摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)辦法

1、單元二讓“顧客完全中意”(TCS Total Customer Satisfaction)成為你的信念摩托羅拉對“顧客完全中意（TCS）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場的贏家。云云人海, 每天接待的顧客各不相同, 每天處理的問題無奇不有, 你能讓每一位顧客完全中意嗎?當(dāng)TCS 的理念成為你的追求和信念, 它確實(shí)是真心為顧客送上的一杯水, 為顧客排解疑難的推心置腹的一番話, 幸免信息丟失而將手機(jī)帶回家, 逐條抄寫的一番努力 在我們的服務(wù)行列中, 有不計(jì)其數(shù)的讓顧客完全中意的故事. 它們差不多上來自于TCS的真誠信念與奉獻(xiàn). 在學(xué)習(xí)完本單元后, 你應(yīng)該做到如下: 描述摩托羅拉TCS服務(wù)

2、理念并舉例講明其對全質(zhì)量服務(wù)的意義 舉例講明如何提供TCS的服務(wù) 通過正確回答問題和解釋場景，表現(xiàn)出對TCS理念的差不多理解2 小時1. 什么是“顧客完全中意” (TCS - Total Customer Satisfaction)?摩托羅拉 “顧客完全中意”（TCS）的口號是一九八八年提出的. 十幾年間, 數(shù)以千計(jì)的以顧客完全中意為宗旨的TCS小組, 通過團(tuán)隊(duì)努力, 在技術(shù), 質(zhì)量與服務(wù)各個領(lǐng)域制造出超越顧客期望的豐碩成果.我們拿“漢堡包”做一個例子。當(dāng)你想要買一個漢堡包時, 你的腦子里會出現(xiàn)出如此的“漢堡”:假如你得到的是如此一份“漢堡包”, 你會如何感受呢？而假如你得到的是如此一份“漢堡

3、包”，你是否會有一份小小的意外驚喜呢？每一個走進(jìn)摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心的顧客都懷有一份期望. 當(dāng)你的服務(wù)滿足了顧客的期望，顧客的感受是中意的. 摩托羅拉追求的是超越顧客期望，即顧客完全中意。上海聯(lián)通的沈煥明在為一位顧客抄下144個可能遺失的儲存號碼后, 留下這么一句話:”假如你不介意的話我為你留下第145個電話號碼, 或許對你以后會有什么用處.” 接著他寫下了全質(zhì)量服務(wù)中心的電話號碼. 從此他與顧客成了朋友, 又由此結(jié)識了更多的朋友. 一位顧客不小心在手機(jī)上劃了一道痕. 汕頭新譽(yù)的張靜純想方法設(shè)計(jì)了一個帶笑臉的貼紙, 蓋住了劃痕, 留下一個微笑. 顧客連聲感謝, 她講, 是我該跟你講感謝, 感

4、謝你給我這次制作的機(jī)會. 細(xì)心觀看, 合肥長江通訊的邵黎了解到顧客是從外地來出差的, 要趕下午的飛機(jī). 通過推斷和檢查, 手機(jī)需要換主板. 當(dāng)時店里沒貨. 他和同事緊急聯(lián)系其他服務(wù)中心. 通過幾個小時的努力, 終于在雨中, 他將包好的手機(jī)交到顧客手中這只是許許多多事例中的幾件“小事”，但它們都反映了共同的特點(diǎn)：對顧客的需求盡心盡力為顧客解決了疑難超越了顧客的期望作為顧客, 你經(jīng)歷過超越期望的服務(wù)么? 請舉出讓顧客完全中意的例子. 你對“顧客完全中意”（TCS）的理解是什么?請舉例講明。2誰是我們的顧客？只有明確我們的顧客, 才能了解他們的特點(diǎn), 期望和需求. 顧客大體包括外部顧客與內(nèi)部顧客.

5、外部顧客中又分為顯著型與隱蔽型. 摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心面臨的顧客可歸納為：外部顧客：顯著型顯著型前來維修手機(jī)或配件前來購買手機(jī)或配件前來咨詢與手機(jī)有關(guān)問題, 如維修政策, 保養(yǎng)方法, 等等前來隱蔽型了解增值服務(wù)隱蔽型順路了解與手機(jī)有關(guān)信息不經(jīng)心步入維修中心打電話探詢，請教內(nèi)部顧客：與服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等3什么是顧客的需求？假如你是顧客, 你對服務(wù)的期望是什么? 請選出你認(rèn)為最重要的五個期望(劃):環(huán)境舒適時刻靈活熱情主動登門服務(wù)一次解決送修方便及時守信耐心謙遜指導(dǎo)使用換機(jī)快捷個性服務(wù)誠懇坦率請依照這五個期望, 為自己設(shè)計(jì)一副”TCS服務(wù)”畫像:顧客在每一次與提供服務(wù)的

6、機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時，會依照自己受到接待時的感受，對所提供的服務(wù)做出默默的評價，他們將這些評價牢記在心中的“評價表”，每一張?jiān)u價表確實(shí)是一個“瞬間感受”。貴陽海翔的王慶梅一天接待了一位氣概兇兇的女士. 王慶梅遞過一杯水, 一張紙巾, 一邊安慰她不要著急, 一邊和工程師細(xì)心檢查手機(jī). 原來問題出在設(shè)置錯誤上. 錯誤排除了, 那位女士的臉上露出了中意的微笑. 考慮一下,這是什么樣的“瞬間感受”？有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個地點(diǎn)后來到服務(wù)中心, 進(jìn)門遇到的是冷冰冰的臉色和一句”你要的配件無貨”這又是什么樣的“瞬間感受”呢？4瞬間感受顧客接觸到一次中意的服務(wù)時，會得到“正面”的“瞬間感受”，而在得到不中意的服務(wù)時，

7、會得到“負(fù)面”的瞬間感受。盡管只是一“瞬間”，卻構(gòu)成了顧客對服務(wù)的總體印象，其阻礙可能是深遠(yuǎn)的。調(diào)查表明，在24個不滿但保持緘默的顧客中，只有一個人會投訴，而多數(shù)人可不能作任何投訴而悄悄離去，他們可能去找你的競爭者，或從此不再光顧。在這24個顧客中，其中有六個事實(shí)上遇到了專門嚴(yán)峻的問題.一個人投訴 (4%)24個顧客不中意但不作任何投訴(96%)不投訴的顧客中有六個遇到嚴(yán)峻問題一個不中意的顧客會把他對公司的不良印象告訴10-12人，有些人會受到他們的阻礙而不去光顧你的公司。我足足等了十分鐘, 才將有250-500人聽到他們所講的故事而且深受阻礙.當(dāng)我打電話去的時候, 接話員難道講讓我告訴你他們

8、是如何處理的 - 真可惡!解決我的問題, 我可能會光顧不妄想, 我們可不能再來的!提出投訴的顧客(4%)比不提出投訴的顧客較有意接著光顧. 假如他們的問題能得到解決, 會有超過半數(shù) 人(大約60%)情愿再與這家公司來往. 假如他們的問題專門快被解決的話幾乎所有提出投訴的顧客(95%)都情愿接著光顧. 一個象摩托羅拉如此規(guī)模的公司，可能每天大約有500，000次的瞬間感受，要讓500，000次的機(jī)會都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才能夠保證百分之百的TCS和市場的領(lǐng)先地位。5制造“TCS”服務(wù)的十個策略隨著服務(wù)市場的多樣化，顧客的期望越來越高，如何使每一位顧客都能有正面的“瞬間感受”，對

9、前臺服務(wù)人員來講是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。下面是制造“TCS”服務(wù)的十個策略. 請針對每一條寫出你的體會和理解將顧客完全中意（TCS）作為你的工作信念理解顧客 - 顧客的問題和不明白是有情理的正確認(rèn)識服務(wù)工作 - 我們的工作確實(shí)是為了解決顧客的問題正確認(rèn)識自我 - 每一次為顧客服務(wù)，差不多上一次自我的提升與檢驗(yàn)靈活幽默 - 不管什么問題總有一個最好的解決方案. 聰慧才智與幽默能使雙方都感到輕松保持良好心態(tài) - 要讓顧客中意，首先讓自己中意。內(nèi)心充滿陽光，熱情與微笑才是真誠的。謙遜主動 不管是主動的招呼依舊主動的道歉, 都有助于在你和顧客之間建立理解和信任. 同時不忘了感謝顧客！讓顧客的問題在自己那個地

10、點(diǎn)“停住”- 縱然有一千條理由, 讓顧客的問題在你那個地點(diǎn)完全解決。不是不可能, 只要有信念。 學(xué)會操縱顧客的期望 適當(dāng)降低顧客的期望， 告訴顧客事實(shí)真相，增加透明度，讓顧客了解你所作的努力。正確對待顧客的批判 顧客的批判是“送上門來的禮物”. 你將從中了解到許多公司花高價才能得到的顧客的反饋. 結(jié)合上面的“十個策略”，舉例講明你認(rèn)為最有效的方法。6如何推斷顧客中意了？你按照自己對TCS的理解付出了，顧客是否“完全中意”了呢？顧客的感受才是檢驗(yàn)TCS服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn), 如:“顧客中意”鎊上有名顧客對你的服務(wù)表示感謝顧客對手機(jī)的處理表示理解顧客由抱怨轉(zhuǎn)為配合，露出欣慰、甚至驚喜的表情“回頭客”慕名而來

11、7. 留住“老顧客”在服務(wù)工作中往往有如此的誤區(qū)：新顧客表明業(yè)務(wù)的增長。實(shí)際上留住一位老顧客比接納一位新顧客重要的多（你只需要付出接待一位新顧客1/6的努力便可留住一位老顧客）在服務(wù)行業(yè)中，忠實(shí)的顧客群表明一個企業(yè)的在下述三個方面的共性：1）優(yōu)秀的產(chǎn)品2）優(yōu)秀的服務(wù)3）優(yōu)秀的服務(wù)意識記住, 前兩項(xiàng)是能夠復(fù)制的，而優(yōu)秀的服務(wù)意識是無法復(fù)制的，也確實(shí)是講，你一旦擁有了卓越的服務(wù)意識，你就會成為“唯一”的優(yōu)勝者。小結(jié)在這一單元中，我們學(xué)習(xí)了如下的要緊內(nèi)容：以自己的體會講明什么是“TCS”的服務(wù)理念。具體講明如何提供TCS的服務(wù)。用自己的語言講述TCS的理念對服務(wù)什么緣故至關(guān)重要。通過正確回答問題和解

12、釋場景，加深對TCS服務(wù)理念的理解和應(yīng)用。測試題：推斷經(jīng)營理念一請選擇“對或錯”（T或F）1TF客戶的期望值總是過高2TF客戶應(yīng)盡量體諒我們的難處3TF客戶期望每次打電話能快點(diǎn)兒得到對方回話，這種要求是不合理的4TF客戶會對雞毛蒜皮的情況進(jìn)行抱怨5TF能夠讓客戶在電話里等待幾分鐘時刻6TF假如不明白如何答復(fù)，你能夠讓客戶去找另一個部門7TF能夠告訴你的客戶，你每天要處理許多客戶問題，以此降低對方的期望值8TF要是同一位客戶就某些問題不斷地打電話抱怨，能夠不必太介意9TF要是你提供的服務(wù)比較復(fù)雜，所需時刻長，你要讓客戶明白，并用熱情與友善來彌補(bǔ)10TF客戶是決定公司生存進(jìn)展的關(guān)鍵因素二請為下述“

13、情景”號脈，并寫出你的建議 - 你認(rèn)為如此的情況下如何才能在維護(hù)原則的情況下，讓顧客完全中意？情景1顧客甲是摩托羅拉俱樂部的忠實(shí)會員。一段時刻來，他的手機(jī)常出現(xiàn)沒有信號的問題，因此送到附近的維修中心去檢查。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但維修中心當(dāng)時沒有主板，唯一的解釋是要等一個月左右，有主板后才可維修更換。顧客甲因?yàn)闊o法正常使用手機(jī)而心生苦惱，最后無奈發(fā)出“什么緣故售后服務(wù)是如此不理想”的嘆息。情景2顧客乙在看了一款為年青人設(shè)計(jì)的手機(jī)廣告后滿懷欣喜地購買了一部手機(jī). 不久，手機(jī)出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是“正?，F(xiàn)象”。顧客乙不解，仍追問問題緣故。工作人員講：“這款手機(jī)價格低，每臺這種的手機(jī)都會出現(xiàn)同樣的問題”。顧客乙對如此的答復(fù)忿忿不平，與工作人員爭吵起來，原來的欣喜全無蹤影, 現(xiàn)