使信息的重要性更加突出，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品易誕生也易消亡的特點(diǎn)對(duì)銀行的金融創(chuàng)新提出了更高的要求；另一方面，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代金融業(yè)行業(yè)壁壘的消失給銀行帶來了非同業(yè)的巨大競(jìng)爭(zhēng)威脅支付方式的統(tǒng)一問題跨國(guó)交易中的貨幣兌換問題 電子支付與網(wǎng)絡(luò)銀行中的法律問題 電子支付的定義和特征電子支付權(quán)利涉及電子支付的偽造、更改與涂銷問題刑事偵察技術(shù)的開展問題網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管問題 新型的管理和運(yùn)作方式網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范更加必要網(wǎng)絡(luò)銀行平安性問題更為重要網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范更加必要 網(wǎng)絡(luò)銀行平安性問題更為突出新技術(shù)應(yīng)用與問題數(shù)據(jù)集中與數(shù)據(jù)集中帶來的問題、客戶管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和CRM技術(shù)3.6 電子銀行開展戰(zhàn)略選

17、擇 E 時(shí)代的金融創(chuàng)新特點(diǎn)1 技術(shù)開展與產(chǎn)品創(chuàng)新2 網(wǎng)絡(luò)銀行與電子商務(wù)3 金融創(chuàng)新與電子貨幣4 技術(shù)開展與風(fēng)險(xiǎn)防范電子銀行的開展過程特點(diǎn)開展內(nèi)容技術(shù)、效勞、決策開展階段整合、創(chuàng)新、融合標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理生命階段生存、開展、穩(wěn)定電子銀行的業(yè)務(wù)開展特點(diǎn)支持用戶多樣化支持效勞個(gè)性化支持業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化支持決策智能化電子金融的關(guān)鍵因素 TRUST 誠(chéng)信ACCESS 參與 連接E-Banking. E-Bills.E-Credit . E-Mortgages .E-Insurance.E-Advice and E-Aggregation. E-Securities. 網(wǎng)絡(luò)銀行與電子商務(wù)花旗銀行的電子銀行

18、平臺(tái)CitiDirect是為企業(yè)客戶提供的在線銀行系統(tǒng)，以電子方式在全球88個(gè)國(guó)家提供花旗銀行的產(chǎn)品和效勞。在中國(guó)，CitiDirect目前提供人民幣和外幣的在線支付及各種詳細(xì)信息報(bào)告。EasyPayments是特意為中國(guó)客戶設(shè)計(jì)的基于網(wǎng)絡(luò)的電子銀行平臺(tái)。以中英文兩種語言支持客戶的國(guó)內(nèi)現(xiàn)金管理運(yùn)作。目前提供人民幣國(guó)內(nèi)付款功能及收款報(bào)告查詢。Citibanking采用視窗靈活的電子銀行系統(tǒng)能夠支持貿(mào)易和資金項(xiàng)下的廣泛交易。它是一兼具交易指令及信息傳送為一體的系統(tǒng)。CitiService是花旗銀行的專門客戶效勞部門，為客戶有關(guān)資金管理，貿(mào)易效勞和電子銀行業(yè)務(wù)的問訊提供一個(gè)統(tǒng)一解答的窗口。 電子金融

19、結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略選擇一、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同開展二、以人為本，共同盈利三、加強(qiáng)內(nèi)控，完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制一、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同開展案例 SFNB與加拿大皇家集團(tuán)在于充分利用了網(wǎng)絡(luò)低本錢高速度和跨越時(shí)空的優(yōu)勢(shì)SFNB最初取得成功的關(guān)鍵在于充分利用了網(wǎng)絡(luò)低成本高速度和跨越時(shí)空的優(yōu)勢(shì)加拿大皇家銀行電子銀行成功的關(guān)鍵強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)共贏依靠傳統(tǒng)銀行實(shí)力打造電子銀行，提供全方位的服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)保持在銀行業(yè)的領(lǐng)先地位。簡(jiǎn)潔、快速、安全的電子銀行運(yùn)營(yíng)策略 依靠自身優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合其他機(jī)構(gòu)，開拓未來市場(chǎng)，以求共贏我們的策略：二、以人為本，共同盈利以客戶為中心，利用CRM，拓展中間業(yè)務(wù)，拓寬市場(chǎng)。案例：First American 花

20、旗銀行臺(tái)灣分行 STANDER CHARTER從客戶角度來說:目前客戶滿意度指標(biāo)的主要是在方便性,平安性所有渠道都是一種工具 渠道間沖突?銀行卡管理是最適合首先開展CRM三、加強(qiáng)內(nèi)控，完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制 扁平化管理 加強(qiáng)內(nèi)控機(jī)制 人員管理、客戶管理 經(jīng)營(yíng)意識(shí)的轉(zhuǎn)換 建立合理的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)代替行業(yè)壟斷 再造與創(chuàng)新 加強(qiáng)法律建設(shè)再造不是完全的推倒重來，而應(yīng)當(dāng)是努力通過革新以抓住成功的時(shí)機(jī)，以及對(duì)成功的再認(rèn)識(shí)，信息技術(shù)是再造最根本最活潑的因素，但是并不是再造本身，技術(shù)本身不會(huì)帶來更多的客戶和股東。再造并不一定意味著精簡(jiǎn)，而是意味著提高效率。再造并不能解決特定的問題，這是一個(gè)改變機(jī)構(gòu)文化以及創(chuàng)

21、造一個(gè)新過程的過程。再造的五個(gè)根本元素：a bold vision 大膽想象力a systemic approach 系統(tǒng)方法a clear intent and mandate 明確目標(biāo)a specific methodology 特定的方法學(xué)effective and visible leadership 有效英明的領(lǐng)導(dǎo)五個(gè)目標(biāo)提高生產(chǎn)率優(yōu)化持股結(jié)構(gòu)獲得量變結(jié)果，顯著變化和提高強(qiáng)化功能減少不必要的層次和工作五個(gè)階段制定目標(biāo)，建立團(tuán)隊(duì)確定成功方向，利用信息技術(shù)，建立性能目標(biāo)，革新過程，建立原型，信息技術(shù)再造過程機(jī)構(gòu)改革，實(shí)現(xiàn)新架構(gòu)再造過程控制與過程優(yōu)化層次1 核心產(chǎn)品和效勞 層次2 效勞和系

22、統(tǒng)支持 層次3 產(chǎn)品質(zhì)量與信守承諾層次4 客戶效勞 層次5 情感溝通與忠誠(chéng)度培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，前景無限 謝謝大家3eoyJT&4fpzKU*5fqALV(6grBMW)7hsCNX)8itDOY-9juEOZ+akvFP#0blvGQ!1cmwHR$2cnxIS%3doyJT%4epzKU&5fqALV*6grBLW(7hsCMX)8isDNY-9jtEOZ+9kuFP#0alvGQ#1bmwHR!2cnxHS$3doyIT%4eozJU&5fpAKV*6gqBLW(6hrCMX)7isDNX-8jtEOY+9kuEPZ0alvFQ#1blwGR!2cmxHS$2dnyIT%3eozJU&4fpA

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31、W)7ipzKU*5fqALV(6grBMW(7hsCNX)8itDNY-9juEOZ+akuFP#0blvGQ!1bmwHR$2cnxIS%3doyJT%4epzKU&5fqAKV*6grBLW(7hrCMX)8isDNY-8jtEOZ+9kuFPZ0alvGQ#1bmwHR!2cnxHS$3doyIT%4eozJU&5fpAKV*5gqBLW(6hrCMW)7isDNX-8jtDOY+9kuEPZ0alvFQ#1blwGR!2cmxHS$2dnyIT%3eozJT&4fpAKU*5gqALV(6hrBMW)7hsCNX-8itDOY+9juEPZ+akvFQ#0blwGQ!1cmxHR$2

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34、(7hrCMX)7isDNY-8jtEOY+9kuFPZ0alvGQ#1bmwGR!2cnxHS$3dnyIT%4eozJU&4fpAKV*5gqBLV(6hrCMW)7isCNX-8jtDOY+9kuEPZ0akvFQ#1blwGR!1cmxHS$2dnyIS%3eozJT&4fpzKU*5gqALV(6grBMW)7hsCNX)8itDOY-9juEPZ+akvFP#0blwGQ!1cmwHR$2dnxIS%3doyJT&4epzKU&5fqALV*6grBLW(7hsCMX)8itDNY-9jtEOZ+akuFP#0alvGQ!1bmwHR!2cnxIS$3doyIT%4epzJU&5fpAKV*6gqBLW(7hrCMX)